Chuyên đề Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đống Đa

ổ chức cơ quan các bộ, ban ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh. - Khách hàng nước ngoài : là những đối tượng cá nhân, các tổ chức ở nước ngoài sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. 1.2.3.4. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng - Khách hàng hiện hữu : là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của chi nhánh. Đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh phải có các biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng. - Khách hàng tiềm năng : là khách hàng mà chi nhánh đang hướng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách hàng này, chi nhánh sẽ có chính sách ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ. Hình 1.2 : Biểu đồ cơ cấu khách hàng của NHCT Chi nhánh Đống Đa ( Nguồn : Phòng khách hàng số 1 ) Chương 2 : HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHCT CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 2.1. Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại NHCT CN ĐĐ Chăm sóc khách hàng ( custumer care ) là tất cả những điều mà doanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan thường xuyên nhất là giữa nhà cung cấp và khách hàng. Theo quy định của Ngân hàng Công thương Việt Nam “ Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng”. 2.1.1. Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại NHCT CN Đống Đa 2.1.1.1. Căn cứ xây dựng a. Chiến lược phát triển Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa là một trong những chi nhánh của ngân hàng Công thương, cùng với mục tiêu phát triển của Ngân hàng, Chi nhánh cũng có những chiến lược phát triển riêng cho mình : Phấn đấu vào top 5 chi nhánh phát triển nhất của hệ thống Ngân hàng Công thương. Xây dựng chi nhánh là một chi nhánh ngân hàng toàn diện,đa năng và hiện đại trong hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam. Xây dựng văn hóa Ngân hàng Công thương đặc trưng. Bảo đảm lợi ích cho toàn bộ công nhân viên trong chi nhánh ngân hàng: thu nhập ổn định, chính sách lao động tốt, quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, động viên khen thưởng kịp thời những cá nhân và tập thể có thàn tích xuất sắc, luôn được đào tạo mới Thực hiện nghiêm chỉnh trách nhiệm xã hội : chính sách thuế đối với nhà nước, đóng góp từ thiện, cũng như các quỹ phúc lợi khác Đặc biệt, trong năm 2008, ngân hàng Công thương Việt Nam kỉ niệm 20 năm xây dựng và trưởng thành, Chi nhánh phấn đấu thi đua hoàn thành vượt chỉ tiêu kinh doanh trong năm nay, là một trong những kết quả mà chi nhánh hưởng ứng cho lễ kỉ niệm. Chiến lược quan trọng nhất mà ngân hàng hướng tới là chiến lược ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đây cũng là chiến lược của nhiều ngân hàng, vì vậy để tạo ra sự khác biệt cho chi nhánh của mình, chi nhánh ngân hàng đã hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng. Đó chính là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các ngân hàng đang ngày càng nhiều. Như vậy, có thể thấy rằng chiến lược kinh doanh của chi nhánh là một trong những căn cứ để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. Khách hàng Khách hàng ở đây không chỉ là khách hàng của ngân hàng mà còn là những khách hàng tiềm năng. Khi bạn thụ hưởng một dịch vụ có chất lượng tốt, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ đó với người thân, với bạn bè - đó chính là những khách hàng tiềm năng mà chi nhánh ngân hàng quan tâm. Căn cứ xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào chính khách hàng của chi nhánh. Theo Courtesy LL Bean,Freeport, Maine : “ Chi phí để thu hút và duy trì một khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thỏa mãn một khách hàng đã và thường xuyên đến với công ty” “ Để có được một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận của một khách hàng cũ đã một lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, ta phải bỏ ra một chi phí bằng 16 lần”. Vậy, tại sao ta phải tốn nhiều chi phí đến thế để thu hút khách hàng mới mà không quan tâm đến khách hàng hiện tại? “ Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”, “ khách hàng là tài sản của doanh nghiệp”, lợi nhuận của chúng ta cũng là từ khách hàng, “ khách hàng là người quảng cáo không công cho doanh nghiệp”. Thấy được vai trò của khách hàng, chi nhánh ngân hàng đã định hướng được tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng – đây chính là một căn cứ để xây dựng lên chính sách chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng như thượng đế, làm hài lòng khách hàng, không chỉ là những nhu cầu thông thường mà còn là những nhu cầu tiềm ẩn là điều mà chi nhánh ngân hàng hướng tới. Chăm sóc khách hàng không chỉ khi khách hàng thực hiện giao dịch, sử dụng những sản phẩm dịch vụ của chi nhánh mà còn là cả quá trình, từ trước , trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh ngân hàng. Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh trang ở đây là : Các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng Công thương Việt Nam. Các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng trong khu vực Quận Đống Đa. Thứ nhất, để đạt được mục tiêu chiến lược kinh doanh, chi nhánh ngân hàng phải đánh bật được các đối thủ là các chi nhánh trong cùng hệ thống, vươn lên là một chi nhánh hùng mạnh. Thứ hai, vị trí của chi nhánh ngân hàng ở trung tâm quận Đống Đa, xung quanh có rất nhiều các chi nhánh ngân hàng khác như: Ngân hàng Á Châu, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, vì vậy, để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành, chi nhánh ngân hàng Công thương đã xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh, phát triển bền vững và lâu dài. 2.1.1.2. Điều kiện để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tại NHCT CN ĐĐ a.Từ phía lãnh đạo Một chính sách có được thực hiện tốt hay không là do sự cỉ đạo của lãnh đạo, sự nhất quán từ lãnh đạo đến nhân viên. Sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo đến chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những điều kiện không thể thiếu để xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng. Nắm rõ được điều này, lãnh đạo chi nhánh NHCT ĐĐ đã tích cực xây dựng văn hóa chi nhánh, cùng toàn bộ nhân viên trong chi nhánh thiết lập một chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất. Thiết lập một bộ phận lãnh đạo xác định các quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ, chuẩn mực để hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả các kế hoạch đề ra về chính sách chăm sóc khách hàng đều được phê duyệt và chấp nhận. Xây dựng văn bản hướng dẫn , triển khai từ bộ phân cấp cao cho đến toàn bộ nhân viên trong chi nhánh. Nội dung rõ ràng và được truyền đạt thông hiểu đến mọi thành viên trong chi nhánh. Ngoài ra, ban lãnh đạo chi nhánh đã truyền đạt được sự quyết tâm của mình đến toàn bộ thành viên trong chi nhánh, cả chi nhánh đồng lòng nhất trí cùng nhau thực hiện tốt việc xây dựng và triển khai, duy trì, phát triển chất lượng chăm sóc khách hàng. Sự quan tâm của lãnh đạo sẽ giúp cho chiến lược của chi nhánh nói chung cũng như chính sách chăm sóc khách hàng nói riêng được hoạch định cẩn thận, hiệu quả. Đồng thời nâng cao trách nhiệm, tinh thần thực hiện chính sách của nhân viên chi nhánh. b. Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng đã thành công đến 30% trong chính sách chăm sóc khách hàng. Chi nhánh NHCT ĐĐ đã phân tích và đưa ra các yêu tố ảnh hưởng sau: *) Đối thủ cạnh tranh: Thị phần kinh doanh, lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng luôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, đối với dịch vụ tài chính ngân hàng, đối thủ cạnh tranh không chỉ là các NHTM trong nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh sẽ hỗ trợ cho việc ngân hàng tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của mình trong trong việc cung cấp dịch vụ, cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng của chi nhánh ngân hàng. Để phân tích đối thủ cạnh tranh, chi nhánh đã xây dựng bảng sau: TT Tên đối thủ cạnh tranh Điểm mạnh Điểm yếu Cơ hội Nguy cơ, Thách thức 1 Ngân hàng Á Châu Địa điểm gần, marketing tốt; đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp; công nghệ bán hàng tốt; hạn mức tín dụng cho khách cao. Chi nhánh chưa mở rộng. Có nhiều cơ hội như các đối tác khác Ngày càng nhiều ngân hàng trong nước và nước ngoài gia nhập thị trường. 2 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thị phần lớn, có uy tín , maketting tốt. Giá cả thấp. Không chuyên nghiệp, vốn lưu động nhỏ, chất lượng kém Có nhiều cơ hội như các đối tác khác Ngày càng nhiều ngân hàng trong nước và nước ngoài gia nhập thị trường. 3 Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Nhân viên chuyên nghiệp, công nghệ bán hàng tốt. Cơ chế cứng; Chất lượng không đều Có nhiều cơ hội như các đối tác khác Ngày càng nhiều ngân hàng trong nước và nước ngoài gia nhập thị trường. 4 Các chi nhánh trong cùng hệ thống Đe dọa bởi nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành. Bảng 2.1 : Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh theo mô hình SWOT ( Nguồn : Phòng khách hàng số 1 ) Ngoài ra, qua phân tích điểm mạnh, yếu.., phân tích cách thức mà đối thủ cạnh tranh sử dụng để thu thập thông tin khách hàng, mở rộng quan hệ khách hàng, chi nhánh đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm để cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho chi nhánh mình. *) Tình hình kinh tế xã hội Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình độ công nghệ ngân hàng, do đó ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng. Khách hàng có được thụ hưởng một dịch vụ hoàn hảo hay không còn phụ thuộc vào chất lượng công nghệ và ngân hàng đó có tiên tiến , có nhanh chóng hay không. Khi tình hình kinh tế phát triển, sẽ dẫn đến đời sống sẽ được cải thiện, mức lương sẽ tăng, trình độ dân trí được nâng lên, đồng thời các ngành nghề trong nền kinh tế cũng được quan tâm đầu tư và phát triển. Do đó , ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng. *) Sự biến động của thị trường Trong năm qua, thị trường tài chính đã có rất nhiều biến động.Sự phát triển của thị trường chứng khoán, giá tiêu dùng tăng mạnh, đồng tiền ngày càng mất giá, tiền mặt trong ngân hàng thiếu.., khách hàng người muốn rút tiền, người muốn vay tiền Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng? Cần phải có sự hiểu biết về sự biến động của thị trường, phân tích và dự báo những biến động để điều chỉnh mức giá dịch vụ cho hợp lý, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể dù thị trường có như thế nào đi nữa, đó chính là vũ khí để cạnh tranh, để thu hút và giữ chân khách hàng. *) Hệ thống luật Ngân hàng Đó là yếu tố không thể thiếu khi đã tham gia hoạt động kinh tế. Yếu tố này giúp cho việc cạnh tranh được công bằng, quyền lợi các bên tham gia hoạt động đều được đảm bảo. c. Chất lượng nguồn nhân lực Trong lĩnh vực dịch vụ, vì sản phẩm là các dịch vụ - mang tính vô hình nên yếu tố con người là yếu tố trung tâm. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng cũng vậy, ba bộ phân cấu thành nên hoạt động chăm sóc khác hàng : con người, quy trình và công nghệ thì con người là yếu tố quan trọng nhất, là linh hồn của hoạt động. Con người là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư đúng mực. Để có được một chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất, chi nhánh đã thực hiện các biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình : Xác định rõ nguồn lực nhân viên nào sẽ tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Đưa ra những tiêu chuẩn bắt buộc đối với đội ngũ nhân viên này. Thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo, tùy theo đặc thì của từng nghiệp vụ cụ thể của từng nhân viên. Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành công hay không không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ tham gia vào hoạt động mà còn phụ thuộc vào toàn bộ thành viên trong chi nhánh. Là một trong những chi nhánh nhỏ của hệ thống NHCT Việt Nam, chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa đã sớm đầu tư chiến lược vào chất lượng nguồn nhân lực để có thể có được một chất lượng chăm sóc khách hàng riêng biệt, thu hút và giữ chân khách hàng đến với chi nhánh. Các chính sách khuyến khích người lao động Trong hoạt động chăm sóc khách hàng thì thái độ của nhân viên là điều gây ấn tượng với khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như ấn tượng về thương hiệu của ngân hàng. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, phải nâng cao thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên. Chi nhánh có thể có những tiêu chuẩn rõ ràng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng sáng tạo của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng sẽ để lại những ấn tượng khó phai. Phát huy tốt thái độ, sự sáng tạo trong công việc của mỗi nhân viên, sẽ tạo ra sự hài lòng và thu hút khách hàng, có được lòng trung thành của khách hàng đối với chi nhánh là điều dễ dàng. Thiết lập chế độ chính sách đãi ngộ nhân viên trong chi nhánh. Khuyến khích sự sáng tạo, phát huy những ý tưởng mới của nhân viên. Luôn có sự quan tâm từ phía lãnh đạo đối với cán bộ, nhân viên. Tạo môi trường làm việc năng động và nhiệt huyết. Phong cách phục vụ khách hàng sẽ đem lại hiệu quả to lớn trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Nguồn tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng Bất kì một hoạt động nào diễn ra đều cần đến tài chính, đặc biệt là hoạt động mang tính chiến lược, để tạo ra sự khác biệt, nâng cao uy tín cũng như tăng khả năng cạnh tranh cho chi nhánh thì càng phải được đầu tư. Cần phải lên kế hoạch tài chính cho : Công tác đào tạo nhân lực phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Triển khai xây dựng và duy trì hoạt động. Hoạt động thu thâp thông tin và chăm sóc khách hàng. Chế độ đãi ngộ, khuyến khích nhân viên. Công nghệ phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Điều tra thị trường và đối thủ cạnh tranh. 2.1.2. Nội dung cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng “ Nụ cười của khách hàng là hạnh phúc của chúng ta.” Đó là slogan của hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh là niềm hạnh phúc đối với toàn thể nhân viên trong chi nhánh. Chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng. Chính sách khách hàng cần phải vượt lên trên tập quán kiểu bán hàng là xong mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim người tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Và bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Về chính sách khách hàng, chi nhánh chú trọng đến yếu tố xã hội như tặng thêm lãi suất cho người cao tuổi, giáo viên, sinh viên Vì vậy các sản phẩm mới của chi nhánh đã thu hút nhiều khách hàng. Với mỗi đối tượng khách hàng, chi nhánh lại có một chính sách riêng, nhưng mục tiêu của chính sách là làm nụ cười của sự hài lòng nở trên môi khách hàng. Khách hàng cá nhân Để thay lời cảm ơn của chi nhánh đến các khách hàng cá nhân về những đóng góp của khách hàng vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh, chi nhánh đã có những chính sách : + Ưu tiên phục vụ : Được chuyên viên tài chính tư vấn và giới thiệu (gói) sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu đặc điểm kinh doanh của Quý khách. + Tiện ích gia tăng * Được cung cấp thông tin, tặng phẩm vào một số dịp đặc biệt, nhất là trong năm kỉ niệm 20 năm thành lập NHCT Việt Nam. * Được giảm giá hoặc chiết khấu khi mua hàng, sử dụng dịch vụ. + Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thiết kế riêng * Được ưu tiên cung cấp sản phẩm, dịch vụ thiết kế riêng theo xếp loại. * Được ưu tiên sử dụng Dịch vụ Home Banking * Được ưu tiên cung cấp sản phẩm, dịch vụ thiết kế theo nhu cầu riêng của khách hàng. * Đặc biệt, trong cả một năm, chi nhánh sẽ đưa ra các đợt tằng quà, khuyến mãi nhân dịp những ngày lễ của năm. Trong năm 2007, chi nhánh đã có những chương trình chăm sóc khách hàng: TT Néi dung tÆng quµ cho kh¸ch hµng Sè l­îng kh¸ch hµng 1 TÆng quµ nh©n dÞp tÕt 2007 136 2 TÆng quµ nh©n dÞp gi¶i phãng miÒn nam vµ Quèc tÕ lao ®éng 30 - 4 vµ 1- 5 208 Tæng céng 344 B¶ng 2.2: C¸c ®ît ch¨m sãc kh¸ch hµng lín cña ®¬n vÞ n¨m 2007 Nguồn : Phòng tổng hợp tiếp thị Khách hàng là các tổ chức doanh nghiệp + Chính sách về lãi suất + Chính sách về chi phí + Đa dạng hóa dịch vụ + Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu vay căn cứ vào số dư tài khoản tiền gửi; vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ hay “lời giới thiệu” từ chính khách hàng của mình. Hơn nữa, do là khách hàng truyền thống của ngân hàng nên việc đàm phán về lãi suất, chính sách phí v.v sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi hoặc trong cạnh tranh. Nhưng là chính sách đối vơí nhóm khách hàng nào thì cũng đều có một cách thức thực hiện nhất quán trên mạng lưới của chi nhánh. Các cơ chế chính sách này phải được quán triệt ở mọi cấp trong chi nhánh. Có thể hình dung cơ chế chính sách qua các nội dung sau : 2.1.2.1. Quản lý khách hàng Chi nhánh đã sử dụng sử dụng mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng. Hình 2.1 : Mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHCT chi nhánh ĐĐ ( Nguồn : Bộ phận chất lượng chăm sóc khách hàng) Bước 1 : Thiết lập cơ sở dữ liệu Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN. Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại... Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng (KH) và phải được coi là tài sản chung của DN chứ không phải của bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế đã có rất nhiều DN phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ DN. Bước 2 : Phân tích dữ liệu Đối với các Ngân hàng việc phân tích, thống kê các dữ liệu về KH không phải vấn đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về KH để làm cơ sở đánh giá. Nhìn chung, dữ liệu về KH và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của KH thì thường tương đương nhau. Mục đích của việc phân tích dữ liệu là nhằm tìm hiểu đến từng khách hàng và lợi ích mà khách hàng đem lại cho chi nhánh qua đó chi nhánh sẽ xác định cách tác động đến đối tượng khách hàng bằng một cách riêng biệt theo từng nhóm đối tượng khách hàng. Bước 3 : Lựa chọn khách hàng Việc lựa chọn đối tượng KH cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh... Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những KH quan trọng trong số những KH tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước KH. Bước 4 : Xây dựng mối quan hệ Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo KH vì mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của KH (đã được lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh. Chi nhánh lên kế hoạch và các chương trình cụ thể nhằm tạo dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng. Phải đảm bảo rằng : chi nhánh có thể đem lại mức độ thỏa mãn cao hơn so với mức độ mà đối thủ cạnh tranh có thể mang lại. Bước 5 : Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng Việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng tỉ lệ với việc chi nhánh thu thập được bao nhiêu thông tin liên quan đến khách hàng, vậy , muốn chất lượng chăm sóc khách hàng được như mong muốn, chi nhánh đã luôn cố gắng tìm kiếm thông tin liên quan đến khách hàng nhiều nhất có thể. Mỗi khách hàng đến với chi nhánh đều có một hồ sơ khách hàng, qua đó chi nhánh sẽ quản lý khách hàng của mình. Cùng với cơ sở công nghệ thông tin tại chi nhánh, việc khai thác thông tin khách hàng hiện tại được thực hiện chủ yếu thông qua hồ sơ khách hàng mà ngân hàng thiết lập cho mỗi khách hàng đến với chi nhánh. Khai thác thông tin khách hàng thông qua việc xây dựng hồ sơ khách hàng được thực hiện qua các bước : Tiếp nhận hồ sơ khách hàng Nhân viên chuyên trách sẽ kiểm tra hồ sơ, những giấy tờ theo đúng thủ tục, phù hợp với giao dịch mà khách hàng thực hiện. Kiểm tra sự tồn tại của khách hàng trong hệ thống Việc kiểm tra được thực hiện dựa trên một số thông tin chủ yếu sau: + Số / loại thông tin chi tiết về khách hàng + Tên khách hàng + Địa chỉ Tạo hồ sơ khách hàng Để thuận lợi cho việc giao dịch với chi nhánh, nhân viên trong chi nhánh sẽ tạo hồ sơ khách hàng khi khách hàng giao dịch ( khách hàng giao dịch với bộ phận nào thì nhân viên trong bộ phận đó có trách nhiệm tạo hồ sơ khách hàng ). Trong đó, các thông tin bắt buộc gồm : Đối với khách hàng cá nhân + Số thông tin chi tiết, ngày cấp, nơi cấp + Họ tên, ngày sinh, nơi ở, giới tính + Mã loại cơ quan, tổ chức + Nghề nghiệp + Địa chỉ, số điện thoại Đối với khách hàng là tổ chức + Tên khách hàng trên đăng kí kinh doanh, quyết định thành lập, loại hình tổ chức.. + Mã loại cơ quan + Mã kinh doanh + Mã số thuế + Địa chỉ, số điện thoại, fax.. Ngoài ra còn có thể thu thập thông tin về : + Tình hình tài chính + Quan hệ với các tổ chức tín dụng khác + Thông tin về lãnh đạo của cá nhân / tổ chức + Thông tin về nhóm khách hàng liên quan Lưu trữ hồ sơ Để phục vụ cho việc quản lý , điều tra cũng như việc tra cứu khi cần thiết, lưu trữ hồ sơ của khách hàng khi hoàn thiện hồ sơ là bước cuối cùng. Không chỉ là những thông tin trong hồ sơ, để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhân viên trong chi nhánh còn thu thập những thông tin cá nhân, về sở thích, về mong muốn, để có thể là một người bạn tâm tình của khách hàng. Tuy nhiên, tất cả những thông tin của khách hàng phải được bảo mật theo đúng quy định của NHNN và chính sách của chi nhánh. Bước 6 : Đánh giá hiệu quả Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của mô hình quản lý mối quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà quản lý mối quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh, hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể . Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy KH làm trung tâm. Hình 2.2 : Mô hình đánh giá Đánh giá mối quan hệ khách hàng được thực hiện đối với các hoạt động bên trong DN và những hoạt động có liên quan đến KH. Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng: Đánh giá bên trong • Giá trị đạt được từ KH. • Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra. • Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. • Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về KH đối với các bộ phận có liên quan. • Tỷ lệ thu nhận KH. • Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng. • Khả năng tiếp nhận thông tin KH. Đánh giá bên ngoài • Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm. • Mức độ tin cậy của KH đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ... • Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng dịch vụ (theo tổng số KH). Đi kèm với mô hình này, chi nhánh còn có thêm các biện pháp hỗ trợ cho việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng đối với chất lượng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh như : phiếu điều tra, phiếu hỏi, 2.1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng Chi nhánh phải thực hiện chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, cả đối với khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng hay khách hàng cá nhân - Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường : chi nhánh phải điều tra xem xét mức độ chấp nhận dịch vụ mới của khách hàng như : + Điều tra khảo sát nhu cầu thị trường + Phân tích, so sánh các kết quả nghiên cứu thị trường và dự báo thị trường + Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ mới sẽ đưa ra thị trường thông qua các phương tiện thông tin đại chúng + Đảm bảo chất lượng thiết bị, dịch vụ trước khi đưa dịch vụ ra thị trường. - Chăm sóc khách hàng tiềm năng : căn cứ vào đặc điểm dịch vụ , khách hàng mục tiêu và các quy định về quảng cáo, khuyến mãi để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm năng nhằm kích thích nhu cầu, thu hút khách hàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị trường. - Chăm sóc khách hàng hiện có + Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biên động về số lượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian + Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với khách hàng hiện có. + Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về nghiệp vụ ngân hàng. Chăm sóc khách hàng đặc biệt . Chăm sóc khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt. Chăm sóc khách hàng lớn : ngoài các hoạt động chăm sóc khách hàng thông thường,