Chuyên đề Công tác giám định - Bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007

dịch vụ trọn gói từ cấp bảo hiểm cho đến giám định, sửa chữa chính hãng cho các xe tham gia bảo hiểm, do đó đã nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng. Tuy lượng xe máy lưu hành trên địa bàn thành phố là rất cao nhưng kết quả triển khai nghiệp vụ BH TNDS chủ xe mô tô tại BVHN lại thấp. Số xe máy tham gia bảo hiểm giảm dần, đồng nghĩa với việc doanh thu phí từ nghiệp vụ này cũng giảm. Chỉ trong vòng từ năm 2003 đến năm 2007 mà số xe tham gia bảo hiểm đã giảm hơn 3 lần, từ 220.105 xe xuống còn 70.452 xe, tỷ lệ xe máy tham gia giảm từ 15,96% xuống còn 4,0%, doanh thu phí giảm hơn 2 lần, từ 10,217 tỷ xuống 4,41 tỷ đồng. Năm 2003, sở dĩ có sự tăng đột biến về số xe máy tham gia là do đầu năm 2003, Nhà nước đã có quy định áp dụng chế tài xử phạt đối với chủ xe máy không tham gia bảo hiểm bắt buộc. BVHN đã tận dụng thời cơ chỉ đạo các phòng bảo hiểm tích cực triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này và đã thu được kết quả cao. Tuy nhiên, trong các năm tiếp theo, khi việc bắt buộc đã tạm lắng xuống và với chủ trương hạn chế số lượng xe máy lưu hành trên địa thành phố thì số xe tham gia cũng như tổng phí thu lại giảm xuống. Năm 2005, số lượng xe máy được bảo hiểm trong năm giảm xuống còn khoảng 75.354 chiếc (bằng khoảng 65% so với năm 2004). Doanh thu phí bảo hiểm giảm 2,8 tỷ đồng so với năm 2004. Năm 2006, số xe máy tham gia và doanh thu phí có tăng hơn năm 2005 nhưng không đáng kể. Năm 2007, số lượng xe máy được BVHN bảo hiểm là 70.452 chiếc. Doanh thu phí bảo hiểm là 4,41 tỷ đồng, giảm 166 triệu đồng so với năm 2006. Phí bảo hiểm thu được của công ty năm 2007 không tăng so với năm 2006 chủ yếu là do chính sách của Nhà nước không tập trung kiểm tra chủ phương tiện, hơn nữa BVHN đã không áp dụng hình thức khuyến mãi đối với bảo hiểm bắt buộc trong khi nhiều đối thủ áp dụng, các phòng chức năng trong công ty cũng chưa tập trung triển khai loại hình này thông qua hệ thống đại lý mặc dù đây là nghiệp vụ đạt hiệu quả cao. Nhưng suy cho cùng, nguyên nhân chính khiến kết quả triển khai nghiệp vụ BH TNDS chủ xe mô tô đối với người thứ ba giảm là do tính bắt buộc tham gia BH TNDS chủ xe mô tô đối với người thứ ba còn chưa thống nhất từ các ban ngành liên quan và ý thức của người dân trong việc tham gia BH TNDS chủ xe mô tô còn hạn chế. Đây cũng là tình trạng chung đối với tất cả các công ty bảo hiểm triển khai nghiệp vụ này. Tuy chưa đạt kết quả khai thác cao đối với nghiệp vụ BH TNDS chủ xe mô tô nhưng xét về toàn bộ nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba thì BVHN luôn đạt doanh thu cao so với các DNBH trên cùng địa bàn. Đó là do công ty đã xác định được tiềm năng trên địa bàn trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ giới với sức mua phương tiện không ngừng tăng của dân cư trong khu vực nên đã tập trung chỉ đạo các phòng bảo hiểm khu vực khai thác nghiệp vụ này. Đồng thời, công ty cũng đã duy trì và tăng cường mối quan hệ chặt chẽ với các tổ chức như Cục thuế, Cục đăng kiểm, đặc biệt là việc triển khai bảo hiểm qua hệ thống Ngân hàng thương mại và các Công ty cho thuê tài chính, đây có thể coi như một kênh phân phối quan trọng mà BVHN đã chiếm lĩnh. Công ty đã áp dụng linh hoạt phí bảo hiểm do Tổng Công ty quy định, đồng thời đã đưa ra một số chính sách để phục vụ đối với những khách hàng lớn, nhờ đó doanh thu các nghiệp vụ này đã có sự tăng trưởng đặc biệt cả về chiều rộng và chiều sâu. 2.3. Công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN 2.3.1. Quy chế quản lý và quy định chế độ trách nhiệm trong công tác giám định tại công ty BVHN Quy chế này được áp dụng cho tất cả các Phòng nghiệp vụ và các Phòng bảo hiểm quận huyện trực thuộc Công ty BVHN. * Tiếp nhận yêu cầu giám dịnh và thủ tục hành chính, văn thư: Tất cả các tờ khai, thông báo tai nạn, giấy yêu cầu giám định, fax, các hồ sơ, tài liệu bổ sung hồ sơ giám định đến Văn phòng Công ty hoặc các Phòng bảo hiểm quận huyện đều phải qua văn thư vào sổ công văn, ghi số đến trên tài liệu, trình Giám đốc Công ty (hoặc Trưởng phòng bảo hiểm các quận, huyện), hoặc người được Giám đốc ủy quyền xem xét, ghi ý kiến và chuyển ngay cho các bộ phận liên quan. Trường hợp nhận được thông báo tai nạn và yêu cầu giám định bằng điện thoại, cán bộ nhận thông tin phải vào sổ theo dõi giám định của Phòng và báo cáo ngay với lãnh đạo Phòng để giải quyết. Những vụ tai nạn có thiệt hại ước tính nằm trong mức phân cấp bồi thường của Phòng, Trưởng phòng phải chủ động tổ chức giám định, hoặc liên hệ, phối hợp với các phòng khác (tùy theo tình hình cụ thể của từng vụ) tổ chức tốt việc giám định theo yêu cầu của khách hàng theo nguyên tắc yêu cầu và dịch vụ “một cửa”. Những vụ tai nạn có thiệt hại ước tính trên mức phân cấp bồi thường của Phòng, Trưởng phòng phải thông báo ngay cho Phòng giám định - bồi thường Công ty để phối hợp giải quyết và quản lý rủi ro. Những nghiệp vụ giám định không được phân cấp thực hiện, các Phòng phải báo cáo ngay với lãnh đạo Công ty để chủ động giải quyết kịp thời. Những vụ tai nạn nghiêm trọng vượt quá mức phân cấp của Phòng giám định - bồi thường, Trưởng phòng phải báo cáo giám đốc xin ý kiến chỉ đạo. Sau khi xem xét yêu cầu giám định, phân loại tai nạn và thực hiện chế độ báo cáo theo phân cấp, Trưởng phòng giao nhiệm vụ cụ thể cho Giám định viên. Giám định viên thống nhất thời gian, địa điểm, phương thức giám định với khách hàng. * Tiến hành giám định: Khi được giao nhiệm vụ giám định, Giám định viên phải chuẩn bị đầy đủ điều kiện để tiến hành giám định ngay. Trong mọi trường hợp, Giám định viên phải yêu cầu khách hàng hoàn chỉnh ngay giấy yêu cầu giám định hoặc tờ khai tai nạn, chuyển qua văn thư (tại văn phòng công ty hoặc các phòng bảo hiểm quận, huyện). Khi tiến hành giám định, Giám định viên phải chấp hành đúng quy trình giám định của Tổng công ty quy định cho từng lơai nghiệp vụ. Giám định viên phải luôn có ý thức giữ gìn phẩm chất và có trách nhiệm chủ động phát hiện, đấu tranh với những hành vi tiêu cực, man trá, trực lợi bảo hiểm. Những vụ giám định có diễn biến phức tạp, tổn thất lớn về tài sản, chết người hoặc khách hàng vi phạm nguyên tắc của quy tắc bảo hiểm, những hiện tượng man trá, trục lợi, tiêu cực… phải kịp thời bảo cáo Trưởng phòng để Trưởng phòng báo cáo lãnh đạo Công ty chỉ đạo ngay. Tổn thất phải được minh họa bằng ảnh, Giám định viên phải lên bản ảnh, ghi rõ lời thuyết minh trên ảnh. Việc giám định của Giám định viên bảo hiểm phải được tiến hành độc lập với các cơ quan chức năng khác. Giám định viên bảo hiểm chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và Pháp luật Nhà nước về tính khách quan và trung thực khi kết luận nguyên nhân, mức độ tổn thất và đánh giá lỗi gây ra tai nạn của từng bên liên quan. * Lập biên bản giám định và thu thập hồ sơ giám định: * Sau khi kết thúc công tác giám định tại hiện trường, trong ngày, Giám định viên phải báo cáo với Trưởng phòng toàn bộ nội dung diễn biến, nguyên nhân, mức độ tổn thất và hướng giải quyết vụ việc. Trưởng phòng có trách nhiêm kiểm tra và thống nhất các nội dung trên đồng thời có ý kiến chỉ đạo để tiếp tục thực hiện công việc. Nếu phát hiện có vấn đề gì bất hợp lý, Trưởng phòng phải yêu cầu Giám định viên giải trình, xác minh bổ xung ngay đồng thời báo cáo sơ bộ kết quả với lãnh đạo Công ty (nếu tổn thất ước tính trên mức phân cấp của Phòng). Nếu phát hiện hồ sơ, vụ việc có dấu hiệu man trá trục lợi, tiêu cực, Trưởng phòng phải báo cáo ngay Giám đốc Công ty để kịp thời xử lý. Một ngày sau khi kết thúc giám định đối với nghiệp vụ xe cơ giới, con người và 3 ngày đối với các nghiệp vụ khác, Giám định viên phải lập xong biên bản giám định trình lãnh đạo phòng. Trưởng phòng có trách nhiệm tổ chức kiểm tra lại đối tượng được giám định và đối chiếu biên bản giám định để đảm bảo tính trung thực, khách quan và quản lý biên bản giám định. Các vụ giám định thiệt hại về tài sản hoặc thiệt hại liên quan đến trách nhiệm dân sự của các bên, Giám định viên phải lập ngay biên bản giám định đối tịch tại hiện trường, ghi nhận chi tiết mức độ tổn thất, nguyên nhân tổn thất với các bên liên quan. Trong biên bản giám đinh tối thiểu, Giám định viên phải trả lời đầy đủ các thông tin yêu cầu cung cấp theo mẫu biên bản. Biên bản giám định phải được lập thành ba bản. Một bản cấp ngay cho khách hàng để kiểm tra lại và thực hiện tiếp các yêu cầu của Giám định viên và có cơ sở đòi bồi thường. Một bản lưu hồ sơ giám định và một bản gửi cho Trưởng phòng hoặc Trưởng phòng giám định - bồi thường (nếu hồ sơ trên phân cấp của Phòng) để kiểm soát và quản lý. * Trong khi tiến hành giám định, Giám định viên có trách nhiệm hướng dẫn và phối hợp với khách hàng thu thập đầy đủ hồ sơ giám định phù hợp với từng loại nghiệp vụ. Các bản sao chụp trong hồ sơ đều phải có công chứng của cơ quan Công chứng Nhà nước hoặc xác nhận sao y bản chính của cơ quan phát hành, Giám định viên có thể kiểm tra bản chính, ký xác nhận y bản chính và chịu trách nhiệm về xác nhận của mình. * Kết thúc vụ giám định, Giám định viên phải lập hồ sơ giám định chuyển cho Trưởng phòng. Trưởng phòng có trách nhiệm kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ giám định, ký xác nhận trên biên bản giám định theo ủy quyền của Giám đốc và xử lý, chỉ đạo các công việc tiếp theo. * Những vụ giám định tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm của BVHN, sau khi xem xét hồ sơ giám định, Trưởng phòng chỉ đạo cán bộ dưới quyền hướng dẫn bằng văn bản cho người được bảo hiểm, cung cấp tiếp những giấy tờ cần có trong hồ sơ yêu cầu bồi thường. Trường hợp khách hàng nộp hồ sơ hoặc bổ xung hồ sơ không đúng địa chỉ, trong vòng một ngày, các Phòng phải có trách nhiệm kiểm tra, chuyển cho Phòng có trách nhiệm để giải quyết. * Giám sát hạng mục và đơn giá sửa chữa tài sản bảo hiểm: Tất cả các tài sản được bảo hiểm bị thiệt hại phải sửa chữa, liên quan đến trách nhiệm bồi thường của BVHN, các phòng phải giám sát các hạng mục, đơn giá sửa chữa theo quy định sau: Phân cấp giám sát giá: Trưởng các phòng xem xét nếu giá trị tổn thất nằm trong mức phân cấp cho Phòng thì chủ động tổ chức giám sát và chấp nhận hạng mục, đơn giá, nơi sửa chữa. Nếu trên mức phân cấp thì chuyển cho Phòng giám định - bồi thường. Nếu trên mức phân cấp của phòng bồi thường thì chuyển tiếp cho lãnh đạo Công ty để giải quyết. Trình tự giám sát: Ngay sau khi giám định và trước khi tiến hành sửa chữa, các Phòng phải: + Thống nhất với khách hàng lựa chọn và quyết định nơi sửa chữa. + Yêu cầu khách hàng cung cấp dự toán chi tiết các hạng mục, đơn giá sửa chữa. Kiểm tra, điều chỉnh đơn giá theo mặt bằng giá chung hợp lý tại thị trường, phù hợp với quy tắc và tập quán bảo hiểm. + Tổ chức đấu thầu công khai và chọn thầu (nếu xét thấy cần thiết). + Trả lời khách hàng bằng văn bản ý kiến của Bảo Việt về việc sửa chữa tài sản và hướng dẫn khách hàng các công việc cần làm như: ký hợp đồng sửa chữa, hóa đơn chứng từ sửa chữa, thu hồi các tài sản hư hỏng đã thay thế… * Sử dụng giám định chuyên ngành ngoài hệ thống BẢO VIỆT: Đối với những vụ giám định đòi hỏi cao về kỹ thuật chuyên môn, chuyên ngành hoặc phải phân tích trong phòng thí nghiệm…, vượt quá khả năng, trình độ của mình, Giám định viên báo cáo và đề xuất với trưởng phòng để báo cáo Giám đốc Công ty xem xét quyết định thuê sử dụng Giám định viên chuyên ngành phù hợp. Giám định viên có thể tham khảo ý kiển của Giám định viên chuyên ngành trong biên bản giám định chính thức của họ, làm tư liệu để xem xét kết luận về nguyên, mức độ tổn thất của đối tượng được bảo hiểm trong biên bản giám định của mình. Đối với những vụ giám định mà khách hàng không thống nhất với kết luận về nguyên nhân và mức độ tổn thất của Giám định viên BVHN, Giám định viên báo cáo ngay với Trưởng phòng để Trưởng phòng báo cáo lãnh đạo Công ty giải quyết. * Giám định đại lý và thu phí giám định đại lý: Trường hợp giám định hộ các phòng khác trực thuộc Công ty BVHN: Khi có yêu cầu của khách hàng, các phòng phải tổ chức giám định những vụ tai nạn xảy ra trên địa bàn mình, đồng thời thông báo cho phòng bảo hiểm gốc biết để phối hợp giải quyết theo quy định và phân cấp này. Nếu vụ giám định do phòng bảo hiểm gốc tiến hành thì phòng bảo hiểm sở tại có trách nhiêm phối hợp và thu thập hồ sơ (nếu có yêu cầu). Giữa các phòng có thể ủy nhiệm việc giám sát giá cả sửa chữa trong phân cấp cho nhau bằng văn bản. Sau khi giám định xong, trưởng phòng cho chuyển hồ sơ trong phân cấp của phòng bảo hiểm gốc cho phòng đó. Hồ sơ trên phân cấp của phòng bảo hiểm gốc, trưởng phòng cho chuyển về phòng Bồi thường Công ty giải quyết. Trường hợp giám định hộ các công ty thuộc hệ thống Bảo Việt và giám định theo các yêu cầu khác: Toàn bộ các vụ giám định dù trên hoặc dưới mức phân cấp, các phòng thực hiện đúng theo quy định và phân cấp này. Đồng thời, sau khi giám định xong, thu thập toàn bộ hồ sơ, đánh số và lập bản thống kê tài liệu có trong hồ sơ chuyển về phòng Giám định - Bồi thường công ty để kiểm tra, quản lý, phát thu phí giám định và báo cáo lãnh đạo Công ty duyệt hồ sơ chuyển tỉnh. Hồ sơ do phòng Giám định - Bồi thường niêm phong, chuyển cho văn thư công ty gửi theo đường công văn bưu điện. Trường hợp giao hồ sơ trực tiếp cho khách hàng phải niêm phong và ký giao nhận hồ sơ. Hồ sơ giám định đại lý nhất thiết phải có một bản sao đầy đủ, lưu tại phòng Giám định - Bồi thường. Thu phí giám định đại lý: Phí giám định đại lý bao gồm phí “cố định” (phí chính, phí phụ) và các chi phí thực tế hoặc phí thu theo định mức cố định, theo quy định của Tổng công ty. Sau khi giám định, các phòng thông báo số nhân công, chi phí giám định đại lý (nếu có) cho phòng Giám định - Bồi thường để phát hành thông báo thu phí giám định kèm theo hồ sơ. Phí giám định nộp trực tiếp, do thủ quỹ của Phòng, Quận, Huyện thu (nếu khách hàng nộp phí tại phòng bảo hiểm Quận, Huyện) hoặc do phòng Kế toán thu (nếu khách hàng nộp phí tại văn phòng công ty). Phí giám định đại lý phải thu trước khi cấp Biên bản giám định. Các hồ sơ chuyển tỉnh thuộc hệ thống Bảo Việt, Phòng Bồi thường phát hành và chuyển cho phòng Kế toán một bản “thông báo thu phí giám định” để theo dõi thu phí. Hàng tháng, phòng Kế toán chủ trì cùng phòng Giám định - bồi thường đối chiếu phí giám định phát sinh và thực thu để truy đòi phí giám định. Đặc biệt: Trường hợp các Công ty khác giám định hộ BVHN, phòng Giám định - bồi thường có trách nhiệm kiểm tra lại thông báo thu phí giám định và hồ sơ giám định đã nhận được. Nếu vụ giám định thuộc trách nhiệm bảo hiểm thì xác nhận và chuyển thông báo cho phòng Kế toán báo cáo giám đốc duyệt trả phí giám định. Nếu khách hàng yêu cầu phòng bảo hiểm gốc cùng tham gia phối hợp giám định hoặc giải quyết tai nạn ở tỉnh ngoài, các phòng báo cáo lãnh đạo công ty chi đạo giải quyết. * Theo dõi giám định và lưu trữ hồ sơ: Các phòng có chức năng giám định phải mở sổ theo đúng hướng dẫn và hồ sơ quy định của Công ty gồm: + Sổ theo dõi các vụ giám định, phí giám định. + Sổ giao nhận hồ sơ giám định, bồi thường. Hàng năm, hồ sơ giám định được đánh số, thống kê và chuyển về lưu giữ tại kho công ty. * Chế độ trách nhiệm vật chất: Người có hành vi thiếu trách nhiệm, thiếu trung thực trong công tác giám định gây thiệt hại cho BVHN hoặc cho khách hàng của Bảo Việt phải chịu sự xử lý và chịu trách nhiệm bồi thường vật chất theo quy định của pháp luật. Quy chế này được thực hiện cùng với “Quy định về phân cấp quản lý nội bộ của Công ty” và “Quy trình giám định của Tổng Công ty” cho từng loại nghiệp vụ và được áp dụng trong nội bộ công ty BVHN. 2.3.2. Trình tự tiến hành giám định - bồi thường 2.3.2.1. Trình tự giám định Sơ đồ 2.1: Lưu đồ giám định thiệt hại về tài sản: Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc Tài liệu - Chuyên viên Hướng dẫn xử lý ban đầu Tiến hành giám định Lập biên bản giám định Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục Tổn thất toàn bộ Tổn thất theo đánh giá thiệt hại Tổn thất cần sửa chữa Đánh giá giá trị còn lại Khảo sát, xem xét giá hiện tại Theo dõi sửa chữa giám định bổ xung Thống nhất giá trị tổn thất/quyết toán nghiệm thu sửa chữa Hoàn chỉnh hồ sơ Nhận thông tin Ghi sổ tiếp nhận tai nạn tổn thất - Giám định viên - Lãnh đạo phòng/lãnh đạo Quy tắc bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm - Giám định viên - Lãnh đạo Công văn hướng dãn giám định bồi thường - Giám định viên - Lãnh đạo phòng/lãnh đạo - Giám định viên - Lãnh đạo Vào sổ giám định - Giám định viên - Lãnh đạo phòng - Giám định viên - Lãnh đạo phòng/lãnh đạo - Giám định viên - Lãnh đạo phòng/lãnh đạo - Giám định viên - Lãnh đạo Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN Trình tự giám định tại công ty BVHN được thể hiện lần lượt qua các bước sau: Bước 1: Nhận thông tin Khách hàng thông báo các thông tin liên quan đến tai nạn, khi tiếp nhận thông tin giám định viên cần phải nắm được các thông tin sau: + Tình hình tai nạn như: Số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại… + Việc tham gia bảo hiểm: Nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, loại hình tham gia. + Tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng. Đưa ra nhận định sơ bộ về phạm vi, trách nhiệm bảo hiểm. Ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn, tổn thất. Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu Sau khi nhận được thông tin, tùy tình hình mà yêu cầu chủ xe: + Làm những việc cần thiết để hạn chế thiệt hại phát sinh. + Bảo vệ hiện trường, tài sản hoặc xe. + Khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết tai nạn đúng luật. Báo cáo lãnh đạo. Lập phương án giám định. Thống nhất với lái xe, chủ xe về thời gian, địa điểm giám định. Trường hợp tổn thất lớn và phức tạp, xét thấy trình độ giám định viên của Bảo Việt không làm được thì có thể thuê giám định chuyên môn của đơn vị khác. Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng, công ty BVHN cần báo nhanh về Trụ sở chính Tổng công ty. Bước 3: Tiến hành giám định Nhân viên giám định phải chuẩn bị đầy đủ các tài liệu, phương tiện cần thiết như biên bản giám định, máy ảnh… phục vụ cho công việc giám định. Đồng thời thông báo cho các bên liên quan cần thiết phải có mặt. Kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ bao gồm: + Giấy chứng nhận bảo hiểm. + Đăng ký xe. + Chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường. + Bằng lái xe. Sao chụp các giấy tờ trên, giám định viên ký xác nhận vào bản sao. Chụp ảnh: Phải chụp cả ảnh tổng thể và ảnh chi tiết: + Ảnh tổng thể có biển số đăng ký xe, tốt nhất có cả hiện trường tai nạn + Ảnh chi tiết phải bộc lộ thiệt hại, nếu cần phải dùng phấn, mực đánh dấu, khoanh vùng vị trí thiệt hại. Khi giám định những chi tiết gãy hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời. Trường hợp thiệt hại nặng cần thiết chụp thêm số máy, số khung, số sản xuất. + Những vụ tai nạn có dấu hiệu do nguyên nhân kỹ thuật hay các nguyên nhân nằm trong loại trừ bảo hiểm cần chụp ảnh những chi tiết liên quan để chứng minh nguyên nhân tai nạn. + Đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, chú thích, đóng dấu xác nhận. Ghi nhận chính xác, trung thực nguyên nhân, mức độ thiệt hại. Nếu cần có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia hoặc các cơ quan kiểm nghiệm, xét nghiệm… liên quan đến đối tượng được giám định. Nếu có những vấn đề đặc biệt, vượt quá khả năng thì phải thông tin xin y kiến chỉ đạo của lãnh đạo ngay. Xác định những thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Sơ bộ xác định mức độ thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Hướng dẫn chủ xe thực hiện các công việc tiếp theo sau khi giám định như: tiến hành cẩu kéo, bảo vệ tài sản, thu thập các giấy tờ, chứng từ liên quan. *Thiệt hại về TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba bao gồm thiệt hại về thân thể và tài sản của người thứ ba. Giám định thiệt hại tài sản của người thứ ba: Trường hợp thiệt hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng, số lượng bộ phận hư hỏng không nhiều, bằng quan sát bên ngoài đã có thể đánh giá, xác định được mức độ thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định giản đơn và một lần. Trường hợp tai nạn cùng một lúc gây hư hỏng cho nhiều cụm, chi tiết và khó đánh giá đủ thiệt hại bằng quan sát thông thường được, thì ngoài biên bản giám định ban đầu còn phải có các biên bản giám định bổ sung phát sinh trong quá trình sửa chữa. Để không bỏ sót, biên bản giám định nên lập thành hệ thống theo cấu tạo xe hoặc tổng thành. Trường hợp hư hỏng nặng có mức độ thiệt hại lớn, có gây đến hư hỏng cho cả các chi tiết nằm trong những cụm tổng thành đắt tiền như động cơ, hộp số… việc giám định bổ sung được thực hiện khi tháo rời dự toán sửa chữa và có kèm theo bản đề xuất chấp nhận phương án sửa chữa Trường hợp tai nạn có dấu hiệu từ những nguyên nhân loại trừ bảo hiểm, phải xuất phát từ hiện trường, từ dấu vết hư hỏng để dự đoán lựa chọn phương án giám định, xác định nguyên nhân và cách đấu tranh thích hợp nhất. Nếu cần thiết phải trưng cầu giám định chuyên môn, điều tra kỹ thuật hình sự, viện kiểm sát. Giám định thiệt hại thân thể của người thứ ba: Dựa vào các chứng từ của cơ quan y tế và các cơ quan chức năng khác như: giấy chứng thương, giấy ra vào viện, phim chụp, giấy chứng tử… Bước 4: Lập biên bản giám định Đây là khâu quan trọng, đòi hỏi tỷ mỉ không bỏ sót. Nội dung của biên bản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ra gây nên thiệt hại hoặc tổn thất. Các số liệu phải phù hợp với các tài liệu dẫn chứng. Giám định có thể thực hiện một lần hoặc nhiều lần tùy theo mức độ phức tạp. Nội dung của biên bản giám định bao gồm những tài liệu sau: + Giấy yêu cầu giám định. + Sơ đồ hiện trường. + Các giấy tờ do cảnh sát giao thông lập. + Bản sao giấy chứng nhận bảo hiểm và các giấy tờ xe ô tô + Bộ ảnh giám định + Hợp đồng sửa chữa xe….. Trong phần kết luận, xác định nguyên nhân gây tổn thất đòi hỏi giám định viên phải kết hợp được tất cả vấn đề đã ghi nhận được tại cuộc giám định. Không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn và thiếu khoa học. Bước 5: Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại Thỏa thuận phương án khắc phục hậu quả. Có ba phương án khắc phục hậu quả thiệt hại: 1. Xác định thiệt hại trên cơ sở phí sửa chữa lại thiệt hại: + Cho chủ xe tự đi sửa chữa. + Đấu thầu sửa chữa. + Cho chủ xe đi sửa chữa, Bảo Việt giám sát giá. 2. Xác định thiệt hại trên cơ sở đánh giá thiệt hại: Trường hợp này thường áp dụng đối với thiệt hại những bộ phận trên thị trường không có để thay thế, dễ đánh giá thiệt hại, chủ xe gặp tai nạn ở nơi xa phải giải quyết khẩn trương để giữ uy tín, bồi thường TNDS đối với người thứ ba. Trình tự thực hiện như sau: + Chủ tài sản bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản. + Dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại. + Dự toán sửa chữa, khảo sát giá. + Lập biên bản đánh giá thiệt hại. + Thỏa thuận với chủ xe về mức độ đền bù và hình thức thanh toán. + Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường. + Đề xuất bồi thường. 3. Tổn thất toàn bộ và xử lý tài sản: Áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng như quy định tại điều 15.2 Quy tắc bảo hiểm ô tô. Thu hồi xác xe (thực hiện theo công văn số 2997/BV.XCG-98 về việc hướng dẫn bán xác xe sau khi bồi thường toàn bộ). Bước 6: Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường Hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ những giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường. Các giấy tờ cần thiết cho hồ sơ bồi thường bao gồm: I. Thông báo tai nạn của chủ xe. II. Giấy tờ xe: + Giấy chứng nhận bảo hiểm. + Đăng ký xe hoặc giấy tờ liên quan đến quyền sở hữu xe. + Giấy phép lưu hành hoặc giấy phép sử dụng xe. + Bằng lái xe. ( Bản photo có giám định viên ký xác nhận ). III. Bản sao hồ sơ vụ TNGT. + Biên bản khám nghiệm hiện trường. + Biên bản khám nghiệm xe. + Sơ đồ hiện trường và các giấy tờ liên quan đến việc điều tra nguyên nhân TNGT (nếu có). + Biên bản hoặc thông báo giải quyết TNGT. + Biên bản hòa giải dân sự (nếu có). + Kết luận của tòa án (nếu có). + Bản trưng cầu kết luận điều tra TNGT (khi cần thiết). IV. Các chứng từ liên quan đến xác định thiệt hại. + Hóa đơn, chứng từ liên quan đến sửa chữa thiệt hại. + Hóa đơn xuất kho. + Các biên bản xác định, đánh giá và xác định thiệt hại. + Biên bản giải quyết tai nạn và biên nhận đền bù TNDS. + Giấy chứng thương, chứng tử. V. Các chứng từ khác (nếu cần). Bản sao hồ sơ TNGT phải có đóng dấu xác nhận của cơ quan công an. Trường hợp đặc biệt, nếu không có dấu xác nhận bản sao thì giám định viên phải đến nơi thụ lý hồ sơ đối chiếu với bản gốc, ký xác nhận và chịu trách nhiệm về bản sao đó. Vào sổ theo dõi. 2.3.2.2. Trình tự bồi thường Sơ đồ 2.2: Lưu đồ giải quyết bồi thường Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc. tài liệu - Cán bộ bồi thường - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo phòng lãnh đạo - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo phòng - Các phòng liên quan - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo phòng - Lãnh đạo - Phòng nghiệp vụ - Phòng kế toán - Phòng kế toán - Phòng nghiệp vụ Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Tiếp nhận hồ sơ Tính toán bồi thường Ý kiến đóng góp Trình duyệt Thông báo bồi thường Đòi người thứ ba xử lý tài sản hỏng (nếu có) (1) + + - Ghi sổ tiếp nhận Hồ sơ Tham chiếu theo quy tắc bảo hiểm/ Hợp đồng bảo hiểm (1) Theo quy định phân cấp tại QĐ số 321/1999/QĐ/BV/ TCKT Ngày 4/2/99 của TCT -