Chuyên đề Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

kỷ luật, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong công ty. - Phòng kế hoạch: Tham mưu cho phó giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức thi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện thiết kế xây dựng cơ bản trong công ty. - Phòng kế toán: Theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế đội kế toán hiện hành của nhà nước, quản lý thống nhất vôn, bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khâu hao xem xét lợi nhuận để phân bổ vào các quỹ. Trung tậm du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và biện pháp thu hút khách, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách, ký kết các hợp đồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch. Nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc về chiến lược kinh doanh của công ty. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền và quảng bá, giới thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách. Nghiên cứu thị hiếu, tâm lý khách hàng, nắm bắt thông tin về khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, mở rộng mối quan hệ bạn hàng, phối hợp với các đơn vị để làm dịch vụ thuê xe ô tô, dịch vụ VISA, bán vé máy bay, vé tàu. - Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa và hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử, hệ thống máy vi tính trong khách sạn. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp - Trung tâm thương mại: chịu trách nhiệm các hoạt động thương mại của công ty. - Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự trong công ty, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân viên trong công ty. - Đội tu sửa: sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị ở các phòng, ban, bar, bếp… của khách sạn. - Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là đồ vải cho khách sạn, đồng thời phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. - Đội phòng: Có trách nhiệm bảo đảm làm vệ sinh sạch sẽ, bảo quản các đồ đạc trong phòng, kiểm tra các thiết bị tiện nghi trong phòng. Nếu có trục trặc phải báo cho lễ tân để được sửa chữa kịp thời. - Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ nhận đăng ký đặt phòng của khách, giúp khách lựa chọn phòng sao cho vừa thỏa mãn yêu cầu của khách, vừa tăng doanh thu lưu trú của khách sạn. Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dời khách sạn. Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết, quan hệ với các đối tác, các cầu nối giữa khách với kinh doanh và với bộ phận như: buồng, bếp, bàn làm cho các bộ phận hoạt động ăn khớp và có kế hoạch. 2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. * Điều kiện bên ngoài: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên được xây dựng trên diện tích gàn 4ha trên địa phận làng Kim Liên, phía Nam Thủ đô Hà Nội, cách trung tâm Thủ đô 4km. Khách sạn nằm ngay cạnh ngã tư Kim Liên, từ đây có đường giao thông thuận lợi (đường bộ và đường sắt) đi tham quan thành phố cũng như các tỉnh, đặc biệt là các tỉnh phía Nam. Trong tương lai khi con đường từ đầu phố Đào Duy Anh qua Ô Chợ Dừa đến ngã ba Voi Phục được mở rộng sẽ là tăng khả năng thu hút khách từ phía Tây Bắc và sân bay Nội Bài về nghỉ tại khách sạn. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp Trong những năm gần đây trên thế giới xảy ra nhiều biến động lớn như khủng hoảng kinh tế, chiến tranh điều đó ảnh hưởng tới nền hòa bình, chính trị an ninh trên thế giới cũng như các quốc gia. * Điều kiện bên trong công ty: Với lịch sử hơn 40 năm tồn tại và phát triển, trong đó có 30 năm phục vụ chuyên gia và hơn 10 năm trong ngành du lịch cán bộ, công nhân viên của công ty luôn khắc phục khó khăn, vượt qua mọi thử thách, hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao. Trong thời kỳ phục vụ chuyên gia khách sạn luôn được Cục Chuyên gia cũng như các Bộ, gành đánh giá là con chim đầu đèn của ngành phục vụ chuyên gia. Ngày nay, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một trong những khách sạn nhà nước hoạt động có hiệu quả nhất trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cái tên Kim Liên đã trở lên quen thuộc đối với mọi người, khách sạn là địa chỉ quen thuộc của các đoàn khách của các tỉnh về Hà Nội. - Điều kiện về vốn kinh doanh: Là một trong những nguồn lực quan trọng có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, hiện nay cơ cấu vốn của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là: - Vốn điều lệ của Công ty: 18.451.93.543 VND Trong đó: - Vốn cố định: 12.165.155.403 VND - Vốn lưu động: 6.286.678.140 VND Ngoài ra công ty còn có một lượng tài sản cố định dó là các công trình kiến trúc, đất đai, nhà xưởng… Cơ sở vật chất kỹ thuật: là một trong những điều kiện cơ bản để tạo nên các sản phẩm dịch vụ. chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quan trọng trong việc bảo đảm chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. + Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú: Sau nhiều lần cải tạo, hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có tổng số 600 buồng được chia thành 2 khu vực: Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp - Khách sạn Kim Liên 1 gồm nhà số 4, nhà ố 5, nhà ố 8 và nhà số 9 với tổng số 210 buồng, chủ yếu đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao: cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên 1 như sau: * Buồng đặc biệt: 4 buồng, buồng loại 1: 48 buồng, buồng loại II: 58 buồng hiện đại, trang trí hài hòa, đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. - Khách sạn Kim Liên 2 gồm các dãy nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số 390 buồng với cơ cấu buồng như sau: + Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống: Hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 7 cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng số 1, nhà hàng số 3, nhà hàng số 4, nhà hàng số 5, nhà hàng số 6, nhà hàng số 7, nhà hàng số 9. Restaurant. Công ty có bãi đổ xe rộng rãi, thuận, đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp giỏi nghề giàu kinh nghiệm, có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của các hội nghị, hội thảo đám cưới với thực đơn phong phú hấp dẫn. Quy mô hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có thể bố trí, sắp xếp một cách khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn. Hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hệ thống các dịch vụ bổ sung như sau: - Phòng tắm hơi - Massage Thái với các trang thiết bị hiện đại giúp phục hồi chức năng phương pháp vật lý trị liệu. - Bể bơi - Sân tennis, sân cầu lông - Khu thương mại, mỹ nghệ, đồ lưu niệml - Bar, Karaoke - Cho thuê các phương tiện vận chuyển - hệ thống kiốt bán hàng và cho thuê - Khu giặt là phục vụ khách trong vàn ngoài khách sạn. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp Nhìn chung Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp có quy mô tương đối lớn, tuy nhiên còn có nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, các dãy nhà của công ty đã được xây dựng từ lâu, kiến trúc lạc hậu cũ kỹ, trang thiết bị nói chung còn lạc hậu và chưa đồng bộ gây ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của các cvu của công ty. Đây là một khó khăn rất lớn mà công ty phải nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục cạnh tranh của công ty sẽ rất yếu. Cơ cấu dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung còn hạn chế chưa hấp dẫn được khách du lịch cũng như người dân địa phương. Các dịch vụ này lại bị cạnh tranh một cách gay gắt của nhà hàng, cửa hàng trong khu vực. Lợi thế duy nhất mà công ty có được hiện nay là các nhà hàng, hội trường có diện tích rộng, chỗ để xe thuận tiện thích hợp với việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, đám cưới… vì vậy trong tương lai công ty cần nghiên cứu thiết kế các sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn hơn đồng thời đổi mới phong cách phục vụ để tạo cho mình có nhiều lợi thế hơn trong cạnh tranh. 2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty. - Kinh doanh lưu trú: Đây là bộ phận có quy mô và doanh thu lớn nhất, được đầu tư nhiều nhất về vốn cũng như về trí tuệ. - Kinh doanh ăn uống: Đây là bộ phận có mức doanh thu đứng thứ 2 sau kinh doanh lưu trú. Bắt đầu từ công ty đã nhận phục vụ tiệc cưới cho khách trong nước nên doanh thu kinh doanh ăn uống đã mang lại những kết quả nhất định. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: các loại hình này ngày càng được mở rộng cả về quy mô lẫn chủng loại như: thông tin liên lạc, tắm thơi, sân tenis, cho thuê xe… góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của cả công ty. Bằng khả năng sức trẻ của phòng thị trường, tuy mới thành lập nhưng đã góp phần làm tăng vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường. Công ty đã tham gia các hội chợ du lịch nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm của mình. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp Điều đó được thể hiện qua một số chỉ tiêu mà công ty đã đạt được từ năm 2005 - 2007. * Doanh thu từ dịch vụ hưu trú. Bảng 1: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú từ 2005-2007 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2005 2006 2007 Tổng doanh thu tr.đồng 76.683,1 95.478,8 99.929,0 Doanh thu buồng tr.đồng 28.385 30.750,45 36.654,7 Tỷ trọng % 39,4 31,4 26,9 Công sất sử dụng buồng % 76 78 85 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên ) Doanh thu dịch vụ ăn uống: Bảng 2: Doanh thu từ dịch vụ ăn uống từ 2005-2007 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2005 2006 2007 Tổng doanh thu tr.đồng 76.683,1 95.478,8 99.929,0 Doanh thu ăn uống tr.đồng 29.196,5 34.869,9 35,949,0 Tỷ trọng % 41,1 39,0 38,0 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên ) Từ năm 2005 doanh thu ăn uống tăng lên rõ rệt so với những năm trước, đặc biệt tăng cao vào năm 2007. Do công ty đã khai thác đưa vào sử dụng nhà ăn, hội trường và đưa các trang thiết bị hiện đại vào sử dụng, đa dạng về hình thức và đặc biệt là các tiệc cưới chủ yếu phục vụ cho khách nội Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp địa. Từ đó thấy rằng khách lưu trú đã trở thành một nghiệp vụ chính, do đó công ty cần phát huy thế mạnh này. * Doanh thu dịch vụ bổ sung: Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 3: Doanh thu từ dịch vụ bổ sung từ 2005-2007 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2005 2006 2007 Tổng doanh thu tr.đồng 76.683,1 95.478,8 99.929,0 Doanh thu dịch vụ bổ sung tr.đồng 19.101,96 29.033,5 48.334,2 Tỷ trọng % 29,52 36,64 48,67 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên ) Qua đây ta thấy doanh thu của công ty tăng dần theo các năm đặc biệt phải kể đến doanh thu từ các dịch vụ bổ sung tăng lên đáng kể. Điều đó cho thấy xu hướng phát triển mới của công ty là mở rộng khu vực ăn uống và dịch vụ bổ sung cả về số lượng, chất lượng của các loại hình này vì thể mà giúp cho công ty tăng được doanh thu của mình ngày một cao hơn, đây là thành quả của sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể công nhân viê trong công ty. 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN. 2.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua chất lượng của các điều kiện đón tiếp tại khách sạn. * Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú của công ty bao gồm Kahách sạn Kim Liên 1 và 2 với 8 tòa nhà (600 phòng), ngoài ra còn có khách sạn Kim Liên 3. Khách sạn Kim Liên 1 gồm các tòa nhà 4, 5, 8 và 9 tổng số 210 phòng (bao gồm 14 buồng đặc biệt, 78 buồng loại I, 118 buồng loại 2, chủ yếu phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Tất cả các phòng đều được trang bị những trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao. Trong mỗi phòng đều có điện thoại gọi là trực tiếp ra nước ngoài, vô tuyến mầu 24 inch thu được 8 kênh, tủ lạnh mini, điều hòa nhiệt độ hai chiều, hệ thống nước nóng lạnh, trang thiết bị trong phòng vệ sinh rất tốt đảm bảo chất lượng tiện nghi và vệ sinh cao. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp Khách sạn Kim Liên II: gồm các nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số là 390 buồng với cơ cấu buồng như sau: Ở đây chủ yếu phục vụ khách nội địa, giá rẻ hơn lên tiện nghi cũng thấp hơn, đặc biệt là dãy nhà 1 và 2. Mặc dù đã được nâng cấp chưa được đầy đủ. Về cơ bản số lượng trang thiết bị trong các loại phòng ở khách sạn Kim Liên I và II tương đương nhau nhưng khác nhau ở chất lượng. Trang thiết bị trong phongfn gủ tương đối đầy đủ tieenk nghi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tính thẩm mỹ được thể hiện khá rõ nét đó là màu sắc cho khách thoải mái, dễ chịu. Rèm cửa có ba lớp trắng, xanh đậm, trắng làm cho ánh nắng chiếu qua dịu đi không gây cảm giác khó chịu cho khách. Do khách sạn được xây dựng trên diện tích rộng, nên các dãy nhà nghỉ đều cách nhau một khoảng sân rộng lên rất yên tĩnh và còn tạo ra cho khách sạn có được những bãi đỗ xe ôtô rộng rãi. Điều kiện an ninh của khách sạn có được đảm bảo do tinh thần trách nhiệm của nhân viên bảo vệ cao. Do diện tích quá rộng và nhiều phòng, nếu như không có sự hướng dẫn chu đáo của nhân viên đón tiếp, khách có thể sẽ bị lạc, đặc biệt là những khách đến lần đầu. Kiến trúc nhà được thiết kế theo kiểu chung cư, chí có một hành lang nhỏ chạy suốt dãy nhà bộc lộ khuyết điểm không có sảnh lớn như thiết kế của một khách sạn du lịch làm cho khách của khách đang lưu trú tại khách sạn phải tiếp trên phòng ở. Điều này trái với quy định không được tiếp khách tại phòng. Cũng có điều thiết kế này nên dịch vụ buồng chưa được chú trọng, phòng để dụng cụ lao động của nhân viên buồng tập trung ở tầng trệt chứ không bố trí đều tại các tầng, mỗi lần phục vụ nhân viên buồng phải mang đồ lên tầng. Chính điều này đã tạo thêm một khâu công việc không cần thiết gây vất cả cho nhân viên phục vụ. * Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: Để phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và các khách. Công ty có hệ thống nhà và nhà bếp như sau: Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp Nhà hàng Kim Liên I: Xây dựng thành hội trường nhà ăn hai tầng với lối kiến trúc đẹp, tiện nghi đầy đủ, có sức chứa tối đa có 600 khách. Nhà hàng Kim Liên II: có thể phục vụ tối đa là 400 khách. Nhà hàng này đã được cải tạo và nâng cấp thành nhà hàng tiện nghi, độc lập. Nhà hàng Hoa Sen và khu nhà kính cũng mới được cải tạo thành hội trường nhà ăn phục vụ chủ yếu đám cưới, hội nghị. Riêng khu nhà Kính có sức chứa là 800 khách. Các nhà hàng đều được bố trí hợp lý, nằm rải rác ở các khu vực trong công ty thuận lợi cho việc phục vụ khách lưu trú ở các phòng, các dãy nhà khác nhau và phù hợp với quy mô của từng khách sạn trong công ty. Các phòng ăn trong nhà hàng đều khá rộng và được trang bị đầy đủ bàn ghế bằng chất liệu gỗ, có khăn trải bàn màu rắng và phủ một lớp khăn màu xanh nhạt vừa tránh gây tiếng động vừa tọa tính thẩm mỹ. Tùy từng nhà hàng mà cách bài trí bàn có sự khác nhau, nhà hàng Kim Liên I, II bàn vuông được kê theo twgf bộ, nhà Kính kê theo dãy… cùng với hệ thống đèn chùm chiếu sáng, bầu không khí thoáng át được ạo bởi điều hòa nhiệt độ và những tấm rèn cửa hai lớp bố trí đều trong phòng hạn chế sự khó chịu với thời tiết bất thường ngoài trời, mang lại sự ngon miệng cho khách. Nhà hàng Hoa Sen 6 có cả bàn vuông, và bàn tròn. Có thể nói bộ phận bếp của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chưa thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, bởi khu nhà bếp đã cũ, máy móc lạc hậu, công suất sử dụng kém, hao tốn nhiên liệu. Phòng ăn của nhân viên đã quá cũ, vệ sinh chưa được tốt. Trong bếp chưa có khu sơ chế thực phẩm và sau sạch riêng phải chuẩn bị luôn tại chỗ do ảnh hưởng đến vệ sinh ăn uống và chất lượng món ăn. Diện tích làm bếp khá chật, nếu phục vụ cùng ột lúc 600 khách như nhà hàng Kim Liên I thì không khí trong bếp sẽ rất ngột ngạt, làm ảnh hưởng tới tâm lý người làm bếp do đó ảnh hưởng đến chất lượng chế biến và có thể phát sinh các yếu tố khác. Dịch vụ thể thao bao gồm: Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp + Bể bơi thông mình ngoài trời phục vụ cho khách trong việc bơi lội nhưng trong thời gian này bể bơi đang được nâng cấp sửa chữa để vào mùa hè tới sẽ có khả năng phục vụ khách nhiều hơn vệ ính hơn. + Một sân tenis với chất lượng khá tốt. + Một số bàn bóng bàn với chất lượng cao. + Khu vực bán hàng ở khách sạn Kim Liên còn tương đối nghèo nàn, chưa đầy đủ về chủng loại và chất lượng hàng hóa phục vụ cho khách trong việc tiêu dùng cũng như mua làm hàng hóa. + Phòng Masage, tắm nơi với trang thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khỏe bằng phương pháp vật lý trị liệu. + Dịch vụ thông tin liên lạc, đặt vé, đổi tiền, điện thoại, fax hệ thống dây điện thoại đến các phòng ban và phòng khách lúc nào cũng thông suốt. + Khu giặt là có diện tích 90m2, phương tiện thô sơ chưa có máy móc hiện đại nên công suất không cao. Cần được đầu tư cải tiến. + Phòng hội nghị, hội thảo có thể chứa 600 - 800 chỗ và được trang bị âm thanh ánh sáng tốt. Tuy nhiên, chuyên môn và kinh nghiệm về kinh doanh du lịch, marketing trực tiếp của nhân viên còn yếu, nên việc nắm bắt tâm lý khách chưa được quan tâm. Do đó, ít có khả năng khơi dậy nhu cầu tiêu dùng của khách hoặc giới thiệu các dịch vụ hiệ có của khách sạn mà khách phải tự tìm hiểu. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 4. Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên II Đơn vị tính: VND Nhà Loại phòng Khách Việt Nam Khách quốc tế 1&2 3 giường 2 giường 180.000 140.000 320.000 240.009 6 2 giường 3 giường 190.000 240.000 320.000 350.000 10 Căn hộ 2 phòng Căn hộ 3 phòng Căn hộ 2 giường 230.000 260.000 150.000 360.000 390.000 240.000 (nguồn Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) + Đối với các khách có khả năng thanh toán cao, họ hướng vào Kim Liên I cơ cấu giá phòng được thể hiện dưới bảng sau: Bảng 4. Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên I Loại phòng Gí (US) Đặc biệt 140 Loại I 110 Loại II 90 Loại III 45 Loại IV 30 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) * Dịch vụ ăn uống: cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn Kim Liên. Nó trực tiếp tạo ra doanh thu lớn chỉ sau doanh thu của dịch vụ lưu trú. dịch vụ ăn uống ở đây xét trên các phương diện: Thực phẩm, các món ăn, đồ uống. Thực phẩm: chủ yếu là những thực phẩm thông dụng ở Việt Nam và các loại rau tươi, hoa quả. Công ty chủ yếu sử dụng thịt bò, gà, lợn, cá tôm trong thực đơn mà ít có các loại khác. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp Món ăn: khách có thể gọi theo thực đơn hoặc gọi theo món. Bữa sáng thường có: Phở, bánh ngọt, bánh mì. * Dịch vụ bổ sung: Đối với các khách sạn để được đánh giá là các khách sạn có quy mô lớn thì người ta phải xem xét về số lượng và chủng loại các dịch vụ bổ sung. Ngay khi xã hội phát triển thì dịch vụ bổ sung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn và ảnh hưởng không nhỏ tới việc ra các quyết định chọn lựa khách sạn của khách. Khách du lịch đến với khách sạn không chỉ bổ sung của khách sạn. Nhận thức được như vậy, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã chủ động cải tạo nâng cấp các dãy nhà, đưa các trang thiết bị mới vào phục vụ, tự xây dựng hoặc cho các công ty bên ngoài thuê đất hoặc nhà để nâng cấp mở thêm các dịch vụ bổ sung như: Nhà hàng, quầy bar, phòng tắm sauna, phòng Karaoke, bể bơi và sovenirr shops… Số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung của công ty khá phong phú và đa dạng. - Đội ngũ lao động của công ty: Vấn đề con người trong kinh doanh dịch vụ du lịch có một vị trí quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Muốn có những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao ngoài việc phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ và hiện đại thì cũng còn phải có đội ngũ lao động giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, giỏi ngoại ngoai, có kỹ năng giao tiếp tốt và trẻ trung ưa nhìn. - Trong những năm gần đây đội ngũ lao động trong công ty luôn được nâng lên cả về số lượng lẫn chất lượng. Năm 2005 là 767 và hiện nay là 800 lao động trong đó 328 là lao động nam chiếm 38,6% còn lại là lao động nữ chiếm 61,4%. Đây cũng là một đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta hiện nay. Độ tuổi trung bình của lao động trong công ty là khá cao (khoảng 38 tuổi) số lao động lớn tuổi chủ yếu ở các bộ phận điều hành và quản lý. Bộ phận bàn, lễ tân chủ yếu là lao động trẻ và được đào tạo cơ bản khá tốt. Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp * Tinh thần, thái độ, trang phục của nhân viên phục vụ trực tiếp: Con người trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luon vui tươi, thanh lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, cùng chung mục đích, trách nhiệm. + Nhân viên lễ tân: Đây là bộ phận quan trọng vì nó là bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc với khách sạn và tạo ra ấn tượng đầu tiên như ấn tượng cuối cùng về khách sạn đối với khách sạn. Do cần phải bố trí trang phục cho cán bộ nhân viên một xách lưu ý. Trang phục của nhân viên lễ tân ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được thiết kế như sau: + Nhân viên bàn, bar: Đảm nhiệm các công việc phục vụ trong phạm vi của mình. Có tinh thần trách nhiệm với công việc, nhiệt tình với khách nhưng chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách, chưa có sự tinh tế trong việc vừa giới thiệu cách chế biến món ăn hay cách sử dụng các món ăn đặc sản cho khách. Ngoài ra còn rất hạ chế về trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ, đây là một thiếu sót rất lớn do đó cần phải khắc phục ngay. + Nhân viên bảo vệ: Có tinh thần trách nhiệm cao, không bỏ vị trí trực để làm việc riêng. Đôi khi hay có những thái độ không tốt đối với khách. 2.2.2. Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh: Bảng 5. Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế. STT Nội dung ĐVT 2005 2006 2007 1 Tổng số lượt khách L.khách 237.000 263.000 245.907 2 Tổng số ngày khách n.khách 379.000 382.003 384.439 3 Tổng doanh thu tr.đ 66.683 85.473,8 107.929 4 Nộp ngân sách tr.đ 8.798 10.524 11.610 5 Lãi thực hiện tr.d 3.769 6.800 7.600 6 Tổng số lao động người 765 775 800 7 Lương bình quân 100đ/ng/th 1500 1600 1800 8 CSSD phòng % 76 86 85 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp 2.2.5. Đánh giá công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên *Công tác tổ chức, quản lý: chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, nó làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để đật được điều này thì công tác quản lý cld cần phải quan tâm, nắm được tầm quan trọng đó công ty một mặt tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ diễn ra hàng tháng, hàng quý. Tuy nhiên, công tác quản lý tại khách sạn còn mang yếu tố chủ qua. Khách sạn chưa chú trọng đến việc thu thập thông tin từ phía khách hàng thường xuyên, liên tục để kịp thời loại trừ những thiếu sót trong khâu phục vụ mà khách sạn đưa ra chủ yếu dựa trên yếu tố mà khách sạn có, trong khi đó chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách hàng - người tiêu dùng trực tiếp. *Các biện pháp quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn: Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Mục tiêu của khách sạn là thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều nên yêu cầu chất lượng các phòng ngủ phải được nâng cao. Mặc dù, có nhiều khó khăn về vốn hàng năm nhưng khách sạn vẫn chú ý đến việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, cải thiện các điều kiện làm việc cho đội ngũ lao động. 2.3. NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN. *Điểm mạnh: + Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có một bề dầy lịch sử hơn 40 năm hoạt động. Đó chính là một thuận lợi lớn mà không phải công ty nào trên địa bàn thủ đô có được. Trải qua một thời gian hoạt động khá dài như vậy sẽ giúp cán bộ công nhân viên của công ty tích lũy thêm được những kinh Trường Đại học Dân lập Phương đông Chuyên đề tốt nghiệp nghiệm trong công việc từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhờ có một diện tích khá rộng gần 5,6ha công ty đã xây dựng lên một quần thể các dãy nhà với kiến trúc độc đáo. Ngoài ra công ty còn xây dựng những khu thể thao trong quần thể công ty, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung. + Đội ngũ lao động của công ty: Nhìn chung so với các khách sạn cùng thứ hàng thị đội ngũ lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có đủ kinh nghiệm cũng như khả năng về chuyên môn và học vấn, để đáp ứng mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng trong sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với một chất lượng phục vụ khá cao. + Trong điều kiện ngành Du lịch của Việt Nam còn rất non trẻ, có nhiều triển vọng phát triển. là một tỏng những đứa con của Tổng cục Du lịch, được sự quan tâm chỉ đọa sát sao của Tổng Cục cũng như của các cấp các nganỳ, Công