Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

u 3 < 4 Chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Nếu 4 < 5 Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng. Trong đó: n : là số khách hàng được điều tra. m : số chỉ tiêu điều tra. l : số công ty điều tra. Xijk : là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty thứ k. Bước 7: Kết luận Sau khi có được kết quả từ bước 6, chúng ta đem so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ và đưa ra những kết luận của đợt điều tra nghiên cứu. 1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân chính là việc nâng cao chất lượng của tổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên Lễ tân và phong cách phục vụ của họ để đáp ứng tốt hơn và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lược lâu dài và mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng. phục vụ khách. 1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. Để cho chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng đạt kết quả cao và không ngừng hoàn thiện thì nhất thiết các khách sạn luôn phải quan tâm đến sự tác động (khách quan hay chủ quan) của các nguồn lực, sự ảnh hưởng của các yếu tố khác đến chất lượng phục vụ. Nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đề cập đến những giải pháp, phương hướng cụ thể trong quá trình hoạt động của bộ phận Lễ tân để thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Các giải pháp này có thể được thực hiện một cách chủ động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng có thể chịu tác động từ môi trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được. Những nội dung, giải pháp mà khách sạn có thể chủ động, kiểm soát được như: trang thiết bị, đồ dùng tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân… Về trang thiết bị, đồ dùng, tiện nghi của bộ phận Lễ tân, đó là những công cụ hết sức cần thiết đánh giá chất lượng của mỗi khách sạn, ảnh hưởng lớn đến năng suất lao động của mỗi nhân viên. Nếu chỉ là lao động thủ công đơn thuần mà không chú trọng đến việc đâu tư, áp dụng những thành tựu khoa học tiên tiến thì sẽ dẫn đến sự lạc hậu, hiệu quả công việc không cao, chất lượng phục vụ sẽ không được đảm bảo. Về cơ cấu tổ chức và trình độ đội ngũ nhân viên đó là sự sắp xếp hợp lý và năng lực của mỗi nhân viên tại bộ phận Lễ tân. Vì Lễ tân là bộ phận trực tiếp và đại diện cho khách sạn giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân tố con người là rất quan trọng. Ấn tượng ban đầu là đối với khách hàng rất cần phải chú ý, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng phục vụ ngay từ lần giao tiếp đầu tiên khi khách đến khách sạn, nó sẽ quyết định đến việc khách hàng sẽ thoải mái hay không trong việc tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ có trong khách sạn. Chính vì thế nhân tố con người là nhân tố quan trọng nhất, có tính quyết định đến thái độ khách hàng và chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. Về chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân, nó có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận ban đầu của khách hàng về khách sạn, tạo cho khách hàng sự yên tâm về chất lượng phục vụ, chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng. Đặc biệt là đối với khách quốc tế thì yêu cầu về chất lượng vệ sinh còn khắt khe và cao hơn mức trông đợi của họ. Khi đó họ sẽ thấy thoả mãn hơn về chất lượng phục vụ so với những gì mà họ đã bỏ ra. Những tác động khách quan mà khách sạn không thể kiểm soát được: đó là các chính sách của Nhà nước, của Tổng cục du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số nguyên tắc, quy định của các cơ quan có thẩm quyền…về những yêu cầu đối với chất lượng phục vụ của các khách sạn cũng như các quy định, thủ tục đối với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn, được quan tâm hơn trong cơ chế quản lý của Nhà nước, giảm được áp lực từ phía khách hàng đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách và chất lượng phục vụ sẽ được đảm bảo. 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. - Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình được cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên. - Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thu hút khách, thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt người tiêu dùng. Đồng thời còn làm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh. - Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn và mở ra một thị trường khách tương lai. - Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân giúp cho khách sạn tìm được hướng đi đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phía khách hàng, giúp cho khách sạn có thể có những bước đi phù hợp, phát triển trong thời gian dài. - Làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về tính chất công việc cũng như đặc điểm, nhiệm vụ, chức năng và vai trò của bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Bên cạnh đó chúng ta thấy được những yêu cầu về chất lượng phục vụ và sự tác động của các yếu tố tới chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân và qua đó chúng ta thấy được sự cần thiết của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng. Vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ đang là một mục tiêu, là một hướng đi đúng đắn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2.1. Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Khách sạn Mường Thanh là một trong số các khách sạn trên địa bàn Hà Nội được xây dựng và phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nước trong những năm gần đây. Khách sạn được xây dựng và khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 2˜, khách sạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vực thuộc vành đai 3 của thủ đô Hà Nội. Du khách khi lưu trú tại đây sẽ có những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thực sự yên tĩnh và thoải mái vì xung quanh khách sạn là một cảnh quan rất đẹp với khu du lịch sinh thái Hồ Linh Đàm bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nước, khu đô thị cao tầng cùng các biệt thự sang trọng. Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang một nét rất riêng của vùng núi Tây Bắc, vườn hoa cây cảnh được bố trí hài hoà, bể bơi thư giãn và có bãi đỗ xe an toàn thuận tiện. Từ khi ra đời đến nay, tuy thời gian hoạt động chưa nhiều nhưng khách sạn đã và đang tạo được uy tín với khách hàng cũng như với các công ty du lịch thường xuyên gửi khách cho khách sạn. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là từ các công ty du lịch, các khách sạn khác có quan hệ hợp tác, khách công vụ Miền Trung và Tây Bắc, đặc biệt là khách Trung Quốc (chiếm tới 80% lượng khách của khách sạn). 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn: Cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn gồm có 60 phòng, tiêu chuẩn 2˜ và có thể đón tiếp hơn 100 khách. Với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi, đảm bảo cho khách hàng yên tâm, thoải mái khi lưu trú. Các phòng nghỉ có lắp đặt máy điều hoà hiện đại, Tivi, tủ lạnh. Phòng tắm rộng thoáng có vòi hoa sen, bình nóng lạnh và bồn Massage tạo sóng. Ban công phòng nghỉ thoáng mát có bố trí chậu hoa, cây cảnh tạo cảm giác thư thái cho khách lưu trú. Nhà hàng khang trang, có sức chứa trên 300 thực khách. Có phòng ăn VIP phục vụ riêng các khách quan trọng. Tại đây quý khách có thể thưởng thức các món ăn Âu, Á, đặc sản rừng biển và các món ăn mang đậm đà hương vị của vùng dân tộc miền Tây Bắc. Nhà hàng còn phục vụ các loại rượu trong và ngoài nước đảm bảo chất lượng. Ngoài ra còn có nhiều loại rượu dân tộc độc đáo. Bên cạnh đó khách sạn Mường Thanh còn có khu dịch vụ tổng hợp bao gồm: Quầy hàng lưu niệm với đồ thủ công mỹ nghệ, đồ thổ cẩm dân tộc, phòng hát Karaoke hiện đại, vui chơi giải trí và 12 phòng Massage với đội ngũ nhân viên kỹ thuật lành nghề, tận tình chu đáo. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động từ ngày thành lập đến nay một số trang thiết bị trong khách sạn đã xuống cấp không đáp ứng được tiêu chuẩn phục vụ khách: hệ thống nước trên tầng 4 khách sạn có hiện tượng rò rỉ, ngấm vào tường rất mất thẩm mỹ, máy fax hay bị hỏng hóc và nhận hay truyền tin rất chậm, máy vi tính đã cũ do ban đầu không được đầu tư có chiều sâu. Nguồn nhân lực. Giám Đốc KS Phó Giám Đốc BP Bếp BP Bàn BP Bảo vệ BP Hành chính BP BAR Phó Giám Đốc BP Lễ tân BP Kế toán BP Giặt là BP Buồng DV Bổ sung Trước hết ta cần tìm hiểu về tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Mường Thanh Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý trong khách sạn Mường Thanh * Giám đốc khách sạn: là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua 2 Phó giám đốc phụ trách 2 mảng Nhà hàng và Khách sạn. * Phó giám đốc (Nhà hàng và Khách sạn): nhận sự chỉ đạo của Giám đốc khách sạn và điều hành công việc thông qua các bộ phận chức năng. * Bộ phận Lễ tân: có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc đặt, trả phòng của khách cũng như việc giải đáp các thắc mắc và các nhu cầu bổ sung cho khách trong thời gian khách lưu trú. * Bộ phận Buồng: có nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng của khách sạn luôn luôn được sạch sẽ, đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn. * Bộ phận Kế toán: hạch toán chi phí, doanh thu, các khoản thuế, các khoản phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Bộ phận Bàn: là nơi tổ chức ăn uống cho khách lưu trú cũng như các thực khách có yêu cầu với nhà hàng. Tổ chức các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật…. * Bộ phận Bếp: nhận làm các món ăn từ thực đơn của khách lưu trú cũng như phục vụ các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật theo hợp đồng… * Bộ phận BAR: cung cấp cho khách các loại đồ uống theo yêu cầu. * Bộ phận Hành chính: quản lý toàn bộ số hàng hoá phục vụ trong quá trình hoạt động của khách sạn. Tình hình xuất nhập kho. * Bộ phận giặt là: nhận giặt là theo yêu cầu của khách lưu trú. Cung cấp đồ dùng, chăn ga, gối đệm, khăn phủ sạch sẽ cho nhà hàng cũng như cho khách sạn. * Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn. Hướng dẫn khách chỗ để xe, theo dõi sự hoạt động của hệ thống âm thanh, ánh sáng trong khách sạn. * Dịch vụ bổ sung: quầy bán đồ lưu niệm, dịch vụ Massage, phòng hát Karaoke hiện đại… tuy khách sạn không trực tiếp quản lý nhưng các dịch vụ này cũng góp phần vào sự phát triển của khách sạn, làm phong phú thêm các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. - Số nhân viên của khách sạn bao gồm 45 người (39 lao động trực tiếp và 6 lao động gián tiếp). Bộ máy quản lý tập trung chủ yếu ở 3 người có quyền và trách nhiệm lớn nhất trong khách sạn là Giám đốc và 2 Phó giám đốc điều hành (Khách sạn và Nhà hàng). - Đa số nhân viên trong bộ máy quản lý đều là những người có trình độ đại học hoặc qua những lớp đào tạo về quản lý khách sạn hiện đại. Các nhân viên làm việc trong các bộ phận nghiệp vụ đều giỏi tay nghề, một số nhân viên tốt nghiệp ở các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, du lịch (trường Cao đẳng du lịch, trung học nghiệp vụ du lịch – Hà Nội …). - Vì là khách sạn mới thành lập nên khách sạn Mường Thanh rất chú trọng trong công tác tuyển dụng nhân sự, tuyển dụng người lao động. Tiêu chuẩn đặt ra không quá cao nhưng đòi hỏi người lao động phải có lòng yêu nghề, tận tụy trong công việc. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và uy tín của khách sạn. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2004 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2004 STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Kế hoạch Thực hiện So sánh TH với KH +/- % 1 Tổng doanh thu Triệu đồng 1330,000 1443,642 113,642 108,55 Doanh thu lưu trú Triệu đồng 550,000 605,200 45,200 110,04 Tỉ trọng % 41,35 41,92 0,57 Doanh thu ăn uống Triệu đồng 530,000 564,040 34,040 106,42 Tỉ trọng % 39,85 39,07 (-0,78) Doanh thu DV bổ sung Triệu đồng 250,000 284,402 34,402 113,76 Tỉ trọng % 18,80 19,01 0,21 2 Tổng chi phí Triệu đồng 1030,000 1102,642 72,672 107,05 Tỉ suất phí % 93,41 92,13 (-1,28) 3 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 300,000 341,000 41,000 113,67 Tỉ suất lợi nhuận % 22,56 23,62 1,06 Lợi nhuận kinh doanh lưu trú Triệu đồng 115,000 133,000 18,000 115,65 Tỉ trọng % 38,33 39,00 0,67 Lợi nhuận kinh doanh ăn uống Triệu đồng 105,000 119,000 14,000 113,33 Tỉ trọng % 35,00 34,90 (-0,10) Lợi nhuận kinh doanh DVBS Triệu đồng 80,000 89,000 9,000 111,25 Tỉ trọng % 26,67 26,10 (-0,57) 4 Số lao động Người 43 45 2 104,65 5 Tổng lương bình quân/tháng Triệu đồng 0,700 0,700 6 Tổng quỹ tiền lương Triệu đồng 361,200 378,000 16,800 104,65 7 Tổng số khách Lượt 10000 11350 1350 113,50 8 Tổng số ngày khách Ngày 12000 14755 2755 122,96 (Nguồn số liệu: Khách sạn Mường Thanh) Từ bảng thống kê về tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong năm 2004 ta thấy: Doanh thu năm 2004 đạt 1443,642 triệu đồng tăng 113,642 triệu so với kế hoạch đã đặt ra (tăng 8,55%). Trong đó doanh thu của cả 3 bộ phận (lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung) đều tăng: doanh thu lưu trú tăng 45,2 triệu (tương ứng tăng 10,04%), doanh thu ăn uống tăng 34,04 triệu (6,42%), và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung cũng tăng 34,402 triệu (13,76%). Tuy nhiên tỉ trọng về doanh thu của các bộ phận này lại thay đổi so với kế hoạch: tỉ trọng của bộ phận lưu trú và dịch vụ bổ sung có xu hướng tăng (tỉ trọng lưu trú tăng 0,57%, dịch vụ bổ sung tăng 0,21%) còn bộ phận ăn uống lại giảm xuống 0,87%. Điều này chứng tỏ nghiệp vụ kinh doanh lưu trú có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó luôn có tỉ trọng cao và thu lại doanh thu cho khách sạn. Chi phí năm 2004 tăng hơn 72,672 triệu đồng (tăng 7,053%) so với kế hoạch, nhưng bù lại là phần doanh thu lại tăng nhiều hơn so với phần tăng của chi phí nên khách sạn vẫn thu được lợi nhuận. Lợi nhuận năm 2004 là 341 triệu, tăng 41 triệu (13,67%) so với kế hoạch. Trong đó lợi nhuận của các nghiệp vụ kinh doanh đều tăng: lưu trú tăng 18 triệu (tương ứng tăng 15,65%), ăn uống tăng 14 triệu (13,33%), và các dịch vụ bổ sung khác cũng tăng 9 triệu (11,25%). Tỉ trọng về lợi nhuận cũng có sự thay đổi: tỉ trọng của bộ phận lưu trú tăng 0,67% còn bộ phận ăn uống giảm 0,1%, dịch vụ bổ sung giảm 0,57%. Số lao động làm việc trong khách sạn tương đối ổn định, mức lương phù hợp, giá cả các dịch vụ phải chăng…Tổng số lượt khách và số ngày khách đều tăng lên đáng kể so với kế hoạch: khách sạn đã phục vụ 11350 lượt khách (tăng 13,5%) và tổng số ngày khách đạt được là 14755 ngày (tăng 22,96%). Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2004 nhưng kết quả đạt được chưa cao. Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt được trong thời gian tới. 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Bộ phận Lễ tân là đại diện, là bộ mặt của khách sạn nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại đây rất được chú trọng và đầu tư. Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là cách bài trí mang một nét rất đơn sơ, độc đáo rất riêng của vùng núi Tây Bắc. Từ chân tường đến trần được ốp bằng ống nứa, tre dài đã được đánh bóng, quầy Lễ tân cũng được ghép bằng các vật liệu thô sơ nhưng rất chắc chắn và có tính thẩm mỹ cao, trên tường được trang trí bằng các nhạc cụ của vùng Tây Bắc: cồng, chiêng, khèn, sáo…Quầy Lễ tân dài 3,5m; rộng 0,5m và có chiều cao 1m. Trên mặt quầy phía bên trái có đặt một lọ hoa, một hộp đựng danh thiếp và tờ gấp giới thiệu về khách sạn. phía dưới quầy có các ngăn nhỏ để giấy tờ, sổ sách của bộ phận Lễ tân. Phía bên phải đặt hai máy điện thoại (một máy dùng trong nội bộ khách sạn còn máy kia có thể liên lạc trong nước và quốc tế), một máy vi tính, một bộ đàm dùng trong khách sạn, một bảng treo chìa khoá phòng và một số thiết bị khách…Đằng sau giáp tường, cách mặt đất 1m có gắn một khung nhỏ có ba ngăn: một ngăn dùng để chìa khoá phòng khi khách ra ngoài, một ngăn để các chìa khoá phòng khách vừa trả chưa kịp làm vệ sinh, ngăn còn lại để một số đồ mà khách lưu trú gửi tạm. Phía bên trên khung nhỏ được bố trí các đồng hồ chỉ giờ thủ đô của một số nước trên thế giới: NewYork, Pari, LonDon, Bắc Kinh, Hà Nội…Toàn bộ khu vực đón tiếp được trang bị hệ thống máy điều hoà không khí, hệ thống đèn chiếu ánh sáng êm dịu. Bàn ghế khách ngồi chờ được làm từ các gốc cây lớn được chạm trổ, trang trí rất đẹp mắt, các cây cảnh được bố trí hợp lý từ ngoài đại sảnh vào trong khu tiếp khách. Khu vực đại sảnh có diện tích rộng, thoáng mát và rất sạch sẽ. Ngoài ra trong khu vực tiếp khách còn có những đồ vật trang trí, đồ thủ công mỹ nghệ rất tinh xảo và lạ mắt tạo cảm giác thích thú cho người xem. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là rất sang trọng, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn nhưng vẫn có một nét độc đáo riêng, thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng khi đến đây. Tổ chức lao động. Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn chưa lớn nên bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh chưa thực sự hoàn chỉnh trong cơ cấu tổ chức. Hiện nay tại bộ phận Lễ tân của khách sạn mới chỉ có 2 nhân viên, 2 nhân viên này đều có trình độ đại học và có thể đáp ứng được những tiêu chuẩn về nhân viên Lễ tân trong khách sạn. Do khối lượng công việc lớn, 2 nhân viên này cùng một lúc có thể đảm nhận nhiều công việc khác nhau và thường xuyên hỗ trợ cho nhau trong mọi tình huống. Lịch làm việc ở đây không chia theo ca kíp như một số khách sạn khác mà 2 nhân viên luôn có mặt tại bộ phận của mình từ 6h đến 18h hàng ngày. Riêng thời gian từ đêm hôm trước đến sáng hôm sau thì 2 nhân viên này thay nhau trực tối. Với công tác tổ chức như vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận lợi và dễ quản lý nhưng bên cạnh đó chúng ta có thể thấy được nhiều điểm còn hạn chế và chưa được tốt: khi khách đến đông, khối lượng công việc lớn mà chỉ có 2 nhân viên thì gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách hàng và đảm bảo chất lượng phục vụ. Một nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận một số công việc khác nhau, vừa là người nhận đặt phòng, trả phòng, vừa là người thu ngân, ghi hoá đơn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng… Quy trình hoạt động. Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh được biểu diễn qua sơ đồ sau: * Quy trình nhận đặt phòng và đón khách: (Sơ đồ 2.2) Khách đến khách sạn Bộ phận Lễ tân tìm hiểu sơ bộ và phân loại khách Khách có nhu cầu đặt phòng trước Khách có nhu cầu thuê phòng Xác định đối tượng đăng ký đặt phòng Khẳng định việc đăng ký đặt phòng Thoả thuận về số lượng, loại phòng, giá cả, thanh toán… Làm thủ tục nhập khách sạn Ghi ngày, giờ khách đến Khách đã đặt trước Giới thiệu phòng thích hợp Kiểm tra và điều chỉnh (nếu có) Giao chìa khoá và mời khách lên phòng Khách chưa đặt trước Xác định khả năng và đối tượng tiếp nhận Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn làm việc với khách. Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạng phòng, các dịch vụ trong khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên Lễ tân sẽ ghi lại: số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán, thời gian lưu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách…vào “Sổ đặt phòng”. Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh xem khách đã đặt trước hay chưa (xem trong “Sổ đặt phòng” hoặc hỏi trực tiếp khách). Nếu là khách vãng lai thì nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem còn phòng trống, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Việc này nhân viên Lễ tân đã chuẩn bị danh sách các phòng từ trước nên khách không phải chờ lâu. Sau đó khách sẽ được hướng dẫn làm các thủ tục cần thiết khác trước khi nhận phòng (kiểm tra số lượng khách nếu là khách đặt trước, giấy tờ tuỳ thân…). Đối với khách đặt trước nếu có gì thay đổi (tăng, giảm số phòng thuê, bổ sung các dịch vụ khác…) thì nhân viên Lễ tân sẽ nhanh chóng giải quyết những vấn đề phát sinh để khách hàng không mất thời gian và cảm thấy thoải mái và yên tâm khi lưu trú tại đây. * Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng và giá cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Các sản phẩm, dịch vụ đều được in đặt trong mỗi phòng của khách. Khi muốn tiêu dùng dịch vụ nào khách sẽ gọi điện xuống bộ phận Lễ tân, tại đây các nhân viên sẽ có trách nhiệm chuyển các yêu cầu đến những bộ phận chức năng có liên quan (bộ phận giặt là, nhà hàng hay Massge giải trí…) nhanh chóng và kịp thời. Nếu các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu không có trong khách sạn thì nhân viên Lễ tân sẽ giúp khách liên hệ với các dịch vụ khác ngoài khách sạn. Các dịch vụ này luôn được theo dõi chất lượng vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng của khách sạn đồng thời còn thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng. Ngoài ra các nhân viên Lễ tân còn giúp khách một số dịch vụ như: đặt vé máy bay, vé tàu, báo thức… Sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ thì nhân viên Lễ tân có trách nhiệm trong việc thu thập các hoá đơn mà khách đã dùng để tổng hợp vào “Sổ theo dõi khách hàng” thanh toán cho khách khi rời khách sạn. Khi khách trả phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đưa ra bảng thanh toán tổng hợp cho khách kiểm tra và ký nhận. Từ trước tới nay nhân viên Lễ tân tại khách sạn Mường Thanh chưa để xảy ra một sai sót nào trong việc tính toán nhầm lẫn gây ra sự khó chịu từ phía khách hàng. Nhìn chung cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là chưa hoàn thiện nhưng các nhân viên đã rất cố gắng và làm việc có khoa học, kỷ luật cao và có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nên đã tạo ra sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng, góp phần đem lại hiệu quả trong quá trình phát triển của khách sạn. Nhận yêu cầu của khách Thu các hoá đơn dịch vụ Thông báo đến các bộ phận có liên quan Các sản phẩm, dịch vụ có trong khách sạn Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Các sản phẩm, dịch vụ không có trong KS Liên hệ với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn Vào sổ theo dõi khách hàng Theo dõi chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh 2.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh hiện nay thường dùng phương pháp phát đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. Đây là phương pháp đơn giản, ít tốn kém nhưng lại cho kết quả cao, sát với thực tế. Tại khách sạn Mường Thanh hiện nay đang dùng phương pháp đánh giá cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh khách hàng là chủ yếu. Trong thời gian thực tập tại đây, em đã sử dụng phương pháp phỏng vấn nhanh kết hợp với sự giúp đỡ của các nhân viên Lễ tân để điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Nội dung các câu hỏi có liên quan đến những vấn đề về: trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ, kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lượng vệ sinh trong bộ phận Lễ tân… Thời gian điều tra 15 ngày bắt đầu từ 15/3 đến 30/3/2005. Có tất cả 270 khách được phát phiếu xin ý kiến và phỏng vấn nhanh bao gồm cả khách trong nước (145 phiếu) và khách nước ngoài (125 phiếu), khách lưu và khách nghỉ tạm. Phiếu xin ý kiến khách hàng được sử dụng có nội dung và kết cấu giống như phiếu xin ý kiến khách hàng đang sử dụng trong khách sạn Mường Thanh. (phần phụ lục) Sau đó lập ra các thang điểm cho những câu trả lời tương ứng với các mức điểm, đánh giá của khách hàng. Phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh: phát trực tiếp cho khách khi khách đến khách sạn hoặc đặt sẵn trong phòng, tại quầy Lễ tân hoặc tại những nơi khách nghỉ ngơi thư giãn...Trong khi khách chờ làm thủ tục trả phòng thì sẽ tiến hành phỏng vấn nhanh khách hàng. Thu phiếu xin ý kiến: thông qua các nhân viên trong khách sạn (nhân viên Buồng, nhân viên Lễ tân...) hoặc ghi chép nhanh các câu trả lời của khách hàng khi phỏng vấn. Tiến hành loại bỏ các phiếu không hợp lệ hay những câu trả lời không đúng. Trong 270 phiếu phát ra có 20 phiếu không hợp lệ. Tổng số phiếu thu về là 250 trong đó khách trong nước là 133 phiếu, khách nước ngoài là 117 phiếu. Sau khi có kết quả phải tổng hợp những kết quả đó, áp dụng các công thức (ở chương 1) để đánh giá chất lượng