Chuyên đề Chất lượng phục vụ và phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

à một điều đáng mừng vì từ đây khách sạn có thể có nhiều biện pháp đầu tư khai thác thị trường khách mới đầy tiềm năng này. Năm 2000 và 2001, tuy thời gian lưu trú bình quân của khách quôc tế có giảm đi nhưng số lượt khách lại tăng lên. Tuy nhiên, khách sạn cần tìm ra nguyên nhân của việc giảm này và cần có biện pháp để khắc phục nó. Đối với khách nội địa do phần lớn là khách công vụ từ tỉnh khác đền Hà Nội đều nghỉ tại khách sạn nên số ngày khách bình quân vẫn giữ ở mức bình thường, không tăng lên mà lại có xu hướng giảm vào năm 2001. Tuy nhiên, vấn đề này còn phụ thuộc vào việc khách đi công tác nhiều hay ít. 2.2.3/ Doanh thu bình quân 1 ngày khách Bảng 3: Doanh thu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu trú Đơn vị: 1000 VNĐ Năm 1999 2000 2001 Khách KQT KNĐ KQT KNĐ KNĐ KNĐ Doanh thu 300 120 380 110 400 150 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng trên ta thấy: Chi tiêu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu trú của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là tương đối thấp so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội do nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa có khả năng thanh toán thấp, số lượng khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn không nhiều. Trong năm 2000 và 2001 tuy khách sạn đón được một lượng khách quốc tế nhiều hơn những năm trước, chủ yếu là khách Trung Quốc nhưng khả năng chi trả của khách này là không cao. 2.3/ Đặc điểm lao động tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên Bảng 4: Cơ cấu lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2001 1 Tổng số lao động Trong đó: Lao động nữ Lao động nam Người Người Người 454 268 186 2 Hợp đồng lao động Người 394 3 Hợp đồng ngắn hạn Người 60 4 Số lao động trực tiếp Người 369 5 Số lao động gián tiếp Người 85 6 Trình độ đại học Người 101 7 Trình độ trung cấp Người 130 8 Trình độ ngoại ngữ Người 189 9 Độ tuổi trung bình Người 37 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có tổng số lao động là 405 người, trong đó có: + Số người trực tiếp tham gia kinh doanh là 369 người. + Số lao động gián tiếp là 85 người (gồm lãnh đạo và cán bộ quản lý). Với một số lượng lao động khá đông như vậy khách sạn muốn có một đội ngũ lao động giỏi, có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch thì công ty phải có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động một cách có khoa học. Có đội ngũ lao động gọn nhẹ sẽ đảm bảo được hiệu quả trong kinh doanh. Bởi vì trong thực tế cho thấy, khách sạn nào có đội ngũ lao động được tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ tốt thì hiệu quả công việc, năng lực cán bộ sẽ được nâng cao. Trong tổng số 454 lao động trong khách sạn có 268 lao động nữ, chiếm 59% và 186 lao động nam, chiếm 41%. Số lao động nữ cao hơn số lao động nam và đây cũng là đặc điểm chung của ngành du lịch kinh doanh khách sạn. Bởi vì, trong ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính kiên trì, chu đáo, nhẹ nhàng trong giao tiếp cũng như trong phục vụ ...đồng thời đòi hỏi tính tháo vát và sức chịu đựng cao. Điều này đòi hỏi người lãnh đạo phải biết sắp xếp lao động một cách khoa học và hợp lý. Công ty Du Lịch Khách sạn Kim Liên hiện nay có 101 người có trình độ đại học chiếm 22,2% và 130 người có trình độ trung cấp chiếm 28,6%. Số còn lại là công nhân viên có trình độ nghiệp vụ từ sơ cấp hoặc bậc thợ từ bậc 1 đến bậc 7. Trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong Khách sạn chiếm 70% (từ bằng A trở lên ) với 3 ngoại ngữ là Anh, Trung, Nga. Nhân viên bộ phận lễ tân 100% biêt ngoại ngữ và có trình độ đại học. Độ tuổi trung bình ở Công ty là 37 tuổi, độ tuổi trung bình này là tương đối cao nhưng lao động có độ tuổi từ 35 trở lên lại tập trung ở các bộ phận điều hành và quản lý. Tại các bộ phận này yêu cầu kỹ thuật trình độ tay nghề cao và có kinh nghiệm công tác. Lao động lớn tuổi này có tư tưởng tốt, cần cù nhưng năng lực đổi mới chậm. Khách sạn vẫn chưa có biện pháp để giải quyết vấn đề nay do đó vẫn phải nuôi đến khi về hưu. Đội ngũ lao động trẻ năng động, nhanh nhậy tập chung ở bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách. Nhưng đội ngũ lao động này lại có ý thức tổ chức kỷ luật chưa cao. Đặc điểm của lao động trong khách sạn thường có độ tuổi khá chênh lệch nhau để có khả năng sắp xếp, kế thừa nhau trong công việc, chẳng hạn người làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong nghề sẽ truyền lại cho lớp trẻ. Mặc dù vậy xu hướng trẻ hoá đội ngũ lao động trong ngành Du Lịch- Khách sạn vẫn là chủ yếu và cần thiết vì rằng Du Lịch-Khách sạn là ngành dịch vụ cao cấp . 2.4/ Điều kiện kinh doanh của Công ty. Tổng mức vốn kinh doanh năm 2000: 13.796.070.000 -Vốn cố định : 9.509.390.000 -Vốn lưu động : 4.286.680.000 Trong nguồn vốn của doanh nghiệp có: -Vốn vay: khoảng 5 – 6 tỷ. -Vốn cũ doanh nghiệp đầu tư vào nhà, buồng nhưng đã khấu hao hết. -Doanh nghiệp đã sử dụng lãi kinh doanh để cải tạo, nâng cấp nhà, buồng. Khách sạn Kim Liên được xây dựng trên mặt bằng rộng 40.734 m2 gồm 7 dãy nhà đó là nhà 1,2,3,4,5,6 và 9 với 363 buồng. Nhưng do khâu thiết kế ban đầu có nhiều khâu không đồng bộ, bất hợp lý nên cần bổ sung và cải tạo. Khách sạn Kim Liên I đã được Tổng Cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao, còn khách sạn Kim Liên II chưa được xếp hạng. 2.5/ Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Bảng 5: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện 1997 Thực hiện 1998 Thực hiện 1999 Thực hiện 2000 Thực hiện 2001 1.Tổng số lượt khách: - Lượt khách quốc tế - Lượt khách nội địa LK 94.635 103.000 107.177 127.599 140.074 LK 5.573 7.000 8.467 16.089 22.298 LK 89.062 96.000 98.710 111.510 117.776 2. Tổng số ngày khách: - Ngày khách quốc tế - Ngày khách nội địa NK 213.574 240.368 220.346 255.936 266.081 NK 9.584 10.686 15.102 22.457 31.453 NK 203.990 229.682 205.244 233.479 234.628 3. Doanh thu: - Doanh thu lưu trú - Doanh thu ăn uống - Doanh thu khác Tr.đồng 23.713 27.355 31.772 40.896 45.600 Tr.đồng 8.459 10.347 14.252 16.989 17.950 Tr.đồng 11.254 12.673 12.829 17.476 19.000 Tr.đồng 4.000 4.335 4.691 6.431 8.650 4. Chi phí 30.240 39.240 43.800 5. Lãi 1.532 1.656 1.800 6. Nộp ngân sách Tr.đồng 3.617 3.932 5.182 5.928 6.600 7.CSSD buồng % 78 86 87 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy: + Tổng số lượt khách năm 2001 tăng 8% so với thực hiện năm 2000 và tăng 5% so với kế hoạch, riêng lượng khách quốc tế tăng 39,4% song thời gian lưu trú của khách quốc tế chỉ đạt 1,4 ngày/khách. Riêng thị trường khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng 97%. + Khách nội địa đến với khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4%. + Tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 18% trong đó doanh thu lưu trú tăng 6%, doanh thu ăn uống tăng 15% và doanh thu các dịch vụ khác tăng 16%. + Tổng chi phí của năm 2000 là 39.240 triệu , mà tổng chi phí của năm 2001 là 43.800 triệu, tăng so với năm 2000 là 4.560 triệu tương đương 11.6%. Do năm 2001 khách sạn đã nâng cấp sửa chữa , mua sắm trang thiết bị hiện đại hơn và do trong năm này khách sạn đang đầu tư xây mới một nhà gồm 39 buồng. + Lãi ước tính khoảng 1.800 triệu tăng so với năm 2000 là 8,7% và tăng 6% so với kế hoạch. Song khả năng đạt được mức lãi này là khó khăn, bởi vì chi phí đầu vào tăng nhưng giá buồng không tăng. + Nộp ngân sách tăng 11,3% + Công suất sử dụng buồng của khách sạn năm 2001 đạt 87% vượt kế hoạch 7% và cao hơn công suất sử dụng buồng năm 2000 là 1%. 2.4/ Tổ chức bộ máy của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên 2.4.1/ Cơ cấu tổ chức của Công ty Giám đốc TC hành chính Kế toán Phó giám đốc I Phó giám đốc II Nhà hàng TT TM Kim Liên II Kế hoạch Đội bảo vệ Đội giặt là Đội tu sửa Kim Liên I TT Du Lịch TT CN Kim Liên III GĐ điều hành III GĐ điều hành I GĐ điều hành II PGĐ đ.hành I PGĐ đ.hành II Tổ buồng Tổ buồng Lễ tân Lễ tân Qua mô hình trên ta thấy: Khách sạn được quản lý theo cơ cấu trực tuyến, với chế độ một thủ trưởng và mang tính tập trung. 2.4.2/ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận + Giám đốc Công ty: Chịu trách nhiệm chung công tác đối nội, đối ngoại trong hoạt động kinh doanh của Công ty, công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, kế hoạch hoá. + Phó Giám đốc Công ty (2 người : 1 phụ trách các phòng chức năng, 1 phụ trách các tổ đội sản xuất ). Giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật, công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an toàn.Theo dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc... phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài Công ty). Ngoài ra, các Phó Giám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật tư, nguyên liệu, công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí, đào tạo và việc cổ phần hoá ... + Phòng tổ chức hành chính: Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên trong đó quyền hạn đề bạt nâng lương, tuyển dụng đào tạo nâng cao trình độ tay nghề và giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên . + Phòng kế hoạch: Tham mưu cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chi tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt, thực hiện thiết kế xây dựng trong Công ty. + Phòng kế toán thu ngân: Quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn . Theo dõi, ghi chép chi tiêu của Công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước. Xác định lợi nhuận sau thuế và nộp ngân sách cùng với việc trích quỹ tái đầu tư từ lợi nhuận ròng, tỷ lệ trích % lợi nhuận do Giám đốc quyết định. Cùng với nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp . + Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý Khách sạn ... + Trung tâm Du Lịch quốc tế Kim Liên: Tham mưu cho Ban Giám đốc Công ty về công tác thị trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết các hợp đồng đưa, đón, hướng dẫn khách thăm quan các tuyến điểm du lịch. Nghiên cứu, đề xuất với Ban Giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của Công ty trong mỗi giai đoạn khác nhau. Tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của Công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạn trong cả nước để khai thác các TOUR nội địa trên quan hệ hai chiều (nhận khách và gửi khách), giới thiệu với các Công ty hiện đang quan hệ với mình để khai thác mảng du lịch và các dịch vụ phục vụ khách du lịch theo các đối tượng như TOUR trọn gói, khép kín hoặc từng phần.Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chương trình du lịch dài ngày. Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ như thuê xe ôtô, dịch vụ visa và lưu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách. Liên kết với các đại lý bán vé máy bay . Tìm hiểu tâm lý khách hàng, tìm hiểu thị trường du lịch, nắm bắt thông tin khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, giá cả, số lượng khách theo từng thời điểm. + Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại và cố vấn cho Ban Giám Đốc về thị trường. + Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản của khách và của Công ty. + Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất trong Công ty. + Đội giặt là: Có nhiệm vụ giặt là như chăn, ga, gối... quần áo của khách khi có yêu cầu. *Tổ lễ tân của khách sạn: Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dời khỏi khách sạn. Khi khách đến khách sạn hoặc gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận đầu tiên của khách (ấn tượng ban đầu). Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau, giúp cho các bộ phận hoạt động một cách đều đặn và có kế hoạch Khách sạn Kim Liên gồm 2 phòng lễ tân có 22 người, trong đó có trình độ đại học, chiếm tỷ lệ cao nhất trong các bộ phận của khách sạn. Giờ làm việc được phân làm 3 ca. Ca 1 từ 6h- 14h, ca 2 từ 14h-22h, ca3 từ 22h-6h sáng. Mỗi tổ làm việc bao gồm: nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, thu ngân và nhân viên điện thoại. Ngoài ra, phòng còn có trưởng phòng, phó phòng chỉ đạo trực tiếp, đôi khi làm thay nhiệm vụ của nhân viên *Tổ phục vụ ăn uống: Có chức năng thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có thể, do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn thật phong phú, tổ chức tốt những khâu mua hàng, nhập, lưu kho, cất giữ để tránh trường hợp thiếu nguyên vật liệu trong qúa trình chế biền món ăn hoặc nguyên vật liệu thừa dẫn đến bị hỏng, như vậy sẽ gây lãng phí. Đặc biệt phải quan tâm đến khâu chế biến thức ăn và tổ chức phục vụ khách vì qua đó nó quyết định đến chất lượng của sản phẩm ăn uống và giữ được khách hàng. *Tổ phục vụ buồng: Là bộ phận quan trọng trong khách sạn hỗ trợ to lớn cho bộ phận lễ tân tạo ra lượng doanh thu lớn nhất trong khách sạn. Bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo sự sạch sẽ và sự hấp dẫn thẩm mỹ của toàn khách sạn. Do tính chất công việc, bộ phận buồng của khách sạn chia thời gian làm việc thành 3 ca. Ca 1 từ 7h-11h, ca2 từ 13h-17h, ca3 từ 17h-21h. Ngoài ra, nhân viên buồng còn có lúc trực tăng cường. *Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách về massage, bể bơi, tennis, karaoke, cho thuê văn phòng đại diện . 2.5/ Các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng phục vụ ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2.5.1/ Môi trường vĩ mô + Môi trường chính trị xã hội: Tình hình chính trị Việt Nam tương đối ổn định, đây là một thế mạnh để phát triển du lịch nước nhà thu hút ngày càng nhiều khách du lịch. +Môi trường pháp lý: Hiện nay không ít những khó khăn về pháp lý ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch như: hải quan, xuất nhập khẩu…mất rất nhiều thời gian và mức lệ phí cao làm cho khách du lịch đến Việt Nam còn nhiều e ngại. +Môi trường văn hóa: Môi trường văn hoá Việt Nam có thế mạnh với hoạt động du lịch là có nhiều tài nguyên nhân văn với hệ thống đền đài, chùa chiền, miếu mạo, các công trình văn hoá mang đậm bản sắc dân tộc như các làng nghề…Tuy nhiên, cũng có những hạn chế về môi trường văn hoá như tệ nạn xã hội, ăn xin, bán hàng rong…lối sống ngoại lai du nhập làm xói mòn đạo đức và bản sắc dân tộc. +Môi trường kinh tế: mỗi biến động của môi trường kinh tế dù nhỏ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. Hiện nay, các khách sạn cạnh tranh gay gắt, thiếu lành mạnh khiến cho các công ty du lịch lữ hành, khách sạn phải hạ giá để cạnh tranh. Các tác động của môi trường bên ngoài dù là tác động trực tiếp hay gián tiếp thì người làm công tác marketing phải xem xét, phân tích các xu hướng có thể xảy ra của môi trường bên ngoài để từ đó bàn bạc với giám đốc tìm ra giải pháp, lối thoát cho tình hình kinh doanh. 2.5.2/ Môi trường vi mô +Về tổ chức: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được chia làm 2 khách sạn I và II cho thấy bộ máy tổ chức ở đây khá cồng kềnh ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ cũng như công tác quản lý. +Về đội ngũ lao động: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên là thấp, chủ yếu là biết tiếng Nga vì trước đây chủ yếu phục vụ cho chuyên gia Liên Xô. Chuyên môn chủ yếu là học qua trung học sơ cấp, số học đại học chiếm tỷ lệ không cao. Như vậy, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh vì trong kinh doanh khách sạn ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhân tố con người là cực kỳ quan trọng nó quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn hay nói cách khác ảnh hưởng đến sự thoả mãn nhu cầu của khách. +Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đang xuống dần, mặc dù đã tu sửa, lắp đặt thêm thiết bị mới nhưng tính đồng bộ trong tu sửa là không cao do đó gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ. + Về cạnh tranh: Ngày nay, cạnh tranh đã trở lên gay gắt trong tất cả các ngành kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cung ứng những sản phẩm thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách thì vấn đề chất lượng được đặt lên hàng đầu. Chính cạnh tranh là nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực, vì lẽ đó Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã hướng cạnh tranh của mình vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thoả mãn tối đa mọi nhu cầu chính đáng của khách. +Về các nhà cung cấp, các bạn hàng: Các bạn hàng, các nhà cung cấp vật tư hàng hoá cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các nguồn cung ứng vật tư là không thiếu nhưng vấn đề đặt ra là khách sạn phải chọn đúng nguồn cung ứng đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng, số lượng, mức độ thường xuyên và kịp thời cũng như giá cả hợp lý của các yếu tố đầu vào, góp phần tạo ra các sản phẩm dịch vụ đầu ra có chất lượng cao nhất. 2.6/ Đánh giá chung chất lượng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên qua các chỉ tiêu 2.6.1/ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 2.6.1.1/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. Khi thành lập Công ty có 512 buồng, đến nay sau khi giao nộp lại dãy nhà 3, nhà7, nhà 8 cho nhà nước và với số xây dựng thêm, Công ty có 363 buồng bao gồm: -Khách sạn Du Lịch Kim Liên I có 110 buồng, gồm nhà 4 và nhà 9. Khách sạn Du Lịch Kim Liên I có cơ cấu buồng như sau: + Buồng đặc biệt : 4 buồng + Buồng loại I : 48 buồng + Buồng loại II :58 buồng Buồng loại I và loại II mỗi buồng có: - 1 phòng khách - 1 phòng ngủ - 1 phòng vệ sinh - Các buồng được trang bị các tiện nghi hiện đại: + Tivi mầu 24 inch + Điện thoại + Tủ lạnh mini + Bình nước nóng + Điều hoà nhiệt độ + Thiết bị báo cháy... Khách sạn Du lịch Kim Liên chủ yếu đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao với cơ cấu giá buồng như sau: Bảng 6: Cơ cấu giá buồng của Khách sạn Du lịch Kim Liên I Nhà Loại phòng (buồng) Mức giá (USD) 4 Suite Suite Superion Standard (3 beds) Standard (2 beds) 80 60 50 40 Twin: 30 Single: 25 9 Singe bed Two beds 20 22 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên -Khách sạn Du Lịch Kim Liên II có 253 buồng, gồm nhà 1,2,3,5 và 6 với cơ cấu buồng như sau : + Buồng loại A : 30 buồng + Buồng loại B : 42 buồng + Buồng loại C : 86 buồng + Buồng loại D : 95 buồng Khách sạn Du lịch Kim Liên II chủ yếu là đón khách nội địa với cơ cấu giá buồng như sau: Bảng 7: Cơ cấu giá buồng của Khách sạn Du lịch Kim Liên II Nhà Loại phòng (buồng) Giá bán (VNĐ) 1 2 giường 110.000 2 3 giường 140.000 5 6 2 giường 3 giường 150.000 200.000 3 Buồng 2 giường Tầng1- Tầng 3 Tầng 4-Tầng 5 180.000 160.000 Buồng 3 giường Tầng1- Tầng 3 Tầng 4-Tầng 5 230.000 210.000 Buồng 1 giường đôi Tầng1- Tầng 3 Tầng 3-Tầng 4 170.000 160.000 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng như khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những buồng có chất lượng cao với trang thiết bị hiện đại được bài trí hài hoà, đẹp mắt, có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Mặt khác, mức giá của Khách sạn Du lịch Kim Liên I là tương đối đồng đều và phù hợp với chủng loại buồng. Nhìn chung, mức giá ở đây là thấp hơn so với các khách sạn 3 sao khác. Còn mức giá của Khách sạn Du lịch Kim Liên II có phần phong phú hơn và tương đối hợp lý với mọi đối tượng khách. Như vậy, mức giá buồng của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là tương đối thấp so với mức giá trên thị trường kinh doanh khách sạn Hà Nội, chênh lệch mức giá giữa các loại hạng buồng (phòng) không lớn. 2.6.1.2/ Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân Khách sạn Du Lịch Kim Liên bao gồm 2 khu vực lễ tân: Khu A và B - Khu B thuộc Khách sạn Du lịch Kim Liên II có tiền sảnh với diện tích 35 m2 - Quầy lễ tân có diện tích 8 m2 bao gồm các thiết bị: + 2 máy tính nối mạng, liên kết với các bộ phận khác. + Điều hoà nhiệt độ hai chiều + Điện thoại + Ghế sôpha + Tivi màu + Đồng hồ treo tường + Khu vệ sinh nam, nữ + Tủ cất chìa khoá buồng - Khu lễ tân A thuộc Khách sạn Du lịch Kim Liên I có tiền sảnh với diện tích 50 m2 - Quầy lễ tân có diện tích 13 m2 các trang thiét bị bao gồm: + 3 máy vi tính nối mạng + máy fax, máy photocopy, điện thoại trực tiếp ra nước ngoài + Quầy đổi tiền + Đồng hồ chỉ giờ của các thành phố lớn như: Pari, London, Tokyo, Newyork… + Tivi Sony 28 inch + Tủ đựng chìa khoá buồng + Nền nhà trải thảm Phía sau phòng lễ tân là phòng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m2. Cạnh quầy lễ tân có phòng tiếp khách 17m2 được trang bị điện thoại, điều hoà và hai bộ salon. Ngoài ra, còn có quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm, một số cây cảnh, bể cá. Nhìn chung, vị trí của khu lễ tân Khách sạn Du Lịch Kim Liên II không hợp lý vì nó không quan sát được tình hình đi lại của khách cũng như các hoạt động khác trong khách sạn. Còn vị trí của khu lễ tân Khách sạn Du Lịch Kim Liên I lại có thể bao quát được lượng khách ra vào ăn nghỉ tại khách sạn và bao quát các hoạt động khác như phòng ăn, quầy bar…như vậy lễ tân có thể nắm được tình hình khách và các hoạt động khác liên quan đến các khách trong khách sạn. 2.6.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ăn uống. Hiện nay Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có 5 cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng Kim Liên 3, Restaurant, nhà hàng số 9 và khu nhà kính mới được cải tạo chủ yếu phục đám cưới và hội nghị đó là nhà hàng số 1 và số 4. Nhà hàng thuộc Khách sạn Du Lịch Kim Liên II có vị trí thích hợp để phục vụ cả khách ở trong khách sạn và ngoài khách sạn. Nhà hàng có thể phục vụ 200 khách ăn, gồm 3 phòng ăn nhỏ. Nhà kính trước đây là nhà ăn của các chuyên gia và đã được cải tạo thành hội trường rộng chủ yếu phục vụ hội nghị và đám cưới, với sức chứa 500-600 khách. Restaurant ở nhà 9 chuyên phục vụ khách ở nhà số 4, hiện nay nâng cấp thành nhà hàng, tiện nghi hơn có thể phục vụ khách theo nhu cầu. Trong nhà còn có một quầy bar với đầy đủ các loại đồ uống, nước giải khát và hoa quả phục vụ theo nhu cầu của khách. Nhìn chung, với quy mô nhà hàng tương đối lớn và tiện nghi cùng với sự sắp xếp phòng ăn có khoa học. Khách sạn hàng ngày có thể phục vụ được nhiều đoàn khách ăn với số lượng lớn. 2.6.1.4/ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp. Do Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên chia làm hai khách sạn nên cũng có hai khu vực nhà bếp. Khu vực nhà bếp Khách sạn Du Lịch Kim Liên II với diện tích 50m2 được trang bị các vật dụng: + Hai bếp than và một bếp ga công nghiệp + Hai tủ lạnh dự trữ thịt, cá và bảo quản đồ tươi sống. + Bồn nước nóng lạnh để rửa thực phẩm và chén + Hai bàn đựng nguyên vật liệu chế biến + Quạt gió + Nhà kho để chứa đựng đồ khô và gia vị. + Tường được lát gạch men trắng để dễ lau chùi. Khu vực nhà bếp của Khách sạn Du Lịch Kim Liên I: khu vực này nằm ngay sau Restaurant khu nhà 9 có diện tích khoảng 50m2 được trang trí như Khách sạn Du Lịch Kim Liên II nhưng đầy đủ hơn + Khu bếp: có hai bếp ga công nghiệp. + Lò nướng bánh. + Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ, bọc nhân dày chống thấm nước và dễ lau chùi. + Và một số trang thiết bị giống Khách sạn Du Lịch Kim Liên II. Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên đã được sửa chữa nâng cấp hiện đại, tiện nghi hơn, nhưng do sự sắp xếp, quy hoạch khách sạn từ thời phục vụ khách chuyên gia còn tồn tại đến nay; Vì vậy, nó chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn hiện nay ở khách sạn, chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ.VD như: khu vực lễ tân của Khách sạn Du Lịch Kim Liên II chưa quan sát được tình hình đi lại của khách, các nhà hàng còn nằm xa nơi ở của khách… 2.6.1.5/ Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung. Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những nhu cầu dịch vụ bổ sung giúp cho khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến du lịch và chất lượng dịch vụ có thể tăng cao. Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện với hệ thống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khác đáp ứng nhu cầu liên lạc thông tin. Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lý trị liệu Khu giặt là có diện tích 70 m2 nhưng phương tiện này còn thô sơ chưa có máy móc hiện đại. Cửa hàng kiốt bán hàng tạp phẩm, lưu niệm. Các phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu của khách . Phòng karaoke, vũ trường diện tích 255 m2 Ngoài ra, Công