Chuyên đề Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon

Một số nhà hàng phục vụ buffet theo cách “pha trộn”, tức là khách phải đến một quầy lấy thức ăn nóng rồi đến một quầy khác để lấy thức ăn nguội. Mặc dù cách bài trí này tốn nhiều thời gian nhưng nó giúp dịch vụ có trật tự hơn và tránh được tình trạng “thắt nút cổ chai” khi khách chờ lấy thức ăn. Vì thức ăn đã được bày sẵn ở quầy nên chi phí cho nhân viên phục vụ thấp. Tuy nhiên, bù lại, chi phí cho nhân viên chế biến nhiều hơn Cho dù phục vụ thức ăn kiểu nào đi nữa thì cũng phải nắm rõ kiến thức và thật chuyên nghiệp. Đây là kỹ thuật có tác động đến quyết định chọn lựa của khách. Và những kỹ thuật này có liên quan đến quy trình gợi ý bán hàng và hiện đang được thực hiện. Ví dụ, việc quảng cáo về hoạt động của nhà hàng trên hệ thống truyền thông đại chúng, thực đơn để bàn hoặc cách trang trí giới thiệu những món ăn đặc biệt, những thực đơn đặc biệt, sẽ tác động lên khách một cách tinh vi và làm tăng thêm danh tiếng của nhà hàng 1.2.1 American service : Kiểu phục vụ trên dĩa hay phục vụ kiểu Mỹ, nhân viên chế biến bày sẵn khẩu phần ăn trên dĩa trong bếp, sau đó nhân viên phục vụ nhận và phục vụ cho khách. Có thêm những “biến tấu”, như ở một số nhà hàng, nhân viên được gọi là chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ dưới bếp và để lên khu vực bên cạnh để nhân viên phục vụ đem lên cho khách. Ưu điểm: · Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn toàn thuộc về đầu bếp · Cách trình bày món ăn nhất quán vì chỉ có đầu bếp và một hoặc hai nhân viên kiểm soát dĩa thức ăn · Phục vụ nhanh chóng. · Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều kinh nghiệm như những cách phục vụ khác. Khuyết điểm: · Cách phục vụ này mất đi tính tinh tế và lịch thiệp mà những cách phục vụ khác có được. · Khó bổ sung thêm khẩu phần cho khách khi có yêu cầu. · Thông thường người quản lý sẽ kết hợp những cách phục vụ khác nhau. Ví dụ dùng cách phục vụ kiểu Mỹ cung cấp thức ăn tại bàn hoặc tại những quầy phục vụ súp hoặc sa - lát để khách có thể tự phục vụ. · Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng di chuyển vào khu vực chế biến thức ăn, và phải chuẩn bị sẵn những hàng hoá cần thiết; đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn những thứ cần thiết trước khi khách đến, ngoại trừ loại dĩa phục vụ cho từng món. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa và dao, nĩa khi khách ăn xong và thay một bộ mới cho món ăn khác. · Một nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bao nhiêu bàn tùy thuộc vào kinh nghiệm khoảng cách từ khu vực chế biến đến khu vực nhận thức ăn, thực đơn, số lượng khác; nhân viên phục vụ có chịu trách nhiệm việc chuẩn bị bàn hoặc phục vụ đồ uống hay không, và số nhân viên chạy bàn. 1.2.2 French service: Phục vụ kiểu Pháp là nhân viên đẩy xe đựng thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn. Nhà hàng nào khi sử dụng dịch vụ kiểu này nên nghiên cứu trước tính khả thi của nó, tức là liệu khách có sẵn lòng trả tiền cho loại dịch vụ này không. Ưu điểm: · Dịch vụ sang trọng, tỉ mỉ Khuyết điểm: · Phòng ăn phải rộng để xe đẩy thức ăn có thể di chuyển dễ dàng · Mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ · Chi phí cao · Cần số lượng lớn nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. · Nhiều nhà hàng phục vụ kiểu Pháp thuê nhân viên phục vụ rượu và chính họ là người sẽ chịu trách nhiệm quản lý rượu, kể cả rượu lưu trữ. 1.2.3 English servive : Nét đặc trưng của cách phục vụ kiểu Anh là nhân viên mang hết thức ăn ra bàn, khách tự chuyền thức ăn quanh bàn và tự phục vụ như ở gia đình. Ưu điểm: · Nhân viên phục vụ không cần có chuyên môn cao · Không cần nhà hàng có diện tích lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ. · Phục vụ nhanh nên khả năng quay vòng bàn nhanh. · Chi phí đầu tư nhân lực và thiết bị thấp làm cho giá món ăn giảm. Khuyết điểm: · Khách có cảm giác không được quan tâm đặc biệt · Khó có thể kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời. 1.2.4 Russian service: Như tên gọi, nhân viên phục vụ chuẩn bị và bày thức ăn trên khay gỗ, mỗi người bưng một khay thức ăn khác nhau tới bàn của khách và phục vụ phần ăn tại bàn. Ưu điểm: · Phục vụ nhanh hơn và chi phí thấp hơn kiểu Pháp. · Sang trọng nhưng thực tế. Khuyết điểm: · Cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ · Giống như phục vụ kiểu Pháp, phục vụ kiểu Nga yêu cầu số lượng lớn nhân viên và họ phải được đào tạo chuyên nghiệp.  1.2.5 Buffet: Những thiết bị thích hợp (như đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng, khay đựng thức ăn) buộc phải chuẩn bị. Thảm trải, vết bẩn do dầu mỡ hay hơi nước cũng cần phải lưu ý. Nhân viên phục vụ phải luôn mang thêm thức ăn lên khay và phải lưu ý thức ăn vương vải hay dĩa bị dính dầu mỡ. Mặc dù chi phí nhân lực phục vụ buffet thấp nhưng bù lại sẽ có chi phí phát sinh cho nhân viên chế biến để chuẩn bị thức ăn, như centerpieces, và chuẩn bị thức ăn với số lượng lớn, nhiều loại thức ăn khác nhau. Thừơng thì buffet có tỷ lệ chi phí thức ăn cao hơn (chi phí thức ăn chia cho doanh thu bán được) so với những loại nhà hàng chuyên về tiệc hay nhà hàng sử dụng cách phục vụ kiểu Mỹ truyền thống. Tuy nhiên, nếu buffet được nhiều người ưa thích hơn, lãi gộp mà chúng đem lại (tổng doanh thu trừ cho tổng chi phí thức ăn) có thể cao hơn so với những kiểu phục vụ khác ---– & —--- CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG OPERA 2.1Giới thiệu khách sạn Park Hyatt Sai Gon 2.1.1Nhà đầu tư: ● Chủ đầu tư: Grand Imperial Saigon Hotel Ltd ●Vốn đầu tư: 48 triệu USD ● Địa chỉ : 02 Công Trường Lam Sơn, quận 1, TP HCM ● Email: Saigon.park@hyattintl.com ● Website:www.hyatt.com Khách sạn Park Hyatt Saigon được cấp phép đầu tư ngày 6 tháng 7 năm 1994, khởi công năm 1996, tạm hoãn năm 1997 khi cuộc khủng hỏang tài chính xảy ra tại Châu Á , dự án phục hồi năm 2005, chính thức hoạt động từ ngày 15 tháng 7 năm 2005. Tập đoàn Hyatt International đã ký một thỏa thuận quản lý với công ty Grand Imperial Saigon Ltd để thay mặt nhà đầu tư quản lý Park Hyatt theo tiêu chuẩn của thương hiệu Park Hyatt Ban giam đốc bao gồm: ●Radiant investment (nắm giữ 51% cổ phần) Ông Dato Jaya J.B Tan Ông Kama J.B Tan Ông Tajudin J.H Tan Bà Juanita J.F Tan Ông Paul Young ●United Concord International Ltd(nắm giữ 30% cổ phần) Dr. Nguyễn Văn Hảo Ông Nguyễn Vĩnh Trân ●Tổng công ty xây dựng Sài Gòn (nắm giữ 19% cổ phần) Ông Lê Quang Tân Ông Trương Bách Hân Bà Lê Thị Lan Chi Park Hyatt Saigon nằm ở một vị trí chiến lược tại công trường Lam Sơn, bên phải là nhà hát Thành Phố, bên trái là đường Hai Bà Trưng . Với vị trí trung tâm của quận thương mại và giải trí, từ khách sạn Park Hyatt Saigon chỉ cần đi bộ từ 10-20 phút đến những điểm du lịch nổi tiếng như chợ Bến Thành, dinh Thống Nhất, nhà thờ Đức Bà…. Park Hyatt Saigon sẽ được công nhận là một địa chỉ lưu trú hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh. Một ngôi nhà Việt Nam hiện đại được điều hành bởi một đội ngũ nhân viên thanh lịch – thống nhất trong tinh thần và quan điểm – sẽ cống hiến hết mình để luôn mang đến cho khách trong nước lẫn quốc tế sự ấm áp, hòa nhã và hiệu quả. 2.1.2 Sản phẩm và tiện nghi Phòng nghỉ : Park Hyatt Saigon có tổng cộng 251 hòng ngủ với nhiều loại phòng tiện nghi nhất theo tiêu chuẩn 5 sao tại TP Hồ Chí Minh. ●Các loại phòng: 229 phòng ngủ loại lớn hạng sang 9 phòng thượng hạng 1 phòng cabana suite 14 phòng park suite 5 phòng executive suite 1 phòng presidental suite ●Các tiện nghi giải trí Khu dịch vụ spa với 7 phòng trị liệu Phòng xông hơi và bồn tắm nước xoáy Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và cơ thể Hồ bơi ngoài trời rộng 20m bao bọc bởi vườn cây nhiệt đới Phòng tập thể dục với đầy đủ tiện nghi ●Các dịch vụ và tiện ích khác: Khách sạn cung cấp dịch vụ các tiện ích đặc biệt cho khách như sau: Xe buýt đưa đón cho khách ở tại khách sạn Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24 24/24 dịch vụ phục vụ, bao gồm dịch vụ mua vé xem ca nhạc, liệt kê các phòng tranh, nơi mua sắm … Trung tâm dịch vụ và thông tin doanh nhân đầy đủ dịch vụ kĩ thuật phục vụ Dịch vụ trông trẻ Dịch vụ giặt ủi Dịch vụ dọn phòng 2 lần trong ngày Xe hạng sang đưa đón tại sân bay Nhân viên quản lý trực 24/24 Nhân viên khách sạn sử dụng đa ngôn ngữ Dịch vụ tham quan phong cảnh ● Nhà hàng Square One: Một nhà hàng có phong cách , khung cảnh đặc biệt cung cấp vô số món ăn, hoàn toàn làm hài lòng những khẩu vị khác nhau cùng một lúc . một “kinh nghiệm xem trình diễn sống động” bán món ăn Việt Nam và Châu Âu trong một khu vực riêng với một quầy rượu , một khu vực ngoai troi và bốn khu vực ăn riêng biệt. ● Nhà hàng Opera: Một nhà hàng ý vừa hiện đại vừa mộc mạc vói khu ăn uống ngoài trời nhìn ra công trường Lam Sơn. Nhà hàng này trưng bày những thùng rượu bằng thủy tinh vô cùng ấn tượng và một khu bếp rộng lộ ra bên ngoài phục vụ những món ăn ý tươi và được ướp hương liệu đặc trưng của mỗi mùa ● Park Lounge Một nơi hoàn hảo để tổ chức những buổi họp công việc hay xã hội được thiết kế thanh lịch với những cửa sổ toàn bằng kính từ sàn nhà lên đến trần và một quang cảnh toàn mỹ. Một nơi đáng để xem tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh ● Dịch vụ hội họp ● Một phòng họp rộng 550 mét vuông không có cột có thể ngăn thành 3 phòng riêng chứa được 550 khách. ● 4 phòng họp nhỏ (2 phòng với ánh sáng ban ngày tự nhiên ) và 2 phòng họp hạng sang . ● Khu vực đợi lý tưởng cho những cuộc triển lãm , tiệc nhẹ hay giải lao. Trung Tâm Dịch Vụ Doanh Nhân Trung tâm dịch vụ doanh nhân của khach sạn bao gồm một phòng họp riêng có thể chứa đến 10 người . các tiện nghi khác bao gồm : Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch thuật và phiên dịch . Các thiết bị hội họp cho thuê , điện thoai di động , máy tính xách tay 2.1.3 10 Phong cách đặc trưng : 1.Chào khách một cách thân thiện Sử dụng tên khách ,giữ ánh mắt giao tiếp 2.Tạm biệt khách quyến luyến Hãy cho khách biết bạn luôn chờ đợi sự trở lại của khách 3.Ghi nhận những phàn nàn một cách nhúng nhường Cảm ơn khách và đồng nghiệp một cách hòa nhã 4.Giải quyết những phàn nàn Chủ động giải quyết những thắc mắt một cách nhanh chóng và lịch sự, chỉ nói không khi thật sự cần thiết 5.Tôn trọng những người khác Với sự ấm áp và khiêm tốn, bao gồm cả khách, nhà đầu tư, đồng nghiệp và cộng đồng 6.Dẫn đường cho khách Hơn là chỉ chỉ đường 7.Trả lời điện thoại một cách chuyên nghiệp Trong vòng 3 tiếng chuông, với giọng nói vui vẻ, cảm ơn khách khi yêu cầu họ chờ máy 8. Tự hào về vẻ bên ngòai của bạn Hãy nhớ đó là ấn tượng đầu tiên 9.Làm việc một cách an toàn và hiệu quả Hãnh diện về khu vực làm việc của bạn 10.Duy trì môi trường làm việc của bạn Sửa và báo cáo những hư hỏng, tôn trọng môi trường, tiết kiệm và bảo tồn năng lượng 2.1.4 Những lợi thế kinh doanh của khách sạn ●Vị trí : Vị trí lợi thế nhìn ra Nhà Hát Thành Phố tại CôngTrường Lam Sơn, với thiết kế tinh tế sang trọng ●Phòng ngủ: Là khách sạn duy nhất có gắn hệ thống quạt trần để thoáng khí, những phòng cabana với ban công và lối đi riêng đi thẳng ra hồ bơi ●Nhà hàng : Thiết kế theo phong cách quốc tế , có chổ ăn ngoài trời mang đến cho Sài Gòn nghệ thuật nấu ăn đích thực, sang tạo và cải tiến ● Phòng họp: Phòng họp lớn không có cột với lối dành cho xe hơi ● Thương hiệu: Thương hiệu cao cấp Park Hyatt đưộc thế giới công nhận là khách sạn sang trọng và tao nhã là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho doanh nhân và khách du lịch 2.2 Nhà hàng Opera 2.2.1Giới thiệu chung Một nhà hàng Ý vừa hiện đại, vừa mộc mạc với khu ăn uống ngoài trời nhìn ra công trường Lam Sơn. Nhà hàng này trưng bày những thùng rượu bằng thủy tinh đầy ấn tượng và một khu bếp rộng lộ ra bên ngoài phục vụ những món ăn Ý tươi và được ướp hương liệu đặc trưng của mỗi mùa. Tạp chí Miele Guide bình bầu nhà hàng Opera là 1 trong những nhà hàng tốt nhất trong 20 nhà hàng ở Châu Á trong năm 2009-2010 Giờ hoạt động : Buổi sáng: Từ 6:00am – 10:30am (từ thứ 2 đến thứ 6) Thứ bảy, chủ nhật: 6:00am – 11:00am Buổi trưa: Từ 11:30am – 5:00pm Chủ nhật :Buffe từ 11:30am-3:00pm Buổi tối: Từ 6:00pm – 11:00pm Khuya: Từ 11pm – 1am Đặc điểm nổi bật: ●Signature dishes : Opera pizza Loster ravioli Tuna Carppacio ●Signature drink : Tất cả các thức uống trái cây đều tươi, được phục vụ nguyên chất không đá, không đường (trừ khi khách yêu cầu) Nhà hàng có hệ thống tủ trữ rượu rất lớn bằng kính, được thiết kế sang trọng, làm thích thú rất nhiều vị khách. ●Bếp mở: Hệ thống bếp mở hoàn toàn, thực khách có thể xem xét toàn bộ quá trình làm ra món ăn, tạo cho khách hàng cảm giác mới lạ, thích thú và an tâm về chất lượng cũng như sự vệ sinh của món ăn, tạo cho khách hàng những kinh nghiệm mới về ẩm thực Hệ thống bếp mở tại nhà hàng Opera được đầu tư rất hiện đại, thiết kế đẹp mắt, hệ thống hút khói và tản nhiệt được lắp đặt khéo léo để tránh khói và nhiệt độ của bếp ảnh hưởng tới khách Ngoài ra nhà hàng còn có lò nướng pizza bằng gas và củi tự nhiên rất lớn, chỉ mất 10 phút cho 1 bánh pizza, khách hàng sẽ có thêm nhiều trải nghiệm về pizza Ý truyền thống, tinh tế và ngon miệng tại đây Với hệ thống bếp mở, nhà hàng cũng rất chủ động trong khâu phục vụ , áp dụng kiểu phục vụ American service rất thuận lợi, rút ngắn khỏang cách phục vụ đồ ăn. Đồng thời nhân viên phục vụ hoặc khách hàng cũng dễ dàng giao tiếp với đầu bếp để có những yêu cầu hoặc thay đổi đặc biệt khác về món ăn. 2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Opera BAR Hostess desk 1 6 5 4 3 2 11 12 17 13 16 14 59 18 21 23 22 42 43 15 41 58 57 56 55 54 53 52 51 T7 T6 T4 T5 T3 T2 T1 32 31 33 343 35 363 373 38 393 2.2.3Qui trình phục vụ 1. chào đón khách 2. kiểm tra tình trạng đặt bàn trên máy tính 3. xác định tên khách 4. giúp khách để đồ (áo khoác, giỏ xách) 6. dẫn khách tới bàn 7. mời khách ngồi 8. giới thiệu thực đơn 5. trải khăn ăn 9. phục vụ bánh mì . upsell nước khoáng 10.lấy order nước 11.dọn những bộ dao nĩa dư trên bàn 12.đánh vào máy micros 13.lấy đồ uống và phục vụ khách 14.giới thiệu món ăn đặc biệt trong ngày 15.lấy order thức ăn ►lặp lại order ►đánh vào máy micros ►lấy thức ăn và mang cho kách ►dọn dĩa dơ ►mời khách dung thêm đồ uống khi ly còn lại 1/4 16.dọn sơ lại bàn ăn 17. giới thiệu menu tráng miệng 18. lấy order tráng miệng, upsell trà hoặc cà phê 19. phục vụ tráng miệng 20.dọn dĩa dơ 21.phục vụ tăm xỉa răng 22.kiểm tra sự hài long của khách 23.chuẩn bị hóa đơn cho khách 24.mời khách kiểm tra hóa đơn 25.tạm biệt khách quyến luyến 2.2.4 tiêu chuẩn phục vụ ╬ Tiêu chuẩn phục vụ bàn : 1 Nhân viên chào đón khách tại lối vào trong vòng 20 giây 2 Dẫn khách vào bàn trong vòng 1 phút 3 Nhân viên đưa và giải thích menu cho khách 4 Nhân viên lấy order trong vòng 5 phút sau khi đưa menu 5 Nhân viên lấy order với thái độ chủ động 6 Nhân viên có kĩ năng upsell thức ăn và đồ uống 7 Nhân viên có kiến thức , am hiểu các món trong menu 8 Nếu khách đi một mình ,nhân viên phải chủ động mang báo hoặc tạp chí cho khách 9 Nhân viên nồng nhiệt ,tươi cười 10 Nhân viên có kỹ năng ngọai ngữ tốt 11 Đồng phục đẹp , sạch sẽ, gọn gàng 12 Đồ uống được phục vụ 5 phút sau khi order 13 Món đầu tiên được phục vụ 15 phút sau khi order,hoặc đúng thời gian mà nhân viên thong báo với khách 14 Nước hoặc trà được châm thêm đúng lúc 15 Món thứ 2 được phục vụ sau 10 phút sau khi kết thúc món thứ nhất 16 Món ăn kèm, nước chấm được phục vụ đầy đủ 17 Chén dĩa dơ được dọn trong vòng 5 phút sau khi khách ăn xong 18 Nhân viên chủ động mời khách gọi tráng miệng , trà hoặc cà phê. 19 Tráng miệng , trà hoặc cà phê đựợc phục vụ sau 10 phút, hoặc đúng thời gian mà nhân viên thong báo với khách 20 Hóa đơn được mang ra trong vòng 2 phút sau khi khách yêu cầu 21 Nhân viên phải đưa hóa đơn trong folder kèm theo viết 22 Hóa đơn in chính xác 23 Tiền thối phải đúng 24 Nhân viên phải hỏi sự hài lòng của khách về bữa ăn ít nhất 1 lần 25 Nhân viên phải cảm ơn và chào tạm biệt khách lịch sự và chân thành ╬ Tiêu chuẩn về thức ăn và đồ uống : 1 Định lượng thức ăn vừa đủ 2 Nhiệt độ (nóng hoặc lạnh) phù hợp 3 Trình bày thức ăn, đồ uống đẹp mắt 4 Đồ ăn kèm (bơ, bánh mì,dồ chua…)tươi ngon ,đầy đủ 5 Thức ăn, đồ uống phải tươi , ngon miệng ╬ Tiêu chuẩn khác : 1 Bàn ăn được set up sẵn 2 Khăn trải bàn và khăn ăn phải sạch 3 Dao nĩa, đồ sứ,đồ thủy tinh phải sạch, bóng 4 Tiêu muối được set up sẵn trên bàn 5 Menu phải sạch , đẹp 6 Nhà hàng phải có báo Việt Nam và nước ngoài 7 Nhiệt độ trong nhà hàng dễ chịu 8 Độ sáng vừa phải 9 Tiếng ồn vừa phải 10 Nhạc hay và âm lượng vừa phải 11 Cây cảnh trang trí phải phù hợp, tươi tốt 12 Trần , tường phải sạch 13 Toilet phải sạch, trang thiết bị mới và đầy đủ Ngoài ra nhân viên khi phục vụ khách luôn được yêu cầu phải tuân thủ các tiêu chuẩn khác như : ♦ Luôn có một nụ cười chân thật và tươi tắn ♦ Giao tiếp bằng mắt với khách đúng mực ♦ Chào từng vị khách , nếu được hãy gọi tên họ ♦ Hỏi xem khách có thích ở đây không ♦ Chuyển đi bất cứ phản hồi tiêu cực nào ♦ Đi thẳng người tư thế đĩnh đạt ♦ Không được dựa vào quầy bàn ♦ Không khoanh tay hay nắm tay lại ♦ Không nên đút tay vào túi ♦ Không tụ tập thành nhóm ở khu vực dành cho khách ╬ Thời Gian Làm Việc : CA GÃY S( 06:00-10:30; 18:00-22:15 ) S1( 06:00-11:00;18:00-21:45 ) S2( 07:-11:45; 18:00-22:00 ) S3(10:00-14:00;18:30-23:15 ) S5(10:00-15:00;18:30-22:15 ) S8(10:30-14:30-;19:00-23:45 ) S9( 11:30-15:00;18:00-23:15 ) S10(12:00-15:00;18:00-23:45 ) CA TỐI B1( 14:00-22:45 ) B01( 14:15-23:00 ) B2( 15:00-23:45 ) B3( 16:00-24:00 ) B03( 14:30-23:45 ) B4( 16:00-00:45 ) B5 ( 17:00-01:45 ) B05( 15:30-00:15 ) B06( 16:30-01:15 ) B7( 18:00-02:45) B07( 17:15-02:00 ) B08( 17:30-02:15) CA SÁNG A( 05:00-13:45 ) A0( 05:30-14:15 ) A2( 06:00-14:45 ) A02( 06:30- 15:15 ) A03( 07:30-16:15 ) A4( 07:00-15:45 ) A04( 08:30-17:15 ) A05( 09:30-18:15 ) A6( 08:00-16:45 ) A8( 09:00- 17:45 ) A10( 10:00-18:45 ) A010( 13:15-22:00 ) A011( 13:30-22:15 ) A12( 12:00-20:45 ) A13( 13:00-21:45 ) ADM( 08:30-17:30 ) 2.2.5 Bộ máy quản lý F&B DIRECTOR ASISTANT DIRECTOR 4 BARTENDER ASISTANT MANAGER ASISTANT MANAGER ASISTANT MANAGER OUTLET MANAGER 7 TEAM LEADER 4 HOSTESS 20 WAITER&WAITRESS Đứng đầu bộ phận ẩm thực là giám đốc, dưới giám đốc là trợ lí giám đốc, tiếp đến là quản lí nhà hàng,quản lí nhà hàng sẽ cùng với 3 trợ lí trực tiếp giám sát nhân viên, giải quyết mọi tình huống trong nhà hàng, cũng như thực hiện các quyết định của giám đốc. Bảng 2.2.5.1Trình độ đội ngũ lao động tại nhà hàng Opera Bộ phận Giới tính Tuổi TB Trình độ chuyên môn TC Nam Nữ ĐH CĐ TC PTTH Opera 20 13 25 18 6 5 4 33 60.6% 39.4% 54.5% 18% 15% 12.5% Qua những số liệu trên ta thấy rằng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Opera còn khá trẻ. Đó là một điểm mạnh của nhà hàng vì họ luôn có tinh thần học hỏi cao, sức khỏe tốt, năng động, nhiệt tình, và quan trọng hơn nữa là sự tươi tắn. Đó là những yếu tố cần thiết trong việc kinh doanh ngành nhà hàng nói riêng và ngành dịch vụ nói chung . Một điểm lưu ý nữa là trình độ của nhân viên , qua bảng trên cho thấy trình độ của nhân viên của nhà hàng Opera là khá tốt, 54.5% có trình độ đại học, 18% có trình độ cao đẳng, 15% có trình độ trung cấp, còn lại là trình độ phổ thông trung học. Phần lớn đều học chuyên ngành nhà hàng khách sạn hoặc các khóa đào tạo nghiệp vụ, tuy nhiên cũng có những nhân viên chưa hề được đào tạo hoặc từ những bộ phận khác trong khách sạn chuyển qua nên nghiệp vụ chưa vững, cần được huấn luyện thêm trước khi để họ trực tiếp phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, trình độ ngọai ngữ là yếu tố rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng phục vụ. Nhờ quá trình tuyển dụng tốt nên hầu hết nhân viên trong nhà hàng đều có thể hiểu và giao tiếp với khách, tuy nhiên một số nhân viên cần rèn luyện thêm kĩ năng nói và phát âm tiếng Anh để tránh việc không hiểu khách nói gì hoặc hiểu lầm, dẫn đến việc ảnh hưởng tới tâm lí của khách cũng như chất lượng phục vụ và danh tiếng của nhà hàng. 2.2.6Thực trạng kinh doanh Bảng 2.1 biểu đồ cơ cấu khách tại nhà hàng Opera năm 2009 Thành phần khách chủ yếu của nhà là khách doanh nhân, khách du lịch, khách mice cao cấp, trong đó lượng khách du lịch và khách doanh nhân chiếm đa số. Nhà hàng chủ yếu nhắm vào đối tượng khách từ 30 tuổi trở lên, có thu nhập cao, với việc xác định đối tượng trên, nhà hàng muốn nhắm tới nhu cầu thưởng thức ẩm thực Ý thuần chất trong một không gian sang trọng, dịch vụ tốt, cũng như những khách hàng muốn tiếp đối tác quan trọng, bàn việc kinh doanh của giới doanh nhân. Ngoài ra nhà hàng còn có mục tiêu là thỏa mãn cao nhất nhu cầu về ẩm thực của khách du lịch đang nghỉ ngơi tại khách sạn, vì đây là nguồn khách lớn và mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà hàng. Doanh thu từ năm 2005 đến năm 2009 Bảng 2.2 Biểu đồ doanh thu từ năm 2005 đến 2009 Nhận xét: Quan sát biểu đồ trên ta thấy rằng doanh thu ba năm đầu từ 2005 đến 2007 khá cao, năm 2005 đạt 3 triệu 244 nghìn USD, năm 2006 đạt 3 triệu 255 nghìn USD, năm 2007 đạt 2 triệu 918 nghìn USD. Biểu đồ cho thấy rằng doanh thu giảm dần qua các năm, năm 2008 doanh thu đạt 2 triệu 520 nghìn USD, năm 2009 chỉ còn 2 triệu 313 nghìn USD. Những năm đầu khi khách sạn mới mở cửa, nhà hàng Opera là một địa chỉ ẩm thực thuần chất Ý, thiết kế sang trọng, mang lại nhiều trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng nên thu hút khá nhiều thực khách, đồng thời lượng khách phòng cũng rất ổn định dẫn đến doanh thu của nhà hàng Opera đạt khá cao. Từ năm 2008 đến nay doanh thu bắt đầu giảm là do sự kết hợp của nhiều yếu tố như: sự ra đời của nhiều nhà hàng khách sạn trong khu vực lân cận đã san sẻ một lựng khách nhất định, tần suất quay lại của khách hàng cũng giảm bớt do họ có nhiều sự lựa chọn hơn. Một nguyên do nữa là do cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng rất lớn đến lượng khách phòng của khách sạn, khách hàng cũng chi tiêu ít hơn, đó cũng là tình hình chung của các khách sạn nhà hàng khác. Bảng2.3 Doanh thu và chi phí quí 1 năm 2009, 2010 Đvt:1000USD DOANH THU QUÍ I-2009 QUÍ I-2010 Tổng Doanh Thu Thức Ăn 490.994 632.550 Tổng Doanh Thu Nước Uống 150.210 125.400 Tổng Doanh Thu F&B 641.204 757.950 CHI PHÍ Chi Phí Thức Ăn 205.357 220.395 Chi Phí Nước Uống 45.520 50.540 Chi Phí Tiền Lương 37.350 40.655 Chi Phí Khác(Đồng Phục, Khen Thưởng, Văn Phòng Phẩm, Điện Thoại …) 5.580 7.265 Tổng Cộng Các Chi Phí 293.807 318.855 LÃI RÒNG 347.397 439.095 Năm 2009 là năm khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên doanh thu đầu năm 2009 không cao như những năm khác. Quan sát bảng kết quả doanh thu cho thấy tình hình kinh doanh năm 2010 có phần khả quan hơn năm 2009, cụ thể là tổng doanh thu quí 1 năm 2010 cao hơn quí 1 năm 2009 là 116764 USD và mức lãi ròng cao hơn là 91698 USD. Tỉ lệ chi phí trên doanh thu quí 1 năm 2009 là 45.8% so với năm 2010 là 42% cao hơn 3.8%, có được kết quả trên là do nhà hàng đã áp dụng nhiều biện pháp để giảm chi phí một cách hiệu quả như: ●Thường xuyên nhắc nhở nhân viên cẩn thận khi phục vụ, lau rửa chén dĩa để tránh làm vỡ quá nhiều ●Tận dụng tối đa giấy đã in 1 mặt, có thể sử dụng để in những giấy tờ không quan trọng khác, Menu thuộc sự quản lý của nhân viên lẽ tân, do đó quản lý nhà hàng thường hay nhắc nhở việc bảo quản menu, bởi vì tiền mua giấy ruột in menu và vỏ menu rất cao. ●Ngoài ra đồng phục nhân viên, không phải ai khi mới vào đều được may đo đồ mới, mà sử dụng lại những bộ đồng phục mà các nhân viên trước đây nghỉ việc đã mặc. Nếu như hoàn toàn không vừa vặn mới may bộ đồng phục mới. ●Việc nhân viên dùng điện thọai vào việc riêng cũng được quản lý chặt chẻ, nhân viên nào vi phạm đều bị cảnh cáo, trừ tiền tip, do vậy cũng giúp giảm phần nào các khoản chi phí. ●Những suất nhân viên chính thức cũng bị cắt giảm bớt, thay vào đó là thuê mướn thêm nhân viên thời vụ, những hôm vắng khách thì nhân viên thời vụ được cho về sớm để giảm chi phí tiền lương. Biện pháp này tuy hiệu quả nhưng cũng gây ra khó khăn cho nhà hàng, bởi vì nhân viên thời vụ làm tính theo giờ, họ không được hưởng 5% service charge trên doanh số nên thường không có động lực làm việc, nâng cao chất lượng để tăng lượng khách đến với nhà hang PHÂN TÍCH SWOT ĐIỂM MẠNH ●Nhà hàng Opera được xây dựng trong khách sạn Park Hyatt Saigon, một trong những khách sạn nổi tiếng nằm tại trung tâm thành phố. ●Nhà hàng đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất rất cao cấp ●Có vị trí đẹp, hướng ra nhà hát Thành Phố, nhiều cây xanh bao phủ ●Có phong cách phục vụ riêng, chuyên nghiệp, cung cấp cho thực khách những dịch vụ tốt và cao cấp nhất, tạo chỗ đứng trên thương trường, thể hiện được nét pha trộn giữa văn hóa Việt Nam và phong cách phục vụ Châu Âu. ●Có đội ngũ huấn luyện tại chỗ các kỹ năng làm việc cho nhân viên. ●Nguồn nhân lực dồi dào, lao động trẻ, nhiệt tình và năng động. ●Chính phủ có nhiều chính sách kích cầu và phát triển du lịch ●Nhà hàng được xây dựng trong thời gian đất nước hội nhập nên thu hút nhiều du khách, thực khách. ●Là một trong những khách sạn mới mở nên c