Chuyên đề Chất lượng nhân lực của khách sạn royal: Thực trạng và giải pháp

ng, người lao động. Có sự khác biệt cơ bản giữa lao động trong ngành nghề sản xuất kinh doanh và lao động trong ngành dịch vụ nói chung cũng như ngành khách sạn nói riêng. Trong đó yếu tố thời vụ và hệ số luân chuyển cao luôn là vấn đề cần phải quan tâm. Trong bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào, vấn đề con người luôn là vấn đề quan trọng. Nếu không có con người thì sẽ không thể tạo ra bất cứ sản phẩm nào. Sản phẩm của khách sạn cung cấp chủ yếu dưới dạng dịch vụ, là sự kết hợp cả vật chất lẫn phi vật chất, vì vậy nhất thiết không thể thiếu vai trò chủ yếu của con người trong đó. Người lao động được xem là yếu tố mấu chốt tạo ra sản phẩm, dịch vụ. Nhận diện được điều này sẽ giúp cho hoạt động quản trị nhân lực đưa ra những chính sách tuyển dụng và đào tạo phát triển phù hợp. Chất lượng nhân lực quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, quyết định đẳng cấp và uy tín cũng như sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy không thể lơ là trong công việc quản trị chất lượng nhân lực. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ROYAL. 2.1. Giới thiệu về khách sạn Royal Khách sạn Royal hay còn gọi là khách sạn Hoàng Gia. Địa chỉ: Số 20 Hàng Tre, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội (gần về phía Bắc Hồ Gươm, trung tâm của Thủ Đô Hà Nội). Tel: (04) 8244233 Fax: (04) 8244234 Khách sạn Royal trực thuộc quyền sở hữu và quản lý của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, viết tắt là BIDV. Là khách sạn của ngành nên mục đích kinh doanh chủ yếu không nhằm vào mục đích lợi nhuận đơn thuần như các loại hình kinh doanh khách sạn khác. Mà mục đích chủ yếu là tổ chức phục vụ ăn nghỉ, các điều kiện vật chất cho các hội nghị, tập huấn nghiệp vụ của Hệ thông Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam và của toàn ngành Ngân Hàng. Đồng thời là nơi nghỉ ngơi cho cán bộ trong hệ thống khi đi công tác, học tập xa đơn vị, nơi nghỉ mát, điều dưỡng cho các cán bộ nhân viên trong ngành. Tuy nhiên bên cạnh đó, do có vị trí nằm trên Phố Cổ nên khách sạn cũng đầu tư mở rộng kinh doanh, phục vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống nghỉ ngơi cho cả du khách nước ngoài đến Việt Nam đi du lịch và đến thăm Phố Cổ. 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Royal Năm 1993 Royal chỉ là một khách sạn nhỏ trực thuộc nhà máy cơ khí Đồng Tháp, với mô hình hoạt động là văn phòng, đại lý đại diện, nhà nghỉ cho các cán bộ công nhân viên ở nhiều tỉnh xa về công tác. Sau đó một nhóm Việt Kiều đã mua lại và cho đầu tư xây dựng lại (30/4/1994). Khách sạn được tiếp tục cho đi vào hoạt động năm 1998. Năm 2001 chuyển từ mô hình công ty TNHH về thuộc loại hình công ty Nhà Nước - Chuyển nhượng quyền sở hữu cho BIDV, được làm nhà nghỉ cho công nhân viên và đối tác của BIDV. Tiếp đến, BIDV lại bổ nhiệm cho một trưởng ban quản lý, và Giám Đốc hiện tại là Ông Tạ Trần Minh. Sau nhiều lần nâng cấp, sửa chữa, đổi mới Royal đã chuyển đổi từ mô hình nhà nghỉ sang mô hình kinh doanh khách sạn. Hiện tại khách sạn Royal có tất cả là 60 phòng với các trang thiết bị trong phòng tương đối đầy đủ, sang trọng và hiện đại tương đương với một khách sạn 3 sao. Ngoài ra, trong khách sạn có một nhà hàng cũng chỉ với quy mô trung bình để phục vụ ăn uống tại chỗ cho khách lưu lại và khách bên ngoài (hiện nay nhà hàng của khách sạn đang được cho thuê, không đưa vào để phục vụ nhu cầu của khách với lý do là không đủ nhân lực để làm việc) và một nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống chủ yếu của công nhân viên chức trong ngành ngân hàng tại số 191 Bà Triệu. Nằm trong khuôn khổ quản lý của Ngân hàng đầu tư và phát triển, khách sạn Royal có chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn chính sau: * Chức năng Giúp Hội Đồng Quản Trị, Tổng Giám Đốc, Chánh văn phòng trong việc quản lý, khai thác và sử dụng khách sạn Royal ở 20 Hàng Tre. * Nhiệm vụ: - Chịu trách nhiệm quản lý, khai thác, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa trụ sở, tài sản cố định, công cụ lao động tại khách sạn Royal. - Tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho các hội nghị, hội thảo, các đợt tập huấn cho các cán bộ, nhân viên của Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam cùng với toàn ngành Ngân Hàng. - Tổ chức phục vụ ăn trưa và công tác tạp vụ tại Hội sở chính. - Tổ chức thực hiện cung ứng các dịch vụ có thu khác trong phạm vi pháp luật cho phép để nâng cao hiệu quả sử dụng tài sản, tăng thu để bù đắp chi phí cho khách sạn.Ví dụ như tổ chức kinh doanh phục vụ lưu trú cho khách du lịch trong và ngoài nước, mà đặc biệt là khách du lịch nước ngoài sang Việt Nam tham quan mà thích đến Phố Cổ mua sắm - con phố nổi tiếng ở Việt Nam thường xuyên có lượng khách nước ngoài lưu tới rất đông để mua sắm, tạo điểu kiện kinh doanh rất thuận lợi cho các khách sạn trong vùng và khách sạn Royal cũng không loại trừ nằm trong số đó. - Tổ chức bảo vệ an ninh và kiểm tra, thực hiện bảo đảm an toàn tài sản, con người, công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt tại khách sạn Royal 20 Hàng Tre - Hà Nội. - Thực hiện công tác tài chính, kế toán theo quy chế, chế độ tài chính, kế toán được duyệt. - Thực hiện công tác quản lý lao động tại trung tâm theo ủy quyền của Tổng Giám Đốc. - Thực hiện những nhiệm vụ khác khi được Tổng Giám Đốc và Chánh Văn phòng giao. * Quyền hạn: - Được quyền đề xuất với Chánh Văn phòng đề nghị Tổng Giám Đốc (hoặc người được Tổng Giám Đốc ủy quyền) về định biên cán bộ khung cho Trung Tâm, tăng giảm lao động. - Đề xuất sửa chữa, thay mới, bổ sung thêm các trang thiết bị vật chât, cơ sở hạ tầng, dụng cụ lao động để thường xuyên cải thiện, đổi mới chất lượng dịch vụ, mở rộng thêm thị trường kinh doanh mà không chỉ dừng lại ở việc phục vụ các đối tượng trong ngành. 2.1.2. Hoạt động kinh doanh trong giai đoạn hiện nay. • Khách sạn Royal là khách sạn của Nhà Nước, thuộc quyền sở hữu của BIDV - Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Nguồn vốn kinh doanh được cấp trên cấp xuống hàng năm, đặc biệt có ngân sách cấp cho việc tu bổ, sửa chữa, làm mới để nâng cao chất lượng phục vụ khách trong ngành cũng như ngoài ngành...Đây chính là thuận lợi hàng đầu cho hoạt động kinh doanh nói chung và đặc biệt là hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, một ngành kinh doanh cần dung lượng vốn rất lớn và tỷ lệ khấu hao cơ sở vật chất kĩ thuật cao. • Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn Royal hiện tại có 3 tầng, có tất cả 60 phòng, có một nhà hàng trong khách sạn (hiện tại đang cho thuê), và một nhà hàng chuyên để phục vụ ăn uống cho toàn bộ nhân viên trong ngành tại tòa nhà Vincom số 191 Bà Triệu. Bảng 2.1 (Nguồn từ khách sạn Royal) Loại phòng số lượng Phòng đơn 14 Phòng đôi 38 Phòng gường to + nhỏ 3 Phòng VIP 3 Phòng VIP gia đình 2 Các trang thiết bị trong phòng tương đầy đủ và hiện đại: * Đồ gỗ: Giường đơn hoặc đôi, tủ lớn đựng đồ đạc, ghế salon kèm bàn nhỏ, bàn làm việc kèm ghế. * Đồ vải: Đệm mút, vải bọc đệm mút, ga trải giường, vỏ gối, ruột gối, chăn phủ, rèm cửa 2 lớp. * Đồ điện: Điện thoại có thể gọi trực tiếp ra nước ngoài, ti vi hiện đại có nối truyền hình cáp, đèn ngủ, đèn phòng, điều hòa nhiệt độ, quạt, phích điện * Đồ sành sứ, thủy tinh: Cốc uống nước, gạt tàn thuốc lá * Một số đồ dùng khác: Tranh nghệ thuật, giỏ đựng quần áo giặt là, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà, lọ hoa tươi, cặp da đựng danh bạ điện thoại, nội quy của khách sạn, biển dọn phòng và không làm phiền ... * Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo kèm gương treo tường, bồn tắm, vòi hoa sen, máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, bồn cầu có nắp đậy, hộp đựng giấy vệ sinh, giá treo khăn tắm, bệ đựng xà phòng, cốc đánh răng bằng sứ, hộp đựng rác, khăn tắm, khăn tay, thảm chân, xà phòng tắm, lược, bàn chải đánh răng, dầu gội đầu ... Nói chung các trang thiết bị trong phòng rất đầy đủ và tiện nghi, được bố trí rất hợp lý, hài hòa về màu sắc tạo cảm giác rất thoải mái khi bước vào phòng. Đặc biệt tại quầy thu ngân của bộ phận lễ tân có trang bị những máy móc rất hiện đại: máy đếm tiền, máy soi tiền giả (luôn được trang bị hiện đại nhất, đồng bộ cùng với toàn hệ thống - Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam). • Sản phẩm kinh doanh dịch vụ: Bao gồm: dịch vụ lưu trú: là sản phẩm chủ yếu, mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Bảng 2.2 BẢNG GIÁ PHÒNG NGHỈ Áp dụng từ ngày 02/01/2008 Loại phòng KháchTN (VNĐ/ng.đêm) KháchNN (VNĐ/ng.đêm) KháchQtế (USD/ng.đê) Phòng đơn 286.000 360.000 35 Phòng đôi 286.000 360.000 40 Phòng giường to, nhỏ 400.000 450.000 45 Phòng VIP 500.000 600.000 60 Phòng VIP gia đình 800.000 1.000.000 90 Thời gian nhận và trả phòng: 12h trưa hàng ngày. + Nếu khách đến trước hoặc trả sau giờ quy định từ 1-5 tiếng: tính thêm 1/2 ngày. + Nếu khách đến trước hoăc trả sau giờ quy định 6 tiếng: tính thêm 1 ngày. dịch vụ ăn uống (chỉ phục vụ cho khách trong ngành ngân hàng, không phục vụ khách ngoài và cũng không phục vụ dịch vụ ăn uống tại phòng). Một số dịch vụ khác như giặt là, nước uống, dịch vụ gửi Thư, dịch vụ điện thoại, gửi fax trong nước và quốc tế ... Bảng 2.3 BẢNG GIÁ DỊCH VỤ 1. Dịch vụ giặt là Tên hàng ĐVT Giặt (VNĐ) Là(VNĐ) Áo sơ mi chiếc 15.000 7.000 Áo thun,phông chiếc 15.000 7.000 Áo blu chiếc 15.000 10.000 Áo len chiếc 20.000 Áo khoác dài tay chiếc 30.000 15.000 Áo khoác ngắn tay chiếc 20.000 10.000 Áo gile chiếc 10.000 5.000 Váy đầm chiếc 15.000 7.000 Quần sooc chiếc 10.000 5.000 Quần âu, bò, kaki chiếc 15.000 7.000 Bộ đồ ngủ bộ 15.000 Bộ thể thao bộ 25.000 Quần áo lót, tất chiếc 8.000 Khăn tắm chiếc 15.000 Khăn mặt chiếc 5.000 Giầy thể thao đôi 20.000 Quần áo trẻ em bộ 10.000 Áo vest chiếc 40.000 15.000 (Nguồn từ khách sạn Royal) 2. Nước uống: 7.000 đồng/chai 3. Fax: - fax đi: 7.000 đồng/ trang - fax đên; 2.000 đồng/ trang 4. Điện thoại: Theo máy tính cước tổng đài (giá trên đã bao gồm 10% thuế VAT) Trong đó doanh thu mà các sản phẩm dịch vụ mang lại chiếm tỉ trọng như sau Bảng 2.4 Sản phẩm cung ứng Tỷ trọng DT (năm 2006) Tỷ trọng DT (năm 2007) dịch vụ lưu trú 78,81% 82% dịch vụ ăn uống 16,5% 8,94% dịch cụ khác 4,69% 9,06% Doanh thu mà dịch vụ lưu trú mang lại luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất, đảm bảo cho mức chi trả cho các khoản khác trong khách sạn. Như số liệu trên có thể thấy rằng, doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2007 vừa qua đã giảm mạnh, chỉ còn ½ so với năm 2006. Còn doanh thu từ dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác lại tăng lên, điều này chứng tỏ năm 2007 lượt khách đến với khách sạn tăng lên đáng kể so với 2006. Đây là tín hiệu đáng mừng, là tiền đề cho sự phát triển tiếp theo của khách sạn. • Đặc điểm nguồn khách: Vì hạn chế số lượng phòng (60 phòng) và phải luôn ưu tiên cho khách trong ngành nên lượng khách của Royal còn hạn chế về số lượng và chủng loại. Khách của Royal chủ yếu là ưu tiên khách trong ngành, sau đó là ngoài ngành (Khách quốc tế và nội địa). Khách trong ngành thường là các cán bộ công nhân viên chức, con em trong ngành từ xa đến để công tác, làm việc hoặc nghỉ ngơi, tham quan giải trí. Thông thường tỷ lệ này chiếm rất cao trong khách sạn, đặc biệt là vào thời điểm cuối năm, là thời điểm hay tổ chức tổng kết, hội nghị hội thảo cuối năm. Khách nội địa và quốc tế chủ yếu là khách tham quan Phố Cổ và các vùng lân cận, tỷ lệ phần trăm của hai loại hình khách này không được nhiều so với khách trong ngành, bởi các hoạt động xúc tiến, quảng cáo của khách sạn chưa thực sự được chú trọng (chỉ có thể vào mạng trong ngành mới truy cập được thông tin về khách sạn, hiện tại khách sạn vẫn chưa có trang website riêng). Thêm vào đó, vẫn có sự chênh lệch về giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn (thường là 30%) dẫn đến nhiều hạn chế. Cụ thể tỷ trọng nguồn khách như sau: Bảng 2.5 Nguồn khách Tỷ trọng Khách trong ngành 82% Khách ngoài ngành (KDL nội địa) 7% Khách quốc tế 11% Hiện tại, khách trong ngành chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng lượng khách đến với khách sạn. Tuy nhiên, chiến lược khách trong tương lai của khách sạn là nỗ lực để khai thác tối đa nguồn khách ngoài ngành, nhất là khách du lịch quốc tế, vì nó mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. • Đặc điểm lao động: Tổng số lao động hiện tại của khách sạn là 40 người bao gồm 1 Giám đốc và 39 nhân viên (Bao gồm cả nhân viên chính thức, hợp đồng, thường nhật).Khách sạn có đội ngũ lao động nhiệt tình, năng động và tập thể đoàn kết, tuy nhiên phần lớn không được đào tạo đúng nghiệp vụ so với yêu cầu về ngành nghề của khách sạn, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Vì đối với ngành nghề kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ bị phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kĩ năng và đặc biệt là thái độ của nhân viên đối với nghề ( Thái độ ảnh hưởng tới 80% chất lượng dịch vụ) . • Kết quả kinh doanh: Với những điều kiện kinh doanh như vậy, trong các năm vừa qua khách sạn đã liên tục đón tiếp những lượt khách trong và ngoài ngành, đặc biệt là các du khách Quốc tế sang du lịch tại Việt Nam. Và doanh thu mang lại cho khách sạn cũng khá lớn, thể hiện ở bảng báo cáo sau đây: Bảng 2.6 (Nguồn từ khách sạn Royal) BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2007 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Tăng,giảm so với năm 2006 Tổng thu 8.289 10.022 +20,9% Tiền nghỉ (TM-CK) 4.299 5.723 +20,7% Khách đối ngoại không thu tiền Cho thuê nhà Hàng Tre 1.300 1.522 +17,1% Tiền ăn 2.434 2.148 - 11,7% Dịch vụ khác 256 629 +145,7% Tổng chi 3.701 5.168 +39,6% Chi lương 834 1.147 +37,5% Điện, nước, TH cáp, VSCQ 690 735 +6,5% Mua thực phẩm 1.534 1.524 - 0,6% Chi mua CCVL, bảo dưỡng TS 387 +100% Chi cho HSC 294 22 - 92,5% Chi khác 349 1.353 +287,7% Chênh lệch Thu – Chi 4.588 4.854 +5,2% 2.2. Thực trạng chất lượng nhân lực tại khách sạn Royal 2.2.1. Tổ chức bộ máy ● Hiện nay Trung tâm Tập huấn và Cung ứng dịch vụ có 2 trụ sở với chức năng và nhiệm vụ tương tự nhau, đều trực thuộc của Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, đó là khách sạn Royal ở 20 Hàng Tre nằm ở Trung Tâm Hà Nội và Khu nhà Trung Tâm tập huấn nghiệp vụ tại Đồ Sơn - Hải Phòng. ● Sơ đồ tổ chức của cả trung tâm Sơ đồ 2.7 (Nguồn từ khách sạn Royal) Giám đốc Phó giám đốc CS1 Tổ trưởng Trưởng các bộ phận Phó giám đốc CS2 Tổ trưởng Trưởng các bộ phận Để nâng cao hiệu quả trong hoạt động tổ chức kinh doanh, và đơn giản hóa trong cơ chế quản lý, bộ máy quản lý của đơn vị ( gồm 2 cơ sở nêu trên) được tổ chức theo mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Đánh giá về chất lượng tổ chức bộ máy: Mô hình quản lý trực tuyến chức năng mà khách sạn áp dụng tương đối đơn giản, đảm bảo tính thang bậc và tính thống nhất. - Tính thang bậc: Người lãnh đạo cao nhất là Giám đốc, sau đó đến Phó giám đốc, đến các tổ trưởng và cuối cùng là nhân viên. Tính thang bậc rõ ràng gúp người lao động biết chỗ đứng thực tế hiện tại của mình ở đâu, chịu sự quản lý trực tiếp của ai, quan hệ thông tin như thế nào... - Tính thống nhất: Theo như mô hình ở trên người lao động chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp mà thôi (theo kiểu chế độ một thủ trưởng, đảm bảo sự thống nhất trong quản lý và quá trình ra quyết định). ● Khách sạn Royal là cơ sở 1 của hệ thống trung tâm. - Do khách sạn có quy mô nhỏ và số lượng nhân viên cũng không nhiều nên sơ đồ tổ chức cũng tương đối đơn giản, không phân nhiều cấp bậc, và bộ phận phức tạp. - Tổng số nhân viên hiện tại là 40 người bao gồm 1 Giám đốc và 39 nhân viên (32 nhân viên chính thức, hợp đồng, và 7 nhân viên thuê công nhật). Bao gồm: + Kế toán - Kho quỹ: 5 cán bộ (1 trưởng bộ phận) + Tổ chức hành chính: 4 cán bộ (1 trưởng bộ phận) + Bộ phận lễ tân: 4 cán bộ (1 trưởng bộ phận) + Bộ phận buồng: 6 cán bộ (1 trưởng bộ phận) + Tổ bếp: 3 cán bộ (1 trưởng bộ phận) + Tổ bàn: 5 cán bộ (1 trưởng bộ phận) + Tổ bảo vệ: 4 cán bộ (1 trưởng bộ phận) + Tổ tạp vụ: 8 cán bộ (1 trưởng bộ phận) Đánh giá số lượng lao động của khách sạn: Dựa vào chỉ tiêu định mức lao động bình quân chung ta có thể tính: Định mức lao động bq chung của ks Royal = 32/60 = 0,533 Con số này quá nhỏ so với yêu cầu chung trong kinh doanh khách sạn, chứng tỏ rằng hiện nay khách sạn đang thiếu một số lượng nhân viên đáng kể. Với số lượng nhân viên hiện tại, khách sạn không thể nào đáp ứng nổi khối lượng công việc lớn như vậy, điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn: Một lý do mà nhà hàng trong khách sạn không hoạt động kinh doanh, theo chị quản lý hành chính cho biết: "hiện tại khách sạn đang không đủ nhân viên để làm việc, nên không thể cho nhà hàng đi vào hoạt động được, mà chọn giải pháp là cho bên ngoài thuê". Đây là một thực tế đang diễn ra ở khách sạn, vì vậy hiện nay khách sạn đang có nhu cầu tuyển thêm nhân lực làm việc tại các bộ phận: Lễ tân, buồng, bàn. Cụ thể: - Số lượng nhân viên lễ tân cần tuyển là 2 người (1nam, 1 nữ) - Số lượng nhân viên bàn cần tuyển là 2 người (ưu tiên nam) - Số lượng nhân viên buồng cần tuyển là 3 người (nữ) - Số lượng nhân viên bảo vệ cần tuyển là 1 người (nam) (nguồn từ khách sạn Royal) Đánh giá cách thức phân bổ nhân lực Bảng 2.8. Tỷ trọng phân bổ lao động trực tiếp và gián tiếp như sau Lao động Số lượng (người) tỉ lệ (%) Trực tiếp 25 75,76% Gián tiếp 8 24,24% Thông thường trong kinh doanh khách sạn, lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng rất cao khoảng 85%. Đối chiếu con số trên so với tiêu chuẩn thì nhận thấy rằng: Cách thức phân bổ và sắp xếp lao động tại Royal cũng tương đối hợp lý. Bởi lẽ, khác với các khách sạn khác kinh doanh chuyên ngành, các sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng và phong phú thì tất yếu cần một số lượng lao động trực tiếp cực lớn, gấp nhiều lần so với lao động gián tiếp. Khách sạn Royal có số lượng phòng không lớn (chỉ 60 phòng) và nhà hàng cũng với quy mô trung bình, vì vậy tỉ lệ này không thế đạt ở mức chuẩn hóa được. 2.2.2. Cơ cấu lao động 2.2.2.1. Theo độ tuổi, giới tính - Theo độ tuổi Theo thống kê hiện nay, nhân viên tại khách sạn Royal có độ tuổi lao động từ 22 đến 56 tuổi (bao gồm cả lao động là quản lý và lao động là nhân viên phục vụ). Bảng 2.9 Số liệu điều tra như sau: Tuổi t<=25 25-35 35-50 >50 tổng Số lượng 6 16 8 2 32 Tỉ trọng 18,75% 50% 25% 6,25% 100% Độ tuổi trung bình của toàn bộ lao động là 33, 156 tuổi. Trong đó ● ở độ tuổi < 25 lao động quản lý chiếm 2 người lao động phục vụ chiếm 4 người ● ở độ tuổi 25 – 35 lao động quản lý chiếm 5 người lao động phục vụ chiếm 11 người ● ở độ tuổi 35 – 50 lao động quản lý chiếm 1 người lao động phục vụ chiếm 7 người ● ở độ tuổi > 50 lao động phục vụ chiếm 2 người Qua đó thể hiện rằng lao động phục vụ vẫn có độ tuổi cao, tuy họ sẽ có kinh nghiệm trong công việc nhưng sự nhanh nhẹn và khả năng ứng phó trước những tình huống bất ngờ sẽ không cao, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Bảng 2.10 - Theo giới tính: Giới tính Số lượng (người) Tỉ trọng (%) Nam 14 42,42% Nữ 19 57,58% Tổng 33 100% 2.2.2.2. Theo trình độ bằng cấp, chuyên môn Lao động trong khách sạn có sự khác biệt lớn về trình độ giữa lao động là quản lý và lao động là nhân viên phục vụ bởi có sự khác biệt lớn về tính chất công việc (một bên là lao động trí óc, một bên là lao động tay chân). Theo số liệu điều tra về trình độ học vấn, bằng cấp của toàn bộ nhân viên tại khách sạn Royal, kết quả như sau : Bảng 2.11 Trình độ Tổng số Kế toán Bêp, bàn Hành chính Lễ tân Tạp vụ Buồng Bảo vệ Tỷ trọng ĐH 11 3 3 1 2 1 1 0 34,375% CĐ 9 0 3 2 0 0 2 2 28,125% TC 3 0 0 1 0 0 0 2 9,375% THPT 9 0 2 0 0 6 1 0 28,125% 2.2.3. Đánh giá chất lượng nhân lực tại khách sạn Royal 2.2.3.1. Yêu cầu, tiêu chuẩn đối với lao động tại khách sạn Royal. Là lao động trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng thì đều phải đáp ứng những yêu cầu chung đã nói ở trên, tuy nhiên điều này cũng có sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau, phụ thuộc vào đẳng cấp và chiến lược kinh doanh của khách sạn đó. Và đặc biệt yêu cầu về lao động cũng có sự khác biệt đáng kể giữa khách sạn trong ngành nói chung và các khách sạn hoạt động nhưng mang tính chất không chuyên, điển hình như khách sạn Royal. Royal là khách sạn hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên lại mang tính chất không chuyên, không phải là khách sạn trong ngành, mà thực tế nó là nhà khách của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam được đầu tư và nâng cấp thành khách sạn như hiện nay đang tồn tại. Hiện tại mục tiêu của khách sạn là đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của nhân viên trong ngành Ngân hàng nói chung, không phải kinh doanh với mục tiêu lợi nhuận luôn đặt lên hàng đầu như đối với các khách sạn khác. Vì vậy thực tế mà nói, yêu cầu về nhân lực mà Royal đặt ra cũng không phải là cao và sự lựa chọn cũng không quá khắt khe so với yêu cầu chung về lao động so với các khách sạn đạt tiêu chuẩn được phân hạng. Tuy nhiên, khách sạn cũng đưa ra một số yêu cầu cho đội ngũ nhân lực là: - Đối với lao động quản lý (Giám đốc, nhân viên hành chính, kế toán): Trình độ cao đẳng trở lên, tốt nghiệp các chuyên ngành phù hợp với chuyên môn. Đồng thời cũng có hiểu biết về lĩnh vực du lịch, dịch vụ. - Đối với lao động là nhân viên phục vụ (Lễ tân, bếp, bàn, buồng, bảo vệ, tạp vụ): Yêu cầu chung là phải có thể lực tốt, ngoại hình ưa nhìn, có nét mặt tươi tắn, không bị các bệnh ngoài da, truyền nhiễm, có thái độ ý thức tốt với công việc mang tính dịch vụ, được đào tạo bài bản về chuyên môn, tay nghề, đặc biệt là yêu cầu về khả năng nói ngoại ngữ. 2.2.3.2. Đánh giá chất lượng nhân lực hiện tại. Hiện nay, với bất cứ tổ chức nào yếu tố người lao động luôn luôn được quan tâm hàng đầu. Điều này càng được đề cao hơn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn. Đầu tư vào con người chính là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân lực ảnh hưởng cực kỳ lớn đến chất lượng dịch vụ và khả năng cung ứng các sản phẩm làm hài lòng khách hàng. Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gị họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp. Khách sạn Royal được đánh giá là có quy mô vừa với số lượng nhân viên không nhiều, vì vậy cũng không mang lại nhiều khó khăn trong việc tổ chức bộ máy và sắp xếp, bố trí công việc cho người lao động. Tuy vậy công tác quản lý người lao động luôn được chú trọng rất cẩn thận. Đặc biệt rất quan tâm đến chất lượng cũng như khả năng phát triển của nhân viên trong khách sạn ở thời điểm hiện tại và chuẩn bị đáp ứng nhu cầu về nhân lực trong tương lai, phù hợp với chiến lược mới – chiến lược khi Royal tách ra và mở rộng hoạt động với tư cách là công ty con. Đánh giá chất lượng nhân lực thường dựa vào các tiêu chí như : độ tuổi, giới tính, trình độ bằng cấp, trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm hoạt động, khả năng làm hài lòng khách. Đánh giá cơ cấu Độ tuổi: Trong nghề kinh doanh khách sạn nói chung, độ tuổi trung bình của người lao động tương đối thấp đặc biệt là nhân viên phục vụ để bảo đảm về sức khỏe, đáp ứng yêu cầu cao của công việc và xu hướng trẻ hóa hiện nay là do càng ngày càng phải đáp ứng yêu cầu cao về trình độ văn hóa và trình độ ngoại ngữ. Dựa vào cơ cấu lao động theo độ tuổi như đã phân tích ở trên, cho thấy Độ tuổi lao động trung bình của khách sạn Royal cũng không cao, ở mức 33,156 tuổi. Tuy nhiên số lao động ở độ tuổi thấp lại phân bổ ở bộ phận hành chính một số lượng không nhỏ. Thực tế cho thấy số lượng nhân viên buồng quá ít, chỉ có 4 nhân viên chính thức và 2 nhân viên công nhật. Hơn nữa, ở bộ phận buồng có nhân viên đã lên tới 56 tuổi, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến năng suất lao động, đặc biệt là khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ không thể khắc phục được cho những đối tượng ở độ tuổi trên 50. Vì thế đây thực sự là vấn đề khó khăn mà khách sạn cần khắc phục nhanh chóng nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ - điều này yêu cầu phải tuyển thêm nhân viên buồng ở độ tuổi từ 20 - 30. Đánh giá cơ cấu giới tính Theo thống kê như trên cho thấy số lượng lao động nam và nữ tương đối đồng đều và phân bổ khá hợp lý. Lao động nam chiếm 42,42%, nữ chiếm 57,58%, thông thường trong kinh doanh khách sạn, số lương lao động nữ luôn chiếm số lượng lớn hơn. Cơ cấu về giới tính được phân bổ tương đối hợp lý cho từng bộ phận, cụ thể: - Bảo vệ 100% là Nam - Buồng 75% là Nữ - Tạp vụ 100% là Nữ - Lễ tân 50% Nữ, 50% Nam - Bàn, bếp 43% Nam, 57% Nữ Đánh giá trình độ bằng cấp Theo con số thống kê của khách sạn cho thấy, tất cả các nhân viên đều có trình độ từ Trung học phổ thông cho đến bậc Đại học. Nhìn chung trình độ có sự đồng đều và phù hợp với công việc. Trong đó số nhân viên trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 34,375%, đội ngũ này phần lớn tập trung vào lao động là quản lý. Đây cũng là điều hợp lý bởi đối với nhân viên làm quản lý yêu cầu cần phải có trình độ, năng lực và hiểu biết rộng, đặc biệt là các mối quan hệ xã hội. Còn với lao động là nhân viên phục vụ tại khách sạn Royal hiện nay thì không yêu cầu cao về trình độ học vấn, mà chú trọng nhiều vào thể lực, sức khỏe và tay nghề tức chuyên môn nghiệp vụ. Tuy nh