Chuyên đề Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu Việt VIETBAND

đinh đối tượng nhận tin, tổ chức thự hiện.. - Phương tiện sử dụng chủ yếu như : báo, tạp chí,truyền hình… - Số lượng đã thực hiện khá nhiều 3. Quan hệ công chúng Chất lượng rất được khách hang tín nhiệm Số lượng đã cung cấp chiếm khoảng 20% Khách hang chủ yếu là các doanh nghiệp 4. Quảng cáo ngoài trời công việc : thiết kế, tổ chức thi công các tấp biển lớn, paner… Chất lượng tốt số lượng đã cung cấp chiếm khoảng 30% 5. Thiết kế in ấn, các dịch vụ sau in. Chất lượng được đánh giá là tốt số lượng đã thực hiện chưa nhiều khoảng 15% Từ bảng trên ta có thể thấy rằng hầu hết chất lượng sản phẩm của công ty chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, chủng loại sản phẩm đang còn quá đơn điệu, chưa đa dạng hóa sản phẩm.Trong số đó thì công ty hiện đang rất mạnh với 3 loại sản phẩm chính đang đựợc khách hàng quan tâm : Quảng cáo ngoài trời, quan hệ công chúng và tổ chức sự kiện. Đây là 3 loại sản phẩm đang chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục sản phẩm của công ty. Trước mắt công ty đang chú trọng phát triển 3 loại sản phẩm này, từ đó lấy lòng tin từ phía khách hàng tiến tới mở rộng hơn nữa về tỷ lệ sản phẩm còn lại đặc biệt là tư vấn thương hiệu đang chiếm tỷ trọng thấp nhất..Với phương châm hoạt động luôn đặt yếu tố chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, đi đôi với nó là chất lượng phục vụ sao cho đảm bảo đáp ứng nhu cầu một cách tối đa nhất, trong khả năng có thể của công ty. Kế hoạch trong tương lai công ty sẽ chuyển dần lên thành công ty chuyên cung cấp các dịch vụ như : tư vấn,cung cấp giải pháp và thực hiện các cuộc nghiên cứu marketing với quy mô lớn hơn. 2.2.2. Định giá sản phẩm của công ty . Giá cả là một yếu tố có tác động nhanh nhất đến toàn bộ các yếu tố trong hệ thống marketing MIX của công ty, đồng thời giá cả cũng chịu sự ảnh hưởng của không ít các yếu tố bên ngoài khác như các khoản chi phí, kéo theo nó là dẫn đến sự thay đổI về lợi nhuận,doanh thu, thị phần, sản lượng…Đặc biệt là ảnh hưởng trực tiếp tới sức cạnh tranh của công ty.Vì vậy mục tiêu định giá của công ty đó là xác định mức giá sao cho phù hợp với chi phi, phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng và đặc biệt có khả năng cạnh tranh với các đ ối thủ cạnh tranh khác. So với các đối thủ cạnh tranh khách mức giá mà công ty đưa ra luôn thấp hơn rất nhiều. Cụ thể được thể hiện qua bảng giá sau : Sản phẩm (các yêu cầu của sản phẩm như nhau ) Giá của công ty Giá của đối thủ cạnh tranh nói chung Thi công biển quảng cáo 35-45 triệu đồng 45-50 triệu đồng Tổ chức sự kiện 120-140 triệu đồng 135-150 triệu đồng In lịch 200-300 nghìn đồng 250-350 nghì đồng Từ kết ví dụ trên có thể thấy rằng mức giá mà công ty áp dụng luôn thấp hơn so với mức giá của mặt bằng chung của các đối thủ cạnh tranh.. Đây chính là nằm trong chiến lược phát triển chung của công ty. 2.2.3.Hệ thống kênh phân phối của công ty. Vấn đề tiêu thụ sản phẩm giữ một vai trò quan trọng hàng đầu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Kênh phân phối tạo ra lợi thế cạnh tranh phân biệt giữa công ty và các công ty cùng nghành khác. Các chiến lược về sản phẩm , giá cả … có thể sẽ dễ dàng bị đánh cắp hoặc làm nhái theo. Kênh phân phối tạo ra lợi thế cạnh tranh sẽ giúp cho doanh nghiệp có được rất nhiều thuận lợi trong kinh doanh dài hạn cũng như ngắn hạn. Từ những tính chất của sản phẩm -dịch vụ công ty đang cung cấp,có thể thấy khách hàng chủ yếu của công ty chính là khách hàng công nghiệp , nên loại kênh phân phối mà công ty đang áp dụng đó chính là kênh phân phối trực tiếp. Việc lựa chọn kênh phân phối trực tiếp nó ưu điểm đó là làm giảm chi phí không cần thiết trong khi nguồn lực của công ty đang còn bị hạn chế, lý do nữa đó chính là đặc tính của sản phẩm là luôn phải có dịch vụ chăm sóc đi kèm, chỉ có như thế giá trị của sản phẩm mới được bảo toàn, ngoài ra lựa chọn kênh phân phối trực tiếp sẽ giúp cho công ty quản lý hệ thống khách hàng được tốt hơn, từ đó có thể đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Trong tương lai với mục tiêu mở rộng ra toàn bộ lãnh thổ việt nam và ra thị trường nước ngoài khi đó công ty sẽ phải mở rộng cấu trúc kênh, nhằm đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường. 2.2.4. Hoạt động truyền thông của công ty. Chiến lược truyền thông là công cụ để công ty thực hiện các chương trình truyền thông marketing như : quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, bán hàng trực tiếp và marketing trực tiếp. Việc thực hiện chiến lược truyền thông tốt sẽ giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm của công ty tốt hơn.Chính vì vậy lựa chọn chiến lựoc truyền thông Đòi hỏi phải phù hợp với các nhân tố khác của hệ thống marketing MIX , sao cho đạt được hiệu quả cao nhất. Hiện nay công ty đã và đang sử dụng rất thành công một số công cụ chủ yếu như : - Quảng cáo: Phương tiện mà công ty chọn để quảng cáo chủ yếu là báo, tạp chí, qua thư trực tiếp.Việc sư dụng các phương tiện này sẽ giảm chi phí trong truyền thông đồng thời truyền tin đến đúng đối tượng cần nhận tin. Bán hàng trực tiếp: Hoạt động này được thự hiện thông qua các nhân viên kinh doanh của công ty, nhân viên kinh doanh thực hiện việc chào bán thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua đó tìm cách làm hài lòng khách hàng.Bên cạnh đó Nhân viên bán hàng trực tiếp sẽ xây dựng được mốI quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng. Marketing trực tiếp: Công cụ mà công ty thương sử dụng trong mà trực tiếp là gửi e-mail, tư tín, tài liệu của công ty tới khách hàng. Thông qua đó khách hàng sẽ biết và hiểu về công ty từ đó nếu họ có nhu cầu về sử dụng sản phẩm của công ty thì sẽ sử dụng các công cụ tiếp theo như chào hàng trực tiếp… Tuyên truyền: Trong hoạt động tuyền truyền thì, công ty đã thương xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khách hàng nhằm mục đích quảng bá giới thiệu những sản phẩm hiện có và những sản phẩm mới của công ty tới khách hàng mục tiêu, đồng thời thông qua đó tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp làm hài lòng khách hàng. 2.2.5. Hoạt động quản lý con nguời của công ty. Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và công ty cổ phần thương hiệu việt nói riêng, thì yếu tố con người luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm - dịch vụ cho khách hang. Chính vì vậy việc quản lý con người luôn đặt ra những yêu cầu, cần thiết.Với mỗi mô hình kinh doanh khác nhau, đòi hỏi phải có những mô hình quản lý con người khác nhau. Với công ty cổ phần thương hiệu việt cũng vậy, do đặc tính của yêu cầu công việc nên công tác quản lý con người cũng có những đặc trưng riêng. Một số đặc điểm của yếu tố con người của công ty : tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng, vì vậy có đầy đủ về mặt chuyên môn như trình độ chuyên môn marketing đồng thời đảm bảo đầy đủ các kỹ năng khác bổ trợ như bán và chăm sóc khách hàng . Xuất phát từ đặc điểm này nên dẫn đến việc xây dựng hệ thống quản lý con người của công ty cũng có những đặc điểm riêng như : Chính sách cơ chế đãi ngộ: Ngoài phần lương chính mà nhân viên được hưởng hàng tháng thì công ty còn trả theo kết quả công việc. Ưu điểm của cơ chế này đó là sẽ khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn, ngoài ra công ty còn trả cho nhân viên các khoản phụ cấp khác như tiền xăng xe, điện thoại. Cơ chế quản lý kiểm tra :Việc công ty thương xuyên đánh giá kiểm tra nhân viên của công ty sẽ giúp công ty đánh giá đúng năng lực của mỗi nhân viên, thông qua đó hỗ trợ tốt cho thực hiện chính sách đãi ngộ phù hợp.Có 3 lạo kiểm tra chính mà công ty thường sử dụng đó là : + Cho phép các nhân viên tự giám sát nhau do ảnh hưởng đến quyền lợi của cá nhân nên các nhân viên sẽ tự giác trong công việc, từ đó công ty có sự điều chỉnh kịp thời giải quyết những sai phạm sảy ra. + Thường xuyên kiểm tra kỹ thuật của quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ của nhân viên tới khách hàng. + Thương xuyên yêu cầu nhân viên báo cáo kết quả thực hiệ công việc thông qua các văn bản. Ngoài ra công ty còn có chính sách khuyến khích nhân viên tham gia vào việc bàn bạc , giải quyết, tự quyết một số vấn đề của công ty ví dụ như : nhân viên kinh doanh có quyền tham gia, đóng góp ý kiến và việc mở rộng thị trường, chính sách cham sóc khách hang. Chính từ chính sách này nên công ty đã thu được nhiều ý tưởng đề xuất đem lại hiệu quả kinh doanh tốt cho công ty. 2.2.6. Quản lý quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty. Trong vấn đề này, công ty đã xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bằng phần mềm quản lý khách hàng.Thông qua hệ thống này các thông tin về khách hàng luôn được lưu trữ và quản lý một các có hệ thống. Các hoạt động cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng luôn được thường xuyên cập nhật, nhân viên của công ty phải có trách nhiệm khai báo các thông tin về tình hình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình để ban lãnh đạo nắm được tình hình đó. Chính vì vậy trong qua trính cung cấp sản phẩm - dịch vụu luôn được thực hiện theo yêu cầu nhất định của công ty. Việc xây dựng hệ thống quản lý này sẽ giúp cho ban lãnh đạo của công ty kịp thời điều chỉnh những vấn đề sảy ra có thể gây hại đến công ty.Từ hệ thống này ban lãnh đạo sẽ theo dõi đựợc quá trình làm việc của nhân viên vớI khách hàng. Chính vị vậy cho đến nay chưa có một sai làm nào mà công ty mắc phải trong quá trình cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng, điều này đã góp phần không nhỏ tạo nên những thành quả hiện nay cho công ty. 2.3.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty. 2.3.1.Khái quát về cuộc nghiên cứu. 2.3.1.1. Mục đích của cuộc nghiên cứu. Trong quá trình hình thành và phát triển đến nay, công ty đã gặt hái được rất nhiều thành công mà không phải bất kỳ công ty nào cũng làm được.tuy nhiên cho đến giờ công ty vẫn chưa thực hiên một cuộc nghiên cứu chính thức nào để biết được khách hàng đánh giá như thể nào về viêc cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty. Khách hàng có thật sự có hài lòng không? Khách hàng hài lòng ở chỗ nào? Không hài lòng ở chỗ nào? Nguyên nhân là do trước hết thuộc về công ty, nguồn lực của công ty đang còn hạn chế , quy mô còn nhỏ nên chưa có điều kiện tổ chức cuộc nghiên cứu chính thức để trả lời những câu hỏi trên. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty , công ty cung ứng sản phẩm - dịch vụ theo nhu cầu hiện tai của khách hàng, Không quan tâm đến việc khách hàng nghĩ như thế nào về công ty. Mặc dù công ty đã thu được nhiều thành công , bên canh đó công ty cũng đã nhận thấy một vấn đề nổi cộm đó là có một số khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm - dịch vụ một lần. Điều đó cũng có nghĩa là trong quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ đã có điều gì thiếu sót . Chính vì vậy việc thu thập ý kiến đánh giá sẽ giúp cho công ty tìm ra những nguyên nhân từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục để công ty phục vụ khách hàng ngày một được tốt hơn. 2.3.1.2. Đối tượng và phạm vi của cuộc nghiên cứu. Căn cứ vào số liệu mà công ty cung cấp, nhận thấy khách hàng của công ty có thể được chia làm 2 dạng cơ bản : khách hàng là các doanh nghiệp và các tổ chức công, trong đó tỷ lệ giữa khách hàng là các doanh nghiêp với các tổ chức công là 60/40. Vì vậy đối tượng của cuộc nghiên cứu chính là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty bao gồm các doanh nghiệp và các tổ chức công trên địa bàn hà nội, người được hỏi chính là những nguời trực tiếp tham gia giao dịch với khách hàng. Với khả năng còn hạn chế nên số lượng mẫu nghiên cứu là 50 phần tử.Trong đó có 20 phần tử là các tổ chức công và 30 phần tử là các doanh nghiệp. Phương pháp chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, trong mỗi tầng nhỏ các phần tử sẽ được lựa chọn một cách ngẫu nhiên. 2.3.1.3. Phương pháp nghên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu ở đây là hai ph ương pháp chính đó là : phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp và quan sát. 2.3.2.Kết quả của cuộc nghiên cứu. Qua cuộc nghiên cứu em thu thập được một số kết quả sau: Số lượng người tham gia trả lời câu hỏi là 50 ngườI đạt 100%, đây có thể nói đã thu được kết quả khả quan. Kết quả nghiên cứu được trình bày cụ thể tương ứng với nỗi tiêu chí đánh giá như sau: 2.3.2.1. Kết quả thăm dò tỷ lệ sản phẩm mà công ty đã cung cấp là: Theo như kết quả cuộc việc điều tra phỏng vấn trực tiếp của 50 khách hàng là người đã từng sủ dụng sản phẩm dịch vụ của công ty thì thu được kết quả trả lời về việc họ đã sử dụng sản phẩm nào của công ty thì thu được kết quả dưới đây: Dịch vụ Số người chọn chiếm tỷ lệ Tư vấn thưong hiệu 2 4% Quan hệ công chúng 11 22% quảng cáo ngoài trời 15 30% Dịch vụ truyền thông 6 12% Tổ chức sự kiện 7 14% thiết kế in ấn 9 18% Từ bảng kết quả trên ta thấy rằng có đến 30% người được hỏi trả lời đã sử dụng sản phẩm là dịch vụ quảng cáo của công ty, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổ số các sản phẩm mà công ty đã cung cấp, tiếp đến là quan hệ công chúng chiếm 22% và thấp nhất là dịch vụ tư vấn thương hiệu chỉ chiếm 4%. Điều đó có nghĩa là trong hiện tại dịch vụ mà công ty cung cấp thì 2 loại dịch vụ là quảng cáo và quan hệ công chúng là sản phẩm chủ lực của công ty, chiếm tỷ trọng cáo. Lý giải cho kết quả này có thể là do nhu cầu của khách hàng về 2 dịch vụ này cao, và cũng có thể là do 2 loại này do yêu cầu của nó không lớn nên công ty dễ thực hiện nhất. Đối với dịch vụ tư vấn thương hiệu chiếm tỷ trọng thấp nhất là do trước hết thuộc về công ty, vì trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ này còn hạn chế chưa thể đáp ứng được yêu cầu của thị trường . Hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ này chưa thật sự tin tưởng vào khả năng đáp ứng của công ty. Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ này thì họ cũng đi thuê lớn, các công ty nước ngoài có trình độ chuyên môn cao hơn. Vấn đề đặt ra đối với công ty, Trước hết cần phải duy trì tốc độ tăng trưởng của 2 dòng dịch vụ trên , đồng thời cần phải mở rộng , nâng cao trình độ khả năng cung cấp dịc vụ tư vấn thương hiệu. Có như vậy khách hàng mới tin tưởng và sử dụng dịch vụ này của công ty. 2.3.2.2. Kết quả đánh giá về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty. Để đánh giá về mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty đã cung ứng , đựa trên thàng điểm laiker thì thu được kết quả dưới đây: Mức độ đánh giá Số người lựa chọn chiếm tỷ lệ Rất không tốt 5 10% Không tốt 5 10% Bình thường 19 38% Tốt 21 42% Rất tốt 0 0% Từ kết quả trên ta nhận thấy rằng có đến 42% người được hỏi cho rằng chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty được coi là tốt và bình thường là 38%.có nghĩa là có 42% khách hàng cảm thấy hài lòng trên cả sự mon đợi của họ. Điều đó có thể thấy chất lượng chính là điểm mạnh của công ty, điều đó có nghĩa là hầu hết các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng đều đạt chất lượng tốt. Tuy nhiên bên cạnh đó thì kết quả thu được có tới 10% khách hàng cho rằng chất lượng của sản phẩm mà công ty cung cấp thấp hơn cả sự mong đợi của họ nếu tính tổng thể thì có tới 20% không cảm thấy thỏa mãn với những gì mà công ty cung cấp, có nghĩa là bên cạnh những sản phẩm - dịch vụ được coi là tốt thì cũng còn không ít sản phẩm - dịch vụ đang cần phải xem xét lại, điều đáng nói đây là không có một khách hàng nào trả lời chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty rất tốt trên cả sự mong đợi. Mức đánh giá của khách hàng cho là bình thường chiếm tỷ trọng rất lớn (38%). Nguyên nhân của tình trạng trên có thể là do những sản phẩm như : dịch vụ tư vấn thương hiệu và dịch vụ truyền thông đang còn ở mức độ rất thấp, Sự đánh giá bình thường chiếm tỷ trọng cao có thể là do khách hàng chưa thật sự ấn tượng nhiều về sản phẩm - dịch vụ của công ty, khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty ty cũng bình thường như các đối thủ cạnh tranh khách. Kết quả trên đã cho biết công ty chưa làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn trên mức độ mong đợi của họ về chất lượng sản phẩm- dịch vụ của công ty mà hầu hết dều cảm thấy chất lượng của công ty chưa có gì đáng để khách hàng quan tâm, đấy là chưa muốn nói tới chất lượng còn rất thấp. Vì vậy công ty cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của mình. 2.3.2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ của công ty. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng, phong cách phục vụ của công ty. Từ 50 người được hỏi thì thu được kết quả sau: Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Đặc biệt không hài lòng 1 2% Rất không hài lòng 0 0% Đôi khi không hài lòng 6 12% Không có ý kiến 22 44% Đôi khi hài lòng 12 24% rất hài lòng 7 14% Đặc biệt hài lòng 3 6% Câu trả lời “ không có ý kiến ” chiếm 44% trong tổng số người được hỏi, và có đến 2% cho rằng đặc biệt không hài lòng. Nguyên nhân chính có thể là do một số khách hàng đã có thành kiến với phong cách phục vụ của công ty nên đã có kết quả trên. Kết quả cho rằng đặc biệt hài lòng về phong cách phục vụ của công ty chỉ chiếm tỷ lệ rất ít ( 6% ), đây là một tỷ lệ còn rất thấp đối với một công ty cung cấp dịch vụ như công ty cổ phần thương hiệu việt , khi mà yếu tố về phục vụ đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của công ty. Và đôi khi không hài lòng chiếm 24% , điều đó đã nói lên rằng quá trình phục vụ cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty cho khách hàng chưa thật sự được tận tình và chu đáo. Rất hài lòng chỉ chiếm 14%, có nghĩa là chỉ có khoảng 14% khách hàng được phục vụ cảm thấy hài lòng trên với mức mong đợi của mình về chất lượng phục vụ của công ty, và chưa làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn nhiều lắm trên mức kỳ vọng của họ. Kết quả đó đã cho thấy phong cách phục vụ quá trinh cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty , chưa đồng đều, chưa tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng có thể đó là do bản thân nhân viên trực tiép tham gia vào quá trình cung cấp hoặc cũng có thể là do trong quá trình làm việc với công ty khách hnàg cảm thấy có quá nhiều vấn đề gây phiền hà cho khách hàng.Vì vậy, đa số khách hàng chưa thật sự hài lòng về những gì mà họ mong đợi. 2.3.2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức giá mà công ty đưa ra áp dụng. Đối với yếu tố là giá cả thì theo như kết quả trả lời của 50 người được hỏi thì thu được kết quả sau : Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Rất đắt 5 10% Đắt 7 14% Bình thường 7 14% Rẻ 14 28% Rất rẻ 7 14% Có 28% khách hàng cho rằng giá mà công ty đưa ra là rẻ, và đây là yếu tố chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số người được hỏi. Điều đó có nghĩa đa số khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng về mức giá mà công ty đưa ra. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có đến 14% khách hàng cho rằng giá của công ty còn rất đắt. Có ngiã là trong số những người được hỏi thì có 42% khách hàng thật sự cảm thấy thỏa mãn với những gì họ thu được từ những giá trị mà họ đã phải bỏ ra khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác,và có tới 24% khách hàng cho rằng những gì mà họ thu được so với những gì họ đã bỏ ra thật sự không được tương xứng, và họ có vẻ như cảm thấy bị thiệt thòi và không có lợi nhiều cho họ. Nguyên nhân của kết quả này trước hết là do từ phía công ty , với chiến lược mở rộng thị trường nên mức giá công ty đưa ra so với các đối thủ cạnh tranh khác còn thấp hơn. Trong số 14% khách hàng cho rằng giá còn rất đắt có thể là do công ty chưa hoạch định giá cho sản phẩm đó chính xác .Nhưng nhìn chung có thể thấy rằng so với các đối thủ cạnh tranh khác thì mức giá mà công ty đưa ra đang chiếm vị thế cạnh tranh cao trong thị trường cung cấp dịch vụ marketing. 2.3.2.5. Kết quả đánh giá của khách hàng về thời gian cung ứng sản phẩm- dịch vụ của công ty. Thời gian cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty được tính từ khi nhận đơn đặt hàng từ phía khách hàng cho đến khi công tu bàn giao sản phẩm- dịch vụ cho khách hàng và được khách hàng chấp nhân, đã làm xong thủ tục thanh lý hợp đồng. Từ kết quả thăm dò điều tra trên tổng số 50 bảng câu hỏi thì thu được kết quả sau: Mức độ đánh giá Số người chọn chiếm tỷ lệ Rất tốt 16 32% tốt 9 18% Bình thường 20 40% Không tốt lắm 5 10% Rất không tốt 0 0% Từ bảng kết quả tổng kết trên ta thấy, một trong những thành công lớn nhất cho đến nay công ty đã đạt được đó là có đến 32% khách hàng cho rằng thời gian cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty là rất nhanh, trên cả sự mong đợi của họ, đặc biệt không có ngườI nào trả lời về thời gian phục vụ của công ty là thấp.Có 20 trong tổng số người được hỏi trên tổng số 50 người được hỏi cho bình thường chiếm 40%, có thể thấy so với các đối thủ cạnh tranh khác thì công ty có ưu thế vượt trội hơn hẳn về thời gian cung cấp dịch vụ của công ty. Nguyên nhân của kết quả nay là do công ty đã có một kế hoạch rất chi tiết, theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ của mình nên thời gian cung cấp được đảm bảo và rút ngắn. 2.3.2.6. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ thuận tiện trong giao dịch với với công ty. Mức độ thuận tiện chính là các thủ tực liên quan dến quá trình giao dịch giữa công ty với khách hàng được đánh giá thông qua các tiêu chí như thời gian giao dịch, các giấy tờ càn thiết trong giao dịch, các thủ tục pháp lý cần thiết khách…Qua việc khảo sát thực hiệ cuộc nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi thì thu được kết quả dưới đây: Mức độ đánh giá số người chọn chiếm tỷ lệ Rất thuận tiện 11 22% Thuận tiện 4 16% Bình thường 20 40% Đôi khi không thuận tiện 2 4% Rất không thuận tiện 1 2% Ý kiến cho rằng thời gian giao dịch với công ty là rất thuận tiện chiếm 22%, thuận tiện 16% và có 40% cho là bình thường. Điều này hoàn toàn phù hợp với với kết quản đánh giá về thời gian phục vụ của công ty, có thể là do thời gian thực hiện các thủ tục trong quá trình giao dịch cung ứng sản phẩm- dịch vụ giữa công ty không kéo dài quá lâu nên dẫn đến thời gian mà khách hàng phải làm việc với công ty là không quá nhiều không gây khó khăn cản trở nhiều lắm cho khách hàng. Đây có thể được coi là một điều kiện thuận rất tốt cho việc đạt được các mục tiêu đề ra của công ty trong tương lai. Bên cạnh những thành tích trên thì cũng có không ít khách hàng cho là không thuận tiện trong qua trình giao dịch với công ty chiếm 2%, điều này cho thấy mặt bằng về tính chuyên ngiệp của nhân viên công ty chưa đồng đều nên đã làm cho một số khách hàng cảm thấy không hài lòng trong quá trình thực hiện giao dịch với công ty. 2.3.2.7. Kết quả đành giá về mức độ chuyên nghiệp của công ty. Độ chuyên nghiệp của công ty thực chất là muốn nói lên độ chuyên nghiệp của toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty, tính chuyên nghiệp rất khó có thể định lượng được, vì nó có thể biểu biện qua tốc độ làm việc, trình độ hiểu biết về sản phâm - dịch vụ, các ký năng làm việc khác của nhân viên công ty. Qua kết quả nghiên cứu từ những người được hỏi về tính chuyên ngiệp của công ty, có thể có những người có những góc độ đánh giá khác nhau, nên có thể kết quả thu được chưa chính xác lắm. Tuy nhiên kết quả dưới đây có thể nói lên được phần nào về tính chuyên nghiệp của công ty : Mức độ đánh giá Số người chọn Chiếm tỷ lệ Rất chuyên nghiệp 5 10% Chuyên nghiệp 12 24% Bình thường 15 30% Không được chuyên nghiệp 10 20% Rất không chuyên nghiệp 8 16% Theo kết quả trên thì chỉ có 10% khách hàng cho là cán bộ công nhân viên của công ty có trình độ chuyên nghiệp cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, và có 24% khách cho là bình thường . Điều đó có nghĩa là so với các công ty cung cấp dịch vụ marketing khác trong thị trường thì tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ở đây chưa đảm bảo được yêu cầu đề ra của khách hàng. Điều này càng thể hiện rõ khi có đến 16% khách hàng cho rằng tính chuyên nghiệp của công ty đang còn rất thấp. Đây là một vấn đề rất quan trọng, mà công ty cần phải quan tâm và giải quyết. Bởi vì tính chuyên nghiệp sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty , ảnh hưởng trực tiếp tới lòng tin từ phía khách hàng. 2.3.2.8. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty . Mức độ đánh giá số người chọn chiếm tỷ lệ Rất không tốt 0 0% Đôi khi không tốt 3 6% Bình thường 9 18% tốt 21 42% Rất tốt 17 34% Từ kết quả trên cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là rất tốt cụ thể là có đến 34% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là rất tốt, tốt là 42% và chỉ có 6% cho là đôi khi không hài lòng lắm về dịch vụ này của công ty. Đặc biệt không có một khách hàng nào trong tổng số được hỏi cho là rất không hài lòng về dịch vụ này của công ty. Trong nghành dịch vụ nói chung và nghành cung cấp dịch vụ marketing nói riêng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng không những duy trì được tốc độ tăng trưởng của mình mà còn tạo điẹu kiện cho quá trình phát triển lâu dài thông qua khả năng cạnh tranh bằng công cụ nay. Với công ty cổ phần thưương hiệu việt thì kết quả đã cho thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty là rất tốt, do đó công ty cần phải duy trì được khả năng này của mình, đièu này sẽ góp phần không nhỏ vào quá trình kinh doanh của công ty, thực hiện các mục tiêu đề ra trong tương lai. Tóm lại, từ kết quả của cuộc nghiên cứu trên đã cho thấy bên