Chuyên đề Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế

FC): Mục đích đảm nhận chuyên môn về khách hàng cá nhân, với các nhiệm vụ cụ thể là: tìm kiếm và đánh giá khách hàng, thu thập các thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định sau này, giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ và quảng cáo thương hiệu của Ngân hàng cũng như của Chi nhánh. Phòng giao dịch – Ngân quỹ: Gồm hai bộ phận chính là Kế Toán và Ngân Quỹ. Thực hiện các chức năng như tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, thực hiện công việc thu chi (VNĐ, vàng, các loại ngoại tệ) và trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định. Bộ phận kiểm toán nội bộ : do Hội sở chính cử đến để thực hiện các công việc như: giám sát các hoạt động tại chi nhánh, kiểm tra nghiệp vụ, chứng từ, lập báo cáo… 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007-2009: 2.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009: Hiện nay, sau gần 5 năm hoạt động thì Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã chứng tỏ được sự tồn tại và phát triển bền vững của mình. Tuy đây là một khoảng thời gian không dài so với các ngân hàng khác nhưng cũng đủ để chi nhánh khẳng định thương hiệu “ Ngân hàng của mọi nhà” trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, ta có thể thấy ngân hàng đã có sự tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng không đồng đều. Tốc độ tăng trưởng thu nhập năm 2009 so với năm 2008 chỉ bằng một nữa năm 2008 so với năm 2007. Trong cơ cấu thu nhập thì thu nhập từ lãi vay chiếm tỷ trọng lớn. Điều này cũng dễ hiểu vì hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của Ngân hàng. Trong năm 2008, tổng thu nhập của ngân hàng là 61,913 triệu đồng, tăng 14,288 triệu đồng so với năm 2007 tương ứng với tốc độ tăng là 30.00%. Có được điều này là nhờ trong năm 2008, tổng thu nhập từ lãi có sự tăng lên rất lớn, tăng 13,610 triệu đồng ,tương ứng với 30,00%. Nguyên nhân là do trong năm này, tình hình kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có khá nhiều biến động: nền kinh tế lâm vào tình trạng lạm phát, kéo theo đó là mức lãi suất huy động cũng như lãi suất của các khoản cho vay cũng tăng lên ,có thời điểm lãi suất cho vay lên tới 21%/năm. Ngoài ra, các khoản thu từ hoạt động dịch vụ, kinh doanh ngoại hối và các khoản thu khác tuy chỉ chiếm một tỷ trọng khá nhỏ nhưng cũng đã đạt được những mức tăng đáng kể, đóng góp vào tổng thu nhập của ngân hàng. Trong năm 2008 nền kinh tế chịu ảnh hưởng của lạm phát, lãi suất tăng, làm cho chi phí trả lãi và các khoản tương tự của ngân hàng cũng tăng lên; tăng hơn 10,454 triệu đồng so với năm 2007, tương ứng với 30.00%. Khoản mục chi phí trả lãi tăng cao chịu ảnh hưởng một phần từ việc tăng lãi suất huy động vốn và một phần là do sự tăng lên về số lượng vốn huy động để đáp ứng nhu cầu cho vay của ngân hàng. Thêm vào đó là việc mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng nguồn thu cũng đòi hỏi cần chi phí lớn. Do những nguyên nhân đó, nên bên cạnh sự tăng lên của tổng thu nhập ngân hàng, thì tổng chi phí của ngân hàng trong năm 2008 này cũng có sự tăng lên rất đáng kể, tăng 12,037 triệu đồng, tương ứng với 30.00%. Thu nhập của ngân hàng tăng có tốc độ tăng lớn hơn so với chi phí, nhờ vậy lợi nhuận trước thuế năm 2008 của ngân hàng đạt 9,755 triệu đồng, tăng 2,251 triệu đồng so với năm 2007, tăng tương ứng với 30.00%. Trong những tháng đầu năm 2009 là thời điểm cuộc khủng hoảng tài chính thế giới xảy ra từ cuối năm 2008 bắt đầu có ảnh hưởng rõ rệt đến nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng. Khủng hoảng khiến nền kinh tế lâm vào tình trạng giảm phát, hoạt động sản xuất kinh doanh bị trì trệ, nhu cầu vay vốn để mở rộng sản xuất của các doanh nghiệp là rất thấp, lãi suất cho vay cũng bị giảm mạnh. Tuy vậy trong năm 2009, lợi nhuận trước thuế của ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế vẫn đạt mức 11,705 triệu đồng, tăng 2,251 triệu đồng, tương ứng với 20.00% so với năm 2008. Có được thành tích như vậy là nhờ chính sách hỗ trợ kịp thời của Nhà nước trong việc kích cầu tiêu dùng, chương trình hỗ trợ lãi suất… thêm vào đó là sự nỗ lực của bản thân ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, quản lý rủi ro để ngân hàng có thể vượt qua được giai đoạn khó khăn này. Lợi nhuận của ngân hàng trong 3 năm gần đây đều tăng, đây là một dấu hiệu tốt cho ngân hàng, nhất là trong giai đoạn nền kinh tế đang gặp nhiều biến động và phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trên địa bàn. Bảng2.1: Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế từ 2007 - 2009 ĐVT: Triệu đồng Khoản mục 2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008 +/- % +/- % I. Thu nhập lãi thuần 10,518 13,674 16,408 3,155 30.00% 2,735 20.00% 1. Thu nhập lãi và các khoản tương tự 45,366 58,975 70,770 13,610 30.00% 11,795 20.00% - Thu lãi tiền gởi 36 47 56 11 30.00% 9 20.00% - Thu lãi cho vay 19,476 25,319 30,383 5,843 30.00% 5,064 20.00% - Thu lãi khác 25,854 33,610 40,332 7,756 30.00% 6,722 20.00% 2. Chi phí lãi và các khoản tương tự 34,847 45,302 54,362 10,454 30.00% 9,060 20.00% - Trả lãi tiền gởi 16,237 21,108 25,330 4,871 30.00% 4,222 20.00% - Trả lãi phát hành giấy tờ có giá 5,367 6,978 8,373 1,610 30.00% 1,396 20.00% - Chi phí trả lãi khác 13,243 17,216 20,659 3,973 30.00% 3,443 20.00% II. Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ 1,238 1,610 1,932 371 30.00% 322 20.00% 1. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1,278 1,662 1,994 384 30.00% 332 20.00% 2. Chi phí hoạt động dịch vụ 40 52 63 12 30.00% 10 20.00% III. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 354 460 553 106 30.00% 92 20.00% 5. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 798 1,037 1,245 239 30.00% 207 20.00% 6. Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 444 577 692 133 30.00% 115 20.00% IV. Các khoàn thu nhập khác 184 239 286 55 30.00% 48 20.00% V. Chi phí hoạt động 4,791 6,228 7,474 1,437 30.00% 1,246 20.00% VI. Tổng thu nhập 47,626 61,913 74,296 14,288 30.00% 12,383 20.00% VII. Tổng chi phí 40,122 52,159 62,591 12,037 30.00% 10,432 20.00% VI. Tổng lợi nhuận trước thuế 7,503 9,755 11,705 2,251 30.00% 1,951 20.00% (Nguồn: Phòng Kế toán Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 2.1.4.2 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009: Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009 ĐVT: triệu đồng Năm 2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008 +/- % +/- % 1.Theo hình thức 456,000 592,800 711,360 136,800 30.00% 118,560 20.00% - Không kỳ hạn đến 12 tháng 352,000 457,600 549,120 105,600 30.00% 91,520 20.00% - Trên 12 tháng đến 60 tháng 104,000 135,200 162,240 31,200 30.00% 27,040 20.00% - Lớn hơn 60 tháng 0 0 0 0 0 2. Theo loại hình 456,000 592,800 711,360 136,800 30.00% 118,560 20.00% - Tiền gửi cá nhân 278,000 361,400 433,680 83,400 30.00% 72,280 20.00% - Tiền gửi KHTN 87,000 113,100 135,720 26,100 30.00% 22,620 20.00% - Tiền gửi KH doanh nghiệp 91,000 118,300 141,960 27,300 30.00% 23,660 20.00% Trong giai đoạn 2007- 2009, tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã có sự gia tăng rõ rệt. Cụ thể trong năm 2008 lượng vốn huy động đã tăng 136,800 triệu đồng tương ứng tăng 30% so với năm 2007, năm 2009 tăng 118,560 triệu đồng tương ứng tăng 20% so với năm 2008. Trong đó nếu xét theo hình thức huy động thì lượng tiền mặt huy động theo phương thức không kì hạn đến 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất, trung bình khoảng 77%, còn lại là kì hạn từ 12 đến 60 tháng, và hình thức huy động trên 60 tháng với số dư huy động bằng 0. Chứng tỏ khách hàng chủ yếu muốn lượng tiền nhàn rỗi của mình đầu tư vào kì hạn ngắn. Nếu nhìn nhận dưới góc độ loại hình huy động thì tỷ trọng tiền gửi ở khu vực khách hàng cá nhân chiếm phần lớn (trung bình khoảng 60%), còn lại một phần nhỏ ở khu vực KHTN và khách hàng doanh nghiệp. Điều này cũng dễ hiểu vì lượng vốn của doanh nghiệp và KHTN cần phải luôn có sẵn để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh trong khi khách hàng cá nhân thì có nguồn vốn nhàn rỗi lớn. Như vậy lượng vốn huy động tăng liên tiếp trong ba năm 2007-2009 chứng tỏ một thành tích vượt bậc của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế trong lĩnh vực huy động vốn. 2.2 Cơ sở lý luận khoa học về đánh giá sự hài lòng dịch vụ tiền gửi của KH: Một trong những thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng có sẵn và tìm kiếm khác hàng mới. Để làm được điều này, cần phải hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được những nhân tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Cơ sở lý luận phục vụ cho thực hiện đề tài này là dựa vào mô hình lý thuyết của Parasuraman, Zeithml, Berry và mô hình ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng thương mại của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ, Giảng viên ĐH Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman: 2.2.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Theo Parasurman, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988). Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Sơ đồ 2.2: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Bảng 2.3 : Nội dung 5 khoảng cách Khoảng cách Nội dung Khoảng cách 1 Khác biệt giữa mong đợi của KH và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của KH. Điều cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của KH. Khoảng cách 2 Khác biệt này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của KH thành những đặc tính của chất lượng. Khoảng cách 3 Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới KH. Khoảng cách 4 Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế KH được cung cấp với những thông tin mà KH nhận được qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó. Khoảng cách 5 Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của KH và chất lượng mà thực tế họ cảm nhận được. Thành phần chất lượng dịch vụ: Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman năm 1985): 1. Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng, đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng. 3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức. 4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng. 5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành. 6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng. 7. Tín nhiệm (Credibility): tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty. 8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ. 10. Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên. Mô hình hiệu chỉnh: Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. Đó là mô hình SERVQUA. Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL: Phương diện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng. Sự thông cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Bảng 2.4: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh - Tin cậy - Tin cậy - Đáp ứng - Đáp ứng - Phương tiện hữu hình - Phương tiện hữu hình - Năng lựcphục vụ- Lịch sự- Tín nhiệm- An toàn - Năng lực phục vụ - Tiếp cận- Thông tin- Hiểu biết khách hàng - Cảm thông Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi. Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapo, Hàn Quốc, Malaysia... Cũng như một số tổ chức chẳng hạn như các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gía chất lượng dịch vụ của mình. Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy: Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên năm thành phần: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông. Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry(1999), Luck & Laton (2000) mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách. Thang điểm Likert một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi. Ví dụ: Thang đo likert 5 điểm 1-Rất không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Bình thường 4-Đồng ý 5-Rất đồng ý Yếu tố Œ  Ž   Khách hàng gửi tiền thuận lợi từ ngân hàng Hình 1: Cho điểm từ 1-5 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng 2.2.2 Thực tiền nghiên cứu vấn đề đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi ở NHTM của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ: Dưới đây là mô hình các nhân tố ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại: Sơ đồ 2.3: Mô hình ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi ở NHTM của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ 2.3 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế: 2.3.1 Thống kê mô tả: 2.3.1.1 Quy trình khảo sát: a. Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi gồm hai phần chính: Phần 1: Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NHTM Á Châu – Chi nhánh Huế b. Xác định số mẫu cần thiết và thang đo: Kích thước mẫu là 100. Kích thước này đảm bảo yêu cầu của phương pháp phân tích nhân tố (mẫu gấp 4 đến 5 số biến trong phân tích nhân tố). Phương pháp chọn mẫu: Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra các khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ACB Huế. Quy trình điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Sử dụng thang đo Likert, một trong những hình thức đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của đối tượng được phỏng vấn. Bảng câu hỏi được thiết kế tương ứng với 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”. c. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi: Nhân tố 1: Sự tin cậy (REL) gồm 5 biến quan sát: “Phi rut tien”, “Phi chuyen tien”, “Lai suat”, “Do bao mat cua thong tin”, “Do tin cay cua thong tin”. Nhân tố 2: Sự đáp ứng ( RES) gồm 4 biến quan sát: “Rut tien thuan loi”, “Gui tien thuan loi”, “Thoi gian giao dich nhanh”, “Thai do san sang phuc vu”. Nhân tố 3: Sự đảm bảo (ASS) gồm 4 biến quan sát: “Co kien thuc tra loi tu van KH”, “Thai do tao su yen tam cho KH”, “An toan khi thuc hien giao dich”, “Dung hen voi khach hang”. Nhân tố 4: Sự cảm thông (EMP) gồm 3 biến quan sát: “Phuc vu nhiet tinh”, “Quan tam den mong muon cua KH”, “Quan tam den kho khan cua KH”. Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình (TAN) gồm 3 biến quan sát: “Tru so, trang thiet bi hien dai”, “Trang phuc nhan vien”, “Thoi gian thuan tien”. d. Quy trình điều tra: Bước 1: Tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo NH TMCP Á Châu Huế. Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra chính thức. Kết quả khảo sát: a. Mô tả đối tượng khách hàng: Hệ thống biểu đồ dưới đây mô tả một cách toàn diện về mẫu nghiên cứu theo nhiều tiêu chí khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc. Quan sát biểu đồ chúng ta sẽ có được cái nhìn khái quát, nhiều khía cạnh đối với mẫu nghiên cứu. Hệ thống biểu đồ gồm có: Biểu đồ 2.1: Mô tả mẫu theo giới tính Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc Mô tả mẫu theo giới tính: Biểu đồ 2.1:Mô tả mẫu theo giới tính Biểu đồ đã cho thấy tỷ lệ nam và nữ của mẫu tương đối đồng đều. Mô tả mẫu theo độ tuổi: Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi Độ tuổi chủ yếu là từ 26 đến 35 và 36 đến 50. Đây là nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao đối với sự thay đổi của điều kiện xã hội. Bên cạnh đó, khách hàng trong nhóm tuổi này thường là những người có việc làm và thu nhập ổn định. Đây chính là ưu điểm của mẫu điều tra. Mô tả mẫu theo nghề nghiệp: Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp Về nghề nghiệp thì tỷ lệ khách hàng là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ cao nhất 58%. Với loại hình nghề nghiệp này thì khả năng lựa chọn, xem xét chất lượng dịch vụ tiền gửi của họ sẽ khắc khe hơn. Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc: Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc Phân loại dựa trên kinh nghiệm làm việc cho thấy chủ yếu kinh nghiệm làm việc của khách hàng là từ 5 năm trở lên. Với kinh nghiệm làm việc lâu năm như thế này thì khả năng đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ đáng tin cậy hơn 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi (Bảng 2.5): Đối với nhân tố sự tin cậy (REL), Cronbach Alpha là 0.668. Thành phần nhân tố sự tin cậy gồm 5 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có các alpha nếu như loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.668. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đối với nhân tố sự đáp ứng (RES), Cronbach Alpha là 0.628. Thành phần nhân tố sự đáp ứng gồm 4 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có các alpha nếu như loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.628. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đối với nhân tố sự đảm bảo (ASS), Cronbach Alpha là 0.692. Thành phần nhân tố sự đáp ứng gồm 4 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có các alpha nếu như loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.692. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đối với nhân tố sự cảm thông (EMP), Cronbach Alpha là 0.655. Thành phần nhân tố sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có các alpha nếu như loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.655. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình (TAN), Cronbach Alpha là 0.615. Thành phần nhân tố sự đáp ứng gồm 3 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có các alpha nếu như loại bỏ bớt mục hỏi nào đó đều nhỏ hơn 0.615. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman) và mô hình ứng dụng của Phó giáo sư, Tiến sĩ Đinh Phi Hổ đều từ 0.6 trở lên. Điều này chứng tỏ thang đo lường là tốt. Bảng2.5: Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của KHCN Biến quan sát TB thang đo nếu bỏ biến Phương sai thang đo nếu bỏ biến Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ mục hỏi Nhân tố sự tin cậy (Alpha = 0.668) Phí rút tiền tiền hợp lý 15.96 5.130 0.408 0.623 Phí chuyển tiền hợp lý 15.86 4.627 0.537 0.558 Lãi suất hợp lý 15.86 5.011 0.465 0.596 Thông tin tài khoản được bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời 15.40 5.455 0.383 0.633 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt 15.32 5.755 0.313 0.660 Nhân tố sự đáp ứng (Alpha = 0.628) Rút tiền thuận lợi 12.23 3.351 0.381 0.577 Gửi tiền thuận lợi 12.13 2.943 0.552 0.459 Thời gian giao dịch nhanh 12.00 2.970 0.402 0.564 Thái độ sẵn sàng phục vụ 11.88 3.137 0.322 0.626 Nhân tố sự đảm bảo (Alpha = 0.692) Có kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng 12.27 3.452 0.404 0.672 Có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng 12.17 3.435 0.460 0.638 An toàn khi thực hiện giao dịch 12.17 2.850 0.563 0.568 Đúng hẹn với khách hàng 12.17 3.274 0.483 0.624 Nhân tố sự cảm thông (Alpha = 0.655) Phục vụ khách hàng nhiệt tình 7.82 2.129 0.425 0.613 Quan tâm đến mong muốn của khách hàng 7.77 2.078 0.584 0.422 Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng 7.83 1.961 0.412 0.646 Nhân tố phương tiện hữu hình (Alpha = 0.615) Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn 7.93 2.510 0.348 0.616 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch 7.71 2.006 0.484 0.422 Thời gian làm việc thuận tiện 7.58 2.226 0.444 0.486 ( Nguổn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) 2.3.3 Phân tích nhân tố bằng SPSS: Kết quả đánh giá thang đo sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi: Theo mô hình SERVQUA, thang đo sự hài lòng gồm 5 thành phần và 19 biến qua sát Tiến hành phân tích nhân tố lần 1: Thang đo sự hài lòng được đo bởi 19 biến. Tất cả những biến này đảm bảo tin cậy khi phân tích bằng việc tính toán bằng Cronbach Alpha. Mục đích của phương pháp phân tích nhân tố là đánh giá mức độ hội tụ của các biến theo thành phần. Trong lần 1, hệ số KMO là 0.5 < 0.753 < 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa bằng 0 (Sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp. Bảng 2.6: Kết quả hệ số KMO và Bartlett's Test trong phân tích nhân tố lần 1 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.753 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 602.614 df 171 Sig. 0.000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) Dựa vào tiêu chuẩn Eigenvalue >1 (mặc định của chương trình SPSS),