Chuyên đề Đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành HanoiTourist

iệc thực hiện chương trình du lịch là thực hiện giải quyết các mối quan hệ: + Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và nhà cung cấp du lịch. + Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và khách du lịch. + Mối quan hệ giữa công ty lữ hành nhận khách và công ty lữ hành gửi khách, đại lý lữ hành. + Mối quan hệ giữa khách du lịch và hướng dẫn viên. Quá trình thực hiện các chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố: số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình… Tuy vậy có thể chia hoạt động này thành các hoạt động cụ thể sau: - Các hoạt động trước chuyến hành trình: + Thỏa thuận với khách hoặc với công ty gửi khách, đại lý lữ hành về nội dung, thời gian, mức giá của chương trình du lịch. + Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về nhu cầu của khách và nhận tiền đặt cọc. + Thông tin cho các nhà cung cấp có liên quan để có những chuẩn bị trước. + Sắp xếp bố trí hướng dẫn viên, lái xe, mua vé máy bay, vé tàu… - Các hoạt động trong chuyến hành trình: + Tổ chức hoạt động đón tiếp khách. + Theo dõi kiểm tra, giám sát đảm bảo các dịch vụ cả về số lượng và chất lượng theo đúng hợp đồng đã thỏa thuận. + Nhận thông tin báo cáo của hướng dẫn viên về tình hình của khách nhằm xử lý kịp thời các tình huống bất thường xảy ra trong cuộc hành trình. + Kết hợp với các bộ phận khác thực hiện tốt chương trình. - Các hoạt động sau chuyến hành trình: + Tổ chức tiễn khách, thu các phiếu trưng bày ý kiến của khách và báo cáo của hướng dẫn viên về chuyến hành trình. + Xử lý các công việc tồn đọng cần giải quyết sau chương trình. + Thanh quyết toán sau chuyến hành trình. + Tổ chức họp rút kinh nghiệm sau chuyến hành trình. Các hoạt động hậu bán hàng: Có thể nói các hoạt động hậu bán hàng là cơ sở quan trọng cho quyết định của khách du lịch cũng như công ty lữ hành gửi khách trong việc có nên lựa chọn lại sản phẩm du lịch của công ty hay không?. Quyết định này sẽ ảnh hưởng lớn đến nguồn khách trong tương lai của công ty, từ đó tác động đến hoạt động khai thác thị trường khách trong tương lai. Do vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách thì các hoạt động hậu bán hàng phải được công ty lữ hành quan tâm đúng mức. + Hoạt động tặng quà, gọi điện thăm hỏi khách sau mỗi chương trình du lịch, hoạt động này vừa có thể tạo thêm “cảm tình” của khách, vừa giúp cho họ có thể giảm bớt bức xúc (trong trường hợp có sự không hài lòng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm) + Hoạt động phát phiếu trưng cầu ý kiến sau mỗi chương trình du lịch, hoạt động này khiến cho khách du lịch cảm thấy họ được công ty quan tâm, đồng thời đây là một bước quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ cũng như mức độ hoàn thiện của chương trình du lịch, tạo tiền đề cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm cũng như xây dựng các chương trình du lịch mới. Mặt khác nhờ các phiếu trưng cầu ý kiến này mà công ty có thể lựa chọn và tìm kiếm các nhà cung cấp có uy tín, đồng thời đây cũng là một hoạt động giúp ích cho công tác nghiên cứu thị trường của công ty. Ngoài ra còn có nhiều hoạt động khác: gửi fax, mail đến để nhận thông tin phản hồi từ các công ty đối tác, các hoạt động ưu đãi giảm giá vào mùa du lịch thấp điểm cho các công ty gửi khách… Chương 2: Thực trạng khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist 2.1. Giới thiệu về công ty lữ hành Hanoitourist 2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển của công ty 2..1.1.1 Giai đoạn trước khi thành lập công ty: Ngày 10/2/1998, thành lập Trung tâm Du lịch Hà Nội, tên tiếng Anh ”Hanoitourism Center” trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội theo quyết định số 32/QĐ - TCCB của công ty Du lịch Hà Nội. Hoạt động chính của Trung tâm Du lịch Hà Nội là chuyên kinh doanh về lữ hành và các dịch vụ có liên quan, thực hiện chế độ hạch toán từng phần, được công ty mở tài khoản phụ bằng ngoại tệ và tiền Việt Nam tại ngân hàng. Trung tâm thực hiện việc khai thác và trao đổi khách du lịch với các tổ chức trong nước và nước ngoài về các mặt lữ hành, vận chuyển và các dịch vụ khác có liên quan đến hoạt động lữ hành. Ngoài ra trung tâm còn tham mưu cho Giám đốc công ty quản lý công tác lữ hành, nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo... Từ đó công ty có những chính sách, chiến lược kinh doanh du lịch cho phù hợp trong từng giai đoạn. Cơ cấu tổ chức của trung tâm: Ban lãnh đạo trung tâm: Giám đốc trung tâm và 1-2 phó giám đốc. Trung tâm được chia thành các phòng ban, mỗi phòng ban thực hiện một chức năng và nhiệm vụ được giao. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm: GĐ PGĐ P. Thị trường trong nước P. Thị trường quốc tế P. Vé máy bay Tổ kế toán tổng hợp - Tổ chức : + Phòng thị trường trong nước: Tổ chức các hoạt động du lịch nội địa đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài (outbound), du lịch cho người nước ngoài tại Việt Nam, tổ chức các hoạt động tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo, xây dựng các chương trình du lịch nội địa, chương trình du lịch cho công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài và xây dựng giá bán cho các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch (outbound), thực hiện các chương trình tour đã bán. Biên chế: 7 cán bộ công nhân viên. Gồm các bộ phận: Outbound, nội địa, khách tự do, điều hành, hướng dẫn. + Phòng thị trường quốc tế: Tổ chức cho người nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Inbound). Tổ chức các hoạt động tiếp thị tuyên truyền quảng cáo, xây dựng các chương trình du lịch theo các tuyến điểm du lịch trong nước và xây dựng giá bán các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch (Inbound), thực hiện các chương trình tour đã bán, làm dịch vụ Visa... Biên chế: 8 cán bộ và nhân viên. Gồm các bộ phận: Inbound, thị trường, điều hành, hướng dẫn, visa... + Phòng vé máy bay: Tổ chức việc bán vé máy bay cho mọi đối tượng khách, là đầu mối liên hệ với hãng hàng không Việt Nam và các hãng hàng không khác để có chính sách ưu đãi đối với khách do công ty và trung tâm khai thác. Biên chế: 3 cán bộ nhân viên. + Tổ kế toán - tổng hợp: Thực hiện công tác kế hoạch, tài chính kế toán, lao động tiền lương, thủ quỹ, hành chính, lễ tân... Biên chế: 3 người: 2 kế toán và 1 thủ quỹ kiêm lễ tân. Ngày 2/5/1998: Trung tâm thành lập Phòng tiếp thị và tổ khai thác khách vãng lai tại số 1 Bà Triệu theo quyết định số 214B/QĐ - TCCB của công ty Du lịch Hà Nội. + Phòng tiếp thị: Nghiên cứu, tổng hợp, tính toán, xây dựng các chương trình du lịch dành cho các đối tượng là khách quốc tế đi du lịch Việt Nam (Inbound), khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound), khách Việt Nam đi du lịch trong nước. Nghiên cứu lập kế hoạch đề xuất hướng kinh doanh mới. Lập kế hoạch và tổ chức công tác tiếp thị. Biên chế: 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 4 nhân viên. + Tổ khai thác khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam bằng giấy thông hành và khách vãng lai: Thực hiện các dịch vụ cho khách vãng lai và tổ chức thực hiện chương trình khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam bằng giấy thông hành. Biên chế: 1 tổ trưởng, 1 tổ phó và 4 cán bộ. 2.1.1.2 Giai đoạn thành lập công ty lữ hành Hanoitourist Ngày 25/8/2005 thành lập công ty Lữ hành Hanoitourist trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm du lịch trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội theo quyết định số 5919/QĐ - UB của UBND TP Hà Nội và quyết địng số 69/QĐ - HĐQT của Tổng công ty du lịch Hà Nội. Công ty Lữ hành Hanoitourist có tên tiếng Anh là:Hanoitourist Travel Company. Trụ sở chính của công ty: 18 Lý Thường Kiệt, Hà Nội Điện thoại: (04)8266715/9362276 Fax: (04)8243012. Website: Các chi nhánh của công ty: + Chi nhánh tại Đà Nẵng. Địa chỉ: 77 Nguyễn Chí Thanh, thành phố Đà Nẵng. + Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh. Địa chỉ: 72 Tôn Thất Tùng, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. 2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty: Công ty Lữ hành Hanoitourist là đơn vị hạch toán kinh tế có tư cách pháp nhân không đầy đủ, hạch toán kinh tế phụ thuộc trực thuộc công ty mẹ là Tổng công ty du lịch Hà Nội; được sử dụng con dấu riêng, được mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi, và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng. Công ty lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụ về các lĩnh vực: Lữ hành, khách sạn, vận chuyển du lịch, nhà hàng...Công ty có nhiệm vụ chủ yếu là: - Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinh doanh được giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về các khoản nợ phải thu phải trả trong bảng cân đối ngân sách. - Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh. - Chịu trách nhiệm trước nhà nước, Tổng công ty du lịch Hà Nội về kết quả kinh doanh của đơn vị mình. - Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn. - Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động do nhà nước ban hành. - Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nước. - Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xác thực về hoạt động tài chính của công ty. 2.1.1.4 Các hoạt động chủ yếu của công ty: + Tổ chức chuyên nghiệp các chương trình du lịch, hội nghị, hội thảo... cho các đoàn khách du lịch hoặc các khách du lịch riêng lẻ cả ở trong nước và quốc tế. + Tư vấn du lịch, đặt các dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé máy bay trong nước và quốc tế, vé tàu - thuyền, cho thuê xe ô tô, hướng dẫn viên du lịch. + Tổ chức các dịch vụ trọn gói về đám cưới, nghỉ tuần trăng mật, đám cưới vàng. + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. + Cho thuê xe vận chuyển khách phục vụ tham quan, du lịch, lễ hội... Công ty lữ hành Hanoitourist hợp tác với nhiều khách sạn từ 2 đến 5 sao như: Khách sạn Sofitel Metropole, khách sạn Hilton Hanoi Hotel, khách sạn Hòa Bình...Ngoài ra công ty còn có thể liên hệ với các đơn vị thành viên thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội: Khách sạn Hoàn Kiếm, khách sạn Dân chủ, khách sạn Bông Sen, nhà hàng 30A Lý Thường Kiệt, đoàn xe du lịch Hà Nội, xí nghiệp xây dựng và dịch vụ du lịch... 2.1.2. Tổ chức lao động trong công ty: 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty: GĐ PGĐ1 PGĐ2 PGĐ3 P. Nội địa P. NC & PT P. Inbound P. ĐH & HD P. TC & HC P. Outbound C.nhánh Đà Nẵng C.nhánh TPHCM P. TC - KT P. Thị trường 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Để nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh, bộ máy quản lý của công ty được bố trí theo mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Chức năng và nhiệm vụ của các thành viên trong công ty như sau: - Giám đốc công ty: + Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty. + Lập ra chính sách, mục tiêu cho công ty và tạo điều kiện để thực hiện chúng khi đã đề ra. + Điều hành các cuộc họp trong công ty, kí các văn bản có liên quan. + Phân công nhiệm vụ cho các phó giám đốc và các trưởng phòng. + Theo dõi, kiểm tra các hoạt động trong công ty. + Ngoài ra giám đốc còn quản lý phòng tài chính kế toán và phòng thị trường. - Phó giám đốc công ty: + Tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý kinh doanh. Chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động về lĩnh vực tổ chức hành chính, nhân sự, đào tạo. Trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban nghiệp vụ theo sự phân công của giám đốc. Được quyền ký một số văn bản theo chức năng được giao. Chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty và trước pháp luật về những quyết định của mình. + Chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh của công ty tại Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh. Báo cáo với giám đốc về tình hình của chi nhánh, thực hiện các nhiệm vụ khác khi giám đốc giao. - Phòng tổ chức - hành chính: Phòng tổ chức hành chính trực tiếp quản lý và thực hiện các công tác sau: Hợp đồng lao động, chế độ chính sách cho người lao động trong công ty(tiền lương, BHXH, BHYT...); quản lý lao động, kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, đào tạo tuyển mộ lao động, quản lý trang thiết bị dụng cụ hành chính, vệ sinh công cộng, ban hành các văn bản tới các đối tượng liên quan và theo dõi việc thực hiện; thực hiện chế độ báo cáo hoặc cung cấp thông tin theo quy định. - Phòng tài chính - kế toán: Phòng tài chính - kế toán thực hiện hạch toán kế toán; cân đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính hàng năm, các dự án đầu tư và phát triển; kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán tour một cách đầy đủ chính xác kịp thời và trực tiếp thanh toán trong công ty và khách hàng; phân tích lỗ, lãi trong kinh doanh, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính doanh nghiệp; thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định; thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc giao. - Phòng nghiên cứu phát triển thị trường: Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước, xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội dung trang Web, tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng. - Phòng thị trường quốc tế (Inbound): Thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch. Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có). - Phòng du lịch nước ngoài (Outbound): Triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng. Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài. - Phòng du lịch nội địa: Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước. - Phòng điều hành hướng dẫn: Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch. - Phòng bán vé máy bay: Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam và một số hãng hàng không khác. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh: Tuy mới được thành lập (từ năm 1998 là Trung tâm du lịch, đến năm 2005 chính thức trở thành công ty lữ hành Hanoitourist) nhưng công ty đã có những thành tích đáng kể: + Công ty lữ hành có doanh số mua vé máy bay cao nhất khu vực miền Bắc của hãng hàng không quốc gia Việt Nam các năm 1999, 2000, 2001, 2003. + Topten du lịch Việt Nam các năm 1999, 2000, 2001, 2003 do Tổng cục du lịch bình chọn. + Giải nhất hội thi hướng dẫn viên du lịch giỏi Đất Phương Nam năm 1999; giải nhất và giải ba hội thi hướng dẫn viên du lịch giỏi toàn quốc năm 2000 do Tổng cục du lịch tổ chức. + Năm 2003 đạt giải đặc biệt xuất sắc tại Liên hoan du lịch quốc tế Hà Nội; công ty được tặng cờ thi đua xuất sắc của UBND thành phố Hà Nội, cờ thi đua của Chính phủ. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2004 – 2006 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 1 Doanh thu Tr.đ 68182 75000 72225 2 Lợi nhuận Tr. đ 4182 4600 1050 3 Tổng số khách Khách 18754 20629 19898 3.1 Khách nội địa Khách 6112 6723 6122 3.2 Khách Inbound Khách 5134 5466 6213 3.3 Khách Outbound Khách 7508 8440 7563 (Nguồn: Phòng TC – KT) Nhìn trên bảng thống kê ta có thể thấy : Doanh thu kinh doanh lữ hành của công ty có nhiều biến động, từ năm 2004 doanh thu của công ty là 6818,2 triệu đồng đến năm 2005 doanh thu là 75000 triệu đồng tăng 6818 triệu đồng, trong khi đó sang năm 2006 thì doanh thu lại giảm 2775 triệu đồng. Do sự biến động về doanh thu làm cho lợi nhuận của công ty cũng biến động theo năm 2004 là 4182 triệu đồng sang năm 2005 là 4600 nhưng đến năm 2006 lại giảm xuống còn 1050 triệu đồng Sở dĩ tổng doanh thu năm 2006 lại giảm so với năm 2005 là vì tổng lượt khách của công ty năm 2006 giảm so với 2005 do nhiều nguyên nhân: dịch cúm gia cầm bùng phát làm cho lượng khách du lịch giảm; một số thiên tai xảy ra làm số khách du lịch Outbound cũng có xu hướng giảm… Sự giảm sút trong nguồn khách Outbound và nội địa của công ty, trong khi tổng lượt khách Inbound tăng không đủ bù đắp sự giảm sút của số lượt khách outbound và nội địa dẫn tới sự kết quả trên. Bảng đánh giá kết quả kinh doanh năm 2006 STT Chỉ tiêu Đơn vị Kế hoạch 2006 Thực hiện 2006 Kế hoạch 2007 SS KH 2007/TH 2006(%) I Tổng doanh thu tr.đ 1 Kinh doanh lữ hành tr.đ 60000 72225 50000 69.23 2 Giá vốn 65003 45060 69.32 II Tổng chi phí tr.đ 6272 4646 73.34 1 Chi phí trực tiếp tr.đ 5199 4126 78.34 2 Chi phí quản lý tr.đ 1073 520 49.11 III Lợi nhuận trước thuế tr.đ 1000 1050 394 35.79 IV Lao động bình quân Người 95 92 90 97.83 V Tổng quỹ lương tr. Đ 2000 2586 796 39.89 1 Lương BQ/ng/tháng 1000đ 1800 2000 900 45 2 Đơn giá tiền lương 730 730 730 VI Tổng nộp ngân sách tr.đ 1480 1345 900 66.91 1 Thuế GTGT tr.đ 1400 1220 800 65.57 - Nộp tại HN tr.đ 1200 780 - Nộp ngoài HN tr.đ 20 20 2 Thuế khác tr.đ 80 125 100 VII Vốn chủ sở hữu 1000đ 5699617 6699617 VIII Khách do cơ sở LH phuc vụ 1 Khách khách 13400 19898 12600 63.32 2 Ngày – khách Ng-khách 75900 97046 59510 61.32 (Nguồn: Phòng TC – KT) Nhìn chung có thể nói công ty lữ hành Hanoitourist luôn thực hiện vượt chỉ tiêu đặt ra trong kế hoạch kinh doanh. Cụ thể: doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành năm 2006 đạt 7225 triệu đồng vượt kế hoạch 20,4%; lợi nhuận trước thuế vượt kế hoạch 5%; tổng quỹ lương dự kiến ước chừng 2 tỷ đồng thì thực tế đã tăng lên 2 tỷ 586 triệu đồng; số khách du lịch theo kế hoạch là 13400 khách đã thưc hiện phục vụ được 19898 khách tăng 48,5% so với kế hoạch, tổng số ngày khách thực hiện là 97046 ngày – khách tức là tăng 27,9% so với kế hoạch; trong khi đó công ty đã tinh giảm được biên chế lao động theo kế hoạch là 95 người nhưng thực tế chỉ cần 92 người. Điều này chứng tỏ công ty hoạt động rất có hiệu quả. Xứng đáng là một trong những lá cờ đầu của ngành du lịch Hà Nội. 2.1.4. Điều kiện kinh doanh: Vốn chủ sở hữu của công ty lữ hành Hanoitourist năm 2006 là 5,699,617 (1000.đ) đến năm 2007 vốn chủ sở hữu dự kiến sẽ tăng lên thành 6,699,617 (1000.đ). Đội ngũ lao động trong công ty đến nay là 92 người, được phân chia: + Trụ sở tại Hà Nội: 77 người. + Chi nhánh tại Đà Nẵng: 7 người. + Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: 8 người. Về điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ: + Đội xe của công ty có đủ loại phục vụ vận chuyển khách du lịch: 4 chỗ, 16 chỗ, 30 chỗ, 45 chỗ… + Tại các phòng ban của công ty đều được trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đèu được nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có 1 máy fax, 1 máy photocopy. Tại phòng bán vé máy bay là đại lí của hãng hàng không có máy xuất vé máy bay, điện thoại của tổng đài… + Công ty hiện tại đã có trang Web riêng với 2 tên miền: www.hanoitourist-travel.com, www.hanoitourist.com.vn, phục vụ nhu cầu thông tin cho khách hàng và sau này sẽ phát triển thêm các dịch vụ qua mạng. + Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn được quan tâm: sách báo, tạp chí… Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải thiện để đáp ứng tốt hơn việc kinh doanh. Tuy nhiên khi công ty mở rộng quy mô hoạt động thì cần đầu tư nhiều hơn. 2.2. Thực trạng nguồn khách của công ty lữ hành Hanoitourist: 2.2.1 Số lượng, doanh thu thị trường khách du lịch Mỹ của công ty: Năm Tổng số khách Chênh lệch (so với năm liền trước) Tổng số ngày khách Chênh lệch (so với năm liền trước) Số ngày khách bình quân Chênh lệch (so với năm liền trước) Khách (%) NK (%) NK (%) 2004 228 1040 4,56 2005 325 97 42,54 1674 634 60,96 5,15 0,59 12,94 2006 498 173 53,23 2923 1249 74,61 5,87 0,72 13,98 (Nguồn: Phòng Inbound – công ty lữ hành Hanoitourist) Theo số liệu thống kê về số lượng khách Mỹ trong 3 năm 2004, 2005 và 2006 mà công ty đón được là 228 người vào năm 2004, đến năm 2005 tăng lên là 325 khách và đến năm 2006 là 498 khách. Mặc dù lượng khách Mỹ của công ty chiếm thị phần không cao chỉ có 4,44% vào năm 2004, 5,95% vào năm 2005 và 8,02% năm 2006, nhưng doanh thu từ nguồn khách này lại cao, thể hiện năm 2004 công ty thu được 13680 USD/ngày, năm 2005 là 28600 USD/ngày/khách, đến năm 2006 là 51792 USD/ngày. Qua số liệu này ta thấy lượng khách Mỹ của công ty năm 2005 tăng 1,43 lần so với năm 2004, năm 2006 tăng 1,53 lần so với năm 2005, còn nếu tính trong 2 năm từ năm 2004 đến 2006 con số này tăng lên là 2,18 lần. Tốc độ tăng trưởng về khách luôn cao trên dưới 50%. Tổng số ngày khách cũng tăng liên tục với tốc độ tăng trưởng cao trên 60%. Khách du lịch Mỹ đến Việt Nam chủ yếu là khách đi bằng đường hàng không và hoạt động du lịch của họ chủ yếu là diễn ra ở miền Nam thông qua các chương trình Tour ở miền Nam. Tuy vậy thì lượng khách du lịch Mỹ của công ty đã tăng lên đáng kể. Nếu như năm 2004, lượng khách Mỹ của công ty là 228 người, doanh thu là 13680 USD/ngày, thì năm 2006 đã tăng lên hơn so với năm 2004 cả về số khách lẫn doanh thu. Đây có thể coi là một nỗ lực rất đáng khen của công ty. Như vậy có thể nói thị trường khách du lịch Mỹ là một thị trường đầy tiềm năng của công ty. Điều đó càng thể hiện rõ kể từ khi Mỹ dần dần bình thường hóa quan hệ với Việt Nam thì lượng khách du lịch Mỹ vào Việt Nam không ngừng tăng lên. Năm 2005 số lượng khách Nhật của công ty chiếm tỉ trọng 0,06% tổng số khách du lịch Mỹ đến Việt Nam,còn đến năm 2006 con số đó là 0,08%. Tuy nhiên số lượng khách du lịch Mỹ của công ty vẫn còn quá nhỏ so với số lượng khách vào Việt Nam. Điều đó cho thấy công ty còn chưa khai thác được nhiều về thị trường khách này. 2.2.2 Cơ cấu khách du lịch Mỹ: Qua nghiên cứu về thị trường khách du lịch Mỹ của công ty lữ hành Hanoitourist trong những năm qua ta thấy một số điểm nổi bật sau: - Về độ tuổi của khách du lịch Mỹ: thị trường khách du lịch Mỹ tập trung chủ yếu ở độ tuổi 30-60 chiếm 47% tổng số khách Mỹ đến công ty tiếp đến là độ tuổi trên 60 chiếm 30% và 23% thuộc các độ tuổi khác. - Về giới tính: khách du lịch Mỹ của công ty là nam giới chiếm tỉ lệ 57% còn nữ giới có tỉ lệ ít hơn chiếm 43%. Tỉ lệ này chưa phản ánh đúng xu hướng chung của giới nữ đang gia tăng việc đi du lịch nước ngoài của thị trường khách du lịch Mỹ. - Xét theo nghề nghiệp của khách du lịch Mỹ: ta nhận thấy rằng khách Mỹ đi du lịch với nhiều mục đích, động cơ khác nhau, nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới mục đích chuyến đi của họ. Mục đích của chuyến đi có thể là nghỉ hè, nghỉ lễ (60%), giao dịch làm ăn (30%). Theo thống kê sơ bộ của công ty thì tỷ lệ khách du lịch Mỹ trong những năm qua là: khách du lịch công vụ chiếm 30% tổng số khách của công ty, khách du lịch là trí thức chiếm 10%, số còn lại thường là những cựu chiến binh muốn về thăm lại chiến trường xưa và những người về hưu. Ngoài ra còn có một số khách đi hưởng tuần trăng mật. - Thời gian du lịch của khách Mỹ: chủ yếu khách du lịch Mỹ đến với công ty tập trung nhiều trong các tháng 11, 12, 1, 2, 3 (quý I và quý IV) và thưa dần vào các tháng 5, 6, 7, 8, 9. Đặc biệt là hai tháng 6 và 7 lượng khách vào công ty rất ít, bởi vì do thời tiết, khí hậu vào những tháng này ở nước ta rất nóng, có mưa bão bất thường...Khách du lịch Mỹ của công ty thường đi theo các chương trình du lịch có độ dài lưu trú bình quân từ 8 - 10 ngày. 2.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ : Mỹ là nước có số công dân chi tiêu nhiều nhất cho du lịch ra nước ngoài chiếm 16,05% số chi tiêu du lịch của thế giới. Chi tiêu trung bình của một khách Mỹ của công ty khoảng 200USD một ngày. Dịch vụ lưu trú là dịch vụ luôn chiếm tỷ lệ cao trong chi tiêu của một chuyến du lịch (chiếm 44%), khách du lịch Mỹ thường ở khách sạn dịch vụ 5 sao. Khách sạn phải có những trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, trang hoàng đẹp, có các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness centre)…Dịch vụ ăn uống cũng rất được quan tâm trong chi tiêu của khách Mỹ (chiếm 21%), họ thường ăn với mức ăn DELUXE. Trong ăn uống khách du lịch Mỹ yêu cầu phải tuyệt đối sạch sẽ, họ không thích những thức ăn nóng quá, thích uống nước lọc đã khử trùng hay nước khoáng tinh khiết hơn là các loại nước ngọt, thích các món ăn Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp. Dịch vụ vận chuyển chiếm tỷ trọng là 15% trong chi tiêu của khách Mỹ. Phương tiện giao thông thường sử dụng của khách du lịch Mỹ là ô tô du lịch đời mới và phải đảm bảo an toàn. Khách du lịch My rất ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô. Dịch vụ vui chơi giải tri chiếm 13% trong chi tiêu, với các dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm du lịch khách Mỹ thường thích thể loại du lịch biển, môn thể thao lặn biển, tennis, bơi lội…Khách du lịch Mỹ cũng rất thích mua sắm (chiếm 7%), những chiếc mũ “tai bèo”, những đôi dép cao su, bộ quần áo du kích, các kỷ vật của chiến trường xưa… rất được khách Mỹ ưa chuộng. Nhìn chung chi tiêu của khách du lịch Mỹ chưa phải là nhiều so với khả năng chi trả của họ. Diều này cũng là hợp lý vì thực ra trong chuyến hành trình du lịch chưa có các dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí hấp dẫn được khách, chưa có nhiều dịch vụ kích thích khách du lịch tiêu dùng nhiều hơn. Tuy vậy chi tiêu của khách du lịch Mỹ là cao so với khách du lịch các nước khác như Trung Quốc, Thái Lan…