Chuyên đề Định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 - 2010

ảng 4% và lao động trực tiếp chiếm khoảng 96%, lao động có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học chiếm khoảng 12%, số còn lại là trung cấp và công nhân được đào tạo trong các trường dạy nghề của ngành và một phần chưa qua đào tạo. Lao động sử dụng cho dịch vụ EMS có yêu cầu cao hơn so với các dịch vụ Bưu chính thông thường khác, đặc biệt là ở các khâu khai thác, chia chọn cần sử dụng phương tiện kỹ thuật hiện đại, đòi hỏi trình độ cao. Ngoài ra nhân viên giao dịch với khách hàng cũng được chú ý hơn trong tác phong và trình độ hiểu biết nghiệp vụ. Các nhân viên đều phải có khả năng ngoại ngữ nhất định (thấp nhất là bằng A tiếng Anh) và thái độ niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn, trả lời các câu hỏi của khách hàng. Tuy nhiên do là dịch vụ chất lượng cao và còn khá mới mẻ nên lao động của dịch vụ EMS vẫn còn thiếu so với nhu cầu, phải huy động thêm nhân viên từ các bộ phận khác. Những năm gần đây, VNPT đã chú ý đến việc thu hút và tuyển chọn nhân tài, quản lý và phát triển đội ngũ giao dịch viên tại các Bưu cục với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Sau khi được tuyển chọn, các nhân viên đều được học qua một lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn ngày phù hợp với công việc được bố trí, có thể do đơn vị chủ quản hoặc các cơ sở đào tạo của ngành thực hiện. Mặt khác để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các đơn vị còn thường xuyên phối hợp với các tổ chức đào tạo ngắn ngày và dài ngày về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, quản trị kinh doanh… cho đội ngũ giao dịch viên, cán bộ công nhân viên. Với sự kiện toàn tổ chức Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, gắn kết giữa đào tạo và thực tiễn, nhiều khoá học đã được mở với nhiều loại hình đào tạo, các trường công nhân kỹ thuật của ngành cũng được chú ý đầu tư. Những cố gắng đó đã phần nào giải quyết được các vấn đề về lao động Bưu chính nói chung và lao động cho EMS nói riêng. Tuy nhiên VNPT vẫn đang chú trọng hơn đến tái đào tạo, đào tạo tại chức cho cán bộ công nhân trong ngành để ngày càng nâng cao trình độ lao động của lực lượng lao động trong ngành. 2. Mạng lưới vận chuyển dịch vụ EMS Hiện nay, mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT vẫn dùng chung với mạng lưới dịch vụ Bưu chính công cộng. Để cung cấp các dịch vụ Bưu chính đến tay người tiêu dùng ở mọi nơi vào mọi thời điểm, VNPT đã xây dựng mạng lưới phân phối các dịch vụ Bưu chính gồm hệ thống bưu cục, đại lý, các trung tâm chia chọn khu vực và mạng vận chuyển trong nước và quốc tế như sau: Hệ thống bưu cục, đại lý có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông như nhận và phát các bưu phẩm, thư, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, chuyển tiền, nhận đặt báo và phát cho độc giả, ngoài ra còn phục vụ các dịch vụ Viễn thông khác như điện báo, điện thoại, fax... Tuy nhiên, vì EMS là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển bưu gửi nhanh chóng nên có sự khác biệt trong các khâu nhận gửi, khai thác và phát trả để có thể đảm bảo việc phục vụ khách hàng theo đúng tính chất của dịch vụ. Tại công đoạn nhận gửi, thời gian dành cho khách hàng có thể gửi bưu gửi EMS sát với thời điểm xuất phát của các chuyến xe. Như vậy thời gian tiếp nhận bưu gửi cho phép Bưu điện có thể phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian tối đa. Đến khâu khai thác, bưu gửi EMS sau khi đã hoàn tất các thủ tục kiểm tra sẽ được tổ chức khai thác ngay (chỉ sau túi Hệ 1). Sau đó khi bưu gửi đã vận chuyển tới bưu cục đến, các túi gói EMS tiếp tục được ưu tiên chia chọn và phát trả ngay để có thể đến được người nhận một cách nhanh chóng. Hệ thống trung tâm đầu mối và khai thác chia chọn được chia làm 3 trung tâm vùng của Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế (VPS) là: Trung tâm I: có trụ sở tại Hà Nội, chịu trách nhiệm khai thác và vận chuyển đi Trung tâm II, Trung tâm III, các tỉnh phía Bắc và đi quốc tế. Trung tâm II: có trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm khai thác và vận chuyển đi Trung tâm I, Trung tâm III, các tỉnh phía Nam và đi quốc tế. Trung tâm III: có trụ sở tại Qui Nhơn, chịu trách nhiệm khai thác và vận chuyển đi Trung tâm I, Trung tâm II và các tỉnh miền Trung. Đặc biệt, đối với những vùng, thành phố trọng điểm như khu vực Hà Nội, mạng lưới chuyển phát và thu gom EMS đã phát triển ở hầu hết các quận, huyện của Hà Nội. Hiện nay, Bưu điện Hà Nội có 14 đường thư phát EMS trong toàn thành phố, 6 đường thư thu gom EMS. Mỗi ngày thực hiện từ 4 đến 6 lần thu gom. Với việc tổ chức sản xuất như vậy, Bưu điện Hà Nội đã đảm bảo được tốc độ chuyển phát EMS và tận vét được bưu gửi, hạn chế đến mức thấp nhất thời gian bưu gửi EMS lưu tại bưu cục. Mạng lưới vận chuyển EMS trong nước của VNPT là huyết mạch nối liền các bưu cục trong cả nước với 3 đầu mối trung tâm vận chuyển ở Hà nội, Qui Nhơn, TP. Hồ Chí Minh. Mạng vận chuyển EMS quốc tế của VNPT gồm 25 tuyến đường bay của hãng Hàng không Việt Nam và nhiều hãng Hàng không quốc tế khác tới trên 50 nước trên thế giới và 1 tuyến đường thuỷ tới Singapore để chuyển tiếp túi thư đi các nước có quan hệ Bưu chính với Việt Nam. Mạng vận chuyển EMS trong nước và quốc tế được thực hiện với nhiều loại hình phương tiện vận chuyển rất đa dạng (đường bay, đường bộ, tàu hoả, ca nô, xuồng máy, xe máy, xe đạp…). Bên cạnh đó các Bưu điện tỉnh, thành phố trong quá trình sản xuất đều chủ động xây dựng các phương án vận chuyển dự phòng trong trường hợp bưu gửi bị chậm trễ do thiên tai, bão lụt… theo quy định của VNPT nhằm đảm bảo cho các túi gói đến tay người nhận an toàn và đúng thời gian. Như vậy, mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của VNPT so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường chuyển phát nhanh hiện nay hoàn toàn hơn hẳn cả về phạm vi và mật độ. Trong ba doanh nghiệp SaigonPostel, Vietel và TNT, chỉ có TNT là sử dụng mạng lưới riêng để chuyển phát toàn bộ bưu gửi nhận của khách hàng. Tại một số tỉnh, thành phố không phải là trung tâm kinh tế, văn hoá, SaigonPostel và Vietel không có mạng dịch vụ - họ vẫn chấp nhận bưu gửi đến các tỉnh này và đã tái gửi VNPT để chuyển phát bưu gửi của khách hàng (người gửi). Công ty SaigonPostel có phạm vi hoạt động bao gồm các tỉnh, thành phố: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Lạng Sơn, Quảng Nam, Đà Nẵng và phía Nam từ Khánh Hòa trở vào. Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel): Hiện tại, hoạt động chủ yếu của Công ty trong lĩnh vực bưu chính mới chỉ tập trung vào việc phát hành báo chí, chuyển phát công văn, tài liệu trong nội bộ các đơn vị quân đội trên toàn quốc của Bộ Quốc phòng và một phần thâm nhập thị trường dịch vụ Bưu chính. Có thể thấy cũng như SaigonPostel, Vietel cũng không có hệ thống dịch vụ đa dạng, rộng khắp như VNPT. Đối với nhóm các doanh nghiệp không đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh nhưng vẫn tham gia vào thị trường này, điển hình là những hãng vận chuyển (hành khách) trên tuyến đường nối các trung tâm thương mại kết hợp vận chuyển hàng hoá, mạng lưới vận chuyển chỉ mang tính chất nhỏ lẻ với các điểm giao dịch như: - Công ty TNHH vận tải Hoa Phượng: + Tại Hà Nội có địa điểm 62 đường Yên Phụ, 57A Nguyễn Hữu Huân. + TP Hải Phòng: ở 47 Đinh Tiên Hoàng. + Quảng Ninh: là 31 khu đô thị mới Cái Dăm, số 2 Hồng Ngọc. Ba thành phố lập thành tam giác với các chuyến xe chuyên dùng 30 phút/chuyến. - Công ty TNHH chuyển phát nhanh Toàn Cầu có hệ thống văn phòng đại diện tại: + Khu vực 1: Hà Nội, Thanh Hoá, Nghệ An, Hải Phòng, Quảng Ninh. + Khu vực 2: TP HCM, Bình Chánh, Vũng Tàu, Đồng Nai, Thủ Đức, Bình Dương, Khánh Hoà, Tiền Giang, Cần Thơ, An Giang, Đắc Lắc. + Khu vực 3: Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế. - Chuyển phát nhanh Tín Thành có mạng lưới từ Hà Nội đi 46 tỉnh, thành phố trong cả nước. Trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế, VNPT mới có sự trao đổi với 51 nước/vùng lãnh thổ, còn các hãng chuyển phát nhanh nước ngoài lớn có mạng lưới ở khoảng 200 quốc gia/vùng lãnh thổ. Để mở rộng phạm vi phục vụ trên trường quốc tế VNPT phải có sự đầu tư phát triển rất lớn và cần có thời gian. 3. Tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS bao gồm ba khâu chính là tổ chức khai thác, tổ chức vận chuyển và tổ chức đi phát, ba khâu này hợp lại thành một hệ thống phân phối hoàn chỉnh. Tổ chức khai thác: Khai thác chia chọn chiều đi : Sau khi chấp nhận tại giao dịch nhận gửi, bưu gửi EMS được tổ chức thu gom về các trung tâm khai thác chia chọn khu vực theo phạm vi các Bưu điện tỉnh, thành phố. Tuỳ theo hướng chuyển bưu gửi EMS sẽ được chuyển thẳng đến các Bưu điện tỉnh, thành phố hay chuyển tiếp tới các trung tâm phân phối khu vực. Khai thác chia chọn chiều đến: Sau khi bưu gửi EMS được truyền đưa thay đổi về mặt không gian địa lý theo từng vùng giữa các tỉnh, thành phố, tiếp đó bưu gửi EMS được khai thác chia chọn theo từng đường thư của các bưu tá viên để chuyển phát đến người nhận. Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam tổ chức khai thác thành ba trung tâm vùng tại ba miền, có 61 trung tâm Bưu chính nằm trực tiếp tại 61 Bưu điện tỉnh, thành phố. Việc tổ chức khai thác được thực hiện theo quy tắc 61/4 tức là chia trực tiếp cho từng Bưu điện tỉnh, thành phố và 4 bó: 1 bó phát trực tiếp, 1 đi nội tỉnh, 1 đi máy bay và 1 bó đi nước ngoài. Với phương pháp này các sản phẩm khi đi qua các trung tâm của VPS không phải thực hiện chia chọn lại. Việc chia chọn cũng bắt đầu được tự động hoá với công nghệ hiện đại đã phần nào giúp cho nhân viên chia chọn nâng cao năng suất lao động, giảm được thời gian toàn trình của dịch vụ. Bên cạnh đó đội ngũ cán bộ và khai thác viên cũng thường xuyên được bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao tay nghề để phục vụ tốt cho công tác kinh doanh. Tổ chức vận chuyển : Các bưu gửi EMS chủ yếu vận chuyển theo tuyến đường thư trong đó có đường bộ và đường hàng không. Hiện nay mạng vận chuyển này gồm 3 hình thức vận chuyển chính sau đây: - Hình thức vận chuyển bằng ô tô chuyên ngành: Hình thức này chi phí vận chuyển thấp, hoàn toàn mang tính chủ động cho VNPT. - Hình thức vận chuyển bằng đường hàng không: Là loại phương tiện vận chuyển đảm bảo thời gian nhanh nhất nhưng cước vận chuyển lại cao, chỉ thực hiện với bưu phẩm EMS quốc tế và một số các tuyến trong nước có cự ly tương đối xa như việc vận chuyển bưu gửi EMS Bắc – Nam, các trung tâm đầu mối chính thuận tiện cảng hàng không như Hà Nội – TP. Hồ Chí Minh, Nha Trang, Đà Nẵng… Đây là phương tiện vận chuyển mà VNPT hoàn toàn bị động vào hàng không. Hiện nay vận chuyển hàng không trong nước chỉ có VietNam Airline độc quyền cung ứng, do vậy VNPT không có cơ hội để lựa chọn các nhà cung ứng khác. - Hình thức vận chuyển bằng đường sắt: Phương tiện vận chuyển này có tính tương đối ổn định, giá cước vận chuyển hợp lý nhưng chỉ có thể thực hiện khi thấy đảm bảo chỉ tiêu thời gian cho bưu gửi EMS. Chủ yếu chỉ áp dụng cho các tỉnh cự ly tương đối xa, không vận chuyển được bằng hàng không và đường bộ nhưng lại thuận tiện gần ga đường sắt ở một số tuyến như Hà Nội – Thanh Hoá, Vinh, Huế… Vận chuyển dịch vụ EMS gồm vận chuyển trong nước và quốc tế. - Đối với vận chuyển trong nước: + Theo đường bay: VNPT đã ký hợp đồng vận chuyển với VietNam Airlines để có 9 tuyến hoạt động theo đường bay nội địa, đến và đi từ các sân bay trong nước, trong đó chuyến Hà Nội – TP. Hồ Chí Minh và ngược lại có khối lượng bưu gửi lớn nhất. + Theo đường thư tàu hoả: VNPT cũng đã ký hợp đồng vận chuyển với Đường sắt Việt Nam, sử dụng tàu hoả Thống nhất hành trình 44h để vận chuyển bưu gửi EMS, tổ chức giao nhận với 14 ga trên toàn tuyến… + Theo đường thư bộ cấp I: Tổng số đường thư ô tô cấp I có 33 đường thư (không kể 17 đường thư phụ trợ) nối thông 61 tỉnh thành, đạt chuyên ngành hoá 100%. Trong đó có 49 tỉnh thành được phục vụ từ 2 chuyến thư/ngày trở lên, có 22/33 đường thư hoạt động với tần suất 2 chuyến/ngày. + Theo đường thư cấp II có 312 tuyến, trong đó có 47 tuyến ký sinh trên mạng cấp I. Vận chuyển bằng xe ô tô chuyên ngành 114 tuyến, đạt tỷ lệ 80% chuyên ngành hoá, 15% sử dụng phương tiện chuyên ngành khác như: ca nô, xuồng máy, xe máy, xe đạp… Việc tổ chức vận chuyển bưu gửi EMS trong nước cho đến nay còn nhiều vấn đề cần phải giải quyết, trong đó đáng chú ý là việc phải kết hợp vận chuyển túi gói EMS với phát hành báo chí. Từ trước đến nay việc tổ chức đường thư cấp I sử dụng xe chuyên ngành đều lấy điểm xuất phát là các thành phố có điểm in báo. Sau khi nhận được báo tại nhà in, các xe thư mới được khởi hành. Nếu việc in báo bị chậm do công tác in ấn thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hành trình. - Vận chuyển quốc tế: + Vận chuyển bưu gửi EMS bằng đường bay từ Việt Nam đi quốc tế được xuất phát từ 2 sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất đi thẳng đến một số sân bay trên thế giới và quá giang chuyển tiếp đến các sân bay khác không có đường bay thẳng từ Việt Nam. Tổng số có 18 chuyến đường bay có đóng thẳng túi gói EMS, trong đó từ Nội Bài có 8 tuyến và từ Tân Sơn Nhất có 10 tuyến trao đổi túi gói với 96 nước trên thế giới. + Vận chuyển quốc tế hiện tại tuy đáp ứng được yêu cầu trao đổi túi gói EMS quốc tế nhưng ở mức sản lượng thấp và tốc độ chuyển phát chưa nhanh. Tổ chức đi phát : Kết thúc quá trình sản xuất của dịch vụ EMS là khâu phát bưu gửi qua hệ thống mạng lưới đường thư do các bưu tá viên đảm nhận , có trách nhiệm chuyển phát bưu gửi EMS đến tay người nhận. Bưu gửi EMS được tổ chức đi phát riêng, không đi cùng các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác để đảm bảo túi gói EMS đến tay người nhận một cách nhanh nhất. So với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam , SPT và Vietel mặc dù thành lập sau, không có mạng lưới rộng khắp như VNPT nhưng trong tổ chức hoạt động các công ty này cũng có một số thuận lợi. Các công ty này không có nghĩa vụ phải tổ chức cung cấp dịch vụ tại những vùng xa xôi, biên giới, hải đảo... Họ chỉ tổ chức cung cấp dịch vụ ở những nơi có nhu cầu phát triển. Việc tập trung kinh doanh tại các vùng trung tâm kinh tế, thương mại (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng...) có đường giao thông thuận tiện đã cho phép các công ty này giảm chi phí đáng kể. Qua nghiên cứu, thấy rằng tại các địa bàn Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, khi kinh doanh bưu phẩm, bưu kiện, bưu gửi chuyển phát nhanh các công ty này áp dụng mức giá cước rẻ hơn nhiều so với Tổng công ty (giảm 18%). Còn ở các khu vực khác họ áp dụng mức giá cước tương tự của Tổng công ty hoặc nhích hơn một chút và tái gửi lại tại các ghisê giao dịch của Tổng công ty, sử dụng hệ thống của Tổng công ty để chuyển phát. Tổ chức khai thác các dịch vụ Bưu chính của các công ty này tương tự hệ thống khai thác của Tổng công ty: Các ấn phẩm có nội dung tương tự, sử dụng hoá đơn trị giá gia tăng đặc thù (BC01), hệ thống phát ... Các công ty này sử dụng các biểu trưng tương tự biểu trưng Bưu chính của Tổng công ty gây ra sự nhầm lẫn đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh (ví dụ: ngày 09/01/2001 có một túi thư đường bay của Vietel gửi từ Hà Nội vào Khánh Hòa mà Hàng không đã giao nhầm cho Bưu điện Khánh Hòa). Mặc dù Tổng cục Bưu điện đã cấp giấy phép cho 2 công ty này được cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm trừ thư, nhưng thực tế các công ty này vẫn chấp nhận kinh doanh thư. Khi thử gửi một bưu gửi 20 gram qua hệ thống của Vietel cho một địa chỉ mà chủ nhà đã đi định cư ở nước ngoài, lẽ tất nhiên bưu gửi này không phát được và phải chuyển hoàn. Sau khi nhận được bưu gửi chuyển hoàn, Ban Bưu chính thấy rằng Vietel đã sử dụng hệ thống thư thường của Tổng công ty để chuyển hoàn bưu gửi này. Như vậy, có thể thấy rằng tuy cũng đã tổ chức hệ thống dịch vụ riêng nhưng SPT và Vietel vẫn lợi dụng hệ thống của VNPT để thực hiện dịch vụ hoặc thực hiện một phần các công đoạn của dịch vụ khi cần thiết. Tuy nhiên trong quá trình kinh doanh, các công ty này cũng có những điểm bất lợi. Đó là: + Một phần đội ngũ nhân lực thuê ngoài, không được đào tạo chính quy; + Thương hiệu mới không mang tính truyền thống, do vậy tốn kém về mức đầu tư cho quảng cáo, tiếp thị; + Độ an toàn của dịch vụ không cao, chưa tạo được uy tín với khách hàng; + Cơ sở vật chất và trang thiết bị không bằng VNPT… Trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế, các công ty có qui mô hoạt động rộng trên phạm vi toàn cầu như DHL, Fedex, UPS, TNT, AIRBORNE… là những hãng chuyển phát nhanh có ưu thế hơn xa VNPT về tiềm lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, kinh nghiệm lâu năm và có uy tín lớn trên thị trường quốc tế. Việc đầu tư phát triển rất được chú trọng, họ sử dụng các công nghệ tiên tiến trong khai thác dịch vụ như thiết bị chia chọn, hệ thống máy tính truyền dữ liệu để phục vụ cho công tác truy tìm và định vị bưu gửi nhanh chóng, hiện đại, có nối mạng đi quốc tế. Tuy nhiên các công ty này cũng có những hạn chế như: + Hạn chế về mạng lưới phân phối: Mạng lưới các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài thường chỉ nhằm vào các đoạn thị trường lớn, có nhiều tiềm năng do đó mạng lưới phân phối dịch vụ của họ chỉ tập trung vào các thành phố lớn, tiện đường giao thông, gần các khu đô thị… mà số này chỉ chiếm khoảng 20 – 30% thị trường Việt Nam. + Do chỉ nhằm vào các đoạn thị trường lớn nên khi khách hàng có nhu cầu chuyển phát nhanh đến các khu vực mà họ không mở dịch vụ thì họ phải thuê dịch vụ EMS của VNPT để chuyển hàng cho khách hàng. 4. Phân tích thị trường dịch vụ EMS Tham gia vào thị trường EMS có nhiều khách hàng khác nhau: có khách hàng là cá nhân, có những khách hàng là tổ chức. Trong mỗi tập hợp khách hàng này quy mô, chủng loại và tần suất sử dụng cũng không giống nhau. Sự khác nhau về nhu cầu giữa họ lại phụ thuộc vào lĩnh vực hoạt động, phạm vi và tính chất hoạt động sản xuất kinh doanh của từng nhóm khách hàng. Đối với khách hàng là tổ chức: Khách hàng sử dụng dịch vụ EMS, đặc biệt là những khách hàng lớn thì chủ yếu là các tổ chức (trong đó bao gồm khách hàng là doanh nghiệp Nhà nước, hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp nước ngoài, Công ty TNHH…). Qua nghiên cứu số liệu vài năm gần đây của Ban giá cước tiếp thị thì khách hàng là tổ chức chiếm 75% trong đó DNNN chiếm 24,8%, còn các tổ chức khác chiếm 50,2% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ EMS. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là tần suất sử dụng đều đặn, thường xuyên với khối lượng lớn và có xu hướng tăng vào dịp cuối tháng, cuối quý, cuối năm. Lý do chính của việc tăng nhu cầu dịch vụ EMS ở các thời điểm này là do tính chất công việc của các tổ chức trên có khối lượng công việc tăng cao vào cuối các kỳ. Với nhóm khách hàng này thì họ có nhu cầu được phục vụ tại nhà hay tại công sở và mong muốn được đáp ứng ngay khi họ có nhu cầu. Còn một số khách hàng nhỏ khác họ không có nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS một cách thường xuyên nên họ thường tự ra Bưu cục để gửi. Khách hàng là tổ chức chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, trung tâm thương mại, các khu công nghiệp… Nhóm khách hàng này không quan tâm nhiều đến giá cước mà họ chỉ chú trọng đến chất lượng dịch vụ, thời gian toàn trình, độ chính xác tiện lợi. Sở dĩ giá cước không làm ảnh hưởng nhiều đến họ vì họ không phải là người chi trả cuối cùng. Đối với khách hàng là cá nhân: Những cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông thường là những cá nhân tham gia sản xuất, kinh doanh thương mại… chiếm 25% tổng số khách hàng của dịch vụ EMS. Nhóm khách hàng này có nhu cầu gửi đi nhiều nơi như nơi có bạn hàng, đối tác kinh doanh để trao đổi bưu gửi phục vụ nhu cầu làm ăn, giao lưu tình cảm. Họ cũng muốn được phục vụ tại nhà khi có nhu cầu. Đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng này là mục đích sử dụng phục vụ cho công việc làm ăn của bản thân nên họ rất quan tâm đến giá cước dịch vụ. Là các doanh nghiệp tư nhân, các hộ kinh doanh cá thể nên giá cước dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến giá thành sản phẩm, chi phí và lợi nhuận của họ. Ngoài ra khách hàng sử dụng dịch vụ EMS còn được nhìn nhận ở góc độ: Khách hàng quen thuộc (trung thành với nhãn hiệu) và khách hàng vãng lai (ít trung thành với nhãn hiệu). Khách hàng quen thuộc của dịch vụ EMS tập trung chủ yếu ở các tỉnh, thành phố đặc biệt là các thành phố lớn. Chỉ riêng 4 thành phố thuộc trung ương (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà nẵng) sản lượng chiếm khoảng 65% và 72% doanh thu dịch vụ EMS trong nước và quốc tế. Ngoài ra một số thị trường lớn khác là nơi tập trung những khu công nghiệp lớn như Khánh Hoà, Cần Thơ, Hải Phòng, Đà nẵng… ở nhóm khách hàng này, các cơ quan sử dụng dịch vụ EMS trong nước chiếm 46% sản lượng và 37% doanh thu, còn lại là khách hàng cá nhân (54% sản lượng và 63% doanh thu). Như vậy so với trước đây khách hàng quen thuộc là cơ quan bao giờ cũng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, đem lại doanh thu lớn hơn thì nay khách hàng là cá nhân lại sử dụng nhiều, thường xuyên với khối lượng lớn. Nguyên nhân là do dịch vụ EMS đã được người dân biết đến một cách rõ ràng hơn trước. Đối với dịch vụ EMS quốc tế, khách hàng quen thuộc chủ yếu là các văn phòng đại diện, các công ty có vốn nước ngoài (công ty 100% vốn nước ngoài, công ty liên doanh, các BCC, các Agency…), các công ty Việt Nam có mối quan hệ làm ăn với nước ngoài trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, nghiên cứu…Trong đó khách hàng là cơ quan chiếm khoảng 80%, khách hàng là cá nhân chỉ chiếm khoảng 20% còn lại. Điều này rất dễ hiểu do các công ty làm ăn với nước ngoài thường xuyên phải trao đổi thư từ, tài liệu, hàng hoá… qua lại với các công ty nước ngoài, cá nhân ít sử dụng hơn do ít có nhu cầu hoặc thường nhận nhiều hơn gửi. Khách hàng vãng lai hay không trung thành với dịch vụ EMS được liệt kê vào danh sách những người ít có nhu cầu chuyển phát nhanh, hoặc họ có nhu cầu chuyển phát trong nước và chỉ là chuyển phát thường vì hiện nay có ít nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh (tương tự dịch vụ EMS của VNPT). Bên cạnh VNPT chỉ có 2 công ty được phép chính thức tham gia vào thị trường này là Vietel và SaiGon Postel, không kể những doanh nghiệp khác kinh doanh không chính thức như Công ty xe khách Hoàng Long, tốc hành Hoa Phượng… Song 2 công ty này chỉ khai thác một đoạn thị trường do mạng lưới của họ chưa phát triển và năng lực khai thác hạn chế. 5. Kết quả hoạt động kinh doanh EMS của VNPT những năm vừa qua EMS là dịch vụ có chất lượng cao và cũng là dịch vụ đầu tiên của ngành Bưu điện Việt Nam có công bố chỉ tiêu thời gian toàn trình với khách hàng nên được người sử dụng rất quan tâm. EMS được chính thức triển khai trong phạm vi cả nước từ ngày 01/08/1990 với chỉ tiêu dịch vụ là 12 giờ giữa Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, 24 giờ giữa các tỉnh, thành phố ở các khu vực khác nhau. Trong một số năm đầu, chất lượng dịch vụ không đảm bảo, lưu lượng không tăng. Vì vậy, từ ngày 01/10/1992, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam quyết định tổ chức lại dịch vụ chuyển phát nhanh. Mạng lưới EMS cũ bị xoá bỏ, thay vào đó là một mạng khai thác mới được tổ chức với một phạm vi phục vụ hẹp hơn (đầu tiên là giữa hai thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, sau đó mới mở rộng dần ra các tỉnh, thành phố khác) nhằm đảm bảo về chỉ tiêu thời gian và chất lượng. Do đó trong những năm đầu, mức độ tăng trưởng EMS rất nhanh, đặc biệt về sản lượng và doanh thu, năm sau so với năm trước thường tăng từ 200 đến 220%. Những năm gần đây tăng từ 150 đến 170%. Do giá cước hợp lý và điều cơ bản là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của nhân dân và các doanh nghiệp nên EMS đã nhanh chóng phát triển và chiếm lĩnh được thị trường. Trước đây, việc chấp nhận EMS chỉ hạn chế ở những bưu cục trung tâm, đến nay, do nhu cầu sử dụng EMS của khách hàng tăng, đặc biệt là những khu vực có nhiều cơ quan, doanh nghiệp, nhà máy, các liên doanh, văn phòng đại diện, VNPT đã cho phép triển khai EMS tại nhiều bưu cục khi đáp ứng được các điều kiện cần thiết, đảm bảo thời gian toàn trình của bưu phẩm. Chính vì vậy, sản lượng EMS không chỉ tăng lên ở các Bưu cục đã mở EMS mà còn tăng do mở thêm tại các Bưu cục. Mạng lưới EMS khởi đầu chỉ có 7 tỉnh, thành phố trong cả nước và 10 quốc gia trên thế giới, đến nay, Bưu chính Việt Nam đã mở EMS ở 54/61 tỉnh, thành phố trong cả nước và trao đổi quan hệ quốc tế với 51 quốc gia/ vùng lãnh thổ trên thế giới. Trong lĩnh vực kinh doanh EMS trong nước, VNPT có ưu thế cực kỳ thuận lợi là có một mạng lưới bưu cục, chuyển phát rộng khắp; giá cả dịch vụ được khách hàng chấp nhận; dịch vụ đã quen thuộc với khách hàng. Do vậy, giai đoạn 1996 - 2004, mặc dù bị một số công ty trong nước cạnh tranh gay gắt, song sản lượng vẫn đạt mức tăng trưởng khá cao, năm trước tăng lên rõ rệt so với năm sau. Năm 1996, sản lượng mới chỉ đạt 919.562 cái, năm 2004, sản lượng đạt tới 7.992.738 cái, tăng 13,1% so với năm 2003 (7.069.848 cái) và gấp 8,7 lần so với sản lượng năm 1996. Mức tăng bình quân giai đoạn 1996 – 2004 đạt 31,7%/năm. Doanh thu năm 1996 đạt 18.482.360.840 đồng, năm 2004 đạt 105.784.592.400 đồng, tăng gấp 5,72 lần so với doanh thu năm 1996. Mức tăng trưởng doanh thu bình quân giai đoạn 1996 – 2004 đạt 25,1%/năm. Bảng 1 : Sản lượng dịch vụ EMS giai đoạn 1996 - 2004 Năm Trong nước (cái) So sánh Quốc tế (cái) So sánh 1996 919.562 96.372 1997 1.379.343 150,0% 173.469 180,0% 1998 2.069.895 150,1% 104.941 60,5% 1999 2.842.084 137,3% 119.172 113,6% 2000 3.374.796 118,7% 132.066 110,8% 2001 4.761.346 141,1% 144.063 109,1% 2002 5.792.350 121,7% 159.651 110,8% 2003 7.069