Chuyên đề Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express

MỤC LỤC

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU. 01

1. Lý do chon đề tài . . . . 01

2. Mục tiêu nghiên cứu . . . 02

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . . . 02

4. Phương pháp nghiên cứu . . . 02

5. Hạn chế đề tài . . . . 03

6. Kết cấu đề tài . . . . 03

PHẦN A: CƠ SỞ LÝ LUẬN . 04

I. Khái niệm chất lượng dịch vụ . . . 04

1. Dịch vụ . . . . 04

1.1.Khái niệm. . . . 04

1.2.Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách . . 04

2. Chất lượng dịch vuv?n t?i hnh khch . . . 06

2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ . . . 06

2.2.Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman . 06

2.3.Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng . . 10

II. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ . . . 12

1. Tiêu chuẩn dịch vụ . . . . 12

1.1.Khái niệm. . . . 12

1.2.Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ . . 12

2. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ . . . 13

2.1.Khái niệm. . . . 13

2.2.Mục đích tiêu chuẩn hoá dịch vụ . . . 13

III. Tiêu chuẩn dịch vụ của Mai Linh Express . . 15

PHẦN B: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH VÀ CÔNG TY

VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS ) . 16

I. Công ty cổ phần Mai Linh . . . 16

1. Các giai đoạn phát triển của công ty cổ phần Mai Linh . . 16

2. Chủ trương và phương hướng hoạt động của công ty Mai Linh . 19

II. Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh . . 19

1. Lịch sử hình thành và phát triển . . . 19

2. Chức năng và nhiệm vụ . . . 22

2.1 Chức năng. . . . 22

2.2 Nhiệm vụ . . . . 22

3. Cơ cấu tổ chức . . . . 23

3.1.Cơ cấu tổ chức. . . 23

3.2.Phân loại nguồn nhân lực . . . 25

3.2.1.Phân loại theo chức năng. . . 25

3.2.2.Phân loại theo trình độhọc vấn. . 26

4. Tình hình kinh doanh của Mai Linh Express . . 27

4.1.Thị phần của Mai Linh Express tại TP.HCM . . 27

4.2.Tình hình vận chuyển hành khách . . 28

4.3.Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2006,2007,2008 . 29

PHẦN C: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS . 31

I. Phương pháp nghiên cứu . . . 31

1. Thiết kế nghiên cứu . . . 31

2. Xây dựng thang đo . . . . 31

3. Thông tin mẫu . . . . 32

3.1. Mã hoá bảng câu hỏi . . . 32

3.2. Thông tin mẫu . . . 34

II. Kết quả nghiên cứu . . . 35

1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha. . 35

2. Phân tích nhân tố khám phá EFA . . . 38

3. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

vận tải hành khách đường bộ . . . 41

4. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hành

khách đường bộ với sự thoả mãn của khách hàng . . 41

5. Phân tích sự ảnhhửơng của các đối tựơng khách hàng tới chất lượng dịch vụ

vận tải hành khách đường bộ . . . 42

5.1.Phân tích ảnh hưởng của giới tính . . . 42

5.2.Phân tích ảnh hưởng của học vấn . . . 43

5.3.Phân tích ảnh hưởng của thu nhập . . 44

6. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của MLE . . 45

6.1.Về đáp ứng . . . . 45

6.2.Về điểm dừng chân. . . 46

6.3.Năng lực phục vụ . . . 47

6.4. Về giao dịch . . . . 48

6.5. Phương tiện hữu hình . . . 48

6.6. Độ đồng cảm . . . . 49

6.7.Mức độ tiếp xúc . . . 49

6.8. Về quảng cáo . . . . 50

III. Phân tích SWOT . . . . 50

PHẦN D: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS. 51

1. Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . . 51

2. Nâng cao chất lượng tại các điểm dừng chân . . 53

3. Phát triển dịch vụ cho khách hàng . . . 54

4. Xây dựng phòng Marketing . . . 55

5. Một số kiến nghị khác . . . 56

KẾT LUẬN . 58