Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen

n phí, minibar, các đồ dùng trong nhà tắm (xà bông tắm, bàn chảy đánh răng, bộng vệ sinh tai, lược, xà bông sambo); tập hồ sơ (giấy việt thư, bao thư, kim chỉ, brochure khách sạn, bảng kê tài sản, bill minibar, bill laudry, hướng dẫn dử dụng Internet, nội quy khách sạn dành cho khách lưu trú, menu món ăn phục vụ tại phòng) và đặc biệt còn có một bản ý kiến khách hàng (Guest opinion survey) nhằm lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ phục vụ để đảm bảo phục vụ khách tốt hơn. 2.1.4.2 Về nhà hàng: Khách sạn có nhà hàng trên lầu 6 với không gian có thể phục vụ 450 khách. Nhà hàng là nơi lý tưởng phục vụ cho việc tổ chức các dạ tiệc, tiệc cưới và tổ chức sinh nhật hay tiệc đứng với sự bài trí hài hòa, sang trọng cùng với thực đơn phong phú với các khẩu vị chính hiệu: Việt Nam, Trung Hoa và Châu Âu; các món ăn đặc sản Việt Nam; điểm tâm kiểu Châu Âu, Mỹ, Á Đông hoặc điểm tâm tự chọn. Ngoài khu vực nhà hàng tại lầu 6, khách sạn còn có khu vực lầu 7 là khu vực buffet hàng tuần ngoài trời với không gian lãng mạn với nhìn ra sông Sài Gòn, các món ăn Âu – Á, nước quả phục vụ miễn phí và có chính sách ưu đãi dành cho khách mua vé trước hoặc mua vé nhiều. Đây là khu vực phục vụ nước uống cho khách. Có thể phục vụ tiệc cocktail cho hơn 200 khách.Vườn sân thượng, nơi lý tưởng cho các buổi họp mặt thân mật gia đình, bạn bè hoặc các cuộc chuyện trò, làm việc trong không khí thoải mái ngoài trời. Ngoài ra chúng tôi chuyên phục vụ các món ăn nổi tiếng của Việt Nam, Trung Hoa, Châu Âu và Mỹ, chúng tôi luôn phục vụ ăn sáng đa dạng theo nhiều kiểu khác nhau như Oriental, Continental và Mỹ. 2.1.5 Dịch vụ cung cấp: Dễ dàng giữ chỗ trước. Két sắt an toàn cho khách tại quầy tiếp tân. Cho thuê xe, cung cấp thông tin du lịch, đăng ký và mua vé máy bay. Dịch vụ thu đổi ngoại tệ. Dịch vụ bưu điện, phát chuyển hàng. Dịch vụ đưa đón khách tận sân bay theo yêu cầu. Dịch vụ văn phòng (đánh máy, photocopy, xử lý văn bản, E-mail, Internet ADSL.v.v…) tại quầy Business Center. Hệ thống Fax, điện thoại trong và ngoài nước phục vụ 24/24. Dịch vụ giặt ủi. Miển phí cho trẻ em dưới 12 tuổi nếu ở chung phòng với cha mẹ. Phục vụ tận phòng (6.00-21.00). Bác sĩ của khách sạn sẵn sàng phục vụ 24 giờ mỗi ngày theo yêu cầu. Phòng hội nghị với các phương tiện phục vụ đạt tiêu chuẩn. Dịch vụ xông hơi, xoa bóp với đội ngũ nhân viên lành nghề. Phòng tập thể dục. Hồ bơi & Jacuzzi. Khách sạn đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn cung cấp các phòng ở theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo phục vụ tốt mọi yêu cầu của khách. Nhà hàng phục vụ tiệc cưới có đến 450 khách, tại lầu 6 Nhà hàng phục vụ tiệc Buffet vào các buổi sáng cho khách lưu trú và Buffet tối thứ sáu hàng tuần cho khách bên ngoài. Phòng hội nghị 150 chỗ ngồi với các phương tiện phục vụ đạt tiêu chuẩn. 2.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen: 2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Hương Sen: TỔ TIẾP TÂN TỔ BẾP TỔ NHÀ HÀNG PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN TỔ KỸ THUẬT PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH PHÒNG KINH DOANH – TIẾP THỊ PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC TỔ PHÒNG TỔ BẢO VỆ Bảng 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen 2.2.2 Các bộ phận trong khách sạn Hương Sen: 2.2.2.1 Bộ phận quản lý chung: Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc) là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra của ban Giám đốc, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách san bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để bảo vệ công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. Bộ phận quản lý chung gồm các chức danh sau: Giám đốc, 2 phó giám đốc, thư lý, tổ trưởng các bộ phận. 2.2.2.2 Bộ phận F & O: Bộ phận F & O hay nói cách khác đi là bộ phận tiếp đón khách của khách sạn gồm các vị trí sau: lễ tân, bảo vệ, nhân viên đón khách, thu ngân, nhân viên khu vực sảnh. Nhìn chung, bộ phận này là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách đầu tiên nên có vai trò rất quan trọng. Sự hài lòng của khách khi đến với khách sạn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào khâu tiếp xúc đầu tiên cũng như cuối cùng này. 2.2.2.3 Bộ phận Phòng: Vai trò và nhiệm vụ: Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Đây là bộ phận có nhiệm vụ quan trọng vì doanh thu của khách sạn chủ yếu do bộ phận phòng mang lại. Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cách chu đáo nhất, tạo cho khách có cảm giác ấm cúng của gia đình khi họ không ở nơi lưu trú thường xuyên của mình. Bộ phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ mọi vật dụng và tất cả phải được sắp xếp gọn gàng trước khi có khách check in; thông báo tình trạng phòng và việc sử dụng các minibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thời để làm thủ tục check out cho khách được nhanh chóng. Dịch vụ cung cấp và công suất phòng: Giá phòng: Giá phòng là một yếu tố quan trọng, nó quyết định đến chất lượng và sức mua của khách. Do đó, tùy theo điều kiện mà khách sạn Hương Sen quyết định cho ra mức giá phù hợp với các khách sạn cùng hạng tren cùng địa bàn. Hiện nay, giá phòng của khách sạn Hương Sen thấp hơn so với giá phòng của các khách sạn cùng địa bàn. Ngoài ra, khách sạn cũng còn chính sách giảm giá cho khách thuộc các tổ chức có mối quan hệ làm ăn với khách sạn, khách đoàn, khách quen ... Đặc biệt, khách sạn còn có các chính sách khuyến mãi vào các dịp lễ Noel, Quốc Khánh, tiệc cưới, liên hoan, hội họp... Tùy theo mùa thấp điểm mà khách sạn có những chính sách về giá khác nhau để thu hút khách đến với khách sạn nhằm nâng cao công suất sử dụng phòng cho khách sạn. Ngoài ra, phải thu hút và tìm nguồn khách mới để bán phòng với giá cao nhất có thể. Loại phòng Giường đơn (USD) Giường đôi (USD) Superior 74 89 Premium Deluxe 84 99 Super Deluxe 94 109 Huong Sen Deluxe 114 129 Bảng 2.2 Các loại phòng tại khách sạn Hương Sen Ghi chú: Giá phòng trên bao gồm 10% thuế, 5% phí dịch vụ và ăn sáng. Một số chính sách của khách sạn đối với khách ở trong khách sạn: Khách ở trong khách sạn được miễn phí ăn sáng dạng Buffet, báo chí hàng ngày và Sauna. Nếu khách ở lâu được giảm một phần phí giặt ủi. Trẻ em dưới 12 tuổi được miễn phí khi đi cùng với cha mẹ. Phòng chứa tối đa 2 người lớn và 2 trẻ em đối với phòng Double, nếu thêm một giường thì khách phải trả thêm 15USD/ giường. Khách phải đặt cọc trước khi vào ở trong khách sạn. Các giá đều chịu 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ. Giá phòng có thể thay đổi. Giờ check out: 12h00 trưa. Phòng của khách sẽ được giữ đến 18h00. Chúng tôi không đảm bảo việc còn phòng tại khách sạn hay không. Nếu Công suất phòng: Khách sạn Hương Sen với 76 phòng dùng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và đây là một khách sạn khá lâu năm nên nguồn khách đến với khách sạn khá ổn định và công suất phòng luôn ở mức cao. Trong mùa cao điểm, công suất phòng của khách sạn đạt tới là 85% – 98%, trong những mùa thấp điểm thì công suất phòng cũng luôn duy trì ở mức 50%. Ngoài ra, công suất phòng ở khách sạn Hương Sen ổn định còn nhờ vào nguồn khách là khách của Ủy ban nhân dân thành phố. Sơ đồ tổ chức: Khách sạn Hương Sen với 76 phòng cho khách thuê được chia làm 5 lầu trong đó có từ lầu 2 đến lầu 5 mỗi lầu có 16 phòng, riêng lầu 1 vì dành riêng 4 phòng dành cho giám đốc và các phòng ban nên có 12 phòng cho khách. Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng như sau: Tổ trưởng Tổ phó Nhân viên đứng lầu Nhân viên chạy lầu Bảng 2.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng Tổ trưởng: Nhiệm vụ và chức trách quan trọng của người tổ trưởng buồng là lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách về buồng ngủ và giữ uy tín và danh tiếng cho khách sạn; có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của tổ và báo cáo với ban giám đốc về tình hình kinh doanh của bộ phận buồng. Tổ phó: Có trách nhiệm phân công, xếp lịch làm việc cho nhân viên; phải lo về vấn đề bảo quản tài sản của tổ; phải luôn hỗ trợ cho tổ trưởng hay phải đảm bảo thông báo một cách đầy đủ và chính xác nhất hoạt động của tổ phòng khi có sự cố xảy ra để giải quyết kịp thời và không ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn và du khách. Nhân viên đứng lầu: là nhân viên chịu trách nhiệm chính của duy nhất một lầu. Họ phải nắm tình hình của lầu mình; quản lý về số phòng có khách, số phòng trống, số phòng khách check in, check out hàng ngày …cũng như quản lý tài sản của từng lầu. Có trách nhiệm chính với khách về những vấn đề xảy ra như: giải quyết phàn nàn của khách, giao và nhận đồ giặt ủi của khách, đáp ứng những yêu cầu phát sinh của khách… Nhân viên chay lầu: Là người trách nhiệm hỗ trợ nhân viên đứng lầu trong các công việc trải giường, lau dọn phòng …để cung cấp các phòng mới, sạch sẽ cho bộ phận bán phòng, tạo thêm một vòng quay phòng mới giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Đồng thời, nhân viên chạy lầu còn có nhiệm vụ trao trả những dụng cụ trong phòng như ra giường, bao gối, khăn tắm… cho từng lầu. Nội quy nhân viên: Thời gian làm việc: khách sạn phục vụ 24/24 nhưng nhân viên bộ phận phòng chia theo 3 ca làm việc với số lượng nhân viên trong từng ca khác nhau: Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00 Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00 Ca 3: Từ 22h 00 – 06h 00 Do tính chất công việc của bộ phận phòng chủ yếu là làm phòng vào buổi sáng nên số lượng nhân viên làm ca sáng là chủ yếu. Ca làm việc Số lượng nhân viên 6h00 – 14h00 10 14h00 – 22h00 2 22h00 – 6 h00 1 Nghỉ tuần 1 Tổng 14 Bảng 2.4 Bảng phân ca làm việc và số lượng nhân viên của bộ phận buồng Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị. Đồng phục nhân viên: Nhân viên bộ phận phòng phải mặc đồng phục và đeo bảng tên khi làm việc. Đồng phục của nhân viên phòng có 2 loại: đầm và đồ bộ, trong đó thứ 3 và thứ 5 nhân viên mặc đầm. Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên nhà hàng làm việc vì mục tiêu chung của cả khách sạn và luôn đảm bảo cung cấp những phòng với chất lượng tốt nhất cho khách khi đến với khách sạn. Nhân viên tổ phòng luôn ân cần, chu đáo với khách; trong phong cách phục vụ thì lịch sự, thân thiện .chuyên nghiệp. Chế độ lương thưởng: Nhân viên được trả lương theo mức thâm niên làm việc và chức danh. Nhân viên trong khách sạn cũng là nhân viên nhà nước nên hình thức trả lương của khách sạn cũng là trả lương theo bậc và bậc lương tăng sau 5 năm. Khách sạn có nhiều hình thức khen thưởng nhân viên qua nhiều năm hoạt động thi đua: Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến: nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến khi trong 1 năm không bị trừ điểm 3 lần và tổng số điểm bị trừ không quá 15 điểm. Các lỗi bị trừ gồm: đi làm trễ, làm phòng không đảm bảo, khách phàn nàn… tùy theo mức độ nặng nhẹ của mức độ vi phạm mà số điểm bị trừ nhiều hay ít. Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến cuối năm sẽ được thưởng 2 tháng lương và một số món quà khác. Nhân viên đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua: nhân viên đạt danh hiệu này cuối năm sẽ được hưởng 3 tháng lương cùng các phần quà khác. Ngoài ra, nhân viên nào đạt được danh hiệu này cũng sẽ được tăng lương trước 1 năm.Điều kiện đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua Nhân viên phải không bị trừ điểm nào trong năm. Nhân viên phải có những hành động nổi bật đóng góp cho khách sạn (được khách sạn khen ngợi, trả lại đồ cho khách…) Ngoài ra, còn có xếp loại nhân viên ở loại B và C. Trong các trường hợp này nhân viên vi phạm nhiều lỗi hoặc lỗi vi phạm khá nghiêm trọng. Nếu nhân viên bị xếp loại B và C thì nhân viên bị trừ tiền thưởng trong năm. Bên cạnh hoạt động thi đua như trên, khách sạn còn tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào các năm tròn tuổi (ở các tuổi như 25, 30, …) Nhân viên được tặng 200.000 và bánh kem, đồng thời khách sạn tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên nhưng nhân viên cũng được tặng 100.000 cùng với quà khác tùy theo từng năm. Quy trình làm phòng tại khách sạn Hương Sen: Trải giường Thay nước sôi Làm vệ sinh Toilet Lau bụi Hút bụi Dọn rác Mang rác dơ đi bỏ Bọc thùng rác Bỏ ra giường + bao gối Trải 2 lớp ra mới Trải mền và tấn gọn gàng Dọn ra và bao gối dơ Thay bao gối mới Rửa ly và lau khô Rửa bồn rửa mặt Rửa bồn tắm Rửa bồn vệ sinh Lau khô toàn bộ + lau ly Đặt đồ dùng, khăn tắm, khăn mặt, chà chân Thay giấy vệ sinh Bảng 2.5 Sơ đồ quy trình làm phòng tại khách sạn Hương Sen 2.2.2.4 Bộ phận F & B: Đặc điểm: Nhà hàng là một nơi cung cấp món ăn đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định. Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên, tuỳ theo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình. Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng. Thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe. Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó Khách đến nhà hàng không chỉ để ăn no, ăn đủ mà còn thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua bàn tay khéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình của nhân viên. Tính chuyên môn hoá trong lao động Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao. Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất thường. Chức năng: Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn đồ uống có chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp là đã đảm nhận được chức năng sản xuất. Chức năng bán sản phẩm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn, đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách. Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn, thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ của mình. Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách, do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây chuyền sản xuất. Nếu thiếu một trong ba chức năng thì nhà hàng sẽ không còn là nhà hàng phục vụ với mức chất lượng cao nữa mà sẽ trở thành quán ăn bình thường với mức chất lượng bình thường hoặc không xét về mức chất lượng. Vai trò và nhiệm vụ: Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú. Ngoài ra, bộ phận F & B còn kinh doanh thông qua các hình thức khác như tổ chức tiệc cưới, sinh nhật v.v…Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn đã mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn. Dịch vụ cung cấp: Nhà hàng của khách sạn Hương Sen cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn. Đối với khách lưu trú tropng khách sạn: nhà hàng tổ chức buffet buổi sáng cho khách với các món ăn Châu Âu, Việt Nam. Buffet bắt đầu lúc 6 giờ sáng. Bên cạnh buffet, nhà hàng còn phục vụ cho khách các món ăn khác trong thực đơn theo yêu cầu – thông thường khách dùng các món uống nhanh. Thời gian phục vụ khách bắt đầu từ 6h sáng và kết thúc lúc 24h. Ngoài không gian nhà hàng ở lầu 6, khách sạn còn dành không gian ngoài trời thoáng mát ở lầu 7 để phục vụ ước uống cho khách. Đối với khách bên ngoài: ngoài việc buffet dành cho khách lưu trú, nhà hàng khách sạn Hương Sen còn cung cấp các dịch vụ cho khách bên ngoài với tiệc Buffet tối thứ 6 hàng tuần, nhận tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc chiêu đãi và tổ chức các buổi hội nghị cho khách của Ủy ban nhân dân thành phố. Đối với các dịch vụ trên khách sạn cũng đảm bảo phục vụ cho khách lưu trú có nhu cầu. Lầu 8 của khách sạn là nơi khách thư giãn, giải trí bằng các dịch vụ massage, hồ bơi, phòng tập thể dục. Sơ đồ tổ chức: Khách sạn Hương Sen phục vụ khách thường xuyên nhất là vào buổi sáng và buffet cuối tuần do đó số lượng nhân viên chính thức làm việc tại nhà hàng không nhiều. Đối với việc phục vụ tiệc nhà hàng luôn sử dụng nhân viên thời vụ. Ngoài ra còn có nhân viên công nhật – tính lương theo ngày, là những nhân viên hỗ trợ chính cho nhân viên chính thức. Nhân sự của bộ phận nhà hàng được tổ chức như sau: Tổ phó Tổ trưởng Trưởng ca 1 Thu ngân Pha chế Phục vụ Vệ sinh Trưởng ca 2 Thu ngân Pha chế Phục vụ Vệ sinh Bảng 2.6 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng Nội quy nhân viên: Thời gian làm việc: khách sạn phục vụ 24/24 tuy nhiên nhân viên nhà hàng chia theo 3 ca làm việc: Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00 Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00 Ca 3: Từ 22h 00 – 06h 00 Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị. Đồng phục nhân viên: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục và đeo bảng tên khi làm việc. Nhân viên Nam: mặc quần tây đen và áo sơ mi trắng có đeo nơ đen. Nhân viên Nữ mặc đồ theo ngày: Thứ 2 và thứ 3 mặc áo dài đỏ Thứ 4 và thứ 5 mặc áo dài xanh Thứ 6, thứ 7 và chủ nhật mặc váy. Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên nhà hàng làm việc nghiêm túc và chu đáo, phục vụ tận tình cho khách, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách. Chế độ lương thưởng: Nhân viên được trả lương theo mức thâm niên làm việc và chức danh. Nhân viên trong khách sạn cũng là nhân viên nhà nước nên hình thức trả lương của khách sạn cũng là trả lương theo bậc và bậc lương tăng sau 5 năm. Khách sạn có nhiều hình thức khen thưởng nhân viên qua nhiều năm hoạt động thi đua: Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến: nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến khi trong 1 năm không bị trừ điểm 3 lần và tổng số điểm bị trừ không quá 15 điểm. Các lỗi bị trừ gồm: đi làm trễ, làm phòng không đảm bảo, khách phàn nàn… tùy theo mức độ nặng nhẹ của mức độ vi phạm mà số điểm bị trừ nhiều hay ít. Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến cuối năm sẽ được thưởng 2 tháng lương và một số món quà khác. Nhân viên đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua: nhân viên đạt danh hiệu này cuối năm sẽ được hưởng 3 tháng lương cùng các phần quà khác. Ngoài ra, nhân viên nào đạt được danh hiệu này cũng sẽ được tăng lương trước 1 năm.Điều kiện đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua Nhân viên phải không bị trừ điểm nào trong năm. Nhân viên phải có những hành động nổi bật đóng góp cho khách sạn (được khách sạn khen ngợi, trả lại đồ cho khách…) Ngoài ra, còn có xếp loại nhân viên ở loại B và C. Trong các trường hợp này nhân viên vi phạm nhiều lỗi hoặc lỗi vi phạm khá nghiêm trọng. Nếu nhân viên bị xếp loại B và C thì nhân viên bị trừ tiền thưởng trong năm. Bên cạnh hoạt động thi đua như trên, khách sạn còn tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào các năm tròn tuổi (ở các tuổi như 25, 30, …) Nhân viên được tặng 200.000 và bánh kem, đồng thời khách sạn tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên nhưng nhân viên cũng được tặng 100.000 cùng với quà khác tùy theo từng năm. Quy trình phục vụ ở khách sạn Hương Sen: Hiểu rõ đòi hỏi của việc duy trì chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị, khách sạn luôn quan tâm tới công tác đào tạo nguồn nhân lực của mình. Ban lãnh đạo khách sạn luôn trăn trở tìm cách cập nhật những chương trình đào tạo mới nhất để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên của mình. Hiện nay, khách sạn đang từng bước áp dụng Hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS). Hệ thống này ra đời với sự hỗ trợ của Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (Dự án EU) thực sự đã tạo ra một luồng gió mới trong công tác đào tạo nhân lực của khách sạn. Khách sạn đã tích cực cử nhân viên tham gia chương trình Phát triển Đào tạo viên (TDP) của Dự án EU. Về nhà hàng có khá nhiều quy trình phục vụ, tùy vào mục đích phục vụ mà áp dụng phù hợp, sau đây là một số quy trình phục vụ tiêu biểu: Quy trình nhận đặt tiệc: Chào hỏi Xem sổ nhận tiệc Giới thiệu thực đơn Nhận cọc (giữ chỗ) vào sổ Hợp đồng vào sổ Nhắc lại các yêu cầu Thông báo đến các bộ phận Tổ trưởng kiểm tra Bảng 2.7 Sơ đồ quy trình nhận đặt tiệc Quy trình đặt bàn: Xem thực đơn Trải khăn Sắp xếp ghế ngay ngắn Bày dụng cụ ăn Chuẩn bị thức uống và các phương tiện nghiệp vụ Kiểm tra Bảng 2.8 Sơ đồ quy trình đặt bàn Quy trình phục vụ tiệc hội nghị: Xem hợp đồng đặt phòng họp Chuẩn bị phòng họp theo yêu cầu Sắp xếp bàn ghế theo mô hình của khách yêu cầu Phục vụ trong giờ hội nghị Phục vụ khi giờ hội nghị giải lao Thanh toán Thu dọn Bảng 2.9 Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc hội nghị Quy trình phục vụ bàn: Nhập món ăn từ nhà bếp Chuẩn lệnh gọi món vào bếp Chào đón và xếp chỗ Chuẩn bị phục vụ Kết thúc ca Thu dọn Thanh tóan Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Phục vụ trực tiếp Nhận lệnh gọi món Trưng cầu ý kiến và tiễn khách Bảng 2.10 Sơ đồ quy trình phục vụ bàn 2.2.2.5 Các bộ phận khác: Bộ phận Tổ chức – Hành chính: Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng: Có trách nhiệm sữa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị (Marketing): Bộ phận này chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại v.v… Bộ phận Tài chính – Kế toán: Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt v.v … Bộ phận An ninh (Tổ Bảo vệ): Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và của án bộ công nhân viên trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực của khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. 2.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cà đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, các bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. Khi nói đến khách sạn thì bộ phận là bộ phận tiêu điểm nhất. 2.2.3.1 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. 2.2.3.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận nhà hàng: Tại khách sạn Hương Sen nhà hàng có đảm bảo phục vụ đồ ăn cho khách lưu trú tại phòng. Mối quan hệ giữa tổ phòng và nhà hàng được thể hiện chủ yếu qua quy trình phục vụ này: Khi khách lưu trú có nhu cầu ăn tại phòng sẽ báo cho nhân viên phòng. Nhân viên phòng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng. Nhân viên nhà hàng mang trực tiếp thức ăn vào phòng và phục vụ cho khách. Sau đó, nhân viên phòng là người dọn vệ sinh và báo cho nhân viên nhà hàng đến thu tài sản nhà hàng. Ghi chú: Nếu khách lưu trú không báo cho nhân viên bộ phận phòng mà liên hệ trực tiếp nhân viên nhà hàng thì nhà hàng cũng thông báo cho nhân viên phòng. 2.2.3.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận kỹ thuật: Bộ phận kỹ thuật luôn có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận phòng nhằm đảm bảo khắc phục kịp thời mọi sự cố về kỹ thuật trong phòng khách và khách sạn đảm bảo mọi thiết bị hoạt động một cách hiệu quả nhất. 2.2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận bộ phận giặt ủi: Khách sạn Hương Sen là một khách sạn vừa và nhỏ nên không có bộ