Chuyên đề Giải pháp hoàn thiện quản lý rủi ro đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

ị phần của American Express giảm 4%. Thanh toán thẻ Dinner Club đã vượt doanh số thẻ JCB. Việc doanh số thanh toán thẻ JCB không có sự tăng trưởng là do trong năm các ngân hàng ACB, ANZ, UOB cũng đã ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với JCB tại Việt Nam. Tuy nhiên những năm qua, doanh số thanh toán thẻ vẫn tập trung chủ yếu ở địa bàn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và các thành phố du lịch như Huế, Nha Trang, Vũng Tàu. Chỉ tính riêng tại địa bàn Hà Nội và Hồ Chí Minh, doanh số thanh toán thẻ chiếm 87,8% doanh số thanh toán toàn hệ thống, trong đó chi nhánh Hồ Chí Minh là 60,67% trong năm 2004. Để được kết quả đáng khích lệ như trong giai đoạn 2000-2004 kể trên là do hệ thống công nghệ thanh toán thẻ tại NHNTVN đã được nâng cấp, đổi mới, hệ thống xử lý dữ liệu hoạt động tương đối ổn định. Hơn nữa, việc đầu tư trang thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động thanh toán thẻ đã được chú trọng. Hơn 50% số lượng đơn vị chấp nhận thẻ trong hệ thống đã được trang bị máy EDC nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng thu lợi nhuận cho ngân hàng. NHNTVN cũng đã ký hợp đồng bảo trì bảo dưỡng thiết bị thanh toán thẻ với một công ty chuyên nghiệp. Công ty này thực hiện bảo dưỡng theo định kỳ và thường xuyên đáp ứng nhu cầu thay thế, sửa chữa của các đơn vị chấp nhận thẻ, góp phần chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng thanh toán của các đơn vị chấp nhận thẻ. Dịch vụ khách hàng và cấp phép được cung cấp 24/24h. Yếu tố thứ 2 phải kể tới là sự tăng trưởng của du lịch và đầu tư vào thị trường Việt Nam trong giai đoạn 2000 – 2004. Lượng khách du lịch đến Việt Nam liên tục tăng trưởng với tốc độ cao kéo theo sự phát triển của các ngành dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách du lịch quốc tế, nguồn thu từ ngành kinh tế du lịch nói chung và doanh số thanh toán thẻ quốc tế nói riêng cũng tăng trưởng nhanh chóng. Ngoài ra, yếu tố không thể nhắc đến là nghiệp vụ thẻ NHNTVN đã được điều chỉnh bởi một môi trường pháp lý đầy đủ và hiệu quả hơn. Giai đoạn từ năm 2004 đến nay : Trước với sự gia tăng những thách thức trong hoạt động cạnh tranh đối với thị trường dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, các ngân hàng đều chú trọng tập trung đầu tư phát triển dịch vụ thẻ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng. Sự đa dạng về thành phần sở hữu và các sản phẩm dịch vụ thẻ của các ngân hàng đã làm cho hoạt động thẻ giai đoạn này trở nên rất sôi động, cạnh tranh diễn ra gay gắt trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ. Trong bối cảnh đó, việc duy trì thị phần và giữ vững mức tăng trưởng cao của hoạt động thanh toán thẻ của NHNTVN là một thành tựu không nhỏ của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên NHNTVN. Năm 2006, doanh số thanh toán thẻ quốc tế ước đạt 386,3 triệu USD (tương đương 6.180 tỷ VNĐ), cao gấp 1.7 lần so với năm 2004 và tăng 22,75% so với 2005. Năm 2007 sau sự kiện Việt Nam tổ chức thành công hội nghị Apec tại Hà Nội và sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO (lượng du khách quốc tế và doanh nhân đến Việt Nam tăng) nên doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt mức tăng ngoạn mục ước đạt 482,5 triệu USD tăng gần 25% so với năm 2006. Bảng 2.4: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2007 Đơn vị: triệu USD Loại thẻ 2004 2005 2006 2007 Visa 120,5 166,7 196,8 224,2 MasterCard 56,9 82,4 99,0 125,4 American Express 42,4 58,1 81,8 123,7 JCB 2,9 3,8 4,8 5,2 DinerClub 3,2 3,7 3,9 4 Tổng 225,9 314,7 386,3 482,5 (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2007 của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) Mức tăng trưởng doanh số thanh toán cao nhất là của thẻ American Express:51,2%, tuy số tuyệt đối mới chỉ đạt ½ số tuyệt đối về doanh số thanh toán của thẻ VisaCard nhưng tốc độ tăng trưởng cao của thẻ American Express là hết sức khả quan. Trong số các loại thẻ còn lại, mức tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ Master ở vị trí thứ hai: 26,67%, tiếp theo là doanh số thanh toán thẻ Visa với mức tăng trưởng 13,92%, tiếp đó là thẻ JCB với mức 8,3% thấp hơn mức 26% của năm 2006 mặc dù về số tuyệt đối là có tăng. Cuối cùng là thẻ Diner Club có mức tăng trưởng rất thấp chỉ có 2.5% so với 5,4% của năm 2006 đồng thời cũng giảm cả về số tuyệt đối (0,1 triệu USD so với 0,2 triệu USD của năm 2006 ). Nhìn chung mức tăng trưởng của tất cả các loại thẻ đều giảm, duy chỉ có thẻ American Express là tăng trưởng. Điều này chứng tỏ sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các ngân hàng trong thị trường thanh toán thẻ. Biểu 2.2 Tỷ lệ doanh số thanh toán thẻ năm 2007 Về tương quan giữa các loại thẻ, thẻ Visa vẫn có tỷ lệ doanh số cao nhất và duy trì ở mức 46% tổng doanh số thanh toán thẻ, MasterCard 26%, Amex 26%. Xét về mức tăng trưởng, thị phần Amex tăng nhiều nhất, từ chỗ kém MasterCard năm 2006 8% đến năm 2007 đã đạt xấp xỉ MasterCarrd.Năm 2005, doanh số thanh toán thẻ Diners Club đã vượt doanh số thanh toán thẻ JCB nhưng năm 2006, việc phối hợp đẩy mạnh các chương trình marketing giữa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Tổ chức thẻ JCB đã mang lại sự tăng trưởng vượt bậc về doanh số thanh toán của thẻ JCB so với Diners Club về cả số tuyệt đối và tương đối. Khi nền kinh tế tăng trưởng ở mức ổ định, sức mua hàng hoá của người tiêu dùng tăng, các khâu cung ứng dịch vụ phát triển thu hút khách du lịch nhiều hơn thì dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại thương cũng có cơ hội phát triển và dần lấy lại được vị thế của mình. Tuy nhiên, trước tình hình cạnh tranh gay gắt của hơn 10 ngân hàng thanh toán thẻ, trong đó có những ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và bề dày kinh nghiệm, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần phải nỗ lực hơn nữa để tiếp tục đà phát triển và giữ vững vị trí hàng đầu trong thị trường thẻ sôi động này. * Hoạt động của hệ thống ATM Cùng với hoạt động phát hành thẻ Connect24, hoạt động của hệ thống giao dịch tự động ATM của NHNTVN cũng không ngừng tăng trưởng. Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Connect24, hệ thống ATM còn cung cấp dịch vụ thanh toán và rút tiền mặt cho các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa, Mastercard, American Express . Tính đến cuối năm 2007 trên toàn hệ thống đã triển khai gần 900 máy ATM, được lắp đặt chủ yếu tại các trung tâm thương mại, các điểm giao dịch thuận tiện ở hầu hết các tỉnh, thành phố lớn trên cả nước. Nếu tính toàn hệ thống và các ngân hàng trong hệ thống liên minh thẻ thì số lượng máy ATM năm 2007 đạt gần 2000 máy. Với dịch vụ khách hàng 24/24h, với các tiện ích thanh toán đa dạng, NHNTVN đã cung cấp một hệ thống giao dịch tự động lớn nhất với dịch vụ hoàn hảo nhất so với các hệ thống tương tự của các ngân hàng khác tại thị trường Việt Nam. Bảng 2.5: Tình hình hoạt động của hệ thống ATM Nội dung 2004 2005 2006 2007 Số lượng máy ATM đã triển khai 400 565 600 900 Tổng giá trị giao dịch (tỷ VNĐ) 7.593 16.882 29.249 Doanh số rút tiền mặt (tỷ VNĐ) 7.622 14.920 25.190 Doanh số chuyển khoản (tỷ VNĐ) 588 1.925 4.017 Doanh số thanh toán (tỷ VNĐ) 8 37 42 (Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam giai đoạn2004-2007) Tổng giá trị giao dịch thực hiện qua hệ thống ATM chỉ tính riêng trong năm 2005 đạt 16.882 tỷ VNĐ, tăng 122.33% so với năm 2004. Trong đó có 14.920 tỷ là giao dịch rút tiền mặt, 1.925 tỷ chuyển khoản, 37 tỷ thanh toán hàng hoá dịch vụ qua hệ thống ATM (gấp 4 lần năm 2004). Có thể thấy số giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tuyệt đại đa số, nhưng mức tăng trưởng cao của doanh số thanh toán hàng hoá dịch vụ (300%) thể hiện triển vọng của hệ thống ATM như một kênh thanh toán hữu hiệu cho các tầng lớp dân cư, làm cầu nối giữa người tiêu dùng và nhà cung ứng dịch vụ. Tính trung bình năm 2006, mỗi ngày hệ thống ATM xử lý gần 49.000 giao dịch, trong đó 27.397 giao dịch vấn tin và 21.643 giao dịch rút tiền mặt chuyển khoản và thanh toán dịch vụ, giá trị trung bình một giao dịch là gần 1.000.000VND/giao dịch. Tính riêng trong tháng 11/2006 mỗi ngày có hơn 100.000 giao dịch, trong đó có 33.600 giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản được thực hiện thông qua hệ thống ATM. Giả sử mỗi giao dịch rút tiền mặt hoặc chuyển khoản thực hiện tại quầy mất 10 phút của một teller thì hệ thống ATM một tháng thực hiện được khối lượng công việc tương đương 5600 giờ công bằng khối lượng công việc của 700 teller làm việc liên tục không nghỉ. 2.2 Thực trạng quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng tại NHNTVN 2.2.1 Rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2.2.1.1 Giả mạo thẻ * Giả mạo thẻ trong lĩnh vực phát hành Bảng 2.6:Tình hình giả mạo do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành Đơn vị : USD  Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 Giả mạo thẻ Ngân hàng ngoại thương 10038 69610 124357 189579 Giả mạo thẻ ngân hàng Việt Nam phát hành 112295 168022 359856 605780 Tỷ lệ Ngân hàng ngoại thương/Ngân hàng Việt Nam 8.93% 41.43% 34.56% 31.3% (Báo cáo giả mạo của Tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Express) Giả mạo thẻ do các ngân hàng thương mại trong nước phát hành mới phát sinh từ năm 2003 trở lại đây, nhưng đã có dấu hiệu phát triển đáng ngại. Nếu như tại thời điểm năm 2003, giá trị giả mạo thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành mới chỉ có 112.295 USD thì đến năm 2005 đã tăng lên 359.856 USD (gấp 3 lần) và đạt mức cao nhất 605.780 USD vào năm 2006 (gấp 6 lần). Giả mạo thẻ đặc biệt tập trung vào cuối năm vì đây là thời điểm chủ thẻ thực hiện chi tiêu, mua sắm hàng hoá nhiều do đó các giao dịch giả mạo thẻ của NHNTVN phát hành cũng phát sinh chủ yếu vào thời điểm này. Trong 2 năm 2003, 2004 trở lại đây, giả mạo thẻ NHNTVN phát hành có dấu hiệu gia tăng nhanh chóng. Nếu như hết năm 2003 giá trị giả mạo thẻ NHNTVN phát hành bằng 10.038 USD thì đến hết năm 2004 con số này đã tăng lên đến 69.610 USD tức là đã tăng lên 593% tức là gần 6 lần.Thời điểm cuối năm 2004 là giai đoạn thẻ của VCB có tỷ lệ giả mạo rất cao. Các giao dịch thẻ bị giả mạo chủ yếu là do chủ thẻ bị skimming khi sử dụng thẻ tại thị trường Malaysia. Thị trường Malaysia vốn được mệnh danh là mảnh đất màu mỡ cho tội phạm thẻ phát triển, tỷ lệ thẻ bị Skimming chiểm tỷ trọng cao. Thông tin thẻ tín dụng sau khi bị đánh cắp sẽ được các tổ chức tội phạm thẻ sử dụng để làm các thẻ giả và đem chi tiêu mua sắm các hàng hoá dịch vụ có khả năng chuyển đổi cao. Lý do chủ yếu là do người lao động Việt Nam sang xuất khẩu lao động và khách du lịch Việt Nam sang Malaixia họ bị các tổ chức và cá nhân ở đây ăn cắp thông tin và bị lợi dụng trong lĩnh vực thẻ. Trước sự gia tăng đột biến các giao dịch giả mạo thẻ do ngân hàng phát hành, phòng Quản lý thẻ NHNTVN đã quyết định thành lập nhóm quản lý rủi ro trực thuộc phòng Quản lý Thẻ. Hàng ngày, nhóm tổ chức việc chấm giao dịch cấp phép nhằm phát hiện các giao dịch có dấu hiệu giả mạo, tiến hành khoá thẻ và phát hành thay thế thẻ miễn phí cho các chủ thẻ đi Malaysia trở về cũng như có những khuyến cáo sử dụng thẻ an toàn tư vấn cho khách hàng. Với những nỗ lực và biện pháp kịp thời nên đến năm 2005 mặc dù số lượng vẫn tăng nhưng tỷ lệ tăng thì đã có sự chậm lại đáng kể. Cụ thể là năm 2005 là 124.357 USD tăng 79% so với 2004. Nếu đem so sánh với tỷ lệ tăng 593% của 2004 so với 2003 thì đây là một bước tiến đáng kể của NHNTVN trong việc phòng tránh tình trạng giả mạo thẻ. Đến năm 2006 giá trị thẻ bị giả mạo của NHNTVN là 189.579 USD, tỷ lệ tăng là 52% so với 2005. Con số này cũng đã ghi nhận những nỗ lực của phòng Quản lý thẻ trong việc hạn chế rủi ro từ giả mạo thẻ. Bảng 2.7:Giả mạo theo loại hình thẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam phát hành Đơn vị USD Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 Giả mạo thẻ Visa 850 44071 50487 68436 Giả mạo thẻ Master 9188.9 17971 54167 42987 Giả mạo thẻ Amex 0 7568 4581 0 Tổng 10038.9 69610 109235 111423 (Báo cáo giả mạo của Tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Express) Xét theo cơ cấu loại thẻ thì giả mạo thẻ MasterCard phát sinh tương đối thường xuyên với giá trị mỗi năm trên dưới 10.000 USD. Năm 2003 thẻ Visa chưa phát sinh nhiều giao dịch giả mạo thẻ, năm 2003 chỉ có 850 USD nhưng sang đến năm 2004 đã tăng lên nhanh chóng cả giá trị giao dịch lẫn số lượng giao dịch giả mạo. Đến năm 2004 giá trị giả mạo thẻ Visa lên tới 44.071 USD trên tổng số 90 giao dịch giả mạo, giá trị giả mạo trung bình trên mỗi giao dịch giả mạo thẻ Visa lên đến 490 USD, trong khi số này của thẻ MasterCard chỉ là 200 USD. Trong 4 năm giả mạo thẻ American Express phát sinh duy nhất 2 giao dịch vào năm 2004 với giá trị giao dịch là 7.568 USD và vào năm 2005 với giá trị giao dịch là 4581. Thẻ American Express là loại thẻ VIP dành cho những người thành đạt, có địa vị trong xã hội. Đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ American Express lựa chọn thanh toán thường là các Merchant lớn có uy tín nên tình trạng thẻ bị skimming cũng như Đơn vị chấp nhận thẻ gian lận trong thanh toán hầu như không xảy ra. Giao dịch giả mạo thẻ American Express thực hiện được là do lỗi hệ thống thanh toán của thẻ American Express nên khi cấp phép thanh toán giao dịch hệ thống không check được số thẻ nên đã chấp nhận thanh toán một thẻ American Express không tồn tại trong hệ thống thẻ của Ngân hàng Ngoại thương phát hành. Gian lận thẻ American Express rất hiếm khi xảy ra nhưng khi xảy ra giá trị lại rất lớn gây tổn thất không nhỏ cho ngân hàng nên chúng ta cũng không được coi nhẹ giả mạo thẻ American Express. Trong 3 loại thẻ NHNT phát hành thì giả mạo thẻ Visa vẫn chiếm giá trị lớn nhất do NHNTcó số lượng thẻ Visa phát hành nhiều nhất và có doanh số sử dụng thẻ cao nhất trong 3 loại thẻ ngân hàng phát hành. Về loại hình giả mạo, giả mạo trong hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng là do thẻ giả và giả mạo trong các giao dịch thực hiện qua mail, fax, internet nơi không có sự xuất trình thẻ trong quá trình thanh toán. Đã có một khoảng thời gian rất dài cuối năm 2003 và đầu năm 2004 thẻ NHNT nói riêng cũng như thẻ của các ngân hàng trong nước nói chung bị từ chối khi thực hiện các giao dịch trên Internet. Vào thời điểm đó tình trạng ăn cắp thông tin và lợi dụng tài khoản thẻ của người khác để sử dụng trên Internet ở Việt Nam xảy ra rất thường xuyên. Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín các ngân hàng phát hành thẻ trong nước cũng như gây khó khăn cho những chủ thẻ có nhu cầu sử dụng thực sự. Tình trạng thẻ giả chiếm 96% giá trị giả mạo thẻ và NHNTVN chính thức phải gánh chịu nhũng tổn thất phát sinh nên việc nghiên cứu và đề xuất các biện pháp phòng chống giả mạo thẻ là nhiệm vụ hàng đầu trong hoạt động quản lý rủi ro tại ngân hàng trong thời gian tới. Nguyên nhân chính dẫn đến thẻ NHNTVN phát hành bị làm giả là do thẻ NHNTVN bị skimming trong quá trình chủ thẻ chi tiêu. Cho tới nay chưa phát hiện trường hợp nào chủ thẻ NHNTVN bị skimming khi thanh toán tại thị trường Việt Nam mà tất cả đều phát sinh khi chủ thẻ chi tiêu tại nước ngoài. Khi đời sống kinh tế phát triển, thu nhập người dân tăng lên cùng với sự giảm giá của các tour du lịch quốc tế dẫn đến số lượng khách du lịch quốc tế tăng vọt đặc biệt là khách du lịch đến các nước trong khu vực Đông Nam Á như Thái Lan, Malayxia, Singapore. Đây vốn được coi là mảnh đất màu mỡ cho tội phạm thẻ hoạt động, là nơi các Đơn vị chấp nhận thẻ sẵn sàng thông đồng với tội phạm thẻ tiến hành đánh cắp thông tin của khách hàng thanh toán thẻ. Bên cạnh đó do thẻ thanh toán còn tương đối mới với chủ thẻ Việt nam nên chủ thẻ không phát hiện được thủ đoạn skimming thẻ, do đó hoàn toàn không nghi ngờ Đơn vị chấp nhận thẻ. Chỉ đến khi phát sinh các giao dịch thanh toán giả mạo truyền về, lên sao kê, chủ thẻ mới nhận ra và thông báo cho ngân hàng thì đã muộn. Thông thường sau khi đánh cắp được thông tin thẻ, các tổ chức tội phạm thẻ sẽ tiến hành làm thẻ giả và đem thanh toán, chủ yếu tại thị trường Mỹ, Nhật Bản và các thị trường thẻ mới phát triển, là nơi tập trung tội phạm thẻ hoạt động có tổ chức, có hệ thống bán hàng tự động phát triển hoặc hoạt động quản lý thanh toán thẻ còn lỏng lẻo. Nhận thức nguyên nhân này, như đã nói ở trên, NHNTVN đã tiến hành khoá thẻ tạm thời đối với các chủ thẻ du lịch đến Malayxia để theo dõi, phát hành thay thế thẻ miễn phí đối với các thẻ phát sinh giao dịch giả mạo. Giải pháp này đã có hiệu quả tích cực, ngăn chặn sự tăng trưởng các giao dịch giả mạo do thẻ NHNTVN phát hành bị skimming. Trong lĩnh vực phát hành thẻ của ngân hàng Ngoại thương không có rủi ro xảy ra do thẻ bị mất cắp thất lạc là do ngân hàng đã để floor limit bằng 0 ngay cả trên hệ thống stand - in của Tổ chức thẻ quốc tế. Chính vì vậy trong bất cứ trường hợp nào, các giao dịch thẻ của Ngân hàng Ngoại thương phát hành đều được tiến hành cấp phép khi thực hiện giao dịch thanh toán. Bên cạnh đó Ngân hàng Ngoại thương đã tiến hành nghiêm túc thao tác khoá thẻ tạm thời trực tiếp qua điện thoại ngay thời điểm khách hàng phát hiện bị mất thẻ và tuân thủ chặt chẽ quy trình cập nhật lên danh sách Bulletin do Tổ chức thẻ quốc tế quy định. *Giả mạo thẻ trong lĩnh vực thanh toán Đây là một hình thức giả mạo khá mới mẻ ở Việt Nam, đã có nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang được các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới như một thị trường điểm đến, nơi thẻ giả mạo làm từ các nước khác được tội phạm đưa vào sử dụng tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên với sự cảnh báo kịp thời từ các Tổ chức thẻ quốc tế và sự tăng cường công tác giám sát hoạt động của các Đơn vị chấp nhận thẻ của NHNTVN, đã đạt được một số kết quả ban đầu khích lệ như: đã phối hợp được với công an bắt được một số tội phạm giả mạo thẻ tại Hà nội và thành phố Hồ Chí Minh. Bảng 2.8: Giả mạo thẻ trong lĩnh vực thanh toán của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Đơn vị : USD Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 Giả mạo thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương 364145 295413 407890 257870 Giả mạo thẻ tại Việt Nam 771420 767038 806789 654897 Tỷ lệ Ngân hàng ngoại thương/Việt Nam 47.20% 38.51% 50.56% 39.38% (Báo cáo giả mạo của Tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Express) Tình hình giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ tại NHNTVN nói riêng và trên thị trường Việt Nam nói chung trong 2 năm 2003, 2004 có sự thay đổi lớn. Nguyên nhân là 6 tháng cuối năm 2003 và 3 tháng đầu năm 2004 là thời điểm bùng nổ các giao dịch giả mạo trong thanh toán thẻ tại NHNTVN. Thể hiện ở việc số lượng cũng như giá trị các giao dịch giả mạo tăng đột biến trong những tháng cuối năm 2003 đầu năm 2004 là do cuối năm là thời điểm mà lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam lớn (cuối năm 2003 chúng ta là chủ nhà của Seagame23). Với việc nền kinh tế ngày càng phát triển một trong những ngành có tốc độ phát triển nhanh nhất đó là ngành du lịch và đây được coi là ngành ưư tiên phát triển bởi vậy du lịch Việt Nam đang ngày càng thu hút được đông đảo khách du lịch, là một thị trường du lịch hấp dẫn với nhiều thắng cảnh, khu du lịch nổi tiếng và là một điểm đến an toàn hấp dẫn khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế tăng cao kéo theo giá trị thanh toán thẻ cũng tăng lên và cũng góp phần tăng khối lượng các giao dịch giả mạo trong thanh toán thẻ trên thị trường. Một nguyên nhân khác cũng phải đề cập đến: Đây là thời điểm các quốc gia trong khu vực như Thái Lan, Singapo, Malayxia .... siết chặt hoạt động thanh toán thẻ và áp dụng các biện pháp phòng ngừa giả mạo trong thanh toán thẻ. Do đó các tổ chức tội phạm thẻ đã chuyển hướng sang thị trường Việt Nam. Tuy nhiên nguyên nhân chủ yếu vẫn là nhận thức chưa đầy đủ của các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các ngân hàng thanh toán thẻ ở Việt Nam về rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, không thấy mức độ thiệt hại cũng như nhũng tổn thất mà ngân hàng, đơn vị chấp nhận thẻ sẽ phải gánh chịu nên không có các biện pháp kịp thời ngăn ngừa, đối phó kịp thời với làn sóng gia tăng đột biến của các giao dịch giả mạo thẻ. Đến năm 2004, số lượng cũng như giá trị các giao dịch giả mạo tại NHNTVN vẫn tăng nhưng tốc độ tăng đã giảm so với năm trước giảm chỉ còn chiếm 31.38% so với các giao dịch giả mạo trên toàn quốc. Có được sự chuyển biến tích cực trong khoảng thời gian cuối năm 2004 là do NHNTVN đã triển khai, áp dụng hàng loạt các biện pháp tích cực hạn chế và phòng ngừa rủi ro: tập huấn nhận biết thẻ, quy trình thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ, cán bộ thẻ các Chi nhánh, xiết chặt các quy định trong thanh toán thẻ cũng như cung cấp các thiết bị chuyên dụng như máy thanh toán thẻ tự động, đổi mới cải tiến một số công nghệ trong nghiệp vụ thẻ, kính lúp nhằm phát hiện các giao dịch thanh toán thẻ thẻ giả mạo... Đến năm 2005 thì các giao dịch giả mạo lại có sự tăng lên đột biến. Số tuyệt đối là 407.890 USD tăng 112.477 USD (tăng 38%) so với năm 2004. Có sự gia tăng đột biến là do sự phát triển của Internet ở Việt Nam đã khiến cho các đối tượng làm thẻ giả ở Việt Nam đã có điều kiện tiếp cận với các công nghệ làm thẻ giả của thế giới một cách dễ dàng. Để làm được một chiếc thẻ giả chúng có thể dễ dàng mua được các máy đọc và in thẻ từ cũng như những phôi thẻ trắng qua mạng Inernet với giá chỉ khoảng 1500 USD. Chính vì vậy đã làm phát sinh vụ làm thẻ giả của Nguyễn Anh Tuấn (Hà Nội) và Nguyễn Đình Cường (Thành phố Hồ Chí Minh) làm thẻ giả và đã lấy cắp được tổng cộng hơn 1 tỷ đồng từ các máy ATM của NHNTVN. Tuy nhiên năm 2006, Phòng thẻ của NHNTVN đã nhanh chóng rút kinh nghiệm từ vụ việc này. Phòng thẻ đã triển khai hệ thống phần mềm phát hiện thẻ giả khi sử dụng tại các máy ATM, cho lắp đặt các camera tại các điểm đặt máy ATM để có thể ghi lại hình ảnh của những người đã giao dịch tại máy, đồng thời liên tục cập nhật các thông tin mới nhất từ các Tổ chức thẻ quốc tế về tình hình thẻ giả trên toàn cầu cũng như ở Việt Nam. Những biện pháp này đã phát huy hiệu quả rõ rệt, số lượng giao dịch thẻ giả mạo trong lĩnh vực thanh toán của năm 2006 đã giảm 150020 USD (36.77%) so với năm 2005. Thẻ giả, thẻ mất cắp và thẻ thất lạc chiếm đến 96.7% tổng giá trị giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ tại NHNTVN. Nguyên nhân chủ yếu là do các đơn vị chấp nhận thẻ của NHNTVN chưa thực hiện đầy đủ các quy định, quy trình của NHNTVN trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ. Nhân viên thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ không chú ý đến các dấu hiệu bảo mật của thẻ thanh toán, không tiến hành so sánh chữ ký của chủ thẻ trên hoá đơn với băng chữ ký của thẻ, thông tin in trên thẻ với thông tin hiện trên máy thanh toán ... Nhiều đơn vị chấp nhận thẻ thay đổi cán bộ thanh toán thẻ ở đơn vị nhưng nhân viên mới lại không được đào tạo cẩn thận nên không phát hiện được các thẻ có dấu hiệu giả mạo, cách xử lý các tình huống liên quan đến giả mạo thẻ. Bên cạnh đó, do mong muốn bán được hàng chạy theo lợi nhuận nên các đơn vị chấp nhận thẻ dễ dàng chấp nhận bỏ qua các thủ tục cần thiết khi thanh toán thẻ, nhất là các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán bán tự động, để khách hàng đi khi chưa xin cấp phép thanh toán thẻ. Ngoài những lý do từ phía đơn vị chấp nhận thẻ cũng phải kể đến thiếu sót của từ phía ngân hàng phát hành chưa thực sự quan tâm, kiểm tra hoạt động chấp nhận thẻ tại các đơn vị, chưa cung cấp đầy đủ các thiết bị hỗ trợ việc phát hiện thẻ giả cho đơn vị chấp nhận thẻ. 2.2.1.2 Rủi ro kỹ thuật Như đã trình bày ở trên, trong quý 4 năm 2004, do lỗi kỹ thuật của hệ thống thanh toán nên khi thanh toán thẻ American Express hệ thống đã không kiểm tra được tình trạng của thẻ dẫn đến việc ngân hàng chấp nhận thanh toán đối với thẻ American Express không còn giá trị sử dụng. Việc này gây ra tổn thất rất lớn lên đến hơn 60.000 USD chỉ trong một thời gian rất ngắn. Ngoài ra, trong quá trình vận hành cũng đã xuất hiện trường hợp lỗi chương trình thanh toán dẫm đến báo có không chính xác cho đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy ngân hàng đã phát hiện kịp thời và nhanh chóng khắc phục nhưng điều đó cũng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng cũng như những tổn thất không thể tránh khỏi khi sự cố xảy ra. Tất cả những sự cố kỹ thuật xảy ra bao giờ cũng kéo theo những tổn thất rất lớn về tiền của cũng như thời gian khắc phục vì sự cố này ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ hệ thống kinh doanh thẻ của NHNTVN nói riêng và mạng lưới thanh toán thẻ toàn cầu nói chung. Sự tăng trưởng nhanh chóng số lượng thẻ Connect24 và sự phát triển hệ thống ATM đã thể hiện chủ trương đúng đắn của ngân hàng đối với thị trường thẻ ghi nợ. Tuy nhiên, do tốc độ tăng trưởng cao nên hệ thống của NHNTVN cũng đã bắt đầu xuất hiện tình trạng quá tải. Vào những dịp lễ, Tết đã xuất hiện tình trạng giao dịch sử dụng thẻ Connect24 không thực hiện được do lỗi đường truyền, do nghẽn mạch gây ảnh hưởng đến uy tín chất lượng của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp. Đặc biệt vào dịp tết Bính tuất năm 2008 xảy ra tình trạng mất khả năng giao dịch, hoạt động của hệ thống ATM điều này đã gây tổn thất lớn và gây ảnh hưởng tới uy tín của NHNTVN. 2.2.2 Hoạt động quản lý rủi ro tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2.2.2.1 Phòng tránh rủi ro trong dịch vụ thẻ Từ năm 2004 trở về trước, thị trường thẻ Viêt Nam còn rất nhỏ bé manh mún, rất ít các ngân hàng quan tâm đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHNTVN chiếm vị thế gần như độc quyền trong lĩnh vực này, chưa xác định nó như một chiến lược phát triển trong ngân hàng mình. Hoạt động kinh doanh