Chuyên đề Đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động Marketing của công ty phân phối điện thoại di động Nokia F9-FPT

Nẵng * Đại lý:ở đây là các đại lý chính thức của công ty ở các tỉnh thành phố Công ty phân phối điện thoại di động Nokia F9 có một mạng lưới phân phối rộng khắp toàn quốc, hiện nay công ty có khoảng gần 400 đại lý trên toàn quốc. Với chiến lược xây dựng hệ thống khách hàng theo chiều rộng, Trung tâm phân điện thoại di động Nokia đã nâng số lượng các cửa hàng từ 36 (1/2004) lên 200 (12/2006) trên khắp các trục đường tuyến phố của Hà Nội. Trong đó trên 70% các đại lý hoạt động có hiệu quả, duy trì mức cầu sản phẩm và đảm bảo công nợ. Ngoài ra, trung tâm cũng không ngừng vươn ra thị trường các tỉnh khác, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh với 100 đại lý và gần 100 đại lý ở các tỉnh thành khác. Tuy số lượng đại lý ở các tỉnh còn chiếm tỉ lệ ít, song hầu hết là những đại lý lớn, có sự đầu tư xứng đáng và được hỗ trợ tích cực từ phía FDC. Những đại lý này sẽ là những nền móng vững chắc tại các địa phương, tạo cơ sở cho việc mở rộng và phát triển thị trường tỉnh sắp tới. Dự kiến trong quý II năm 2007, số lượng các cửa hàng đại lý điện thoại di động Nokia sẽ tiếp tục tăng đạt con số 500 và phủ khắp 64/ 64 tỉnh thành trong cả nước. 1.2.3.4. Xúc tiến hỗn hợp. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp dường như được quan tâm hơn cả trong hệ thống Marketing – mix của F9. Rất nhiều chương trình quảng cáo, truyền thông, khuyến mãi, hỗ trợ bán đã được áp dụng trong năm 2006 và đã mang lại những hiệu quả tiêu thụ to lớn. Một số chương trình xúc tiến hỗn hợp nổi bật của F9: - Xây dựng chính sách thưởng và hỗ trợ marketing cho hệ thống khách hàng: Trung tâm áp dụng các mức thưởng theo doanh số hàng tháng cho các đại lý với mức 0.5% trở lên và cấp chứng nhận theo các cấp độ: Silver- Gold- Dimond dựa trên doanh số, theo đó áp dụng các chính sách ưu tiên về thời gian và số lượng hàng hoá được cung cấp. Ngoài ra, trung tâm cũng áp dụng thực hiện chiết khấu 10 – 50% cho các khách hàng mua thường xuyên từ 100- 500 máy/ tháng. - Chương trình hỗ trợ biển hiệu và nội thất cho đại lý Nokia (SIS) Danh sách khách hàng được cung cấp biển hiệu và nội thất Tỉnh Tổng số Tỉnh Tổng số Bắc Giang 1 Nam Định 2 Bắc Ninh 1 Ninh Bình 2 Điện Biên 1 Phú Thọ 1 Đồng Hới 1 Quảng Ninh 2 Hà Nội 30 Thái Bình 2 Hà Tây 2 Thái Nguyên 1 Hải Dương 1 Thanh Hoá 1 Hải Phòng 4 Vinh 5 Hoà Bình 1 Vĩnh Phúc 1 Lạng Sơn 2 Yên Bái 1 Lào Cai 1 Tổng 63 FPT hỗ trợ các cửa hàng về bảng hiệu, tủ quầy vách trang trí và các trang thiết bị nội thất khác theo chuẩn quy định của chính hãng NOKIA. Công ty cũng đảm bảo việc cung cấp các Standee, poster, tờ rơi và mô hình hỗ trợ việc trưng bày, giới thiệu và thu hút khách hàng đến với sản phẩm điện thoại di động NOKIA. Các cửa hàng được trang bị theo chương tình SIS phải dành ít nhất 50% diện tích và không gian trưng bày cho sản phẩm NOKIA và cam kết mua sản phẩm chính hãng từ FPT hàng tháng ổn định từ 50 sản phẩm trở lên. - Chương trình hỗ trợ nhân viên bán hàng (CS- Consultant and sales): Hàng quý, FNK hỗ trợ nhân viên tư vấn và bán hàng xuống các cửa hàng (ít nhất 1 tháng/ quý). Hoạt động này nhằm: Hỗ trợ các đại lý trung thành bán lẻ tốt, Nâng cao tính chuyên nghiệp trong bán lẻ, Kiểm soát thị trường - Chương trình đại lý tháng 12: “ Tích điểm- Đấu giá” Trong thời gian chạy chương trình từ 15/11/2006 cho đến ngày 31/12/2006, cứ mỗi một máy điện thoại di động Nokia chính hãng mua từ FPT, đại lý sẽ nhận được một coupon có số điểm 1-2-3 tương ứng với các dòng máy khác nhau đã được quy định sẵn. Coupon này được đặt trong hộp máy, đại lý chỉ cần điền đầy đủ thông tin và gửi về cho nhà phân phối FPTđể được tham gia chương trình. Tổng số coupon của đại lý sẽ được sử dụng để tham gia đấu giá mua các phần quà có giá trị lên đến hàng trăm triệu đồng trong buổi tiệc cuối năm do FPT và Nokia tổ chức. Ngoài ra, rất nhiều chương trình khuyến mại hướng tới người tiêu dùng cuối cùng đã được thực hiện để chào mừng các dịp lễ tết, ra mắt sản phẩm mới... như mua điện thoại di động Nokia tặng mũ, áo thời trang, vé xem phim; Roadshow trò chơi trên Nokia N-gage, Mua Nokia tặng Simcard, Lắp đặt mạng kết nối Internet không dây cung cấp tiện ích cho máy Nokia 9500... Các chương trình này có hiệu quả tiêu thụ rất mạnh. Thời gian tổ chức khuyến mại thường kéo dài từ 2 tuần đến 1 tháng nhưng chỉ sau khi bắt đầu 1 – 2 tuần đã hết số lượng máy dự kiến bán ra. II. TỔ CHỨC ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM PHÂN PHỐI ĐIỆN THOẠI NOKIA F9 – FPT 2.1. Kế hoạch nghiên cứu đánh giá của khách hàng (người tiêu dùng) 2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu - Thu thập và phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng, độ tiện ích khi mua các sản phẩm Nokia do F9 – FPT cung cấp và mức độ biết đến từ đó nhận thấy rõ thực trạng và đưa ra giải pháp marketing cho trung tâm. - Vận dụng lý thuyết nghiên cứu và hành vi của người tiêu dùng vào thực tế. 2.1.2. Phạm vi , đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu đánh giá của 200 khách hàng người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hà Nội trong độ tuổi từ 18 đến 50 trong mọi ngành nghề. - Thời gian thực hiện từ 18/3/2007 đến ngày 26/3/2007 2.1.3. Phương pháp nghiên cứu Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nguồn dữ liệu. 2.1.4. Kết quả cuộc nghiên cứu Trong số 200 người được hỏi có 184 người (92%) đang sử dụcg điện thoại di động (ĐTDĐ) và 16 người (8%) không sử dụng ĐTDĐ (bảng 1.1). Như vậy tỷ lệ những người sử dụng ĐTDĐ trong độ tuổi này là rất cao. Có 75% những người không sử dụng là do không có tiền, còn lại là do không có nhu cầu (bảng 1.2). Trong số những người không sử dụng ĐTDĐ có 12 người có ý định sử dụng trong thời gian tới và 4 người không có ý định sử dụng ĐTDĐ (bảng 1.3). Trong số 12 người có ý định mua ĐTDĐ thì có 8 người sẽ mua của hãng Nokia và 4 người có ý định mua của hãng Motorola (bảng 1.4). Trong số 12 người có ý định mua ĐTDĐ, hầu hết trong số họ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm mà họ dự định mua, và họ đều đánh giá đó là những thương hiệu nổi tiếng và phần mềm của máy là thông minh và dễ sử dụng. Trong 184 người đang sử dụng ĐTDĐ có 96 người (52.2%) trong số họ đang sử dụng điện thoại (ĐT) của hãng Nokia, 36 người (19.6%) sử dụng của hãng Samsung, sau đó là 28 người (15.2%) đang sử dụng của hãng Motorola và của hãng SonyErickson là ít nhất (2.2%) còn các hãng khác là 10.86% (bảng 1.5). Như vậy ta thấy thị phần của Nokia trên thị trường Hà Nội là rất lớn (Trên 50%) trong tổng số các nhà cung cấp. Trong số 96 người đang sử dụng ĐT của Nokia có 76 người (79.2%) mua của nhà phân phối FPT (F9). Có 4 người mua của công ty phân phối Thuận Phát (2.2%), 4 người (2.2%) mua của Viettel và có 12 người (12.4%) mua của các nhà phân phối khác và chủ yếu là mua hàng xách tay, hoặc mua lại điện thoại cũ (bảng 1.6). Theo kết quả nghiên cứu này thì thị phần của nhà phân phối FPT là rất lớn ( xấp xỉ 80%). Trong số 76 người đang sử dụng ĐT của hãng Nokia do FPT cung cấp có 8 người (10.55%), 60 người (78.9%) đánh giá sản phẩm của Nokia là tốt, có 10.55% trong số họ đánh giá là bình thường và không tốt ( bảng 1.7) nhìn chung phần lớn họ đều cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm Nokia do FPT cung cấp, có thể đây là lý do mà phần lớn những người được hỏi là mua sản phẩm từ nhà phân phối này. Có 68 người (89.5%) trong số 76 người đang sử dụng ĐT của hãng Nokia do FPT cung cấp cho rằng sản phẩm Nokia của hãng cung cấp là đa dạng, có 8 người (10.5%) cho rằng sản phẩm Nokia hãng cung cấp là không đa dạng (bảng 1.8). Trong số 76 người đang sử dụng ĐT của hãng Nokia do FPT cung cấp có 32 người (42.1%) cho rằng giá ĐT của hãng Nokia di FPT cung cấp là đắt hơn so với các nhà phân phối khác, có 36 người (47.4%) cho rằng giá sản phẩm Nokia do FPT cung cấp giống như các nhà cung cấp khác, chỉ có 8 người (10.4%) cho rằng giá của FPT là rẻ hơn ( bảng 1.9) Nhìn chung là người tiêu dùng vẫn thiên về xu hướng cho rằng giá của FPT cao hơn các nhà phân phối khác Trong số 76 người đang sử dụng ĐT của hãng Nokia do FPT cung cấp có 48 người (63.2%) cho rằng việc mua các sản phẩm Nokia do FPT cung cấp là thuận tiện, còn lại là bình thường (36.8%) (bảng 1.10). Trong số 76 người đang sử dụng ĐT của hãng Nokia do FPT cung cấp có 32 người (42.1%) cho rằng việc bảo hành của FPT là tương đối nhanh, có 16 người ( 21.05%) cho rằng vẫn còn chậm, có 28 người không trả lời câu hỏi này (bảng 1.11). Có 24 người cho rằng dịch vụ bảo hành của và chăm sóc khách hàng của FPT cung cấp là nhiệt tình, chu đáo (bảng 1.12). Có 28 người cho rằng dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng của FPT là đảm bảo chất lượng (bảng 1.13). Nhìn chung những người đang sử dụng ĐT của hãng Nokia do FPT cung cấp khá hài lòng với dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng của FPT. Có đến 96% những người được hỏi đều biết đến sản phẩm Nokia do FPT cung cấp ( gồm cả 76 người đã sử dụng sản phẩm Nokia do FPT cung cấp), chỉ có 4% trong số những người được hỏi không biết đến (bảng 1.14). Nhìn chung, hoạt động truyền thông của FPT là khá tốt và thương hiệu này là khá nổi tiếng. Trong số những người biết đến sản phẩm Nokia cung cấp có 66.7% (128 người) biết đến là do quảng cáo, còn lại là không biết qua quảng cáo (bảng 1.15), 76 người ( 39.6%) biết đến thông qua hệ thống phân phối còn lại là không biết qua hệ thông phân phối (bảng 1.16). Có 76/192 người biết qua báo chí và các hoạt động tài trợ, còn lại là không biết (bảng 1.17). Có 104/192 người biết đến sản phẩm Nokia do FPT cung cấp qua bạn bè, người thân (bảng 1.18). Chỉ trong số ít những người được hỏi cho rằng các chương trình tài trợ của FPT là thường xuyên (8.3%), còn 140 người (73%) cho rằng bình thường, còn lại cho rằng không thường xuyên là 36 người (18.7%) (bảng 1.19). Chỉ có 52 người (27.1%) biết đến các hoạt động tài trợ của FPT, có đến 72.9% số người trả lời không biết đến các hoạt động tài trợ của FPT nhưng trong số những người có biết đến các hoạt động tài trợ của FPT thì cũng gần như không có ai nhớ được tên, hay chương trình đó là về vấn đề gì.(bảng 1.20). (Các bảng chạy SPSS ở phần phụ lục ) 2.2. Kế hoạch nghiên cứu đánh giá của các đại lý phân phối của F9 – FPT 2.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Thu thập và phân tích ý kiến đánh giá của các đại lý về tình hình cung cấp, vận chuyển hàng hoá, chính sách giá thưởng, hoạt động hỗ trợ marketing, về công tác đào tạo,…của F9 – FPT đối với các đại lý nhằm nắm bắt được thực trạng của hạot động marketing của F9 – FPT từ đó đưa ra giải pháp cho hoạt động của F9 – FPT. 2.2.2. Phạm vi - Đối tượng nghiên cứu - Cuộc nghiên cứu được tiến hành với phương pháp phỏng vấn trực tiếp 50 đại lý phân phối của FPT –F9 tại khu vực Hà Nội. - Thời gian tiến hành cuộc nghiên cứu từ ngày 23/3/2007 đến ngày 29/3/2007. - Cuộc nghiên cứu được tiến hành với phương pháp phỏng vấn trực tiếp 50 đại lý phân phối của FPT –F9 tại khu vực Hà Nội. - Thời gian tiến hành cuộc nghiên cứu từ ngày 23/3/2007 đến ngày 29/3/2007. 2.2.3. Phương pháp nghiên cứu Cuộc nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp và dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. 2.2.4. Kết quả cuộc nghiên cứu * Về hàng hoá: - Khi được hỏi về tình hình cung cấp hàng hoá của F9 đối với các đại lý, 36 đại lý(72%) nhận định là đầy đủ, một số đại lý do có mối quan hệ tốt và gần trung tâm nên được cung cấp hàng hoá rất đầy đủ(14%), còn lại 7 đại lý(14%) xác nhận là chưa đầy đủ và còn thiếu (bảng 1.1) - Đối với phụ kiện và thẻ bảo hành: khách hàng không có phàn nàn về hàng hoá kèm theo. Tỉ lệ hài lòng chiếm 68.8% và rất hài lòng chiếm 18.8%. * Về chính sách giá và thưởng: - Thực tế bảng giá của F9 thường cao hơn so với nhà phân phối khác. - Đánh giá về chính sách giá và thưởng của F9 so với Lucky, Thuận Phát: Có 21 đại lý (42%) cho rằng chính sách của F9 không hấp dẫn, 29 đại lý(58%) cho rằng hấp dẫn (bảng 1.2) - Về chính sách tín dụng: Hầu hết khách hàng đã thích nghi tốt với chính sách tín dụng của F9 thì 20 đại lý(40%) cảm thấy chặt chẽ nhưng vẫn hiệu quả, có 16 đại lý(32%) không có ý kiến . 14 đại lý(28%) đề xuất cho rằng quá chặt chẽ (bảng 1.3). - Đánh giá về các chính sách thưởng của F9 đối với các đại lý, có 34 đại lý(68%) cho rằng các chương trình đó là khá hấp dẫn, nhưng qua phỏng vấn trực tiếp họ vẫn thích các mức thưởng hấp dẫn hơn. Còn 16 đại lý (32%) cho rằng các chương trình đó không hấp dẫn (bình thường!) (bảng 1.4) * Về vận chuyển hàng hoá: - Vận chuyển hàng hoá là một vấn đề nổi cộm của F9. Có đến 45 đại lý (90%) đại lý trả lời hàng hoá của F9 đến muộn hơn so với nhà phân phối khác (Thuận Phát, Hà Lê, Lucky…), chỉ có 5 đại lý(10%) trả lời hàng hóa của F9 đến sớm hơn các nhà phân phối khác. - Theo kết quả nghiên cứu thì 100% các đại lý đều muốn F9 giao hàng cho họ bằng ô tô (bảng 1.5) * Về hoạt động hỗ trợ marketing: - Hỗ trợ marketing của F9 tập trung vào 5 yếu tố: Hỗ trợ các phương tiện in ấn (poster, tờ rơi, POSM, dummy…), Chương trình khuyến mại, Chương trình quảng cáo, Hỗ trợ về biển hiệu và nội thất, Hỗ trợ về truyền thông, Hỗ trợ về chương trình chứng nhận đại lý và khoá soi tem. - Theo kết quả phân tích dưới đây cho thấy có 35 đại lý(70%) cảm thấy các hình thức hỗ trợ các phương tiện in của F9 là bình thường, 11 đại lý (22%) cảm thấy không hài lòng, còn lại là 4 đại lý (8%) cảm thấy hài lòng với các hình thức hỗ trợ các phương tiện in của F9(bảng 1.6) - Theo kết quả nghiên cứu có tới 11 đại lý (22%) không hài lòng với các hình thức hỗ trợ khuyến mại của F9, 15 đại lý(30%) cảm thấy hài lòng với các chương trình khuyến mại của F9, còn lại là cảm thấy bình thường (bảng 1.7) - Nghiên cứu về hình tức hỗ trợ biển hiệu và nội thất cho thấy tỉ lệ các đại lý hài lòng với hoạt động này của F9 rất cao (54%), tỉ lệ không hài lòng thấp (14%), còn lại là cảm thấy bình thường (bảng 1.8) - Về chương trình cấp chứng nhận đại lý và khoá soi tem: Nhìn chung các đại lý chưa cảm thấy hài lòng với chương trình hỗ trợ này của F9(38%). Tỉ lệ trả lời câu hỏi này khá đồng đều cho 3 phương án không hài lòng, bình thường và hài lòng (Bảng 1.9) -Về mức độ sẵn lòng gắn logo của nhà phân phối FPT Nokia trên hệ thống bảng hiệu của mình thì 100% đại lý đều đồng ý. - Đánh giá về công tác đào tạo của F9 cho các đại lý về nội dung đào tạo: hầu hết các đại lý đều đánh giá chương trình đào tạo do F9 tổ chức mà họ đã được tham gia đều có hiệu quả rất tốt, phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của đại lý (45 đại lý – 90%), còn lại là không có ý kiến (bảng 1.10) * Về chương trình tem FPT: - Về các chương trình tem mới của FPT thì 100% các đại lý đều nhận được sự hướng dẫn (bảng 1.11) - Về lựa chọn hình thức để gia tăng sự nhận biết về tem FPT hầu hết (gần 100%) đại lý đều đồng ý với tất cả các phương án như phát tờ rơi tại cửa hàng, poster tại cửa hàng, chương trình khuyến mãi khi mua sản phẩm có tem mới, quảng cáo trên báo và truyền hình, treo bandrolle, thông tin bằng bài viết trên báo chí, cử nhân viên tư vấn trực tiếp tại cửa hàng,… - Khi được hỏi về sự cần thiết của việc cung cấp khoá soi tem cho các đại lý thì có tới 48 đại lý (96%) cho rằng là cần thiết, có 2 đại lý cho rằng không cần thiết (bảng 1.12) - Theo kết qủa đánh giá của các đại lý về mức độ biết đến về tem của FPT của người tiêu dùng cho thấy hầu như người tiêu dùng đều biết đến tem của FPT nhưng lại rất ít người phân biệt được tem FPT với tem của các nhà phân phối khác (bảng 1.13) - Theo kết quả phỏng vấn có 42 đại lý (84%) cho rằng tem của FPT đã phát huy tác dụng và hỗ trợ rất lớn cho người bán hàng trong việc bán và tư vấn bán hàng, còn lại là chưa nắm bắt rõ về sự nhìn nhận của người tiêu dùng (Bảng 1.14) * Về hệ thống thông tin nhà đại lý: - Khi được hỏi về mức độ hài lòng về tần xuất cung cấp thông tin đến các đại lý có tới 23 đại lý(46%) không hài lòng, có 20 đại lý(40%) cảm thấy hài lòng, còn lại là không có ý kiến (bảng 1.15) - Về hình thức giao tiếp nhằm tăng cường thông tin cho các đại lý hầu hết các đại lý đều cảm thấy thuận tiện hơn khi giao tiếp bằng điện thoại hoặc Email, còn những thông tin quan trọng thì nên chuyển trực tiếp bằng thư tín. - Khi được hỏi về nhu cầu thông tin các đại lý chủ yếu tập trung vào các thông tin về giá, chương trình khuyến mại và hàng “hot”. * Về nhân viên bán hàng: - Đánh giá về nhân viên bán hàng, ngoài tiêu chí mức độ chuyên nghiệp, cuộc điều tra còn đánh giá về mức độ chăm sóc khách hàng, tư vấn và giải quyết khiếu nại cho các khách hàng. Nhìn chung, các tiêu chí trên khi thực hiện đều có mức độ đồng nhất với độ chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng. Có 33 đại lý (66%) cảm thấy hài lòng về thái độ của nhân viên bán hàng, cũng như mức độ chuyên nghiệp, giải quyết khiếu nại và tư vấn cho khách hàng…chỉ có 4 đại lý (8%) tuy hài lòng với 1 số chỉ tiêu nhưng vẫn phàn nàn về thái độ phục vục của nhân viên bán hàng (Bảng 1.16) - Nhằm thiết lập một kênh chăm sóc khách hàng độc lập, không liên quan đến nhân viên bán hàng để tiếp nhận và xử lý thông tin thì hầu như các đại lý đều mong muốn có 1 kênh thông tin riêng như vậy, tuy vậy một số đại lý do hài lòng với thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng nên cho rằng là không cần thiết (bảng 1.17) (Các bảng chạy SPSS ở phần phụ lục ) PHẦN III ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY PHÂN PHỐI ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA F9- FPT. I. ĐIỂM MẠNH VÀ HẠN CHẾ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA F9 – FPT 1.1. Về sản phẩm 1.1.1. Điểm mạnh. Công ty phân phối ĐTDĐ F9 – FPT cung cấp toàn bộ các sản phẩm chính hãng của hãng Nokia, sản phẩm của hãng Nokia có thương hiệu mạnh nhất trong lĩnh vực điênh thoại di động và có thị phần lớn nhất hiện nay trên thị trường này(>38%), và ở Việt Nam cũng vậy. Ngoài việc nhập hàng đúng quy chuẩn, đảm bảo chất lượng công ty còn áp dụng một số hình thức khác biệt hoá sản phẩm như dán tem của nhà phân phối (FPT), cung cấp thẻ và dịch vụ bảo hành cho khách hàng, cài đặt phần mềm tiếng việt cho máy. Thông qua cuộc nghiên cứu về đánh giá của khách hàng cho thấy đến 89.45% khách hàng được hỏi họ cho biết họ tin tưởng và hài lòng với chất lượng sản phẩm của F9 cung cấp và sản phẩm là đảm bảo nguồn gốc, chất lượng. Trong những người chưa sử dụng ĐTDĐ thì tỉ lệ lựa chọn mua sản phẩm của Nokia vẫn cao (8/12 người). Trên thực tế F9 –FPT cung cấp tất cả các sản phẩm của hãng Nokia, có mọi kiểu dáng, mọi mức giá, đáp ứng được mọi nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Theo kết quả nghiên cứu Sản phẩm Nokia của F9 cung cấp được 89.5% khách hàng đánh giá là đa dạng, sản phẩm nhiều chức năng, phần mềm thông minh và dễ sử dụng. Theo kết quả nghiên cứu về các đại lý cho thấy các nhu cầu về sản phẩm của họ được cung cấp đầy đủ (86% số đại lý), về việc phát thẻ bảo hành và các phụ kiện kèm theo thì 87.6% đại lý cảm thấy hài lòng. 1.1.2. Hạn chế. Tuy có số đông khách hàng được hỏi hài lòng với chất lượng và độ đa dạng của khách hàng nhưng vẫn còn số ít khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về độ đa dạng của sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong mối tương quan so sánh với các hãng điện thoại khác như SonyErickson, Vodafone,… Chu kỳ sống của các sản phẩm của hãng Nokia thường rất ngắn nên giá của các sản phẩm thường giảm giá rất nhanh. 1.2. Về chính sách giá cả. 1.2.1. Điểm mạnh. Chính sách giá cả của F9 – FPT là khá linh hoạt thích ứng nhanh với sự biến động của thị trường. Có chính sách ưu đãi về giá cho các đại lý khi nhập hàng từ F9 – FPT. Đặc biệt là các đại lý trung thành của F9. Chính sách tín dụng với các đại lý khá chặt chẽ và hiệu quả (20/50 đại lý cho răng chính sách tín dụng của F9 - FPT chặt chẽ nhưng vẫn đạt hiệu quả). 1.2.2. Hạn chế Tất cả các đại lý đều thừa nhận là bảng giá của F9 là cao hơn các nhà phân phối khác, tuy nhiên F9 lại bảo đảm chất lượng sản phẩm, một chế độ bảo hành nhanh chóng thuận tiện, đảm bảo chất lượng cho các đại lý cũng như khách hàng. Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu về đánh giá của khách hàng về giá cả của F9 với các nhà phân phối khác thì có 32/76 khách hàng cho rằng giá của F9 đắt hơn, 36/76 khách hàng cho rằng là như nhau, 8/76 khách hàng cho rằng rẻ hơn…điều này phù hợp với thực tế là mỗi đại lý có một chính sách thu hút khách hàng riêng nên áp dụng các chính sách giá riêng. Trên thực tế thì F9 cũng thừa nhận là bảng giá của F9 cũng cao hơn các nhà phân phối khác như Lucky, Thuận Phát…Nhưng người tiêu dùng Việt Nam lại hết sức nhạy cảm về giá nên hạn chế cho các sản phẩm trong thời gian xâm nhập thị trường. Giá cả các sản phẩm của F9 – FPT thường xuyên giảm rất nhanh do chu kì sống của sản phẩm thường rất ngắn. 1.3. Về hệ thống phân phối 1.3.1. Điểm mạnh Hệ thống các đại lý của F9 - FPT trải khắp toàn quốc, và tại Hà Nội có thể nói là khá dày ( Gần 200 đại lý), cho nên khách hàng mỗi lần muốn mua, bảo hành sản phẩm của F9 – FPT là rất thuận tiện. Theo kết quả nghiên cứu về đánh giá của khách hàng thì có 63.2% khách hàng cho rằng là thuận tiện, không có khách hàng nào cảm thấy bất tiện khi mua hay bảo hành các sản phẩm Nokia do F9 –FPT cung cấp. Hệ thống đại lý của F9 – FPT ngoài việc phân phối các sản phẩm cho F9 – FPT các đại lý còn nỗ lực xây dựng và quảng bá hình ảnh cho công ty thông qua các biển hiệu, nội thất, tờ rơi,… Việc áp dụng các chính sách thưởng được các đại lý (68%) cho rằng khá hấp dẫn từ đó thi đua tăng doanh số cho cửa hàng, quảng bá hình ảnh cho F9 – FPT. Việc đào tạo kiến thức về sản phẩm cũng được các đại lý đánh giá rất cao,họ cảm thấy rất hài lòng và cho rằng nó rất phù hợp với nhu cầu của họ.theo kêt quả nghiên cứu thì có đến 90% đại lý được hỏi đều cảm thấy hài lòng. Đây là một trong những điểm mạnh mà công ty cần phát huy. 1.3.2 Hạn chế. Hiện nay do hệ thống đại lý của F9 –FPT khá dày đặc dẫn tới tình trạng xung đột trong kênh diễn ra khá gay gắt và có cả tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh về giá cả, phương thức truyền thông, khuyến mại của các cửa hàng, đại lý. Có hiện tượng các đại lý bán ra thấp hơn với giá bán lẻ để cạnh tranh. Làm ảnh hưởng đến hình ảnh, sự thiếu thống nhất về giá cả của F9 – FPT. Theo kết quả nghiên cứu thì nhìn chung các đại lý được hỏi đều cho rằng việc vận chuyển hàng hoá của F9-FPT chậm hơn so với các nhà phân phối khác, có tới 90% các đại lý được hỏi đều trả lời rằng hàng hoá của F9-FPT đến chậm hơn các nhà phân phối khác. Đây là một trong những hạn chế mà công ty cần khắc phục ngay. Chính sách tín dụng của F9 - FPT vẫn bị các đại lý phàn nàn là quá chặt chẽ (14/50 đại lý). 1.4. Xúc tiến hỗn hợp. 1.4.1. Quảng cáo và khuyến mại. 1.4.1.1. Điểm mạnh. Có thể nói quảng cáo là thế mạnh của F9 – FPT ngoài việc xây dựng đường link tới trang chủ của FPT (www.fpt.com.vn ), còn có banner quảng cáo trên các website về thương mại điện tử, trang tin tức, diễn đàn,… Ngoài ra F9 –FPT còn tích cực tham gia quảng cáo trên các tờ báo như Thương mại điện tử, Tuổi trẻ, Echip, Tiếp thị và gia đình… Hình ảnh của FPT được người tiêu dùng biết đến rất nhiều, theo kết quả nghiên cứu về đại lý thì có 88% các đại lý khẳng định là người tiêu dùng đã biết đến tem và các sản phẩm mà FPT cung cấp. Các chương trình khuyến mại của F9 – FPT thường xuyên được diễn ra hàng tháng, các chính sách tín dụng và thưởng cho các đại lý có doanh thu cao. Các chương trình khuyến mãi cho khách hàng như tặng thẻ sim card kèm theo máy điện thoại mà khách mua. 1.4.1.2. Điểm yếu. Sản phẩm Nokia của công ty F9- FPT cung cấp tuy có lợi thế là sản phẩm của thương hiệu lớn, được hãng Nokia quảng cáo thường xuyên nhưng đó là chung cho tất cả các nhà phân phối sản phẩm của Nokia chứ không phải chỉ riêng F9 – FPT. Các chương trình khuyến mại diễn ra thường xuyên, nhưng do hạn chế về mặt thông tin đến các đại lý nên họ ít được hưởng và cho rằng những chương trình khuyến mại đó là không hấp dẫn (Kết quả nghiên cứu về đại lý). Cũng tương tự như vậy người tiêu dùng khi được hỏi cũng không ấn tượng với các chương trình khuyến mãi của F9- FPT. 1.4.2. Bán hàng trực tiếp 1.4.2.1. Điểm mạnh Công ty có các Showroom trưng bày và bán sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng. Công ty có tổ chức đội ngũ bán hàng trực tiếp (Saleman) được đào tạo bài bản trong việc thiết lập mối quan hệ với các đại lý phân phối sản phẩm cho F9 – FPT, chăm sóc, duy trì mối quan hệ với các đại lý, đóng vai trò trung gian cung cấp thông tin cho cả đại lý và Công ty. 1.4.2.2. Điểm yếu Giá bán của các showroom thường cao hơn các đại lý của công ty nên doanh thu vấn còn thấp. Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp chưa là cầu nối thông tin tốt giữa Công ty với khách hàng, họ ít phản ánh lại ý kiến của khách hàng cũng như thông tin về các chương trình khuyến mại đến các đại lý. 1.4.3. Hoạt động PR 1.4.3.1.Điểm mạnh. Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia đã xây dựng và duy trì được những mối quan hệ chặt chẽ với giới truyền thông. Trung tâm có hồ sơ của trên 40 đầu báo (kể cả báo viết, báo đài, báo điện tử) và thường xuyên có những tiếp xúc nhằm củng cố mối quan hệ mật thiết với những đơn vị này. Qua gặp gỡ trực tiếp với một số phóng viên các báo làm việc với trung tâm, họ tỏ ra rất hài lòng và đánh giá PR của trung tâm là những người làm việc chuyê