Chuyên đề Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty Cơ khí Trần Hưng Đạo

liên quan tiến hành tiếp nhận vật tư, thiết bị và tổ chức thanh toán với nhà cung cấp, nếu không đạt yêu cầu báo cáo trưởng phòng để đề ra các biện pháp giải quyết. Kiểm tra vật tư tại cơ sở của nhà cung cấp: trong trường hợp cần thiết, cán bộ phụ trách mua hàng của phòng quản lý các loại vật tư, thiết bị cần mua sẽ phối hợp cùng cán bộ kỹ thuật liên quan đến cơ sở của nhà cung cấp tiến hành kiểm tra chất lượng hàng hoá, giám sát quá trình cấp vật tư. Kết quả kiểm tra sẽ được lập thành biên bản. Lưu trữ: cán bộ phụ trách mua hàng lưu trữ hồ sơ mua hàng bao gồm: hợp đồng, các đơn chào hàng, thư từ giao dịch trong quá trình đàm phán. Thời hạn lưu trữ là 5 năm. Phòng quản lý lưu sổ theo dõi nhà cung cấp, danh sách nhà cung cấp và các biên bản báo cáo về nhà cung cấp. 3.2.2.Quy trình kiểm soát quá trình sản xuất Mục đích: Quy trình này nhằm đưa ra những nguyên tắc để kiểm soát toàn bộ phương pháp, yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng của quá trình sản xuất Phạm vi áp dụng: áp dụng với quá trình sản xuất của Công ty. Nội dung. Giới thiệu chung: Các sản phẩm của Công ty bao gồm các loại động cơ ĐIEZEL: D80-D120-D220. Việc sản Xuất được thực hiện theo kế hoạch và yêu cầu của khách hàng. Kế hoạch sản xuất của Công ty được Phòng kế hoạch xây dựng cho từng năm theo hướng dẫn lập và theo dõi kế hoạch sản xuất (QĐ-71-01). Giám đốc phê duyệt trước khi phân phối cho các đơn vị thực hiện Cải tiến quá trình sản xuất: Định kỳ 6 tháng 1 lần trưởng các phòng ban, phân xưởng của Công ty tập hợp toàn bộ tình hình sản xuất, thiết bị, con người, tình hình sản phẩm không phù hợp bao gồm: vật tư, phế liệu, sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, tình hình công nghệ, báo cáo lại đại diện lãnh đạo. Đại diện lãnh đạo tập hợp tình hình báo cáo tại cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Căn cứ vào tình hình báo cáo của các đơn vị, Giám đốc sẽ đề ra các biện pháp cải tiến hoặc khắc phục cần thiết như: tăng cường đào tạo hoắc tuyển dụng cán bộ mới theo quy định đào tạo (QĐ-62-02); sửa chữa, bảo dưỡng, nâng cấp thiết bị hoặc sửa đổi công nghệ; tìm nhà cung cấp mới hoắc phối hợp với họ để cùng giải quyết, xử lý chất lượng vật tư. Tài liệu sản xuất: Kế hoạch sản xuất: căn cứ vào kế hoạch sản xuất phòng Kế hoạch đề ra, trưởng các phòng ban phân xưởng của Công ty tổ chức thực hiện các công việc tại đơn vị mình. Hàng ngày nhân viên điều độ của phòng Kế hoạch tổng hợp toàn bộ quá trình sản xuất báo cáo trưởng phòng, cuối tháng trưởng phòng báo cáo trước các hội nghị tổng kết hàng tháng của Công ty. Kế hoạch chất lượng: với các yêu cầu đặc biệt của khách hàng về quy cách sản phẩm, chỉ tiêu chất lượng, trưởng phòng Kế hoạch, Thương mại, Kỹ thuật và K.C.S phối hợp với nhau để lập kế hoạch chất lượng trình lên Giám đốc phê duyệt và phân phối cho các ddơn vị liên quan để thực hiện (QĐ-54-01). Xây dựng tài liệu sản xuất: các tài liệu phục vụ cho quá trình sản xuất bao gồm; kế hoạch sản xuất, kế hoạch chất lượng, các quy định về quy trình lắp ráp động cơ, các quy định kiểm tra, các quy định vận hành,bản vẽ chi tiết sản phẩm, các tiêu chuẩn, định mức vật tư, sản phẩm. Kiểm soát quá trình: Tại mỗi vị trí sản xuất đều có các chỉ dẫn công nghệ, kiểm tra, vận hành, tương ứng. Công nhân công nghệ căn cứ vào các chỉ dẫn, bản vẽ kỹ thuẫt sản phẩm để tiến hành công việc đồng thời kiểm tra lại các kết quả thực tế trong quá trình sản xuất. Nếu các thông số khác với các quy định trong chỉ dẫn và bản vẽ thì tiến hành xử lý, điều chỉnh kịp thời. Công nhân KCS được phân công tại các vị trí sản xuất, tiến hành lấy mẫu kiểm tra nguyên vật liệu, bán sản phẩm, sản phẩm, đồng thời thông báo kết quả kiểm tra cho bộ phận sản xuất để điều chỉnh các thông số. Các quản đốc, phó quản đốc theo dõi tình hình sản xuất, trang thiết bị hàng ngày, cuối tuần báo cáo lên phòng kế hoạch. Lưu trữ: Chỉ dẫn công nghệ, bản vẽ sản phẩm lưu tại phòng Kỹ thuật không thời hạn; hồ sơ sản phẩm lưu tại phòng kỹ thuật trong 2 năm. 3.2.3 Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ. Mục đích: Đưa ra phương pháp tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ trong Công ty nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Phạm vi áp dụng: tất cả các đơn vị có liên quan đén Hệ thống quản lý chất lượng trong Công ty. Định nghĩa: Đánh giá chất lượng nội bộ là hoạt động để kiểm tra, xem xét một cách độc lập và có hệ thống các hoạt động và các kết quả liên quan cố được thực hiện phù hợp với các yêu cầu đề ra hay không. Nội dung: Lưu đồ đánh giá chất lượng nội bộ: (Phụ lục 8) Kế hoạch đánh giá năm: Cuối quý IV của năm trước, đại diện lãnh đạo xây dựng chương trình đánh giá nội bộ cho năm sau. Hoạt động đánh giá phải được thẻ hiện tất cả các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng, mỗi yêu cầu được đánh giá tối thiểu một năm một lần (đối vói những yêu cầu quan trọng hoặc thươngf xảy ra sai lỗi thì chu kỳ đánh giá phải ngắn lại). Trong trương trình đánh giá phải nêu ra nhứng đơn vị được đánh giá, các hoạt động cần đánh giá và thời hạn dự kién. Chương trình đánh giá phải được lãnh đạo phê duyệt và được chuyển đến các dơn vị , cá nhân có liên quan để thực hiện. Chuẩn bị đánh giá: Nội dung chuẩn bị đánh giá bao gồm: Lựa chọn các thành viên đánh giá, phân công nhiệm vụ cho các thành viên, lập kế hoạch đánh giá và gửi các đơn vị được đánh giá tối thiểu trước 1 tuần, thu thập tài liệu sẽ sử dụng trong đánh giá và lập phiếu đánh giá. Tổ chức đánh giá: Họp mở đầu thành phần họp bao gồm đoàn đánh giá và đại diện bên được đánh giá, trưởng đoàn chủ trì cuộc họp với nhứng nội dung: giới thiệu thành phần đoàn; thống nhất lại mục đích, phạ vi, kế hoạch, phương pháp đánh giá; quy định tài liệu sử dụng; yêu cầu bên được đánh giá cử người tham gia.Tiến hành đánh giá: Các chuyên gia thực hiện việc đánh giá thông qua phỏng vấn, quan sát, xem xét hồ sơ tài liệu sau đó so sánh kết quả thực hiện với các quy định của Hệ thống quản lý chất lượng, kết quả đánh giá ghi vào phiếu đánh giá (BM-82-05). Đối với những vấn đề phức tạp phải có sự trao đổi hội ý trong đoàn để thống nhất ý kiến. Khi phát hiện những điểm không phù hợp (phải có bằng chứng) chuyên gia đánh giá mở phiếu báo cáo sự không phù hợp (BM-82-07). Xem xét kết quả đánh giá và viết báo cáo đánh giá tổng hợp: Sau khi đánh giá trưởng đoàn tổ chức hội ý trong đoàn để thống nhất kết quả đánh giá và viết báo cáo đánh giá tổng hợp (BM-82-06). Báo cáo đánh giá phải nêu được những vấn đề phù hợp và không phù hợp và phải kết luận hệ thống chất lượng có phù hợp hay không. Họp kết thúc: Thành phần gồm đoàn đánh giá, đại diện lãnh đạo của đơn vị được đánh giá. Trưởng đoàn chr trì với những nội dung sau: báo cáo kết quả đánh giá, yêu cầu bên được đánh giá ký vào phiếu báo cáo sự không phù hợp, bên được đánh giá đề ra biện pháp khắc phục và thời gian hoàn thành. Lập hồ sơ đánh giá: Chậm nhất sau 2 ngày, trưởng đoàn đánh giá phải lập hồ sơ đánh giá với những văn bản sau: tang bìa, kế hoạch đánh giá đợt, danh sách cán bộ tham dự, danh mục tài liệu được sử dụng, báo cáo đánh giá tổng hợp, tất cả các phiếu đánh giá, tất cả các phiếu báo cáo sự không phù hợp. Trưởng đoàn đánh giá phải chuyển cho Đại diện lãnh đạo bộ hồ sơ đánh giá và đợt đánh giá được coi là kết thúc. Đại diện lãnh đạo căn cứ vào bộ hồ sơ đánh giá sẽ đánh số thứ tự cho các Phiếu báp cáo sự không phù hợp (CAR). Sau đó phôtô các phiếu này chuyển cho các đơn vị có liên qua để tổ chức thực hiện, đồng thời dự kiến ngày đánh giá lại ghi vào phiếu theo dõi sự không phù hợp. Đại diện lãnh đạo giữ một bộ hồ sơ đầy đủ nhất, gửi một bản phôtô báo cáo tổng hợp cho Giám đốc xem xét. Hoạt động khắc phục phải được theo dõi chặt chẽ. Chuyên gia đánh giá: Những người làm nhiệm vụ đánh giá chất lượng nội bộ phải có kinh nghiệm công tác tối thiểu là 3 năm, hiểu biết các hoạt động của Công ty và phải qua các khoá đào tạo, qua đánh giá thực hành tại Công ty. Đại diện lãnh đạo lập danh sách chuyên gia đánh giá nội bộ, trưởng đoàn đánh giá là những chuyên gia có uy tín và có kinh nghiệm được đại diện lãnh đạo cử trong từng đợt đánh giá cụ thể đảm bảo tính độc lập với đơn vị của mình phụ trách. Lưu trữ: Đại diện lãnh đạo lưu trữ trong 2 năm những tài liệu sau: chương trình đánh giá năm; hồ sơ đánh giá; phiếu theo dõi các hoạt động sau đánh giá. 3.2.4 Quy trình theo dõi và đo lường sản phẩm. Mục đích: Quy định trách nhiệm, cách thức tiến hành kiểm tra nhằm đảm bảo các sản phẩm, dịch vụ sản xuất đáp ứng yêu cầu đề ra. Phạm vi áp dụng: áp dụng cho các quá trình kiểm tra: vật tư đầu vào, bán sản phẩm trong quá trình sản xuất, sản phẩm cuối cùng. Nội dung Nguyên tắc chung: Tất cả các loại chi tiết, vật tư đầu vào cho quá trình lắp ráp đèu được kiểm tra đạt yêu cầu mới đưa vào lắp ráp.Tất cả các công đoạn lắp ráp đều tuân theo các quy định tương ứngvà chỉ tiêu của quy trình công nghệ lắp ráp.Trong trường hợp chi tiết, vật tư hoặc công đoạn không đạt yêu cầu vượt quá ngưỡng cho phép quy định trong Quy định phân loại và xử lý sản phẩm không phù hợp (QĐ-83-01), nhân viên kiểm tra mở Phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp (BM-83-01) và xử lý theo các biện pháp nêu trong Quy trình phát hiện và xử lý sản phẩm không phù hợp (QT-83-01). Kiểm tra vật tư đầu vào: Khi có nhu cầu kiểm tra chi tiết vật tư, phòng Kế hoạch sản xuất thông báo cho phòng Kiểm tra chất lượng sản phẩm (K.C.S) thông qua việc ghi Sổ báo kiểm tra vật tư đặt tại phòng K.C.S (BM-82-11). Nhân viên K.C.S vật tư phối hợp với phòng Kế hoạch sản xuất, thủ kho tiến hành kiểm tra về số lượng, chủng loại, chất lượng, theo Quy định kiểm tra chất lượng vật tư đầu vào (QĐ-82-02). Ghi phiếu báo kết quả kiểm tra (BM-82-02). Nếu kết quả kiểm tra phù hợp với yêu cầu kỹ thuật sản phẩm theo quy định của Công ty, báo cho các đơn vị liên quan làm thủ tục nhập kho và sắp xếp vào vị trí quy định. Nếu kết quả kiểm tra không phù hợp với yêu cầu kỹ thuật sản phẩm theo quy định của Công ty, nhân viên K.C.S căn cứ vào Phiếu báo kết quả kiểm tra (BM-82-12) và báo cho các bộ phận liên quan để đưa ra các biện pháp xử lý thích hợp. Nhân viên K.C.S xác định trạng thái nhận biết cho các vật tư đầu vào theo (QĐ-75-01). Kiểm tra trong quá trình sản xuất: Tại các công đoạn sản xuất, công nhân tự kiểm tra sản phẩm do mình làm ra theo các thông số kỹ thuật của từng chặng theo bước công nghệ tương ứng. Nếu sản phẩm không đạt yêu cầu, báo tổ trưởng phụ trách xử lý. Nếu đạt yêu cầu thì chuyển sang công đoạn tiếp theo. Trưởng các đơn vị kỹ thuật viên phải thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất, nhất là sản phẩm cuối cùng của xưởng. Tại các bước công nghệ nhân viên K.C.S cũng phải tiến hành kiểm tra: nguyên công lắp ráp các cụm chi tiết, lắp ráp tổng thành, chạy ra động cơ, nguyên công sơn theo các quy định kiểm tra tương ứng. Nhân viên K.C.S ghi kết quả vào Phiếu báo kết quả kiểm tra (BM-82-12), nếu phù hợp với yêu cầu kỹ thuật sản phẩm thì chuyển công đoạn tiếp theo, nếu kết quả kiểm tra không phù hợp với yêu cầu kỹ thuật sản phẩm, nhân viên kiểm tra căn cứ vào Phiếu báo kết quả kiểm tra (BM-82-12) ghi và Biểu xác nhận phát hiện và xử lý sản phẩm lỗi tại phân xưởng lắp ráp (BM-82-15) và báo cho Phó giám đốc kĩ thuật để dưa ra biện pháp xử lý thích hợp. Nhân viên K.C.S xác định trạng thái nhận biết cho các sản phẩm theo (QĐ-75-01); ký phiếu sản xuất (BM-82-12) xác nhận lô sản phẩm đã được kiểm tra. Kết quả kiểm tra ghi vào sổ chất lượng lắp ráp động cơ ĐIEZEL (BM-82-14) Kiểm tra động cơ xuất xưởng: Tất cả các động cơ nghiệm thu đạt yêu cầu xuất xưởng đều được xác định rõ mức chỉ tiêu chất lượng sản phẩm (QĐ-82-01). Vói các động cơ đạt tiêu chuẩn chất lượng theo các bước công nghệ, công nhân xếp theo lô, quản đốc tổ chức kiểm tra treo các quy định đạt yêu cầu và báo phòng K.C.S nghiệm thu. Nhân viên K.C.S tiến hành kiểm tra nghiệm thu động cơ xuất xưởng theo quy định kiểm tra hoàn thiện và xuất xưởng động cơ tương ứng. Lập biên bản nghiệm thu xuất xưởng (BM-82-16). Với các lô động cơ sau khi nghiệm thu đạt yêu cầu xuất xưởng theo Quy định kiểm tra hoàn thiện và xuất xưởng động cơ tương ứng và cho nhập kho, với các lô động cơ sau khi nghiệm thu không đạt yêu cầu xuất xưởng theo các quy định chỉ tiêu chất lượng, nhân viên phòng K.C.S lập và ghi vào Biểu xác nhận phát hiện và xử lý sản phẩm lỗi tại phân xưởng lắp ráp (BM-82-15) và báo cho Phó giám đốc kỹ thuật và đưa ra biện pháp xử lý thích hợp. Kết quả kiểm tra ghi vào Sổ chất lượng lắp ráp động cơ ĐIEZEL tại phân xưởng lắp ráp , ký phiếu sản xuất (BM-82-83) xác nhận lô đã được kiểm tra. Lưu trữ: Sổ báo kiểm tra vật tư, phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp, sổ theo dõi phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp được lưu trữ tại phòng K.C.S trong 2 năm, các biên bản kiểm tra khác trong quá trình thựch hiện được lưu trữ theo các quy định kiểm tra tương ứng. 3.2.5 Quy trình phát hiện và xử lý sản phẩm không phù hợp. Mục đích: Quy định trách nhiệm và phương pháp kiểm soát các sản phẩm không phù hợp được phát hiện trong quá trình kiểm tra, sản xuất và giao hàng. Phạm vi áp dụng: áp dụng vói tất cả sản phẩm không phù hợp bap gồm vật tư đầu vào, sản phẩm dở dang và sản phẩm cuấi cùng của Công ty Định nghĩa: Sản phẩm không phù hợp được hiểu là vật tư, nguyên liệu, bán sản phẩm và sản phẩm không phù hợp với yêu cầu về chất lượng, số lượng trong các tài liệu tương ứng do Công ty phát hiện ra kể cả sản phẩm đã giao cho khách hàng. Nội dung: Nguyên tắc chung: Tất cả các sản phẩm không phù hợp trong suốt quá trình nhận, kiểm tra, sản xuất, giao hàng,đều được phân làm 2 mức độ: sản phẩm không phù hợp nhiều ảnh hưởng tới tiến độ giao hàng, kế hoạch sản xuất; sản phẩm không phù hợp ít, không ảnh hưởng tói tiến độ giao hàng, kế hoạch sản xuất. Phòng K.C.S có trách nhiệm xác định ngưỡng phân loại cho hai mức độ trên đồng thời đưa ra biện pháp xử lý cụ thể cho từng trường hợp và ghi vào quy định phân loại và xử lý sản phẩm không phù hợp (QĐ-83-01). Quá trình xác định và xử lý sản phẩm không phù hợp: (Phụ lục 9) Xác định sản phẩm không phù hợp: Trong quá trình kiểm tra, sản xuất,lưu kho nếu phát hiện thấy sản phẩm không phù hợp thì người phát hiện phải để riêng, gắn nhãn nhận biết (theo quy định nhận biết và truy tìm QĐ-75-01) và thông báo trưởng đơn vị phụ trách để giải quyết. Nếu số lượng sản phẩm không phù hợp ít hơn ngưỡng, mức độ sai lỗi nhẹ, thì phải thực hiện biện pháp sửa chữa ngayvà ghi sổ năng xuất, sổ kiểm tra tương ứng. Ngược lại thì người phát hiện phải mở phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp (BM-83-01). Các phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp được gửi tới trưởng các đơn vị có liên quan và Đại diện lãnh đạo để đề ra các biện pháp xử lý. Trách nhiệm và biện pháp xử lý: Khi nhận được phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp, trưởng các đợn vị có trách nhiệm đưa ra phương thức xử lý thích hợp, ghi vào ô thứ 2 của phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp, phân công người thực hiện và đặt thời hạn hoàn thành. Các biện pháp xử lý sản phẩm không phù hợp có thể là: làm lại, huỷ bỏ, hạ cấp, thương lượng. Nếu trưởng đơn vị không tụ giải quyết được phải báo cáo đại diện lãnh đạo để ra biện pháp xử lý. Trong trường hợp thương lượng với khách hàng để chấp nhận sản phẩm, kết quả của việc thương lượng phải được thể hiện bằng văn bản và được khách hàng ký xác nhận. Thực hiện theo dõi kết quả và lưu hồ sơ: Cán bộ, công nhân chỉ định thực hiện việc xử lý sản phẩm không phù hợp tiến hành xử lý, sắp xếpvà báo coá kết quả thực hiẹn cho trưởng đơn vị phụ trách. Trưởng đơn vị kiểm tra lai kết quả và ghi kết quả chi tiết vào ô thứ 3 của phiếu yêu cầu xủa lý sản phẩm không phù hợp (BM-83-01). Định kỳ hàng tháng, trưởng các dơn vị tổng hợp tình hình thực hiện cử lý sản phẩm không phù hợp và phôtô tất cả các phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp chuyển đại diện lãnh đạo xem xét., đại diện lãnh đạo lập sổ theo dõi phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp (BM-83-02) Các biện pháp khắc phục, phòng ngừa: Hàng tháng đại diện lãnh đạo tổng hợp các Phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp của các đơn vị để kịp thời đề ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo (QT-85-01), tránh tình tràng tái diễn của sản phẩm không phù hợp Lưu trữ: Trưởng các đơn vị lưu trữ các phiếu xử lý sản phẩm không phù hợp liên quan tới đơn vị mình trong 2 năm. Đại diện lãnh đạo lưu sổ theo dõi các phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp và các biên bản phân tích tìm nguyên nhân trong 2 năm. 3.2.6 Quy trình hoạt động khắc phục phòng ngừa và cải tiến. Mục đích Quy định trách nhiệm và phương pháp thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa để giải quyết các vấn đề tồn tại, tiềm ẩn trong quá trình sản xuất và thực hiện HTQLCL hoặc những đề xuất cải tiến nhằm không nguừng nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Phạm vi áp dụng: áp dụng cho các quá trình liên quan đến Hệ thống quản lý chát lượng của Công ty. Định nghĩa Hoạt động khắc phục: là công việc phân tích nguyên nhân, đề ra và thực hiện các biện pháp khắc phục các tồn tại đã xảy ra, nhằm đảm bảo các tồn tại đó không bị tái diễn. Hoạt động phòng ngừa: là công việc phân tích nguyên nhân, đề ra và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa những tồn tại có thể xảy ra trong tương lai. Thực hiện đề xuất cải tiến: là việc thực hiện các ý kiến, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu lực của HTQLCL. Nội dung: Thông tin sử dụng trong hoạt dộng khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. Xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng; đánh giá chất lượng nội bộ; chất lượng sản phẩm và xử lý sản phẩm không phù hợp; tình trạng thiết bị sản xuất và thiết bị đo lường; nguyên vật liệu và các nhà cung cấp; kết quả thực hiện các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến đã có; kếtư quả xem xét của lãnh đạo. Trách nhiệm đề ra các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. Liên quan đến sản phẩm không phù hợp, xu hướng của các quá trình, chất lượng sản phẩm: Trưởng phòng Kỹ thuật và Quản đôca các phân xưởng thực hiện. Liên quan dén các ý kiến phản hồi của khách hàng: trưởng phòng Thương mại phối hợp với trưởng các đơn vị liên quan thực hiện. Liên quan đến HTQLCL: Đại diện lãnh đạo thực hiện. Liên quan đến thiết bị sản xuất: Quản đốc phân xưởng Cơ dụng phối hợp với quản đốc các phân xưởng liên quan thực hiện. Liên quan đến thiết bị đo: Trưởng phòng K.C.S và quản đốc các phân xưởng liên quan thực hiện. Quá trình thực hiện các hoạt động khắc phục phòng ngừa và cải tiến. Xác định các hoạt động khắc phục phòng ngừa và cải tiến. Trong quá trình thực hiện công việc tất cả cán bộ công nhân viên khi phát hiện thấy vấn đề không phù hợp hoặc có những đề xuất cải tiến đều phải báo trưởng đơn vị phụ trách biết để tiến hành xử lý, thực hiện theo các quy định, hướng dẫn đã có. Trong quá trình thực hiện các biện pháp xử lý những tồn tại trên, nếu biết được nguyên nhân gây ra sự không phù hợp hoặc có những đề xuất cải tiến, trưởng đơn vị sẽ mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến (BM-85-05). Nếu không biết được nguyên nhân gây ra sự không phù hợp, định kỳ 3 tháng 1 lần, Đại diẹn lãnh đạo cùng với trưởng các đơn vị liên quan tập hợp tất cả những thông tin nêu ở mục 4.1 (nếu có). Sau đó sẽ phân tích (có thể sử dụng các kỹ thuật thống kê hiện có như sơ đồ xương cá: QĐ-84-01 và biểu đồ Pareto: QĐ-84-02) để tìm nguyên nhân và mở Phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. Đề ra các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. Sau khi mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng nhừa và cải tiến thì người mở chuyển đến các chức năng liên quan (nêu ở mục 4.2) để phân tích các nguyên nhân và đề ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa thích hợp, ghi vào Phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. Khi đề ra các biện pháp khắc phục , phòng ngừa hoặc đề xuất cải tiến phải ghi rõ ai là người thực hiện và thời gian hoàn thành. Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. Người được phân công tiến hành thực hiệ các biện pháp khắc phục, phòng ngừa và cải tiến theo đúng thời hạn được giao. Trong quá trình thực hiện, người được phân công có thể phối hợp với trưởng các đơn vị khác để các biện pháp thực hiện một cách có hiệu lực, thực hiện xong báo cáo kết quả cho trưởng đơn vị phụ trách biết. Theo dõi các biện pháp khắc phục phòng ngừa và cải tiến. Sau khi các hoạt động khắc phục đã được thực hiện, người đề ra biện pháp tiến hành kiểm tra lại kết quả và ghi vào Phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến (BM-85-02). Sau mỗi lần thực hiện các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến trưởng các đơn vị mở sổ theo dõi, photocopy phiếu trên chuyển Đại diện lãnh đạo xem xét. Lưu trữ: Toàn bộ các hồ sơ liên quan trong quá trình thực hiện đều do trưởng các đơn vị và Đại diện lãnh đạo lưu trong 3 năm. 3.2.7 Quy trình xử lý phản hồi của khách hàng. Mục đích: Quy định phương pháp và trách nhiệm xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng. Phạm vi áp dụng: áp dụng đối với các khách hàng tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Nội dung: Xử lý phản hồi (sự không hài lòng) của khách hàng Sơ đồ xử lý phản hồi của khách hàng. (Phụ lục 10) Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng: tất cả cán bộ công nhân viên trong Công ty đều có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng thông qua mọi hình thức. Khi nhận được khiếu nại phải báo cáo cho cán bộ phụ trách bán hàng phòng Thương mại để ghi sổ theo dõi khiếu nại của khách hàng (BM-82-01). Các khiếu nại của khách hàng thông thường về các vấn đề như: chất lượng, số lượng, tiến độ giao hàng, phương thức thanh toán và các vấn đề khác. Trưởng phòng Thương mại có trách nhiệm xem xét sơ bộ, phân loại và mở phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại của khách hàng (BM-82-02) giữ lại bản gốc và phôtô chuyển đại diện lãnh đạo và các bộ phận có liên quan để giải quyết. Phân tích và tìm nguyên nhân: trường hợp khiếu nại không liên quan đến đổi hàng hoặc bồi thường vật chất như thủ tục giao nhận, tiến độ giao hàng, nhầm lẫn thông tin, giấy tờphòng Thương mại kết hợp với phòng tài vụ có trách nhiệm xử lý. Trường hợp khiếu nại liên quan đến đổi hàng hoặc bồi thường vật chất như chất lượng sản phẩm, chủng loại sản phẩm, bao bì, sai lệch về số lượng, khối lượng trách nhiệm giải quyết như sau: Chất lượng sản phẩm trách nhiệm thuộc Phân xưởng sản xuất, chủng loại sản phẩm trách nhiệm thuộc phòng Thương mại và thủ kho, bao bì trách nhiệm thuộc phân xưởng và kho thương phẩm, sai lệch về số lượng, khối lượng: trách nhiệm thuộc phân xưởng sản xuất, phòng Thương mại. Trưởng các đơn vị có liên quan khi nhận được phiếu yêu cầu xử lý khiều nại có trách nhiệm xem xét khiếu nại của khách hàng (nếu cần có thể đến hiện trường) kết quả kiểm tra được lập thành biên bản về tình trạng sản phẩm (BM-82-04) yêu cầu hai bên ký xác nhận sau đó tìm nguyên nhân và đề ra giải pháp xử lý thích hợp. Đề ra các biện pháp: nếu khiếu nại của khách hàng không đúng, thì trưởng đơn vị liên quan báo cho trưởng phòng Thương mại để thông báo cho khách hàng từ chối giải quyết và ghi vào sổ theo dõi khiếu nại. Nếu khiếu nại của khách hàng là đúng, trưởng các đơn vị căn cứ vào biên bản xác nhận tình trạng hàng hoá và biên bản phân tích tìm nguyên nhân, kết hợp với trưởng các đơn vị có liên quan để đưa ra phương án xử lý và phê duyệt. Biện pháp giải quyết được ghi vào ô thứ 2 của phiếu yêu cầu xử lý khiều nại khách hàng (BM-82-02). Trong đó ghi rõ người thực hiện và thời hạn hoàn thành. Trưởng phòng Thương mại phối hợp với trưởng các đơn vị có liên quan đàm phán với khách hàng về biện pháp xử lý: nếu khách hàng không chấp nhận, có thể đưa ra biện pháp xử lý khác thích hợp hơn hoặc giải quyết theo các điều khoản của hợp đồng đã ký kết, Nếu khách hàng chấp nhận tổ chức thực hiện. Tổ chức thực hiện: trưởng các đơn vị có liên quan phối kết hợp với phòng Thương mại và tổ chức cán bộ của đơn vị mình thực hiện các biện pháp xử lý đề ra trong thời hạn quy định. Theo dõi và báo cáo kết quả: sau khi thực hiện xong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, trưởng phòng Thương mại kiểm tra lại kết quả thực hiện và ghi kết quả và ô thứ 3 của phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng (MB-82-02). Nếu chưa đạt mở phiếu mới . Định kỳ 3 tháng hoặc đột xuất, trưởng phòng Thương mại lập báo cáo về tình hình khiếu nại của khách hàng trình đại diện lãnh đạo. đại diện lãnh đạo căn cứ vào báo cáo đó nếu khiếu nại nào có tình trạng lặp lại không tìm ra nguyên nhân ngay hoặc có tổn thất lớn thì mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa (MB-85-01), tìm nguyên nhân đưa ra biện pháp khắc phục, phòng ngừa theo quy trình hoạt động khắc phục phòng ngừa, báo cáo Giám đốc Công ty trong cuộc họp quý hoặc họp xem xét lãnh đạo. Theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm: phòng thương mại có trách nhiệm lập thành danh sách các khách hàng thường xuyên và phân công cho cán bộ bán hàng phụ trách từng khách hàng cụ thể, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng, định kỳ hàng tháng lập báo cáo gửi về phòng Thương mại nhằm phục vụ một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Phòng Thương mại thống kê số lần giao hàng châm, số lần hàng hoá bị trả lại do cung cấp sai yêu cầu của khách hàng. Công việc thống kê này được dựa trên báo cáo của các cán bộ tiếp thị và bán hàng, những người trực tiếp làm việc với khách hàng. Phân xưởng sản xuất và phòng kỹ t