Chuyên đề Giai pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Techcombank

ộng của ngân hàng sẽ chứa nhiều rủi ro. Trong năm 2007, thị trường chứng khoán đã trải qua nhiều những biến động mạnh, từ mức cao nhất trên 1170 điểm cho đến nay đã hạ xuống mức gần 500 điểm đầu năm 2008, điều này kéo theo một loạt những tổn thất lớn cho những nhà đầu tư chứng khoán mà rất nhiều trong số họ đã vay vốn của ngân hàng để đầu tư. Trái với tình hình của thị trường chứng khoán, thị trường địa ốc lại ở trong tình trạng tăng trưởng nóng. Trong năm 2007, giá nhà đất đã tăng gấp 3 lần so với đầu năm 2006. Điều này dẫn tới việc ngày càng có nhiều người dân có thu nhập thấp và trung bình khó có khả năng mua nhà hơn, chính vì vậy mà những dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân để mua, xây và sửa nhà càng lớn. Tóm lại, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã và đang chịu những ảnh hưởng rất lớn từ những biến động trong nền kinh tế. Đặc biệt trong một năm trở lại đây, sự biến động mạnh mẽ của thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản và tình hình lạm phát tăng cao đã gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động này. Đầu năm 2008, trong khi nhu cầu vay của khách hàng lả rất lớn nhưng ngân hàng lại khó có khả năng cấp vốn do lãi suất huy động vốn tăng cao làm lãi suất cho vay ra cũng tăng theo. Ngân hàng thiếu vốn nên cũng thắt chặt hơn hoạt động cho vay tiêu dùng vốn có tính rủi ro cao. Riêng tại Techcombank , lãi suất cho vay tiêu dùng đầu tháng 4/2008 đã lên tới 1.8% -2%/ tháng (tương đương với 21.6%-24%/năm), đồng thời là sự điều chỉnh lãi suất với một số các hợp đồng cho vay đã ký kết trong quá khứ. CÔNG NGHỆ Mười năm trước, hầu hết ngân hàng đi đầu đều triển khai các phần mềm tự động hóa chi nhánh (với các chức năng như in sổ tiết kiệm và chứng từ giao dịch tức thời...). Tại các chi nhánh đã có sự chuyển dịch từ việc mỗi quầy phục vụ một sản phẩm cụ thể, một nhóm khách hàng cụ thể sang việc mọi quầy giao dịch có thể phục vụ dịch vụ bất kỳ, khách hàng bất kỳ. Sự ưu việt của công nghệ ngân hàng thời kỳ đó bao gồm: máy tính hóa việc quản lý sổ sách kế toán, tính toán lãi tại mức từng chi nhánh… Tuy nhiên, những cải tiến này không làm thay đổi một cách căn bản dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, hạ tầng công nghệ chưa giúp các ngân hàng trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ mới một cách nhanh chóng tới mọi chi nhánh của mình. Để cải thiện tình hình này, Ngân hàng thế giới đã tài trợ cho Việt Nam hàng chục triệu USD để thực hiện Dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanh toán. Giai đoạn I đã kết thúc vào tháng 12/2003 và vào tháng 12/2005 được triển khai giai đoạn II. Mục tiêu của dự án này là tiếp tục hỗ trợ ngành ngân hàng nâng cấp các dịch vụ thanh toán và mở rộng khả năng tiếp cận tài chính trên cả nước, đồng thời củng cố hoạt động của các ngân hàng. Techcombank là một trong số 12 ngân hàng được hỗ trợ vốn để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Từ năm 2005, đã xuất hiện làn sóng công nghệ thứ hai đã thay đổi dịch vụ ngân hàng khi các ngân hàng nhận thấy rằng, cần có một giải pháp để có thể đưa ra những dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư một số tiền rất lớn để xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin. Khi hạ tầng đã hoàn chỉnh, các ngân hàng bắt đầu tìm cách phát triển sản phẩm, dịch vụ và kênh thanh toán trên đó như ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, Internet banking, SMS banking… Bước tiếp theo, các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ của mình sang các lĩnh vực như quản lý danh mục đầu tư, quản lý tiền mặt và nguồn vốn, liên kết sản phẩm với các doanh nghiệp khác như bán lẻ hàng hóa, xăng dầu, bảo hiểm… Core Banking Solutions ra đời. Ngoài việc nâng vốn điều lệ và “bắt tay” liên kết, thì ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại sẽ là bước đi mang tính quyết định và giúp các ngân hàng nhanh chóng gia tăng năng lực cạnh tranh. Ở cấp độ quản lý, Ngân hàng Nhà nước dễ dàng chấp nhận cho các ngân hàng đầu tư vào Core banking được mở rộng quy mô, sản phẩm, dịch vụ. Với khách hàng, họ được hưởng nhiều dịch vụ tiện ích, từ những việc tưởng chừng rất đơn giản như gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi, hay không cần nhớ tài khoản với 10 - 12 con số khó nhớ mà có thể lấy một cái tên yêu thích, dễ nhớ. Với bản thân các tổ chức tín dụng, khoảng 30 đơn vị đã và đang đầu tư giải pháp Core banking Cũng trong xu hướng triển khai giải pháp Core Banking, Techcombank đã ứng dụng phần mềm GLOBUS phiên bản mới nhất T24 trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong việc kiểm soát và thẩm định cho vay tiêu dùng. Phần mềm này giúp ngân hàng có thể quản lý các thông tin và ra quyết định cho vay tốt hơn. NHÂN KHẨU Theo thống kê của Asian Demographics (www.asiandemographics.com), 57% dân số Việt Nam hiện nay có độ tuổi dưới 30. Sau 15 năm nữa, người dưới 30 tuổi vẫn còn chiếm đến 50%. Một chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường Việt Nam nhận xét rằng so với các nước trong khu vực châu Á, Việt Nam là một thị trường trẻ. Thêm vào đó, xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam, đặc biệt là giới trẻ có những điểm đặc biệt riêng so với các thị trường khác. Giới trẻ ( những người nằm trong độ tuổi từ 15- 30 tuổi) có xu hướng tiêu dùng ở mức cao. Theo nghiên cứu của ACNeilsen Việt Nam (tổ chức có họat động điều tra thị trường), trong một mẫu điều tra gồm các bạn trẻ nằm trong độ tuổi từ 16-24, có người đã đi làm nhưng đa số được bố mẹ cho tiền tiêu vặt, tại 6 thành phố lớn trên cả nước thì khoảng 50% bạn trẻ sẵn sàng trả tiền cao để mua hàng hiệu. Với những người đã đi làm thì đa số giữ tiền lương lại để chi tiêu cho riêng mình, chỉ có 18% là để tiền tiết kiệm và khỏang 28% là phụ giúp gia đình. Như vậy có thể thấy rõ, xu hướng tiêu dùng mạnh ở đối tượng khách hàng trẻ ở Việt Nam,ngoài ra thu nhập trên đầu người có mức tăng trung bình theo giá hiện hành trong 4 năm trở lại đây ở mức trên 14%/năm, và đây cũng là một trong những yếu tố gây ảnh hưởng đến việc tiêu dùng ở giới trẻ Các dịch vụ cho vay tiêu dùng hiện nay đang rất phát triển cũng dựa trên cơ sở hiện tượng này. Thay vì phải tiết kiệm trong 10-20 năm để mua được một tài sản giá trị như nhà hoặc xe ô tô, những người trẻ, đã hoặc chưa lập gia đình đều có thể có ngay được tài sản như ý với các dịch vụ cho vay tiêu dùng. Tương tự như báo cáo của ACNeilsen Việt Nam, công ty dịch vụ nghiên cứu toàn cầu McKinsey vào đầu năm 2008 cũng đã cho ra một báo cáo về nhận thức của giới trẻ về dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng. Báo cáo này là một phần trong nghiên cứu về thị trường ngân hàng bán lẻ được thực hiện tại 11 quốc gia và vùng lãnh thổ ở châu Á như Trung Quốc, Ấn Độ, Đài Loan, Thái Lan, Philippines, Malaysia… với 13.000 khách hàng. Mặc dù phát triển mạnh trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của Việt Nam vẫn còn nhỏ bé. Tài sản của các ngân hàng tính đến thời điểm năm 2006 mới chỉ đật khoảng 75 tỷ USD (tương đương 123% GDP), trong khi con số này ở Thái Lan là 226 tỷ USD (110%) và ở Malaysia là 302 tỷ USD (195%). Ngoài ra, chỉ chưa đầy 10% dân số của Việt Nam có sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, theo các chuyên gia của McKinsey, doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăng trưởng trên 25% hàng năm trong vòng 5 - 10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trưởng cao nhất ở châu Á. Đây là kết quả của sự tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, thu nhập của các hộ gia đình tăng lên và mức độ thâm nhập hiện còn thấp của các dịch vụ ngân hàng. Cuộc thăm dò của McKinsey cho thấy, hiện có trên 70% các hộ gia đình ở thành thị Việt Nam có mức thu nhập bình quân hàng năm trên 57 triệu đồng. Bản báo cáo cho thấy, so với các thế hệ đi trước, những người trẻ ở Việt Nam có thái độ cởi mở hơn rất nhiều đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng. Khoảng cách thế hệ này ở Việt Nam là lớn hơn ở bất kỳ một thị trường nào khác được điều tra. Do vậy, các chuyên gia của McKinsey cho rằng, những người Việt Nam trong độ tuổi từ 21 - 29 sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình thị trường ngân hàng bán lẻ tại đây. Về quan điểm của người Việt Nam đối với các dịch vụ ngân hàng, McKinsey tìm ra 5 điểm thú vị. Thứ nhất, những người trẻ tuổi ở Việt Nam sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn những người lớn tuổi. Điều tra cho thấy, những khách hàng có độ tuổi 21 - 29 sử dụng 2,3 dịch vụ ngân hàng mỗi người, trong khi đối tượng khách hàng lớn tuổi hơn chỉ sử dụng 1,9 dịch vụ. Có 91% số người trong nhóm tuổi này có tài khoản tiết kiệm, so với mức 55% ở nhóm người ở tuổi 30 trở lên. 89% trong số khách hàng trẻ này có thẻ ghi nợ, so với tỷ lệ 40% trong đối tượng tuổi già hơn. Thứ hai, những người trẻ tuổi ở Việt Nam cũng hăng hái hơn với những dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn ngân hàng qua điện thoại di động hoặc Internet, nếu các ngân hàng đảm bảo được vấn đề an ninh. Khoảng cách thế hệ này lớn hơn rất nhiều so với ở các quốc gia châu Á khác được điều tra. Chẳng hạn, khi được hỏi liệu sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet trong tương lai, khoảng cách giữa những người Việt Nam từ 21 - 29 tuổi và nhóm nhiều tuổi hơn là 34 điểm, trong khi khoảng cách này ở Trung Quốc chỉ là 6 điểm và Ấn Độ là 7 điểm. Thứ ba, những người trẻ tuổi ở Việt Nam cũng tỏ ra thích thú hơn với việc vay tiền ngân hàng so với thế hệ đi trước. 45% trong số người được hỏi cho rằng, việc vay tiền có thể giúp họ cải thiện phong cách sống, so với 31% số người ở độ tuổi già hơn. Họ cũng ít cho rằng, vay ngân hàng là nguy hiểm hoặc thiếu khôn ngoan, hơn so với những người già. Khoảng cách thế hệ trong vấn đề vay tiền ngân hàng ở Việt Nam cũng nổi bật hơn tại bất kỳ quốc gia nào khác được điều tra, bao gồm cả Trung Quốc và Ấn Độ. Thứ tư, thế hệ trẻ ở Việt Nam cũng cởi mở hơn với các ngân hàng nước ngoài. 60% người Việt Nam được hỏi cho rằng, việc các ngân hàng nước ngoài tới Việt Nam sẽ có lợi cho họ, trong đó tỷ lệ người trẻ là 73%. Điều này cho thấy, cơ hội cho các ngân hàng ngoại ở Việt Nam là lớn hơn ở các quốc gia và vùng lãnh thổ khác. Ở Đài Loan, tỷ lệ này chỉ là 22%, còn ở Phillipines là 54%. Tuy nhiên, những người Việt Nam được điều tra cũng cho thấy, họ vẫn đề cao vai trò của các ngân hàng trong nước. Như vậy, người Việt Nam sẵn sàng sử dụng dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào, dù là trong nước hay ngoài nước, miễn là ngân hàng đó đêm đến sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho họ. Trên cơ sở những báo cáo nghiên cứu đó, ta có thể thấy văn hóa tiêu dùng và nhận thức về ngân hàng của khách hàng đang dần thay đổi, đặc biệt là đối tượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 21-29. Những khách hàng này có quan điểm mới, mạnh dạn tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hơn, sẵn sàng tham gia hoạt động cho vay tiêu dùng hơn và cũng tiếp cận các phương tiện thông tin đại chúng hiện đại nhiều hơn.Tuy nhiên, so với các mức độ tuổi khác, mức thu nhập bình quân của nhóm này thường thấp hơn và tính ổn định không cao. Trong tương lai, các ngân hàng sẽ có những chiến lược kinh doanh nói chung và cách thức phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng hướng đến khách hàng trẻ tuổi nhiều hơn nữa. 2.2. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu. Trên cơ sở phân tích từ thực trạng ngân hàng cũng như những yếu tố vĩ mô ở trên, ta thấy rõ được những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động ngân hàng trong thời gian vừa qua đặc biệt là đối với hoạt động cho vay tiêu dùng. Đối với riêng ngân hàng Techcombank, đã có nhiều nỗ lực trong việc phục vụ khách hàng. Tuy nhiên trong hoàn cảnh khó khăn như hiện nay, việc mở rộng quy mô cho vay tiêu dùng là rất khó khăn, đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng trẻ tuổi từ 21-30, mặc dù vậy, đây vẫn là một phân đoạn thị trường còn rât nhiều tiềm năng và được các ngân hàng chú ý. Từ đó, em đã tiến hành điều tra về nhận thức của khách hàng trong độ tuổi nêu trên, thu thập số liệu và phân tích để chỉ ra được những yếu tố đặc trưng trong tâm lý và hành vi sử dụng dịch vụ của những khách hàng này. Phân tích số liệu thu được Đối tượng khách hàng đã tham gia điều tra là những người nằm trong độ tuổi 21-30, đang học tập và sinh sống tại nhiều vùng miền khác nhau ở Việt Nam. Trên cơ sở 69 câu trả lời thu được thì có 58 người có mức thu nhập dưới 10 triệu/tháng (nhóm 1) ; 9 người có mức thu nhập từ 10-30 triệu/tháng (nhóm 2) và 2 người có mức thu nhập trên 30 triệu/ tháng. (nhóm 3) Mức tỷ lệ chi tiêu bình quân của mỗi nhóm thu nhập đều ở mức cao ( từ 60-70%). Cụ thể nhóm 1 là 59.57%, nhóm 2 và 3 ở mức cao hơn là 58.3% và 66.5%. Điều này cho thấy mức thu nhập cao thì tỉ lệ chi tiêu cũng càng cao Về nhu cầu chưa thể đáp ứng thì rất đa dạng, nhiều nhất là nhu cầu về nhà đất để ở, kế đó là nhu cầu về mở công ty riêng và tiếp là nhu cầu về đầu tư (chứng khoán, vàng…) đây là những nhu cầu hết sức phổ biến mà các ngân hàng đã tìm cách đáp ứng trong các loại hình dịch vụ của mình. Tuy nhiên, còn có các nhu cầu khác như mua các vật dụng trong gia đình hoặc cho cá nhân, nhu cầu đóng học phí, nhu cầu đi du lịch chiếm tỷ lệ không nhỏ. Đây chính là mảng hoạt động mới mà ngân hàng cần cân nhắc trong việc đề ra các dịch vụ của mình Biểu đồ 14 Nguồn: Kết quả điều tra cho vay tiêu dùng trên trang web Đề đáp ứng các nhu cầu của bản thân, có sự khác biệt rõ ràng giữa những người trẻ ở mức thu nhập khác nhau: Trong khi những người trẻ có thu nhập dưới 10 triệu thiên về hướng tự tiết kiệm hoặc vay người thân để đáp ứng nhu cầu hơn là vay ngân hàng.Trong khi đến 30% số người có thu nhập trên 10 triệu chọn cách vay ngân hàng. Điều này cũng phù hợp với thực tế khi tỷ lệ người có thu nhập dưới 10 triệu thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng là 39.3% và đã từng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là 12.2%, thấp hơn các con số của chỉ tiêu tương ứng tại mức thu nhập trên 10 triệu là 66.7% và 33.33% Biểu đồ 15 Nguồn: Kết quả điều tra cho vay tiêu dùng trên trang web Đánh giá về các tiêu chí quan trọng khi lựa chọn một ngân hàng để vay tiền thì chính sách tín dụng được coi là yếu tố quan trọng nhất, tiếp đến là thương hiệu và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Trong khi đó, vị trí và mối quan hệ với ngân hàng được cho là những yếu tố ít quan trọng nhất. Từ đó ta có thẻ thấy, việc đa dạng hóa chính sách tín dụng cho phù hợp với điều kiện của khách hàng trong độ tuổi này là quan trọng và nên được quan tâm hàng đầu. Biểu đồ 16 Nguồn: Kết quả điều tra cho vay tiêu dùng trên trang web Theo cách tiếp cận thông tin về ngân hàng của khách hàng , ta thấy có những cách thức cơ bản như:thông qua báo chí, Internet, truyền hình, qua người quen và theo những cách thức khác. Trong đó, khách hàng trong độ tuổi từ 21-30 tìm hiểu về ngân hàng mình muốn vay chủ yếu thông qua Internet (36%) chứ không phải là các hình thức truyền thông quen thuộc như báo chí (18%)hay truyền hình (truyên hình) và thông qua 0người quen của họ (29%) . Do vậy các ngân hàng cần rất chú ý đến việc tuyên truyền thông tin trên mạng Internet, đăc biệt là xây dựng Website thật tốt bởi chính website của mỗi ngân hàng là nơi phản ánh đầy đủ và chi tiết nhất về các hoạt động của ngân hàng đó cũng như hoạt dộng cho vay tiêu dùng..Ngoài ra những hoạt động xã hội, tuyên truyền về hình ảnh ngân hàng cần được thực hiện tốt để giúp hình ảnh ngân hàng được biết đến rộng rãi hơn. Biểu đồ 17 Nguồn: Kết quả điều tra cho vay tiêu dùng trên trang web Nhận định về đoạn thị trường khách hàng cá nhân trong độ tuổi từ 21-30 Đây là những khách hàng trẻ tuổi có xu hướng tiêu dùng lớn và có nhu cầu đa dạng về tất cả các mảng như : nhà đất, đầu tư, mua sắm hàng hóa có tính lấu bền cao, đóng học phí, sản xuất kinh doanh... Trong đó có nhiều nhu cầu chưa thực sự được các ngân hàng chú trọng cho vay như nhu cầu mua sắm các hàng hóa lâu bền. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên của nhóm tuổi này cũng là khá cao tầm 45% và tỷ lệ khách hàng chọn cách thức vay ngân hàng để . Kèm theo đó là Khả năng tiếp cận với thông tin về ngân hàng là lớn bởi đa phần những người này có khả năng truy cập mạng Internet lớn và tìm kiếm thông tin trên mạng. Tuy nhiên, do mức thu nhập trung bình hàng tháng của nhóm này (7.97 triệu) là tương đối thấp so với mức thu nhập trung bình của toàn bộ khách hàng Techcombank ( 23.5 triệu/tháng), kèm theo tỷ lệ chi tiêu trung bình hàng tháng cũng khá cao ( khoảng 59.6% so với mức chi tiêu trung bình cả nước là 52.8%) sẻ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng trả nợ của khách hàng khiến cho các ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến đoạn thị trường này. Về độ lớn đoạn thị trường, tỷ lệ người trong độ tuổi từ 21-30 tại Việt Nam ước tính chiếm từ 20-30% tổng dân số, tương ứng với số lượng từ 1.6-2.5 triệu người, với mức thu nhập tiết kiệm trung bình là 40.4%/tháng và thu nhập trung bình nằm trong khoảng 8-20 triệu/tháng, ta có thể ước tính mức chênh lệch thu chi hàng tháng của khách hàng trông độ tuổi này trên cả nước là từ 9049.6 tỷ đồng đến 14140 tỷ đồng. Nguồn thua nhập của ngân hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng dựa trên cơ sở chênh lệch thu chi hàng tháng của khách hàng, do vậy từ mức độ chênh lệch thu chi đó, ta có thể thấy được mức độ doanh thu từ lãi của ngân hàng khi cho vay đối tượng khách hàng trong độ tuổi này. 2.3. Chiến lược định vị. Techcombank định vị thương hiệu trên những yếu tố là: “VỮNG CHẮC, TIN CẬY, CHUYÊN NGHIỆP, HIỆN ĐẠI, NHIỆT THÀNH VÀ CHĂM LO” ,tuy được định vị trên nhiều yếu tố như vậy nhưng lại không hề chồng chéo mà các yếu tố hỗ trợ cho nhau rất tốt trong việc tạo dựng được một chố đứng trong long khách hàng. 2.3.1. Vững chắc, tin cậy Techcombank luôn coi sự vững chắc và tin cậy là yếu tố hàng đầu. Đây cũng là đặc thù riêng mà khi xây dựng thương hiệu ngân hàng cần chú ý. Với ngân hàng thì đây cũng là hai yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất. Vừa qua, Techcombank đã vinh dự nhận Cúp Vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam chứng nhận. Đây là giải thưởng dành cho các tổ chức, doanh nghiệp có thành tích xuất sắc trong hoạt động sản xuất kinh doanh và có những đóng góp lớn cho các tổ chức kinh tế và xã hội. Để đạt được giải thưởng này, Techcombank đã đạt được kết quả kinh doanh cao. Năm 2005, tốc độ tăng trưởng của ngân hàng đạt 188%, trong đó tốc độ tăng trưởng về vốn đạt 150% và hiệu quả sử dụng vốn đầu tư đạt 17%. Techcombank được Ban tổ chức đánh giá cao về tiêu chí hiệu quả sử dụng lao động và đóng góp xã hội. Tốc độ tăng thu nhập bình quân của người lao động đạt 124%, kết quả nộp ngân sách tính theo lao động đạt 234%, phúc lợi xã hội và đóng góp cho cộng động bình quân một lao động đạt 203% và mức hoàn thành đóng bảo hiểm xã hội đạt 100%. Đối với Techcombank luôn tạo sự tin cậy cho khách hàng là yếu tố hàng đầu. Ngày nay, khi mà các ngân hàng thương mại cổ phần đua nhau mở thêm các chi nhánh mới, tuyển nhân viên thì sự tăng trưởng vững chắc là cần thiết. Cũng chính mục tiêu này mà Techcombank luôn hướng đến đi đầu. Kết thúc năm 2005, bình quân các ngân hàng thương mại cổ phần chia cho các cổ đông là 15- 16%, cao gấp gần 2 lần lãi suất tiền gửi tiết kiệm Đồng Việt Nam kỳ hạn 1 năm. Dẫn đầu là Techcombank chia 36,6% so với mức của năm 2004 là 15,0%; ACB chia 28% so với năm 2004 là 36,7%; Sacombank chia 23,8% so với mức của năm trước là 26,0%; Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á - EAB và VP Bank đều cùng mức chia 20%, tăng gấp 1,5 lần năm 2004,... 23.2. Chuyên nghiệp, hiện đại Với phương châm ngay từ đầu là hướng đến một ngân hàng đi đầu về công nghệ Techcombank luôn chú trọng đưa các phát minh mới nhất ứng dụng vào ngân hàng. Techcombank cũng là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được Financial Insights, một chi nhánh của công ty tư vấn công nghệ IDC trực thuộc Tập đoàn IDG (tập đoàn hàng đầu thế giới hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu truyền thông), công nhận những thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường. Trước đó, Techcombank đã vượt qua gần 70 ứng cử viên là các tổ chức tài chính, ngân hàng lớn trong khu vực châu Á được Financial Insights lựa chọn là ứng cử viên cho giải thưởng. Giả thưởng này được xét theo các tiêu chí, điều kiện như: ngân hàng phải xây dựng được một chiến lược phát triển tổng thể rõ ràng; đạt được sự đồng thuận và cam kết hỗ trợ từ đội ngũ lãnh đạo đến tận từng cán bộ nhân viên đối với việc triển khai chiến lược; hiệu quả hoạt động phải lớn hơn các đối thủ cạnh tranh; chứng minh được vai trò tiên phong về công nghệ và đóng góp của công nghệ vào việc triển khai các chương trình chiến lược… Đây là lần đầu tiên một ngân hàng Việt Nam được Financial Insights trao giải thưởng này. Techcombank thực hiện dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng từ cuối năm 2003 với việc triển khai phần mềm ngân hàng lõi tiên tiến nhất bấy giờ tên là Globus (của hãng Temenos, Thuỵ Sỹ) và là một trong những ngân hàng đầu tiên cập nhật lên phiên bản mới nhất T24.R5 từ cuối năm 2005. Ngày 16/12 vừa qua, Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam đã chính thức đưa phần mềm quản lý ngân hàng hiện đại Globus vào triển khai trên toàn hệ thống từ Hội sở tới các chi nhánh.Đây là hệ thống quản trị ngân hàng hoàn chỉnh từ hệ thống giao dịch ngân hàng bán lẻ đến quản trị nguồn vốn, tài trợ thương mại, quản trị thông tin quản lý và quản trị rủi ro.Dựa trên nền công nghệ mới, Globus cho phép Techcombank có khả năng phát triển và cung ứng các sản phầm, dịch vụ ngân hàng mới theo tiêu chuẩn quốc tế như tài khoản tiết kiệm, giao dịch ngân hàng điện tử, giao dịch ngân hàng Internet. Khách hàng đã mở tài khoản thanh toán tại Techcombank có thể thực hiện nộp tiền và rút tiền tại bất kỳ đơn vị nào trên hệ thống của Techcombank thay vì phải đến nơi mở tài khoản như trước.Theo đánh giá của các chuyên gia tin học, phần mềm Globus của Hãng Temenos (Thụy Sĩ) là phần mềm công nghệ hiện đại, được thiết kế và ứng dụng theo tiêu chuẩn công nghệ tiên tiến, phù hợp với thông lệ của hoạt động kinh doanh ngân hàng quốc tế. Ưu việt của phần mềm này là tính năng tập trung cao, tăng tính bảo mật, giảm thiểu rủi ro hoạt động. Ngoài ra, năm vừa qua, việc trở thành ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tiên tại Việt Nam triển khai 100% bản quyền Microsoft cho hệ thống hạ tầng công nghệ và thông tin nội bộ tại Techcombank cũng thể hiện cam kết của Techcombank về việc đầu tư mạnh vào công nghệ tiêu chuẩn. Ông Nguyễn Đức Vinh, Tổng Giám đốc Techcombank khẳng định với báo giới: “Việc triển khai 100% bản quyền Microsoft tại Techcombank thể hiện cam kết của NH về việc đầu tư mạnh vào công nghệ tiêu chuẩn, qua đó thể hiện hình ảnh hiện đại và chuyên nghiệp của NH”. 2.3.3. Nhiệt thành, chăm lo Nhiệt thành, chăm lo được thể hiện qua hệ thống chăm sóc khách hàng cũng như các dịch vụ được đáp ứng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu thị trường. Techcombank là ngân hàng duy nhất có đội ngũ call center, có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24. Bạn có thể gọi trực tiếp qua điện thoại hoặc nhắn tin qua website. Với Techcombank cá tính thương hiệu là rất quan trọng vì cá tính tạo sự khác biệt đối với các ngân hàng cổ phần khác. Cá tính tạo nên một sức sống cho thương hiệu, làm sao cho khách hàng dễ dàng nhận ra cá tính của mình là bạn đã thành công một nửa trong quản trị thương hiệu. Logo mới giúp một Techcombank bộc lộ mình một cách rõ nét.những hình khối đỏ và đen kết hợp với nhau tạo thành Techcombank một cách tự nhiên và bạn có thể cảm thấy một phong cách hiện đại mà không lẫn với một ngân hàng nào. Màu đỏ tượng trưng cho sự nhiệt tình. Những hình khối này cũng thể hiện một sự vững chắc. Sự gắn kết cũng như màu sắc của logo tạo ngay cho chúng ta một ấn tượng đặc biệt. Đây là sự thể hiện ra bên ngoài rõ nét một phần tính cách của Techcombank. Có thể nói với nền tảng và tính cách này thì sẽ còn đưa thương hiệuTechcombank vươn xa hơn nữa. 2.4. Phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank Điểm mạnh Thông qua phân tích về ROE của các ngân hàng, ta có thể thấy Techcombank là một trong những ngân hàng có tốc độ phát triển nhanh nhất hiện nay về lợi nhuận sau thuế Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại T24 và ứng dụng thành công công nghệ này trong hoạt động kiểm soát, thẩm định khách hàng và dữ liệu trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Nhờ có công nghệ ngân hàng tốt mà Techcombank phát triển mạnh mảng thanh toán qua thẻ, từ đó giúp phát triển các hoạt động cho vay tiêu dùng qua thẻ. Techcombank có chính sách sản phẩm đa dạng thể hiện ở việc ngân hàng luôn cho ra đời những chương trình cho vay tiêu dùng mới mẻ, đóng vai trò tiên phong trên thị trường miền Bắc như : “Gia đình trẻ”, “Nhà mới”, “Cho vay tiêu dùng trả góp” ... Chính sách tiêu dùng của Techcombank tương đối linh hoạt thể hiện trong sự khác biệt với từng đối tượng khách hàng và điều kiện khác nhau. Thời hạn cho vay tối đa và mức cho vay tối đa là tương đối cao so với các ngân hàng khác. Chính sách về tài sản đảm bảo của khách hàng cũng khá linh hoạt, ngân hàng chủ động tham gia vào trong những lĩnh vực còn mới mẻ như cho vay tín chấp tiêu dùng. Đối tượng khách hàng của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank đa dạng dựa trên cơ cấu độ tuổi và thu nhập khá rộng. Mặc dù như phân tích ở trên, đối tượng khách hàng từ 21-30 tuổi chưa thực sự là một đoạn thị trường được quan