Chuyên đề Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lược duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ ở Trung Tâm Lữ Hành và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt

kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ lớn nhỏ khác nhau do vậy việc cạnh tranh với các doanh nghiệp này là một tất yếu đối với Công ty. Nhưng trước hết Công ty đã đặt ra mục tiêu chiến lược của mình là tăng thị phần và dẫn đến khả năng sinh lời. Đồng thời Công ty cũng đã lựa chọn đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp có tầm cỡ ngang mình. Và từ đó Công ty đã lựa chọn chiến lược tấn công cho mình. Điều này thể hiện: Thứ nhất, Công ty đã nắm bắt tình hình thực tế và nhu cầu của khách hàng, vì vậy Công ty đã chuyển đổi hình thức du lịch đơn lẻ sang hình thức du lịch trọn gói. Chính việc cải tiến sản phẩm như vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty có thể đứng vững trên thị trường đồng thời mở rộng thêm được thị phần của mình. Hơn nữa, Công ty cũng kết hợp các loại hình dịch vụ với nhau nhằm bổ xung và hỗ trợ cho nhau, đồng thời mở rộng quan hệ với các đối tác để đảm bảo cho các chuyến du lịch trọn gói của Công ty được thực hiện đầy đủ đồng thời đem lại uy tín cho Công ty. Thứ hai, do có chính sách giảm giá vé đối với khách du lịch Trung Quốc nên đã tạo điều kiện cho Công ty trong việc bán tour, từ đó thu hút được số lượng khách ngày càng tăng. Tóm lại, việc thực hiện chiến lược như vậy đã ngày càng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian trước mắt và lâu dài. 2.7. Phiếu điều tra thực tế thông qua bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI Để có thể phục vụ quý khách được tốt hơn, công ty chúng tôi xin ông (bà) bớt chút thời gian mà vui lòng cho biết ý kiến của ông (bà) về các câu hỏi sau đối với dịch vụ du lịch của công ty du lịch Đường sắt Hà Nội chúng tôi: 1. Xin ông (bà) cho biết quý danh: 2. Ông (bà) làm nghề gì: 3. Giới tinh (đánh dấu vào ô thích hợp): nam nữ 4. Nơi cư trú của ông (bà) thuộc quận: Ba Đình Hoàn Kiếm Hai Bà Trưng 5. Ông (bà) trong gia đình có cần đến dịch vụ du lịch của chúng tôi hay không? Có Không 6. Ông (bà) có mua sản phẩm du lịch của công ty chúng tôi hay không? Có Không Chưa 7. Nếu ông (bà) đã mua sản phẩm du lịch của công ty chúng tôi, ông (bà) đánh số thế nào về các yếu tố phục vụ của công ty (Đánh giá theo 5 mức: tốt nhất (1),….. xấu, kém nhất (5)) (1) (2) (3) (4) (5) 7.1. Nội dung chương trình 7.2. Tuyến điểm du lịch 7.3. Gía cả 7.4. Dịch vụ lưu trú 7.5. Phương tiện vận chuyển 7.6. Dịch vụ ăn uống 7.7. Hướng dẫn viên 8. Ông (bà) còn có ý kiến gì chưa hài lòng về việc phục vụ của công ty chúng tôi: 9. Nếu ông (bà) chưa mua, hoặc không mua sản phẩm du lịch của công ty chúng tôi, xin ông (bà) cho biết lý do: - Không thấy quảng bá chương trình du lịch nơi ông (bà) sinh sống - Chất lượng dịch vụ du lịch của công ty chúng tôi chưa tốt bằng dịch vụ của công ty khác - Giá bán đắt quá - Không được nghe giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm du lịch Xin chân thành cảm ơn ông (bà)! 2.8.Sử lý số liệu điều tra thông qua bảng câu hỏi . Ý kiến khách hàng Các yếu tố phục vụ khách hàng Nội dung chương trình Tuyến điểm du lịch Giá cả Dịch vụ lưu trú Phương tiện vận chuyển Dịch vụ ăn uống Hướng dẫn viên KH 1 1 2 2 1 1 2 1 KH 2 2 1 2 2 1 2 1 KH 3 2 2 2 1 2 2 1 KH 4 2 2 3 1 2 1 1 KH 5 1 2 2 2 3 2 1 KH 6 1 2 2 3 1 2 3 KH 7 2 2 1 1 3 2 1 KH 8 2 2 2 3 3 3 2 KH 9 1 1 2 2 2 2 2 KH 10 1 2 2 2 2 3 1 KH 11 1 2 1 1 1 2 1 KH 12 1 2 1 2 2 2 1 KH 13 2 2 3 3 3 3 2 KH 14 2 2 1 2 1 2 1 KH 15 2 1 2 3 3 2 2 KH 16 1 1 2 2 2 2 1 KH 17 2 3 2 2 2 3 2 KH 18 2 1 2 2 1 2 1 KH 19 1 2 2 1 2 2 2 KH 20 2 1 1 2 1 3 2 KH 21 3 2 1 2 2 1 2 KH 22 1 2 2 1 1 1 1 1KH 23 2 3 1 2 2 1 3 KH 24 1 1 3 3 2 2 2 KH 25 2 2 2 1 1 2 1 KH 26 2 3 2 4 4 3 1 KH 27 1 2 1 1 1 2 1 KH 28 2 1 2 2 3 2 1 KH 29 1 2 2 2 1 3 1 KH 30 1 2 2 2 1 3 1 KH 1 1 1 -0.43333 0.187777 KH 2 1 1 -0.43333 0.187777 KH 3 1 1 -0.43333 0.187777 KH 4 1 1 -0.43333 0.187777 KH 5 1 1 -0.43333 0.187777 KH 6 3 9 1.566667 2.454445 KH 7 1 1 -0.43333 0.187777 KH 8 2 4 0.566667 0.321111 KH 9 2 4 0.566667 0.321111 KH 10 1 1 -0.43333 0.187777 KH 11 1 1 -0.43333 0.187777 KH 12 1 1 -0.43333 0.187777 KH 13 2 4 0.566667 0.321111 KH 14 1 1 -0.43333 0.187777 KH 15 2 4 0.566667 0.321111 KH 16 1 1 -0.43333 0.187777 KH 17 2 4 0.566667 0.321111 KH 18 1 1 -0.43333 0.187777 KH 19 2 4 0.566667 0.321111 KH 20 2 4 0.566667 0.321111 KH 21 2 4 0.566667 0.321111 KH 22 1 1 -0.43333 0.187777 1KH 23 3 9 1.566667 2.454445 KH 24 2 4 0.566667 0.321111 KH 25 1 1 -0.43333 0.187777 KH 26 1 1 -0.43333 0.187777 KH 27 1 1 -0.43333 0.187777 KH 28 1 1 -0.43333 0.187777 KH 29 1 1 -0.43333 0.187777 KH 30 1 1 -0.43333 0.187777 Tổng 43 73 11.36667 Qua bảng câu hỏi điều tra và qua công thức tính toán Tương tự tính toán ta được Yếu tố 1 : Tương ứng Nội dung chương trình . Yếu tố 2 : Tương ứng Tuyến điểm du lịch Yếu tố 3 : Tương ứng với Gía cả Yếu tố 4 : Tương ứng với Dch vụ lưu trú yếu tố 5 : Tương ứng với Phương tiện vận chuyển yếu tố 6 : Tương ứng với Dịch vụ ăn uống yếu tố 6 : Tương ứng với Hướng dẫn viên PHẦN III. ĐÁNH GIÁ HOẶT ĐỘNG VÀ CÁC BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG CHIẾN LƯỢC DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ Ở CN CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – TRUNG TÂM LỮ HÀNH VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ ĐƯỜNG SẮT 3.1. Những thành tích đạt được: Trong những năm qua, Công ty đã không ngừng nỗ lực tăng cường các hoạt động Marketing của mình nhằm duy trì và mở rộng thị trường, tạo dựng lòng tin trong khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của Công ty. Tuy nhiên đã có không ít khó khăn gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty, nhưng với sự đồng lòng quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty và đường lối đúng đắn của ban lãnh đạo Công ty đề ra, Công ty đã vượt qua những khó khăn đó và đã đạt được một số thành tựu đáng kể như sau: Thứ nhất là số lượng khách đến với công ty ngày càng đông và đặc biệt lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam tăng vọt và lượng khách Việt Nam đi du lịch ở Trung Quốc . Về cơ cấu khách hàng của công ty như sau: Khách nội địa (đến từ 16/61 tỉnh thành trong cả nước) chiếm 80% và khách nước ngoài chiếm 20% (chủ yếu là khách Trung Quốc). Nguyên nhân của sự tăng lên này một phần là do quy định giảm giá vé đối với khách du lịch Trung Quốc đi tour của công ty. Một phần khác là do Công ty đã cải tiến sản phẩm dịch vụ du lịch của mình nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của du khách. Đồng thời Công ty cũng đã đưa ra các hình thức quảng cáo hợp lý do đó đã thu hút được số lượng du khách ngày càng đông. Thứ hai là Công ty đã thu hút được sự quan tâm và hợp tác từ các đối tác bên Trung Quốc , đặc biệt là các Công Ty du lịch Trung Quốc như Thượng Hải, Bắc Kinh, Quảng Đông, Quảng Tây… Bởi vì Công ty đã tạo được uy tín, với các hãng lữ hành Trung Quốc. Hơn nữa, trong quá trình kinh doanh du lịch lữ hành nhất là đối với thị trường Trung Quốc, Công ty luôn nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của Ban Quan hệ Quốc tế - Khoa học kỹ thuật. Công ty đã được ban này tạo điều kiện tham gia đoàn công tác của ngành để tiếp thị khách, quảng cáo với các hãng lữ hành Trung Quốc. Bên cạnh những nguyên nhân trên thì cách áp dụng hệ thống kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp một cách linh hoạt và hợp lý cũng đã phần nào giúp cho Công ty chiếm lĩnh được những thị trường này. Thứ ba là về chính sách giá. Một trong những thành công trong chính sách giá của Công ty là do Công ty đã tạo được uy tín với các cơ sở dịch vụ, các hãng du lịch trong và ngoài nước nên đã được áp dụng các mức giá mềm dẻo. Do vậy mức giá trọn gói mà Công ty đưa ra luôn thấp hơn so với mặt bằng giá của thị trường. Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác cùng ngành. Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân đã nêu thì tất cả những thành tích trên đều phải xuất phát từ những nguyên nhân cơ bản sau: - Trên dưới đoàn kết thành một khối, tất cả các cán bộ công nhân viên trong Công ty đều phấn đấu hoàn thành trách nhiệm được giao, góp phần vào sự nghiệp phát triển của Công ty. - Lãnh đạo Công ty đã có chủ trương đúng đắn trong việc mở rộng thịi trường kinh doanh du lịch, từ việc tổ chức các chương trình du lịch nội địa đến đến các tour du lịch Quốc Tế , mở rộng thị trường vé máy bay các hãng hang không quốc tế , vé tàu hoả , mở rộng kinh doanh khách sạn và đặc biệt Công Ty tổ chức thành công hội chợ cho các doanh nghiệp Việt Nam tại Quảng Châu – Trung Quốc vào tháng 4 và tháng 10 hàng năm và văn phòng cho thuê do vậy đã tạo ra hiệu quả và góp phần vào sự tăng trưởng của Công ty. 3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó 3.2.1. Hạn chế Bên cạnh những thành tích đạt được trong vài năm gần đây, Công ty còn có những tồn tại và thiếu sót mà ta phải tìm ra để có những giải pháp khắc phục trong thời gian tới. Thứ nhất, kinh doanh du lịch mặc dù có phát triển hơn so với những năm trước nhưng trong lĩnh vực này Công ty chưa khai thác hết tiềm lực của mình đồng thời cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khách quan nên mức phát triển này vẫn còn ở mức khiêm tốn. Lượng khách đến với công ty chủ yếu là khách nội địa, Khách quốc tế vẫn còn rất khiêm tốn (chỉ chiếm 30% mà chủ yếu là khách Trung Quốc). Nguyên nhân chủ yếu là do công ty chưa có đại diện ở nước ngoài, du khách quốc tế không trực tiếp đến với công ty mà phải thông qua tổng cục du lịch. Thứ hai, Về thương mại: Kinh doanh thương mại gặp nhiều khó khăn do xuất phát từ điều kiện thực tế về thị trường. Do vậy Công ty không chủ trương phát triển kinh doanh thương mại mà chỉ duy trì kinh doanh hàng hoá lưu niệm. Tuy doanh thu giảm đáng kể nhưng hiệu quả vẫn đảm bảo, đặc biệt là độ rủi ro trong kinh doanh giảm. 3.2.2. Nguyên nhân Mặc dù đã chọn cho mình những hướng đi tương đối thích hợp và có được lợi thế về thị trường kinh doanh, đặc biệt là thị trường Trung Quốc nhưng việc tổ chức các hoạt động Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty vẫn chưa mang lại hiệu quả cao, do một số nguyên nhân sau: + Do ảnh hưởng của những biến động kinh tế trong nước, những biến động của cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực làm cho tình hình của các doanh nghiệp nói chung và Công ty nói riêng có phần giảm sút. + Ngay từ khi thành lập một số cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty bị xuống cấp và lạc hậu không phù hợp với tình hình hiện nay. Mặc dù hàng năm Công ty đã có kế hoạch đầu tư nâng cấp nhưng vẫn không đáng kể. 3.3. Các mục tiêu chiến lược Công Ty . Trong thời gian qua nhìn chung Công ty đã có kết quả kinh doanh rất khả quan. Dựa trên một cơ sở ban đầu như vậy, Công ty đã đề ra chiến lược phát triển trong thời gian tới: + Duy trì và phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua. Có được một kết quả như trên chứng tỏ ngay từ đầu Công ty đã vạch ra cho mình chiến lược kinh doanh hợp lý và thực hiện chiến lược ấy một cách có hiệu quả. Do vậy, trong thời gian tới Công ty vẫn duy trì và phát huy chiến lược kinh doanh đã đề ra. + Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường để tiếp cận và nắm vững thông tin cần thiết về nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường. Qua thị trường, người tiêu dùng sẽ chỉ rõ những ưu nhược điểm của sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để doanh nghiệp có phương hướng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ngày một tốt hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể duy trì và mở rộng thị trường của mình. Trên cơ sở đó, xây dựng các chương trình kinh doanh phù hợp với điều kiện và khả năng của Công ty. Thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, nhiều hơn. Công ty sẽ quyết định đầu tư nhiều hơn vào nghiên cứu thị trường, đặc biệt là thị trường du lịch Trung Quốc bởi mấy năm qua Công ty thấy rằng đây là thị trường lâu dài và có tiềm năng lớn đồng thời là thị trường đem lại doanh thu lớn cho Công ty. + Giảm chi phí không cần thiết để giảm giá thành dịch vụ cung ứng nhằm tăng khả năng cạnh tranh hơn nữa về giá bán với các đối thủ cùng ngành. + Nâng cao uy tín, vị thế của Công ty trên thị trường dịch vụ Hà Nội nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung. Đây là chiến lược để giúp Công ty tăng thêm tính cạnh tranh và sự nhận biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Công ty. Có thể xem đây là một chiến lược lâu dài và cần thiết của Công ty. + Không ngừng hoàn thiện bộ máy tổ chức, nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên. Đây là chiến lược mà bất kỳ một công ty nào cũng có trong quá trình kinh doanh của mình. Bởi vì nó quyết định hiệu quả trong việc sử dụng nguồn nhân lực của Công ty. + Tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung, sản phẩm du lịch nói riêng nhằm góp phần quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu đề ra. + Thực hiện tốt nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ khách du lịch tại các đối tác ở các tỉnh mà Công ty đã ký hợp đồng với khách. + Áp dụng các chế độ đãi ngộ với khách hàng như trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nếu đi theo đoàn đông thì sẽ được giảm giá vé, đồng thời áp dụng các phương thức thanh toán đa dạng và linh hoạt nhằm khai thác triệt để nhu cầu. + Công ty mở rộng thị trường Internet để tìm hiểu, nghiên cứu thị trường du lịch Quốc tế và đây được coi như là cách giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình một cách nhanh chóng và có hiệu quả nhất. + Phấn đấu thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước, đồng thời kiến nghị với Nhà nước và cấp trên cần quan tâm đến Công ty hơn nữa thông qua việc đưa ra các chính sách ưu đãi hợp lý cho Công ty. Trên đây là một số chiến lược chung của Công ty để thực hiện trong những năm tới nhằm đưa hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty phát triển lên một trạng thái mới cao hơn về chất. Và cụ thể Công ty đã đưa ra kế hoạch thực hiện chiến lược mở rộng thị trường giai đoạn 2005 - 2010 như sau: Dịch vụ kinh doanh du lịch của Công ty vào những tháng cao điểm (từ tháng 3 đến tháng 8 và từ tháng 9 đến tháng 12) trong năm 2008, còn những tháng không phải mùa du lịch thì công ty phát triển mạnh phòng vé máy bay , phòng khách sạn . Hiện tại chỉ thu hút khách nội địa và khách Trung Quốc, tương lai sẽ mở rộng thị trường sang các nước Châu Âu như Anh, Pháp, Đức... nhằm tăng lượng khách quốc tế thêm 20%, chiếm 40% trong cơ cấu khách hàng của doanh nghiệp. Phấn đấu đến năm 2010 mở rộng thị trường ra các nước Châu Âu như : Anh , Pháp , Đức … doanh số 3- 4 tỷ VNĐ/năm. Dịch vụ vận tải khách và tour du lịch mới chỉ dừng ở việc đưa khách đi du lịch tới các địa điểm trong nước và một số tỉnh của Trung Quốc, Sắp tới sẽ mở rộng thị trường đưa khách trong nước đi du lịch Châu Âu nhằm đạt doanh số 3 - 4 tỷ VNĐ/năm. Thị phần trong nước hiện tại là 16/61 tỉnh thành, tương lai sẽ mở rộng thêm ra 4 - 6 tỉnh. Tất cả vì mục tiêu đưa doanh số đạt khoảng 6 tỷ VNĐ. Tuy nhiên mỗi chiến lược mà Công ty đề ra thì đều phải nhằm 3 mục tiêu cơ bản đó là khả năng sinh lợi nhuận, thế lực và an toàn trong kinh doanh. Trước hết, ta nhận thấy một điều rằng lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng và cơ bản nhất đối với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào. Nhưng nếu chỉ quan tâm đến vấn đề lợi nhuận thì chưa đủ vì thế lực và an toàn mới là mục tiêu nhằm giúp doanh nghiệp có thể duy trì và mở rộng thị trường của mình. 3.4. Một số kiến nghị và giải pháp 3.4.1.Các giải pháp Với thời gian thực tập gần 8 tuần thì chưa đủ để có thể nhận định hoàn toàn chính xác về Công ty. Tuy vậy, từ thực tiễn nghiên cứu, phân tích tình hình thực tế về quá trình tổ chức hoạt động marketing nhằm duy trì và mở rộng thị trường ở công ty kết hợp với những lý luận đã được nghiên cứu ở trường học em xin mạnh dạn đưa ra những nhận định chủ quan của mình nhằm bổ xung vào hệ thống tổ chức hoạt động marketing nhằm duy trì và mở rộng thị trường của công ty, với kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên không tránh khỏi những khuyết điểm mong được sự góp ý từ phía Công ty. Do Công ty đã tồn tại và phát triển trên thị trường mấy chục năm nên Công ty đã tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Tuy trong những năm qua, Công ty đã phải chịu ảnh hưởng không nhỏ của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực và sự xuất hiện ngày một đông của những doanh nghiệp cùng ngành, nhưng bằng ý thức tự lực tự cường của toàn thể cán bộ công nhân viên và kinh nghiệm vốn có, Công ty đã nhanh chóng vượt qua và ngày càng vững vàng hơn trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. 3.4.1.1. Hoạch định chiến lược thị trường nhằm định hướng cho cạnh tranh và phát triển của công ty: Chiến lược thị trường giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xác định đúng đắn phương thức phát triển sản xuất kinh doanh của bất cứ một doanh nghiệp nào. Hoạch định chiến lược thị trường được coi là một tiền đề cho công tác kế hoạch hoá hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần thiết phải hoạch định chiến lược thị trường sao cho phù hợp với tình hình thực tế. Thực chất của việc hoạch định một chiến lược thị trường là một quá trình được tiến hành theo nội dung sau: Tổ chức hợp lý việc thu thập thông tin và nhu cầu của các loại thị trường. Phân tích và xử lý các thông tin đó. Xác định nhu cầu của thị trường về sản phẩm dịch vụ, giá cả, phương thức thanh toán... trên các loại thị trường đó. Nghiên cứu, phân tích, tìm ra thị trường nào có triển vọng đối với sản phẩm của công ty (ở các loại hình kinh doanh). Đáp ứng các yêu cầu của thị trường đối với sản phẩm dịch vụ của công ty về mẫu mã, chất lượng dịch vụ, phương thức thanh toán... để từ đó kiến thiết mạng lưới tiêu thụ sản phẩm. Qua thực tế ta thấy rằng khả năng mở rộng thị trường của công ty là hoàn toàn có thể. Hiện nay thị phần trong nước của công ty tương đối lớn nhưng cần phải mở rộng hơn nữa. Trong cơ chế thị trường doanh nghiệp không chỉ tồn tại mà còn phải phát triển thì mới hy vọng đưngs vững trong nền kinh tế đầy biến động đó. Qua việc phân tích tình hình thực tế, chiến lược thị trường của công ty trong những năm tới là: Vẫn giữ vững, duy trì khách hàng cũ - khách hàng truyền thống của mình. Mở rộng hơn nữa những quan hệ với bạn hàng mới bằng cách giữ vững uy tín và nâng cao chất lượng dịch vụ nà công ty cung ứng. 3.4.1.2. Vận dụng các chính sách bộ phận của Marketing một cách phù hợp nhất để nâng cao hiệu quả kinh doanh: Qua việc nghiên cứu quá trình áp dụng các chính sách Marketing vào hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Lữ Hành Và Thương Mại Quốc Tế Đường Sắt , em xin đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing của Công ty như sau: 3.4.1.3. Tăng cường quản lý chính sách sản phẩm: Có thể nói chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược chung Marketing, nó tạo nên khả năng cạnh tranh của Công ty. Chỉ khi thực hiện tốt chính sách sản phẩm thì các chính sách giá cả, phân phối, giao tiếp và khuyếch trương mới có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả. Hiện nay du lịch lữ hành và kinh doanh khách sạn , vé máy bay là ba lĩnh vực phát triển nhất của Công ty do vậy Công đã tập trung phần lớn nguồn lực vào ba lĩnh vực này. Tuy nhiên, Công ty cần phải rút ra một số kinh nghiệm: Thứ nhất, cần nghiên cứu hồ sơ của khách kỹ hơn nữa, không chỉ là nhu cầu của khách mà còn về bản thân sức khoẻ, lứa tuổi của khách hàng. Ví dụ: cùng một chương trình có nhiều đoàn khách cho rằng thời gian ở lại đó là quá ngắn, chưa đủ để thưởng thức vẻ đẹp ấy, trong khi đó một số khách lại cho rằng chỉ cần 1 - 2 tiếng đồng hồ là đủ. Thứ hai, do khách du lịch có nhu cầu lớn về thông tin nên để thoả mãn nhu cầu của khách tốt hơn, Công ty cần quan tâm đến hai khía cạnh: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Cụ thể: * Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch: + Nâng cao trình độ của cán bộ Công ty, đặc biệt là các hướng dẫn viên. Công ty có thể tuyển nhân viên mới theo phương châm ưu tiên những người biết ngoại ngữ mà Công ty đang thiếu đó là những người biết tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung… + Nâng cao chất lượng sản phẩm: Nhu cầu của con người thường xuyên thay đổi, do đó vấn đề chất lượng sản phẩm cần phải được quan tâm, thường xuyên và không ngừng được nâng cao, nhằm phát huy thế mạnh của Công ty về chất lượng sản phẩm, giữ vững niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm dịch vụ của Công ty. Để thực hiện được điều đó, Công ty cần phải thường xuyên quan tâm tới việc nâng cao chất lượng chương trình và chất lượng dịch vụ trong chương trình. Nâng cao chất lượng chương trình: - Trong một tour du lịch cần thiết kế sao cho về cuối chương trình khách du lịch cần có ấn tượng bất ngờ và thú vị hơn. Ví dụ: tổ chức giao lưu văn hoá văn nghệ giữa khách du lịch với nhân dân địa phương tại điểm du lịch, tổ chức các buổi tiệc mừng cho các thành viên trong đoàn: lễ sinh nhật, kỷ niệm lễ cưới…, cuối chương trình nên có tặng phẩm cho khách. - Xây dựng các chương trình du lịch hợp lý: có nghĩa là sắp xếp xen kẽ những ngày đi tham quan với những ngày nghỉ ngơi thư giãn. - Hạn chế tối đa việc lặp lại các tuyến đường trong một tour, nếu có thể nên sử dụng các phương tiện giao thông khác nhau để tránh sự nhàm chán. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong từng chương trình: - Có sự lựa chọn giữa các cơ sở cung cấp, tìm ra các cơ sở có chất lượng phục vụ tốt. - Cần phối hợp nhịp nhàng và kiểm tra chặt chẽ các dịch vụ cơ sở. + Đa dạng hóa sản phẩm: Thực tế ở Công ty hiện nay không có nhiều các chương trình du lịch với quy mô lớn, do vậy để giữ vững và tăng cường nguồn khách, đòi hỏi Công ty phải đa dạng hoá sản phẩm: - Cụ thể Công ty nên xây dựng các tour theo loại hình: du lịch sông nước, du lịch đến các bản làng, du lịch xanh, du lịch văn hoá… - Về xây dựng các chương trình du lịch mới: Khách còn phàn nàn về thiếu điểm tham quan du lịch. Căn cứ vào nhu cầu của khách Công ty nên tiến hành nghiên cứu và xây dựng thêm những chương trình du lịch, tạo nên khả năng lựa chọn để nối tour cho khách. Những chương trình phụ cần quan tâm bao gồm: các chương trình du lịch về các vùng nông thôn, du lịch mạo hiểm du lịch sinh thái ,du lịch vượt miền trên biển của Việt Nam, về những vùng có những nghề phụ truyền thống; nghiên cứu, bổ xung thêm dịch vụ như đi tham quan thành phố bằng xích lô… 3.4.1.4. Xây dựng chính sách giá cả linh hoạt phù hợp với những biến động của thị trường: Giá cả là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng của khách hàng, là nhân tố ảnh hưởng lớn đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu và lợi nhuận của Công ty. Để thu hút khách, tăng lợi nhuận thì chính sách giá được xem như là công cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài thời vụ của sản phẩm. Giá của một chương trình chủ yếu dựa vào chi phí và yêu cầu lợi nhuận thu được từ hoạt động đó. Trên thực tế, trong quá trình xác định giá thì mục tiêu lợi nhuận thường được đưa lên hàng đầu. Công ty cần thực hiện một hệ thống tính giá thống nhất cho các dịch vụ cùng loại, ngoài ra cũng cần xây dựng một hệ thống các dịch vụ có giá tuỳ chọn đa dạng hơn. Hiện nay mức giá cho du khách Việt Nam và du khách nước ngoài còn chưa rõ ràng, do vậy Công ty cần tính riêng giá cho du khách Việt Nam và nước ngoài. Việc nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng sẽ đưa ra những mức giá hợp lý hơn cho các loại hình dịch vụ. Đây sẽ là một điểm để thu hút khách du lịch cũng như là một công cụ cạnh tranh có hiệu quả. Mục tiêu hiện nay của Công ty là thu hút thêm được nhiều khách để mở rộng thị trường và nâng cao uy tín, do vậy việc định ra một mức giá cạnh tranh hợp lý là rất quan trọng. Với đặc điểm riêng của mình, Công ty nên áp dụng chính sách phân biệt theo từng đối tượng khách. + Thường xuyên tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá của họ, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu để điều chỉnh giá của mình cho hợp lý. + Lấy ý kiến của khách hàng về giá cả của các loại hình dịch vụ cụ thể. Ngoài ra cũng nên tìm cách hạ thấp chi phí, cụ thể: - Phải có quan hệ tốt với các cơ sở cung ứng đầu vào để được hưởng một mức giá ưu tiên. - Cần tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các bộ phận, các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ để rút ngắn thời gian thực hiện và từ đó giảm được chi phí. - Tuỳ thuộc vào từng giai đoạn mà có thể hạ thấp tỉ lệ lợi nhuận, giảm chi phí, từ đó giảm giá để thu hút thêm khách hàng. Với mỗi chương trình du lịch, nhất là chương trình du lịch nội địa nhiều ngày và chương trình du lịch nước ngoài, Công ty cần xây dựng những mức giá toàn phần và giá tuỳ chọn với một số hàng hoá dịch vụ nhất định, ngoài ra là các mức giá khác nhau theo số lượng khách tham gia. Bên cạnh đó cũng cần áp dụng một số hình thức khuyến mại cho các chương trình du lịch của mình bằng cách liên lết với một số hãng khác để tiến hành quảng cáo cho họ và khuyến mại cho Công ty. Các hãng này có thể là các hãng sản xuất phim ảnh, máy ảnh, túi du lịch, nước giải khát … Đây có thể là cách hấp dẫn cho các chương trình du lịch dành cho học sinh, sinh viên. Hơn nữa, Công ty cũng cần dựa vào chính sách giá để thu hút khách như trong tour thì khách thứ 16 được miễn tiền ăn, ngủ, thắng cảnh hoặc trẻ em dưới