Chuyên đề Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

của dịch vụ ngân hàng và việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. + Đảm bảo việc lưu thông tiền tệ trên thị trường. + Tiết kiệm thời gian đi lại, góp phần tăng năng suất lao động. + Tiết kiệm được chi phí. + Đảm bảo độ an toàn và rủi ro thấp . 3.2. Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong đám đông. Dưới đây là bảy nguyên tắc “bất di bất dịch” với dịch vụ khách hàng giúp bạn thực hiện được công việc này. + Rải thảm cỏ đón chào mọi khách hàng. Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó. “Tôi nói với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói. + Dành thời gian tìm hiểu về khách hàng của bạn. Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra một cách để liên hệ mặt đối mặt với khách hàng, bạn đã đánh đúng tâm lý của họ. Kathy Burns nhớ lại thời điểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe. “Một vài người trong số bạn có thể đã từng nghe, hay từng một lần trong đời trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh cho bạn khi ốm đau. Hay có thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tại một hiệu thuốc địa phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn, quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần mà họ còn thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng nghe những gì bạn nói. Đó chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn, thực sự quan tâm đến việc họ cảm nhận như thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miễn sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc”. + Dao dịch dễ dàng và thuận tiện. Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là các phương pháp, cách thức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng. Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi. “Các khách hàng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất. Họ không muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết những vướng mắc của họ. Khách hàng mong muốn có thể giao dịch mua bán với bạn mà không gặp phải nhiều vướng mắc, bất tiện. Công ty bạn phải là nơi giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện nhất”, Tracey nói. + Đảm bảo rằng khách hàng thực sự thoả mãn cho dù bạn phải thực thi những công việc không mấy liên quan. Một trong những điều quan trọng nhất mà khách hàng mong muốn từ phía bạn đó là một lời đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ thực sự đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, cho dù phải “lên trời xuống biển” bạn cũng đừng nản lòng miễn sao khách hàng vừa lòng. Bob Leduc khuyên rằng bạn không nên bắt khách hàng phải trả tiền cho đến khi họ cảm thấy thoải mái một cách đúng nghĩa. “Thay vì đưa ra lời bảo đảm sẽ hoàn trả lại tiền, bạn có thể đưa ra lời bảo đảm sẽ giải quyết đến nơi đến chốn những vướng mắc của khách hàng. Ví dụ, một công ty cung cấp dich vụ sửa ống nước có thể đảm bảo rằng sẽ quay lại bất cứ lúc nào cần thiết để khắc phục hiện tượng rò rỉ nước với dịch vụ miễn phí. Một nhà làm vườn có thể thay thế miễn phí bất cứ cây hay hoa cảnh nào nếu chúng không sống trong thời gian tối thiểu sáu tháng. Một chuyên gia tư vấn bán hàng có thể tiếp tục thực hiện công việc tư vấn của mình hoàn toàn miễn phí cho đến khi khách hàng có được những kết quả bán hàng như đã cam kết từ trước”, Bob nói. + Trăm nghe không bằng mắt thấy. Một phần quan trọng trong những gì khách hàng nhìn nhận về bạn đến từ những gì họ tận mắt trông thấy để từ đó tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãng Personal Selling Power đã nhận thấy sự khác biệt sau tại hai cửa hàng bán kẹo: “Mặc dù hai cửa hàng bán kẹo cạnh tranh này đều có cùng một mức giá nhưng xem ra những trẻ em trong khu vực lại chỉ ưa thích một cửa hàng hơn. Khi được hỏi tạo sao, các trẻ em trả lời rằng: Vì nhân viên bán hàng trong cửa hàng được ưa thích luôn cho chúng em thêm kẹo. Còn cô gái trong cửa hàng kia lại luôn lấy bớt kẹo của chúng em. Sự thực có đúng như vậy? Hoàn toàn không. Tại cửa hàng được ưa thích, người chủ cửa hàng luôn đảm bảo rằng sẽ đặt đúng một lần duy nhất lượng kẹo mua vào chiếc cân, có thể dôi ra một chút và sau đó giữ nguyên như thế. Còn tại cửa hàng không được ưa thích, chủ cửa hàng sẽ đặt một lượng kẹo lớn vào cân và sau đó từ từ lấy ra cho đủ trọng lượng đặt mua. Cùng một lượng kẹo được bán ra nhưng sự nhận biết có thể rất khác biệt”. + Đừng quên những chi tiết dù là nhỏ nhặt. Đừng nghĩ rằng khách hàng đến với bạn là chỉ để mua dịch vụ hay hàng hoá. Đó còn là những điều nhỏ nhặt khác mà đôi khi bạn khó có thể nhận ra. Chẳng hạn như cung cách phục vụ của nhân viên tiếp tân, tình trạng của sàn nhà và bàn ghế, thái độ của một số nhân viên, sự thuận tiện của việc đỗ xe, giọng điệu của những thông báo chú ý, nụ cười trên khuôn mặt của đội ngũ nhân viên thanh toán. Bạn hãy giống như khách sạn Mirage tại Las Vegas với khẩu hiệu: “Chúng tôi dành ra 600 giờ một tuần để chăm sóc cây cảnh. Hãy tưởng tượng những gì chúng tôi sẽ làm cho các khách hàng”. + Tin tưởng vào dịch vụ khách hàng từ sâu thẳm tâm hồn của bạn. Để trở thành một tổ chức cung cấp dịch vụ có uy tín và đảm bảo chất lượng, bạn phải thực sự tin tưởng vào những điều mình làm. Nó phải trở thành một phần trong phương thức làm việc của bạn. Anita Roddick, sáng lập viên của tập đoàn nhượng quyền bán lẻ mỹ phẩm tiêu dùng, đã coi trọng dịch vụ khách hàng như sau: “Đến tận thời điểm này, tôi vẫn đi tìm một mô hình tương tự như những gì Quakers đã thành công, họ kiếm được bộn tiền bởi họ đưa ra những sản phẩm trung thực, cư xử lịch sự với khách hàng, làm việc chăm chỉ, chi tiêu và tiết kiệm một cách trung thực, đưa ra những giá trị trung thực về tiền bạc, đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn là những gì mình nhận được, và không bao giờ nói dối. Đáng buồn thay, tín ngưỡng kinh doanh này dường như bị lãng quên trong một thời gian dài”. Nếu chúng ta bỏ ra chút ít thời gian để quan sát, chắc hẳn ta sẽ thấy rất nhiều hình mẫu thành công về dịch vụ khách hàng xung quanh ta. Hãy theo đúng 7 quy tắc “bất di bất dịch” trên, chúng ta sẽ trở thành một trong những hình mẫu thành công như vậy. 4. Mô hình xác định chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Quảng cáo khuyếch trương Dịch vụ mong đợi Dịch vụ được thụ hưởng Cung ứng dịch vụ Biến nhận thức thành các thông số chất lượng,dịch vụ Nhận thức của quản lý về các mong đợi của KH Thông tin bên ngoài đến khách hàng Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng Cách 4 B A Khoảng cách 2 Cung ứng Khách hàng Khoảng cách 1 Mô hình lý thuyết xác định chất lượng dịch vụ khách hàng. A < B: Chất lượng tuyệt hảo. A = B: Chất lượng hài lòng. A > B: Chất lượng không đạt. 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật chất như hoạt động kinh doanh sản phẩm, sản phẩm không thể lưu giữ như hàng hoá. Vì vậy, chất lượng của chúng được xác định bởi khách hàng chứ không phải là nhà cung ứng - người bán, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm nhận chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ, những nhân viên cung ứng khác nhau thì sản phẩm dịch vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. Về bản chất, có sự khác nhau cơ bản đó là đối với từng loại khách hàng, bản thân họ có nhu cầu khác nhau. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, tùy góc độ nhìn nhận khác nhau mà chúng ta có những nhân tố ảnh hưởng khác nhau. Đứng trên quan điểm của khách hàng, có những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng như sau: - Con người: đây là nhân tố quan trọng cho chúng ta thấy được bộ mặt của công ty, đặc biệt là nhân viên phục vụ, người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và nhân tố được xem là quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ . Từ nhân viên bảo vệ ,nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ đến các cán bộ quản lý trong từng bộ phận của công ty đều có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ qua từng khía cạnh sau: + Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời. Khi làm sai điều gì, hãy nhanh chóng nói xin lỗi. Điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu. Khách hàng có thể không bao giờ đúng, nhưng khách hàng vẫn luôn là người chiến thắng. Hãy giải quyết ngay vấn đề và để cho khách hàng biết được bạn đã sửa chữa tốt ra sao. + Năng lực: Các nhân viên có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. + Tác phong: Sự lịch thiệp, nhanh nhẹn, tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện thể hiện qua nụ cười của nhân viên phục vụ. + Kĩ năng giao tiếp: Lắng nghe ý kiến của khách hàng, chỉ dẫn một cách tận tình. Nhân viên hãy là một người biết lắng nghe, hãy dành thời gian để nhận dạng các nhu cầu của khách hàng bằng việc hỏi những câu hỏi và tập trung vào những gì khách hàng đang thực sự quan tâm. Lắng nghe lời nói, giọng điệu, cử chỉ, và quan trọng nhất là họ đang cảm thấy thế nào. Cẩn thận khi đưa ra các giả thuyết, hãy dùng trực quan của bạn để hiểu được khách hàng muốn gì. Bạn có biết 3 điều quan trọng nhất đối với khách hàng là gì không? - Về công nghệ: trước đây khi các Ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại hoặc dùng các công nghệ lỗi thời thì việc quản lý vô cùng bất tiện với khách hàng. Tiền gửi ở đâu thì phảt đến đó, không thể rút ở các điểm dao dịch khác, mặc dù các điểm này đều nằm trong cùng một hệ thống ngân hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Hiện nay các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Phần mềm mới giúp cho Ngân hàng có thể thực hiện 1000 giao dịch/ giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán, và hoạch toán các tài khoản của khách hàng,… được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động Ngân hàng như gửim rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp cho Ngân hàng thiết kế và triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking. Trong thời gian qua, một số ngân hàng thương mại đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng cốt lõi. - Về mạng lưới giao dịch: Các Ngân hàng cổ phần chiếm 30% thị phần, các ngân hàng quốc doanh chiếm 70% thị phần. Trong tình hình hiện nay, các ngân hàng có xu hướng liên kết lại với nhau, hình thành nên những liên minh để tạo ra những lợi thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằm phát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt, và khắc phục hạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy ra. Thực tế đã chỉ ra rằng, duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí va tăng thị phần. Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện, hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt. - Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của Ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ những tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách hàng nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của Ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó tạo nên một không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. - Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí dao dịch thuận tiện,..., cũng là yếu tố bổ sung thêm làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng. - Quan điểm của lãnh đạo về chất lượng dịch vụ hành khách: điều này tạo cho khách hàng độ tin cậy về khả năng thực hiện dịch vụ của công ty. - Sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng khác trong nước và trên thế giới. Ngoài những nhân tố vi mô đã kể trên, chất lượng dịch vụ khách hàng cũng chịu ảnh bởi nhiều nhân tố vĩ mô như: quan điểm, chính sách của Đảng và nhà nước; chế độ chính sách pháp luật của nước ta; điều kiện tự nhiên(địa hình, khí hậu…). Trong các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong hệ thống máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì, hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động,… của nhân viên ngân hàng đều nằm trong con mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. II. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV 1. Những hoạt động tiêu biểu của BIDV trong những năm gần đây(năm 2006) Với phương châm hoạt động chất lượng tăng trưởng bền vững - hiệu quả - an toàn, BIDV đã hoàn thành vượt mức, toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2006, tạo nền móng và cơ sở vững chắc cho việc thực hiện kế hoạch chiến lược giai đoạn 2007 – 2010 với mục tiêu nâng cao cạnh tranh, tăng cường năng lực tài chính,mở rộng quy mô hoạt động theo các chuẩn mực quốc tế của các ngân hàng hiện đại. - Huy động vốn. Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2006 đạt11.862 tỷ VND, tăng 34,29% so với cuối năm 2005, đây là mức tăng trưởng cao nhất từ năm 2001 đến nay.Thị phần huy động vốn của BIDV chiếm 15,8% thị phần huy động vốn của hệ thống ngân hàng. Cơ cấu nguồn vốn huy động đã được điều chỉnh theo hướng tích cực. - Quản lý tài sản nợ - có. Bảng cơ cấu tài sản Nợ - Tài sản có Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu VAS IFRS 2005 2006 2005 2006 I. Nguồn vốn 121.403 161.277 117.976 158.219 1. Huy động 85.747 161.862 85.747 116.862 2. Tiền gửi, tiền vay của tổ chức 18.016 19.455 18.016 19.456 II. Sử dụng vốn 121.403 161.277 117.976 158.219 1. Dự trữ và đầu tư ngắn hạn 6.567 24.402 6.581 24.491 2. Cho vay và tạm ứng k. hàng 85.434 98.639 85.434 98.639 3. Sử dụng khác 29.402 38.236 32.012 40.275 Kết quả quản lý tài sản nợ - tài sản có đã đảm bảo khả năng thanh toán cho toàn hệ thống, tuân thủ các quy định về dữ trữ, các giới hạn an toàn theo quy định của ngân hàng nhà nước, đáp ứng đủ nguồn lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh với chi phí hợp lý, an toàn trong hoạt động, giảm rủi ro thanh toán thông qua quá trình nhận biết, ước tính, theo dõi, kiểm soát rủi ro theo chuẩn mực quốc tế. - Hoạt động kinh doanh tiền tệ. Năm 2006 là năm BIDV có bước đột phá trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ cả về doanh số giao dịch và về thu ròng, là năm có tốc độ phát triển cao nhất từ trước đến nay. Hoạt động buôn bán ngoại tệ luôn đáp ứng kịp thời, đầy đủ với giá cạnh tranh và phương thức giao dịch linh hoạt như giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, quyền chọn cho toàn bộ nhu cầu giao dịch của khách hàng trên toàn hệ thống. Theo ước tính, doanh số mua bán ngoại tệ phục vụ khách hàng của BIDV đứng thứ 2 trên thị trường Việt Nam. - Hoạt động trong lĩnh vực tín dụng, bảo lãnh và dịch vụ, BIDV cũng đã gặt hái được nhiều thành công trên cơ sở đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 2. Kết quả kinh doanh của BIDV trong năm 2007 Kết quả đạt được theo từng dòng sản phẩm Đơn vị: tỷ đồng STT Ban đầu mối Sản phẩm Thực hiện năm 2006 Thực hiện năm 2007 % tăng trưởng 07/06 1 Trung tâm thanh toán Dịch vụ thanh toán trong nước 520.89 837.5 60.7% 2 DV chuyển tiền quốc tê 215.65 187.7 3 Kinh doanh đối ngoại Tài trợ thương mại - 146 4 Ban tín dụng và kinhh doanh đối ngoại Dịch vụ bảo lãnh 181.69 208.3 54.27% 5 Nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 91.7 154.1 68.04% 6 Trung tâm thẻ Dịch vụ thẻ 8.6 14.29 66.1% 7 Ban tài chính Dịch vụ ngân quỹ -13.35 -17.4 8 Dịch vụ khác 36.6 81.6 122.86% Qua kết quả mà BIDV đạt được theo từng dòng sản phẩm, ta thấy rõ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán trong nước có xu hướng tăng lên rất nhiều. Doanh thu năm 2007 từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ mang lại là 154.1 tỷ đồng, tăng 68.04% so với năm 2006; năm 2007,dịch vụ thanh toán trong nước cung mang lại cho BIDV 837.5 tỷ đồng, tăng 60.7% so với năm 2006. Với những thế mạnh của mình trên thị trường trong nước và thế giới, kết hợp với kết quả kinh doanh mà BIDV đã đạt được, chúng ta dễ dàng thấy rõ được BIDV đang tập trung cho một số lĩnh vực dịch vụ là thế mạnh của mình nhằm chiếm lĩnh thị trường. 2.1. Một số kết quả nổi bật trong hoạt động dịch vụ Năm 2007, BIDV tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ để nâng tỷ trọng thu dịch vụ trong lợi nhuận của ngân hàng, với sự chỉ đạo quyết liệt của các cấp lãnh đạo BIDV, hoạt động kinh doanh dịch vụ đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, cụ thể là: - Năm 2007, thu DVR toàn ngành đạt 926 tỷ đồng, tăng trưởng 61,6% so với năm 2006, đứng thứ 2 trong khối NHTM Nhà nước, sau Vietcombank - Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp như tài trợ thương mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ tiếp tục phát huy lợi thế và khẳng định là thế mạnh của BIDV; được tạp chí Asia Money bình chọn là ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ (FX) tốt nhất năm 2007. - Công tác quản trị điều hành trong hoạt động dịch vụ có những chuyển biến tích cực từ HSC đến chi nhánh, thông qua việc giao chỉ tiêu kế hoạch đến triển khai thực hiện kế hoạch, triển khai sản phẩm - Hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ của BIDV được triển khai bài bản, rõ nét hơn. - Mạng lưới các kênh phân phối hiện đại tiếp tục được mở rộng; triển khai thêm 300 máy ATM, nâng tổng số máy ATM của BIDV lên gần 700 máy (xếp thứ 2 về số máy); Bước đầu triển khai và đưa vào hoạt động gần 500 POS. 2.2. Kết quả hoạt động cụ thể 2.2.1. Kết quả hoạt động dịch vụ của toàn ngành * Đánh giá theo khối đơn vị - Đến 31/12/2007 thu dịch vụ ròng toàn hệ thống (bao gồm khối ngân hàng và khối các công ty) đạt 926 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch, tăng trưởng 61,6% so với năm 2006. - Thu dịch vụ ròng (DVR) khối ngân hàng đạt 837,58 tỷ đồng, hoàn thành 101% kế hoạch năm 2007, tăng trưởng 61% so với năm 2006. Trong đó, thu DVR của khối chi nhánh đạt 784 tỷ đồng, thu DVR của Hội sở chính đạt 53 tỷ đồng. - Thu dịch vụ ròng của khối các công ty (gồm BSC và BIC) đạt 89 tỷ đồng, hoàn thành 89% kế hoạch, tăng trưởng 123% so với năm 2006. * Đánh giá về chỉ tiêu hiệu quả: - Tỷ lệ thu DVR trên tổng thu nhập ròng đạt 23%, cao hơn 5% so với năm 2006. - Thu DVR bình quân/người đạt 86 triệu đồng, tăng trưởng 136% so với năm 2006. Thu DVR bình quân đầu người tăng cao ở cả hai khối ngân hàng và khối công ty. Khối ngân hàng đạt 78 triệu đồng/người, tăng trưởng 37% so với năm 2006; Khối các công ty đạt 289 triệu đồng/người, tăng gấp 19,5 lần so với năm 2006. * Đánh giá kết quả triển khai các sản phẩm dịch vụ cụ thể: - Về các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp: Hoạt động thanh toán: Thu dịch vụ ròng từ hoạt động thanh toán đến 31/12/2007 đạt 304.2 tỷ đồng, tăng trưởng 46% so với năm 2006, chiếm tỷ trọng 37.8% trong tổng thu dịch vụ ròng của khối ngân hàng. Hoạt động tài trợ thương mại: Tổng Doanh số xuất nhập khẩu trong năm đạt 5,15 tỷ USD, tăng trưởng 61% so với năm 2006; Phí thu đạt 146 tỷ đồng, tăng trưởng 37% so với năm 2006. Hoạt động bảo lãnh: Thu từ dịch vụ bảo lãnh đến 31/12/2007 đạt 280.2 tỷ đồng, tăng trưởng 53% so với năm 2006, chiếm 34.8% trong tổng thu DVR của khối ngân hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ: Chênh lệch thu chi từ các hoạt động kinh doanh tiền tệ đến 31/12/2007 đạt 154.1 tỷ đồng, tăng trưởng 49% so với 2006, chiếm 19% trong tổng thu dịch vụ ròng của khối NH. - Về các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân: Hoạt động kinh doanh thẻ: Năm 2007, hệ thống máy ATM được mở rộng, tổng số máy ATM là 700 máy, đứng thứ hai trên thị trường. Số lượng thẻ phát hành trong năm 2007 là trên 400.000 thẻ, tổng số thẻ phát hành được là 1,1 triệu thẻ, đứng thứ 4 trên thị trường. Thu ròng từ hoạt động kinh doanh thẻ đạt 14.3tỷ đồng, tăng trưởng 87% so với năm 2006. . Các hoạt động dịch vụ khác như BSMS, Thanh toán hoá đơn Viettel, chuyển tiền nhanh WU, Thanh toán lương: được triển khai từ đầu năm và đã đạt được những kết quả rất khả quan, riêng WU đạt doanh số chuyển tiền 40 triệu USD, xếp hàng thứ 5 chỉ sau 2 năm triển khai . 2.2.2. Kết quả hoạt động của các chi nhánh Thu DVR toàn khối ngân hàng đến 31/12/07 đạt 803 tỷ đồng, hoàn thành 97.3% kế hoạch được giao, tăng trưởng 54% so với năm 2006. Cụ thể: * Về kết quả thu dịch vụ: Các chi nhánh trên 2 địa bàn Hà Nội và TP Hồ Chí Minh tiếp tục phát huy thế mạnh, là các chi nhánh đi đầu trong thử nghiệm triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Các chi nhánh có số thu dịch vụ ròng cao là Sở giao dịch 1 (67 tỷ đồng), chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (58.8 tỷ đồng), Hà Nội (51.4 tỷ đồng), Sở giao dịch 2 (38.5 tỷ đồng)…Một số chi nhánh đạt tỷ lệ hoàn thành kế hoạch cao là Quang Trung (145%), Hà Tây (119%), Sơn Tây (163%), Gia Định (136%)… 2.2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ của các công ty thành viên - Công ty chứng khoán BSC: Thu phí từ hoạt động chứng khoán năm 2007 không ngừng tăng nhanh, đạt 63.9 tỷ đồng, tăng trưởng 153% so với năm 2006. - Đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm, năm 2007, hoạt động của BIC đã đi vào ổn định sau thời gian chuyển đổi. Thu dịch vụ ròng từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm đến 31/12/07 đạt 25,1 tỷ đồng, tăng trưởng 69.6% so với năm 2006. * Các danh hiệu mà BIDV đã đạt được a. Danh hiệu thi đua : - Đơn vị anh hùng lao động thời kì đổi mới ( giai đoạn đổi mới 1989– 1999) - Cờ thi đua chính phủ vào năm 1999;2000 - Cờ thi đua của Thống đốc NHNN năm 1998;1999 - Năm 2006, BIDV được tổ chức định hạng Moody’s - tổ chức định hạng quốc tế hàng đầu thế giới xếp hạng về năng lực tài chính độc lập là E+ với triển vọng ổn định ( năng lực tài chính độc lập). b. Hình thức khen thưởng: - Huân chương Độc lập hạng nhất năm 2002 - Huân chương Độc lập hạng ba năm 1999 - Bằng khen của Bộ LĐTB&XH - Bằng khen của Hội nông dân Việt Nam - Huân chương Lao động hạng Nhì của nước Lào năm 2002 3. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của BIDV trong hoạt động kinh doanh dịch vụ 3.1. Điểm mạnh - BIDV là Ngân hàng đầu tiên triển khai xong dự án hiện đại hoá, phủ sóng 100% đối với các chi nhánh của BIDV trên toàn quốc. Sau hiện đại hoá, hệ thống tài khoản và thông tin tập trung, đây cũng là tiền đề để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Có hệ thống mạng lưới, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ rộng khắp trên toàn quốc với trên 150 chi nhánh cấp 1, cấp 2, điểm giao dịch trên toàn quốc; 3 công ty (BLC, BSC, BAMC); 2 trung tâm (đào tạo và Công ngh