Chuyên đề Chính sách khách hàng đối với sản phẩm cho vay du học tại ACB- Đà nẵng

tình hình cho vay của Chi nhánh có chiều hướng tốt không những đạt được chỉ tiêu quy mô tín dụng mà chất lượng tín dụng cũng đạt được đảm bảo an toàn và hiệu quả 2.2.3 Những cơ hội và thách thức từ môi trường kinh doanh của hoạt động cho vay du học tại ACB-Đà Nẵng. 2.2.3.1 Môi trường pháp lý: Từ khi Luật các tổ chức tín dụng ra đời năm 1997 cho đến nay, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động của ngành ngân hàng, tạo ra hành lang pháp lý thuận lợi, điều kiện kinh doanh thông thoáng cho các NHTM hoạt động trong cơ chế thị trường trong đó phải kể đến một số văn bản sau: Thứ nhất, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2002 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2002 về việc ban hành quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng. Đây là một văn bản có tầm quan trọng đặc biệt, mang tính đột phá đối với hoạt động cho vay của NHTM. Văn bản đã có nhiều sửa đổi, bổ sung phù hợp với tình hình mới trên tinh thần “được phép làm những gì luật không cấm”. Quy định về đảm bảo an toàn trong cho vay tập trung vào các điều khoản cấm và hạn chế cho vay. Ngoài việc tuân thủ các điều khoản này, các NHTM được tự do cho vay theo quy định riêng của mình. Thứ hai, Quyết định số 718/2001/QĐ-NHNN ngày 29/05/2001 về việc tự do hoá lãi suất cho vay ngoại tệ bằng USD và Quyết định số 546/2002/QĐ-NHNN ngày 31/05/2002 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc :”Áp dụng cơ chế lãi suất thoả thuận trong hoạt động tín dụng thương mại bằng VND của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng” có hiệu lực thi hành ngày 01/06/2002 là một bước đi hêt sức mạnh dạn của Ngân hàng Nhà nước trong việc điều hành chính sách tiền tệ, chuyển từ can thiệp bằng quy định mang tính hành chính, kiểm soát lãi suất trực tiếp sang cơ chế lãi suất thị trường. Với cơ chế lãi suất mới, có sự thoả thuận về lãi suất giữa hai bên ngân hàng và khách hàng, các NHTM có điều kiện để nâng cao chất lượng tín dụng thông qua việc phân loại khách hàng, những khách hàng có uy tín sẽ được hưởng lãi suất thấp và ngược lại. Đối với hoạt động cho vay du học, cơ chế tự do hoá lãi suất cho vay ngoại tệ bằng USD tạo thuận lợi cho ngân hàng khi quyết định cho vay bằng ngoại tệ. Như thế ngân hàng sẽ chủ động hơn khi cho vay. Thứ ba, Thông tư số 01/1999/TT-NHNN ngày 16/04/1999, hướng dẫn thi hành Nghị định số 63/1998/NĐ-CP ngày 17/08/1998 của Chính Phủ về việc quản lý ngoại hối đã tạo lên hành lang pháp lý cho ngân hàng khi thực hiện việc chuyển ngoại tệ ra nước ngoài cho cá nhân đi học tập sau khi đã hoàn tất các thủ tục cho vay. Từ năm 2002, Ngân hàng Nhà nước đã phân cấp uỷ quyền quản lý ngoại hối cho chi nhánh Ngân hàng Nhà nước cấp tỉnh, thành phố. Việc phân cấp này tạo thuận lợi cho các tổ chức và cá nhân khi thực hiện các giao dịch ngoại hối. Tuy nhiên, việc triển khai thực hiện các văn bản này còn một số điểm không phù hợp với tình hình thực tế, chậm trễ gây khó khăn, vướng mắc. Trong đó phải kể đến: öViệc quy định xác định giá trị tài sản đảm bảo tiền vay là quyền sử dụng đất. Theo nghị định 178 về đảm bảo tiền vay của các Tổ chức tín dụng thì giá trị quyền sử dụng đất để thế chấp được xác định theo khung giá của Nhà nước do UBND quy định (đơn giá Nhà nước). Nhưng hiện nay, mức giá ban hành cũ, thấp xa so với giá trị thị trường dẫn đến lượng vốn mà khách hàng vay được là rất thấp. Không đáp ứng đủ nhu cầu vay của khách hàng. öQuy định chuyển nợ quá hạn trong Quyết định 1627: “Khi đến kỳ hạn trả nợ gốc hoặc lãi, nếu khách hàng không trả nợ đúng hạn và không được điều chỉnh kỳ hạn nợ gốc hoặc lãi thì chuyển toàn bộ số dư sang nợ quá hạn”. Điều này gây vướng mắc đến hoạt động cho vay tiêu dung nói chung và cho vay du học nói riêng. Vì hầu hết các khoản cho vay tiêu dùng phải thực hiện thu nợ gốc và lãi theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, nhằm chia nhỏ khoản phải trả của người vay để tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ, hạn chế rủi ro cho vay. Nhưng ngược lại để thu nợ gốc và lãi đúng hạn theo hân kỳ là điều hết sức khó khăn bởi nhiều nguyên nhân từ phía khách hàng. öViệc xử lý tài sản thế chấp, bảo đảm nợ vay, nhất là đất đai và bất động sản gặp nhiều khó khăn về thủ tục phát mại, thi hành án, đấu giá làm ảnh hưởng đến việc thu hồi nợ của ngân hàng. öMặc dù Nghị định 85/2002/NĐ-CP được ban hành ngày 25/10/2002 của Chính Phủ về sứ đổi, bổ sung mộ số điều của Nghị định 178/1999/NĐ-CP đã khắc phục những bất cập trong định giá quyền sử dụng đất nhưng hầu hết các NHTM hiện nay vẫn quen với cách làm cũ nên chưa có kinh nghiệm cũng như khả năng để định giá phù hợp với giá chuyển nhượng ở địa phương. Như vậy đặt ra vấn đề ở đây là nếu ngân hàng biết khai thác, vận dụng hợp lý điểm này thì nó sẽ là cơ hội để cạnh tranh thu hút khách hàng. Bởi vì một khi định giá giá trị quyền sử dụng đất phù hợp sẽ giúp cho mức vốn mà khách hàng vay được nhiều hơn, thoả mãn nhu cầu vay của khách hàng. Tuy nhiên, quy định này cũng đặt ra thách thức không nhỏ, đó là: Khi ngân hàng định giá thấp hơn giá trị thị trường thì khách hàng sẽ bỏ sang ngân hàng khác để vay, vì khi vay được tài sản như vậy, khách hàng phải chạy vạy để vay nhiều nơi khác mới đủ nhu cầu vốn cần sử dụng và như thế thì phí suất tín dụng sẽ cao hơn rất nhiều so với việc đi vay ở một ngân hàng định giá phù hợp nhưng có lãi suất cao hơn một chút. Khi ngân hàng định giá cao hơn thị trường thì nguồn thu nợ có thể gặp nhiều rủi ro. Vì khi giá đất đang có chiều hướng biến động bất thường và liên tục. öVề cơ chế quản lý ngoại hối, để chuyển số tiền vay ra nước ngoài đòi hỏi phải có giấy phép chuyển tiền của ngân hàng Nhà nước nếu số tiền chuyển trên 3000USD. Vì vậy ngân hàng yêu cầu khách hàng phải nộp đơn xin chuyển ngoại tệ, giấy báo học phí của nhà trường, bản sao hộ chiếu, có đầy đủ giấy tờ chứng minh quan hệ nhân thân của người uỷ quyền. Do đó, làm xong những thủ tục trên sẽ kéo dài thời gian rừ khi khách hàng đề nghị vay đến khi chuyển được tiền, điều này gây tốn kém nhiều thời gian và chi phí, làm cho khách hàng e ngại hơn khi đến vay, dẫn đến những bất lợi cho ngân hàng. 2.2.3.2 Thị trường và khách hàng: Việt Nam ngày nay đã có những bước tiến đáng kể về kinh tế, từ một nước thiếu ăn, thiếu mặc, giờ đây đời sống của người dân đã được cải thiên đáng kể. Đã qua rồi cái thời người dân chỉ lo đủ ăn, đủ mặc mà ngày nay nhu cầu cần được thảo mãn phải cao hơn là ăn ngon, mặc đẹp. Cũng chính vì thế mà nhậ thức về việc học vấn của thế hệ hôm nay đã khác xưa, không còn ý nghĩ kiến thức bó hẹp trong sách giáo khoa mà họ đã mở một bước đi vào thực tiễn, bước ra thế giới, học hỏi những tinh hoa tri thức của nhân loại. Trước đây chuyện cho con đi du học chỉ diễn ra ở những gia đình có sẵn tiền, nhưng nay thì không hẵn vậy. Tại nhiều ngân hàng đã và đang thực hiện dịch vụ tín dụng du học sinh. Đây là cánh cửa mở ra những ai thích đi du học nhưng…kẹt tiền. Chưa có cơ quan nào công bố chính thức về số lượng các trường nước ngoài có mặt tại Việt Nam để tuyển sinh, song theo con số ước tính có tới cả trăm trường đại học trên thế giới có học sinh Việt Nam theo học. Đối với những ngườ có thu nhập cao thì Mỹ, Úc, Anh là sự lựa chọn lý tưởng. Còn đối với những người có thu nhập vừa phải thì du học tại Singapore, Trung Quốc, Nga…. Theo thống kê thì hiện nay có khoảng 12000 sinh viên Việt Nam ở nước ngoài đang theo học theo diện tự túc. Trong đó, nước dẫn đầu về số lượng sinh viên Việt Nam nhập học hàng năm là các nước Mỹ, Nhật, Pháp, Singapore..còn lại là các nước như Úc, Đức, Anh… Xuất phát từ nhu cầu du học tự túc của học sinh sinh viên Việt Nam nói chung. Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, tình hình các gia đình cho con em mình đi du học, sang nước bạn học hỏi, tìm hiểu, trang bị những kiến thức tiên tiến về phục vụ cho đất nước đang trở nên rầm rộ trong thời gian qua. Lượng học sinh, sinh viên tìm đến các trung tâm tư vấn du học ngày một đông. Song với mức thu nhập của người dân trên địa bàn còn thấp, không phải gia đình nào cũng đủ khả năng tài chính để có thể trang trải toàn bộ chi phí du học cho con em mình. Do đó, phần đông các gia các gia đình này tìm đến ngân hàng để vay tiền du học. Bình quân chi phí du học tự túc ở nước ngoài là khá cao, khoảng 10.000USD/năm hoặc có thể lên đến 20.000USD/năm. Số tiền như vậy là quá cao so với thu nhập bình quân của các gia đình. Đây là một trong những cơ hội lớn mà ngân hàng cần nắm bắt, tận dụng và phát huy vai trò tín dụng ngân hàng. Ngày nay, quy mô cho vay du học có xu hướng tăng với tốc đọ khoảng 10%. Điều đó cho thấy thị trường cho vay du học phát triển tương đối ổn định, số lượng khách hàng đến liên hệ với ngân hàng càng nhiều. Đa số những gia đình có con em đi du học đều là các gia đình có thu nhập cao và ổn định. Điều đó cho thấy sản phẩm cho vay du học của ngân hàng trong những năm tới có nhiều triển vọng phát triển tốt. Tuy nhiên một thách thức đặt ra cho ngân hàng khi triển khai sản phẩm cho vay du học là lượn học sinh sinh viên trên địa bàn thành phố nói riêng và khu vực Miền Trung nói chung vẫn chiếm một tỷ lệ nhỏ so với khu vực phía Nam, phía Bắc. Hơn nữa việc vay tiền du học vẫn còn mới mẻ, chưa được nhiều người biết đến. Đó chính là các điểm mà ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa. 2.2.3.3 Đối thủ cạnh tranh: Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng sản phẩm cho vay du học chỉ được triển khai ở các ngân hàng Thương mại cổ phần, các NHTM Nhà nước chưa tham gia. Tuy vậy hiện trên địa bàn đã có tới 5 ngân hàng Thương mại cổ phần tham gia cung cấp, do đó sự cạnh tranh giành thị phần là hết sức gay gắt. Ở hoạt động huy động vốn, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh nhau bằng lãi suất mà còn cạnh tranh bằng nhiều hình thức huy động, cho nên việc huy động vốn của ACB-ĐN còn gặp nhiều khó khăn, phải thường xuyên nâng mức lãi suất huy động lên cao hơn so với các ngân hàng khác. Ở hoạt động cho vay, các ngân hàng này cũng cho vay với các lãi suất thấp hơn, thủ tục, điều kiện vay vốn được nới lỏng hơn. Hơn nữa, sản phẩm của họ lại được quản cáo khuếch trương rộng rãi. Cũng phải nói mà một vài ngân hàng trên địa bàn cung ứng là rất đa dạng và ngày càng được hoàn thiện ở mức cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh sự cạnh tranh của các đối thủ trong hiện tại còn có một số đối thủ tiềm năng, vì sản phẩm của ngân hàng có đặc trưng là dễ bắt chước và không được bảo hộ bản quyền. Cho nên tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Nhận thức được nhữung thách thức trên, ngân hàng cần phải có những giải pháp cao hơn nữa để nâng cao hơn nữa sức cạnh tranh của mình nhằm mục tiêu hướng tới sự thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, để duy trì và phát triển cho mình một lực lượng khách hàng, đạt được mục đích kinh doanh thuận lợi và thu về lợi nhuận cho ngân hàng.n 2.2.4 Những điểm mạnh, điểm yếu từ bản thân ngân hàngcủa hoạt động cho vay du học. 2.2.4.1 Sản phẩm: Sản phẩm luôn là một vấn đề quan trọng của hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhưng do tính chất của hoạt động ngân hàng đa dạng và nhạy cảm nên việc xác định rõ chất lượng, lợi ích cũng như tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức khó khăn. Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng đã có nhiều cố gắng để cung ứng ra thị trường ngày càng tăng về số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhưng vẫn chưa đáp ứng được đòi hỏi của thị trường. Cùng với sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Có thể thấy rằng nhu cầu hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp, yêu cầu từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích hơn. Như vậy, nhu cầu của khách hàng vừa là cơ hội, vừa là căn cứ quan trọng đối với ngân hàng trong việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm. Chính vì những lý do trên, cùng với sản phẩm cho vay du học, chi nhánh còn chi nhánh còn cung cấp một số sản phẩm hỗ trợ giúp khách hàng hoàn tất quá trình chuẩn bị và tiến hành học tập và đạo tạo tại nước ngoài cho du học sinh. Các sản phẩm hỗ trợ đó là: öTư vấn du học: Ngân hàng ACB sẽ hợp tác với các tổ chức tư vấn du học có uy tín trong và ngoài nước, để có thể cung cấp thông tin có giá trị về du học, thủ tục để được đi du học, tổ chức hội thảo và du lịch kết hợp tham quan nhà trường, tìm kiếm học bổng một phần hoặc toàn phần trong từng thời kì nhất định. öXác định năng lực tài chính để phỏng vấn du học: Ngân hàng ACB cung cấp chứng thư xác nhận năng lực tài chính cho du học sinh khi đủ điều kiện để hoàn thiện hồ sơ phỏng vấn. -Sổ tiết kiệm/ tài khoản và xác nhận số dư tài khoản. -Hợp đồng tín dụng sự phòng xác nhận rõ số tiền mà ACB đồng ý cho vay để trả tiền cho người học (cam kết cho vay). -Định giá bất động sản và cấp giấy xác nhận giá trị bất động sản. öPhát hành thẻ tín dụng: ACB cung cấp dịch vụ thẻ ACB Master Card và ACB Visa Card để du học sinh thực hiện mọi giao dịch thanh toán khắp nơi trên thế giới và chỉ phải thanh toán lại đồng Việt Nam. Sử dụng thẻ tín dụng sẽ giải quyết được mối quan tâm của các gia đình có con em đi du học ở nước ngoài để thanh toán mọi chi phí học tập, sinh hoạt một cách kịp thời và nhanh chóng, đồng thời còn quản lý và kiểm soát hiệu quả việc chi tiêu của con em thông qua bảng thông báo giao dịch được gửi hàng tháng cho gia đình. öChuyển tiền ra nước ngoài: ACB thực hiện dịch vụ chuyển ngoại tệ bằng điện đến tài khoản của người học hay cơ sở giáo dục ở nước ngoài hoặc phát hành hối phiếu ngân hàng (Bank Draft). Thông thường khi cho vay ngân hàng không trực tiếp giải ngân bằng tiền mặt mà theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ bán ngoại tệ và thực hiện việc chuyển tiền cho khách hàng. Nếu số ngoại tệ muốn chuyển trên 3000USD thì ACB sẽ thực hiện việc xin hộ giấy phép chuyển ngoại tệ ra nước ngoài do Ngân hàng Nhà nước cấp. öBảo hiểm cứu trợ y tế: ACB cung cấp dịch vụ ACB WORLD ASSIST, du học sinh có thể được bảo hiểm cứu trợ y tế toàn cầu. Đây là một trong những điều kiện bắt buộc đối với du học sinh ở nước ngoài. öTiết kiệm tích góp dự thưởng: Để đảm bảo đáp ứng nhu cầu du học của con em mình trong tương lai, hiện tại các bậc cha mẹ có thể tham gia chương trình đặc biệt tiết kiệm tích góp có dự thưởng. Ngoài mức lãi suất hấp dẫn, người gửi còn có cơ hội trúng thưởng nhiều lần với những giải thưởng có giá trị lớn. Với các sản phẩm hỗ trợ nêu trên cùng với sản phẩm cho vay du học tạo nên một chương trình Hỗ trợ tài chính cho du học sinh tại ACB. Đây là một trong những điểm mạnh của ACB so với các đối thủ cạnh tranh, đã đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong việc đầu tư cho tương lai sự nghiệp của con em mình. Chúng làm cho sản phẩm của ACB hoàn thiện hơn, thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Đó cũng là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của ACB vì tính linh hoạt và khả năng phát triển của nó. Bảng so sánh sản phẩm cho vay du học giữa các ngân hàng trên địa bàn ACB SACOMBANK EXIMBANK TECHCOM BANK Sản phẩm hỗ trợ Tư vấn du học, xác định năng lực tài chính để phỏng vấn, phát hành thẻ tín dụng, chuyển tiền ra nước ngoài, bảo hiểm cứu trợ y tế, tiết kiệm tích góp dự thưởng Tư vấn du học, chứng minh năng lực tài chính, chuyển tiền ra nước ngoài, tiết kiệm tích luỹ. Giới thiệu tổ chức tư vấn du học, xác nhận khả năng tài chính, bán ngoại tệ, chuyển ngọai tệ ra nước ngoài, phát hành thẻ tín dụng quốc tế Chuyển tiền ra nước ngoài Mức cho vay Cho vay tất cả các khoản học phí và sinh hoạt phí của người học Tài trợ các nhu cầu tài chính liên quan đến du học Không quá 70% toàn bộ chi phí của khoá học Thời hạn vay Tối đa 10 năm Tối đa 10 năm Tối đa 10 năm Tối đa 60 tháng Lãi suất vay(VND/tháng) 0,95-1% 1%-1,1% 0,95-1% 1% (Nguồn: Tổng hợp từ Internet) Qua bảng tóm tắt trên ta thấy, bên ccạnh sản phẩm hỗ trợ, một thế mạnh của ACB so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn đó chính là chi nhánh cho vay tất cả các khoản học phí và sinh hoạt phí của người học bằng VND, vàng hoặc USD. Ngoài ra thời gian cho vay dài 10 năm đủ đảm bảo điều kiện về thời gian học tập cho du học sinh, tiền vay của khách hàng không nhất thiết phải trả theo phân kỳ hàng tháng, hàng quý mà khách hàng có thể trả một lần vào cuối kỳ hạn. Nhờ đó tạo sự chủ động cho khách hàngtrong việc trả nợ. Tuy nhiên về lãi suất, so với các ngân hàng khác trên địa bàn cung cấp sản phẩm này thì lãi suất cho vay tại ACB như vậy là tương đối cao hơn. Đó chính là một phần hạn chế sự thu hút khách hàng vì khi đi vay điều quan tâm nhất của khách hàng đó chính là giá cả món vay (lãi suất). Với lãi suất cao như vậy ACB khó giữ chân và lôi kéo khách hàng, đây là điểm yếu cần quan tâm, khắc phục. 2.2.4.2 Bản thân ngân hàng: öNgân hàng đi tiên phong cung cấp sản phẩm mới cho khách hàng: Phát triển sản phẩm mới là một hoạt động vô cùng quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng. Bởi sản phẩm mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thoả mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Ngân hàng Á Châu-chi nhánh Đà Nẵng là ngân hàng đi tiên phong cung cấp sản phẩm cho vay du học trên địa bàn, đây là một sản phẩm mới đối với ngân hàng và trên thị trường. Do đó trong thời gian đầu ngân hàng sẽ tạo được hình ảnh của mình, tạo cho khách hàng cảm giác khi có nhu cầu sẽ nghĩ ngay đến ACB mà không nghĩ đến ngân hàng khác. Đây là một trong những điểm mạnh chủ yếu của ngân hàng cần tận dụng và phát huy. Với định hướng hoạt động của ngân hàng bán lẻ, ACB đã cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú, hàm lượng công nghệ cao, phục vụ nhu cầu đa dạng của người dân. Khách hàng có thể mở tài khoản một nơi nhưng có thể giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB trong cả nước. Cho phép khách hàng giao dịch tại công ty, tại nhà, khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, thanh toán cho nhiều loại hình dịch vụ, kiểm tra số dư… Do đó ngân hàng rất thuận lợi trong việc thu hút khách hàng vì những tiến ích cao của các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng. Qua thăm dò ý kiến ngân cao chất lượng phục vụ khách hàng, được biết đa số khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và phong cách chuyên nghiệp của ngân hàng. Cùng với việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, ACB từng bước tạo được uy tín của mình đối với các ngân hàng đối tác nước ngoài. Nhờ đó mà sản phẩm cho vay du học do ngân hàng cung cấp được các cơ sở đào tạo nước ngoài chấp nhận và đánh giá cao. Từ đó làm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm này cũng an tâm hơn. öVị trí địa lý thuận lợi Ngân hàng Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng có vị trí địa lý thuận lợi do nằm trên trục đường chính vào trung tâm thành phố, ở trên địa bàn có điều kiện giao thông, bưu điện, hệ thống hạ tầng cơ sở tương đối phát triển nên một mặt thuận lợi cho việc giao dịch, mặt khác tạo điều kiện để giảm thiểu chi phí cho vay và thu nợ, giám sát món vay chặt chẽ, thông tin nhanh chóng, thu hút khách hàng đến vay, cần phải tổ chức cho vay lưu động. Tuy nhiên một khó khăn hiện nay là ngân hàng chỉ có một trụ sở chính, còn các phòng giao dịch thì còn nhỏ và hầu hết là mới hoạt động nên khách hàng còn chưa biết đến đã làm khả năng tiếp cận thị trường của ngân hàng còn chậm. öĐội ngũ cán bộ nhân viên: Đội ngũ nhân viên của ngân hàng đa phần là còn trẻ, năng động, được đào tạo chính quy, trình độ tương đối đồng đều, có năng lực làm việc tốt, thực hiện quy trình nhanh chóng gọn nhẹ, luôn tận tình phục vụ khách hàng. Cùng với sự đoàn kết chặt chẽ, gắn bó và những nổ lực vượt bậc của từng cán bộ nhân viên trong ngân hàng, đã phát huy được thế mạnh so sánh của mình, giữ vững niềm tin của khách hàng, duy trì và củng cố, phát triển giá trị thương hiệu ACB. Tuy nhiên một số cán bộ nhân viên tín dụng trẻ chưa có kinh nghiệm nên cần phải có thời gian để làm quen với công việc, số lượng cán bộ tín dụng ít nên công việc của cán bộ tín dụng nhiều lúc bị quá tải, khả năng tiếp cận khách hàng của cán bộ tín dụng ngân hàng còn thấp, chưa đánh thức được nhu cầu của khách hàng trong khi khách hàng lại chưa quen với sản phẩm mới. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ tín dụng chưa đi sát với thực tế, chưa liên kết làm việc với các trung tâm tư vấn du học nước ngoài để khai thác lượng khách hàng tương đối lớn tại các trung tâm này. 2.2.5 Mục tiêu của chính sách khách hàng cho hoạt động cho vay du học. “Hãy thõa mãn nhu cầu của khách hàng bằng gắn kết nhu cầu của ngân hàng với sản phẩm của ACB” Đó chính là mục tiêu hàng đầu của ACB trong việc hoạch định chính sách khách hàng. Để đạt được mục tiêu trên, ACB luôn thực hiện chính sách khách hàng một cách toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và các loại hình dịch vụ mà ACB cung cấp cho khách hàng. Thực hiện tốt các hoạt động về kích hoạt thị trường, hoạt động quảng cáo, tiếp thị, mở rộng mạng lưới cùng phát triển hạ tầng kĩ thuật để tiếp cận khách hàng tốt hơn, cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn, cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn, làm cơ sở để phát triển quan hệ giao dịch ngân hàng-khách hàng, từ đó thu hút khách hàng đến giao dịch với ACB nhiều hơn. Tập trung chú ý vào việc thiết lập mối quan hệ gần gũi và trực tiếp hơn với khách hàng thông qua việc xây dựng hình ảnh Ngân hàng như là “Người bạn đồng hành đáng tin cậy”. Với phương châm hoạt động là “ACB-Ngân hàng của mọi nhà”. ACB luôn mở rộng đối tượng khách hàng, mở rộng đối tượng cho vay, mở rộng cho vay tiêu dùng nói chung và cho vay du học nói riêng. Tích cực hơn nữa trong việc thu hút, thoã mãn nhu cầu của khách hàng. Để mục tiêu của chính sách khách hàng có kết quả tốt, ACB không ngừng tìm hiểu nghiên cứu thị trường để từ đó đưa ra các chính sách khách hàng phù hợp, linh hoạt với từng đối tượng khách hàng trên từng thị trường theo hướng tập trung thông tin khách hàng. Mục tiêu của chính sách khách hàng chính là xây dựng và cung cấp các tiện ích ưu đãi cụ thể nhằm tạo được một đội ngũ khách hàng nòng cốt và gắn bó lâu dài. Đặc biệt là các khách hàng cá nhân có uy tín. ACB luôn gắn kết mong muốn nhu cầu của khách hàng với ngân hàng, luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, trực tiếp nghiên cứu và cải tiến cơ chế vừa đúng luật, vừa thông thoáng, năng động, linh hoạt để thu hút khách hàng nhất là khách hàng dân doanh và làm khách hàng trở thành các khách hàng trung thành với ACB, gắn kết lâu dài với ACB. 2.2.6 Tìm hiểu về chính sách khách hàng tại ngân hàng ACB-chi nhánh Đà Nẵng. 2.2.6.1 Thị trường mục tiêu của ACB: Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, phong phú nhưng mỗi ngân hàng lại chỉ có một vài thế mạnh nào đó trên phương diện thoã mãn nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, bất kỳ một ngân hàng nào khi tham gia vào một thị trường thì không thể quan tâm đến tất cả người mua. Thị trường bao gồm một số lượng rất lớn người tiêu thụ, phân bố rải rác chủ yếu tập trung vào một số địa điểm nhất định, không đông nhất về mong muốn và cách thức mua. Mặt khác, nguồn nhân lực của ngân hàng là có hạn lại phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trong việc kéo khách hàng. Vì vậy, đối với mỗi ngân hàng phải tìm kiếm bộ phận thị trường hấp dẫn và phù hợp với các mục tiêu, nguồn lực của mình để có thể cung cấp một cách hiệu quả cho bộ phận thị trường này và tạo ra lợi nhuận to lớn. Chính vì vậy các nhà quản trị thường tiến hành phân loại khách hàng theo những tiêu thức nhất định để xác định nhu cầu của họ. Từ đó, lựa chọn phân đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu và khả năng của mỗi ngân hàng, đó chính là thị trường mục tiêu mà ngân hàng cần tập trung phục vụ thật tốt. Vậy thị trường mục tiêu không những giúp ngân hàng tập trung nguồn lực của mình đúng thị trường mà còn tạo cho ngân hàng một phong cách hình ảnh riêng để có thể khai thác có hiệu quả nguồn lực. ACB cũng vậy trong quá trình hoạt động luôn tìm hiểu thị trường mục tiêu để từ đó có những chiến lược kinh doanh hợp lý sao cho phục vụ khách hàng tốt nhất và mang lại hiệu quả cao nhất. Đối với thị trương doanh nghiệp, ACB tiến hành chuyên doanh những sản phẩm truyền thống như huy động , cho vay ngắn hạn, trung dài hạn bằng VND và ngoại tệ và các hoạt động hỗ trợ xuất nhập khẩu. Bên cạnh đó ACB còn khai thác các sản phẩm dịch vụ khác như chuyển tiền, thẻ thanh toán…trong đó chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp thuộc các ngành kinh doanh dịch vụ thương mại. Đối với thị trường cá nhân, ACB tiến hành chuyên doanh những sản phẩm như tiền gởi tiết kiệm với nhiều kỳ hạn khác nhau, cho vay tiêu dùng, cho vay làm kinh tế…ACB xem đây chính là thị trường mục tiêu của mình. Với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” đã xem khách hàng mục tiêu của mình chính là khách hàng cá nhân. Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB Việc tiến hành kinh doanh theo phương án này