Chuyên đề Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh Phú Thọ

có trách nhiệm đào tạo và Hỗ trợ Đại lý bán được dịch vụ. Hai bên có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bước 2: Khảo sát khả năng cung cấp BĐĐP: Khi tiếp nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, và yêu cầu khảo sát của VDC1, Bưu điện có trách nhiệm khảo sát khả năng cung cấp ( khả năng đáp ứng về truyền dẫn và cổng của DSLAM…). Sauk hi khảo sát xong BĐĐP có trách nhiệm trả lời khách hàng. VDC1: Khi nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ trực tiếp từ khách hàng hoặc qua Đại lý, VDC1 có trách nhiệm trả lời ngay cho khách hàng. Bước 3: Ký hợp đồng với khách hàng BĐĐP: Bưu điện tiến hành ký hợp đồng với những yêu cầu của khách hàng đã được khảo sát đủ khả năng cung cấp. Tiếp nhận những hợp đồng do VDC1 và đại lý của VDC1 chuyển về. VDC1: Sauk hi nhận được kết quả khảo sát của bưu điệm tỉnh , VDC1 và đại lý của VDC1 tiến hành thỉ tục ký lết Hợp đồng cho khách hàng theo mẫu của bưu điện rồi chuyển về cho Bưu điện lấy dấu và chữ ký. Bứoc 4: Xây lắp cáp BĐĐP: Sauk hi ký kết hợp đồng với khách hàng và nhận được hợp đồng của VDC1, BĐT tiến hành xây lắp cáp cho khách hàng ( trong trường hợp khách hàng yêu cầu kéo cáp mới). Bước 5: Cài đặt , nghiệm thu BĐĐT: Sau khi ký hợp đồng và khách hàng đầy đủ các điều kiện để cài đặt (modern, cáp, ..) Bưu điện tỉnh (hoặc đại lý) tiến hành cài đặt các thông số khách hàng tại đầu khách hàngvà trên hệ thống VISA: các thông tin về khách hàng, thông số slot/pỏt/ VPI/VCI…( như khai báo khách hàng Mega VNN) và thông báo cho VDC1 (Đài khai thác mạng – 04.8253603) VDC1: Đài khai thác mạng VDC1 nhận yêu cầu của Bưu điện ( và qua hệ thống VISA). Sét tốc độ cổng cho khách hàng theo yêu cầu, Hỗ trợ BĐT, Đại lý trong quá trình cài đặt cho khách hàng.00200020 Bước 6: Giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng BĐĐP: Chủ động trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng. Tiếp nhận và giải quyết tất cả các khiếu nại và chăm sóc khách hàng. VDC1: Phối hợp, hỗ trợ BĐT giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng. Bước 7: Đối soát phí dịch vụ, phân chia doanh thu BĐĐP: Vào ngày cuối tháng, BĐT gửi số liệu của khách hàng mới phát triển cho VDC1 ( thong tin về khách hàng, ngày nghiệm thu…). Trực tiếp thu phí và phát hành hoá đơn cho khách hàng. VDC1: Phối hợp BĐT trong việc đối soát và phân chia doanh thu. Hai bên xác nhận doanh thu và ngày mồng 10 hàng tháng và phân chia doanh thu theo hình thức thanh toán bù trừ của Tổng Công ty. Bước 8: Đánh giá BĐĐP/VDC1: Đánh giá về tìnTAình cung cấp dịch vụ trên địa bàn ( Phát triển thuê bao, hỗ trợ kỹ thuật, quy trình phối hợp,…) Đưa ra các phương án điều chỉnh cho thời gian tiếp theo. 2.2. Cách tính cước. Bảng cước dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao ADSL Bảng 3: Cước đầu nối hoà mạng dịch vụ ADSL: Đơn vị tính: Đồng/1 đường/1 lần STT Dịch vụ Mức cước ( chưa có thuế VAT ) 1 Lắp đặt mới - Kèm theo dịch vụ điện thoại cố định 360.000 - Không kèm theo dịch vụ điện toại cố định 300.000 2 Lắp đặt trên đường dây thuê bao có sẵn - Kèm theo dịch vụ điện thoại cố định 180.000 - Không kèm theo dịch vụ điện thoại cố định 150.000 3 Thuê ngắn ngày hoặc chuyển từ dịch vụ khác sang Bằng 70% mức cước tương ứng . Mức cước: (Chưa có thuế VAT) Bảng 4a: Gói cước: 512Kbps/256Kbps; 768Kbps/384Kbps; 1024Mbps/512Kbps; 2048Kbps/640Kbps: STT Tốc độ tối đa Cước thuê bao đ/tháng Cước 1 Mbyte theo lưu lượng sử dụng gửi và nhận Cước trần đ/tháng Cước trọn gói đ/tháng Giờ cao điểm Giờ thấp điểm 1 512Kbps/256Kbps 28.000 -3000Mbyte đầu tiên:45đ -Các Mbyte tiếp theo:41đ -3000Mbyte đầu tiên:27đ -Các Mbyte tiếp theo:25đ 350.000 250.000 2 768Kbps/384Kbps 45.000 -3000Mbyte đầu tiên:45đ -Các Mbyte tiếp theo:41đ -3000Mbyte đầu tiên:27đ -Các Mbyte tiếp theo:25đ 550.000 450.000 3 1024Mbps/512Kbps 82.000 -6000Mbyte đầu tiên:55đ -Các Mbyte tiếp theo:41đ -6000Mbyte đầu tiên:33đ -Các Mbyte tiếp theo:41đ 700.000 550.000 4 2048Kbps/640Kbps 165.000 -6000Mbyte đầu tiên:55đ -Các Mbyte tiếp theo:41đ -6000Mbyte đầu tiên:45đ -Các Mbyte tiếp theo:41đ 900.000 700.000 Bảng 4.b: Gói cước 4096Kbps/640Kbps: Cước thuê bao tháng (đồng/ tháng) Cước 1 Mbyte theo lưu lượng sử dụng gửi và nhận (đồng/tháng) Cước trần (đồng/tháng) Cước trọn gói (đồng/tháng) Cước thuê 1 địa chỉ IP tính kèm theo (đồng/tháng) 500.000 40 1.818.182 1.363.636 454.545 Lưu ý: Cước trần là tổng cước thu thuê bao tháng và cước sử dụng không vượt quá. Cước trọn gói là cước trả hàng thángđể sử dụng dịch vụ, không hạn chế lưu lượng. Khách ang sử dụng gói cước khoán 1.000.000 đ/tháng trước đây được tự động chuyển sang mức cước của gói cước 2084Kbps/640Kbps (tính theo phương thức cước thuê bao và cước sử dụng theo lưu lượng). Khách hàng có yêu cầu chuyển đổi tốc độ và phương thức tính cước trong tháng sẽ hiệu lực vào đầu tháng kế tiếp. Cước chuyển vị trí, chuyển đổi hình thức thuê bao và chuyển quyền sử dụng dịch vụ Các quy định khác Cước cho thuê thiết bị đầu cuối: Bưu điện tỉnh uỷ quyền cho giám đốc công ty điện báo điện thoại quy định mức cước cho thuê thiết bị đầu cuối trên nguyên tắc phù hợp với mặt bằng thị trường, đảm bảo có lãi. Cước thuê ngắn ngày: Cước thuê bao: Trong 2 ngày đầu cước thuê bao tính bằng 1/10 cước thuê bao tháng. Từ ngày thứ 3 đến ngày thứ 10, cước thuê bao theo ngày được tính bằng 1/20 cước thuê bao tháng. Từ ngày thứ 11 trở đi cước thuê bao theo ngày tính bằng 1/25 cước thuê bao tháng nhưng tổng số cước thuê bao theo ngày không lớn hơn cước thuê bao tháng. Cước thuê bao không tròn tháng: Trường hợp thời gian sử dụng của tháng đầu tiên sau khi lắp đặt hoặc tháng cuối cùng trước khi kết thúc hợp đồng sử dụng không tròn tháng thì cước thuê bao trong tháng đó: + Các Gói cước: 512Kbps/256Kbps; 768Kbps/384Kbps; 1024Mbps/512Kbps; 2048Kbps/640Kbps được tính bằng: (cước thuê bao tháng x Số ngày sử dụng trong tháng): 30 ngày + Gói cước 4096Kbps/640Kbps (cước thuê bao tháng + cước thuê bao địa chỉ IP tĩnh)x Số ngày sử dụng trong tháng: 30 ngày Thu cước thuê bao trong thời gian tạm ngừng sử dụng dịch vụ: + Cước thuê bao thu trong thời gian tạm ngừng tính theo tháng và bằng 30% cước thuê bao tháng thông thường. + Trường hợp khách ang sử dụng phương thức tính cước trọn gói: Cước tạm ngừng được tính bằng 30% cước thuê bao tháng thông thường ở tốc độ tương ứng. + Thời gian tạm ngừng được tính tròn tháng. Trường hợp bắt đầu tạm ngừng và kết thúc tạm ngừng không nằm vào ngày đầu tháng và cuối tháng thì áp dụng thu cước không tròn tháng cho tháng bắt đầu tạm ngừng và tháng kết thúc tạm ngừng. + Thời gian tạm ngừng tối thiểu là 1 tháng, tối đa là 3 tháng. Tạm ngừng dưới 30 ngày vẫn tính cước thuê bao tròn tháng như thông thường. + Trường hợp Tổng công ty cần thực hiện tạm ngừng sử dụng dịch vụ của khách hàng do yêu cầu của thiết bị phía Tổng công ty hoặc theo yêu cầu của các cơ quan quản lý Nhà nước để đảm bảo an ninh thì không thu cước thuê bao trong thời gian đó. + Khi thực hiện tạm ngừng sử dụng dịch vụ, Công ty điện báo điện thoại thực hiện ký phụ lục hợp đồng bổ xung với khách hàng, trong đó nêu rõ mức cước áp dụng trong thời gian tạm ngừng và các điều khoản quy định lien quan. + Quá thời hạn tạm ngừng, nếu khách hàng có yêu cầu xin gia hạn tạm ngừng tiếp thì đơn vị tạm ngừng thêm tối đa là 3 tháng. Hết thời gian tạm ngừng tiếp này, nếu khách hàng không thông báo khôi phục lại dịch vụ để sử dụng thì Công ty điện báo điện thoại thông báo chấm dứt cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh lý hợp đồng. + Trường hợp tạm ngừng dịch vụ vì lý do khách hàng chậm thanh toán cước: không thu cước thuê bao tháng trong thời gian tạm ngừng cung cấp dịch vụ. + Giảm trừ cước khi dịch vụ bị gián đoạn do lỗi từ phía bên cung cấp dịch vụ Số tiền giảm trừ = (Thuê bao tháng x Số giờ gián đoạn liên lạc) : (30 ngày x 24 giờ) Số giờ gián đoạn lien lạc được tính và làm tròn như sau: Gián đoạn lien lạc dưới 30 phút: không được thực hiện giảm trừ cước Gián đoạn liên lạc từ 30 phút trở lên được tính thành 01 giờ. Nếu quá 01 giờ thì phần lẻ (phút) của thời gian gián đoạn lien lạc (tính theo đơn vị giờ) nhỏ hơn 30 phút được làm tròn bằng 0, phần lẻ lớn hơn hoặc bằng 30 phút được làm tròn thành 01 giờ. + Miễn phí cho các cuộc gọi nội hạt từ thuê bao điện thoại cố định của VNPT vào số máy hỗ trợ dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao ADSL. + Các mức cước trên chưa bao gồm thuế GTGT, cước thuê bao điện thoại nội hạt, cước lien lạc nội hạt trong nước và quốc tế, cước các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet… Tình hình cung cấp dịch vụ Internet ADSL trên địa bàn tỉnh Phú Thọ Dịch vụ Internet ADSL chính thức được cung cấp bởi Bưu điện tỉnh phối hợp với công ty điện toán và truyền số liệu khu vực 1- VDC1 vào tháng 7 năm 2005. Qua gần 2 năm hoạt động cung cấp dịch vụ Internet ADSL Bưu điện tỉnh đã thu được những kết quả sau đây; Bảng kết quả kinh doanh dịch vụ Internet ADSL ; Bảng 5: Bảng chỉ tiêu tài chính của dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 3 tháng đầu năm 2007 Tổng số thuê bao 106 1852 3037 Tổng doanh thu phát sinh 441000 7334000 10780200 Tổng doanh thu thuần 315000 4985500 7562000 (Nguồn: Công ty điện báo điện thoại) Chúng ta nhận thấy rằng lượng thuê bao sử dụng dịch vụ Internet ADSL tăng nhanh trong một thời gian ngắn. Chỉ với tổng số 106 thuê bao trong 6 tháng cuối năm 2005, kể từ khi Bưu điện tỉnh chính thức cung cấp dịch vụ này đã tăng lên tới 3037 thuê bao tính đến hết 3 tháng đầu năm 2007, tức là tăng gấp gần 29 lần, góp phần nâng tổng doạnh thu thuần của dịch vụ này từ 315000 triệu đồng lên 7.562 tỷ đồng, tương đương tăng gấp hơn 24 lần. Đây là kết quả đáng ghi nhận của Bưu điện tỉnh trong thời gian qua. Là một dịch vụ mới có thể nói là có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng Internet ngày càng cao của khách hàng, với nhiều ưu điểm vượt trội về tính năng, đặc biệt là tốc độ đường truyền cao, chi phí hợp lý đã hấp dẫn được rất nhiều khách hàng. Góp phần tăng khả năng cung cấp dịch vụ đa dạng, mở rộng thị trường, bảo đảm uy tín cũng như tăng doanh thu và lợi nhuận của Bưu điện tỉnh. Doanh thu dịch vụ này chiếm trung bình 3.2% tổng doanh thu của Bưu điện tỉnh. Sự phát triển thuê bao cũng tăng mạnh qua các năm, tăng mạnh nhất là vào các tháng cuối năm 2006, đầu năm 2007. Sự phát triển thêm thuê bao mới này cũng tập trung chủ yếu ở thành phố Việt Trì, huyện Lâm Thao và Thị xã Phú Thọ. Các huyện như Yên Lập, Thanh Thuỷ, Cẩm Khê là kém phát triển nhất. Đạt được kết quả như vậy là do Bưu điện tỉnh đã đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị tiên tiến, đầu tư tăng thêm hàng nghìn cổng Internet mỗi năm phục vụ trên địa bàn tỉnh và là doanh nghiệp có mạng Internet ADSL mạnh nhất trên địa bàn, chiếm hơn 80% thị phần. Hiện nay trên địa bàn tỉnh dịch vụ này phát triển mạnh nhất là ở thành phố Việt Trì (chiếm 1520 thuê bao, tương đương 50.05% tổng số thuê bao của toàn Bưu điện tỉnh), sau đó là Thị xã Phú Thọ và huyện Lâm Thao. Các huyện khác dịch vụ này còn được khách hàng biết đến và sử dụng rất hạn chế, chủ yếu là các điểm Internet công cộng. Điều này là do mức sống, mức thu nhập, nhu cầu và trình độ dân cư ở các vùng có sự khác nhau. Và cũng cần phải kể tới trách nhiệm của ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh chưa quan tâm sâu sắc và chưa đầu tư thoả đáng đối với các huyện còn được coi là nghèo của tỉnh. Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh còn tồn tại những hạn chế cần có biện pháp khắc phục, đặc biệt là khâu quảng cáo, khuyếch chương và chăm sóc khách hàng. Trong điều kiện phá vỡ thế độc quyền trong cung cấp các lĩnh vực bưu chính- viễn thông và công nghệ thông tin, Bưu điện tỉnh không còn là nhà cung cấp duy nhất, mà phải chia sẻ thị trường và cạnh tranh với các nhà cung cấp khác như Công ty viễn thông quân đội Vietel, một công ty có tiềm năng mạnh trong thị trường viễn thông; Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn SPT; Công ty viễn thông điện lực- VP Telecom. II. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL 1.1. Chất lượng dịch vụ: Là tập hợp các đặc tính của một đối tượng nào đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Cũng có thể hiều chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) và chất lượng đạt được (B). Để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL chúng ta có thể sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ bằng cách xác định hiệu số: A-B Tuy chưa áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng nào nhưng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu điện tỉnh nói chung và dịch vụ Internet ADSL nói riêng vẫn được quan tâm, chú trọng. Bưu điện tỉnh đã đăng ký các mức chỉ tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn của Tổng công ty và Bộ Bưu chính- Viễn thông đưa ra. Nếu xét về các chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL theo tiêu chuẩn RN 68- 218: 2006 thì Bưu điện tỉnh đã thực hiện hoàn toàn đúng các chỉ tiêu đã đăng ký. Thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 6: Bảng đăng ký chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh STT Chỉ tiêu chất lượng Mức theo RN 68- 218: 2006 Mức đăng ký Mức thực hiện năm 2006 Mức thực hiện năm 2007 1 Độ khả dụng của mạng >= 99.9% >=99.9% >= 99.9% >= 99.9% Tỷ lệ truy nhập thành công >= 98% >= 98% >= 98% >= 98% Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn >= 98% >= 98% >= 98% >= 98% Thời gian thiết lập kết nối trung bình <= 35 giây <= 35giây <= 35giây <= 35giây Khiếu nại và giải quyết khiếu nại: Tỷ lệ khiếu nại Khiếu nại về cước <= 0.5% <= 0.25% <= 0.5% <= 0.25% <= 0.5% <= 0.25% <= 0.5% <= 0.25% Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 h 24/24 h 24/24 h 24/24 h Chỉ số thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL >= 90% >= 90% >= 90% >= 90% (Nguồn: Công ty điện báo điện thoại- Bưu điện tỉnh) 1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Một trong những phương pháp để quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh là áp dụng cách quản trị 5 khoảng cách trong mô hình lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ sau đây: Kinh nghiệm Đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Quảng cáo khuyếch trương Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng Dịch vụ Mong đợi Dịch vụ được thụ hưởng Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước) Thông tin bên ngoài đến khách hàng Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2 : Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là làm giảm và xoá bỏ các khoảng cách. 1.2.1. Quản trị khoảng cách 1. - Khoảng cách1: là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng. - Ở Bưu điện tỉnh hiện nay thì sự khác biệt này là rất nhỏ. Qua nhữnn cuộc điều tra khách hàng hiện tại và tiềm năng của Bưu điện tỉnh về dịch vụ Internet ADSL thì những mong đợi từ dịch vụ này là chất lượng tốt, phục vụ tận tình, quan tâm chăm sóc khách hàng, giá cả phải chăng và trình độ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Và Bưu điện tỉnh, công ty điện báo điện thoại cũng như tổ công nghệ thông tin đều nhận thức rất rõ ràng về điều này. Đội ngũ cán bộ quản lý và các thành viên công chức đều hiểu biết về kỳ vọng của dịch vụ Internet ADSL của khách hàng. Phía Bưu điện tỉnh thường xuyên có những đợt tìm hiểu và phổ biến tới toàn thể cán bộ công nhân viên những kiến thức về chất lượng dịch vụ, về nhu cầu của khách hàng. Để cung cấp một dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì sự tương đồng giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của Bưu điện tỉnh về những mong đợi đó là điều kiện cần không thể thiếu. 1.2.2. Quản trị khoảng cách 2 - Khoảng cách 2: là sự khác biệt giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ. - Hoạt động quản trị khoảng cách này chính là việc quản lý và đào tạo nâng cao trình độ và các kiến thức chuyên môn cho đội ngũ lao động. Hoạt động này được thực hiện tốt vì vậy khoảng cách giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức này thành các thông số kỹ thuật và các thông số chất lượng dịch vụ Internet ADSL về các chỉ tiêu kỹ thuật như: độ khả dụng của mạng, tốc độ đường truyền, tỷ lệ kết nối thành công cũng như các yếu tố về chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật được đặt ra rõ rang. 1.2.3. Quản trị khoảng cách 3. - Khoảng cách 3: là sự khác biệt giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ. Tuy rằng giữa khoảng cách 1 và khoảng cách 2 có sự khác biệt không đáng kể nhưng khoảng cách 3 này lại có sự khác biệt đáng kể. Các thông số chất lượng đã được quy định một cách chặt chẽ và bộ phận chuyên môn đều thông hiểu nhưng đến giai đoạn cung ứng thì còn nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn về các sự cố kỹ thuật như bị đứt mạng, tốc độ truy nhập chậm, có những trang web không truy nhập được và thái độ của nhân viên kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được thân thiện. Thời gian thực hiện hợp đồng chưa đúng, chậm hơn so với cam kết có khi cả tuần lễ. Để giảm khoảng cách này Bưu điện tỉnh đã có những biện pháp như: đào tạo nguồn nhân lực của các bộ phận kỹ thuật, lắp đặt, các nhân viên thực hiện giao dịch hay ký hợp đồng. Chọn những nhân viên có kinh nghiệm, hiểu biết rõ về dịch vụ Internet ADSL, có trình độ giao tiếp tốt để trực tiếp làm thủ tục ký hợp đồng với khách hàng. Có các biện pháp kiểm tra, thanh tra các hoạt động cung ứng dịch vụ Internet ADSL đối với tổ viễn thông tin học, là bộ phận trực tiếp thực hiện các khâu trong cung ứng dịch vụ tới khách hàng. 1.2.4. Quản trị khoảng cách 4. - Khoảng cách 4: là sự khác biệt giữa cung ứng dịch vụ và các thông tin bên ngoài đến khách hàng. - Không riêng gì Bưu điện tỉnh mà bất cứ một tổ chức, một doanh nghiệp hay một cơ sở sản xuất kinh doanh nào cũng luôn luôn muốn tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp, sự tin cậy và tạo được lòng tin với khách hàng và một trong những phương pháp được sử dụng phổ biến là đưa thông tin tới khách hàng bằng các hình thức quảng cáo, khuyếch chương. Mà đôi khi sự khuyếch chương đó lại vượt quá sự thật rất nhiều. Bưu điện tỉnh cũng sử dụng các hình thức quảng cáo để đưa thông tin và sự cam kết cũng như các lời hứa với khách hàng rằng sẽ cung cấp một dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các ứng dụng Internet cần tốc độ cao, và nhiều chương trình hay, hấp dẫn, khối lượng thông tin khổng lồ, có giá trị cho tất cả các đối tượng. Khách hàng sẽ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh, với nhiều chương trình khuyến mại lớn, hỗ trợ khách hàng 24/24h, khách hàng sẽ được quan tâm, lưu ý, nhưng thực tế vẫn còn những trựờng hợp sai lệch giữa thông tin đến khách hàng và thực tế của dịch vụ được cung cấp. Tốc độ tải dữ liệu lên/xuống không đạt được như đặt ra đối với các gói dịch vụ. Để giảm khoảng cách này Bưu điện tỉnh nỗ lực trong việc đầu tư máy móc, trang thiết bị, xây dựng, lắp đặt thêm các tổng đài, các đường cáp quang, các hệ thống cổng Internet. Phối hợp với Công ty điện toán và truyền số liệu VDC để cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng. 1.2.5. Quản trị khoảng cách 5. - Khoảng cách 5: là sự khác bịêt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng. - Quản trị khoảng cách 5 chính là các hoạt động nhằm làm giảm sự khác biệt giữa 4 khoảng cách trên. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chính là sự giảm thiểu tối đa khoảng cách này. Để quản trị tốt khoảng cách này Bưu điện tỉnh cần nỗ lực trong tất cả các khâu từ tìm hiểu, nghiên cứu thị trường; lập kế hoạch; thực hiện kế hoạch; đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực. 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL qua điều tra thực tế. Để tồn tại và phát triển bền vững không một doanh nghiệp nào lại không phải quan tâm và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Chất lượng là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất trong điều kiện hiện nay, khi mà sự vào cuộc của các các đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin rất có tiềm năng và khả năng chiếm lĩnh thị trường lớn như Công ty viễn thông quân đội (Vietel), Công ty viễn thông điện lực (VP Telecom),…thì Bưu điện tỉnh cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp trên địa bàn bằng các biện pháp thích hợp. Mặt khác, khách hàng chính là linh hồn của doanh nghiệp. Họ quyết định sự tồn tại hay diệt vong đối với doanh nghiệp. Định hướng theo khách hàng chính là chiến lược dài hạn và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là người đặt ra các yêu cầu về chất lượng dịch vụ, và doanh nghiệp có nhiệm vụ phải đáp ứng những nhu cầu đó, vì vậy những nhận xét, đánh giá của họ cung cấp những thông tin rất quan trọng cho doanh nghiệp. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại là cách rất hiệu quả để có giải pháp tốt. Nhằm mục đích giúp cho sự đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh tôi đã tiến hành điều tra chọn mẫu các khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Những đánh giá này sẽ góp phần làm rõ hơn và cung cấp những thông tin định tính và định lượng để tăng tính thuyết phục cho những giải pháp đưa ra. 2.1. Mô tả quá trình điều tra - Đối tượng, phạm vi điều tra + Đối tượng điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành nhằm mục đích thu thập những thông tin để đánh giá chất lượng dich vụ Internet ADSL do Bưu điện tỉnh Phú Thọ cung cấp trên địa bàn, vì vậy đối tượng của cuộc điều tra là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. + Phạm vi điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành trên khu vực tỉnh Phú Thọ. - Thời gian điều tra: Tháng 4 năm 2007. - Nội dung bảng hỏi điều tra Nội dung bảng hỏi bao gồm hai phần chính, cụ thể mỗi phần như sau: Phần 1: Nhận biết và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL thông qua cách lựa chọn các yếu tố và cho điểm theo cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được cung ứng. Năm khía cạnh được đưa vào đánh giá dựa trên nghiên cứu của nhóm tác giả Parasuraman, Berry và Zethaml (1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, sự cảm thông, tính hữu hình, sự đảm bảo và trách nhiệm. Phần 2: Thông tin cá nhân của khách hàng đã tham gia trả lời các câu hỏi của phần Độ tuổi của khách hàng Trình độ của khách hàng Nghề nghiệp hiện tại của khách hàng Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet ADSL - Phương pháp điều tra Phương pháp điều tra là phương pháp trực tiếp. Các thành viên trong nhóm điều tra đã tiếp cận trực tiếp với khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. Nhóm điều tra trực tiếp nêu câu hỏi, diễn giải, hướng dẫn cách trả lời và trực tiếp điền thông tin theo câu trả lời của khách hàng. - Thàng đo sử dụng Phiếu điều tra được sử dụng 3 loại thàng đo là thàng đo đa lựa chọn, thàng đo đơn lựa chọn và thàng đo likert. - Chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu mà đề tài đã triển khai là phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên. Tổng số lượng mẫu điều tra là 180 người. 2.2. Phân tích tổng hợp kết quả điều tra thực tế. 2.2a. Phần hệ thống câu hỏi Các câu hỏi từ 1 đến 5, câu 7, 8 của phần hệ thống các câu hỏi trong phiếu điều tra là nội dung về những hiểu biết và thói quen sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng. Câu 6 là sự đánh giá về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL. Câu 9 là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ được cung ứng. 2.2.1. Mức độ biết đến các thông tin về dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Đối với bất cứ một sản phẩm hay loại hình dịch vụ nào trước khi đến với người tiêu dung cuối cùng thì trước hết họ phải có được những thông tin về sản phẩm hay dịch vụ đó. Biết được điều này chúng ta có được những thông tin cần thiết để nắm bắt được sự quan tâm của khách hàng là những phương diện nào và có biện pháp và chính sách đưa sản phẩm ra thị trường rộng rãi hơn. Thông tin này được cung cấp theo bảng kết quả dưới đây: Bảng7 : Kết quả điều tra về mức độ biết đến dịch vụ Internet ADSL của khách hàng. STT Thông tin Tổng số trả lời Phần trăm %) 1 Qua Internet 140 28.46 2 Hỏi chỉ dẫn qua điện thoại 28 5.69 3 Qua tờ rơi, tờ rán 36 7.32 4 Qua báo, tạp chí 100 20.33 5 Qua biển tấm lớn ngoài trời 44 8.94 6 Qua thư giới thiệu 4 0.81 7 Qua giới thiệu của một người tin cậy 28 5.69 8 Qua hoá đơn điện thoại hàng tháng 20 4.07 9 Qua tivi 52 10.57 10 Qua đài phát thanh 32 6.5 11 Qua quảng cáo trạm chờ xe bus 8 1.62 12 Khác (nêu rõ) (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Như vậy, theo kết quả điều tra thì khách hàng biết đến các thông tin về dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh chủ yếu là qua Internet với 140 phiếu được chọn trên tổng số phiếu điều tra là 180, chiếm 28.46%; sau đó là qua báo, tạp chí là 100/180 phiếu hỏi, chiếm 2.033%. Qua các phương tiện khác như: qua tivi, qua biển tấm lớn ngoài trời, qua tờ rơi tờ rán, qua đài phát thanh, qua giới thiệu của một người tin cậy, hỏi chỉ dẫn điện thoại là chiếm trên 5%. Còn qua cá