Chuyên đề Các phương pháp tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn Kim Liên

sau 10 năm hoạt động ,khách sạn Bạch Mai được phép đổi tên thành “ Khách sạn Chuyên Gia Kim Liên”. 30/4/1975 miền Nam được giải phóng công tác Chuyên Gia được triển khai trên phạm vi cả nước ,khách sạn Kim Liên được Cục Chuyên gia giao nhiệm vụ lựa chọn một số cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ ,phục vụ Chuyên gia công tác ở thành phố Hồ Chí Minh ,thuỷ điện Trị An … và tất cả những người được cử đi đều hoàn thành nhiệm vụ suất sắc và là những tấm gương sáng của Cục Chuyên gia. Vào đầu năm 1993 Cục Chuyên gia sát nhập Khách sạn Chuyên gia Kim Liên vào Tổng cục Du lịch Việt Nam theo quyết định của Chính phủ. Cũng từ đây khách sạn Chuyên gia Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia nay đã tiến sang một bước ngoặt mới, hoạt động trong ngành du lịch và trực thuộc quyền quản lý trực tiếp của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Vào ngày 19/7/1993, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã quyết định đổi tên thành Công ty Du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276/QĐ-TCDL). Để thực hiện truyền thống của Công ty đồng thời thể hiện được nhiệm vụ trước mắt và lâu dài của Công ty, ngày 16/10/1996 lãnh đạo Tổng cục Du lịch đã quyết định đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên theo quyết định số 454/QĐ - TCDL. Với mục tiêu đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Công ty đã tổ chức, sắp xếp, hoàn thiện bộ máy quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ với đội ngũ nhân viên ân cần, chu đáo trong công việc. 2.1.2. Các điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2.1.2.1. Về cơ sở vật chất khách sạn Kim Liên a. Vị trí địa lý: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, số 7, phố Đào Duy Anh nằm gần ngã tư đường giải phóng cách trung tâm Hà Nội 8 km. Với vị trí của công ty như vậy nên rất thuận lợi cho du khách đi từ khách sạn vào trung tâm hoặc từ các vùng xung quanh thành phố đến khách sạn. Xung quanh Khách sạn Kim Liên là những tuyến đường từ 2 đến 6 làn xe chạy như đường Giải phóng, Đại Cồ Việt, Đào Duy Anh, Thái Hà, Trường Chinh... Vì vậy thời gian đưa khách về khách sạn và tiễn khách rời khách sạn đến nơi khác sẽ tốn rất ít thời gian. Với vị trí thuận lợi, bơi đỗ xe rộng công ty rất có điều kiện đón tiếp tất cả các loại khách, từ khách có nhu cầu thấp đến khách có nhu cầu cao. Công ty có diện tích mặt bằng rất lớn, rộng 36.000m2 và có phần tiếp xúc với đường Đào Duy Anh. Vì vậy khách sạn có thể dễ dàng phô trương vẻ đẹp uy nghi của mình trước khách hàng và đối thủ cạnh tranh. b.. Dịch vụ lưu trú Công ty khách sạn Kim Liên bao gồm có khách sạn Kim Liên I, Kim Liên II & Kim Liên III có 450 phòng với đầy đủ các chủng loại có thể đáp ứng nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lượng lớn khách lưu trú cùng một lúc. Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau.Cụ thể: +Kim Liên I là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được Tổng cục Du lịch xếp hạng từ năm 1999. Tổng số phòng: 183 Đối tượng: Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ, thương mại và các mục đích khác. Đặc biệt là tổ chức và phục vụ các hội nghị, hội thảo và các tour du lịch lớn đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao.  Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm các khu nhà: Nhà 4A,  Nhà 4B,  Nhà 8, Nhà 9.                        Bảng 2.1. Bảng giá phòng khách sạn Kim Liên I        Stt Loại phòng Số lượng Giá phòng (USD) Đơn Đôi Ba 1 Kim Liên Suite 4   5 120 150 2 Kim Liên Suite 8  2 100 120 3 Deluxe 4A 30  50 55 4 Standard 4B 47 35 45  50 5 Superior 8 34 40 45 6 Standard 9 65 32 35  40 (Giá bao gồm: ăn sáng, bể bơi,     Không bao gồm: 5% phí dịch vụ & 10% thuế GTGT.) +Khách sạn Kim Liên 2 trực thuộc Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên, một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch tại Việt Nam, liên tục được Đảng và Chính phủ tặng cờ thi đua hàng năm. Với tổng số phòng 256, trong đó có 144 phòng được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao. Mỗi năm Khách sạn Kim Liên 2 đón tiếp hơn 30.000 lượt khách trong đó lượt khách quốc tế đạt gần 1000 lượt khách từ các quốc gia Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thailand, Malaysia... Mức giá: 15 - 40 USD Đối tượng: Khách dự hội nghị, hội thảo, công vụ từ các cơ quan đơn vị trong cả nước, các tour du lịch quốc tế và nội địa. Ngoài ra, Khách sạn Kim Liên 2 còn là địa chỉ thân quen của khách hàng đi thăm quan, lễ hội, thăm thân và học sinh, sinh viên... Kim Liên II bao gồm các khu nhà: Nhà 1&2, Nhà 3, Nhà 5, Nhà 6. Bảng 2.2: Bảng giá phòng khách sạn Kim Liên II       Stt Loại phòng Số lượng Giá phòng (USD) Đơn Đôi Ba 1  Standard 5 57 35  40 50  2  Standard 6 56  30  35 40  3  Standard 3 30 20 25 35 4  Loại 1 48 15 20 5  Loại 2 65 15 20 Trong giá phòng thường bao gồm một bữa ăn sáng. Việc thanh toán diễn ra hết sức nhanh gọn. Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng...nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố(áp dụng với ngoại tệ). +Ngoài ra,công ty khách sạn du lịch Kim Liên còn có khách sạn Kim Liên III bao gồm 2 khu biệt thự riêng biệt với phong cách kiến trúc Pháp, nằm ở trung tâm thành phố - nơi tập trung các cơ quan văn phòng Chính phủ, đại sứ quán và các tổ chức nước ngoài tại Hà Nội. Khách sạn Kim Liên 3 sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của Quý khách về lưu trú dài hạn hoặc đặt văn phòng đại diện.        BIỆT THỰ ĐƯỜNG TRẦN PHÚ Diện tích mặt bằng 400m2  Diện tích sử dụng: 2 tầng 6 phòng 200m2 Sân ô tô: 4-6 xe Hệ thống điện nước ổn định An ninh đảm bảo 24/24 BIỆT THỰ ĐƯỜNG CHU VĂN AN Diện tích mặt bằng 300m2  Diện tích sử dụng: 3 tầng 9 phòng 290m2 Garage ô tô: 4 xe Hệ thống điện nước ổn định An ninh đảm bảo 24/24 (nguồn c. Hoạt động kinh doanh ăn uống Bộ phận nhà hàng gồm 7 cơ sở:    Hệ thống nhà hàng thuộc Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên gồm: Nhà hàng Hoa Sen 1 : Có 2 tầng mới xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đại với trang thiết bị hiện đại,các sảnh xung quanh rộng được trang trí nhã nhặn. Ở nhà hàng cùng một lúc có thể phục vụ được 1000 du khách. Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới. Nhà hàng Hoa Sen 2 : Cách nhà hàng số 1 khoảng 50m, có một tầng song trang thiết bị hiện đại, có sảnh xung quanh được trang trí nhã nhặn. Cùng một lúc có thể phục vụ được 400 du khách. Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới. Nhà hàng Hoa Sen 3 : Có 2 tầng phòng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty. Cùng một thời gian  phục vụ 240 khách. Nhà hàng Hoa Sen 5 : Phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty. Nhà hàng Hoa Sen 6 : Có ba tầng trang thiết bị hiện đại (tầng 1, 2 làm phòng ăn ; tầng 3 là Hội trường). Đối với tiệc cưới :        - Tầng 1 = 22 mâm (10 người/mâm)  - Tầng 2 = 35 mâm (10 người/mâm)  - Tầng 3 = 26 mâm (10 người/mâm) Đối với Hội nghị, hội thảo: Hội trường tầng 3 có sức chứa 400 khách. · Nhà hàng Hoa Sen 7 : :  Có hai tầng trang thiết bị hiện đại, các gian phòng đều bài trí hợp lý, cùng một thời gian có thể phục vụ được 700 khách, nơi đây thường xuyên có những cuộc hội nghị, hội thảo lớn nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà ... Nhà hàng Hoa Sen 9 :   Trang thiết bị hiện đại, có bar uống cốc tay và thư giãn chuyên phục vụ cho khách tiêu dùng cao và phục vụ  hội nghị lớn, tiệc cưới, hội thảo khoảng 350 khách.    Nhà hàng Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên là một trong những bộ phận lớn và quan trong trong công ty, doanh thu chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu. Phục vụ ăn uống các món ăn Âu, Á, phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ. Tổ chức phục vụ hội nghị hội thảo, vui chơi giải trí từ 50 đến 1000 khách với chất lượng tốt nhất, giá hợp lý nhất. Với thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái khiến khách cảm thấy ấm áp như ở nhà mình, thấy vui mà tới, vì hài lòng mà đến.      Những năm gần đây nhà hàng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên không những đứng vững trên thị trường, cạnh tranh với vô vàn nhà hàng khác mọc lên chiếm được niềm tin của rất nhiều du khách trong và ngoài nước. Nhà hàng Công ty khách sạn du lịch Kim Liên dưới sự chỉ đạo của 1 Giám đốc điều hành nhà hàng, 1 Phó giám đốc phụ trách nghiệp vụ, 7 nhà  hàng trưởng, 7 Cửa hàng phó, cùng 271 cán bộ công nhân viên có các đầu bếp chuyên gia đầu ngành đã được thưởng huy chương vàng, huy chương bạc trong các đội thi bếp ......     Với hệ thống 7 nhà hàng, cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp. Quý  khách có thể thưởng thức các món ăn châu Á, châu Âu hợp khẩu vị.  Từ ngày 01/11/2005, phòng Thị trường của nhà hàng chính thức được đưa vào hoạt động, đây là bộ phận quan trọng của nhà hàng. Là nơi tiếp nhận các nhu cầu của khách hàng, lên các thực đơn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của nhà hàng. Sau khi khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng đây là nơi sẽ làm thủ tục thanh toán cho khách hàng  Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do công ty đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục vụ: tiệc Âu, Á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món. Các món ăn tại các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các món ăn được chế biến từ sen với hương vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và được mọi khách hàng ưa chuộng. Về đồ uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cocktail... Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú. d. Dịch vụ bổ sung Về dịch vụ bổ sung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cường nguồn thu cho công ty. Hiện nay, việc tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của công ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis, cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy.Cụ thể cơ sở vật chất bao gồm: Bể bơi thông minh: Được xây dựng theo công nghệ tiên tiến của Pháp với hệ thống massage hiện đại, chất lượng nước đạt tiêu chuẩn vệ sinh cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách hàng sẽ thực sự cảm nhận được những giây phút thư giãn thoải mái và an toàn. Dịch vụ này cần một chi phí khá lớn nhưng điều này sẽ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng qua đó góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác. Cửa hàng lưu niệm: Với nhiều mặt hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống được làm bởi những nghệ nhân tài hoa.  Trung tâm Vật lý trị liệu    Với hệ thống gồm 30 phòng massage sạch đẹp, yên tĩnh và các phòng xông hơi hiện đại gồm xông hơi ướt, khô và bể sục.Khách hàng sẽ có những giờ phút thư giãn, hồi phục sức khỏe sau những giờ làm việc căng thẳng. Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách. Tuy nhiên cần phải sử dụng một cách có hiệu quả hơn nữa bằng cách sử dụng một cách tiết kiệm cũng như hợp lý nhất chi phí đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung như cho thuê phương tiện đi lại, máy ảnh,camera...nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn. 2.1.2.2. Về Vốn * Vốn là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ tài sản của một doanh nghiệp. Vốn được chia thành vốn cố định và vốn lưu động. · Vốn cố định là biểu hiện bằng tiền của tài sản cố định hữu hình và vô hình cụ thể là giá trị của các tư liệu lao động chủ yếu như máy móc thiết bị, phương tiện vật tải, nhà cửa, vật kiến trúc..., đó là những tư liệu lao động có giá trị trên 10triệu đồng vào thời gian sử dụng trên 1 năm. Ngoài ra vốn cố định còn bao gồm giá trị các tài sản cố định vô hình như chi phí thành lập doanh nghiệp, bằng phát minh sáng chế, lợi thế thương mại... · Vốn lưu động là biểu hiện bằng tiền của tài sản cố định nằm trong lĩnh vực sản xuất và lĩnh vực lưu thông. Vốn lưu động bao gồm những dụng cụ có giá trị nhỏ hơn 10 triệu đồng và thời gian sử dụng nhỏ hơn 1 năm. Đó là các nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm, các loại vốn bằng (tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, tín phiếu), kim loại quý và các loại vốn trong thanh toán. · Nguồn vốn: Khi nói đến nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh khách sạn trước hết chúng ta quan tâm đến nguồn vốn ban đầu dùng để đầu tư xây dựng, mua sắm các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. Còn nguồn vốn bổ sung thì dùng để mua sắm thêm, để mở rộng quy mô hay đầu tư chiều sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Nếu nguồn vốn bổ sung càng lớn thì khách sạn càng có điều kiện để nâng cao chất lượng phục vụ hay phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Ngoài ra để xem xét khả năng tài chính của khách sạn thì chúng ta cần xem xét trên 2 phương diện là vốn tự có và vốn vay. Nếu khách sạn có tỷ lệ vốn tự có lớn thì khả năng tài chính cao và ngược lại. Vốn là điều kiện không thể thiếu được của mọi quá trình sản xuất kinh doanh, vấn đề quản lý và sử dụng vốn trở thành nội dung quan trọng trong công tác quản lý. Nhất là trong tình hình hiện nay khi nhà nước không cấp vốn cho các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp phải tự kinh doanh bằng vốn chủ sở hữu và một phần vay ngân hàng hoặc từ các cổ đông... Thì vấn đề quản lý và sử dụng vốn càng trở lên quan trọng hơn. Tháng 3/1993 công ty khách sạn du lịch ( khách sạn chuyên gia) được nhập vào tổng cục du lịch thì số vốn kinh doanh của công ty là 9 tỷ 447 triệu đồng .Trong đó vốn lưu động chiếm 30% tổng số vốn:2 tỷ834 triệu VNĐ, vốn cố định 70%: 6 tỷ 613VNĐ. Cuối năm 2007 công ty đã tiến hành cổ phần hoá công ty , đợt đầu công ty bán 1 triệu cổ phiếu với giá trúng thầu thấp nhất là 250 nghìn đồng và giá cao nhất là 385 nghìn đồng, với số vốn điều lệ là:44.000.000.000 đồng. 2.1.2.3. Về Lao động Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Nếu thực hiện tốt việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ngay ban đầu sẽ góp phần làm giảm chi phí trong hoạt động tuyển dụng cũng như bồi dưỡng thêm. Hiện nay Công ty có 750 CBCNV. Công ty tự hào có đội ngũ cán bộ mạnh, khá hoàn chỉnh, đồng bộ, luôn được bồi dưỡng và đào tạo đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ rất đa dạng trong ngành Du lịch. Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên có cơ cấu sau: Bảng 2.3 . Cơ cấu lao động tại các phòng ban của Công ty ks Kim Liên: Bộ Phận Nam Nữ Tổng 1. Hội đồng quản trị 2 1 3 2. Phòng Tổ chức hành chính 6 6 12 3. Phòng kế toán tài vụ 5 22 27 4. Phòng kế hoạch 4 10 14 5. Trung tâm Du lịch 5 9 14 6. Trung tâm CNTT 5 9 14 7. Trung tâm Thương mại 1 2 3 8. Đội tu sửa 30 5 35 9. Đội giặt là 11 23 34 10. Đội bảo vệ 27 7 34 11. Các dịch vụ bổ sung 15 37 52 12. Nhà hàng 121 150 271 13. Khách sạn Kim Liên I: + Phòng lễ tân + Đội phòng + Bể bơi 10 20 11 13 70 2 23 90 13 14. Khách sạn Kim Liên II: + Phòng lễ tân + Đội phòng 9 17 15 65 24 82 15. Khách sạn Kim Liên III: 5 0 5 Tổng số: 304 446 750 (Nguồn: phòng quản trị nhân lực khách sạn Kim Liên )  Nhìn vào bảng trên ta thấy số lượng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng rất lớn mà đặc biệt chủ yếu là ở bộ phận bàn - bar – bếp .Nguyên nhân là do khách sạn đã mở rộng thêm qui mô đưa vào sử dụng tất cả là 7 nhà hàng hàng số 4. Ngoài ra, số lao động làm việc tại các bộ phận khác cũng tăng vì khách sạn đưa vào sử dụng một số công trình như bể bơi, sân tennis... Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên, từ lãnh đạo đến nhân viên đều đang phấn đấu để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như tinh thần trách nhiệm và tính kỷ luật cao. Điều này được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.4: Cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên. ( Đơn vị: người) Trình độ chuyên môn Số người Tỉ lệ (%) Tiến sĩ thạc sĩ 4 0.6 Đại học 180 24 Trung cấp 310 41.2 Sơ cấp 256 34.2 (nguồn: www.kimlientourism.com) Cụ thể hoá trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên bằng biểu đồ sau:  Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên Đặc điểm nổi bật là Ban giám đốc khách sạn là những người có năng lực, trình độ hiểu biết sâu rộng, họ đều có trình độ đại học hoặc trên đại họcvà biết ít nhất một ngoại ngữ. Mặc dù Công ty có nhiều thành công trong kinh doanh nhưng một vấn đề mà Công ty đã và đang quan tâm chú ý là vấn đề ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên. Trong thời gian qua, khách sạn đã mở nhiều khoá học tiếng Anh và Trung nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên với khách. Tuy nhiên Công ty phải xây dựng chiến lược đào tạo một cách quy củ, khẩn trương để nâng cao chất lượng phục vụ, uy tín của công ty trên thị trường, phát huy hiệu quả kinh tế. Tại bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có 47 nhân viên gồm 19 nam và 28 nữ, họ đều có trình độ đại học và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Số lao động này được chia làm 3 ca, ca1 từ 6h - 14h, ca2 từ 14h - 22h, ca3 từ 22h - 6h sáng. Khách sạn Kim Liên đã phân bổ khá hợp lý bởi lễ tân thực sự là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đảm nhận công việc ngoại giao với khách, do đó họ còn là những người có cá tính, cởi mở, nhẹ nhàng trong giao tiếp; tận tình chu đáo trong phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách. Điều này chứng tỏ, nhân viên tại bộ phận này không chỉ có trình độ nghiệp vụ mà còn phải luôn đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất trong mọi tình huống. Bộ phận buồng phòng có 172 nhân viên trong đó có 135 nữ ( chiếm 80%). Nhiệm vụ của họ là làm vệ sinh toàn bộ buồng phòng, thực hiện các dịch vụ khách như nhận giặt là, kiểm tra đồ uống trong phòng, tiếp nhận các yêu cầu khác của khách. Bộ phận nhà hàng: gồm 271 người trong đó có 121 nam và 150 nữ (nữ giới chủ yếu ở bộ phận Bàn + Bar). Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách những món ăn và dịch vụ khác theo đúng yêu cầu. Nhân viên ở đây đều là những người khéo léo trong giao tiếp, luôn tạo được không khí thoải mái cho khách khi dùng bữa. Bộ phận bảo vệ có 34 nhân viên trong đó nam chiếm 80%. Bộ phận này chiếm giữ một vị trí quan trọng trong khách sạn bởi lẽ làm tốt công tác này chẳng những giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ được diễn ra thông suốt mà còn trực tiếp bảo vệ an toàn cho khách và uy tín của khách sạn. Do đó, khách sạn Kim Liên đã đề ra tôn chỉ cho tổ bảo vệ là: an toàn tài sản của khách sạn, an toàn tính mạng và tài sản của khách, tạo bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách cảm thấy yên tâm như ở nhà. Bộ phận kế toán bao gồm 27 nhân viên (5 nam, 22 nữ) mặc dù không trực tiếp phục vụ khách song lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính, cung cấp cho .Ban giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tế của khách sạn. Trong tổng số 750 nhân viên của khách sạn có 180 người có trình độ đại học chiếm 24%, số người có thể nói thông thạo một ngoại ngữ chiếm khoảng 20%- một tỷ lệ còn thấp so với yêu cầu của tiêu chuẩn chung. Tuy nhiên nếu xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên trong khách sạn được đánh giá tốt vì ban lãnh đạo công ty đã có sự quan tâm kịp thời đối với vấn đề này. 2.1.3. Đặc điểm tổ chức kinh doanh và tổ chức quản lý của Công ty. 2.1.3.1 Đặc điểm tổ chức kinh doanh Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên tổ chức kinh doanh 4 nhóm nghiệp vụ sau: a. Kinh doanh các dịch vụ lưu trú (buồng ngủ). Để thực hiện dịch vụ này có các tổ như tổ trực buồng, lễ tân ... b. Kinh doanh các dịch vụ ăn uống. Để thực hiện dịch vụ này có các tổ như tổ bàn, tổ bếp ... c. Kinh doanh các dịch vụ vận chuyển,hướng dẫn du lịch: Để thực hiện dịch vụ này có các bộ phận chuyên chở ,hướng dẫn viên... d. Kinh doanh các dịch vụ khác như dịch vụ cho thuê kiốt, dịch vụ điện thoại, dịch vụ tenis,bóng bàn giặt là cho khách, massage,bán đồ lưu liệm ... Trong bốn nhóm nghiệp vụ trên, nghiệp vụ kinh doanh buồng ngủ là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty. Doanh thu chủ yếu của nghiệp vụ kinh doanh buồng ngủ chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn và lợi nhuận thu được cao hơn hẳn các nghiệp vụ khác. 2.1.3.2. Đặc điểm tổ chức quản lý của Công ty. Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên là đơn vị hạch toán độc lập với hệ thống bộ máy quản lý của Công ty được tổ chức thành phòng ban, thực hiện chức năng quản lý nhất định. KS Kim Liên 1 KS Kim Liên 2 KS Kim Liên 3 Hệ thống nhà hàng NH Hoa sen 1 NH Hoa sen 2 NH Hoa sen 3 NH Hoa sen 5 NH Hoa sen 6 NH Hoa sen 7 Bp Lễ tân BP buồng Bp Lễ tân BP Bể bơi BP buồng Phòng kế hoạch Phòng tổ chức hành chính Đội tu sửa Đội giặt là dịch vụ bổ sung Đội bảo vệ NH Hoa sen 9 Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận Marketing Bộ phận bổ trợ Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận nhân lực HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên (nguồn : phòng tổ chức hành chính khách sạn Kim Liên ) Với chức năng chính của từng bộ phận trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên như sau: a. Hội đồng Quản trị Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn Kim Liên (do vừa qua khách sạn Kim Liên đã cổ phần hoá), gồm các đại biểu do điều lệ khách sạn và các điều khoản pháp lý hiện hành qui định. Chủ tịch Hội đồng quản trị là người đại diện pháp lý cao nhất của khách sạn. Để thuận lợi cho công vịêc. Hội đồng quản trị lập ra văn phòng đại diện Hội đồng quản trị.Văn phòng đại diện là cơ quan làm việc,thực hiện các quyền hạn do Hội đồng quản trị giao phó .Tổng Giám Đốc chịu trách nhiệm trước văn phòng đại diện Hội đồng quản trị về việc quản lý kinh doanh. Uỷ viên thường trực Hội đồng quản trị do Hội đồng quản trị cử ra và có trách nhiệm điều hành công việc của văn phòng đại diện Hội đồng quản trị. b. Bộ phận kinh doanh Lưu trú Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ.Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được tiếp đón nồng hậu ân cần, được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách . Buồng phải được làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ xung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê . Khi nhận được thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời khách ngay bằng phương tiện giao tiếp truyền thống hoặc hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay. Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh lưu trú ở Kim Liên được chia thành các bộ phận thành phần và có thể được gọi là tổ ban…Và được chia thành các bộ phận : Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân. Công việc của tổ này phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần có sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các yếu tố. c. Bộ phận kinh doanh Ăn uống Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. d. Bộ phận Bổ trợ Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bộ phận này thực hiện các công việc chính sau đây: lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. Để thực hiện chức năng này bộ phận Bổ trợ được chia thành các tổ điện, nước, xây dựng, tổ giặt là, tổ bảo vệ...Công việc của các tổ chức này có sự phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần có sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các bộ phận. e. Bộ phận Marketing Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Bao gồm các chức năng các chức năng như làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường ; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ, tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, các loại tiệc); tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ ) . f. Bộ phận Nhân lực Gồm phòng kế hoạch và phòng tổ chức hành chính. Tuy bộ phận này không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này lại đóng một vai trò cực kỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Nhiệm vụ cụ thể của nó là: +Xác định mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn và định biên lao động ở các bộ phận trong khách sạn. +Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn +Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chức danh ,các qui định chuẩn hoá qui trình và thao tác kỹ thuật ,các mối quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn. +Qui định ch