Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội

iá chất lượng chương trình du lịch. Chương trình du lịch là một loại tổng hợp trong đó có sự tham gia, tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng, nhân viên phục vụ và người du lịch. Do vậy, khi bàn về chất lượng chương trình, ta đứng trước một vấn đề thuộc về con người. Đối với mỗi đối tượng khác nhau, sự quan tâm của họ về chất lượng cũng khác nhau. Người tiêu dùng(du khách) luôn coi chất lượng là tiêu chuẩn hàng đầu khi mua hàng, còn đối với người sản xuất(công ty lữ hành) thì mức độ quan tâm của họ đến chất lượng tỷ lệ với sự giảm sút của tỷ suất lãi. Sau đây là hai quan điểm đánh giá chất lượng chương trình du lịch: + Từ phía người tiêu dùng(khách du lịch) Chất lượng sản phẩm lữ hành xét dưới giác độ của khách du lịch. Từ góc độ này, ta có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lượng mà khách du lịch mong đợi và chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được. Chất lượng mà khách du lịch mong đợi là mức độ thoả mãn mà khách du lịch mong muốn nhận được sau khi tiêu dùng những sản phẩm lữ hành. Nó được biểu hiện thông qua đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách du lịch và phụ thuộc vào sự hiểu biết của khách du lịch về nơi mà họ sẽ đi du lịch. Chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được là mức độ thoả mãn mà khách du lịch thực sự cảm nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành. Theo quy luật về sự thoả mãn của Donald M.Davidoff ta có công thức: S = P – E Trong đó: S(Satisfaction): Sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. P(Perception): Sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. E(Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách. Và như ở phần định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch(phần 2) ta thấy để chất lượng chương trình du lịch thoả mãn thì S >=0. Muốn chương trình du lịch đạt chất lượng cao công ty lữ hành phải tìm mọi cách để sao cho P càng lớn hơn E thì càng tốt. +Từ phía doanh nghiệp(công ty lữ hành): dưới góc độ này, có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện của sản phẩm lữ hành. Chất lượng thiết kế: Những đặc điểm của sản phẩm lữ hành có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không? Các công ty lữ hành đưa ra những tiêu chuẩn về chất lượng cho các sản phẩm của mình và căn cứ vào đó để đánh giá mức chất lượng mà các sản phẩm của mình thực sự đã đạt được. Giữa chất lượng mà công ty lữ hành mong muốn và chất lượng mà khách du lịch mong đợi, trên thực tế luôn có sự sai lệch. Việc cố gắng tạo ra một sự ăn khớp hoàn toàn giữa hai đại lượng trên là một điều không thể. Vấn đề quan trọng là công ty phải lựa chọn cẩn thận khách hàng mục tiêu để có thể đưa ra mức chất lượng vừa phù hợp với khách hàng mục tiêu vừa nằm trong khả năng thực hiện của doanh nghiệp. Phương pháp điều tra: Trong những năm gần đây các nhà kinh doanh sử dụng phổ biến phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng hơn là căn cứ vào nhà cung ứng, của chuyên gia, các giải thưởng đo lường dịch vụ. Đại diện cho hai phương pháp đó là hai phương pháp SERVQVAL của A.Parasuraman Berry cùng cộng sự đưa ra năm 1988 và phương pháp của Carell và Herrin đưa ra năm 1990. +Phương pháp SERVQVAL: Đây là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự thoả mãn của khách hàng, được đo lường bằng cách đánh giá trên 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Đây là phương pháp rất phức tạp với nội dung là phân tích các cảm nhận và trông đợi của khách hàng trên cơ sở đó đánh giá sự thoả mãn về chất lượng dịch vụ. Phương pháp này bao gồm các bước: Bước 1: Định nghĩa chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa P và E. Bước 2: Xác định 10 khía cạnh tạo ra chất lượng dịch vụ. Bước 3: Tạo ra 97 khoản mục đặc trưng cho 10 khía cạnh chất lượng. Bước 4: Thu thập dữ liệu về các cảm nhận và trông đợi của 200 khách hàng, đang sử dụng dịch vụ. Bước 5: Chắt lọc số liệu thông qua một diễn trình lặp. Bước 6: Xác định 34 mục đại diện cho 7 khía cạnh chất lượng dịch vụ. Bước 7: Sử dụng công cụ 34 mục để tiếp tục thu thập dữ liệu về các trông đợi và cảm nhận của 200 khách hàng. Bước 8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn thước đo 34 mục bởi việc sử dụng tính lặp như là bước 5. Bước 9: Xác định một hệ thống đo 22 mục tiêu biểu cho 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ. Bước 10: Đánh giá sự tin cậy cả công cụ SERVQAL. Phân tích dữ liệu ban đầu liên quan đến 22 mục. Bước 11: Đánh giá hiệu quả của SERVQAL. +Phương pháp của Carvell và Henrry: Đây là phương pháp cơ sở phê phán phương pháp SERVQAL và bằng việc sử dụng các học thuyết về kinh tế học và thống kê học. Hai tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990. Mô hình đó như sau: Sự sẵn sàng cho dịch vụ tốt Sự sẵn sàng thanh toán cho chất lượng dịch vụ Sự sẵn sàng thanh toán cho tình thân thiện Sự sẵn sàng thanh toán cho môi trường thú vị Sự sẵn sàng thanh toán cho hướng dẫn viên Sự thoả mãn các nhu cầu sinh lý Sự thoả mãn các nhu cầu xã hội Sự thoả mãn các trí óc Chất lượng toàn bộ chương trình 1.2.6.Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.2.6.1.Khái niệm hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp cần phải được tăng cường và đổi mới. Một mặt, cho nó phù hợp với xu thế hội nhập và toàn cầu hoá. Mặt khác, cho phù hợp với đặc điểm của sản xuất tiêu dùng du lịch của những thập niên đầu thế kỷ 21. Có như vậy mới phản ánh được chất lượng của mỗi thành phần vốn rất phức tạp, đa dạng và biến động cấu thành chương trình du lịch, để từ đó có các giải pháp thích hợp và đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch. Để đánh giá chất lượng tổng thể của chương trình du lịch cần thiết phải xây dựng một hệ thống các tiêu chí giúp cho việc thu thập thông tin dễ dàng có trình độ chính xác cao phục vụ tốt các yêu cầu của công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch ở mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và ở các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch. Tiêu chí (criterion) là tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc để đánh giá chất lượng. Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chương trình du lịch trong mối liên hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu. Các thành phần chính bao gồm: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tượng tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công. Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chương trình du lịch gồm: Tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn. Chất lượng của Tour là sự thoả mãn của khách du lịch –Sự thoả mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã được quyết định, đúng với mức giá được quyết định, đúng với thời gian yêu cầu. Sự thoả mãn = kết quả - mong đợi. Để phát triển kinh doanh lữ hành cần tập trung vào giải quyết ba vấn đề cơ bản của tiêu dùng du lịch: Tài nguyên du lịch (đối tượng du lịch) có các đặc trưng hấp dẫn khách hàng mục tiêu không? Cơ sở vật chất thuật để tạo ra dịch vụ và hàng hoá đáp ứng đúng các nhu cầu của khách không? Chủ nhân có mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách không? Giải quyết được ba vấn đề cơ bản này tức là đạt được các tiêu chuẩn chất lượng của chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn mà khách du lịch mong đợi. 1.2.6.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch. Tiêu chuẩn tiện lợi. Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như: Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng Tiêu chuẩn tiện nghi. Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó. Tính thẩm của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật. Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu của khách Tiêu chuẩn vệ sinh. Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch của khách. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực. Thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây nhiễm Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng. Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung: Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có Đón tiếp khách Chia tay tiễn biệt khách Tiêu chuẩn an toàn Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung: Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch. Vì vậy khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch của chủ thể kinh doanh cần vận dụng 20 thành tố của ISO9000: Trách nhiệm quản lý (management resposibility) Hệ thống chất lượng (quality system) Kiểm tra thiết kế (design control) Tài liệu và các dữ kiện kiểm tra (document and data control) Cung ứng dịch vụ đầu vào (purchasing) Kiểm tra sản phẩm của nhà cung cấp đầu vào (control of customer supplied product) Nhận dạng và mã vạch sản phẩm (product identification and traceability) Kiểm tra xử lý (process control) Thanh tra và các testing (inspection and testing) Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho đo lường và kiểm nghiệm (control of inspection, measuring and test equipment) Thanh tra và hiện trạng test (inspectiontest status) Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (control of non comforming product) Hành động phòng ngừa và sửa chữa (corrective and preventive action) Bảo quản, kho (storage) bao gói, đăng ký và phân phối (handling, storage, packaging, preservation and delivery) Kiểm tra ghi chép chất lượng (control of quality records) Kiểm toán chất lượng nội bộ (internal quality audits) Huấn luyện, đào tạo (training) Dịch vụ (servicing) Kỹ thuật thống kê(Statistical techniques) 1.2.7. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch: Trên đây là những lý luận chung về chất lượng chương trình du lịch. Đó là cơ sở để xem xét đánh giá từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, là vì mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch để từ đó thu được lợi nhuận tối đa. Đó là ý nghĩa quan trọng nhất của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch cũng có ý nghĩa trong việc tạo lập hình ảnh về một “Việt Nam giàu đẹp”. Nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của nghành du lịch Việt Nam đối với khu vực và thế giới. Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch còn giúp cho người kinh doanh du lịch có được một nhận thức đúng đắn về nghành nghề mà mình đang theo đuổi. Giúp nhìn ra phương hướng, giải pháp để hoàn thành những mục tiêu mà mình đặt ra. Nâng cao chất lượng chương trình du lịch đồng nghĩa là giúp môi trường du lịch được nâng lên, được bảo vệ và phát triển một cách bền vững. Nó còn có ý nghĩa quyết định sống còn đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Hơn bao giờ hết chất lượng sản phẩm luôn là mục tiêu của các nhà kinh doanh du lịch và khách du lịch. Trên đây là những lý luận chung về chất lượng chương trình du lịch. Nó là cơ sở, nền tảng giúp chúng ta định hướng được mục tiêu cần đạt được. Là “kim chỉ nam” giúp ta tìm được những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch. Tuy nhiên để có thể có những biện pháp hữu hiệu nhằm giải quyết vấn đề chất lượng chương trình du lịch thì chỉ lý luận thôi thì chưa đủ. Điều quan trọng ở đây là phải tìm hiểu thực tiễn. Bởi như Mác đã nói “thực tiễn tạo ra chân lý”. Chỉ có nghiên cứu phân tích thực tiễn hoạt động thì chúng ta mới có thể đưa ra những giải pháp toàn diện nhất, sát với mục tiêu đề ra. Và đó chính là nội dung của chương 2. Chương 2Khảo sát - đánh giá chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 2.1. Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Công ty Du Lich Hương Giang tại Hà Nội. Ngày 22 tháng 12 năm 1986 công ty du lịch Hương Giang chính thức được Tổng cục Du lịch Việt nam cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế (số 86/LHQQT). Đến ngày 30/3/1997 công ty lại được Tổng cục Du lịch Việt Nam bổ sung thêm chức năng kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế. Trong suốt qúa trình kinh doanh dài công ty đã luôn cố gắng tạo lập một chỗ đứng vững chắc trên thị trường trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói chung và kinh doanh lữ hành quốc tế nói riêng. Thu hút một lượng khách du lịch rất lớn trong nước và quốc tế trước sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt nam. Công ty Du lịch Hương Giang cần phải mở rộng thị trường khách đầu vào ra quy mô toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường khách du lịch quốc tế cũng như nội địa trên toàn đất nước. Chính vì vậy, ngày 30/8/1997 Giám đốc công ty du lịch Hương Giang tại Huế đã quyết định thành lập thêm Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội. Ngày 17/9/1997 UBND thành phố Hà Nội đã ra quyết định(số 3549/UBND) cho phép Công ty Du lịch Hương Giang đặt chi nhánh tại số 56 phố Châu Long- Hà Nội, đồng thời Chi nhánh cũng được Sở du lịch thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội là một bộ phận cấu thành của Công ty Du lịch Hương Giang – Huế thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ kế hoạch, hạch toán và thống nhất trực tiếp của Giám đốc công ty, chi nhánh được sử dụng con dấu riêng để hoạt động, có quyền mở tài khoản riêng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam bằng đồng Việt nam và ngoại tệ. Sau một thời gian ngắn hoạt động có hiệu quả do yêu cầu mở rộng quy mô và thuận tiện cho công việc giao dịch chi nhánh công ty du lịch Hương Giang tại Hà Nội đã chuyển văn phòng làm việc sang số 106 phố Trấn Vũ vào năm 2001. Hiện nay chi nhánh công ty du lịch Hương Giang tại Hà Nội là một trong những đơn vị hoạt động năng động và có hiệu quả nhất trong công ty du lịch Hương Giang. 2.1.1.1. Địa vị pháp lý của Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội Công ty du lịch Hương Giang là một doanh nghiệp nhà nước có đủ tư cách pháp lý để tham gia vào các hoạt động kinh doanh. Công ty được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do Tổng cục du lịch Việt nam cấp. Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội là một bộ phận cấu thành của Công ty Du lịch Hương Giang – Huế vì vậy nó cũng có đầy đủ tư cách pháp lý như trên. Ngoài ra, Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội còn được Sở du lịch Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế. 2.1.1.2. Chức năng kinh doanh - Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách. - Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách - Kinh doanh lữ hành nội địa. - Cung cấp các dịch vụ lẻ cho khách du lịch công vụ như: Đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, đón tiếp tại sân bay VIP… 2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức lao động cùng nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang tại Hà Nội. Công ty Du lịch Hương Giang thực hiện chế độ quản lý doanh nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng. Mô hình cơ cấu tổ chức nhân sự của chi nhánh được biểu diễn theo sơ đồ sau: Bảng 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh công ty du lịch Hương Giang – Hà Nội) Nội địa Inbound Outbound Giám đốc công ty Bộ phận bổ trợ Bộ phận nghiệp vụ du lịch Phòng Marketing Phòng kế toán Phòng điều hành Bộ phận hành chính (Nguồn Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang Hà Nội) Số lượng nhân viên trong Chi nhánh Du lịch Hương Giang bao gồm 14 nhân viên trong đó có: 1 Giám đốc Chi nhánh 1 Phó giám đốc điều hành, 1 Phó giám đốc phụ trách Marketing 1 Kế toán trưởng - Bộ phận nghiệp vụ du lịch: + Phòng marketing: 2 nhân viên + Phòng điều hành: 6 nhân viên, trong đó bao gồm: Outbound 1 nhân viên, Inbound 4 nhân viên, nội địa 1 nhân viên. - Bộ phận bổ trợ: + Phòng kế toán: 2 nhân viên (trong đó có 1 kế toán trưởng). + Phòng hành chính: 2 nhân viên. Đội ngũ nhân viên trong Chi nhánh đều tốt nghiệp ĐHKTQD khoa Du lịch và Khách sạn. Vì vậy họ nắm vững kiến thức về kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Ngoài ra, trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên trong Chi nhánh cũng khá thành thạo vì vậy đã tạo ra một lợi thế rất lớn trong qúa trình làm việc. *Nhiệm vụ của từng bộ phận: 2.1.2.1. Bộ phận điều hành: Trong công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội, bộ phận điều hành là bộ phận lớn nhất, nó bao gồm nhiều nhân viên phụ trách nhiều công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối, văn thư…Chức năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của công ty. Về mặt tổ chức nhân sự, phòng điều hành thường được tổ chức thành các nhóm chức năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên môn hoá. Sự phân chia đó có thể dựa theo các mảng công việc chủ yếu để thực hiện nên chương trình du lịch hoặc dựa theo tính chất của các chương trình du lịch. Nó được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Phòng điều hành như chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy, phòng điều hành thường có những nhiệm vụ chính sau đây: - Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới. - Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển, vv…đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. - Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt…). Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tính chất lượng. - Theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Với những nội dung công việc như trên. Bộ phận điều hành thường được tổ chức theo các mảng công việc sau đây: Soạn thảo văn bản và ký kết hợp đồng Bộ phận này chuyên soạn thảo các hợp đồng kinh tế với các nhà cung cấp, với khách hàng…Sau đó trình lên lãnh đạo công ty để xem xét và tiến hành ký kết các hợp đồng này. Đội ngũ nhân viên đảm nhận công việc đòi hỏi phải nắm vững luật pháp, đặc biệt là luật kinh tế, biết cách soạn thảo văn bản hợp đồng, sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ, đặc biệt là ngôn ngữ dùng trong hợp đồng và có khả năng giao tiếp tốt. Tuy nhiên công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội là một trung tâm nhỏ nên thường những công việc này được kiêm nhiệm là chủ yếu. Chính vì vậy các hợp đồng thường có sẵn theo khuôn mẫu trong đó có đủ các điều khoản. Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại Mảng công việc này bao gồm nhận thư từ mọi nơi gửi đến công ty, đọc đúng nội dung và chuyển đến các bộ phận có liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận chức năng, trả lời và gửi thư, telex, fax. Nhân viên đảm đương công việc này phải là người linh hoạt, không dập khuôn theo nguyên tắc cứng nhắc, đảm bảo tính kịp thời của các thông tin vì nếu để chậm thực hiện nhiều khi các thông tinh không còn giá trị. Đồng thời cần có trí nhớ tốt, thông thạo ngoại ngữ dùng trong giao tiếp, và nắm được các kỹ thuật cơ bản dùng trong quản lý văn phòng. Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chương trình du lịch: Đây là mảng công việc chủ yếu của bộ phận điều hành. Nhân viên của mảng này có trách nhiệm triển khai các yêu cầu đặt chỗ, các thông báo của khách thành các chương trình cụ thể để thực hiện. Ví dụ như điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại các cơ sở lưu trú, lo các thủ tục giấy tờ…Đảm bảo các chương trình du lịch được thực hiện theo đúng tiến độ và lịch trình. Để thực hiện được tốt thì người phụ trách mảng công việc này phải nắm vững các chi tiết về chương trình du lịch của trung tâm (tuyến điểm, số lượng khách, thời gian), có khả năng quản lý và tổ chức tốt. Công việc điều hành bao gồm nhiều khoản mục khác nhau và khá tạp do vậy sẽ trở nên lẫn lộn, chồng chéo nếu không có năng lực tổ chức và quản lý. Đặc biệt, người phụ trách cần có mối quan hệ sâu rộng và thường xuyên với các nhà cung cấp dịch vụ vì đây là hoạt động có liên quan phần lớn với các cơ sở bên ngoài (khách sạn, điểm du lịch, cơ sở vận chuyển). Quan hệ với các nhà cung cấp được coi như là nền tảng cơ sở của các công ty lữ hành thuần tuý khi trong tay họ không hề có khách sạn, nhà hàng hay một đội xe. Sử dụng có hiệu quả dịch vụ của các bạn hàng nói trên để cung cấp sản phẩm trọn gói hoàn chỉnh cho khách là phương thức hoạt động duy nhất. 2.1.2.2. Bộ phận thị trường(Marketing). Đây là bộ phận có tính quyết định tới khả năng thu hút khách của công ty lữ hành. Bộ phận này thường được tổ chức theo các khu vực thị trường(như thị trường châu Âu, Bắc Mỹ hay châu á) hoặc theo các đối tượng khách (như Nội địa, Quốc tế, Công vụ hay du lịch trọn gói). Bộ phận này thực hiện các hoạt động Marketing như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách. Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm: - Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quản cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. - Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành, xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành. - Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. - Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới. - Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. - Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty 2.1.2.3.