Chuyên đề Đánh giá dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng

thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dung dịch vụ. Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở các quá trình. Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợ của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn đến sự thừa nhận có sự tồn tại của hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm các trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy,..chính là môi trường vật chất của dịch vụ, chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, tiểu sử, hình ảnh của công ty, chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch ở đầu ra. Năm khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ Những vấn đề cụ thể này được nghiên cứu rút ra từ thực tiễn điều tra thăm dò hoạt động của nhiều loại dịch vụ qua phỏng vấn nhiều nhà điều hành chuyên viên Marketing và khách hàng về nhận thức và cảm nhận được đối với chất lượng dịch vụ. Qua nghiên cứu thăm dò, chúng ta có được một mô hình về chất lượng dịch vụ. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách trong hiểu biết về chất lượng dịch vụ và nhiệm vụ phân phối chúng đến khách hàng của nhà điều hành và của khách hàng. Năm khoảng cách nhận thức đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó. Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là có chất lượng cao. Nhìn chung nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Điều này được chứng minh qua điều tra thăm dò. Tuy vậy vẫn còn sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nàh quản lý. Những ví dụ sau đây làm sáng tỏ vấn đề trên. Sự riêng tư và bí mật trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnh như là chất lượng chính trong mọi dịch vụ ngân hàng và mua chứng khoán. Song các nhà quản lý lại ít biết về sự mong đợi đó. Các đặc điểm về vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã được khách hàng rất quan tâm mong đợi nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh và coi đó là yếu tố chi phối mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Trong dịch vụ bảo quản sửa chữa, những khách hàng được điều tra đều cho rằng các doanh nghiệp dịch vụ lớn không được coi là những doanh nghiệp có chất lượng cao, chỉ những doanh nghiệp nhỏ độc lập được coi là có chất lượng cao. Trái lại hầu hết các nhà điều hành được thăm dò đều cho rằng độ lớn của doanh nghiệp sẽ tăng đáng kể chất lượng dịch vụ. Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ không phải khi nào cũng hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức độ nào để phân phối dịch vụ đạt chất lượng cao. Những hiểu biết này tương ứng với những nghiên cứu trước đây trong dịch vụ cho rằng nhà Marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu được sự mong đợi của khách hàng trong một dịch vụ. Sự hiểu biết này sẽ tác động đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa khoảng cách của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý. Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác. Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sữa chữa hiểu rất rõ rằng đối với khách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào hỏng là một yếu tố sống còn đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên họ cũng thấy được để thiết lập những xác định phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu những nhân viên được đào tạo cơ bả để có kỹ năng chuyên môn cao. Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn về nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhận biết cuả nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng. Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý, có thể kể đến như: các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan của họ. Sự bang quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên. Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi củ khách hàng và xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách thứ ba: sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhân biết với quá trình thực tế phân phối đến khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao. Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hoá được. Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng đến sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng. Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó. Phương tiện quảng cáo và hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không thực hiện được. Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động lên sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối. Nói cách khác, những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài dưới dạng phóng đại những lới hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong. Như vậy sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi mong đơi những gì. Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hướng của khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mong đợi. Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận biết phụ thuộc vào cỡ và hướng của khoảng cách 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bản chất của những khoảng cách liên quan tới những tổ chức thiết kế, Marketing, phân phối dịch vụ. Cần chú ý một điều quan trọng là những khoảng cách từ phía nhà Marketing có thể thích hợp hoặc không thể thích hợp với sự nhận biết của chất lượng dịch vụ. Đó là do cỡ và hướng của mỗi khoảng cách sẽ có một tác động vào chất lượng dịch vụ. Ví dụ khoảng cách 3 sẽ được sắp đặt thích hợp nếu phân phối dịch vụ thực tế vượt trội hơn những tiêu chuẩn xác định. Nó sẽ không sắp đặt thích hợp nếu như các xác định dịch vụ không được đáp ứng. Các thành phần chất lượng dịch vụ được nhận biết. Các khách hàng đều sử dụng những tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá các dịch vụ. Những tiêu chuẩn này rơi vào 10 loại yếu tố mấu chốt, đó là những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Nội dung chi tiết những yêu cầu của các yếu tố được hệ thống như sau: Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng: dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ. Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình. Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thoả mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm: quy chế, thủ tục có thuận lợi dễ dàng không, giao dịch dịch vu nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh thoả mãn tức thời. Năng lực: có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm: kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên trợ giúp,.. Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, qua tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ: quan tâm đến tài sản của cải của khách hàng, nhân viên cung cấp thiện cảm. Giao tiếp: hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ. Chú ý đến phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau vơi nội dung là: giải thích dịch vụ, giải thích giá cả dịch vụ, giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí, bảo đảm với khách hàng là vấn đề được giải quyết. Uy tín bao gồm: sự tin tưởng, trung thực, làm cho khách hàng hài lòng vui vẻ, trong lòng: tên công ty, sự nổi tiếng của công ty, tính cách nhân viên cung cấp dịch vụ, độ phức tạp trong cách chuyển giao dịch vụ. Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ: như an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, bí mật.. Tính hữu hình hàng hoá: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ: như phương tiện vật chất, gương mặt của nhân viên, công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ, những khách hàng trong hệ thống dịch vụ, Sự hiểu biết khách hàng: hiểu biết về nhu cầu của khách hàng bao gồm: học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo từng đối tượng của khách hàng, chú ý tới nhu cầu cá nhân,.thừa nhận khách hàng quen thuộc. Cần chú ý rằng có thể mức độ quan trọng tương đối của 10 yếu tố nêu trên trong dịch vụ mong đợi của khách hàng sẽ khác với mức độ quan trọng tương đối của nó trong dịch vụ phân phối mà khách hàng nhận được. Tuy nhiên so sánh chung giữa sự mong đợi và sự nhận được đã được đề cập ở phần trên, song ở đây có khác một chỗ bản chất của những đặc trưng được đánh giá. Trong 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, có hai yếu tố thuộc tính chất tìm kiếm, đó là những tính chất có thể quyết định trước khi mua bán. Hai yếu tố đó là: tính hữu hình hoá và tính tin cậy được. Những tính chất như tính tiếp cận, tính lịch sự, uy tín, tính sẵn sang, sự am hiểu của khách hàng và giao tiếp. Những yếu tố này chỉ có thể được biết khi các khách hàng đang mua hoặc đang tiêu dùng dịch vụ. Trong khi khách hàng có một số thông tin dựa trên kinh nghiệm của họ hoặc dựa trên những đánh giá của khách hàng khác, họ muốn đánh giá lại những yếu tố này qua những lần mua và tiêu dùng bởi vì tính không đồng nhất của dịch vụ. Có hai yếu tố rơi vào loại phẩm chất tin tưởng đó là kỹ năng để thực hiện dịch vụ và an toàn. Các khách hàng khó có thể đánh giá được, kể cả sau khi họ mua và tiêu dùng dịch vụ. Dựa trên những nghiên cứu hiện tại, chất lượng dịch vụ đang được thừa nhận dọc theo bậc thang liên tục từ chất lưọng dịch vụ ý tưởng cho tới chất lượng dịch vụ ý tưởng cho đến chất lượng dịch vụ hiện thực. Một vài quan điểm trong bậc thang này đại diện cho chất lượng là sự hài lòng. Vị trí của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được phụ thuộc vào bản chất của sự cách biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được CHƯƠNG II DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ THANH TOÁN L/C NHẬP KHẨU TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG: 2.1 Giới thiệu về NHCT: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh: -Tháng 11/1998 theo nghị định 53/HĐBT về chuyển đổi hệ thống ngân hàng,Ngân hàng công thương được thành lập với tên là Ngân Hàng Công Thương Việt Nam có trụ sở chính tại Hà Nội và các chi nhánh ở các tỉnh thành trong cả nước.Chi nhánh NHCT có các chi nhánh trực thuộc sau:Hội An,Tam Kỳ,Hoà Khánh,Ngũ Hành Sơn. - Ngày 1/1/1997, sau sự kiện chia tách tỉnh,Ngân Hàng Công Thương Quảng Nam-Đà Nẵng tách thành chi nhánh trực thuộc Trung ương,ngân hàng công thương thành phố Tam Kỳ và Ngân Hàng Công thương Thành phố Đà Nẵng.Trụ sở chính của Ngân Hàng Công Thương Đà nẵng đóng tại 172 Nguyễn văn Linh, Với hai chi nhánh Liên Chiểu và Ngũ Hành Sơn.Tên giao dịch quốc tế là: INCOMBANK - Chi nhánh đã có những phát triển về nhiều mặt:số lượng khách hàng giao dịch, doanh số huy động và cho vay, chất lượng kinh doanh ngày càng tăng…trong quá trình xây dựng và trưởng thành, chi nhánh NHCT Đà Nẵng đã được thủ tướng chính phủ, thống đóc NHNN, chủ Tịch UBND thành phố tặng nhiều bằng khen và cờ thi đua. -Phát huy những thành tựu đạt được từ thế và lực hiện có, trong thời gian tới NHCT Đà nẵng sẽ có nhiều hơn nữa thành tích xứng đáng, cùng với cộng đồng NH Việt Nam góp phần quan trọng vào sự nghiệp CNH-HĐH của đất nước. 2.1.2 Chức Năng và nhiệm vụ của chi nhánh: NHCT Đà Nẵng thực hiện đầy đủ chức năng của một NHTM, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và dịch vụ ngân hàng. Chấp hành nghiêm chỉnh các chính sách của nhà nước, các quy định trong luật NHNN và luật tổ chức tín dụng Nhận vốn uỷ thác từ các chương trình tài trợ quốc gia.Nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ dưới các hình thức phong phú: trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi sau, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích luỹ. Phát hành kỳ phiếu, chiết khấu thương phiếu, hối phiếu và các loại tín phiếu Thức hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, mậu dịch và phi mậu dịch Mua bán chuyển đổi ngoại tệ, séc ngoại tệ, chi trả kiều hối Nhận chuyển tiền thanh toán đến các ngân hàng thương mại trong thanh toán qua hệ thống viễn thông an toàn, chính xác Cho vay đầu tư tín dụng vốn cố định, lưu thông bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ. Cho vay hợp vốn với các dự án lớn có thời gian hoàn vốn dài. Thực hiện dịch vụ bảo lãnh trong nước và nước ngoài, tư vấn về lĩnh vực tiền tệ cho các đơn vị đầu tư, lập các dự án khả thi Thực hiện việc huy động tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi trong dân cư, tiền gửi của tổ chức kinh tế, phát hành kỳ phiếu các loại nhằm tạo lập nguồn vốn kinh doanh của các chi nhánh. Thực hiện việc thanh toán theo phương thức không dùng tiền mặt cho khách hàng. Dịch vụ thẻ ATM và Ngân Hàng điện tử Các hoạt động khác như: Đại lý nhận lệnh chứng khoán, tài trợ thương mại, thu chi hộ ngân quỹ, kiểm định nội bộ, nhận giữu hộ các tài sản quý.. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của chi nhánh Một cơ cấu tổ chức tốt, hợp lý sẽ làm cho hệ thống hoạt dộng có hiệu quả.Có thể nhìn thấy cơ cấu tổ chức của NHCT Đà Nẵng qua sơ đồ: P.hành chính tổ chức P.Tổng Hợp Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh NHCT Đà Nẵng P.khách hàng 3 P,kế toán P.Tiền tệ kho quỹ P.kiểm toán nội bộ P.thông tin điện tử P.Giao dịch Hải Châu P.Tài trợ P.khách hàng 1 P.khách hàng 2 PG Đốc P GĐốc Giám Đốc Chức năng của Giám đốc và các phòng ban Ban giám đốc chi nhánh do NHCT Việt Nam quyết định bổ nhiệm theo quy chế bổ nhiệm lại của nhà nước. Giám đốc do NHTW bổ nhiệm ,là đại diện pháp nhân của chi nhánh, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Phó giám đốc gồm hai phó giám đốc là phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc ngoại tệ.Hai người này thực hiện công việc và nhiệm vụ do giám đốc giao -Các phòng chức năng Phòng thương mại:thực hiện chức năng kinh doanh trên các lĩnh vực thanh toán quốc tế như:mở L/C,bảo lãnh mua bán ngoại tệ, đổi ngoại tệ, đổi séc du lịch, chuyển tiền nhanh, cá hoạt động xuất nhập khẩu và các dịch vụ khác. Phòng tiếp thị tổng hợp:Tổng hợp số liệu thống kê,cân đối vốn kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh tiếp thị, khai thác thị trường, xây dựng các chương trình marketing cho ngân hàng, nghiên cứu các dịch vụ thẻ,… Phòng kế toán: thực hiện nghiệp vụ hạch toán kế toán, các nghiệp vụ phát sinh theo chế độ qui định và các dịch vụ khác.. trong kinh doanh của ngân hàng. Phòng tiền tệ kho quỹ: thực hiện các nghiệp vụ về kho quỹ ngân hàng, thu chi khách hàng Phòng kiểm toán nội bộ: thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát các hoạt động nội bộ của NHCT. Phòng thông tin điện tử: cập nhật, lưu trả số liệu hoạt động của chi nhánh, triển khai các chương trình điện tử quản lý trên mạng của các hệ thống và các chương trình ứng dụng có lien quan đến khách hàng. Phòng tổ chức hành chính: thực hiện chức năng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh, các chính sách chế độ và các quyền lợi của người lao động.Tham mưu cho ban giám đốc về quy hoạch,để bổ nhiệm ,đào tạo bồi dưỡng, tổ chức bộ máy mạng lưới chi nhánh. Phòng giao dịch Hải Châu:là đơn vị trực thuộc: thực hiện chức năng kinh doanh của ngân hàng như cho vay, thu tiền gửi và các dịch vụ khác….trong phạm vi uỷ quyền của Giám đốc chi nhánh Các chi nhánh trực thuộc:thực hiện chức năng kinh doanh của một ngân hàng hạch toán phụ thuộc. -Mạng lưới hoạt động gồm có: Trụ sở chính 172 Nguyễn Văn Linh, quận Thanh khê Đà Nẵng Hai chi nhánh trực thuộc là NHCT Liên Chiểu tại quận Liên Chiểu Đà Nẵng và NHCT Ngũ Hành Sơn quận Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng. Hai phòng giao dịch là Hải Châu tại 36 Trần Quốc Toản Đà Nẵng và phòng giao dịch khu công nghiệp Liên Chiểu. 2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ mà NHCT cung cấp Nhận tiền gửi:mở tài khoản, thanh toán việt nam đồng và ngoại tệ qua ngân hàng với các hình thức như:không kỳ hạn, có kỳ hạn trả lãi trước, trả lãi định kỳ, trả lãi đến hạn.Nhận tiền gửi của dân cư (tiết kiệm, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi..).Lãi suất tăng dần theo số tiền gửi, tiền gửi dự thưởng.. Chuyển tiền:chuyển tiền điện tử liên ngân hàng trong nước,chuyển và nhận tiền qua hệ thống SWIFT nhanh chóng,chính xác thuận tiện, dịch vụ kiều hối, chuyển tiền du học, chuyển tiền Western Union toàn cầu.. Dịch vụ ngân quỹ: thu tiền lưu động, thu tiền tại nhà, kiểm đinh nôi ngoại tệ, đổi ngoại tệ , séc du lịch, ứng trước tiền mặt của thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng và máy ATM, cho thuê ngăn tủ sắt cất giữ tài sản,.. Cho vay và đầu tư:cho vay ngắn, trung, dài hạn và VND và ngoại tệ phục vụ sản xuất, kinh doanh thương mại, du lịch, cho vay, đông tài trợ các dự án lớn.các loại cho vay tiêu dùng:cầm cố, trả góp, cho vay hỗ trợ du học, cho vay và phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế (Visa,Mastercard), cho vay mua và xây dựng nhà ở, mua sắm tài sản, giải ngân các chương trình tài trợ tín dụng của các tổ chức quốc tế. Thanh toán xuất nhập khẩu:điện chuyển tiền T/T, nhờ thu (D/A,D/P), tín dụng chứng từ (L/C), tư vấn thanh toán xuất nhập khẩu,phát hành thư bảo lãnh trong nước và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ thẻ:Phát hành thẻ ATM(E-partnerC-card,E-partner S-card,E-partner G-card,E-partner pink card),phát hành và thanh toán thẻ quốc tế(Visa,Master),dịch vụ trả lương vào thẻ E-partner,… Dịch vụ và tiện ích khác: tiện ích giao dịch ngân hàng điện tử qua mạng(phone-banking,internet banking,SMS banking..), đại lý nhận lệnh chứng khoán, đầu tư vốn trên thị trường tài chính,trợ giúp thông tin, chăm sóc khách hàng,khuyến mãi,…. 2.1.5 Kết quả hoạt động của ngân hàng Công Thương Đà Nẵng Mặc dù trong năm 2005 tình hình kinh tế xã hội gặp nhiều khó khăn nhưng nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT ĐN đã đạt được những khả quan rất đáng khích lệ.Đây là sự cố gắng không ngừng của tập thể cán bộ NHCT ĐN trong suốt một năm hoạt động. 2.1.5.1 Về hoạt động tiền gửi: Bảng 1:tình hình huy động tiền gửi tại Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng ĐVT:Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tiền gửi doanh nghiệp 497.004 506.119,2 835,833 Tiền gửi dân cư 523.657,2 615.541,2 588,839 Tiền gửi kỳ phiếutrái phiếu 115.621,2 51.992,4 13,266 Tiền gửi khác 144.774 183.456 Tổng cộng 1.281.056,4 1.357.108,8 1,437,938 (Nguồn:báo cáo kết quả hoạt đông kinh doanh của NH2005-2006) - Về công tác huy động vốn, nhìn chung nguồn vốn huy động bình quân năm 2006 tăng hơn so với năm 2005.Cụ thể nguồn vốn huy động bình quân năm 2006 đạt hơn 1357 tỷ đồng, tăng 5,94%( tương ứng với 76052,4 triệu đồng) so với năm 200. Trong năm qua chi nhánh đã rất chú trọng đến công tác tiếp thị,đa dạng hoá về nghiệp vụ huy động vốn, đổi mới phong cách phục vụ tạo sự thoả mái cho khách hàng khi đến giao dịch, nâng cao tiện ích và luôn luôn có chính sách lãi suất phù hợp với thị trường,chính vì vậy dù trong bối cảnh chung còn nhiều khó khăn nhưng ngân hàng vẫn đạt được thậm hí vượt mức kế hoạch được giao. * Nguồn huy động tại ngân hàng: Tiền gửi của doanh nghiệp: đối với loại tiền gửi này khách hàng gửi tiền là tất cả các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế. Mục đích của họ là nhằm đảm bảo an toàn vốn và nhận được các dịch vụ thanh toán từ ngân hàng hoặc tiền gửi nhằm mục đích sinh lợi.Tại ngân hàng trong nam 2006 tiền gửi doanh nghiệp đạt 506.119,2 triệu đồng tăng 1,83% so với năm 2005. Trong đó phần lớn là tiền gửi không kỳ hạn, tăng so với năm 2005,điều này chứng tỏ tổ chức thu được nhiều lợi nhuận hơn ,hoạt động buôn bán diễn ra sôi động hơn nên tiền gửi không kỳ hạn tăng lên.Loại tiền gửi này rất có ý nghĩa đối với ngân hàng vì nó sẽ bổ sung vào nguồn vốn tín dụng của ngân hàng.Vì vậy chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, chủ động tìm hiểu các khách hàng và thực hiện các chính sách đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế để thu hút khách hàng,mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng nhằm mục đích tạo nguồn vốn tiền gửi và thu phí dịch vụ. Tiền gửi dân cư: đối với loại tiền này khách hàng chủ yếu là các tầng lớp dân cư trong tỉnh, họ gởi tiền nhằm mục đích hưởng lãi và nhận được những tiện ích mà ngân hàng cung cấp. Do đó nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng nguồn vốn huy động từ ngân hàng.Về chênh lệch số dư huy động bình quân của loại tiền này như sau: Năm 2006 tăng 91.884 triệu đồng so với năm 2005 tốc độ tăng 17,55%.Trong thời gian qua , vốn huy động dân cư tại chi nhánh có sự tăng trưởng ổn định cho thấy chi nhánh đã thực hiện tốt công tác huy động vốn ,vừa duy trì được khách hàng vừa thu hút được khách hàng mới. Tiền gửi kỳ phiếu: Ngoài hai hình thức huy động trên thì vốn huy động từ kỳ phiếu cũng đóng vai trò quan trọng trong công tác huy động vốn .Trong những năm qua ngân hàng đều có phát hành kỳ phiếu.Năm 2005 đạt số dư bình quân là:115.621,2 triệu đồng, năm 2006 đạt số dư là 51.992,4 triệu đồng giảm 55,03% .Sở di có biến động này là do việc phát hành kỳ phiếu ở ngân hàng là tuỳ theo nhu cầu và mục đích của việc đầu tư, khi phát sinh nhu cầu thì ngân hàng mới phát hành.Thông thường kỳ phiếu được phát hành theo từng đợt không liên tục như tiền gửi tiết kiệm hay tiền gửi doanh nghiệp. Có thể nói trong những năm qua công tác huy động vốn tại chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đà Nẵng đã đạt được những thành tựu đáng kể nguồn vôn huy động tăng trưởng hàng năm.Chính sự tăng trưởng này đã góp phần không nhỏ trong việc mở rộng kinh doanh, phục vụ các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế địa phương. 2.1.5.2 Tình hình cho vay: Bảng 2:tình hình cho vay tại NHCT Đà Nẵng qua 2 năm 2005-2006 Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Số tiền % Số tiền % Số tiền 1. Doanh số cho vayNgắn hạnTrung dài hạn 3.575.481,63.289.162,8286.318,8 10091,998,01 3.877.892,43.632.474,4245.394 10093,676,33 1,780,428 1,680,553 99,875 2. Doanh số thu nợNgắn hạnTrung dài hạn 3.465.274,83.203.288,4261.986,4 10092,447,56 3.383.494,83.126.847,2256.647,6 10092,417,59 1,716,895 1,706,899 9,996 3.Dư nợ bình quânNgắn hạnTrung dài hạn 1.811.276,41.120.705,2618.571,2 10065,8534,15 2.034.951,61.427.627,66