Chuyên đề Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn nhà hát Thăng Long

Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu là khách lẻ Kênh 2 (kênh ngắn gián tiếp) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo chương trình du lịch Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua văn phòng đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và thương gia. Kênh 4(kênh gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ chức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ. Kênh 5(kênh dài )Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không Hầu hết các kênh phân phối trong kinh doanh khách sạn đều được thực hiện thông qua các công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua các công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng. 1.3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán hàng Quảng cáo: Là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn trong khách hàng, gây được ấn tượng cho họ và kích thích họ mua sản phẩm của khách sạn mình. + Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo được hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo: - Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây được ấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng. - Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáo thì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem xét các phương tiện truyền tin. - Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trường mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn. - Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo. Xúc tiến bán hàng: Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn. Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm. 1.3.2.6 Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức liên quan. Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi kéo khách tới khách sạn. Việc quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế, pháp luật sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tục nhanh gọn, đỡ tốn kếm thời giân tiền bạc. Hầu hết các cơ sở đều có mối quân hệ với các tổ chức kinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách... các mối quan hệ đó thường được thực hiện qua các hợp đòng gửi khách dài hạn. Thông qua các mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nhiều khách ổn định, song để cho mối quan hệ này giữa khách sạn với các tổ chức trung gian được lâu dài, bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những người gửi khách. Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng. Mỗi cơ sở áp dụng được tỷ lệ khách nhau: 5%, 10% hoặc 15%... Mối quan hệ giữa người gửi khách và khách sạn còn phụ thuộc chất lượng sản phẩm của cơ sở, giá cả các hàng hoá và dịch vụ CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT CỦA KHÁCH SẠN NHÀ HÁT THĂNG LONG 2.1 Tìm hiểu khái quát về khách sạn Nhà hát Thăng Long. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn Nhà hát Thăng Long trước đây là khách sạn Thuỷ Tiên nằm ở số 1C đường Tông Đản quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội. Khách sạn Thăng Long được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động nhân dịp 40 năm ngày giải phóng thủ đô 10/10/1994 và có tên là khách sạn Thủy Tiên với tiêu chuẩn 3 sao và thuộc sự quản lý của công ty Hoàng Long. Qua quá trình hoạt động và trưởng thành khách sạn đã đạt nhiều tiến bộ và vượt qua nhiều thử thách khách sạn đã và đang từng bước chiếm được cảm tình đối với các khách du lịch. Khách sạn Thủy Tiên chính thức là đơn vị thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội từ ngày 09/11/2004, đơn vị được tự hào được giao nhiệm vụ điều hành du lịch của Thủ đô Hà Nội. Trong xu hướng hội nhập của Việt Nam và đặc biệt là sự kiện Việt Nam đăng cai hội nghị cấp cao APEC và sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức WTO Khách sạn đã có những bước chuyển biết rõ nét để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách, để tiếp cận gần hơn các tiêu chuẩn phục vụ khách của thế giới. Do đó tháng 6/2006 Khách sạn Thủy Tiên đã được nâng cấp, tu sửa mua sắm trang thiết bị và đổi tên thành Khách sạn Nhà hát Thăng Long và trực thuộc tổng công ty du lịch Hà Nội. Khách sạn Nhà hát Thăng Long tuy mới đổi tên nhưng với truyền thống của mình đang từng ngày xây dựng được một tập thể vững mạng, khẳng định được thương hiệu của mình trong thị trường trong nước và quốc tế, luôn là sự lựa chọn cho khách du lịch trong và ngoài nước. 2.1.2 Loại hình doanh nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội và có 100% vốn của nhà nước. Vì vậy đây là doanh nghiệp có vốn của nhà nước. 2.1.3 Chức năng và hoạt động chính của khách sạn . Khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng như các khách sạn khác lên có chức năng và hoạt động là: -Hoạt động kinh doanh về buồng, phòng ngủ bao gồm: -Hoạt động kinh doanh ăn uống, tiệc… -Hoạt động kinh doanh các hội nghị, hội thảo -Nhận đặt chỗ nếu như khách có nhu cầu. 2.1.4 Sản phẩm của khách sạn. + Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh lưu trú vì thế sản phẩm của khách sạn Nhà hát Thăng Long đa dạng và phong phú bao gồm 62 buồng phòng và được phân loại cụ thể là: Số TT Loại phòng Số lượng phòng Giá tối thiểu (USD) 1 Suite 4 80 2 Opera Suite 6 60 3 Innova Delux 10 40 4 Innova Superior 35 35 5 Juonior Superior 7 25 “Nguồn Khách sạn Nhà hát Thăng Long” Ngoài ra khách sạn còn có các sản phẩm khác là: + Giặt là, sấy, hấp… nếu khách có nhu cầu. + Ăn ngủ tại phòng + Là đại lý cho các công ty lữ hành. + Bán vé máy bay và cung cấp thông tin các chuyến bay cho các khách có nhu cầu. +Nhận vận chuyển đưa đón khách đến các điểm du lịch, ra sân bay…mọi nơi, mọi lúc với phương châm “ Khách hành là thượng đế”. +Vật lý tri liệu. + Phục vụ các món ăn Âu, Á…đặc biệt là các món ăn mang đậm nét cổ truyền Việt Nam tại nhà hàng Sông Hồng ở tầng 6 của khách sạn nếu như khách không thích thưởng thức các món ăn tại nhà hàng thì quý khách sẽ được phục vụ tận phòng. 2.2 Tổ chức lao động của khách sạn. 2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn. Tổ trưởng Lễ tân Tổ trưởng Buồng Tổ trưởng Nhà hàng Tổ trưởng Bảo dưỡng Tổ trưởng Bảo vệ trưởng phòng Kế toán trưởng phòng Hành chính nhân sự trưởng phòng kinh doanh Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Ban giám đốc “Nguồn Khách sạn Nhà hát Thăng Long” Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhà hát Thăng Long là cơ cấu quản lý trực tuyến. Giám đốc là người quản lý trực tiếp các bộ phận. Mối quan hệ về mặt quản lý được thực hiện theo một đường thẳng từ giám đốc đến nhân viên cuối cùng. Người thừa hành chỉ nhận và thi hành mệnh lệnh của người quản lý cấp trên. Những ưu điểm và nhược điểm của cơ cấu quản lý trực tuyến: Ưu điểm: - Thông tin đến nhanh và ít bị lệch lạc. - Thông tin đến nhanh và gọn nhẹ. - Sự phản hồi thông tin nhanh hơn. - Kiểu cơ cấu này phù hợp với chế độ 1 thủ trưởng. Nhược điểm: Sự liên kết giữa các bộ phận không được thường xuyên. Không có sự ăn khớp (hợp tác) giữa các phòng ban. Kiểu cơ cấu quản lý này không phù hợp với DN có quy mô lớn. Cán bộ quản lý theo cơ cấu này đòi hỏi phải am hiểu nhiều loại lĩnh vực. Kiểu cơ cấu quản lý này dễ dẫn đến tình trạng lạm dụng quyền lực hay thụ động trong điều hành và quản lý. Loại hình cơ cấu quản lý này thì các công ty tư nhân, công ty nhà nước ở Việt Nam hay sử dụng. Trong đó chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí là Ban giám đốc Bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc và 1 trợ lý. Là nơi quản lý toàn bộ hoạt đông kinh doanh của khách sạn và là nơi đưa ra quyết định mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giám đốc cũng là đại diện cho quyền lợi cho toàn bộ công nhân viên trong khách sạn và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn trước công ty mẹ,Tổng công ty. Ngoài ra ban giám đốc còn quyết định tăng lương, khen thưởng hay kỉ luật nhân viên. Bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm phối hợp cùng bộ phận kinh doanh đặt buồng, đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách và ứng yêu cầu khác của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách…Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn, cũng chính là bộ phận tiếp xúc ban đầu cho khách về khách sạn. Vì thế mà yêu cầu đối với nhân viên bộ phận này là phải có một thái độ cư xử đúng mực, tạo sự niểm nở trong đón tiếp…Đặc biệt khách sạn Nhà hát Thăng Long là khách sạn luôn đón tiếp khách quốc tế vì thế mà ban giám đốc đòi hỏi nhân viên lễ tân có sự học hỏi và trào dồi kiến thức đẻ luôn tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn. Bộ phận phục vụ buồng. Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là…Ngoài ra bộ phận này còn có thể được giao nhiệm vụ chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian công cộng của khách sạn. Bộ phận này còn có nhiệm vụ kiểm tra kiểm soát tình hình hoạt động hành ngày của khách sạn báo cáo chung về tình hình hoạt động trong ngày của khách sạn. Kiểm tra, phản ánh những thiếu sót trong việc chuẩn bị phòng cho khách để từ đó có sự điều chỉnh kịp thời. Đồng thời bộ phận này có trách nhiệm thực hiện các công việc nằm ngoài chức năng khi được giám đốc uỷ nhiệm. Mối liên hệ của bộ phận này với các bộ phận khác như lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng sửa chữa… để cùng kết hợp trong việc phục vụ khách cũng như giữ gìn sự an toàn cho khách, tài sản của khách và cho khách sạn. Bộ phận bảo vệ. Là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của nhân viên cho khách sạn, cũng như cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Ở khách sạn Nhà hát Thăng Long tổ bảo vệ còn có trách nhiệm kiêm luôn nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa và xách hành lý cho khách. Bộ phận này còn có nhiệm vụ kết hợp với bộ phận khác như lễ tân để phản ánh những yêu cầu cũng như nhận xét của khách hành để từ đó có những đáp ứng, điều chỉnh thích hợp. Bộ phận bảo dưỡng. Chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên, sửa chữa và bảo trì các trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồn khách hoạt động tốt và ổn định. Khối hành chính gồm các bộ phận thực hiện và đảm bảo các công việc hành chính quản trị chung của cả khách sạn bao gồm bộ phận kinh doanh và Marketing, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận hành chính. Bộ phận kinh doanh và Marketing: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại…Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… Bộ phận hành chính sự nghiệp: Chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bộ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Ngoài ra còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị cơ sở vật chất chung của khách sạn. 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh (đơn vị: tỷ đồng) Tiêu thức 2002 2003 2004 2005 2006 Kế hoạch 2007 Doanh thu 5,9 6,5 7,1 7,9 8,6 12,5 Chi phí 5,29 5,83 6,39 7,0 7,35 10 Lợi nhuân 0,61 0,67 0,71 0,9 1,25 2,5 Nguồn: Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nhận xét Theo số liệu trên bảng trên ta thấy doanh thu tăng dần qua từng năm và lợi nhuận cũng tăng dần theo từng năm điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của lãnh đạo khách sạn và sự nhiệt tình của cán bộ công nhân viên đối với khách sạn cụ thể là: Năm 2006 doanh thu của khách sạn là 8,6 tỷ đồng còn doanh thu của năm 2005 là 7,9 tỷ đồng. doanh thu năm 2006 tăng 10,88% so với năm 2005. Tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng tăng hơn so với tốc độ tăng của chi phí. Điều đó chứng tỏ khách sạn đã biết quản lý tốt hơn chi phí tránh lãng phí. Bảng số lượng cơ cấu khách hàng Số lượng 2002 2003 2004 2005 2006 Quốc tế 9851 8743 10654 11240 11952 Nội địa 2317 2052 2322 2357 2375 Tổng 12568 10795 12976 13597 14327 Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long Nhận xét: Qua số liệu và sơ đồ cơ cấu tổng lượng khách đến với khách sạn ta thấy lượng khách các năm 2004, 2005, 2006 luôn đạt sự ổn định cao luôn tiếp đón một lượng khách lớn khoảng 13 đến 14 nghìn khách. Duy chỉ có năm 2003 lượng khách có giảm hơn so với các năm,theo thống kê của khách sạn thì năm 2003 khách đến với khách sạn là10795. Nhưng đó cũng là tình trạng chung của các khách sạn khác cũng như đó là tình trạng chung cho du lịch các nước Đông Nam Á và Trung Quốc do dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp. Điều đó chứng tỏ các điều kiện khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến khách du lịch. Từ năm 2004 cho đến nay có những thời điểm khách sạn gặp khó khăn do các điều kiện khách quan: như dịch cúm gia cầm,… nhưng với sự chỉ đạo xuyên suốt từ ban lãnh đạo, sự có gắng của các nhân viên, khách sạn đã tạo được niềm tin đối với khách đến với khách sạn mà còn thu hút thêm các khách mới thể hiện qua các năm 2004, 2005, 2006. Như năm 2004 tổng lượt khách đến khách sạn là 12976, năm 2005 tổng lượt khách đến với khách sạn là 13597, đặc biệt năm 2006 lượng khách đến với khách sạn là 14327. Nhận xét Qua biểu đồ cơ cấu khách năm 2006 và qua bảng số liêu ở trên ta thấy lượng khách quốc tế đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long chiếm đa số. Năm 2004 khách quốc tế chiếm 82,11% tổng lượt khách đến khách sạn. Năm 2005 khách quốc tế chiếm 82,67% tổng lượt khách đến khách sạn. Đến năm 2006 khách quốc tế chiếm 83,42% tổng lượt khách đến với khách sạn. Với số liệu thể hiện ở trên thể hiện Khách sạn Nhà hát đang có những chính sách phù hợp nhằm thu hút lưọng khách quốc tế đến với khách sạn mình. Trong lượng khách quốc tế đến với khách sạn phần lớn là khách thương mại. Đây là những khách mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn bởi vì khách thương mại là những chuyên gia đến làm việc cho các nhà máy, các dự án… Khách thương mại có các đặc điểm: Có khả năng chi trả cho các dịch vụ cao Có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm của khách sạn. Số ngày lưu lại khách sạn có trung bình cao hơn khách du lịch hay các loại khác. Trình độ văn hoá cao. Do đó mà khách sạn có thể bán được nhiều dịch vụ hơn và tiết kiệm nhiều chi phí hơn cho bộ phận buồng, bàn, lễ tân...Làm cho doanh thu của khách sạn tăng lên và chi phí giảm đi. Lượng khách đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long luôn giữ vững 2.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn. 2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Sau sự tân trang mới đây các quý khách có thể thưởng ngoạn vẻ đẹp của khách sạn đã được tôn tạo và với sự thuận tiện là khách sạn này lằm ở giữa kinh tế và tài chính. Nhà hát lớn, nhà hát múa rối trung ương và hồ hoàn kiếm mang nhiều nét truyền thuyết lằm liền kề nhau. Các phòng của khách sạn được thiết kế trang nhã giúp tạo cho các vị khách cảm thấy thoải mái và tiện nghi nhất. Tất cả các phòng có trang thiết bị nội thất bằng đồ gỗ cung cấp cho các vị khách nhiều dịch vụ và tiện nghi mang tính dân tộc cao. Tất cả các phòng đều được lắp điều hòa. Hệ thống truy cập internet, băng thông rộng ADSL, điện thoại IDD, truyền hình cáp. Khu uống đồ giải khát có bồn tắm cũng như tiện nghi pha chế cà phê và trà đều sẽ có ở các phòng trong khách sạn. Nhà hàng Sông Hồng thanh lịch đưa các món ăn cao cấp và ở vị trí của nhà hành các quý khách có thể ngắm nhìn phong cảnh tuyệt đẹp của thành phố Hà Nội. Trong khi đó các quý khách sẽ được phục vụ đồ ăn nhanh kèm theo nhiều sự lựa chọn đa dạng và phong phú. Quán Bar Bizclub của khách sạn là nơi hội họp bạn bè lý tưởng cùng thưởng thức đồ uống, giải trí cùng bạn bè và đồng nghiệp với sự phục vụ tận tình từ thứ 2 đến thứ 6 hành tuần. Ở ngoài sảnh khách sạn bạn có đầy đủ các thông tin cần thiết như vé máy bay, về máy bay,tour…để thăm tất cả các điểm hấp dẫn xung quanh Hà Nội, có đầy đủ các loại hình Massage…là kết tinh của nét truyền thống thanh lịch của văn hóa Việt Nam. Các phòng Massage được trang bị đầy đủ đưa ra cách thức lý tưởng làm thỏa mãn mọi yêu cầu của quý khách và làm cho cơ thể của quý khách trẻ lại… Một loạt các phòng đa năng bao gồm cả hội trường Long Biên có sức chưa lên đến 80 người phục vụ cho các cuộc hội thảo quốc tê, các lễ đón tiếp…thật thanh lịch và trang nhã. Có trung tâm thương mại cung cấp các doanh nhân ở xa văn phòng với 1 phòng được trang bị đầy đủ đường truyền băng thông rộng,.. cũng có sẵn ở đây. 2.4.2 Lao động Khách sạn hiện có 105 nhân viên cụ thể là: Tên phòng Số nhân viên Trình độ đại học Bộ phận buồng 22 4 Bộ phận lễ tân 12 10 Bộ phận bảo vệ 13 0 Bộ phận bảo dưỡng 11 2 Bộ phận bàn ba 10 2 Bộ phận kế toán 7 6 Bộ phận hành chính sự nghiệp 26 10 Bộ phận Marketing 4 4 Nguồn: Khách sạn Nhà hát Thăng Long Qua bảng thống kê trên em thấy hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có những thành viên có trình độ lao động, đặc biệt các bộ phận là bộ mặt của khách sạn như: lễ tân, buồng, bàn, hành chính sự nghiệp… Lao động trong khách sạn là một đội ngũ công nhân viên đoàn kết, nhiệt tình trong công việc. Ở hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có những người có trình độ đại học và trên đại học. Họ là những người gương mẫu, tận tình với công nghiệp tạo một môi trường làm việc hiệu quả, thoải mái…giúp các nhân viên khách học hỏi và hoành thiện thêm nghiệp vụ của mình. Ngoài ra khách sạn luôn chú trọng đến chất lượng phục vụ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của mình trên thị trường thông qua các lớp học do khách sạn mời các chuyên gia đầu ngành về giảng dạy, đồng thời cũng cử các nhân viên của mình đi học nhằm trao dồi kiến thức, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, hoành thiện kỹ năng phục vụ… Sự thành công của khách sạn trong những năm vừa qua là sự thể hiện sự có gắng của toàn bộ đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. Là sự cố gắng của mỗi thành viên trong từng bộ phận. 2.4.3 Vốn Trong những năm gần đây vốn của khách sạn ngày càng tăng lên do quá trình tái đầu tư vào tranh thiết bị, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng của khách sạn. Cụ thể là vốn của khách sạn hiện nay khoảng 20 tỷ và TSCĐ + CSH khoảng 10 tỷ đồng. 2.5 Đặc điểm nguồn khách. Thị trường khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng. Khách đến từ các quốc gia, dân tộc khác nhau thuộc đủ mọi thành phần, lứa tuổi giới tính, nghề nghiệp... tìm hiểu từng đối tượng khách là nhằm làm cho hiệu quả kinh tế ngày càng cao hơn. 2.5.1 Đặc điểm thị trường khách. Thị trường khách đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long đa dạng và phong phú. Trong những năm gần đây doanh thu của khách sạn lên tục tăng duy chỉ có năm 2003 lượng khách có giảm hơn so với các năm,theo thống kê của khách sạn thì năm 2003 khách đến với khách sạn là10795. Nhưng đó cũng là tình trạng chung của các khách sạn khác cũng như đó là tình trạng chung cho du lịch các nước Đông Nam Á và Trung Quốc do dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp. Điều đó chứng tỏ các điều kiện khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến khách du lịch. Từ năm 2004 cho đến nay có những thời điểm khách sạn gặp khó khăn do các điều kiện khách quan: như dịch cúm gia cầm,… nhưng với sự chỉ đạo xuyên suốt từ ban lãnh đạo, sự có gắng của các nhân viên, khách sạn đã tạo được niềm tin đối với khách đến với khách sạn mà còn thu hút thêm các khách mới thể hiện qua các năm 2004, 2005, 2006. Như năm 2004 tổng lượt khách đến khách sạn là 12976, năm 2005 tổng lượt khách đến với khách sạn là 13597, đặc biệt năm 2006 lượng khách đến với khách sạn là 14327. 2.5.2 Đặc điểm của các nhóm khách Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng. Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi tiêu của từng nhóm khách. Phân loại khách Chỉ tiêu 2004 2005 2006 Châu Âu 6478 6856 7172 Khách quốc tế Châu Á 3398 3541 3943 Châu Mỹ 778 843 837 Khách nội địa 12976 13597 14321 “ Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long” Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng. Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi tiêu của từng nhóm khách. Khách đến khách sạn chủ yếu qua hệ thống các công ty lữ hành và thường là ngắn ngày chiếm 65,7% tổng lượng khách đến với khách sạn, còn khách trực tiếp đến khách sạn chỉ chiếm 34,3%, trong đó khách quốc tế chiếm một lượng khá lớn khoảng trên 80% tổng lượng khách. Bảng thống kê mục đích chuyến đi của khách (đơn vị tính %) Mục đích chuyến đi của khách 2004 2005 2006 DL Nội địa với mục đích nghỉ dưỡng 6,7 6,6 6,74 DL Nội địa với mục đích công vụ 11,6 12,1 12,3 DL Quốc tế với mục đích nghỉ dưỡng 25,36 34,6 23,12 DL quốc tế với mục đích công vụ 56,34 56,7 57,84 “Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long” Khách thương nhân : là các đối tượng khách đến Việt Nam giao dịch buôn bán, tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh, hoặc của các văn phòng nước ngoài. Loại khách này thường đến từ nhiều nước trên thế giới như : Mỹ, Pháp, Ý, Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc.........Chiếm khoảng 60% tổng lượng khách, họ đến Việt Nam với mục đích làm việc, kiếm tìm cơ hội đầu tư kết hợp với du lịch nên nhóm khách này có mức chi trả cao. Đây là loại khách có tiêu dùng nhanh, thích được đề cao. Đối với khách là thương gia họ ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả thị trường, sử dụng nhiều điện thoại và mạng internet... Ngoài ra, họ rất hay kiêng kị và tin vào sự may rủi. Họ thường có thời gian lưu trú ngắn từ 3 - 9 ngày. Họ thích các món ăn đặc sản dân tộc Việt Nam. Trước những đặc điểm của khách thương mại như đã nêu ở trên, khách sạn Thắng Lợi cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính, là nguồn thu chủ yếu của khách sạn và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn nhóm khách này. Khách Việt kiều là người Việt Nam mang quốc tịch nước ngoài về thăm quê hương, gia đình, người thân... Hoặc đại diện doanh nghiệp nước ngoài, cá nhân và tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh. Khách nội địa đây là đối tượng mang lại nguồn thu đáng kể của khách sạn. Khách nội địa đến với khách sạn rất đa dạng bao gồm nhiều thành phần khác nhau : Họ đến đây chủ yếu do các cơ quan, tổ chức đóng trên địa bàn Hà Nội gửi đến, các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách cá nhân có nhu cầu đến Hà Nội. Khách du lịch nội địa chủ yếu là khách từ miền trong ra, trong đó lượng khách TP. Hồ Chí Minh là chủ yếu. Những nơi họ thường đến ngoài Bắc là đi thăm Lăng Bác, Chùa Một Cột, Văn Miếu, Quốc Tử Giám,…… Khách nội địa thường đi theo đoàn khoảng 5 -10 người. Trong cơ cấu chi tiêu khách nội địa thường chi cho lưu trú là chủ yếu sau đó là chi cho ăn uống. Đối với dịch vụ bổ sung, khách nội địa đang có xu hướng chi tiêu cho loại hình dịch vụ này nhiều hơn. Khách du lịch: là đối tượng là khách nước ngoài đi du lịch đến Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: Tìm hiểu lịch sử văn hoá, tham quan, nghỉ dưỡng, thăm di tích lịch sử, chiến trương xưa, và loại khách này thường đi theo đoàn từ 2 đến 50 người, có khi lên đến vài trăm người. Trong đó không thể không kể đến khách du lịch Trung Quốc được coi là thị trường du lịch lớn của du lịch Việt nam nói chung và là nguồn khách tuy chưa đem lại doanh thu nhiều cho khách sạn Nhà hát Thăng Long nhưng đó có thể là nguồn thu lớn của khách sạn trong tương lại: Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc Khả năng thanh toán thấp Thường đi theo đoàn, ít khi lẻ vì họ thường mang theo gia đình Không có điều kiện ở chỗ sang, chỉ từ 2 dến 3 sao Phong cách ồn ào náo nhiệt Đi sâu vào tìm hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi thấy rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn có khả năng thanh toán khá thấp. Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền. Thường thì họ chi trả cho ăn uống rất tiết kiệm. Họ hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, ném tàn thuốc lá xuống nền thảm lót. Là những người thích ăn to nói lớn, thích đi dạo tới khuya khi có tiệc tùng, mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm, sáng sớm đã thấy họ lớn tiếng gọi nhau hoặc cười nói liên t