Chuyên đề Công tác quản lý chi phí bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PVI Thăng Long

hánh. Khối Quản lý Phòng hành chính kế toán: gổm 9 cán bộ, làm nhiệm vụ xây dựng các chỉ tiêu về chi phí và lợi nhuận hàng năm và phân tích hiệu quả kinh doanh của Công ty đồng thời thực hiện luôn công tác nhân sự cho công ty. Phòng GĐBT: gồm 6 cán bộ, thực hiện công việc tiếp nhận, xem xét tính hợp lệ của hồ sơ khiếu nại và xét GQBT. Khối kinh doanh bao gồm 3 phòng: Phòng Bảo hiểm hàng hải Tài sản: gồm 6 cán bộ, là một phòng kinh doanh mũi nhọn của công ty với ba loại hình dịch vụ chính là Bảo hiểm thân tàu, Bảo hiểm hàng hoá, Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu. Phòng Bảo hiểm kỹ thuật: có 5 cán bộ, phòng Bảo hiểm kỹ thuật có chức năng: Kinh doanh, tham mưu và giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo kinh doanh theo đúng pháp luật trong lĩnh vực Bảo hiểm kỹ thuật, công trình, xây dựng lắp đặt, tài sản, trách nhiệm, bảo hiểm trọn gói cho các dự án hạ nguông của ngành dầu khí. Thực hiện các công việc kinh doanh do Giám đốc phân công. Thực hiện công việc kinh doanh theo các quy định, quy trình gồm: Tiếp thị, đánh giá rủi ro trước khi cấp đơn, cấp đơn bảo hiểm, phân tán rủi ro. Thực hiện hợp tác với các Công ty bảo hiểm, các môi giới bảo hiểm có quan hệ kinh doanh. Trực tiếp giao dịch với khách hàng, đàm phán với khách hàng, và các đối tác theo quy định của công ty... Phòng Bảo hiểm XCG, con người và quản lý đại lý: có 7 cán bộ, ngoài vai trò nhận các hợp đồng như 2 phòng kinh doanh trên còn có nhiệm vụ quản lý đại lý, thực hiện kinh doanh theo phân cấp và phân vùng được Công ty giao. Khối các văn phòng khu vực gồm 3 phòng đóng tại 3 tỉnh, Phòng kinh doanh khu vực Đống Đa: có 6 cán bộ Phòng kinh doanh khu vực Hà Đông: có 5 cán bộ Phòng kinh doanh khu vực Lào Cai: có 3 cán bộ Các phòng ban này hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại địa bàn hoạt động. Tổng số cán bộ, nhân viên tính đến 25/12/2008 là 49 người. Trong đó: Trình độ đại học: 44 người (chiếm 89,8%). Trình độ cao đẳng, trung cấp: 05 người (chiếm 10,2%). Các loại hình Bảo hiểm công ty cung cấp Bảo hiểm con người. Bảo hiểm tai nạn cá nhân. Bảo hiếm sinh mạng Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẩu thuật Bảo hiểm du lịch trong nước Bảo hiểm người Việt Nam đi du lịch nước ngoài Bảo hiểm tai nạn cá nhân đối với người nước ngoài, mức trách nhiệm trên 10.000$ Bảo hiểm Kỹ thuật Bảo hiểm mọi rủi ro xây dựng Bảo hiểm mọi rủi ro lắp đặt Bảo hiểm đổ vỡ máy móc Bảo hiểm XCG. Bảo hiểm TNDS của chủ XCG đối với người thứ ba và đối với hành khách trên xe. Bảo hiểm TNDS của xe đối với hàng hoá trên xe. Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe máy và người ngồi trên ô tô. Bảo hiểm vật chất xe. Bảo hiểm Tài sản. Bảo hiểm mọi rủi ro tài sản Bảo hiểm hoả hoạn và rủi ro đặc biệt Bảo hiểm tiền gửi Bảo hiểm Hàng hải. Bảo hiểm thân tàu Bảo hiểm trách nhiệm dân sự Bảo hiểm tai nạn thuyền viên Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường không, đường sắt, đường bộ, đường thuỷ Bảo hiểm khác Là một trong những công ty thành viên luôn dẫn đầu, PVI Thăng Long phát triển đồng đều các nghiệp vụ bảo hiểm và chú trọng vào bảo hiểm dự án, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm hàng hải bên cạnh đó theo chỉ đạo chung của Tổng công ty PVI Thăng Long còn tập trung vào mục tiêu phát triển bảo hiểm XCG, con người và cháy nổ, tài sản 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của PVI Thăng Long trong những năm qua Kết quả kinh doanh năm 2006 Chi nhánh đã hoàn thành 96.6% kế hoạch được giao, với tổng doanh thu đạt gần 30 tỷ đồng. Năm 2006 doanh thu bằng 160% năm 2005. Trong số các chi nhánh, chi nhánh Tây Bắc ở vị trí thứ 3 trong việc hoàn thành kế hoạch được giao, ngoài ra mức nợ quá hạn và bồi thường thực trả ở mức trung bình trong các chi nhánh. Đạt danh hiệu Tập thể lao động tiên tiến năm 2006 theo quyết định số 03/ QĐ- BHDK ngày 04/01/2007 Các phòng Kinh doanh của chi nhánh năm 2006 đã đạt 5.524 triệu đồng tổng doanh thu. Đây là kết quả cảu những cố gắng đẩy mạnh việc khai thác dịch vụ chủ yếu là các nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật và bảo hiểm XCG, con người. Trong đó khai thác bảo hiểm XCG, con người dụng năm 2006 đạt doanh thu lần lượt là 10.032,05 triệu đồng và 28000 triệu đồng và 1.906,44 triệu Bảng 2.2 sẽ cho thấy PVI Thăng Long là một trong những chi nhánh mạnh trong Công ty Bảo hiểm Dầu khí. Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh các đơn vị năm 2006 STT Đơn vị Tình hình thực hiện kế hoạch Nợ quá hạn (triệu) Bồi thường thực trả Luỹ kế PTT đến 15/12/2006 (triệu) % KH (triệu) Luỹ kế BTTT (triệu) BTTT/TT % I Các PKD 936.888 113.98 780 129.048 15.11 II Các cty thành viên 259.533 79.37 3.910 56.193 21.65 1 PVI Đà Nẵng 62.061 103.44 700 6.128 9.87 2 PVI HCM 65.064 82 279 13.897 21.18 3 PVI Thăng Long 28.289 80.31 600 7.731 33.20 4 PVI Tây Nguyên 19.876 79.50 1.010 2.342 11.78 5 PVI Duyên Hải 43.507 79.10 945 14.729 33.85 6 PVI Đà Nẵng 7.844 78.44 126 663 8.45 7 CNKV ĐB 10.029 66.86 250 3.951 39.40 8 HSHN 6.588 65.88 124 1.88 9 CNKV NĐ 11.844 59.22 5.757 48.60 10 CNKV ĐN 4.912 49.12 330 6.71 11 CNKC BTB 3.565 35.65 533 14.95 12 BNKV KH 416 13.87 9 2.16 III TOÀN CTY 1.196.420 104.13 4.690 185241 16.64 (Nguồn Tổng công ty Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam) Kết quả kinh doanh Năm 2007 Năm 2007, là năm đầu tiên PVI chuyển đổi hoạt động kinh doanh theo mô hình Tổng công ty cổ phần. Với sự quyết tâm của ban Lãnh đạo và toàn thể CBNV cũng như được sự hỗ trợ của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, các đối tác, các khách hàng trong và ngoài ngành PVI đã đạt doanh thu trên 1.750 tỷ, tăng trưởng 146% so với năm 2006, chiếm 20% thị phần. Hòa chung với đà tăng trưởng của Tổng công ty, PVI Thăng Long cũng đã đạt được những thành tích xuất sắc trong năm 2007 đặc biệt là đạt danh hiệu Tập thể lao động tiên tiến năm 2007 theo quyết định số 31/ QĐ- BHDK ngày 10/01/2008. Bảng 2.3 Doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm năm 2007 Đv: Triệu đồng Nghiệp vụ Thực thu đến 31/12/2006 (triệu đồng) Thực thu đến 31/12/2007 Kế hoạch năm 2007 Tổng số (triệu đồng) Tăng trưởng (%) Doanh thu (triệu đồng) Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch (%) BH Con người 1.800 2.225 123.61 2.500 89 BH XCG 9.800 13.911 141.95 13.000 107 BH Kỹ thật 6.150 9.793 159.24 14.080 70 BH Tài sản 6.330 4.556 71.97 2.800 163 BH Hàng hải 4.600 2.901 63.07 7.500 39 BH Khác 400 648 162.00 120 540 Tổng 29.080 34.034 117.04 40.000 85.10 (Nguồn: Công ty Bảo hiểm Dầu khí Thăng Long) Đạt được thành tích trên là do cả yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, Năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam gia nhập WTO, thu hút được lượng lớn vốn đầu tư nước ngoài, kim ngạch xuất nhập khẩu tăng mạnh, tốc độ phát triển kinh tế của Việt Nam là 8,5 %; đầu tư trực tiếp nước ngoài tương đương 20.3 tỷ USD; đầu tư toàn xã hội đạt 40% GDP; vốn ODA đạt 5.4 tỷ USD; xuất khẩu đạt 48 tỷ USD .v.v. Do đó nhu cầu bảo hiểm cũng tăng cao đặc biệt là các dự án lớn mà PVI Thăng long đã và đang khai thác như: Thủy điện Đồng Nai 3, Thủy điện Nậm Chiến, Thủy điện Thái An, Thủy điện Ngòi Phát, Xi măng Yên Bình, Dự án Cầu Vĩnh Tuy, Dự án xây dựng đường Láng Hòa Lạc… với doanh thu phát sinh hàng chục tỷ đồng, đóng góp không nhỏ cho sự thành công chung của công ty. Các yếu tổ của bản thân doanh nghiệp như: có lợi thế trong lĩnh vực bảo hiểm năng lượng, vị thế trên thị trường của Tổng công ty và những nỗ lực không mệt mỏi của tập thể CBNV PVI dù trong năm 2007 PVI Thăng Long có sự luân chuyển cán bộ khá lớn, cả ba đồng chí thuộc ban giám đốc đều được luân chuyển. Tuy nhiên, qua số liệu bảng 2.3 cũng cho thấy sự phát triển không cân đối giữa các nghiệp vụ bảo hiểm, trong khi nghiệp vụ bảo hiểm hằng hải chỉ đạt 39% kế hoạch thì nghiệp vụ bảo hiểm tài sản đạt 163%. Do đó đây cũng là vấn đề ban lãnh đạo cần lưu ý để tìm ra phương hướng giải quyết trong những năm tiếp theo, nhằm đạt được sự tăng trưởng bền vững và cân đối Tình hinh kinh doanh Năm2008. Với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên, năm 2008 Công ty đã hoàn thành xuất sắc kế hoạch doanh thu, đạt 64,08 tỷ đồng doanh thu phát sinh, hoàn thành 107% kế hoạch năm, bằng 173,7% so với năm 2007, là một trong số ít các công ty thành viên hoàn thành kế hoạch năm 2008. Đặc biệt Quý II/2008, lần đầu tiên, PVI Thăng Long đứng trong số 4 công ty bảo hiểm thành viên có tỷ lệ hoàn thành kế hoạch cao nhất trong toàn Tổng Công ty. Bảng 2.4 thể hiện rõ điều này. Bảng 2.4 Doanh thu các nghiệp vụ năm 2008 Nghiệp vụ Thực thu đến 31/12/2007 (triệu đồng) Thực thu đến 31/12/2008 Kế hoạch năm 2008 Tổng số (triệu đồng) Tăng trưởng (%) Doanh thu (triệu đồng) Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch (%) BH Con người 2.225 3.325,1 49.5 4.461 74.5 BH XCG 13.911 16.811,4 20.8 11.958 140.6 BH Kỹ thuật 9.793 20.580 110 24.900 82.7 BH Tài sản 4.556 14.529 219 7.830 185.6 BH Hàng hải 2.901 8.789,3 203 10.050 87.5 BH Khác 648 17,7 -97 701 2.5 Tổng 34.034 64.080 117.04 60.000 106.8 (Nguồn: Công ty Bảo hiểm Dầu khí Thăng Long) Là một trong hai Công ty thành viên hoàn thành kế hoạch quý, cụ thể doanh thu quý II của PVI Thăng Long đạt 15 tỷ đồng, luỹ kế 6 tháng là hơn 31 tỷ đồng doanh thu, đạt 51,7% kế hoạch năm, hoàn thành chỉ tiêu doanh thu quý II đã đăng ký với Tổng công ty. Xếp loại thi đua quý II, PVI Thăng Long được Tổng công ty xếp loại A. Thành tích này được PVI Thăng Long duy trì cho đến quý IV năm 2008. Năm 2008, Công ty Bảo hiểm Dầu khí Thăng Long được Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Dầu khí Việt Nam tặng danh hiệu Tập thể lao động xuất sắc và được đề nghị Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam trao tặng Cờ thi đua. Công ty cũng ngày càng chú trong công tác chăm sóc khách hàng, coi đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển của mình, bởi PVI Thăng Long đã xác định, việc thực hiện tốt công tác này mới đảm bảo sự phát triển bền vững cho công ty, đảm bảo tính tái tục của các HĐBH về lâu dài. Công tác GĐBT đã được Ban Lãnh đạo Công ty đặc biệt coi trọng. Để nhanh chóng giải quyết hồ sơ tồn đọng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng; Lãnh đạo Công ty đã điều động nhân lực tối đa cho phòng GĐBT nhằm tập trung giải quyết hồ sơ với mục tiêu giảm thiểu số đầu hồ sơ và hướng tới giải quyết dứt điểm tình trạng để tồn đọng hồ sơ bồi thường. Với những nỗ lực không mệt mỏi, mặc dù số lượng hồ sơ phát sinh liên tục và khai lớn, song công tác bồi thường đã được Công ty tập trung giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. STBT phát sinh trong năm 2008 khoảng 17.2 tỷ đồng, chiếm 30 % phí bảo hiểm thực thu. Với việc GQBT ngày càng chất lượng và đảm bảo tiến độ, quyền lợi khách hàng của Công ty đã được đảm bảo và đã góp phần nâng cao uy tín của PVI trên thị trường bảo hiểm. Năm 2008 tình hình suy thoái kinh tế đã tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của PVI Thăng Long, các nghiệp vụ bảo hiểm con người, kỹ thuật hàng hải vẫn không đạt kế hoạch đề ra BH Con người chỉ đạt 74.5% kế hoạch, BH Kỹ thuật đạt 82.7%; BH hàng hải đạt 87.5%; Đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm khác chỉ đạt 2.5% kế hoạch vì chính sách thắt lưng buộc bụng của nền kinh tế, trong đó nhiều công trình, dự án phải tạm dừng hoặc hoãn thời điểm thi công . Trong khi đó bảo hiểm XCG và bao bảo hiểm tài sản có sự tăng trưởng rất ngoại mục do đó làm mất cân đối về cơ cấu kinh doanh trong quá trình phát triển của PVI Thăng Long vì vậy trong năm 2009 PVI Thăng Long cần chú trọng đến vấn đề này để việc ra chỉ tiêu kế hoạch đảm bảo sát với khả năng kinh doanh thực tế. Đạt được những thành tích trên phải kể đến sự những cố gắng vượt bậc của tập thể CBNV PVI Thăng Long, đặc biệt là ban Giám đốc với năng lực quản lý tốt, sự phối hợp nhịp nhàng của các phòng ban và sự trợ giúp kịp thời của tổng công ty. Các dự án lớn PVI Thăng Long đã khai thác trong thời gian qua như: Dự án Láng Hoà Lạc của BQLDA Thăng Long với doanh thu khoảng 6 tỷ đồng, dự án với nhà thầu Systra của Pháp với STBH lên đến 15 triệu EUR, tàu Nordic của Singapo với STBH 30 triệu USD, phối hợp cùng Tổng Công ty khai thác dự án FSO5…. Các dự án này không chỉ đảm bảo nguồn doanh thu cao cho Công ty mà còn đánh dấu sự chuyển mình về chất trong sự phát triển của PVI Thăng Long. 2.1.4 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh của công ty 2.1.4.1 Thuận lợi Có hệ thống cơ sở vật chất tương đối đầy dủ và hiện dại, Có đội ngũ cán bộ nòng cốt có trình độ chuyên môn cao, năng động và sáng tạo Có cơ cấu tổ chức đầy đủ và tinh gọn phân theo chức năng nên tạo điều kiện tăng hiệu quả làm việc Ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là phần mềm Bảo hiểm PIAS đạt tiêu chuẩn ISO ngày càng được Tổng công ty PVI hoàn thiện. Nằm trên địa bàn gần thị trường Hà Nội, Thị trường là trung tâm của miền Bắc, có tốc độ phát triển kinh tế đứng thứ hai của đất nước nên có rất nhiều tiềm năng về Bảo hiểm. PVI Thăng Long có thị trường trải rộng nhiều tỉnh vì vậy có nhiều cơ hội để triển khai mở rộng mạng lưới kinh doanh. Được Tổng công ty ủng hộ và giúp đỡ liên tục cả về công tác quản lý và kinh doanh, đào tạo nghiệp vụ. Có nhiều cơ hội tiếp cận với nhiều dự án lớn thuộc nhiều loại hình bảo hiểm. Nhiều văn bản pháp luật đã sửa đổi và thêm mới đặc biệt là sửa đổi luật giao thông đường bộ, Nghị định 103/2008/NĐ-CP về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ XCG, cùng với Thông tư hướng dẫn thực hiện số 126/2008/TT-BTC do Bộ Tài chính ban hành ngày 22/12/2008 qui định qui tắc, điều khoản, biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ XCG…đánh dấu sự hoàn thiện về hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm XCG Hệ thống kênh phân phối được đa dạng hóa như các kênh bán hàng thông qua đại lý, môi giới, ngân hàng là thông qua hệ thống bán lẻ có sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng với PVI Thăng Long, đồng thời đã hình thành kênh phân phối sản phẩm trực tuyến đáp ứng được nhu cầu thuận tiện trong việc bán và dịch vụ sau bán hàng 2.1.4.2 Khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi trên thì PVI Thăng Long đang phải đối mặt với những khó khăn như: tính cạnh tranh quyết liệt của thị trường bảo hiểm , nhất là nghiệp vụ bảo hiểm kỷ thuật, hàng hải và XCG, đặc biệt trong năm 2008 chứng kiến sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm mới trong một số lĩnh vực chuyên ngành như: Bảo Nông, Bảo Không, MIC, hoặc một số doanh nghiệp nước ngoài như Liberty, ACE Non-Life, Samsung Vina, AIG,….với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, bài bản, tiềm lực tài chính mạnh, quan hệ quốc tế rộng, ưu thế trong ngành, kỹ năng quản trị cao, Ngoài ra còn xẩy ra hiện tượng cạnh tranh giữa các công ty thành viên. Tình hình kinh tế thế giới và Việt nam có những biến động không tốt, các chính sách của chính phủ trong mỗi giai đoạn là không giống nhau, các vấn đề về thiên tai, môi trường, những vấn đề về nhân sự hay một số yếu tố khách quan khác của các Bộ ban ngành và doanh nghiệp thay đổi,…. làm tác động không nhỏ đến công tác hoạt động sản xuất kinh doanh khai thác bảo hiểm, mất tính chủ động trong kinh doanh. Nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực bảo hiểm vẫn còn thiếu gây khó khăn trong công tác tuyển dụng. Tình hình trục lợi bảo hiểm ngày càng trở nên tinh vi và có chiều hướng gia tăng, Các phòng kinh doanh khu vực phân bố ở xa, địa hình phức tạp gây khó khăn trong công tác quản lý, giám sát. 2.2 Thực trạng công tác quản lý chi phí bồi thường BHXCG tại PVI Thăng Long 2.2.1 Quy trình giải quyết kiếu nại bồi thường Được thể hiện ở sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.2 Quy trình GĐBT tổn thất Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc - Nhân viên khai thác - Đại lý - GĐV Tiếp nhận và xử lý thông tin - Ghi sổ tiếp nhận tai nạn tổn thất - Hỏi về các thông tin cần thiết về vụ tai nạn - Giám định viên - Lãnh đạo đơn vị/lãnh đạo Tiến hành giám định - Chụp ảnh - Lập biên bản giám định - Giám định viên - Lãnh đạo Lựa chọn phương án khắc phục hậu quả Thỏa thuận với chủ xe địa điểm sửa, phương thức sửa xe… - Giám định viên Hướng dẫn chủ xe hoặc lái xe lập hồ sơ bồi thường Hướng dẫn chủ xe thu thập các giấy tờ cần thiết liên quan tới công tác GĐBT -Cán bộ bồi thường Tiếp nhận hồ sơ -Ghi sổ tiếp nhận hồ sơ -Cán bộ bồi thường -Lãnh đạo đơn vị Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Tham chiếu quy tắc/HĐBH -Cán bộ bồi thường -Lãnh đạo đơn vị Tính toán bồi thường -Căn cứ vào điều khoản trong hợp đồng - Kết quả giám định -Khối/Bộ phận GĐ-BT -Khối/Bộ phận kế toán Trả tiền bồi thường -Lập thông báo bồi thường gửi cho khách hàng Hướng dẫn đòi người thứ 3 -Hướng dẫn xử lý tài sản hư hỏng -Theo dõi thống kê Khối/Bộ phận GĐ-BT -Khối/Bộ phận kế toán Thu hồi tài sản và đòi người thứ 3 Bước I: Tiếp nhận và xử lý thông tin. Khi xảy ra tai nạn chủ xe, lái xe hay những người thân trong gia đình, chính quyền địa phương phải kịp thời thông báo cho PVI Thăng Long biết trong vòng 05 ngày kể từ khi tai nạn xảy ra theo mẫu do công ty cung cấp để giải quyết. Bên phía người tham gia phải giữ nguyên hiện trường, không di chuyển tháo gỡ hoặc tự ý sửa chữa xe khi chưa có ý kiến của bên nhà bảo hiểm trừ trường hợp phải thi hành chỉ thị của cơ quan có thẩm quyền hoặc tránh ùn tắc giao thông. Chủ xe phải thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất phát sinh thêm. Những thông tin chủ xe bắt buộc phải cung cấp cho DNBH gồm: Tên chủ xe, biển số xe, số chứng nhận bảo hiểm. Loại hình tham gia bảo hiểm, nơi cấp GCNBH, thời hạn bảo hiểm Tình hình tai nạn: Số lượng xe, địa điểm, thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân, thiệt hại sơ bộ. Các biện pháp giảm thiểu tổn thất mà chủ xe và các cơ quan chức năng đã được thực hiện… Địa chỉ, số điện thoại liên hệ của đại diện NĐBH trực tiếp giải quyết tai nạn. Trường hợp xe bị mất, bị cướp thì chủ xe (hoặc lái xe) phải báo ngay cho cơ quan công an hoặc chính quyền địa phương nơi xảy ra sự việc và trong vòng 24h phải thông báo bằng văn bản cho PVI. Bộ phận có trách nhiệm nhận thông tin tổn thất là cán bộ kinh doanh, phòng GĐBT đơn vị hoặc VPKDKV, các bộ phận được phân cấp giám định và GQBT của đơn vị. Nếu các bộ phận khác nhận thông tin tổn thất thi phải hướng dẫn khách hàng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm. Toàn bộ thông tin trên được ghi vào “Phiếu tiếp nhận thông tin” và cập nhật vào sổ thống kê tổn thất của đơn vị. Ở bước này PVI Thăng Long đã giới hạn được thời gian tối đa mà chủ xe có trách nhiệm thông báo tổn thất, nếu sau 05 ngày mới báo thì PVI sẽ có chế tài xử phạt nghiêm khắc. Thời gian thông báo tùy tính chất vụ tổn thất và địa bàn xẩy ra tổn thất mà thông tin đến có thể chậm hoặc nhanh nhưng do yếu tố cạnh tranh nên PVI vẫn quy đinh như hầu hết các doanh nghiệp khác (Bảo Việt, Pjico) điều quy định thời gian tối đa là 05 ngày. Tuy nhiên cũng chính do được thông báo tổn thất trong 05 ngày nên là một kẽ hở hớn để các chủ phương tiện có cơ hội thực hiện các hành vi trục lợi, như thay đổi hiện trường, mua bảo hiểm sau khi tổn thất đã xẩy ra hoặc là hợp lý hóa một số giấy tờ không hợp lệ như giấy phép lái xe, giấy đăng kiểm,... Thêm vào đó việc nhận thông báo tổn thất vẫn chưa quy về một đường dây thống nhất mà có thể chấp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau do đó thông tin tiếp nhận ban đầu sẽ có thể có sự thiếu sót, không đầy đủ vì không phải cán bộ kinh doanh nào cũng có được những kỹ năng đặt câu hỏi cho khách hàng. Bước 2: Kiểm tra thông tin và hướng dẫn khách hàng xử lý ban đầu. Sau khi nhận được thông báo tai nạn, cán bộ chịu trách nhiệm giải quyết xử lý ban đầu như sau: Sau khi nhận được thông báo tai nạn, tùy từng trường hợp cụ thể mà người nhận thông báo yêu cầu, hướng dẫn chủ xe thực hiện ngay các công việc sau để hạn chể tổn thất phát sinh thêm: Bảo vệ hiện trường ( trừ trường hợp giải phóng hiện trường theo lệnh của cảnh sát giao thông hoặc cơ quan chức năng), bảo vệ xe và những tài sản khác, … Đánh giá ban đầu xem tổn thất đó có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không dựa vào điều khoản trong HĐBH mà khách hàng đã tham gia và thời hạn hiệu lực của GCNBH. Lập phương án giám định tổn thất và báo cáo trưởng phòng GĐBT các thông tin về tổn thất. Từ đó đi đến quyết định là tự giám định, nhờ Tổng công ty giám định hộ hay thuê giám định ngoài (nếu thấy tổn thất là quá phức tạp, quá lớn hoặc quá xa địa bàn hoạt động của công ty). Trưởng phòng GĐBT hoàn toàn chụi trách nhiệm trước lãnh đạo đơn vị về việc quyết định tự giám định. Bàn bạc và thống nhất với khách hàng về địa điểm và thời gian giám định. Tùy vào mức độ thiệt hại DNBH sẽ cử GĐV đến hiện trường để giám định hay yêu cầu chủ xe đến đơn vị bảo hiểm để giám định. Hướng dẫn khách hàng làm văn bản thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường Trong bước này PVI Thăng Long đã quy định rõ về các công việc đề phòng hạn chế tổn thất mà khách hàng phải thực hiện. Tuy nhiên vẫn chưa có chế tài xử phạt nếu khách hàng không thực hiện do đó bước này phụ thuộc rất lớn vào tinh thần tự nguyện của khách hàng. Việc xác minh hiệu lực của GCNBH là cần thiết vì thực tế cho thấy tình trạng nợ phí vẫn thường xuyên xẩy ra, và cũng nhằm hạn chế tình trạng tổn thất rồi mới đi mua bảo hiêm. Đồng thời cũng đã giao trách nhiệm trực tiếp đến trưởng phòng giám định khi quyết định tự giám định. Tuy nhiên, việc để khách hàng tự đến đơn vị bảo hiểm trong trường hợp mức độ thiệt hại thực tế cho phép vẫn chưa hợp lý tạo cho khách hàng những suy nghĩ trái chiều về việc thiếu quan tâm của cán bộ giám định, hoặc khách hàng sẽ lợi dụng tình huống này để làm tăng tổn thất hơn nữa không phải đơn vị bảo hiểm nào cũng có vị trí thuận lợi để tiến hành giám định ngay tại đơn vị. Bước 3: Giám định tổn thất. Quá trình giám định phải có mặt đại diện các bên liên quan bao gồm: cán bộ giám định, chủ xe, lái xe hoặc người đại diện hợp pháp nhằm thống nhất về nguyên nhân và mức độ thiệt hại và cùng ký vào biên bản giám định. Chuẩn bị giám định các GĐV phải chuẩn bị tài liệu, phương tiện, các dụng cụ cần thiết, ví dụ như: máy ảnh, các mẫu biểu theo quy định...để tiến hành giám định. Kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ như GCNBH, bằng lái xe, giấy đăng ký xe…GĐV sao chụp toàn bộ các tài liệu này và ký tên trên các bản sao Nếu tổn thất xảy ra trong vòng 05 năm ngày kể từ ngày GCNBH có hiệu lực thì GĐV báo cáo lãnh đạo đơn vị yêu cầu cán bộ khai thác báo cáo bằng văn bản để xác minh ngày mua bảo hiểm có sau khi tổn thất xảy ra không. Thời gian để bộ phận khai thác hoàn thành báo cáo không quá ½ ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu càu của Lãnh đạo đơn vị. Tiến hành chụp ảnh hiện trường. GĐV bắt buộc phải chụp được bao quát tổng thể xe và ảnh chi tiết, bao gồm: biển số xe, toàn bộ xe, ảnh hiện trường. Ảnh chi tiết tất cả các tổn thất xảy ra do tai nạn (các vị trí mà xe bị vỡ, méo, gãy …), nếu thấy cần thiết thì có thể dùng mực hoặc phấn khoanh vùng đó lại. Trong trường hợp xe bị thiệt hại nặng ước tính trên 50 triệu thì cần phải chụp thêm số khung, số máy, số sản xuất. Đặc biệt nếu có dấu hiệu tai nạn xảy ra thuộc phạm vi loại trừ của bảo hiểm thì phải chụp được các chi tiết chứng minh để giảm tiền bồi thường mà công ty phải trả, đồng thời hạn chế trục lợi bảo hiểm. Ví dụ như tai nạn xảy ra do lỗi kỹ thuật… Ảnh được in màu có độ nét cao, được sắp xếp theo trình tự hợp lý, lập thành danh mục đính kèm báo cáo giám định có chú thích và đưa vào hồ sơ (phải chú thích ngày chụp, tên người chụp và có dấu xác nhận) Các GĐV của PVI Thăng Long phải tuân thủ việc tiến hành các bước giám định sao cho phù hợp với tính chất và mức độ của từng vụ tai nạn: Giám định một lần nếu tổn thất đơn giản rõ ràng mà GĐV có thể đánh giá mức độ thiệt hại bằng quan sát bên ngoài nhằm giảm chi phí giám định cho PVI Thăng Long. Tiến hành giám định nhiều lần là trường hợp tổn thất gây thiệt hại cho nhiều bộ phận, nhiều chi tiết, và không thể đánh giá mức độ thiệt hại bằng quan sát bên ngoài. Cần phải giám đinh theo suốt quá trình sửa chữa. Để tiện theo dõi biên bản giám định nên ghi theo thứ tự hệ thống cấu tạo của xe; Nếu thiệt hại các chi tiết thuộc các tổng thành đắt tiền như tổng thành động cơ thì các GĐV còn phải theo dõi chặt chẽ quá trình tháo dỡ các hạng mục đó, sau đó lập biên bản giám định bổ sung. Trường hợp tổn thất phức tạp, khó xác định nguyên nhân chính xác thì phải trưng cầu GĐV độc lập. Lập biên bản giám định theo mẫu của công ty (trong đó có ghi rõ nguyên nhân, tổn thất…). Biên bản giám định phải được lập thành 3 bản: 1 bản đưa cho khách hàng, 1 bản đưa cho cấp trên trực tiếp kiểm tra giám định và 1 bản dùng để lưu vào hồ sơ. Nội dung biên bản giám định thường có: - Ngày, giờ giám định thiệt hại. - Họ tên, chức vụ, số điện thoại liên hệ của GĐV - Tên chủ xe, lái xe, số hiệu giấy phép lưu hành xe. - Biển số xe, số khung, số máy, loại xe, nhãn hiệu xe. - Địa điểm và thời gian xảy ra tai nạn. - Nguyên nhân xảy ra tai nạn và thiệt hại thực tế. Biên bản giám định được lập ngay tại thời điểm giám đinh, biên bản giám định phải ghi đầy đủ, trung thực và chính xác các hạng mục bị tổn thất cũng như mức độ tổn thất, kiến nghị của các bên phải được ghi lại trong biên bản giám định kể cả ý kiến không thống nhất. Những yêu về việc xác minh tính hợp pháp của GCNBH luôn được PVI đặt lên hàng đầu và quy định cụ thể trong trường hợp tổn thất mới xẩy ra trong vòng 05 ngày kể từ ngày GCNBH có hiệu lực thì cần thông qua ý kiến lãnh đạo với thời