Chuyên đề Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn Thành phố Long Xuyên

từ 4 kênh lên 6 kênh với bán kính phủ sóng 40km. Năm 1998 Ngày 25/04/1998, tất cả các kênh phát sóng qua MMDS đều được khoá mã và Trung tâm kỹ thuật truyền hình cáp MMDS thực hiện việc mua bản quyền hợp pháp các kênh TH nước ngoài. Năm 1999 SCTV tăng số kênh phát sóng MMDS từ 12 lênh 16 kênh, trong đó có 13 kênh khoá mã. Năm 2000 Ngày 14/01/2000, Đài THVN thành lập Hãng Truyền hình cáp VN trên cơ sở Trung tâm TH cáp MMDS, chuyển từ đơn vị sự nghiệp có thu sang doanh nghiệp, có đủ tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, có con dấu và tài khoản riêng. Năm 2001 Ngày 28/03/2001, Hãng Truyền hình cáp VN hợp tác với Công ty điện tử tin học Hải Phòng, xây dựng Trung tâm TH cáp Hải Phòng. Ngày 13/06/01, Hãng Truyền hình cáp VN thành lập Chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh. Tháng 11/2001, truyền hình cáp hữu tuyến khu vực Hà Nội chính thức triển khai (chủ yếu sử dụng cáp đồng trục). Ngày 05/06/2001, Hãng Truyền hình cáp VN hợp tác với đài PTTH Hải Dương, xây dựng Trung tâm TH cáp Hải Dương. Năm 2002 Tháng 04/2002, SCTV được tách ra khỏi Hãng Truyền hình cáp VN. Ngày 24/09/2002, Đài THVN ký thoả thuận hợp tác với Tổng công ty điện lực Việt Nam xây dựng hệ thống cáp quang trên toàn quốc. Tại khu vực Hà Nội, truyền hình cáp hữu tuyến đã tăng dần số kênh, chất lượng tín hiệu ngày càng được cải thiện. Năm 2003 Ngày 17/02/2003, Trung tâm DV KTTH cáp VN được thành lập trên cơ sở Hãng Truyền hình cáp VN, trở thành đơn vị sự nghiệp có thu với nhiệm vụ tập trung vào dịch vụ kỹ thuật, phát triển mạng cáp và thuê bao. Ngày 21/11/2003, Tổng Giám đốc Đài THVN đổi tên Trung tâm DVKTTH cáp VN thành Trung tâm KTTH cáp VN, ban hành chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức. Ngày 17/08/2003, Trung tâm KTTH cáp VN được chuyển giao cơ sở kỹ thuật hệ thống truy nhập có điều kiện và có thêm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ truy cập internet cùng với các dịch vụ gia tăng khác. Năm 2004 Hệ thống mạng cáp CATV ngày càng được mở rộng, việc sử dụng hệ thống cáp quang đã phát huy tác dụng tốt, tạo tiền đề cho việc mở rộng mối quan hệ hợp tác và triển khai hệ thống truyền hình trả tiền với quy mô lớn trên toàn quốc. VCTV trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực truyền hình trả tiền Việt Nam. Ngày 01/11/2004, VCTV triển khai truyền hình số vệ tinh DTH và chính thức phát sóng trên phạm vi toàn quốc. Năm 2005 VCTV thành lập 4 Chi nhánh và hợp tác với 3 đơn vị khác triển khai mạng cáp CATV trên địa bàn thành phố Hà Nội. DTH tăng trưởng mạnh cả về doanh số bán thiết bị và thuê bao, thiết lập được hệ thống phân phối trên toàn quốc. Năm 2006 VCTV tiếp tục phát triển CATV tại các tỉnh, thành phố như: Lào Cai, Thái Nguyên, Phú Thọ,Vĩnh Phúc, Thái Bình, Ninh Bình, Hà Tây, Cẩm Phả - Quảng Ninh, Thanh Hóa, Bình Thuận, Ninh Thuận, Vũng Tầu, Tiền Giang, An Giang. Lần đầu tiên, VCTV bán bản quyền cho đối tác Mỹ và Canada 02 kênh VCTV2 - VCTV4. Ngày 15/09/2006, VCTV chính thức được Đài THVN giao quyền tự chủ tài chính - nhân sự, tạo điều kiện tốt nhất để VCTV phát triển. Cũng thời gian này, Đài THVN quyết định giao nhiệm vụ kinh doanh quảng cáo trên truyền hình trả tiền cho VCTV. Năm 2007 Với cơ chế quản lý và tài chính thông thoáng, quyền tự chủ cao, đây là năm bứt phá của VCTV. VCTV theo đuổi các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi hợp lý nhất cho khách hàng. Ngày 06/03/2007, Info TV - kênh thông tin tài chính kinh tế - kênh truyền hình chứng khoán trực tiếp đầu tiên tại Việt Nam, do VCTV ký kết triển khai cùng đối tác Ocean Media chính thức phát sóng, đưa số kênh trên mạng cáp VCTV lên tới 45 kênh. Năm 2008 Đón đầu sự kiện Vinasat 1, VCTV dự kiến tiếp tục đầu tư cho DTH, xúc tiến liên doanh với đối tác nước ngoài nhằm phát triển DTH cả về nội dung và kỹ thuật. Mạng CATV tiếp tục được mở rộng thêm các chi nhánh tại Hà Nội và một số tỉnh, thành phố khác trên toàn quốc. VCTV không ngừng tăng kênh theo đúng lộ trình cam kết , kênh TV Shopping, Sức khỏe và cuộc sống đã phát sóng từ Quý II/2008. Năm 2009 Các kênh Astro Cảm xúc, Style TV, Real TV, Invest TV và Bóng đá TV cũng đã lần lượt được ra mắt khán giả VCTV. Hiện nay, VCTV đã có 7 chi nhánh tại khu vực Hà nội. Ngày 12/06/2009:Đài Truyền Hình Việt Nam (VTV) và tập đoàn Canal Plus thành lập liên doanh có tên là VSTV để cung cấp dịch vụ truyền hình vệ tinh chất lượng cao với nhiều gói thuê bao có chi phí hợp lý. Đơn vị trực tiếp chịu trách nhiệm của VTV là Trung tâm Kỹ thuật Truyền Hình Cáp Việt Nam (VCTV) và của Canal Plus là công ty con Canal Overseas. Liên doanh sẽ triển khai hệ thống hạ tầng truyền hình số vệ tinh (DTH) đến người xem và các kênh truyền hình sẽ được cung cấp qua vệ tinh Vinasat 1. VCTV triển khai các dự án với các gói sản phẩm công nghệ cao như: IPTV, Mobile TV, HD TV 4.3 Sơ đồ tổ chức Truyền hình Cáp Việt Nam VCTV gồm hai đơn vị trực thuộc Đài THVN, có mối quan hệ mật thiết trong triển khai truyền hình trả tiền: Trung tâm Kỹ thuật truyền hình cáp Việt Nam và Ban Biên tập truyền hình cáp Việt Nam. Trung tâm KTTH cáp Việt Nam có các chức năng và nhiệm vụ: Xây dựng, kinh doanh hệ thống hạ tầng truyền hình trả tiền của Đài THVN như: truyền hình cáp hữu tuyến CATV, truyền hình số vệ tinh DTH, các dịch vụ gia tăng …. trên phạm vi toàn quốc; Mua bản quyền cho tất cả các chương trình và các kênh truyền hình trên hệ thống truyền hình trả tiền; Quảng cáo và trao đổi bản quyền truyền hình trả tiền; Hợp tác, liên doanh, liên kết với các đối tác trong nước, nước ngoài trong lĩnh vực truyền hình trả tiền Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kỹ thuật truyền hình Cáp Việt Nam Ban Biên tập có các chức năng và nhiệm vụ: Xây dựng kế hoạch định hướng, kế hoạch thực hiện và tổ chức thực hiện các chương trình truyền hình trong nước và ngoài nước trên các kênh truyền hình trả tiền theo sự chỉ đạo của Lãnh đạo Đài truyền hình Việt Nam; Sắp xếp khung phát sóng và thực hiện công việc biên tập, đạo diễn phát sóng các kênh truyền hình trả tiền hàng ngày. Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức ban biên tập truyền hình Cáp Việt Nam  Trung tâm KTTH cáp VN có trách nhiệm tạo điều kiện tốt nhất để Ban Biên tập thực hiện nội dung chương trình CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ˜¯™ Sau khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua phiếu khảo sát với cỡ mẫu là 60 khách hàng, với 70 phiếu khảo sát phát ra để phỏng vấn khách hàng phục vụ cho chủ đề nghiên cứu số phiếu thu về là 70 phiếu trong đó có 60 phiếu đạt và 10 phiếu không đạt, đủ điều kiện để tiến hành phân tích nghiên cứu. Và kết quả thu được sau khi làm sạch, mã hoá và phân tích bằng phần mềm SPSS 15.0 với sự hỗ trợ của excel đã cho ra kết quả nghiên cứu và sẽ được trình bày cụ thể trong chương này. 5.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu Với những thông tin thu thập được qua bảng câu hỏi sau khi tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu cho thấy mẫu nghiên cứu là những đối tượng khách hàng của trung tâm truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang và được phân chia theo những nhóm cơ cấu mẫu như sau: Tỷ lệ nam - nữ Do tính chất chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp chọn lọc và đối tượng được hướng đến là các khách hàng trên địa bàn Tp Long Xuyên đã qua sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của trung tâm VCTV nên quá trình khảo sát gặp phải một số khó khăn khi tiếp cận với đối tượng nghiên cứu, địa điểm tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọn là các hộ gia đình có thể tiếp cận ở các khu dân cư, khu chung cư trong nội ô thành phố Long xuyên, nhà văn hoá thiếu nhi và các quán cà phê vào những ngày cuối tuần, cho nên đối tượng chọn phỏng vấn không có sự chênh lệch lớn giữa tỷ lệ đáp viên là Nam hay Nữ. Trong số mẫu 60 thì có đến 35 đáp viên là Nam chiếm 58.33% trong khi Nữ chiếm 41.6 % sẽ tạo ra tính cân bằng trong quá trình đánh giá chất lượng của VCTV. Cơ cấu theo nghề nghiệp Biểu đồ có sự phân chia đối tượng mẫu nghiên cứu theo từng nhóm nghề nghiệp khác nhau như: CB – CNV, mua bán – kinh doanh, lao động, HS – SV và nhóm còn lại thuộc những nghề nghiệp khác. Biểu đồ thể hiện sự chênh lệch tỷ lệ đáp viên giữa các nhóm ngành nghề với nhau qua đó tạo ra sự so sánh những đánh giá và mức độ nhận thức về dịch vụ. Theo dữ liệu thu thập được phần lớn đáp viên thuộc nhóm học sinh – sinh viên và CB – CNV với tỷ lệ lần lượt là 41.7% và 33.3% trong tổng số mẫu, đây là nhóm người có trình độ và kiến thức cao trong xã hội, đa số họ có điều kiện để tiếp xúc với khoa học công nghệ hiện đại nên trình độ ứng dụng và khả năng thích ứng với sự phát triển của xã hội và nhiều loại hình dịch vụ giải trí là rất nhanh, vì vậy mà nhu cầu của họ cũng khá cao nếu biết cách khai thác tốt thì đây là những khách hàng đầy tiềm năng cho các nhà sản xuất cũng như doanh nghiệp trong đó có cả lĩnh vực truyền hình cáp. Bởi sau một ngày lao động mệt nhọc họ cần được thư giãn với những chương trình truyền hình hấp dẫn cho nên chất lượng của truyền hình cáp chính là yếu tố quyết định đến việc họ có phải là những khách hàng trung thành hay không với nhà cung cấp VCTV.Vì vậy ý kiến đánh giá của họ cũng mang tính khách quan và tương đối chuẩn xác trong nghiên cứu . Bên cạnh đó kết quả còn cho thấy sự quan tâm của xã hội dành cho dịch vụ giải trí này khá cao bởi ngoài những đối tượng là giới trẻ và những người trí thức trong xã hội. Ngoài ra còn có thể thu hút sự chú ý của nhóm người thuộc lĩnh vực mua bán kinh doanh và những ngành nghề khác vào loại hình dịch vụ tương đối mới mẻ này. Cơ cấu theo nhóm tuổi Mẫu nghiên cứu được chia theo 4 nhóm tuổi: từ 18 – 25, 26 – 35, 36 – 60 và trên 60 ứng với nhóm tuổi thanh thiếu niên, trưởng thành, trung niên và nhóm người già để đại diện tổng thể cho các đối tượng mẫu nghiên cứu. Biểu đồ thể hiện rõ tỷ lệ đáp viên tham gia trả lời phỏng vấn thuộc nhóm tuổi nào và tạo sự so sánh từ những đánh giá ở các nhóm tuổi với nhau cho các tiêu chí chất lượng đã đưa ra. Như đã phân tích số đáp viên thuộc nhóm HS –SV và CB –CNV chiếm đa số nên phần đông đại diện mẫu ở nhóm thanh thiếu niên và trung niên một số ít là người trưởng thành và không có sự tham gia của nhóm người già. Trong đó dẫn đầu là nhóm thanh thiếu niên ở lứa tuổi từ 18 – 25 chiếm xấp xĩ 50% trong tổng số mẫu, phần còn lại tập trung vào nhóm trưởng thành và trung niên ở độ tuổi từ 26 – 35 và 36 - 60 chiếm xấp xĩ 25% qua đó cho thấy nhu cầu cho dịch vụ giải trí phần lớn hướng vào giới trẻ và thanh thiếu niên, tuy nhiên cũng cần quan tâm đến những chương trình thu hút đối tượng là những người già bởi ngoài chương trình thời sự, tin tức thì hầu như không có chương trình nào dành riêng cho họ, vì vậy thái độ quan tâm đến loại hình dịch vụ truyền hình cáp còn chưa phổ biến ở những người cao tuổi. Cơ cấu theo thu nhập Dựa vào biểu đồ cơ cấu mẫu theo thu nhập cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa các mức thu nhập, trong khi ở mức 1- 2 triệu và trên 2 triệu chiếm 36,7% thì mức thu nhập dưới 1 triệu cũng khá cao gần 30% từ đó cho thấy khả năng chi trả cho một dịch vụ truyền hình cáp VCTV với mức phí hàng tháng gần 70 nghìn đồng như hiện nay có thể sẽ không cân đối với mức chấp nhận chi trả của khách hàng. Ngoài ra, qua sự khảo sát mức độ hài lòng về mức cước phí của nhà cung cấp VCTV đưa ra đã nhận được kết quả như sau: Kết quả cho thấy trong số 60 đáp viên có 25 người chọn đáp án “có” đồng nghĩa với việc họ chấp nhận mức cước phí mà nhà cung cấp đưa ra nhưng có đến 35 người không đồng ý chiếm gần 60% họ cho rằng mức phí hiện tại khá cao với khả năng chi trả của gia đình họ chính điều đó làm ảnh hưởng sự hài lòng của họ đối với dịch vụ. 5.2 Kết quả nghiên cứu Sự tin tưởng Tiêu chí sự tin tưởng được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng về 5 yếu tố là các chương trình khuyến mãi, khả năng khắc phục sự cố cho khách hàng, những dịch vụ được cung cấp đúng như cam kết, thời gian tiến hành lắp đặt và sự chính xác trong cách tính phí lắp đặt cho khách hàng với thang điểm từ 1 đến 5 theo thứ tự là hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung hoà, đồng ý và rất đồng ý. 5 yếu tố trong tiêu chí này lần lượt được phân tích cụ thể sau đây: Với yếu tố đánh giá về các chương trình khuyến mãi của trung tâm đã nhận được ý kiến đồng ý khá cao 51.7% và mức rất đồng ý là 30.0% từ đó cho thấy đa số các đáp viên đồng ý với việc vào các ngày lễ trung tâm có chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn 16.7% giữ mức trung hoà và gần 2% không đồng ý với ý kiến trên do chương trình khuyến mãi mà trung tâm đưa ra chỉ dành cho các khách hàng mới khi đăng kí lắp đặt và chương trình khuyến mãi đó được minh hoạ bởi biểu đồ dưới đây: Theo ý kiến của đa số đáp viên thì chương trình khuyến mãi của trung tâm đó là giảm một phần cước phí cho những khách hàng ở ngoại ô Thành phố Long Xuyên khi tham gia đăng kí lắp đặt chiếm 48.6%, riêng những đối tượng khách hàng mới trong phạm vi nội ô Thành phố sẽ được miễn phí hoàn toàn phí lắp đặt chiếm tỷ lệ 51.4% và hình thức tặng quà hay rút thăm trúng thưởng là 0% có nghĩa là không tồn tại 2 hình thức này trong chương trình khuyến mãi. Và thực tế những khách hàng hiện đang sử dụng hay đăng kí trước đó hoàn toàn không nhận được sự ưu đãi nào của trung tâm nên chương trình khuyến mãi chưa thật sự đạt được mục tiêu nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng do đối tượng mà trung tâm hướng đến là những khách hàng mới với mục đích mở rộng thị trường. Vì vậy đã làm cho một số khách hàng chưa cảm thấy hài lòng vì họ cho rằng những khách hàng cũ đã bị lãng quên và không được chú trọng, tuy tỷ lệ này không nhiều nhưng phần nào phản ánh thái độ của khách hàng trước những quyền lợi của họ đối với các chương trình khuyến mãi của trung tâm. Yếu tố nhân viên của trung tâm cố gắng khắc phục những sự cố cho khách hàng có tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý lần lượt là 23% và 20% thấp hơn so với 4 yếu tố còn lại trong tiêu chí này. Tỷ lệ trung hoà khá cao gần 30% và tỷ lệ hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý chiếm gần 30%. Từ đó cho thấy mức độ hài lòng với yếu tố này của khách hàng chỉ đạt mức trung hoà bởi theo họ cho rằng tuy trung tâm luôn cố gắng nỗ lực giải quyết các vấn đề về sự cố cho khách hàng nhưng bên cạnh đó tiến độ thực hiện và mức độ đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng vẫn chưa thoả đáng nên vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao về mặt này. Yếu tố thứ 3 trong tiêu chí này là sự đánh giá của đáp viên về khả năng cung cấp những dịch vụ như trung tâm đã cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên và kết quả nhận được là 11.7% không đồng ý, 31.7% trung hoà và gần 60% đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Căn cứ vào số liệu thu được cho thấy phần lớn khách hàng nhận thấy nhà cung cấp VCTV đã mang lại cho họ những dịch vụ đúng như những gì họ cam kết. Và những dịch vụ đó cụ thể là: Đó là 5 tiêu chuẩn đánh giá được đưa ra dựa trên khả năng thực hiện lời hứa của nhà cung cấp đã cam kết với khách hàng như: số lượng các kênh truyền hình, khả năng thu sóng tốt, chất lượng hình ảnh, âm thanh không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, liên tục tăng kênh đúng lộ trình và lịch phát sóng liên tục trong ngày. Trong đó khách hàng hài lòng nhất là khả năng đáp ứng đầy đủ về số lượng các kênh truyền hình mà nhà cung cấp đã hứa, được biết hiện tại VCTV có 70 kênh truyền hình và lịch phát sóng hầu như là liên tục suốt cả ngày cho nên đây cũng là tiêu chuẩn được lựa chọn nhiều thứ 2 chiếm 21.6% và lần lượt là khả năng tăng kênh đúng lộ trình cam kết, khả năng bắt sóng và cuối cùng là đánh giá không bị ảnh hưởng từ thời tiết với các tỷ lệ xấp xĩ 20%. Qua đó đã nói lên mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng thực hiện những gì đã hứa của trung tâm truyền hình cáp VCTV An Giang là khá cao và chất lượng các dịch hiện có của trung tâm đã đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng và tạo nên lòng tin ở họ. Với câu hỏi thời gian nào thì trung tâm sẽ tiến hành lắp đặt cho khách hàng sau khi hoàn tất các thủ tục đăng kí đã nhận được câu trả lời như sau: Biểu đồ cho thấy có đến 48.3.% cho rằng ngay lặp tức khách hàng sẽ được lắp đặt hệ thống cáp và 41.7% chọn khoảng thời gian là 1 tuần và chậm nhất là sau 2 tuần. Trung tâm luôn cố gắng tiến hành hoà mạng cho khách hàng trong khoảng thời gian sớm nhất mà họ có thể điều đó đã làm cho khách hàng không mất quá nhiều thời gian chờ đợi. Từ những phân tích trên cho thấy trung tâm luôn cố gắng đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất và nhanh nhất không để khách hàng chờ đợi quá lâu trong quy trình hoà mạng cho khách hàng. Chính vì thế trong biểu đồ 5.2.1.1 có đến 50% đáp viên đồng ý với việc thời gian chờ đợi hoà mạng của họ sẽ đúng với thời gian kí kết trong hợp đồng, gần 25% đáp viên cho rằng họ hoàn toàn đồng ý với yếu tố bảo đảm về thời gian của trung tâm. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại 16.7% cho điểm ở mức trung hoà và 10% là không đồng ý do tiến độ công việc của nhân viên ở trung tâm vào từng thời điểm khác nhau sẽ ảnh hưởng đến việc phân công và điều tiết nguồn nhân lực của trung tâm cho nên trong một vài trường hợp có thể quá trình lắp đặt cho khách hàng sẽ trễ hoặc sớm hơn ngày kí trong hợp đồng cho nên chưa chiếm được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng trong yếu tố này. Nhưng mức độ không hài lòng của khách hàng chỉ ở mức 1/10 tỷ lệ phần trăm và cũng không có sự tham gia của đáp án hoàn toàn không đồng ý cho nên có thể nói yếu tố này đã tạo niềm tin cho khách hàng từ việc luôn đúng hẹn với khách hàng. Yếu tố cuối cùng trong tiêu chí này là sự đánh giá của đáp viên về mức độ tin tưởng của họ trong khâu tính phí lắp đặt của trung tâm cho khách hàng khi đến đăng kí sử dụng dịch vụ. Có 5% hoàn toàn không đồng ý, 11.7% không đồng ý, 23.3% giữ mức trung hoà nhưng có đến gần 40% và 25% đồng ý và tán thành đối với việc trung tâm không để xảy ra sai sót trong cách tính phí lắp đặt cho khách hàng do trung tâm đã đưa ra cách tính cụ thể: Số lượng tivi 01 TV 02 TV 03 TV Giá lắp đặt (VNĐ) 290.000 400.000 477.000 Thuê bao (VNĐ) / 01 tháng 65.000 80.000 95.000 Cho nên khi đưa ra câu hỏi cách tính phí của nhà cung cấp đã dựa vào thuê bao, số lượng tivi hoặc khoảng cách từ đường dây cáp đến nhà khách hàng đã nhận được kết quả: Gần 45% đáp viên cho rằng cách tính phí dựa theo gói cước thuê bao mà khách hàng chọn, trên 30% chọn theo cách tính dựa vào số lượng tivi của khách hàng còn lại là sự lựa chọn cách tính theo khoảng cách kể từ đường cáp đến nhà khách hàng. Sở dĩ lại có nhiều phương án lựa chọn như thế là do trước đây nhà cung cấp tính phí theo khoảng cách nhưng sau đó với chính sách chiêu thị khách hàng họ đã chuyển theo cách tính phí theo 2 cách còn lại như đã nêu. Điều này lý giải cho kết quả của yếu tố thứ 5 trên biểu đồ 5.2.1.1 bởi 36.7% đáp viên đồng ý và 23.3% hoàn toàn đồng ý khi cho rằng trung tâm không để xảy ra sai sót trong cách tính phí vì mức phí mà nhà cung cấp đưa ra dựa trên cơ sở thuê bao và số lượng Tivi của mỗi khách hàng. Số còn lại do được tính dựa theo khoảng cách nên 23.3% lượng khách hàng không thể xác định được mức độ chuẩn xác trong mức cước phí hoà mạng của mình và có trên 15% chưa thật yên tâm về cách tính phí của trung tâm nên họ không đồng ý và phản đối yếu tố này. Tuy vậy với mức đồng ý và tán thành vượt bậc đã nâng mức độ đánh giá của khách hàng ở yếu tố này là khá cao qua đó thể hiện sự hài lòng về sự chuẩn xác trong khâu tính phí lắp đặt cho khách hàng là rất cao khiến cho khách hàng có thể yên tâm và có thể tin tưởng rằng sẽ không có sai sót nào xảy ra. Tổng hợp sự phân tích 5 yếu tố trong tiêu chí sự tin tưởng này đã đưa đến kết luận chung như sau: dựa vào biểu đồ kết quả của 5 yếu tố cho thấy tổng mức tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ từ 50 – 80% , thái độ trung hoà chiếm khoảng trên 10% cho đến 30%, phần còn lại tập trung vào mức không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Qua đó có thể cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của trung tâm VCTV An Giang là khá cao thông qua sự tin tưởng mà họ đã đánh giá thông qua bảng câu hỏi. Cụ thể khi được hỏi rằng có hoàn toàn tin tưởng vào quyết định chọn VCTV là nhà cung cấp cho gia đình mình, những người được phỏng vấn đã trả lời như sau: Trong số 60 khách hàng được chọn phỏng vấn có 49 người đồng ý rằng chọn VCTV là một quyết định đúng đắn bởi nhà cung cấp này không chỉ đáp ứng được những nhu cầu giải trí của họ mà còn tạo cho họ sự tin tưởng. Song song đó còn có 18.3% trong số khách hàng chưa thật sự cảm thấy hài lòng tuyệt đối về quyết định của mình do trung tâm chưa thể đáp ứng hết được mọi nhu cầu của khách hàng nên vẫn còn một số thiếu sót nhất định đã khiến cho khách hàng chưa thật sự tin tưởng và hài lòng tuyệt đối, tuy tỷ lệ này rất thấp so với tỷ lệ người đồng ý nhưng trung tâm cũng cần xem xét lại tiêu chí hoạt động của mình để có sự khắc phục và chỉnh sửa kịp thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa mọi nhu cầu từ phía khách hàng. Và ngày càng nhận được nhiều sự tin tưởng tuyệt đối của khách hàng dành cho VCTV An Giang. Sự phản hồi Dựa vào biểu đồ cho thấy sự cố mà khách hàng thường gặp nhất là có một vài kênh không xem được chiếm gần 40% có thể ảnh hưởng từ tốc độ đường truyền, khả năng bắt sóng hay do vị trí cách xa hệ thống cáp nên không phát hình ở một số kênh nhất là vào giờ cao điểm. Trên 30% sự cố mất tín hiệu trong một khoảng thời gian dài nhất là những lúc bị mất điện, do không có hệ thống máy phát điện để duy trì tín hiệu cáp trong suốt khoảng thời gian mất điện nên khi điện mất tín hiệu cáp lập tức cũng mất theo. Kế đến là trường hợp sóng bị nhiễu 26,7%, đây cũng là tình trạng thường thấy trong khi khách hàng sử dụng, hiện tượng này làm xáo trộn hình ảnh và âm thanh của một số kênh với nhau làm cho khách hàng khó lòng theo dõi được, nhất là những ngày mưa bão, thời tiết xấu tình trạng này có thể xảy ra. Còn lại là trường hợp dây cáp bị đứt đây được xem như là hi hữu và sự cố này luôn đòi hỏi cần phải có sự trợ giúp từ phía trung tâm. 51.7% người trả lời có trong khi 48.3% cho rằng họ không nhận được sự hỗ trợ ngay từ phía trung tâm khi có sự cố xảy ra do đa phần các sự cố đó do trục trặc kĩ thuật hay mang tính chất tạm thời nên trung tâm ít khi cử người đến sửa chữa cho khách hàng trừ những trường hợp thật cần thiết và có tính chất quan trọng hơn. Tuy vậy, trung tâm vẫn luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng bằng sự tư vấn tại chỗ và khi nhận thấy vấn đề mà khách hàng gặp phải cần có sự hỗ trợ của trung tâm thì họ sẽ cố gắng giải quyết một cách thoả đáng cho khách hàng. Khi nhận lời đến sửa chữa cho khách hàng nhân viên của trung tâm cũng rất ít khi báo cho khách hàng biết khoảng thời gian nào họ sẽ đến, được minh hoạ cụ thể bằng biểu đồ dưới đây: Theo đánh giá của tổng số đáp viên thì hơn 50% cho rằng khoảng thời gian đó không xác định được bởi họ không được báo trước mà phần lớn phụ thuộc vào lịch trình và mức độ công việc của nhân viên ở trung tâm. 23.3% cho biết ngay sau đó trung tâm sẽ cử người đến, trong khi có 16.7% phải mất 3 ngày chờ đợi mới nhận được sự phản hồi từ trung tâm nhưng khoảng thời gian đó thường không quá 1 tuần kể từ ngày nhận được yêu cầu của khách hàng. Từ đó chứng tỏ trung tâm đã nổ lực phục vụ cho khách hàng. Sự phản hồi được đo lường thông qua sự sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng mọi lúc mọi nơi và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời đúng lúc. Từ việc phân tích 4 biến trong tiêu chí này thì biến 3 là biến nhận được sự đánh giá cao nhất so với 3 biến còn lại do mức độ chấp nhận ở sự trung hoà khá cao và có rất ít người không đồng ý chỉ có 10% còn lại là đồng ý và rất tán thành việc nhân viên của trung tâm luôn sẵn lòng giúp đỡ cho khách hàng khi họ có yêu cầu. Riêng 3 biến còn lại giữ mức trung hoà khá cao trong thang điểm đánh giá với tỷ lệ trung bình khoảng 40 -50% và tỷ lệ đồng ý cũng khá cao khoảng 25% nhưng song song đó tỷ lệ phản đối của đáp viên cũng không ít, và sự không hài lòng đó tập trung vào các tiêu chí như trung tâm không thông báo cho khách hành biết thời gian họ sẽ đến sữa chữa cho khách hàng, và họ cũng cho rằng nhân viên của trung tâm chưa thật sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách và khả năng giải quyết tất cả những khó khăn trở ngại mà khách hàng đang gặp phải. Nhìn chung tiêu chí sự phản hồi trong thang đo lường chất lượng dịch vụ này chưa được người tiêu dùng đánh giá cao bởi tỷ lệ gặp các sự cố nghiêm trọng trong thực tế khi khách hàng sử dụng thường không nhiều lắm mà tập trung vào các sự cố như mất điện, nhiễu sóng, tín hiệu gián đoạn trong thời gian ngắn…và rất ít khách hàng nhờ đến sự giúp đỡ của trung tâm nên họ không thể đánh giá được khả năng đáp ứng yêu cầu của trung tâm như thế nào, đa phần họ chọn thang điểm ở mức trung hoà cho nên rất khó để xác định họ mức độ hài lòng cho tiêu chí này. Sự đảm bảo Có đến hơn 50% đáp viên đánh giá cung cách phục vụ của nhân viên là lịch sự, nhiệt tình trên 30% cho đánh giá thân thiện cởi mở và ân cần chu đáo nhận được 15%. Từ đó cho thấy tác phong công việc cũng như cung cách phục vụ của nhân viên ở trung tâm đã được khách hàng đánh giá cao và tạo mối thiện cảm cho khách hàng khi đến với trung tâm. Khi khách hàng có thắc mắc nhân vên sẽ cố gắng giải quyết những thắc mắc đó của khách hàng và được mô tả qua biểu đồ sau: Với tiêu chí đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên đối với những vấn đề thắc mắc của khách đã được 68.8% tỷ lệ đồng ý rằng nhân viên vui vẻ giải thích cho khách hàng. Tuy nhiên