Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An

tập thể nhân viên thì việc quản trị nguồn vốn là rất cần thiết. Phải có sự hợp tác, xây dựng để tương lai mục tiêu đạt chất lượng cho dịch vụ vận tải hàng hóa có thể đi vào thực hiện. Do vậy, yếu tố nguồn vốn cần những sự quản lý, lập kế hoạch một cách hiệu quả, đạt mục tiêu tốt nhất có thể. 1.3. Đặc điểm về cơ sở vật chất và phương tiện ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Công ty 1.3.1. Đặc điểm về cơ sở vật chất và phương tiện vận tải của Công ty Về đặc điểm trang thiết bị của Công ty, văn phòng Công ty được trang bị các thiết bị văn phòng như điều hòa, máy vi tính tại các phòng ban, máy photocopy, máy fax, điện thoại bàn…; các thiết bị máy tính được kết nối internet với tốc độ đường truyền cao giúp cho việc giao dịch qua thư điện tử, tìm kiếm khách hàng được chính xác. Nhân viên được đáp ứng đầy đủ các điều kiện tiện nghi, thoải mái trong công việc giúp phần nào làm tăng năng suất, chất lượng công việc một cách hiệu quả hơn. Tài sản lớn nhất của doanh nghiệp, đem lại doanh thu trong quá trình cung cấp dịch vụ vận tải của Tân Thiên An chính là xe đầu kéo container trọng tải lớn với móc kéo 20 feet và 40 feet. Yêu cầu trong quá trình cung cấp dịch vụ vận tải là tính chính xác, độ an toàn cho hàng hóa của khách hàng, mục tiêu này đặt ra cho Công ty việc đầu tư sâu vào phương tiện vận chuyển sao cho tăng chất lượng cho quá trình cung cấp dịch vụ, mang đến lợi ích tối đa cho phía đối tác. Ta có số liệu về phương tiện vận chuyển của Tân Thiên An trong các năm hoạt động như sau: Bảng 6 : Phương tiện vận chuyển của Tân Thiên An STT Biển số xe loại xe Năm đi vào hoạt động Giá tại thời điểm mua (triệu đồng) 1 16M 6448 Container 20 feet 2004 588 2 16M 6134 Container 20 feet 2004 580 3 16M 9305 Container 40 feet 2006 635 4 16M 8770 Container 20 feet 2006 583 5 16M 7786 Container 40 feet 2007 640 6 16M 4388 Container 40 feet 2008 632 7 16M 4672 Container 40 feet 2009 764 8 16M 3644 Container 40 feet 2009 752 9 16M 2000 Inova G 2005 420 ( Nguồn : Phòng điều hành xe) Sự tiến bộ, hiện đại của phương tiện vận tải ngày tăng đòi hỏi công ty phải đầu tư phương tiện mới với giá trị lớn như trong năm 2008 – 2009 thì Tân Thiên An đã đầu tư thêm 3 xe container trọng tải lớn 40 feet là loại xe hiện đại nhất tại Việt Nam.Việc trang bị những phương tiện vận tải đối với Công ty là hết sức quan trọng bởi lĩnh vực hoạt động của Công ty chủ yếu là cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa bằng xe container, dịch vụ này đòi hỏi phải có phương tiện đủ tiêu chuẩn, hiện đại, quá trình cung cấp đòi hỏi phải chính xác sao cho hiệu quả nhất. Với số vốn đầu tư ngày một tăng thì trang thiết bị vận tải là trọng tâm đầu tư của Tân Thiên An trong thời gian tới, nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển lên và tạo ra lợi thế cạnh tranh tốt hơn trong lĩnh vực hoạt động của Công ty. Đặc biệt trong thời đại phát triển như vũ bão của khoa học như hiện nay, việc đầu tư vào trang thiết bị tiên tiến, hiện đại là một qui luật rất tất yếu. Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An đã áp dụng một số công nghệ thông tin đạt chuẩn, mà trước đây lúc mới thành lập với số vốn ít ỏi và còn gặp nhiều khó khăn Công ty chưa trang bị được và mong muốn có được. Ví dụ: trước đây các chứng từ hoàn toàn được gửi bằng chuyển phát thì bây giờ có thể dùng fax để gửi; hay tìm kiếm khách hàng trước đây tốn rất nhiều thời gian thì bây giờ họ có thể ngồi ở công ty qua internet để tìm kiếm khách hàng… 1.2.2. Ảnh hưởng của trang thiết bị và phương tiện vận tải tới chất lượng dịch vụ của công ty Đầu tư một khoản tiền lớn cho trang thiết bị như vậy Công ty cũng hết sức chú trọng tới công tác quản lý trang thiết bị và phương tiện vận tải. Đối với các thiết bị văn phòng, mỗi phòng sẽ có sự tự quản lý tài sản, trang thiết bị tại phòng mình. Hạn chế tình trạng nhân viên sử dụng thiết bị cho công việc riêng, mà tập trung vào công việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng nhân viên trong việc bảo quản tài sản của Công ty. Tập trung vào công việc, có sự thoải mái, môi trường làm việc đầy đủ sẽ nâng cao năng suất trong công việc của toàn thể nhân viên công ty, dẫn tới chất lượng trong phục vụ, liên hệ. giải quyết vấn đề sẽ được nâng cao là điều tất yếu. Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các công ty phải biết lựa chọn và đổi mới công nghệ phù hợp với điều kiện tài chính mà có thể mang lại hiệu quả lâu dài tốt nhất. Tân Thiên An đang luôn đẩy mạnh việc đầu tư có hiệu quả, trọng tâm vào công nghệ, trang thiết bị để ngày càng đạt độ chuẩn trong dịch vụ, chất lượng tới khách hàng và đối tác. Song hiện tại cơ sở trang thiết bị cũng cần có sự đổi mới kịp thời, đơn giản vì số lượng phương tiện vận tải còn ít nên việc quản lý còn có hiệu quả ít nhiều. Khi đầu tư, khi mở rộng qui mô thì tất yếu những gì ngày hôm nay đều cần phải được trang bị hiện đại hơn, phải bắt kịp với thay đổi trên thị trường công nghệ. Tất yếu có sự chuẩn bị, lên kế hoạch đầu tư công nghệ, trang thiết bị thì Tân Thiên An mới có thể khẳng định được chỗ đứng trên thị trường tiến tới những bước phát triển dài hạn tiếp theo. 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An Hiện tại lĩnh vực hoạt động chính, trọng tâm của Công ty chính là lĩnh vực vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe đầu kéo container. Đây là lĩnh vực có sự cạnh tranh rất gay gắt song với sự trưởng thành, kinh nghiệm hoạt động trong thời gian vừa qua đủ tạo cho Tân Thiên An những năng lực cạnh tranh tốt dựa trên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó thì những dich vụ nhập hàng, kho bãi… của công ty cũng đang ngày càng tạo ra những giá trị tốt, cung cấp những dịch vụ trung gian vận chuyển hàng đến tận địa điểm cho khách hàng. Đây là một bệ phóng đủ để đưa công ty phát triển sâu và mạnh hơn trong những năm tiếp theo. Dưới đây là một số năng lực cạnh tranh công ty đã tích lũy trong 5 năm vừa qua 2.1. Chất lượng chung cho quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty Có thể thấy quá trình cung cấp dịch vụ của công ty theo sơ đồ sau: Bộ phận kinh doanh → tìm kiếm khách hàng → kiểm tra thông tin → điều động xe Quá trình xử lý dữ liệu bên khách hàng cần phải được triển khai thật sớm, từ quá trình này đến điều động xe trọng tải nào, vận tải lượng hàng hóa nào, đến địa điểm nào là có hiệu quả , tiết kiệm chi phí nhất tại công ty cổ phần Vận Tải Tân Thiên An là khá tốt. Đơn giản khối lượng hàng hóa của khách hàng đã có tiêu chuẩn nhất định, thùng container đã tạo ra sự lưu thông hết sức hiệu quả cho ngành vận tải đường bộ. Qui trình cung cấp này sẽ do một nhóm làm việc để có thể xác nhận thông tin về phía đối tác, về đơn hàng, khả năng hợp lý của việc vận chuyển. Quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty có thể một cách đơn giản làm 2 hình thức là : vận tải hàng hóa chỉ diễn ra trên đường bộ, và vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu. Đối với các đơn hàng nhập khẩu từ các cảng hải quan Hải Phòng thì bên Tân Thiên Ạn có riêng 2 nhân viên luôn làm việc tại cảng Hải Quan này. Qui trình xuất nhập sẽ có sự khác biệt và tốn thêm khoản thời gian cho hàng hóa mà Công ty vận chuyển. Ta sẽ xem xét từng hình thức một như sau Thứ nhất, hàng hóa vận chuyển trên đường bộ thông thường Qui trình cung cấp dịch vụ sẽ theo một qui trình dịch vụ như sau Tìm kiếm khách hàng → xác nhận thông tin đơn hàng → xác nhận lịch trình, điều dộng xe → vận chuyển Tìm kiếm khách hàng là một nhiệm vụ mà Tân Thiên An luôn luôn xúc tiến khá tốt. Không chỉ có nhân viên phòng kinh doanh làm việc này mà cả giám đốc công ty cũng thường xuyên tự quan hệ để tìm kiếm thêm những đối tác. Là một công ty có qui mô nhỏ, sự linh động không những của các nhân viện của công ty mà còn có sự đóng góp của Giám đốc Công ty cũng cho thấy điều đặc biệt của Tân Thiên An. Thứ hai, Hàng hóa vận chuyển xuất nhập qua cảng Tìm kiếm khách hàng → Xác nhận thông tin khách hàng → làm thủ tục hải quan → xác nhận lịch trình, điều động xe → vận chuyển Thủ tục hải quan là phần khác biệt so với vận tải chỉ trên đường bộ không thông qua hải quan, đây là phần khá quan trọng trong quá trình vận chuyển. Thủ tục hải quan là nhiệm vụ cần thiết cho bất kỳ quá trình xuất nhập hàng hóa nào. Đây chính là năng lực của công ty, nhờ sự linh hoạt, nhân viên có sự thông thuộc cùng với các kỹ năng mềm với các cảng đã mang lại cho công ty thêm dịch vụ chuyên làm thủ tục nhập hay xuất hàng qua cảng Hải Phòng. Chất lượng của quá trình từ tìm kiếm khách hàng, thông tin về khách hàng và hàng hóa vận chuyển tới xác nhận lịch trình xe là quá trình diễn ra theo trình tự các bước sẽ được tiến hành hết sức linh hoạt. Các bước này được tiến hành tại văn phòng công ty, do phòng kinh doanh của công ty đảm nhận. Với qui mô nhỏ, phòng kinh doanh của công ty có cách làm việc theo nhóm, tất cả các nhân viên cùng có kỹ năng trong công việc theo quá trình trên. Việc làm việc theo nhóm đã góp phần nâng cao hiệu quả trong công việc, tất cả các bước sẽ được tiến hành linh hoạt, luôn biết được đơn hàng đã nằm trong bước nào, khi nào hàng sẽ được tiến hành bốc dỡ vận chuyển. Do vậy, trong quá trình này dù gặp vấn đề gì thì một nhóm sẽ có sự giải quyết rất nhanh chóng. Cách tổ chức công việc theo phương thức không chia nhỏ mà tập trung cho cả một nhóm nhằm nâng cao chất lượng tốt hơn cho dịch vụ mà Tân Thiên An cung cấp. Bất kỳ khách hàng nào có sự thắc mắc về hàng hóa của mình khi nào sẽ đến nơi, đơn hàng hiện đang ở bước nào, khi gặp sự cố sẽ có nhân viên chuyên giải quyết các đơn hàng nhằm nâng cao thời gian giải quyết tốt nhất đen lại giá trị cho khách hàng. 2.2. Chất lượng trong quá trình vận chuyển hàng hóa Có nhiều chỉ tiêu tạo ra năng lực trong quá trình vận chuyển hàng hóa đường bộ mà mỗi doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhưng đặc biệt với Tân Thiên An đó là chỉ tiêu về thời gian đặt lên vị trí hàng đầu, tiếp đó là về độ an toàn, đảm bảo, độ tin cậy… và những năng lực cơ bản khác mà công ty đã tích lũy dần trong thời gian hoạt động của mình. 2.2.1. Chỉ tiêu về thời gian Yếu tố thời gian là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình vận tải hàng hóa, Tân Thiên An đã làm khá tốt điều này. Dẫu vậy vẫn còn có những hợp đồng mà hàng không thể chuyển tới khách hàng, khi hàng gặp sự cố rủi ro, pháp luật, hay hai bên phá vỡ hợp đồng. Ta có thể thấy rõ thời gian trong 4 năm gần đây, khả năng hoàn thành về thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua bảng số liệu sau từ phòng kinh doanh Bảng 7: hoàn thành kế hoạch vận chuyển Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Hoàn thành thòi gian 0,71 0,65 0,73 0,75 Chậm chễ 0,25 0,3 0,25 0,24 Gặp sự cố 0,04 0,05 0,02 0,01 Nguồn : phòng kinh doanh Bảng và biểu đồ chỉ cho ta thấy thời gian hoàn thành kế hoạch vận chuyển của công ty chưa thực sự đạt chỉ tiêu kế hoạch vận chuyển đề ra. Vấn đề nằm ở quãng đường vận chuyển của hàng hóa bằng xe container thường dài, sự cố xảy ra là không thể tránh khỏi. Chỉ có một tỷ lệ khá nhỏ là không thể hoàn thành về chỉ tiêu thời gian, hàng bị chễ trong một thời gian dài khó thể vận chuyển được. Nhìn chung, phần tỷ lệ hoàn thành kế hoạch vận chuyển của Tân Thiên An là khá tốt, đủ năng lực cạnh tranh với các hãng vận tải nhỏ trong ngành. Với độ ngũ lái xe còn trẻ đủ khả năng về sức khỏe, có kỹ năng cần thiết về kỹ thuật cơ bản của xe container, về điều khiển xe và có tinh thần cao thì vấn đề thời gian của công ty đương nhiên được giải quyết khá tốt. Không có sự cố đối với lái xe là yêu cầu mà Tân Thiên An đặt ra trước tiên đối với nhân viên lái xe của công ty. Không phải công ty nào cũng có những tiêu chuẩn khắt khe như thế. Chất lượng nhân lực cần phải nâng cao và kiểm tra liên tục, đăc biệt đối với lái xe container vị phạm luật giao thông, lái ẩu, coi thường pháp luật là điều rất dễ mắc phải. Khi hạn chế những sự cố do chính lái xe gây ra đã làm cho thời gian vận chuyển giảm đi rất đáng kể cũng như giảm chi phí cho công ty. Biểu đồ bên dưới cũng cho ta thấy được sự so sánh về tỷ lệ phần trăm hoàn thành kế hoạch vận chuyển của công ty trong 4 năm liên tiếp. Biểu 3: Hoàn thành kế hoạch vận chuyển của Tân Thiên An Với những mối quan hệ tốt với nhiều địa phương thì khi gặp sự cố việc giải quyết nhanh chóng cũng làm cho thời gian vận chuyển nhanh chóng hơn. Việc đặt ưu tiên cho thời gian vận chuyển hoàn thành đạt chỉ tiêu làm cho khách hàng hài lòng, chất lượng dịch vụ của Tân Thiên An tăng lên đáng kể. Khách hàng sẽ được những lợi ích rất lớn, thời gian sẽ luôn là “vàng” mang lại những kết quả tốt cho cả khách hàng lẫn Công ty. 3.2.2. Chỉ tiêu về độ an toàn, sự đảm bảo đối với khách hàng Đối với vận tải, yếu tố tạo nên chất lượng cho quá trình cung cấp dịch vụ tiếp theo sẽ là độ an toàn. Không phải dễ dàng mà giữ được cho hàng hóa vận chuyển được nguyên vẹn không gặp sự cố trên quãng đường vận tải. Tân Thiên An tự tin khẳng định khả năng đảm bảo an toàn cho hàng hóa mà Công ty vận chuyển không thua kém các đối thủ trên thị trường. Khả năng linh hoạt của Công ty thể hiện ở chỗ có khả năng giải quyết nhanh chóng những trường hợp xảy ra sự cố ngoài ý muốn. Hàng hóa được vận chuyển bằng xe container sẵn nó đã có sự an toàn nhất định, mỗi xe hàng đều được kẹp chì, đủ độ an toàn cho hàng. Đặc biệt hàng hóa sẽ rất khó gặp phải tình trạng mất cắp, việc gây thiệt hại cho khách hàng chỉ còn là vấn để hư hỏng, xe gặp tai nạn trên đường đi. Việc bảo quản hàng hóa, giữ an toàn là nhiệm vụ do những lái xe của Tân Thiên An đảm nhận trên quãng đường vận chuyển. Tinh thần trách nhiệm, kỹ năng lái xe an toàn sẽ mang đến sự bảo quản tốt nhất cho hàng hóa của khách hàng. Tuy nhiên, sự cố là không thể tránh khỏi, nhất là đối với hàng hóa được vận chuyển đường dài. Do vậy một phần ưu điểm nữa mà Tân Thiên An có được nữa đó là các hợp đồng bảo hiểm. Mọi xe hàng của khách hàng đều có bảo hiểm, rủi ro sẽ được hạn chế nhờ các hợp đồng bảo hiểm này. Bảo hiểm là một hình thức hiệu quả, an toàn mà Tân Thiên An mang lại, rủi ro sẽ được hạn chế một phần rất lớn và sự bồi thường thiệt hại cho hàng hóa đem lại cho khách hàng sự tin tưởng, đánh giá cao. Có thể xem số liệu về hàng hóa vận chuyển (xe máy) nhập khẩu gặp sự cố cho một số doanh nghiệp tại Nghệ An, Gia Lâm, Phú Thọ được ghi nhận lại trong năm 2008 như sau: Bảng 8: Số liệu vận chuyển một số tỉnh trong năm 2008 Tuyến vận chuyển Nghệ An Gia Lâm Phú Thọ Việt Trì Số hàng bị ảnh hưởng 23 3 0 9 Số lần xe gặp sự cố 5 1 1 4 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Bảng trên chỉ cho ta biết về sự bảo đảm về hàng hóa trên một số tỉnh mà Tân Thiên An cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Số liệu có sự bó hẹp về không gian và thời gian nên cũng chỉ phản ánh một phần về khả năng bảo đảm cho hàng hóa mà thôi. Có thể thấy đối tác tại Nghệ An có sự an toàn thấp nhất trong năm 2008 chính là do sự cố tai nạn trên đường vận chuyển, hàng hóa là xe máy SCR bị ảnh hưởng lên tới 12 chiếc, hàng hóa chỉ bị hỏng ở lớp sơn do tai nạn gây ra mà thôi, vì chính container đã hạn chế rất tốt những tổn thất do tai nạn gây ra. Những tai nạn trên đường toàn bộ chỉ là những sự cố va quệt trừ 1 chuyến từ Hải Phòng đi Nghệ An có sư cố tai nạn nặng thiệt hại tài sản của công ty lẫn khách hàng. Mật độ vận chuyển hàng về Nghệ An trong năm 2008 là dầy (trung bình 3,17 chuyến/tháng) khi khách hàng lên tới 8 nhà đại lý, công ty thương mại có nhu cầu thường xuyên vận chuyển xe máy tay gas. Hay hàng vận chuyển lên Việt Trì gặp sự cố cũng chỉ gây ảnh hưởng đến lớp ngoài của hàng hóa song đều không nghiêm trọng Rủi ro cũng không thể tránh khỏi những yếu tố, những rủi ro trên đường vận chuyển. Bằng bảo hiểm, bằng việc nghiêm túc, sẵn sàng giải quyết hợp tác với đối tác giúp cho việc giải quyết sự cố nhanh hơn, thỏa mãn tốt hơn với các đối tác. Điều này cũng làm cho đối tác của Tân Thiên An đánh giá chất lượng công ty có phần tốt hơn. Việc hạn chế tối đa những sự cố là công việc mà công ty cùng đội ngũ lái xe giải quyết, thực hiện hết khả năng mà mình có. Giảm thiểu rủi ro sẽ mang lại một chất lượng tốt nhất cho bất cứ đối tác, khách hàng nào hợp tác, làm việc với Tân Thiên An là lẽ đương nhiên. Giúp cho công ty có được cái nhìn thiện cảm hơn, đánh giá cao hơn đối với các hãng vận tải trong ngành khác. 2.3. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng khác 2.3.1. Chỉ tiêu về khách hàng phản hồi Chỉ tiêu phản hồi là một yếu tố khá quan trọng tạo nên chất lượng của một dịch vụ. Nó thể hiện thực chất của chất lượng dịch vụ bởi chất lượng chỉ được kiểm chứng chỉ khi dịch vụ đã diễn ra và đặc biệt là sau khi thực hiện. Đó chính là mức độ phản hổi các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và sẵn lòng đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Công tác xuất nhập khẩu giao thương quốc tế, vận chuyển hàng hóa diễn ra qua nhiều công đoạn, qui trình với rất nhiều thủ tục, vướng mắc và không thể không có rủi ro. Do đó mà Công ty phải giải quyết khá nhiều vấn đề liên quan. Từ khi hàng chuẩn bị đi đến khi tới được tay người nhận là một khoảng thời gian tương đối dài. Khách hàng luôn muốn cập nhật về tình hình thực tế lô hàng của mình, về tiến độ, về tình trạng chất lượng, về các thủ tục cần giải quyết, vướng mắc về chứng từ… Do vậy mà luồng thông tin giữa khách hàng và nhân viên công ty Tân Thiên An luôn được duy trì. Do vậy tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng của mỗi nhân viên tại Công ty cũng luôn được đề cao, luôn duy trì luồng thông tin với khách hàng và kịp thời phản hồi những khúc mắc, khó khăn của họ. Các khách hàng đều nhận được sự đáp ứng kịp thời, không thoái thác trách nhiệm mặc dù mức độ hài lòng của họ về kết quả phản hồi cũng chỉ ở mức trung bình Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, cho nên sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ chính là kiến thức và tác phong của nhân viên cung cấp dịch vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tin nhiệm của họ tới khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ là mô hình và được xác định bởi khách hàng chứ không phải là Công ty. Chất lượng dịch vụ cũng chỉ được đánh giá qua cảm giác chủ quan của khách hàng và đặc biệt là khi hàng hóa, qui cách làm việc gặp phải những yếu kém. Có thể cùng một dịch vụ vận chuyển nhưng mỗi nhân viên văn phòng, đặc biệt là nhân viên lái xe khác nhau lại đem đến cho khách hàng những đánh giá khác nhau. Khi tiếp xúc với khách hàng thì điều quan trọng nhất chính là tạo được cho họ cảm giác tin tưởng vào dịch vụ của Công ty. Phần lớn khách hàng đánh giá cách cư xử của nhân viên Tân Thiên An tạo được niềm tin cho họ ở mức bình thường, chưa có gì đặc biệt. Thậm chí có khách hàng còn có cảm nhận chưa được tốt lắm về con người của Tân Thiên An. Bởi vậy có thể nói những gì mà khách hàng có được từ sự phục vụ của Công ty là không đạt mức tốt chứng tỏ sự hài lòng về chất lượng là chưa được cao. Điều này phản ánh mặt tạo ra hình ảnh, cái nhìn thiện cảm từ phía khách hàng là chưa sát sao cần phải tập trung hơn nữa trong thời gian tới. 2.3.2. Chi phí tới sự hài lòng của khách hàng Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên thông thường khách hàng rất khó đánh giá trước được khi sử dụng. Chỉ khi dịch vụ được cung cấp, khách hàng qua trải nghiệm qui trình dịch vụ đó mới có thể đưa ra nhận định của bản thân với chất lượng của dịch vụ là tốt, xấu và có nên hợp tác tiếp với công ty nữa không. Giá cả là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà mình được hưởng. Khách hàng luôn có xu hướng đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt nhưng với mức giá rẻ, chất lượng có được phải đáng với những chi phí bỏ ra. Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hay thấp thì mức độ hài lòng cũng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. Bởi vậy yếu tố chi phí là yếu tố không thể thiếu trong đánh giá chất lượng về dịch vụ. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Tân Thiên An chính là vận tải hàng hóa đường bộ bằng container tải trọng lớn, bên cạnh đó là nghiệp vụ làm các thủ tục chứng từ cần thiết cho chủ hàng để thực hiện công việc xuất nhập khẩu hàng hóa. Sẽ luôn có sự kết hợp giữa lĩnh vực hoạt động của Công ty với nghiệp vụ trên, do vậy Công ty biết và đang tìm phương thức mới, giảm thiểu chi phí nhất cung cấp tới khách hàng của mình. Cụ thể, một doanh nghiệp thương mại nhập một lô hàng ô tô Camry vào cảng Hải Phòng sẽ thuê Tân Thiên An làm tất cả từ thủ tục nhập cảng, bốc dỡ và vận chuyển tới tận Gia Lâm, Long Biên, Hà Nội. Nhiệm vụ của công ty sẽ phải làm thủ tục nhập, làm chứng từ xuất cảng, làm biển tạm cho ô tô, … và thuê lái xe tới đúng địa chỉ khách hàng. Chi phí là yếu tố để khách hàng tìm đến công ty. Nhanh nhất, hợp lý nhất chính là chỉ tiêu cho mọi hoạt động cung cấp đến các đối tác, khách hàng. Qua một số phản hồi thi thập được sau mỗi lần cung cấp dịch vụ thì những nhận xét từ phía khách hàng đối với Công ty là tương đối tốt, đặc biệt với những ưu ái về giá cả làm cho khách lòng khá hài lòng. Đây cũng là nền tảng về nâng cao chất lượng, về nâng cao hình ảnh công ty cần chú trọng để có thể cạnh tranh tốt nhất trên thị trường vận tải ngày một khó khăn. 3. Một số biện pháp công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cung cấp Trong những năm gần đây công ty công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An đã và đang đưa ra một loạt các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao uy tín và tạo lòng tin trong khách hàng. Tuy vậy các hoạt động mà Công ty đã áp dụng chủ yếu mang tính bị động, chưa có sự quan tâm và thực hiện đồng bộ của tất cả các thành viên trong Công ty. Cụ thể ban lãnh đạo Công ty đã chỉ đạo thực hiện một số hoạt động sau. 3.1. Hoạch định chất lượng Để thực hiện dịch vụ có chất lượng, công ty cũng xác định điều đầu tiên phải làm là quán triệt tư tưởng chất lượng dịch vụ lên hàng đầu đến toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty. Từ nhận thức mới có thể đi đến hành động được. Điều đó thể hiện ngay từ bản tuyên bố về sứ mệnh mà Tân Thiên An đã đặt ra cho mình: “Cung cấp các dịch vụ vận tải cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và kinh tế nhất bằng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết, cho phép nắm bắt được nhu cầu và đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng”. Chiến lược của công ty sẽ do ban Giám đốc quyết định và thông qua, dựa vào các phân tích, đánh giá về điểm mạnh điểm yếu của Công ty và cả những cơ hội thách thức từ môi trường bên ngoài. Ban Giám đốc gồm Giám đốc và các Phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm đề ra thành các kế hoạch cụ thể và theo một lộ trình xác định. Từ đó, các kế hoạch này được triển khai trên thực tế nhờ các trưởng phòng ban, bộ phận cùng đội ngũ nhân viên của mình. Mỗi cá nhân cũng phải đề ra kế hoạch nhiệm vụ cụ thể cho mình và những mục tiêu ngắn, dài hạn như về doanh thu, lợi nhuận, khách hàng… Có thể ban đầu, Công ty đưa ra dịch vụ phục vụ khách hàng với một mức giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhưng về lâu dài, chất lượng dịch vụ vẫn được đặt lên hàng đầu. Trong đó, xây dựng một đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng được đặt vào kế hoạch chiến lược. Để dịch vụ được cung cấp thì ngay từ đầu phải có một qui trình chuẩn để các nhân viên có thể dựa vào và có một chuẩn mực để thực hiện. Công ty đã bắt đầu lên kế hoạch về qui trình chuẩn cung cấp dịch vụ cho khách hàng như sau: - Tiếp nhận thông tin đầu vào: yêu cầu đủ các thông tin cần thiết về lô hàng dể tiến hành tính giá, lập bộ chứng từ, tiến hành các thủ tục cần thiết… - Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên phòng kinh doanh( Tùy bộ phân tụ hay chứng với hãng tàu, fax và lệnh đóng hàng cho khách, lập các chứng từ…) Các chứng từ chi tiết được hướng dẫn lập theo một mẫu sẵn có của công ty, lập và sửa chữa chứng từ luân chuyển nộ bộ công ty giữa các phòng ban và với khách hàng, hãng tàu, đại lý…) - Nghiệp vụ khai bào hải quan, làm C/O, kiểm định; - Thông bào kho nhận hàng, điều phối xe vận chuyển; Yêu cầu các công việc trên phải được thực hiện một cách nhanh chóng và đảm bảo chính xác. Đặc biệt là các loại chứng từ yêu cầu phải chính xác một cách tuyệt đối vì chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng có thể dẫn đến chậm tiến độ, thậm chí mất cả một lô hàng. Qui trình vận chuyển được công ty thiết kế rất chi tiết, theo thứ tự từng công việc, mỗi việt lại yêu cầu cần phải làm những gì, như thế nào và ai sẽ đảm nhiệm công việc đó, thời gian qui định phải hoàn thành… Phân chia công việc một cách tỉ mỉ và phân công cụ thể giúp cho những người thực hiện có thể bám sát qui trình, không bị bỏ sót cũng như trung chéo nhiệm vụ, góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ. Phần quan trọng nữa là lập lên qui trình vận chuyển sử dụng phương tiện của công ty hay phải thuê ngoài. Thời gian, độ an toàn, tin cậy mang đến cho khách hàng phần lớn là trong quá trình này. Do đó Tân Thiên An lập ra qui trình khá chi tiết, kiểm soát tốt nhất tới từng nhân viên của mình làm sao hoàn thành một cách tốt nhất nghiệp vụ đề ra. Từ một qui trình tổng thể đó thì việc nâng cao, kiểm soát chất lượng cho quá trình cung cấp dich vụ của Công ty mới cho khách hàng một sự thỏa mãn nhu cầu tốt nhất. 3.2. Thu nhận thông tin phản hồi, điều chỉnh kịp thời Công ty cũng rất quan tâm đến việc thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và cả đại lý. Có thể thấy được từ qui mô nhỏ của công ty, các phòng ban thực chất được bố trí trong một phòng gần gũi nhau do vậy khi có bất kỳ một thông tin phản hồi nào, có trục trặc gì từ phía khách hàng hay từ các đối tác thì Ban Giám đốc