Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế ASEAN

tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?.... Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng xuất lao động, tăng hiệu quả kinh tế giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh doanh nghiệp. 4.5. Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để quản lý chất lượng dich vụ của mình, các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có thể vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp dã dược khẳng định trên thị trường. Các khách sạn có thể áp dụng theo sơ đồ sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu lại của khách GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có chất lượng dịch vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn (Quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh và THS. Hoàng Thị Lan Hương) GĐ 1: Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. Hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt nguồn từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Các doanh nghiệp phải quan tâm và trả lời câu hỏi: Khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai? Có những doanh nghiệp tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong một đoạn thị trường nào đó mà mình đang hướng tới, các doanh nghiệp chỉ tập trung vào thị trường khá riêng biệt, thị trường ngách. Dù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp khách sạn xác định chính xác tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ họ sẽ cung cấp. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ khách hàng thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Mục đích cùa việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách sạn phải trả lời các câu hỏi sau: Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp? Ai là khách hàng của khách sạn và khách hàng mong muốn gì? Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào? (hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt của khách hàng như thế nào?) Việc tìm hiểu mong đợi của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết để giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng. GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Trong nghành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp cho khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt nhất những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới qui trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhân ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn của dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? .... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt đọng phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng xuất lao động, tăng hiệu quả kinh tế giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh doanh nghiệp. GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch của khách sạn Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình đo lường cần được kiểm soát và đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát được thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn. Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định. GĐ 5: Giải quyết phàn nàn của khách Khách sạn có thể nhận nhiều lời phán nàn khác từ khách hàng. Qua đó có thể giúp khách sạn hiểu rõ những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng như. Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định tai khách sạn. Có thể sự phục vụ không đúng như lời hứa. Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hàng hoặc thô lỗ không lịch sự với họ… Tất cả những thiếu xót này mang lại phản ứng tiêu cực và những phản ứng không mong đợi cuả khách hàng, khách có thể rời khỏi khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và họ thậm chí còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng… Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình sử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ muốn được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối sử lịch sự, trung thực và được quan tâm. Làm tốt những điều trên chính là những biên pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhờ đó các kách sạn sẽ giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành những khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn. Vấn đề đặt ra là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao lơị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn 4.6. Một số mô hình quản lý chất lượng dịch vụ: 4.6.1 MBP còn gọi là mô hình quản lý mới (mô hình quản lý hướng tới khách hàng). Đây là mô hình chủ yếu của ISO 9000 và TQM. MBP nhằm tạo ra và đưa tới cho khách hang những lợi ích tốt nhất. A B C D QUÁ TRÌNH HỖ TRỢ TẠO ĐIỀU KIỆN ĐÀO TẠO UỶ QUYỀN ĐỊNH HƯỚNG P (Nguồn: “Nguyễn Quang Toản - Thiết lập hệ thống chất lượng ISO-9000 trong các doanh nghiệp” NXB Thống kê Hà Nội – 1999) Mô hình MBP đảm bảo cho các doanh nghiệp tạo ra các chiến lược có hiệu quả hơn, có những phản ứng tốt hơn trong một môi trường kinh doanh luôn thay đổi, tăng sức thu hút với khách hàng, tăng thị phần doanh thu và sử dụng có hiệu quả tài sản, năng xuất cao hơn, chi phí tốt hơn bằng cách hướng toàn bộ hoạt động vào việc thoả mãn khách hàng. Mô hình MBP được tổ chức theo cơ cấu ngang, mỏng, chéo, lãnh đạo theo kiểu uỷ quyền với nhân viên giao tiếp ở trên, rồi đến các nhà quản lý bậc trung và ban giám đốc dưới cùng. Trong mô hình này, khách òang thực sự được ưu tiên nhất Lãnh Đạo cao cấp ra các quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp cấc chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các tiêu thức để ra quyết định. Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giám sát được quyền khen thưởng, kỷ luật nhân viên trên cơ sở khả năng và sự tận tình của họ khi phục vụ khách hàng, không phải vì các quy tắc và các quy định của doanh nghiệp. Nhân viên có trách nhiệm to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, vì vậy với MBP Ban giám đốc trao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp. Điều này có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Bằng việc chia lại quyền lực và chuyển nó tới vị trí giao tiếp với khách hàng, nơi mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp du lịch, mô hình mới tối đa hoá khả năng của nhân viên. Thay thế cho một người chỉ biết vâng lệnh thành cá nhân giao tiếo với khách hàng có quyền lực, nhận được sự tôn trọng và vị thế để thực hiện các hành động tích cực trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. 4.6.2. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo quá trình. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ (QMS) theo quá trình là cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Cải tiến lien tục QMS Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đo lường phân tích cải tiến Qúa trình sản xuất và cung ứng Khách hang Yêu cầu Khách hang Sự thoả mãn Sản phẩm Luồng thông tin Hoạt động mang lai giá trị gia tăng Mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo quá trình - Trách nhiệm của lãnh đạo: Để đáp ứng nhu cầu quản lý theo quá trình cần phải xác định rõ trách nhiệm của ban giám đốc trong việc đưa ra cam kết với việc xây dựng và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng (QMS), phải đảm bảo thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Ban giám đốc còn phải xây dựng được chính sách chất lượng, hoạch định được QMS đáp ứng các nhu cầu của mô hình quản lý theo quá trình. Ngoài ra giám đốc phải định kỳ xem xét để đảm bảo QMS luôn thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực. - Quản lý nguồn lực: Các khách sạn phải xác định và cung cấp nguồn lực để thực hiện, duy trì và nâng cao hiệu lực QMS nhằm không ngừng nâng cao sự thoả mãn khách hàng. Nguồn nhân lực: Tất cả cán bộ công nhân viên thực hiện công việc liên quan đến chất lượng dich vụ phải có năng lực trên cơ sở được đào tạo, có kỹ năng và kịnh nghiệm phù hợp. Chính sách lương thưởng: Chính sách đãi ngộ nhân viên đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp nên các doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách khen thưởng theo nguyên tắc chất lượng. - Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật: Các khách sạn cần phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết đẻ đạt được sự phù hợp với yêu cầu về chất lượng dịch vụ. - Kiểm soát đầu vào, đầu ra Các khách sạn cần phải kiểm soát được đàu vào của quá trìng bao gồm yêu cầu của khách hàng, các nguồn lực, các phương pháp nhằm tạo ra được đầu ra như ý muốn - Sản xuất và cung cấp dịch vụ: Các khách sạn cần phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung ứng dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát. Điều kiện của kiểm soát bao gồm: Sự sẵn có các thông tin mô tả đặc tính của dịch vụ, các hướng dẫn công việc, việc thực hiện các trang thiết bị thích hợp, các phưong tiện theo dõi, đo lường và thực hiện việc theo dõi đo lường. - Đo lường phân tích và cải tiến: Khách sạn cần phải theo dõi, đo lường sự thoả mãn khách hàng, coi đó là một thước đo quan trọng mức độ thực hiện của QMS. Mặt khác, cần tiến hành đánh giá nội bộ một cách định kỳ xem QMS có phù hợp và đem lại hiệu quả không. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan của quá trình đánh giá. Các chuyên gia này không được tự đánh giá công việc của mình. Ban giám đốc chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá, phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ các hành động để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện, tìm ra nguyên nhân và tiến hành các biện pháp phòng ngừa. 4.6.3. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Chất lượng toàn diện bao gồm nhiều chuẩn mực nghĩa là từ kiểm tra chất lượng đến quản lý chất lượng.Quản lý chất lượng toàn diện nhằm quản lý chất lượng trên quy mô tổng thể để thoả mãn các nhu cầu bên trong và bên ngoài. Nó bao gồm chất lượng của thông tin, đào tạo, thái độ, tác phong, cách cư sử, mục tiêu, tổ chức, mối quan hệ nội bộ giữa các phòng ban, những phương tiện, công cụ, điều kiện để thực hiện công việc, sản phẩm dịch vụ ở bên trong và bên ngoài… Quản lý chất lượng toàn diện là sự phối hợp chặt chẽ tất cả các biện pháp đẻ quản lý mọi phương diện như: kỹ thuật, tài chính, văn bản, tài liệu, con người… mà những biện pháp này chắc chắn sẽ làm cho các sản phẩm dịch vụ làm ra đạt chất lượng (không phải bằng một sự ngẫu nhiên mà bằng các biện pháp thường xuyên kiểm soát giám sát một cách chủ động các doanh nghiệp). Quản lý chất lượng toàn diện được định nghĩa trong ISO 8402 (TCVN 5814) như sau: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và xã hội”. Thuật ngữ TQM đề cập nỗ lực của toàn bộ doanh nghiệp để đạt được chất lượng sản phẩm cao. Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của mọi người từ trên xuống dưới, triết lý này cũng gắn với sự tham gia của cả nhà cung cấp với khách hàng, trong đó khách hàng là điểm trung tâm, sự thoả mãn khách hàng là động lực thúc đẩy và mục tiêu của nó là cải thiện không ngừng chất lượng. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN ASEAN 1. Giới thiệu một số nét chung về khách sạn. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn Quốc Tế ASEAN _Hà Nội được chính thức đưa vào sử dụng từ năm 1996 với tổng diện tích mặt bằng là 2.200m2. Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội. Đây là một trung tâm kinh tế chính trị, xã hội của cả nước cho nên hoạt động kinh doanh của khách sạn có những điều kiện thuận lợi trong việc thu hút khách .Những năm đầu hoạt động cũng là thời kỳ mà Hà Nội còn có ít các khách sạn lớn nên khách sạn Quốc Tế ASEAN đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, được khách hàng tín nhiệm. Có thể nói rằng những năm 1996-1997 là thời kỳ ’’Hoàng Kim” của khách sạn. Năm 1998, hoạt động kinh của khách sạn bị giảm sút do chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực. Khách sạn rơi vào tình trạng rất khó khăn, lượng khách giảm bên cạnh đó, đường lối quản lý không phù hợp với thực tế. Ngày 30/12/1998, UBND Thành Phố Hà Nội đã ký giấy phép số 3000/GB-UB cho phép thành lập Công ty cổ phần quốc ASEAN với số vốn điều lệ là 20 tỷ. Tuy nhiên, sau đó khách sạn gặp nhiều khó khăn và đến ngày 1/1/2000, Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN đã nhượng quyền quản lý khách sạn ASEAN cho ngân hàng cồ phần quân đội. Cũng như các khách sạn khác khách sạn ASEAN không tránh khỏi những khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khửng hoảng tài chính khu vực, các đại dịch như sự thay đổi nhân sự trong cơ cấu điều hành và quản lý dẫn tới việc kinh doanh, chất lưọng và kỷ luật lao động bị ảnh hưỏng. Song vơí sự quyết tâm, sự chỉ đạo đúng đắn của ban giám đốc và sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên nên chất lượng khách sạn từng bước đựoc cải tiên, cở sở và vật chât kỹ thuật được bổ sung, các cán bộ công nhân viên được đào tạo để có tay nghề nghịêp vụ cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chính vì thế, sau hơn 10 năm hoạt động, khách sạn Quốc Tế ASEAN đã từng bước phát triển và mở rộng quy mô hoạt động của mình. 1.2. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn quốc tế ASEAN. Khách sạn Quốc tế ASEAN áp dụng mô hình tổ chức trực tuyến chức năng.theo mô hình trên thì giám đốc khách sạn là người nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Các trưởng bộ phận giúp các phó giám đốc gia quyết định.các bôj phận kinh doanh, phục vụ chịu sự chỉ đạo của hai phó giám đốc: Phó giám đốc hành chính và Phó giám đốc kinh doanh Phó giám đốc hành chính phụ trách các bộ phận: + Bảo vệ + Bảo dưỡng, + Kế toán + Nhân sự Phó giám đốc kinh doanh phụ trách các bộ phận: + Marketing và bán hàng + Lễ tân + Buồng + Trung tâm lữ hành + Các câu lạc bô Hai phó giám đốc thường xuyên báo cáo cho Giám Đốc về tình hình hoạt động của khách sạn. Mỗi bộ phận tác nghiệp đều có các tổ trưởng để đảm bảo công việc của bộ phận mình được thực hiện một cách tốt nhất. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Giám Đốc Phó giám đốc Hành chính Trưỏng bộ phận Bảo vệ Trưỏng bộ phận Bảo dưỡng Trưỏng bộ phận kế toán Trưỏng bộ phận Nhân sự Phó giám đốc Kinh doanh Trưỏng bộ phận Marketing và ban hang Trưỏng bộ phận Lễ tân Trưỏng bộ phận Nhà hàng Trưỏng bộ phận Buồng Trung tâm lữ hành Câu lạc bộ 1.3. Vốn kinh doanh. Kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã không ngừng tăng nguồn vốn kinh doanh của mình, để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng mở rộng. Chính vì vậy mà nguồn vốn từ 20 tỷ đồng khi mới hoạt động nay được tăng lên đến 50 tỷ đồng, các nguồn vốn này chủ yếu từ các cổ đông, với cơ cấu tài sản và nguồn vốn cụ thể: (Đơn vị: Tỷ đồng) Tài sản Nguồn vốn Tài sản lưu động: 6 Tài sản cố địn : 44 Vốn vay: 10 Vốn cổ đông: 40 Tổng tài sản: 50 Tổng nguồn vốn: 50 (Nguồn: Phòng kế toán) Với số vốn trên khách sạn quốc tế ASEAN đã và đang đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, tăng cường thêm một số dịch vụ mới để không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch đến nghỉ tại khách sạn: ngay từ đầu khách sạn đẫ đầu tư lớn hệ thống đồ dùng, trang thiết bị trong buồng nghỉ (tủ lạnh, máy lạnh, tivi, điện thoại). 1.4 . Cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn quốc tế ASEAN được thiết kế 5 tầng, trong đó có 3 tầng dùng để kinh doanh lưu trú với tổng số phòng là 66 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị đẹp, hài hoà, thuận tiện cho khách sử dụng gồm nhiều thứ hạng khác nhau Bảng 1: Các loại phòng của khách sạn Quốc tế ASEAN. Lọai phòng Số lượng Diện tích (m2) superior 24 24 Deluxe 36 36 Junior Suite 3 72 (Nguồn:Phòng Markting của khách sạn quốc tế ASEAN) Trên 95% số phòng trong khách sạn có ban công, sàn phòng được lát bằng vật liệu chất lượng tốt, sử dụng điều hoà và hệ thống nước nóng trung tâm,… các trang thiết bị trong mỗi phòng gồn có +Phòng superior Hai giường đơn 1.2m. Hệ thống rèm của, chăn đắp đệm, ga, gối với màu sắc trang nhã Bàn làm việc với đầy đủ các đồ dùng cần thiết như: bút, giấy, phong bì có lôgô của khách sạn Khu vệ sinh đựoc trang bị hiện đại Tủ lạnh Thảm len trải toàn bộ phòng +Phòng DuLuxe: Có diện tích khoảng 36m2, trang thiết bị giống phòng superior nhưng có thêm một bộ salông tiếp khách, một đầu video, một két bảo hiểm nhỏ sử dụng thể từ +Phòng Junior Suite: Bao gồm các tràng thiết bị trên và đựơc cộng thêm các tiện nghi sau: Ưu đãi đặc biệt trong việc làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng Ghế sofa thương hạng Máy nghe nhạc +Phòng Royal Suite: Được cộng thêm các tiện nghi sau so với phòng Junior Suite. Phòng tiếp khách Phòng ngủ được trang bị với loại giưòng sang trọng (King-size bedroom) Có điện thoại trong phòng vệ sinh Nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng, khách sạn đã không ngừng hiện đại hoá các trang thiết bị cho các bộ phận, các trang thiết bị cho các câu lạc bộ như: Hiện nay các câu lạc bộ đã có phòng Karaoke, massage, Bi_a, sân tennis, bở bơi, ngoài ra khách sạn còn có gian hàng lưu niệm phục vụ cho nhu cầu của khách hàng muốn mua các sản phẩm đặc thù của đất nứoc cũng như những đặc sản của địa phương. Có phòng tập thể hình cho mọi người, đây là nơi mọi người có thể giải trí và thư giãn sau những ngày làm việc mệt nhọc. tại đây được lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị hiên đại nhất cho việc tập luyện thể hình, làm đẹp cho mình Giá phòng: Phòng Single Double Deluxe 790.000VNĐ++ 948.000VNĐ++ Junior Suite 1.106.000VNĐ+ 1.264.000VNĐ+++ Royal Suites 1.264.000VNĐ+ 1.422.000VNĐ+++ Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ hành chính, văn buồng khác như photocopy, gửi nhận fax, gửi thư điện tử qua mạng Internet, cung cấp dịch vụ giặt là, bán hàng lưu niệm...Mặt khác khách sạn còn có bãi đỗ xe ở phía trước, phía sau và dưới tầng hầm khách sạn nhằm phục vụ khách đến khách sạn và khách sạn có thể cho thuê bãi đỗ Uy tín, vị thế: là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao uy tín và vị thế của khách sạn không ngừng được nâng cao, thể hiện qua thị 1.5 Vị trí chức năng, quy trình chuẩn của các bộ phận trong khách sạn. 1.5.1. Bộ phận buồng trong khách sạn. - Vị trí, chức năng, nhiệm vụ. + Vị trí: - Là một bộ phận quan trọng trong khách sạn vì doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao. + Chức năng: Chăm lo nghỉ ngơi cho khách trong khách sạn. Phối hợp với bộ phận Lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng trong khách sạn. + Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng đẻ đón khách mới đến. Làm vệ sinh buồng hàng ngày. Làm vệ sinh khu vực hành làng và khu vực công cộng trong khách sạn. Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng. Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.. Nắm dược tình hình khách thuê buồng. + Quy trình chuẩn: Quy trình phục vụ bao gồm 4 bước cơ bản theo sơ đò sau: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách Phục vụ khách trong thời gian ở tại khác sạn Đón tiếp khách và bàn giao buồng Chuẩn bị đón khách Bước 1: Chuẩn bị đón khách Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ và làm công tác kiểm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh… Bước 2: Đón tiếp khách và bà giao buồng Tiếp nhận các thong tin trực tiếp từ Lễ tân Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên trực tầng và nhận giao khách. Nhân viên buồng mở chìa khoá và mời khách vào buồng ngủ. Giới thiệu một số trang thiét bị buồng nếu cần thiết. Đóng hoặc mở cửa rèm, cửa sổ, chúc khách và hoi khách co yêu cầu gì không. Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lai khách sạn. Làm vệ sinh buồng hàng ngày. Nhận đồ giặt của khách và của khách sạn. Phục vụ khách ăn tại phòng. Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ hteo dõi tình hình khách. Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có). Đáp ứng các nhu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên. Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách Nắm được thời điểm khách rời khỏi khách sạn, thong báo cho bộ phận Lễ tân. Phục vụ theo yêu cầu của khách., giúp khách bao gói hành lý. Kiểm tra mini Bar. Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên, nếu có phải thong báo ngay cho bộn phận Lễ tân để kịp thời yêu cầu khách bồi thường. Thông báo cho bộ phận Lễ tân (nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay cho bộ phận Lễ tân đẻ trao lại cho khách). Sau khi khách đã đi, nhân viên buồng tiến hanh vệ sinh ngay để phòng có khả năng sẵn sàng đón khách mới. 1.5.2. Bộ phận phục vụ bàn trong khách sạn. - Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn. + Vị trí, chức năng: Bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và hực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn cuă nhà hàng để khách hàng biết và thưởng thức. + Nhiệm vụ chung: Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn nhà hàng. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận Bar để phục vụ mọi nhu cầu của khách. Tổ chức sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật. Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị phục vụ khách. Thực hiện tốt vệ sinmh cá nhân. Có biện pháp phòng ngừa bảo đảm an toàn cho khách. Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá cho nhà hàng. Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày. Thường xuyên trao đổi, học tập nân cao trình độ nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ…  + Quy trình phục vụ: Chuẩn bị phục vụ Phục vụ trực tiếp Kết thúc ca Chào đón và xếp chỗ Nhận lệnh gọi món Chuyển lệnh gọi món vào bếp Nhập món ăn từ nhà bếp Thu dọn Trung cầu ý kiến và tiễn khách Thanh toán Phục vụ khách ăn uóng tại nhà hàng Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng (Nguồn giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, Đồng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, TH.S Hoàng Lan Hương, NXB Lao động – xã hội HN 2003). 1.5.3. Bộ phận Bar trong khách sạn. Bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách như: rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và các loại đồ uống giải khát cho khách. Bar thường là bộ phận hoạt động trong khách sạn hay nhà hàng.  Quy trình phục vụ quầy Bar. Thu dọn cuối ca Phục vụ khá