Chuyên đề Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần Bảo hiểm Petrolimex

về việc bắt buộc mua bảo hiểm trách nhiệm của xe cơ giới và phần lớn do Công ty Pjico đã có những chính sách đúng đắn trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình. Những chính sách đúng đắn đó là: - Công ty đã thực hiện chính sách marketing, quảng cáo sâu rộng làm cho khách hàng thấy rõ những tiện ích của sản phẩm, uy tín của Công ty - Công ty có một đội ngũ đại lý, cộng tác viên trên tất cả các địa bàn. Có nhiều chính sách khuyến khích trong công tác khai thác. - Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng làm khách hàng luôn yên tâm hài lòng về chất lượng sản phẩm của Công ty. - Các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất luôn được Công ty coi trọng nhằm giảm thiểu tối đa tổn thất có thể xảy ra với đối tượng bảo hiểm. - Công tác giám định bồi thường cũng được Công ty quan tâm thích đáng. Công tác giám định bồi thường luôn được phòng giám định bồi thường của Công ty thực hiện nhanh chóng, chính xác nhằm bồi thường kịp thời cho giúp khách hàng khắc phục tài chính nhanh nhất. Điều này cũng nhằm nâng cao uy tín của Công ty và giữ vững chỗ đứng của Công ty trên thị trường bảo hiểm cũng như trong tâm chí của khách hàng. Như vậy, có thể nói sự phát triển của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới có sự đóng góp đáng kể của Công tác giám định bồi thường . 1.2. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới: Cùng với sự phát triển của các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã đóng góp một phần không nhỏ vào tổng doanh thu của các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Tuy nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới chưa phải là một nghiệp vụ bắt buộc nhưng số người tham gia bảo hiểm vật chất cũng càng ngày càng tăng và doanh thu nghiệp vụ này cũng càng ngày càng tăng. Bảng 2.2. Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Pjico (2001 –2005) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Vật chất xe gắn máy Vật chất xe ô tô Triệu đồng 9.635 106 9.529 13.840 170 13.634 19870 213 19657 27838 289 27539 38013 405 37608 Doanh thu phí các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Triệu đồng 46.152 86.261 105150 132489 174885 Tỷ lệ % doanh thu NVBHVCXCG so với các NVBHXCG % 20,8 16,1 18,9 21 21,7 (Nguồn: Phòng phi hàng hải Pjico ) NVBHVCXCG: Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới NVBHXCG: Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Theo bảng trên có thể thấy doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công năm 2001 đạt 9.635 triệu đồng chiếm 20,8% doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, năm 2002 đạt được 13.840 triệu đồng tăng 43,6% so với năm 2001 và chiếm 16,1% các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2003 đạt 19.870 triệu đồng tăng 43,5% so với năm 2002, trong đó chủ yếu là bảo hiểm vật chất xe ô tô đạt 19.657 triệu đồng chiếm 98,92% và chiếm 18,9% các nghiệp vụ xe cơ giới . Trong năm 2004 đạt 27.838 triệu đồng tăng 40,1% so với năm 2003. Còn trong năm 2005 doanh thu này tăng ít hơn năm 2004 3,5% đạt 38.013 triệu đồng và chiếm 21,7% các nghiệp vụ xe cơ giới. Với mức doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất như vậy bình quân trong 5 năm nghiệp vụ này đã đóng góp khoảng 19,7% doanh thu của các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2002 tỷ lệ mức đóng góp của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã giảm so với năm 2001 là 4,7%.Nhưng năm 2003 tỷ lệ mức đóng góp vào các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là 18,9% tăng so với năm 2002 về tuyệt đối là 2,8%. Sau đó tiếp tục tăng qua các năm 2004 và 2005 lần lượt là 21% và 21,7% 2.Thực trạng công tác giám định bồi thường 2.1. Phòng giám định bồi thường: Trước năm 2000 công tác giám định bồi thườngtrong bảo hiểm xe cơ giới được thực hiện trực tiếp bởi phòng Phi hàng hải (phòng vừa quản lý việc khai thác đồng thời thực hiện công tác giám định và bồi thường). Do vậy hiệu quả công việc không cao mà còn làm giảm uy tín trong khách hàng, không phát hiện được các hiện tượng trục lợi, gian lận gây thất thoát cho Công ty. Nhận thức được vai trò quan trọng của Công tác giám định bồi thường năm 2000 Giám Đốc Công ty được sự chỉ đạo và cho phép của Công ty đã quyết định thành lập Phòng Giám định bồi thường, với các chức năng và nhiệm vụ cụ thể như sau: - Giám định và phối hợp giám định các đối tượng bảo hiểm tổn thất theo yêu cầu của khách hàng và yêu cầu phân cấp của Công ty. - Tổ chức giám định đối tượng bị tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. - Phối hợp với các phòng chức năng liên quan để giám định các đối tượng bảo hiểm ở các nghiệp vụ khác theo phân công và phân cấp của Giám đốc. - Thực hiện giám sát các hạng mục và đơn giá sửa chữa các đối tượng được bảo hiểm bị tổn thất thuộc trách nhiệm của Công ty. Tham gia xử lý tài sản thu hồi sau khi bồi thường. - Giải quyết bồi thường và đề xuất bồi thường - Xét giải quyết bồi thường các hồ sơ khiếu nại trên mức phân cấp cho các phòng thuộc Công ty cá trong giới hạn phân cấp của phòng theo qui định của Giám đốc. - Xem xét đề xuất với lãnh đạo Công ty giải quyết bồi thường cho các hồ sơ khiếu nại bồi thường trên phân cấp của phòng. - Tham gia các phiên tòa, các cuộc hoà giải trách nhiệm dân sự liên quan đến trách nhiệm của Công ty. - Thực hiện khiếu nại đòi người thứ ba - Quản lý giám định bồi thường trong toàn Công ty. - Hướng dẫn, chỉ đạo kiểm tra công tác giám định bồi thường. - Quản lý phân loại thống kê, lưu giữ hồ sơ giám định bồi thường trong toàn Công ty, thông qua đó để đề xuất các chính sách làm tăng hiệu quả hoạt động của Công ty. - Thường xuyên nghiên cứu đề xuất cải tiến và hoàn thiện các quy trình, quy chế giám định bồi thường. - Phát hiện những bất hợp lý nhằm báo cáo cho cấp trên để có các biện pháp xử lý kịp thời. - Đảm bảo sự hợp tác và phối hợp giữa các phòng trong dây chuyền giám định bồi thường. - Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu giám định. Quyền hạn: - Kiểm tra hướng dẫn các phòng về công tác giám định bồi thườngtheo phân cấp của Giám đốc. - Yêu cầu các phòng phối hợp để giải quyết nhanh chóng, chính xác việc giám định bồi thường cho khách hàng. - Được quyền giám định bồi thường theo phân cấp. Cơ cấu tổ chức của phòng: Phòng gồm một trưởng phòng, một phó phòng và bốn cán bộ giám định và bồi thường, trong đó phòng được tổ chức thành ba bộ phận: bộ phận giám định, bộ phận bồi thường, bộ phận quản lý. Trưởng phòng chịu trách nhiệm quản lý và báo cáo với Giám đốc Công ty về toàn bộ hoạt động của phòng. 2.2. Tình hình thực hiện công tác giám định: Công tác giám định là khâu hết sức quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói chung. Giám định cung cấp cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bồi thường từ đó sẽ tác động trở lại với công tác khai thác. Nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất, công tác giám định phải được tiến hành nhanh chóng, chính xác, kịp thời, sát với thực tế, từ đó tạo điều kiện cho công tác bồi thường được tiến hành tốt hơn. Quy trình Giám định bồi thườngcủa Công ty đã được quy định cụ thể trên cơ sở hướng dẫn chung của Công ty: Bước 1: Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường: Khi tai nạn xảy ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những thiệt hại về người, tài sản, đồng thời báo cáo cho công an và đơn vị bảo hiểm nơi gần nhất. Sau đó (tối đa 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải thông báo bằng văn bản (theo mẫu in sẵn của Công ty) có ghi đầy đủ các thông tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại… Khi tiếp nhận thông tin các cán bộ tiếp nhận sẽ kiểm tra các thông tin và cần phải chú ý đến các vấn đề như: địa điểm, thời gian xảy ra tai nạn, tình huống xảy ra tai nạn… xem có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không. Thông thường với những thiệt hại nhẹ thì lái xe đưa xe về địa điểm của Công ty sau đó Công ty sẽ tiến hành giám định. Với những thiệt hại nặng giám định viên phải trực tiếp xuống hiện trường để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết. Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh xa Công ty có thể uỷ quyền cho các Công ty tại các địa phương đó giám định sau đó gửi thông tin về cho phòng, nhằm giải quyết nhanh nhất các ắch tắc giao thông và hạn chế những trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Trong bất cứ trường hợp tai nạn nghiêm trọng nào cũng phải có giám định viên xuống giám định kịp thời khi có thông báo tai nạn. Công việc này hiện nay được phòng thực hiện rất tốt với đội ngũ cán bộ giám định viên có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, nhiệt tình, luôn túc trực và sẵn sàng 24/24. Bước 2: Tiến hành giám định Đây là khâu quan trọng nhất trong qui trình giám định. Như trên đã nêu, với những thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định. Trong khi giám định, giám định viên phải xác minh mọi thông tin và các dấu vết liên quan đến vụ tai nạn như: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ…chụp ảnh để lưu lại các dấu vết hiện trường giúp cho công tác đánh giá bồi thường được dễ dàng. Do đó, giám định viên ngoài kiến thức chuyên môn về công tác giám định cần phải có các kĩ năng khác liên quan như: kĩ năng chụp ảnh, kĩ năng và hiểu biết về thiết bị của xe…nhằm phản ánh tốt và chân thực vụ tổn thất. Tiếp theo, giám định viên phải xác định chính xác nguyên nhân của tai nạn, giám định viên phải có khả năng tổng hợp tốt các yếu tố liên quan đến vụ tai nạn: - Nhân chứng: Hành khách trên xe, những người dân sống xung quanh nơi xảy ra tổn thất, những người đi đường chứng kiến tổn thất xảy ra, lái xe… - Địa hình: Tính chất của đường: mấp mô, nguy hiểm, độ dốc… - Thời tiết: Trời mưa bão, gió to, - Vật chứng liên quan: Các vật cản trên đường, Các mảnh vỡ của bộ phận trên xe, các mảnh vỡ khác…. Nếu có nghi ngờ về hiện trường bị xê dịch hoặc chủ xe có hành động gian dối như: phá thêm để làm tăng thiệt hại, khai gian những thiệt hại… Giám định viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng, công an, các nhân chứng … để thu thập thêm thông tin tìm chứng cứ phát hiện ra hành vi gian lận và từ chối bồi thường. Trong trường hợp tai nạn xảy ra quá xa mà chủ xe không thông báo kịp thời nên việc giám định gặp khó khăn, các giám định viên không trực tiếp ra hiện trường hoặc khó có thể ra hiện trường ngay sau khi tai nạn xảy ra sẽ dễ dẫn đến hiện tượng trục lợi bảo hiểm. Khi đó cán bộ lãnh đạo phòng sẽ uỷ quyền ngay lập tức cho các cán bộ giám định viên ở Công ty địa phương đó, như vậy công tác giám định sẽ được thực hiện ngay tại thời điểm tai nạn xảy ra, làm giảm bớt hành vi trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Nếu chủ xe không thông báo ngay cho Công ty, ngoài việc căn cứ vào các giấy tờ do công an và lái xe cung cấp, giám định viên phải điều tra thêm về tai nạn để tránh trục lợi do có thể xảy ra trường hợp lái xe kết hợp với cán bộ công an gian lận trong bảo hiểm. Trên cơ sở giám định hiện trường xác định nguyên nhân thiệt hại của tai nạn, giám định viên lập biên bản trong đó ghi rõ chi tiết từng bộ phận hư hỏng và nhận xét của giám định viên. Biên bản giám định là một văn bản pháp lý quan trọng cho việc khiếu nại và bồi thường. Do vậy, nó phải phản ánh một cách chính xác, trung thực, khách quan nguyên nhân, mức độ thiệt hại thực tế và phải có chữ ký xác nhận của các bên liên quan. Trong phần kết luận của biên bản giám định, giám định viên phải phân tích rõ nguyên nhân chủ quan, khách quan, xác định rõ trách nhiệm của các bên liên quan và đề xuất phương án giải quyết. Bước 3: Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm: Đây là khâu nhằm xác định thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm của Công ty hay của phòng hay không. Trong thực tế khâu này được tiến hành cùng với khâu giám định. Nếu xác định được có thiệt hại không thuộc phạm vi trách nhiệm bồi thường của bảo hiểm thì giám định viên phải giải thích rõ nguyên nhân vì sao Công ty hay phòng không bồi thường cho khách hàng. Bước 4: Phối hợp cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại: Sau khi xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm của bảo hiểm, giám định viên phải cùng chủ xe khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất. Đối với những thiệt hại nhẹ: trầy xước sơn, vỡ kính, đèn, gương hỏng …giám định viên có thể tự giải quyết không cần phải trình cho trưởng phòng. Thông thường nếu phải thay thế một bộ phận nào đó thì phòng sẽ đặt hàng cho thợ đến sửa chữa hoặc chuyển xe về xưởng sửa chữa sao cho thuận lợi nhất. Theo quy định đối với những thiệt hại lớn, nếu như thiệt hại 5 đến 10 triệu thì phòng tự giải quyết, nếu thiệt hại từ 10 đến 30 triệu thì phó Giám đốc giải quyết, nếu lớn hơn 30 triệu thì Giám đốc sẽ trực tiếp giải quyết. Bước 5: Hoàn chỉnh hồ sơ, thu thập các giấy tờ có liên quan theo quy định và chuyển giao cho cán bộ bồi thường. Đây là bước cuối cùng trong giám định nhằm hoàn chỉnh hồ sơ tai nạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bồi thường. Để được bồi thường thì người được bảo hiểm (chủ xe, lái xe, người thuê xe) phải cung cấp đầy đủ giấy tờ cần thiết theo quy định của Công ty. Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ chuyển cho cán bộ bồi thường để thực hiện công tác bồi thường. Như vậy, có thể nói đây là khâu hết sức quan trọng, nó quyết định đến sản phẩm bảo hiểm, tạo lòng tin của khách hàng đối với Công ty. Nếu công tác bồi thường không được làm nhanh chóng, chính xác sẽ để lại ấn tượng xấu đối với khách hàng về hình ảnh của Công ty và của Công ty. Điều đó sẽ dẫn đến khách hàng không tái tục hợp đồng với Công ty hay không tuyên truyền hình ảnh tốt của Công ty làm ảnh hưởng đến khâu khai thác. Mặt khác kết quả bồi thường lại phụ thuộc rất lớn vào kết quả và chất lượng của khâu giám định. Nhận thức được vấn đề này, cán bộ giám định của phòng đã có nhiều cố gắng trong việc đơn giản hoá các thủ tục giám định nhưng vẫn đảm bảo đưa ra được kết luận chính xác về thiệt hại có thể giúp người tham gia bảo hiểm hoàn chỉnh hồ sơ khiếu nại bồi thường một cách nhanh chóng nhất mà không vi phạm nguyên tắc giám định. Với sự cố gắng, nỗ lực của các cán bộ nhân viên phòng giám định bồi thường nhằm mục tiêu nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Các cán bộ trong phòng đã đáp ứng tốt các yêu cầu đề ra và thoả mãn yêu cầu các khách hàng của Công ty. Các trường hợp khiếu kiện về công tác giám định không còn tồn tại góp phần quan trọng trong công tác bồi thường. Bảng 2.3: Tình hình giải quyết khiếu nại tại Pjico (2001 –2005) Chỉ tiêu Năm Số xe tham gia bảo hiểm (chiếc) Sốvụ khiếu nại trong năm (vụ) Tỷ lệ số vụ khiếu nại (%) Số vụ do phòng GĐ (vụ) Tỷ lệ số vụ giám định (%) 2001 11.250 987 8,77 965 97,7 2002 12.256 1.132 9,23 1.116 98,5 2003 14.360 1.287 8,96 1.252 97,2 2004 15.736 1.412 8,97 1.298 91,9 2005 17.235 1.537 8,92 1.410 91,7 (Nguồn: Phòng giám định bồi thường Pjico ) GĐ: giám định Với sự gia tăng mạnh mẽ của xe máy Trung Quốc vào thị trường xe máy Việt Nam nói chung và thị trường nói riêng, kéo theo số xe tham gia bảo hiểm cũng tăng đáng kể và số vụ tai nạn giao thông cũng gia tăng với những con số báo động. Công việc của các phòng phi hàng hải, phòng đầu tư kỹ thuật tăng lên gấp bội, lúc này công tác giám định đòi hỏi phải thật sự chính xác và mất nhiều thời gian hơn, phòng giám định bồi thường ra đời nhằm đáp ứng các yêu cầu đó. Như vậy qua 5 năm hoạt động, phòng giám định bồi thường của Công ty đã giải quyết tình hình khiếu nại của Công ty một cách hiệu quả. Qua bảng 2.3. cho thấy khoảng 95,4% số vụ tai nạn xảy ra được phòng giám định, chỉ có khoảng 4,6% số vụ là phòng không trực tiếp giám định mà phòng uỷ quyền cho các Công ty gần nơi xảy ra tai nạn giám định. Trong đó, năm 2001 số vụ tai nạn do phòng giám định là 965 tỷ lệ số vụ được giám định là 97,7% . Và số vụ khiếu kiện là 987 vụ chiếm tỷ lệ 8,77%.Trong năm 2002 số vụ khiếu nại là 1.132 vụ trong đó số vụ do phòng giám định là 1.116 vụ chiếm 98,5%. Năm 2003 là một năm mà số xe tham gia bảo hiểm tăng lên đáng kể 14.360 xe, tăng 17,16% so với năm 2002, số vụ khiếu nại cũng tăng lên 1.287 vụ , trong đó số vụ do Công ty giám định là 1.252 vụ chiếm tỷ lệ 97,2 % số vụ khiếu nại. Trong năm 2004 và 2005 số vụ do phòng giám định lần lượt là 1298 và 1410 vụ tỷ lệ số vụ được giám định là 91,9% và 91,7% tỷ lệ khiếu nại là 8,97% và 8,92%. Như vậy, phòng giám định bồi thường đã góp phần rất lớn trong việc giám định các tổn thất cho Công ty, tránh những trường hợp chậm trễ, nhầm lần do công việc quá bộn bề trước kia. Từ khi có phòng giám định bồi thường, các công tác giám định bồi thường được Công ty thực hiện một cách chuyên nghiệp hơn, ngăn chặn đáng kể tình trạng gian lận, trục lợi cho toàn Công ty. 2.3. Tình hình thực hiện công tác bồi thường: Bồi thường là khâu cuối cùng của một nghiệp vụ bảo hiểm là mốc đánh giá chất lượng của sản phẩm bảo hiểm. Sau khi nhận được đầy đủ hồ sơ, giấy tờ do cán bộ giám định và chủ xe cung cấp, cán bộ bồi thường sẽ tiến hành kiểm tra lại hồ sơ xem đã đầy đủ và hợp lệ chưa, nếu thấy thiếu cán bộ bồi thường sẽ yêu cầu các bên liên quan cung cấp thêm để đảm bảo đầy đủ cơ sở cho việc trình duyệt bồi thường. Để trình trưởng phòng duyệt chi bồi thường cán bộ bồi thường làm đơn đề nghị bồi thường trong đó ghi rõ tình tiết tai nạn, mức độ thiệt hại và mức độ bồi thường. Nội dung của tờ trình duyệt bao gồm: - Số hồ sơ và loại nghiệp vụ bảo hiểm. - Biển số xe bị tai nạn. - Các giấy tờ của chủ xe: Bằng lái, giấy đăng ký, giấy chứng nhận bảo hiểm( số hiệu thời gian bảo hiểm) - Mức trách nhiệm của Công ty Bảo hiểm - Địa điểm, ngày giờ xảy ra tai nạn. - Nguyên nhân xảy ra tai nạn (Do lái xe, chủ xe khai có nhận xét của giám định viên đã giám định) - ý kiến của cán bộ giám định - Đề xuất bồi thường của cán bộ bồi thường: Phải nêu rõ mức độ thiệt hại, số tiền phải thanh toán, số tiền đã thanh toán (nếu trường hợp chi trả nhiều lần). Để lập được tờ trình một cách chính xác đòi hỏi cán bộ bồi thường phải hết sức thận trọng khi xem xét hồ sơ và phải căn cứ trên tất cả các giấy tờ thu thập được như: thông báo tai nạn, giấy tờ của công an và các biên bản giám định của giám định viên và bảng báo giá của xưởng sửa chữa. Sau khi trình trưởng phòng duyệt chi bồi thường, cán bộ bồi thường sẽ liên lạc với chủ xe để ký nhận tiền bồi thường của phòng trong trường hợp được duyệt chi bồi thường. Thời gian tối đa để Công ty duyệt chi bồi thường cho khách là 15 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ bồi thường hợp lệ và hợp pháp. Trường hợp phải xác minh hồ sơ thì chậm nhất không quá 30 ngày. Thực tế phòng giám định bồi thường tiến hành chi trả tiền bồi thường rất nhanh và thuận lợi, có những trường hợp chỉ trong vòng 3 ngày đã hoàn tất thủ tục bồi thường và tiến hành bồi thường tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhất là những khách hàng ở xa không bị mất thời gian đi lại. Phòng luôn tạo điều kiện thanh toán tiền bồi thường nhanh nhất để hạn chế chi phí đi lại. Với tác phong phục vụ nhanh, kịp thời này phòng đã tạo được lòng tin với khách hàng của mình. Đối với những thiệt hại nhẹ, khi tiến hành giám định xong cán bộ giám định thường tiến hành thoả thuận với chủ xe các khắc phục thiệt hại và phương hướng sửa chữa thiệt hại thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Phòng thường đặt hàng tại các cơ sở sản xuất có uy tín trong khi cần thay thế các bộ phận của xe như: gương, kính, đèn, lốp,….Phòng chỉ cần gọi điện đến các cơ sở này sẽ mang ngay những sản phẩm đảm bảo chất lượng đến để lắp đặt cho khách hàng của Công ty. Trong trường hợp tai nạn mà chủ xe phải sửa chữa ngay để có phương tiện lưu hành ngay thì chủ xe tự đem đến các cơ sở sửa chữa mà phòng chỉ định. Các cơ sở sửa chữa này đã ký kết hợp đồng với phòng từ trước, việc này sẽ tránh tình trạng gian lận, trục lợi trong bảo hiểm. Ngoài ra việc chỉ định xuống các xưởng sửa chữa còn có ưu điểm là đảm bảo chất lượng sửa chữa và có bảo hành trong thời gian 6 tháng đến 1 năm. Đối với những xe thiệt hại không nằm trong phân cấp của phòng thì phòng sẽ báo với Công ty để phối hợp cùng nhau đưa ra phương án giải quyết hợp lý, nếu sửa chữa thay thế thì cũng tiến hành như trên. Tuy nhiên trong một số trường hợp mặc dù thiệt hại không nghiêm trọng , dễ đánh giá nhưng cần giải quyết khắc phục hậu quả nhanh chóng mà chủ xe yêu cầu tự sửa chữa hoặc tai nạn xảy ra ở xa phải tiến hành sửa chữa xong mới đưa về được. Trên cơ sở đánh giá thiệt hại cán bộ phòng sẽ tính toán số tiền bồi thường sau khi thoả thuận với khách hàng phương thức thanh toán. Trường hợp này rất dễ xảy ra trục lợi bảo hiểm. Do đó công tác giám định phải thật tốt và cán bộ bồi thường phải hết sức nhanh nhậy trong quá trình xem xét hồ sơ. Trường hợp tổn thất toàn bộ, tổn thất toàn bộ ước tính, sau khi báo cáo xin ý kiến Công ty về việc giải quyết, phòng sẽ tiếp tục xử lý đối với các vụ tai nạn này. Thông thường trường hợp này Công ty tiến hành bồi thương bằng tiền (không vượt quá giá trị của xe trước khi xảy ra tai nạn). Trường hợp liên quan đến các Công ty Bảo hiểm khác như bảo hiểm trùng, thế quyền đòi người thứ ba. Đối với bảo hiểm trùng thì phòng sẽ giải quyết theo tỷ lệ trách nhiệm của mỗi bên. Trường hợp đòi người thứ ba mà người này tham gia bảo hiểm ở một Công ty Bảo hiểm khác thì phòng tiến hành bồi thường cho toàn bộ đối tượng bảo hiểm của mình sau đó tiến hành đòi người thứ ba (các Công ty Bảo hiểm khác) sau khi cung cấp đầy đủ giấy tờ, bằng chứng về trách nhiệm của người thứ ba… Bảng 2.4: Tình hình chi bồi thường của Pjico và toàn Công ty (2001-2005) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng STBT của toàn công ty (1) triệu đồng 166.298 215.753 305.197 412.016 585062 Tổng STBT của PJico (2) triệu đồng 46.067 62.362 91.559 124520 161875 STBT các nghiệp vụ BHXCG tại PJico. (3) triệu đồng 7.025 9.115 14.382 17.364 21.128 STBT nghiệp vụ BHVCXCG tại PJico. (4) triệu đồng 4.903 7.011 10.293 12.768 16.203 Tỷ lệ STBT của Pjico so với toàn công ty (5) =(2)/ (1) % 27,70 28,80 30,00 30,23 27,67 Tỷ lệ STBT các nghiệp vụ BHXCG tại pjico so với tổng STBT tại pjico (6) = (3)/ (2) % 15,24 14,61 15,70 13,94 13,05 Tỷ lệ STBT nghiệp vụ BHVCXCG tại pjico so với STBT nghiệp vụ BHXCG tại pjico (7) = (4)/ (3) % 69,79 76,91 71,56 73,53 76,69 (Nguồn: Phòng giám định bồi thường Pjico ) STBT : Số tiền bồi thường BHXCG: Bảo hiểm xe cơ giới BHVCXCG: bảo hiểm vật chất xe cơ giới Qua bảng trên có thể thấy bình quân hàng năm Pjico chi bồi thường các nghiệp vụ bảo hiểm chiếm khoảng hơn 73,70% tổng chi toàn Công ty. Công ty Pjico Năm 2001 chi bồi thường là 46.067 triệu đồng, chiếm 27,70% tỷ lệ chi bồi thường toàn Công ty, trong đó chi cho các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là 7.025 triệu đồng chiếm 15,24% tổng chi bồi thường; chi cho bảo hiểm vật chất xe cơ giới là 4.903 chiếm 69,79% thực chi các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2002 số tiền chi bồi thường của toàn Công ty là 215.753 tăng 29,74% so với năm 2001, Công ty Pjico chi bồi thường là 62.362 triệu đồng chiếm 28,80%, trong đó Công ty chi bồi thường cho các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là 9.115 chiếm 14,61 tổng chi bồi thường của Công ty, chi bồi thường cho nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là 7.011 chiếm 76,91% chi cho các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2003 Công ty Pjico chi cho bồi thường là 305.197 triệu đồng, tăng 41,46% so với năm 2002; trong đó Công ty Pjico chi 91.559 triệu đồng, chi cho các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là 14.382 triệu đồng, trong đó 10.293 triệu đồng là chi cho nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới chiếm 71,56%. Trong năm 2004 và 2005 tổng số tiền chi bồi thường tiếp tục tăng lần lượt là 36% và 30% với số tiền lần lượt là 124.520 và 161875 triệu đồng như vậy năm 2005 tăng ít hơn năm 2004 về trị tuyệt đối là 6%. Trong đó năm 2004 và năm 2005 chi cho các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là 17.364 và 21.128 triệu đồng. Trong đó năm 2004 và 2005 chi 12.768 và 16.203 triệu đồng là chi cho nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới chiếm 13,99% và 13,05% so với tông chi bồi thường của công ty. Và tỷ lệ chi cho bảo hiểm vật chất xe cơ giới so với bảo hiểm xe cơ giới lần lượt là 73,53% và 76,69%. Như vậy số tiền chi bồi thường mà Công ty Pjico nói chung và toàn Công ty Pjico nói riêng chi trả ngày càng tăng nguyên nhân do doanh thu tăng, số người tham gia bảo hiểm tăng nên, do vậy xác suất bị tai nạn tăng nên kéo theo chi bồi thường tăng. Bảng 2.5. Tình hình giải quyết bồi thường tại Công ty Pjico (2001-2005) Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Số xe tham gia (1) Chiếc 11.250 12.256 14.360 15.736 17.235 SV khiếu nại (2) Vụ 987 1.132 1.287 1.412 1.537 SV bồi thường (3) B.H vật chất xe cơ giới Vụ 968 643 1.119 706 1.253 752 1.407 801 1.518 865 Số tiền bồi thường các nghiệp vụ BHXCG (4) Triệu 7.025 9.115 14.382 17.364 21.128 Số tiền bồi thường nghiệp vụ BHVCXCG (5) Triệu 4.903 7.011 10.293 12.768 16.203 Tỷ lệ bồi thường(6)=(3)/(2) % 98,07 98,85 97,35 99,65 98,76 Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ (7)=(4)/(3) triệu /vụ 7,257 8,145 11,478 13,858 13,920 (Nguồn: Phòng giám định bồi thường Pjico ) SV : Số vụ Bảng trên cho thấy số vụ khiếu nại tăng, số tiền chi bồi thường của Công ty hàng năm cũng tăng. Năm 2001 tổng số tiền bồi thường là 7.025 triệu đồng số tiền bồi thường bình quân 1 vụ là 7,257 triệu đồng, và