Chuyên đề Đẩy mạnh xúc tiến bán chương trình du lịch Outbound cho khách du lịch Việt Nam tại trung tâm du lịch Dân Chủ

công ty khuyến mại thông thường nào cũng có thể dùng được, ví dụ dùng thử sản phẩm là rất khó, sau đây là một số công cụ khuyến mại có thể lựa chọn; Các công cụ cổ động đối với khách hàng: * Phiếu giảm giá: Khi khách hàng đặt chương trình du lịch tại công ty tì họ có thể được hưởng những phiếu thanh toán giảm giá một số dịch vụ đơn lẻ (không nhất thiết là sản phẩm thuộc ngành du lịch tại những điểm mà công ty đã thỏa thuận trước hình thức khuyến mại này khuyến khích dùng thử sản phẩm mới và tạo thêm các đối tác cho công ty. * Giảm giá chương trình du lịch: hình thức khuyến mại này thường được dùng trong những mùa thấp điểm, một số các dịch vụ đơn lẻ giảm giá làm cho giá của chương trình du lịch tổng hợp cũng giảm theo. + Tặng phẩm cho khách hàng: Đây là một hình thức khuyến mại quan trọng trong kinh doanh chương trình du lịch: những món quà tặng vừa mang ý nghĩa lưu niệm, vừa quảng bá được hình ảnh của công ty, làm hài lòng khách hàng, những món quà tặng trong kinh doanh du lịch thương mại mang ít tính chất vật chất chủ yếu mang ý nghĩa về tinh thần cho khách du lịch. + Phần thưởng khách quen: Đối với những khách đến lần thứ hai thứ ba trở đi công ty có chính sách ưu đãi về giá cả hoặc thêm một số dịch vụ trong chương trình du lịch, hoặc một chương trình du lịch khuyến mại tiếp theo. + Đối với các đại lý du lịch: hình thức khuyến mại có thể áp dụng là tăng các chuyến du lịch cho các chủ đại lý hoặc tăng các mòn hàng lớn có giá trị, hình thức khuyến mại này giúp các đại lý gắn kết chặt chẽ hơn với các doanh nghiệp, ngoài ra có thể dành những khoản thưởng cho các đại lý có số lượng chương trình được bán ra lớn. + Đối với các nhân: thưởng mức lương phù hợp, lương mềm cho các nhân viên giới thiệu thu hút được nhiều khách đến đặt chương trình du lịch của công ty. - Triển khai chương trình khuyến mại: Để triển khai một chương trình khuyến mại các nhà marketing phải cân nhắc các yếu tố sau: quy mô khích lệ, điều kiện tham gia, cổ động và phân phối cổ động, chiều dài cổ động, kinh phí khuyến mại, thử nghiệm, đánh giá. 1.3.2.4. Quan hệ công chúng (giao tế) trong kinh doanh chương trình du lịch. a. Định nghĩa: Giao tế là công việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các giới khác nhau của công ty bằng cách giành được sự yêu chuộng của công chúng, xây dựng một hình ảnh công ty, cũng như ngăn chặn những lời đồn, những câu chuyện, những biến cố không hay về công ty. Công tác quan hệ công chúng gồm các nội dung: Quan hệ với báo chí (tạo và đưa các thông tin, có giá trị lên các phương tiện truyền thông nhằm thu hút sự chú ý về sản phẩm chương trình du lịch), tuyên truyền về chương trình du lịch (làm cho đông đảo công chúng biết đến các chương trình du lịch của công ty). Công ty xã hội (xây dựng và duy trì quan hệ cộng đồng trong nước hoặc các địa phương). Vận động hành lang (Xây dựng và duy trì mối quan hệ với các nhà làm luật và công chức nhà nước), quan hệ với các nhà đầu tư (duy trì mối quan hệ với các cổ đông…). Phát triển: giới thiệu với các nhà hảo tâm để được sự ủng hộ về tài chính hoặc tự nguyện. Giao tế được dùng để cổ động cho sản phẩm, con người, nơi chốn, ý tưởng, hoạt động, tổ chức và thậm chí cả quốc gia. Giao tế có tác động mạnh đối với công chúng với chi phí ít hơn quảng cáo. Tuy nhiên khi làm chương trình giao tế phải chú trọng gắn liền với tiếp thị sản phẩm. Các công cụ giao tế gồm: tin tức thuận lợi về công ty và sản phẩm, các bài phát biểu, những dịp đặc biệt, tư liệu viết, các tư liệu nghe nhìn, các tư liệu nhận diện công ty, các hoạt động xã hội. b. Các quyết định trong quan hệ công chúng: - Xác định mục tiêu giao tế: phải có chỉ tiêu cụ thể chuyên biệt sao cho có thể đánh giá được hiệu quả cuối cùng. - Lựa chọn nội dung và phương tiện quan hệ công chúng: tùy từng đối tượng mà lựa chọn nội dung và phương tiện cho phù hợp. - Thực thi kế hoạch và đánh giá kết quả quan hệ công chúng. 1.3.2.5. Bán hàng cá nhân trong kinh doanh chương trình du lịch. a. Định nghĩa: Bán hàng cá nhân trong kinh doanh chương trình du lịch được hiểu là sự nỗ lực của từng cá nhân trong doanh nghiệp lữ hành để giành được các đơn đặt hàng là các chương trình du lịch từ các khách hàng (là các khách du lịch). b. Những yếu tố để tạo nên một nhân viên bán hàng, siêu đẳng. Nhân viên phải luôn chấp nhận rủi ro, và luôn cố gắng vượt ra ngoài điều kiện hiện tại để vươn tới sự thành công xa hơn trước đó. Nhân viên siêu đẳng luôn xác định rõ mục tiêu mình đạt tới và vạch ra kế hoạch thực hiện mục tiêu đó, họ thường đề ra mục tiêu lớn hơn các nhà quản trị đặt ra. Các nhân viên siêu đẳng luôn tìm cách giải quyết mọi vấn đề hơn đổ lỗi hoặc tách mình ra khỏi khó khăn. Các nhân viên bán hàng coi sự từ chối của khách hàng là những bài học kinh nghiệm và những điều cần học hỏi. Các nhân viên bán hàng phải thao luyện về tinh thần, tức là phải suy nghĩ trước từng chi tiết nhỏ khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng kể từ cái bắt tay đến những lý luận để thuyết phục khách hàng. c. Các bước tiến hành của một nhân viên bán hàng trong kinh doanh của một chưong trình du lịch: - Xác định mục tiêu: Nhân viên phải dựa trên mục tiêu của các nhà quản trị để đề ra mục tiêu cho riêng mình sao cho phù hợp với mục tiêu trên giao và khả năng hoàn thành nhiệm vụ của cá nhân. - Xác nhận phương thức tiếp cận với khách hàng: Để đạt mục tiêu bán chương trình du lịch mỗi nhân viên phải tự vận động đê ra phương thức tiếp cận khách hàng phù hợp: có hai cách tiếp cận cơ bản là tiếp cận thụ động (nhờ những chương trình quảng cáo, tuyên truyền tổng thể mà khách hàng tự liên lạc với nhân viên đưa ra yêu cầu đặt tour) cách tiếp cận chủ động (nhân viên xác định được nhu cầu của khách hàng rồi tự tìm đến chào bán các chương trình, du lịch của mình). Cách tiếp cận chủ động có thể ước lượng được lượng bán của mình, chủ động đạt được mục tiêu đề ra. - Tiến hành chào bán sản phẩm và đánh giá rút kinh nghiệm: Với mỗi khách hàng khác nhau đòi hỏi phải có cách thuyết phục riêng tùy theo đặc điểm của từng loại khách, sau mỗi lần gặp gỡ giao tiếp với khách hàng nhân viên tự rút ra kinh nghiệm cho những lần chào bán sau. 1.3.2.6. Quản trị tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch. a. Định nghĩa: Quản trị tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch thực ra là quản trị các nhân viên bán hàng sao cho đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp. Quản trị nhân viên bán hàng bao gồm các công việc: xác lập mục tiêu cho nhân viên thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng, tuyển mộ, lựa chọn, huấn luyện, giám sát và đánh giá, nhân viên bán hàn. ở đây công việc tuyển mộ, lựa chọn, huấn luyện nhân viên giám sát và đánh giá là nhiệm vụ chính của bộ phận nhân lực. Chúng ta sẽ đề cập sâu hơn đến vấn đề chiến lược cho nhân viên bán hàng khi đã có một đội ngũ bán hàng phù hợp. b. Chiến lược cho lực lượng bán chương trình du lịch: Cách tiếp cận với khách hàng: Các nhân viên bán sản phẩm chương trình du lịch có thể tiếp cận với khách hàng của mình thông qua các cách sau: - Người bán hàng với nhóm người mua: người bán hàng có thể làm một cuộc giới thiệu sản phẩm trước nhiều khách hàng. - Nhóm người bán hàng với nhóm người mua: một nhóm người bán hàng (một thủ quỹ, một đại diện bán hàng và một nhân viên điều hành) làm một cách giới thiệu bán cho một nhóm người. - Mở một hội nghị bán hàng: nhóm nhân viên bán hàng cùng những nhân vật nổi tiếng, am hiểu về công ty và sản phẩm mỏ thảo luận về những vấn đề và cơ hội chung cho cả hai bên. - Hội nghị chuyên đề: người bán hàng cùng nhân viên kỹ thuật trình bày về những kỹ thuật mới mẻ về sản phẩm cho khách hàng. Thiết kế cấu trúc lực lượng bán chương trình du lịch: - Bố trí nhân viên bán hàng theo cấu trúc lãnh thổ: theo lãnh thổ địa lý, phân chia khu vực cho mỗi nhân viên đi chào bán các chương trình du lịch. - Bố trí nhân viên bán hàng theo cấu trúc sản phẩm: tùy theo khả năng của từng nhân viên và phân loại chương trình du lịch phân chia cho một hoặc một số nhân viên, đảm nhiệm bán một loại chương trình du lịch. - Bố trí nhân viên theo cấu trúc khách hàng: chúng ta có thể phân loại khách hàng theo độ tuổi, giới tính, sở thích… để chia cho từng nhóm nhân viên đảm nhiệm. Xác định quy mô và bồi dưỡng cho lực lượng bán: có các phương pháp xác định lực lượng bán và số lượng bán chương trình du lịch, dựa vào số giao dịch và nhân viên có thể làm trong vòng một năm. 1.3.2.7. Dịch vụ sau khi bán chương trình du lịch. Dịch vụ sau khi bán, chương trình du lịch gồm các hoạt động diễn ra sau khi chương trình du lịch được mua nhằm giúp khách du lịch chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch được thuận lợi và có những cảm nhận hoàn hảo về chất lượng sản phẩm sau chuyến đi, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh. Dịch vụ sau khi bán chia làm ba loại: dịch vụ trước khi thực hiện chương trình, dịch vụ trong khi thực hiện chương trình du lịch. Dịch vụ sau khi bán thể hiện trách nhiệm của nhà kinh doanh lữ hành, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn thu thập được thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách và ngày càng nâng cao chất lượng. Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CHO KHÁCH DU LỊCH VIỆT NAM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ DÂN CHỦ 2.1. Giới thiệu về trung tâm du lịch Dân Chủ. 2.1.1. Lịch sử hình thành của Trung tâm du lịch Dân Chủ. Trung tâm du lịch Dân Chủ là một bộ phận của Công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ, gọi tắt là Dân Chủ JSC. Ban đầu Dân Chủ được thành lập là một khách sạn 3 sao, thuộc Công ty du lịch Hà Nội (Hanoi tourism company) bây giờ là Tổng công ty du lịch Hà Nội (Hanoi tourist corparation). Sau này đến năm 2004 từ một khách sạn đã phát triển mở rộng kinh doanh sang nhiều lĩnh vực khác và đổi tên thành Dân Chủ JSC như ngày nay. Các dịch vụ cơ bản mà trung tâm du lịch Dân Chủ cung cấp bao gồm: Tổ chức các chương trình du lịch inbound, outbound trọn gói và riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, đặt phòng khách sạn và dịch vụ riêng lẻ, tổ chức vận chuyển và cho thuê xe du lịch, hướng dẫn khách du lịch, tổ chức đặt hội nghị hội thảo, làm visa Việt Nam. Vị trí của trung tâm du lịch Dân Chủ trong Công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Hội đồng quản trị Tổng giám đốc công ty Phó tổng giám đốc công ty Phòng hành chính Phòng kỹ thuật Ban quản lý dự án xây dựng khách sạn Dân Chủ Trung tâm du lịch Dân Chủ Nhà hàng Điện lực Nhà hàng Cảm Hội Khách sạn Ngọc Khánh Dịch vụ masage Sâun Như vậy Trung tâm dịch Dân Chủ là một trong bốn bộ phận có chức năng kinh doanh của Công ty du lịch và thương mại Dân Chủ là: Nhà hàng Điện Lực, Nhà hàng Cảm Hội, khách sạn Ngọc khánh và trung tâm du lịch Dân Chủ. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức lao động trong trung tâm du lịch Dân Chủ. a. Sơ đồ tổ chức của Trung tâm du lịch Dân Chủ. Trung tâm du lịch Dân Chủ Trụ sở chính 27 Tràng Tiền Travel Desk 84 Ngọc Khánh Giám đốc trung tâm Phó giám đốc trung tâm Bộ phận điều hành Kế toán Hướng dẫn Lái xe Bộ phận Sales và marketing Outbound Inbound Tiếng Anh Tiếng Pháp Tiếng Đức Tiếng Nhật b. Nhiệm vụ của các bộ phận trong Trung tâm dịch vụ Dân Chủ: Bộ phận điều hành: có nhiệm vụ điều phối thực hiện các sản phẩm bán, lo thủ tục, giấy tờ. Phối hợp với hướng dẫn viên thực hiện tour, bán các dịch vụ đơn lẻ, nhận và tập hợp các giấy tờ, tiếp khách tại văn phòng của trung tâm, duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp. Bộ phận kế toán: có chức năng thanh, quyết toán các tour đã thực hiện, các chi phí, liên quan. Tập hợp chứng từ từ điều hành và hướng dẫn viên, lập báo cáo tài chính, các mẫu biểu kế toán lập kế hoạch tài chính, các chính sách cho việc xúc tiến bán, nhận toàn bộ thư từ, công văn từ nơi khác gửi tới và gửi tới bộ phận có liên quan. Bộ phận hướng dẫn viên: có nhiệm vụ thực hiện hướng dẫn các đoàn khách, thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ trong trường hợp cần thiết, báo cáo và giải quyết các vấn đề xảy ra khi hướng dẫn đoàn, xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên. Phối hợp với bộ phận Sales và marketing thực hiện các chiến dịch xúc tiến bán. Bộ phận vận chuyển: có chức năng điều phối xe theo yêu cầu, tạo lập mối quan hệ với các nhà vận chuyển, lái xe thực hiện theo sự điều động của bộ phận điều hành, phụ trách vận chuyển và hành chính phục vụ các đoàn khách theo chương trình đã định, tìm kiếm nguồn khách và tiếp thị cho bộ phận vận chuyển. Bộ phận sales và marketing: có chức năng bán các chương trình du lịch và các dịch vụ đơn lẻ, xây dựng chương trình du lịch, tìm kiếm khách hàng, thực hiện các hoạt động hậu bán. Ngoài ra còn có nhiệm vụ xây dựng các ý tưởng mới, phối hợp với bộ phận kế toán theo dõi việc thanh toán và công nợ, xây dựng chiến lược marketing. 2.1.3. Hệ thống sản phẩm chương trình du lịch outbound của Trung tâm du lịch Dân Chủ. a. Chương trình du lịch đi Châu Á. - Tour đi Campuchia: + Hà Nội - Siêmriêp - PhnômPênh - Hà Nội (4 ngày/ 3 đêm). + Hà Nội - Siêmriêp - Hà Nội (3 ngày/ 2 đêm). + Sài Gòn - Mộc Bài - SiêmRiệp - PhnômPênh - Mộc Bài - Sài Gòn (5 ngày/ 4 đêm). - Tour đi Hồng Kông - Ma Cao. + Hà Nội - Hồng Kông - Hà Nội (4 ngày/ 3 đêm). + Hà Nội - Hồng Kông - Ma Cao - Hà Nội (5 ngày/ 4 đêm). - Tour đi Singapore: + Hà Nội - Singapore - Đảo Sentosa - Đảo Battan Inđônêxia (5 ngày/ 4 đêm). + Hà Nội - Singapore - Malacca - cao nguyên genling Kualalumpur - Singapore - Hà Nội (7 ngày/ 6 đêm). - Tour đi Mianmar: + Hà Nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Hà Nội (6 ngày/ 5 đêm). + Hà Nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Quảng Châu (6 ngày/ 5 đêm). + Hà Nội - Con Minh - Thạch Lam - Hà Nội (4 ngày/ 3 đêm). + Hà Nội - Con Minh - Cửu Hương - Thạch Lam - Hà Nội (6 ngày/ 5 đêm). + Hà Nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Quảng Châu - Hà Nội (6ngày/ 5 đêm). + Hồng Kông - Ma Cao (5 ngày/ 4 đêm). + Quảng Châu - Thẩm Quyến - Quảng Châu (4 ngày/ 3 đêm). + Nam Ninh - đảo Hải Nam - Nam ninh (4 ngày/ 3 đêm). + Tàu đi Nam Ninh - Bác Hải (4 ngày/ 3 đêm). - Tour đi Thái Lan: + Hà Nội - Băng Kốc - Pattaya - Hà Nội (5 ngày/ 4 đêm). - Tour đi Nhật: + Hà Nội - Tôkyô - Osaka - Kyoto - Nara (7 ngày/ 6 đêm). - Tour đi Châu Âu: + Pháp - Bỉ - Hà Lan - Đức (11 ngày/ 10 đêm). Trên đây là một số chương trình tiêu biểu mà trung tâm du lịch Dân Chủ tổ chức; các chương trình bao gồm cả những tour ngắn ngày và dài ngày bằng phương tiện đường không, đường bộ hoặc đường đến.(Một số chương trình du lịch chi tiết của trung tâm được thể hiện ở phụ lục 1) 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch và thương mại Dân Chủ. a. Kết quả hoạt động kinh doanh nói chung: Bảng 1: Cơ cấu khách của trung tâm dịch vụ Dân Chủ theo giới tính theo các năm 2002 - 2006. Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Chỉ tiêu Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Nam 2172 56,8% 1942 54,3% 1631 56,4% 852 54,1% 562 55,6% Nữ 1652 43,2% 1634 45,7% 1260 43,6% 724 45,9% 449 44,4% Tổng 3824 3576 2891 1576 1011 Bảng 2: Cơ cấu khách theo độ tuổi của Trung tâm du lịch Dân Chủ qua các năm 2002 - 2006. Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Chỉ tiêu Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Dươi 16 tuổi 137 3,58% 55 1,55% 143 4,96% 38 2,39 41 4,05% 17 - 30 1339 35,02% 1318 36,85% 968 33,48% 596 37,82% 401 39,66% 31-50 1117 29,21% 1056 29,53% 858 29,67% 452 28,68% 275 27,20% 51 1231 32,19% 1147 32,07% 922 31,89% 490 31,11% 294 29,09% Tổng 3824 3576 2891 1576 1011 Bảng 3: Cơ cấu khách theo quốc tịch của Trung tâm du lịch Dân Chủ qua các năm 2002 - 2006. Năm Tên nước 2002 2003 2004 2005 2006 Nhật Bản 308 297 286 163 88 Trung Quốc 53 45 38 15 10 Hàn Quốc 49 36 25 18 12 Thái Lan 67 49 31 25 22 Singgapore 88 82 43 40 9 Campuchia 21 18 16 8 4 Các nước ASEAN 28 29 21 7 5 Pháp 356 281 273 96 73 Đức 134 127 86 35 20 Ytalia 106 91 71 41 30 Hà Lan 97 86 52 48 12 Anh 80 71 49 27 16 Thụy Điển 59 44 37 21 17 Nauy 83 78 56 40 36 Đan Mạch 41 37 20 19 8 Thụy Sĩ 20 13 17 5 4 Các nước Tây Bắc Âu 79 77 58 46 21 Nga 53 49 33 28 14 Các nước Đông Âu khác 56 52 47 19 6 Mỹ 180 162 101 89 44 Canada 61 58 32 28 12 Úc 88 83 59 47 24 Việt Nam 124 134 144 126 131 Khách nội địa 1593 1567 1296 585 393 Tổng 3824 3576 2891 1576 1011 Bảng 4: Báo cáo kết quả kinh doanh của Trung tâm du lịch Dân Chủ qua các năm 2002 - 2006 (Đơn vị nghìn đồng). Năm Tên nước 2002 2003 2004 2005 2006 I. Tổng doanh thu lữ hành 9.869.267 9.229.210 7.461.311 4.067.459 2.609.265 1. Inbound 7.981.203 6.821.976 5.417.513 3.075.336 1.816.259 2. Out bound 546.058 590.095 634.132 554.865 576.884 3. Nội địa 1.342.006 1.817.139 1.409.666 437.258 216.122 II. Tổng chi phí 5.856.411 6.208.038 5.318.562 1.951.715 2.053.172 III. Lợi nhuận trước thuế 4.012.856 3.021.172 2.142.749 2.115.744 556.093 IV. Lợi nhuận ròng 3.611.570 2.719.055 1.928.474 1.904.170 505.539 V. Nộp ngân sách 401.286 3.021.117 214.275 211.574 50.554 b. Kết quả hoạt động kinh doanh chương trình du lịch outbound cho khách du lịch Việt Nam tại Trung tâm du lịch Dân Chủ. Bảng 5: Cơ cấu theo nghề nghiệp. Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Chỉ tiêu Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Thương nhân (nhân viên, ban lãnh đạo công ty) 84 67,7 93 69,4 102 70,8 96 76,2 94 71,8 Viên chức nghỉ hưu 35 28,2 31 23,1 35 24,3 22 17,5 23 17,6 Khác 5 4,1 10 7,5 7 4,9 8 6,3 14 10,6 Tổng 124 134 144 126 131 Bảng 6: Cơ cấu theo tuổi: Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Chỉ tiêu Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Dưới 23 7 5,6 12 9,0 9 6,3 7 5,5 18 13,7 23 - 60 89 71,8 95 70,9 105 72,9 99 78,6 94 71,8 Từ 60 trở lên 28 22,6 27 20,1 30 20,8 20 15,9 19 14,5 Tổng 124 134 144 126 131 Bảng 7: Báo cáo kết quả kinh doanh chương trình du lịch outbound cho khách du lịch Việt Nam (đơn vị: nghìn đồng). Năm Tên nước 2002 2003 2004 2005 2006 I. Tổng doanh thu 546.058 590.095 634.132 554.865 576.884 II. Tổng chi phí 464.149 496.680 532.671 466.086 490.351 III. Lợi nhuận trước thuế 81.909 94.415 101.461 88.778 86.533 IV. Lợi nhuận ròng 73.718,1 84.973,5 91.314,9 79.900,2 77.879,7 V. Nộp ngân sách 8.190,9 9.441,5 10.146,1 8.877,8 8.653,3 2.1.4. Các đoàn khách đến với trung tâm năm 2006 STT Tên đoàn Chương trình Thời gian Số khách Doang thu 1 2 3 4 5 6 7 8 Đoàn báo Hà Tây Đoàn đi Thái Lan Đoàn đi Trung Quốc UBND Quận Tây Hồ Công ty Nam Niên Công ty cổ phần Sin Chị Nguyễn Kim Hảo Khách lẻ Sapa Thái Lan Côn Minh - Thạch Lâm Côn Minh –Hà Khẩu Hà Khẩu- Nam Ninh Bang Kôc Bắc Kinh - Thượng Hải 4 ngày – 3 đêm 5 ngày – 4 đêm 3 ngày – 2đêm 6 ngày – 5 đêm 7 ngày – 6 đêm 5 ngày – 4đêm 5 ngày – 4 đêm 16 67 3 8 19 5 10 3 98.373.280 253.124.000 9.750.000 37.469.000 60.409.000 22.219.000 80.628.000 14.839.270 Tổng 576.884.000 2.2. Đặc điểm khách du lịch Việt Nam tiêu thụ chương trình du lịch outbound của Trung tâm du lịch Dân Chủ. 2.2.1. Đặc điểm về số lượng và cơ cấu. Theo bảng thống kê số 3 thì số lượng khách du lịch outbound ít hơn so với khách du lịch inbound và khách du lịch nội địa. Song nếu xu hướng khách inbound có xu hướng biến động giảm đi thì khách du lịch outbound lại có xu hướng tăng lên qua các năm, điều này hứa hẹn một thị trường khách du lịch tiềm năng cho Trung tâm du lịch Dân. Số lượng khách du lịch outbound chỉ chiếm khoàng từ 3,24% (năm 2002) đến 12,96 (năm 2006) tổng lượng khách đến với trung tâm, trong đó tỷ lệ doanh thu các năm về kinh doanh du lịch outbound so với tổng doanh thu lần lượt tăng từ 5,54%; 6,39%; 8,5%; 13,64% đến 22,1%, đây là tỷ lệ quan trọng thể hiện sự gia tăng về khách outbound đến với trung tâm nói riêng và khách du lịch Việt Nam đi ra nước ngoài nói chung. Về hiệu quả kinh doanh chương trình du lịch outbound: Tỷ lệ lợi nhuận ròng trên doanh thu chương trình du lịch outbound khoảng từ 13,5% (2002) đến 16% (năm 2004), Đây là phần lợi nhuận nhỏ so với chi phí bỏ ra. Tỷ lệ lợi nhuận tương đối thấp này giúp giảm giá chương trình du lịch outbound, tuy vậy lợi nhuận quá thấp thì sẽ không kích thích được các hoạt động bán chương trình du lịch outbound cũng như việc cải tiến nâng cấp sản phẩm, như vậy thì khó thúc đẩy được chương trình du lịch outbound phát triển. Về cơ cấu khách du lịch outbound đến với Trung tâm du lịch Dân Chủ. Cũng theo xu hướng chung những người có thu nhập cao và có thời gian nhàn rỗi nhiều thì sẽ tăng cường hoạt động đi du lịch. Theo bảng 5 và 6 cơ cấu khách doanh nhân (nhân viên và ban quản lý công ty), những người còn trong độ tuổi đi làm chiếm tỷ lệ rất cao từ 67,7% đến 78,6% tổng lượng khách. Loại khách này thường đi theo đoàn từ 15 đến 20 người theo sự sắp đặt kinh phí của công ty nơi họ làm việc. Tỷ lệ nhỏ hơn còn lại là những đối tượng khách nghỉ hưu, cao tuổi có lương cao và có nhiều thời gian nhàn rỗi. Những khách nhỏ tuổi thường đi theo bố mẹ và cũng chiếm một phần rất nhỏ (chỉ từ khoảng 5 - 13%). 2.2.2. Đặc điểm tiêu dùng. Khách đến với Trung tâm vừa lựa chọn chương trình du lịch nước ngoài chủ yếu là những người có thu nhập cao, khách thường thích đi các tour du lịch sang các nước như Trung Quốc, Thái Lan. Mục đích của chuyến đi thường là để thăm quan các thắng cảnh, các khu di tích lịch sử, văn hóa, mua hàng hóa do mẫu mã các mặt hàng phong phú và kỹ thuật tốt, phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng. Một nguyên nhân khác khiến khách hay chọn tour đi Thái Lan là do vé hàng không rẻ hơn so với việc đi sang các nơi khác. Về thời gian đi du lịch: thường vào những dịp hè, những ngày nghỉ lễ tết khách thường đi theo đoàn do cơ quan thưởng ki kết quả công việc tốt. Đặc điểm về cá nhân: thường khách có độ tuổi từ 50 đến 60 là những người trong độ tuổi về hưu có thu nhập cao, và những người làm nghề kinh doanh. Phạm vi địa lý của thị trường khách: phần lớn chỉ nằm trong địa bàn Hà Nội, nơi có trụ sở chính của Trung tâm du lịch Dân Chủ. Khách hàng của công ty chủ yếu là các đoán khách thuộc các công ty, các doang nghiệp nhà nước hoặc các doang nghiệp nhà nước đã được cổ phần, các đoàn khách là các cơ quan hành chính tại địa bàn Hà Nội. Nguyên nhân chủ yếu là do trung tâm du lịch Dân Chủ là trung tâm du lịch thuộc công ty cổ phần nhà nước – công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ, trung tâm có nhiều mối quan hệ quen biết từ lâu đối với các loại đối tượng khách đó. 2.3. Thực trạng hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch outbound cho khách du lịch Việt Nam tại Trung tâm du lịch Dân Chủ. 2.3.1. Hoạt động quảng cáo. Trong thời gian hoạt động tổ chức và thực hiện các tour du lịch outbound cho khách du lịch Việt Nam Trung tâm du lịch Dân Chủ đã tiến hành công việc quảng cáo ở một mức độ nhất định Về mục đích của việc quảng cáo: Trung tâm tiến hành các chương trình quảng cáo chủ yếu là để thông tin cho khách hàng biết về sản phẩm chương trình du lịch mới, mô tả các dịch vụ hiện có cho khách biết. Về thị trường mục tiêu: Hiện nay trung tâm vẫn tiếp tục tận dụng lợi thế dựa vào các mối quan hệ quen biết để thực hiện quảng cáo tác dộnh đến thị trường là các công ty, cơ quan hành chính nhà nước, nhưng người có khả năng thanh toán cao. Về thông điệp quảng cáo: Trung tâm muốn gửi tới khàch hàng biết lòng nhiệt tình chu đáo sự cẩn thận sẽ làm hài lòng khách hàng. Về phương tiên quảng cáo: Trung tâm thường quảng cáo qua các biển hiệu, băng rôn, đăng lên báo điện tử, báo hàng ngày, quảng cáo qua website, các tập gấp tờ rơi. Về nội dung quảng cáo: đối với băng rôn biển hiệu trung tâm dùng để quảng cáo tại văn phòng của trung tâm (84 Ngọc Khánh và 27 Tràng Tiền – Hà Nội). Nội dung rất đơn giản, bao gồm biểu tượng của công ty , hình nền và các dịch vụ mà trung tâm có thể thực hiện, hoặc một tour du lịch cơ bản, không bao gồm giá bán. Đối với phương tiện báo điện tử, báo hàng ngày, nội dung quảng cáo thường bao gồm các tour du lịch hấp dẫn cho khách, có bao gồm cả giá và các dịch vụ trong một sản phẩm trọn gói cùng với những lời mời tiêu dùng sản phẩm, có lồng các hình ảnh về tour du lịch, về biểu tượng của công ty, địa chỉ, số điện thoại liên hệ. Đối với việc quảng cáo qua website nội dung tương đối phong phú. Về địa điểm và thời gian quảng cáo: Đối với các tờ rơi, tập gấp trung tâm thường chí làm với số lượng ít (vài trăm tờ) để phát cho các đối tác là công ty lữ hàng khác, các hội trợ, hội nghị, hội thảo, trung tâm chưa phát rộng rãi tới mọi khách hàng mục tiêu. Đối với băng rôn, biển hiệu chủ yếu để ở văn phong trun