Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm tại công ty bảo hiểm Hà Nội

y được thể hiện dưới dạng như: các đơn bảo hiểm, các hợp đồng,các công văn, các tài sản đã thu hồi được sau khi bồi thường,…Việc bảo quản, bao gói, phân phối, vận chuyển phải đảm bảo để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, ví dụ như tránh vận chuyển hoặc gửi các chứng từ không đúng địa chỉ, thời gian, tránh không để mất mát, hư hỏng,.. Các công việc cụ thể được thể hiện trong các quy trình xử lý công văn đến, công văn đi, các Quy trinh, Hướng dẫn tác nghiệp liên quan đến công tác khai thác, giám định, bồi thường. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng bảo hiểm của Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những thông tin thu thập được từ khách hàng bao gồm: + Trực tiếp từ khách hàng hoặc các phương tiện thông tin đại chúng, từ đối thủ cạnh trạnh hoặc từ các nguồn thông tin khác có liên quan. + Gián tiếp qua đại lý và các Phòng bảo hiểm. + Thông tin liên quan tới chất lượng công tác hướng dẫn,hỗ trợ của Công ty đối với các Phòng bảo hiểm trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng. Nội dung của quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm các bước: Thứ nhất là xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng: Kế hoạch thường xuyên và Kế hoạch triển khai các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập. Thứ hai là việc thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng Thứ ba là sau khi đã thu thập được các thông tin, ý kiến của khách hàng Công ty sẽ thực hiện phân loại, xử lý các dữ liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Thứ tư là viết báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ năm là xét duyệt lên lãnh đạp Công ty, triển khai thực hiện và theo dõi tiếp Cuối cùng là việc lưu giữ các tài liệu liên quan đến đợt triển khai phiếu trưng cầu. Riêng báo cáo tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được lưu trong 3 năm. 2.3.2. Đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng Thành tích Với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Công ty đã luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng. Trong những năm vừa qua Công ty đã đạt được những thành công đáng kể, doanh thu hàng năm cao vượt mức kế hoạch đặt ra, ví dụ như năm 2007 vừa qua doanh thu chung toàn Công ty là 238,60% tỷ đồng, đạt 104,65% kế hoạch Bảo Việt giao, tăng trường đạt 18,05% so với năm 2006 (tương ứng với 36,5 tỷ đồng). Số lượng nghiệp vụ bảo hiểm khai thác được ngày càng gia tăng, cụ thể năm 2007 Bảo Việt Hà Nội đã bảo hiểm trên 37.500 chiếc xe ô tô tăng 25% so với năm 2006; số lượng người được bảo hiểm là 34.000 người, doanh thu tăng 600 triệu đồng so với năm 2006,… Trước thời điểm Việt Nam gia nhập WTO thì Bảo Việt Hà Nội là một trong những công ty thành viên của Bảo Việt kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ chiếm đa phần thị trường, số lượng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài trên thị trường rất ít (chỉ có 3 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài tính đến thời điểm 2006). Tuy nhiên sau khi gia nhập WTO thì trên thị trường đã có tới 21 công ty bảo hiểm nhân thọ, 7 công ty bảo hiểm phi nhân thọ, 1 công ty tái bảo hiểm và 8 công ty môi giới bảo hiểm với đa dạng các loại hình doanh nghiệp tạo ra một sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường bảo hiểm. Bên cạnh đó số lượng sản phẩm bảo hiểm cũng gia tăng, năm 1993 chỉ có 22 sản phẩm, thì đến nay đã có gần 500 sản phẩm bảo hiểm, trong đó Bảo Việt Hà Nội đang dẫn đầu thị trường về số lượng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khai thác với gần 60 nghiệp vụ. Những điều này vừa là thách thức nhưng cũng là một yếu tố thuận lợi để Công ty chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, bổ sung thêm quyền lợi cho khách hàng, giải quyết bồi thường nhanh chóng, đầy đủ theo thỏa thuận trong hợp đồng. Tăng trưởng kinh tế đạt mức cao nhất trong 11 năm qua tính từ năm 1997 đạt 8,44%, GDP tính theo giá thực tế ước đạt 1.141 nghìn tỷ đồng, bình quân đầu người đạt 13,4 triệu đồng. Năm 2007 doanh thu của Tập đoàn Tài chính- Bảo hiểm Bảo Việt ước đạt 7.800 tỷ đồng, tăng trưởng 13,5% so với năm 2006, riêng doanh thu Bảo Việt Hà Nội đóng góp 238,6 tỷ đồng, tăng trưởng 18,06% so với năm 2006. Kết quả tăng trưởng kinh tế sẽ kéo theo sự phát triển xã hội, sẽ là một thuận lợi thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty trong bối cảnh hiện nay. Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều Công ty môi giới bảo hiểm, các công ty tư vấn giám định, các văn phòng đại diện bảo hiểm đã đóng vai trò tích cực, khách quan và hỗ trợ các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo cán bộ bảo hiểm. Hàng năm công ty vẫn tiếp tục thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các đầu mối trọng điểm là các tổ chức, ban ngành, các doanh nghiệp, các Showroom, các trạm Đăng kiểm, hệ thống Ngân hàng, Cục thuế Hà Nội. Đồng thời tranh thủ khai thác và dành lại được nhiều khách hàng lớn trước đây tham gia ở Công ty bảo hiểm khác. Một số văn bản pháp luật Nhà nước ban hành tạo ra nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như Nghị định về bắt buộc về bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm xe cơ giới, hay Nghị định mới quy định về bảo hiểm y tế thay đổi hình thức chi trả (bệnh nhân tự đóng 20%), Nghị định quy định chi tiết luật du lịch yêu cầu các công ty lữ hành mua bảo hiểm bắt buộc cho khách,… Trên đây là những nhân tố thuận lợi khách quan hỗ trợ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng nhưng quan trọng nhất vẫn phải kể tới những yếu tố thuận lợi từ Công ty. Công ty luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, chỉ đạo của Ban lãnh đạo và Tổng Công ty. Nhận được sự hợp tác của nhiều đơn vị, tổ chức đầu mối như Phòng cảnh sát giao thông, Cục thuế Hà Nội, Cục Đăng kiểm Việt Nam, Kho bạc, các Ngân hàng, Công ty thuê mua tài chính,…Bên cạnh đó là hệ thống đại lý chuyên nghiệp toàn Công ty luôn sẵn sàng theo dõi, quản lý và phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. Có được kết quả tăng trưởng cao đó là nhờ Công ty đã thực hiện tốt, đồng bộ các chính sách, các biện pháp một cách hiệu quả nhằm giữ khách hàng và giành các dịch vụ bên ngoài. Công ty đã báo cáo và được Bảo Việt Việt Nam cho áp dụng chính sách phí bảo hiểm áp dụng riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội, do đó tăng tính chủ động trong việc tính toán phí, kịp thời giành cơ hội trong bối cảnh thị trường ngày càng mạnh và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Công ty luôn cân nhắc, tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng trong trường hợp cạnh tranh với các đối thủ khác. Ngay từ đầu năm Công ty đã tập trung duy trì bảo hiểm ở các đầu mối trọng điểm là các tổ chức ban ngành, các doanh nghiệp có nhiều tiềm năng. Chất lượng dịch vụ ngày càng được khẳng định trên thị trường nên đã giành được dịch vụ từ một số các Công ty bảo hiểm khác. Đối với các Showroom, Công ty tiếp tục phối hợp cung cấp dịch vụ trọn gói từ cấp bảo hiểm cho đến cấp giám định, sửa chữa chính hãng cho các xe tham gia bảo hiểm do đó đã nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng. Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống như: bảo hiểm học sinh, bảo hiểm tai nạn con người 24/24h mặc dù có cạnh tranh mạnh nhưng Công ty vẫn duy trì được thị phần và doanh số. Ví dụ năm 2007 Công ty đã bảo hiểm được cho hơn 450.000 em học sinh, ngoài ra còn tăng cường công tác tuyên truyền sâu rộng ý nghĩa bảo hiểm đến phụ huynh, học sinh, sinh viên, nhờ đó tăng được mức trách nhiệm mà vẫn duy trì được số đông học sinh tham gia bảo hiểm. Công ty đã chủ động phối hợp chặt chẽ giữa phòng quản lý nghiệp vụ và các phòng khai thác nhằm nắm bắt điều kiện thực tế nhu cầu từng khách hàng từ đó đưa ra các điều kiện, điều khoản và tỷ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp với khách hàng, đạt kết quả cao. Hạn chế Về phía Công ty, có một số những hạn chế trước mắt cần phải điều chỉnh kịp thời. Trước tiên là năng lực của đội ngũ cán bộ khai thác, giám định viên và hệ thống đại lý toàn Công ty vẫn chưa cao. Mặc dù được sự chỉ đạo của Công ty các Phòng có thể khai thác tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm nhưng các Phòng nghiệp vụ chỉ chuyên môn về một nhóm hoặc một vài nhóm bảo hiểm nhất định vì thế sẽ xảy ra tình trạng thiếu hiểu biết sâu về các nhóm bảo hiểm khác. Đồng thời lực lượng đại lý chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp có tăng giữa các năm tuy nhiên mức độ tăng không nhiều, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển kênh phân phối đại lý. Mặc dù Công ty đã tổ chức nhiều đợt tập huấn nhằm nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong Công ty và đại lý nhưng hiệu quả không cao. Một số Phòng nghiệp vụ và Đại lý bảo hiểm chưa đủ sức bán một số nghiệp vụ bảo hiểm “khó” như Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV, bảo hiểm lòng trung thực. Trong quá trình tuyển dụng có một vài bất cấp như: sự kiểm soát không chặt chẽ của cấp trên, nhiều cán bộ tuyển dụng lợi dụng mối quan hệ quen biết để đưa con em mình vào làm việc ở Công ty, thông báo muộn hoặc cố ý không thông báo cho các thí sinh thi tuyển. Những bất cập đó đã dẫn tới chất lượng tuyển dụng cán bộ chưa cao, tốn kém nhiều chi phí đào tạo sau này. Bên cạnh đó phẩm chất của các cán bộ cũng ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Đã có một số trường hợp khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ của cán bộ khai thác, giám định viên do thiếu nhiệt tình và làm việc không chuyên nghiệp hay cố ý trì hoãn thời gian chi bồi thường. Trong công tác triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm còn gặp nhiều hạn chế trong việc tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn, ví dụ như bảo hiểm cháy nổ bắt buộc, bảo hiểm TNNN KTS và KSTV. Một phần là do Bảo Việt Hà Nội không được tiếp tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm nên trong quá trình triển khai nếu xảy ra trục trặc Công ty sẽ mất nhiều thời gian báo cáo, đề xuất lên Tổng công ty và chờ giải quyết. Khi đánh giá một nghiệp vụ bảo hiểm Công ty phải xác định được trước mức độ tổn thất khi có sự cố, phân tích đánh giá, so sánh các vụ tổn thất xảy ra để rút kinh nghiệm, quá trình này sẽ tốn kém nhiều thời gian, công sức và đòi hỏi phải có trình độ. Do đang trong quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp và thực hiện chuyên môn hóa khâu giám định- bồi thường nên công tác dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự được hoàn thiện. Trong quá trình khai thác có nhiều cán bộ không thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình nghiệp vụ đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người. Việc triển khai một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm cháy nổ ở các phòng vẫn chưa được triển khai đồng bộ và tập trung thỏa đáng. Nhìn chung các phòng vẫn chưa chủ động tiếp cận thị trường một cách hiệu quả và công tác quảng cáo tuyên truyền các nghiệp vụ còn hạn chế nên một số nghiệp vụ có doanh thu phí giảm qua các năm. Hình thức tuyên truyền quảng cáo chưa đa dạng và chưa thu hút khách hàng, đặc biệt với đội ngũ khách hàng nội bộ là các Phòng và hệ thống đại lý thì Công ty vẫn chưa có nhiều chính sách khuyến khích bán hàng và khuyến mại hấp dẫn. Hiện nay Công ty vẫn đang áp dụng những kênh phân phối truyền thống là sử dụng các Phòng, Đại lý chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp và Cộng tác viên, những hình thức này tuy đạt hiệu quả cao song chưa phong phú và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác. Trong công tác giám định- bồi thường còn nhiều vụ giám định chậm chưa đạt yêu cầu, Giám định viên chưa thực hiện đúng quy trình giám định, giám định hồ sơ pháp lý chưa cao phải xác minh kiểm tra lại gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng. Mặt khác có nhiều thiếu sót tạo sơ hở cho khách hàng hoặc cán bộ giám định có ý định trục lợi bảo hiểm hoặc ăn chặn tiền bồi thường của Công ty. Việc phối hợp đồng bộ, hiệu quả giữa Phòng nghiệp vụ, Phòng Giám định, Phòng bồi thường chưa thống nhất và nhịp nhàng. Đối với những dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ bổ sung (ngoài điều khoản hợp đồng), Công ty vẫn tuân thủ các cách làm truyền thông như gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất, hay hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh, tặng các suất học bổng cho các trường học có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục, giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xảy ra tổn thất, tổ chức hội nghị khách hàng,…Tuy nhiên những cách làm này hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đều áp dụng giống nhau mà chưa thực sự tạo ra một sự khác biệt rõ rệt để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng. Đối với đặc tính của sản phẩm bảo hiểm, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng thông qua quá trình cung cấp các dịch vụ trước và sau bán hàng. Công ty bảo hiểm Hà Nội vẫn đang còn nhiều hạn chế trong việc tìm ra nhiều cách thức để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Đồng thời chi phí chi cho các khoản dịch vụ khách hàng thường rất lớn. Bảo Việt Hà Nội kinh doanh theo “nguyên tắc số đông” tuy nhiên có nhiều nghiệp vụ bảo hiểm Công ty phải chấp nhận chi ra nhiều khoản lớn còn hơn cả doanh thu phí thu về được. Mỗi năm ngoài những chi phí cố định như: chi quảng cáo cho sản phẩm mới, chi khai thác, chi hoa hồng, chi giao dịch,… thì Công ty còn phải chi ra nhiều khoản chi khác như: tài trợ cho các chương trình truyền thông, chi khuyến mại cho khách hàng mua bảo hiểm, chi cho các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng,…Khó khăn lớn nhất là Công ty phải có kế hoạch cân đối hợp lí các khoản chi để đạt được hiệu quả cao nhất. Nhìn chung chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm trong thời gian qua mặc dù có nhiều cạnh tranh trên thị trường song với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, Ban lãnh đạo Công ty và sự giúp đỡ chỉ đạo quan tâm từ Tổng Công ty, Bảo Việt Hà Nội đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề ra và ngày càng nhận được sự tín nhiệm của khách hàng. Nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Nguyên nhân khách quan: Vấn đề khó khăn nhất hiện nay của Bảo Việt Hà Nội chính là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bảo hiểm. Giờ đây Việt Nam đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tham gia vào “sân chơi” vốn độc quyền của chúng ta. Theo cam kết WTO các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài được phép cung cấp vào Việt Nam các dịch vụ bảo hiểm cho doanh nghiệp có vốn nước ngoài và người nước ngoài tại Việt Nam. Ngoài ra họ còn được cung cấp dịch vụ tái bảo hiểm, vận tải quốc tế, môi giới bảo hiểm, tư vấn, tính toán rủi ro, đánh giá bồi thường. Ngay từ đầu năm 2008 các công ty bao hiểm nước ngoài đã liên tục tăng vốn đồng thời đưa ra cá dịch vụ và sản phẩm mới. Ví dụ Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life(Nhật Bản) chỉ sau 1 năm thành lập ở Việt Nam đã tăng vốn lên 72 triệu USD vào tháng 1/2008, với số vốn này Dai-ichi Việt Nam trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ nươc ngoài có vốn đầu tư lớn thứ nhì tại Việt Nam. Cùng lúc đó Công ty Bảo hiểm Liberty cũng được Bộ Tài chính cấp phép bổ sung 3 phạm vi kinh doanh mới, gồm: Doanh nghiệp nhà nước, cá nhân người Việt Nam và Bảo hiểm trách nhiệm bắt buộc đối với xe cơ giới. Trước đây các công ty xác định để cạnh tranh với nhau thì phải tạo ra sự khác biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên trong những năm gần đây do cạnh tranh hết sức gay gắt các Công ty đua nhau cát giảm chi phí dịch vụ bảo hiểm. Mặc dù Bảo Việt Hà Nội cũng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh, được hậu thuẫn trực tiếp từ Tổng Công ty nhưng cũng không tránh khỏi việc phải giảm giá dịch vụ một số nghiệp vụ như Bảo hiểm du lịch trong nước, Bảo hiểm người Việt Nam du lịch nước ngoài. Cạnh tranh trong việc giảm phí dẫn đến những biến tướng trong cạnh tranh mà nhà nước cũng ko giám sát hết được, luật kinh doanh bảo hiểm có quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhưng mức chế tài chưa mang tính thuyết phục. Việc giảm phí sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng bởi họ có thể lựa chọn doanh nghiệp nào có mức phí thấp để sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nó lại gây khó khăn cho doanh nghiệp vì một khi chi phí giảm thì chất lượng dịch vụ sẽ kém, mà dịch vụ kém thì không thu hút được khách hàng. Một số chính sách pháp luật mới của Nhà nước cũng đang gây ra những khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như quy định mới về chế độ không bắt buộc đối với bảo hiểm trách nhiệm tư vấn và thiết kế hay các quy định về tỷ lệ hoa hồng đại lý bảo hiểm, sự kiểm soát không chặt chẽ đối với các công ty môi giới bảo hiểm khi họ chào bán sản phẩm bảo hiểm cho các doanh nghiệp nước ngoài không hoạt động tại Việt Nam. Nguyên nhân chủ quan: Do Bảo Việt Hà Nội là một chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam chính vì vậy nhiều khâu trong quá trình khai thác sản phẩm bảo hiểm Công ty không được trực tiếp thực hiện ví dụ như: khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm, khâu xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Những khâu này có ảnh hưởng lớn tới quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi vì Bảo Việt Hà Nội trực tiếp khai thác sản phẩm và là người đánh giá đúng nhất về hiệu quả của sản phẩm bảo hiểm đó, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và nhận lại được sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Bảo Việt đang xây dựng. Nếu xảy ra sự cố hoặc có đề xuất Công ty sẽ mất nhiều thời gian kiến nghị lên Tổng Công ty chờ giải quyết, việc đó không chỉ ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của Công ty mà còn làm cho khách hàng đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm sẽ được đánh giá qua nhiều khâu và nhiều giai đoạn từ khi nghiên cứu thị trường, đánh giá tổn thất, xác định khách hàng, thiết kế sản phẩm, triển khai sản phẩm cho đến khi giám định bồi thường và kết thúc hợp đồng bảo hiểm. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty phải bắt đầu từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng và có đánh giá hiệu quả khai thác để rút kinh nghiệm. Quá trình đó phải được sự kiểm tra, kiểm soát thường xuyên liên tục của Ban lãnh đạo Tổng Công ty và Công ty. Bảo Việt Hà Nội đang trong quá trình cổ phần hóa nên còn gặp nhiều khó khăn về tài chính, nhân lực cũng như trình độ nghiệp vụ của cán bộ. Là một đơn vị trực thuộc, hoạt động theo sự phân công, phân cấp của Tổng Công ty vì vậy Công ty không được trực tiếp tiến hành các dịch vụ về tài chính. Với một lượng vốn cố định và một phần lợi nhuận hàng năm Công ty sẽ phải cân đối hợp lí các chi phí. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng đòi hỏi phải có chi phí rất lớn, hàng năm Công ty phải chịu nhiều khoản chi phí như: chi phí tuyên truyền, quảng cáo cho sản phẩm mới; chi phí thiết lập mối quan hệ với khách hàng; chi phí khai thác; chi phí giao dịch; chi phí hoa hồng và các chi phí khác( chi công tác phí, chi cho dịch vụ mua ngoài, chi cho đánh giá rủi ro trước khi nhận đơn bảo hiểm,…) Bên cạnh đó chất lượng cán bộ chưa đồng bộ, khâu tuyển dụng còn nhiều thiếu sót do khâu kiểm tra, kiểm soát thiếu chặt chẽ. Trình độ nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức là những vấn đề rất được khách hàng đề cao. Có nhiều nghiệp vụ bảo hiểm khó thì chỉ có một vài nhân viên có kinh nghiệm có thể tư vấn và hướng dẫn. Mỗi một Phòng nghiệp vụ thường chỉ chuyên về một số nghiệp vụ bảo hiểm vì thế khi tư vấn cho khách hàng về các nghiệp vụ khác còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế. Mặt khác thái độ của cán bộ nhân viên cũng sẽ ảnh hưởng đến cách đánh giá và nhìn nhận của khách hàng về Công ty. Khách hàng của Bảo Việt Hà Nội rất đa dạng và là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty. Do đối tượng của bảo hiểm phi nhân thọ rất đa dạng bao gồm cả vật chất, trách nhiệm và một phần về con người, thậm chí một số nghiệp vụ rất khó xác định như bảo hiểm TNNN, bảo hiểm lòng trung thực. Chính vì vậy vậy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi Công ty phải có nhiều biện pháp và áp dụng cho nhiều đối tượng bảo hiểm khác nhau. Một khách hàng có thể đồng thời lựa chọn nhiều sản phẩm của Công ty tùy theo nhu cầu và tâm lý của họ, nếu như họ hài lòng về chất lượng dịch vụ của một sản phẩm thì họ sẽ có xu hướng sử dụng thêm sản phẩm của Công ty đó, thậm chí họ còn lôi kéo thêm người thân, bạn bè và đồng nghiệp cùng tham gia. Nắm bắt được tâm lý của khách hàng và tìm mọi biện pháp làm hài lòng khách hàng là một trong những cách thức giữ chân và thu hút khách hàng tiềm năng của Bảo Việt Hà Nội. Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 3.1. Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Lợi nhuận đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh là yếu tố cực kì quan trọng đối để tồn tại nhưng muốn đững vững trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải xây dựng được một niềm tin cho khách hàng. Đặc biệt lại càng quan trọng hơn đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm bởi vì cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng chính là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp đó. Ý thức được vai trò quan trọng đó nên các doanh nghiệp bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng chính chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. 3.1.1. Mục tiêu của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mục tiêu của Công ty Bảo hiểm Hà Nội cũng chính là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là điều kiện để tăng uy tín Công ty, tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuân. Bên cạnh đó nó sẽ là cơ sở cho các hoạt động khác bởi lẽ để cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tới khách hàng sẽ cần sự phối hợp của rất nhiều những hoạt động khác như: giới thiệu sản phẩm, triển khai sản phẩm, khai thác nghiệp vụ, công tác giám định, bồi thường, công tác dịch vụ trước và sau bán hàng,.. Như vậy có nghĩa là việc nâng cao chất lượng khách hàng là nhằm vào những mục tiêu căn bản sau: Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm. Hiện nay cạnh tranh trong bảo hiểm diễn ra gay gắt hơn nhiều, nhất là kể từ sau khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) chính vì vậy các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ đua nhau đưa ra nhiều chiêu thức để thu hút khách hàng. Bảo Việt Hà Nội sẽ vẫn lựa chọn cách thức truyền thống nhưng hiệu quả cao chính là nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng đang và sẽ tham gia bảo hiểm của Công ty, một mặt vừa tạo ra uy tín cho những khách hàng quen thuộc, mặt khác vẫn hấp dẫn được những khách hàng mới. Thứ hai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm duy trì và mở rộng thị phần. Đó chính là cách để Công ty giữ cho mình những khách hàng truyền thống và khách hàng chung thủy. Nếu chất lượng phục vụ tốt khách hàng sẽ liên tục tái bảo hiểm và tham gia thêm nhiều lại hình bảo hiểm khác của Công ty. Khi khách hàng hài lòng với sự phục vụ của Công ty không những họ sẽ chung thủy với Công ty mà bên cạnh đó họ còn tạo ra một thị trường tiềm năng thông qua các mối quan hệ của mình. Đấy chính là cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác thị trường mới từ thị trường sẵn có một cách hiệu quả nhất mà không tốn kém nhiều chi phí cho việc bắt đầu chiến lược thâm nhập một thị trường hoàn toàn mới. Thứ ba việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng còn là biện pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng của Công ty. Hiện tại Công ty vẫn đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 do Tổng Công ty ban hành. Tuy nhiên hàng năm Công ty vẫn phải liên tục hoàn thiện các công tác của mình để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không có nghĩa là chỉ phục vụ khách hàng tốt nhất trong khâu bán hàng mà bên cạnh đó nó còn cần phải thực hiện tốt nhiều khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Bao gồm : khâu đào tạo,tuyển chọn cán bộ khai thác, giám định viên, nhân viên đại lý; khâu triển khai sản phẩm, tư vấn, hướng dẫn. giải đáp các thắc mắc cho khách hàng; khâu giám định- bồi thường khi xảy ra các sự cố thuộc trách nhiệm bảo hiểm;...Vì vậy khi đề ra nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng có nghĩa là chũng ta đang thực hiện nâng cao chất lượng toàn diện toàn Công ty. Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là xây dựng một thương hiệu trong lòng khách hàng. Mục tiêu của Bảo Việt chính là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” và việc đó sẽ được thực hiện bằng những cam kết: Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phát triển Công ty trở thành doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh nhất trên thị trường. Luôn có thái độ phục vụ tận tâm nhiệt tình trung thực và chính xác vì quyển lợi khách hàng. Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động, tích cực trong công việc, nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng. Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ kinh nghiệm và quyền lợi với toàn thể cán bộ nhân viên, các đại lý và các tổ chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi. Thương hiệu đó sẽ gắn liền với mỗi khách hàng khi nhắc đến Bảo Việt Hà Nội. Thứ năm mục tiêu chung nhất của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là để hoàn thành mục tiêu kin