Chuyên đề Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội

ng xuyên mở rộng phân cấp quản lý cho các đơn vị. Bốn là, nắm vững đường lối, chính sách, luật pháp để thực hiện đúng đồng thời tranh thủ sự quan tâm giúp đỡ của Tổng công ty cũng như sự giúp đỡ của anh em bạn bè. PHẦN 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI I. THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI. Trong những năm gần đây, hoạt động của thị trường ngày càng phức tạp, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, thị trường ngày càng mở rộng. Việc nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hàng hoá khiến việc tiêu thụ trở nên khó khăn. Không những thế nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn thay đổi, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những thay đổi thích ứng đối với những sản phẩm của chính mình nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu người tiêu dùng. Đối với Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội, thì khách hàng không chỉ đòi hỏi cao về chất lượng hàng hoá mà còn đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Bởi vì, đây là những khách hàng rất đặc biệt và tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm. Khách hàng tới mua hàng phải có tờ khai xuất nhập cảnh Việt nam và họ phải ghi đầy đủ những thông tin cần thiết theo yêu cầu của mậu dịch viên bán hàng. Sau đó, mậu dịch viên bán hàng sẽ đưa cho họ một cái phiếu đặt mua hàng để họ lựa chọn hàng hoá cần mua, khi đã ghi vào trong phiếu thì hàng hoá không được đổi lại. Khách chọn hàng cần mua đã ghi trong phiếu và quay lại quy thu ngân tanh toán tiền bằng ngoại tệ cho mậu dịch viên. Hoặc có thể khách hàng sẽ gọi điện và đặt hàng và Trung tâm sẽ giao hàng tận nơi theo đúng địa chỉ vẫn đảm bảo chất lượng và thời gian giao hàng. Tính chất khách hàng cũng rất đặc biệt, nên buộc Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội phải có một chiến lược bán hàng một cách đúng đắn, thận trọng và có các quyết định chính xác. Và để làm được điều này, có sự đóng góp không nhỏ của các kế hoạch, chiến lược, hiệu quả trong phân phối, và cần phải đặc biệt chú ý tới chất lượng dịch vụ trong bán hàng. 1. Các hình thức kênh bán hàng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội. Vấn đề tiêu thụ sản phẩm giữ vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp, đặc biệt là với một doanh nghiệp kinh doanh thương mại như là Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc đưa sản phẩm gì vào thị trường với giá thành bao nhiêu mà còn đưa sản phẩm ra thị trường như thế nào. Đây chính là chức năng phân phối và bán hàng của Marketing. Các chức năng này thực hiện thông qua mạng lưới kênh tiêu thụ sản phẩm ( kênh phân phối ) của doanh nghiệp. Hơn nữa, kênh phân phôi tạo ra lợi thế cạnh tranh phân biệt giữa các doanh nghiệp. Còn chiến lược cắt giảm giá thành không chỉ nhanh chóng và dễ dàng bị copy bởi đối thủ cạnh tranh mà còn dẫn đến sự giảm sút, mất khả năng có lợi nhuận. Chiến lược quảng cáo và xúc tiến sáng tạo lại thường chỉ có hiệu quả trong ngắn hạn và dễ mất tác dụng trong dài hạn. Vì thế, các doanh nghiệp đến lúc cần tập trung sự chú ý nhiều hơn và kênh phân phối như một cơ sở cho sự cạnh tranh có hiệu quả trên thị trường. Cũng không nằm ngoài sự phát triển của các doanh nghiệp, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đang rất chú trọng đến các kênh bán hàng, sản phẩm của mình. Nhằm đưa ra các hình thức phân phối hiệu quả nhất. Hệ thống kênh bán hàng hiện nay của Trung tâm gồm hai kênh chủ yếu sau: SƠ ĐỒ 3: CÁC KÊNH BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ HỘI BỘ PHẬN VẬN CHUYỂN CÁC CỬA HÀNG NGƯỜI TIÊU DUNG CUỐI CÙNG Kênh 1 Kênh 2 Kênh 1: Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội trực tiếp bán cho người tiêu dùng thông qua các cửa hàng của Trung tâm. Tại đây khách hàng có thể lựa chọn và mua và thanh toán trực tiếp cho cán bộ bán hàng. Đây là hình thức phân phối và bán hàng trực tiếp đảm bảo uy tín, chất lượng sản phẩm, hàng hoá được bán ra tại Trung tâm. Vì tại đây người tiêu dùng không phải lo lăng mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng… Kênh 2: Người tiêu dùng không phải trực tiếp tới cửa hàng mà chỉ cần gọi điện liên hệ với cửa hàng về những mặt hàng cần mua với số lượng bao nhiêu, và để lại địa chỉ. Sau đó, Trung tâm sẽ cử một bộ phận mang hàng đến tận nơi cho khách, không tinh cước vận chuyển. Kênh phân phối này sẽ giúp cho khách hàng bớt được khoảng thời gian đi lại để mua hàng, và khách hàng cũng không phải lo lắng mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng tại đây. 2 . Chính sách tiêu thụ ( bán hàng ) của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. 2.1- Chính sách tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm KDHMTHN. Với một thị trường tiêu thụ rộng và có những đặc trưng riêng, trong những năm qua, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đã có một chính sách bán hàng hợp lý, đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu tiêu dùng của các đối tượng khách hàng đặc biệt. Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế áp dụng nhiều biện pháp kịp thời, giải quyết tốt các vấn đề vận chuyển, bảo quản từ khâu vận chuyển từ cảng về kho, trong kho và khâu tiêu thụ, đồng thời xử lý những vấn đề vướng mắc giữa qua trình nhập khẩu và tiêu dùng. Là một doanh nghiệp kinh doanh thương mại, đối tượng khách đặc biệt, nên chính sách bán hàng của Trung tâm là giao hàng kịp thời đúng hạn, và đảm bảo chất lượng của hàng hoá cũng như dịch vụ của mình. Trung tâm luôn luôn thực hiện “ just in time ”. Chính vì thế lãnh đạo của Trung tâm luôn đưa ra được những chính sách tiêu thụ hợp lý với từng hoàn cảnh cụ thể, từng loại khách hàng, chứ không có một chính sách khuôn mẫu nào. Do đó, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế đã gặt hái được nhiều thành công, được sự tin tưởng của các đối tác, tăng uy tín và đứng vững trên thị trường trong nước. Tuy vậy, chính sách tiêu thụ của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế vẫn tập trung vào một số điểm chủ yếu sau: Trung tâm thiết lập mối quan hệ với khách hàng trên cơ sở trao đổi thông tin, từ đó tìm kiến mối quan hệ với các đối tác khách hàng trong việc vận chuyển và bảo quản, thanh toán trên cơ sở tin cậy lẫn nhau. Qúa trình phục vụ và thực hiện phân phối sản phẩm được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có mối quan hệ lâu dài. Đối với hệ thống phân phối, bán hàng, Trung tâm tổ chức một hệ thống các cửa hàng bán phục vụ cho khách hàng, luôn đảm bảo uy tín , là bạn hàng tin cậy của khách hàng. Trung tâm luôn đảm bảo hàng hoá bán ra phải được giám tem miễn thuế của hải quan. Đây cũng là một hình thức quản lý chất lượng hàng được bán tại Trung tâm. 2.2- Một số kết quả đạt được trong thời gian qua. Ta có kết quả tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế trong các năm 2003-2005 từ bảng sau: BẢNG SỐ 5: DOANH THU SẢN PHẨM CỦA TRUNG TÂM (Đơn vị : USD ) CHỈ TIÊU 2003 2004 2005 DT từ các đoàn ngoại giao 2.361.210,74 2.698.374 3.251.514,3 DT từ các chuyên gia NN 554.245 500.326,6 512.395 DT từ khách xuât nhập cảnh 821.536 865.729 700.356 DT từ các đoàn TT Viêt nam 704.102 690.773,5 766.458,04 Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Qua bảng số liệu trên, ta thấy khách hàng là các đoàn ngoại giao đem lại doanh thu rât lớn cho Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế qua hàng năm. Họ là những khách hàng truyền thống của Trung tâm. Tại thị trường trong nước, Trung tâm đang dần mở rộng thị phần. Mục tiêu của Trung tâm không dừng lại phục vụ các khách hàng quy định mà còn hướng tới phục vụ đông đảo các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm. Nói riêng về thị trường cung cấp của Trung tâm, thì hệ thống các cửa hàng của Trung tâm có nhiệm vụ giới thiệu những sản phẩm mới, tiếp cận những ý kiến phản hồi của khách hàng và tổ chức bán hàng. Mỗi ngày, cửa hàng trưởng phải tổng hợp ý kiến của khách hàng ( nếu có ), ghi chép số lượng, chủng loại các hàng hóa đã bán , sau đó tổng hợp đối chiếu với hàng hoá trong cửa hàng. Hiện nay,Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế có ba cửa hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội, các cửa hàng này đều do đội ngũ nhân viên bán hàng được đào tạo rất tốt về nghiệp vụ và chuyên môn bán hàng cho khách nước ngoài đảm nhiệm. Trung tâm sẽ phân phối hàng tại kho được nhập từ cảng về ra các cửa hàng theo yêu cầu và mục tiêu bán , chẳng hạn, ở cửa hàng ngoại giao đoàn thì chuyên bán các loại Rượu như : rượu Vang các loại, rượu Ngoại, các rượu khác, ở cửa hàng xuất nhập cảnh Giảng Võ và cửa hàng MT Đinh Tiên Hoàng thì bán các mặt hàng thông dụng như: Tủ lạnh, máy giặt, điều hoà, thuốc lá, nước hoa… BẢNG SỐ 6: DOANH THU TẠI HAI CỬA HÀNG CỦA TRUNG TÂM CỬA HÀNG 2003 2004 2005 Xuất nhập cảnh 1.985.028.4 2.652.203,8 2.986.375,0 Ngoại giao đoàn 2.356.065,34 2.102.999,3 2.244.348,24 Tổng 4.341.093,74 4.755.203,1 5.230.723,34 (Đơn vị : USD) Từ bảng doanh thu trên đây, doanh thu của hai cửa hàng liên tục tăng trong những năm gần đây. Điều đó chứng tỏ sản phẩm mà Trung tâm kinh doanh đang khẳng định tính đúng đắn về chiến lược của ban lãnh đạo tại Trung tâm. Và cũng đã tạo ra một hình ảnh tốt trong người tiêu dùng, và được người tiêu dùng biết đến như một nhà cung cấp uy tín, trách nhiệm và chất lượng. Điều này buộc Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội cần phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ bán hàng của mình, cùng với việc đa dạng hoá sản phẩm là nâng cao chất lượng. Hiên nay, Trung tâm đang dần đưa cửa hàng miễn thuế Đinh Tiên Hoàng vào khai thác, với một phong cách mới, mang một dáng vẻ hiện đại, sang trọng hơn, chất lượng hơn, chẳng hạn như cửa hàng Ngoại giao đoàn, cửa hàng xuât nhập cảnh… 3. Hoạt động khuếch chương, quảng cáo. Để đưa sản phẩm đến gần hơn người tiêu dùng, ngoài hình thức thông qua hệ thống kênh bán hàng, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế còn giới thiệu sản phẩm của mình thông qua các kênh quảng cáo, hội trợ triển lãm, đặc biệt là hội trợ triển lãm về chất lượng nhằm quang bá hình ảnh của công ty. Trung tâm liên tục thực hiện các chương trình xúc tiên thương mại, liên tục phát tờ rơi, quảng cáo tới tận tay khách hàng và các công ty du lịch. Hiện nay, tất cả các khách hàng đều biết đến Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội thông qua trang web của Trung tâm hoặc những thông tin trên internet, tạp chí, catalogo…Đây là những kênh thông tin rất phổ biến, dễ dàng và nhanh chóng. Ngoài ra, năm nào cũng thấy Tổng công ty thương mại Hà nội tham gia hội chợ triển lãm trong nước nhằm quảng bá thương hiệu và hình ảnh của Tổng công ty nói chung và giới thiệu về các lĩnh vực sản xuất kinh doanh của mình trong đó có hoạt động kinh doanh hàng miễn thuế, và giới thiệu về Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế. II. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng coi trọng hoạt động phân phối, bán hàng, bởi đây là một khâu đem lại doanh thu trực tiếp, là khâu tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng, thu thập các thông tin về sản phẩm mới, các mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Vì thế, không chỉ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội mà tất cả các doanh nghiệp đều phải quan tâm tuyệt đối tới chất lượng trong bán hàng, tìm mọi cách nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng nhằm mục đích đem lại lợi nhuận và lợi ích tối đa cho doanh nghiệp cũng như thoả mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của khách hàng. Hiện nay, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đang sử dụng các tiêu chí sau nhằm đánh giá chất lượng của hoạt động bán hàng: 1. Tỷ lệ giữa thị phần đạt được so với thị phần theo kế hoạch. 2. Doanh số thực hiên / doanh số kế hoạch. 3. Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ 4. Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn. 5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai. 6. Số lần đáp ứng được yêu cầu hỗ trợ / số lần yêu cầu. 7. Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ Trên đây là những tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Những tiêu chí này đều có thể tính toán dễ dàng, hầu hết là các chỉ tiêu định lượng, có một vài chỉ tiêu định tính, nhưng lại rất dễ tính. Chẳng hạn như chỉ tiêu số 5 và 7, để có thể tính toán được chỉ tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tốn thời gian và tiền bạc để tổ chức một cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, tuy nhiên lại tương đối dễ thực hiên. Chỉ tiêu thứ nhất dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động bán hàng, có làm tăng thị phần sản phẩm hay không. Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà Trung tâm đạt được. Nếu chỉ tiêu này lớn hơn 100% thì Trung tâm đã thành công với hoạt động bán hàng của mình. Chẳng hạn, đối với Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội ta có bảng sau: BẢNG SỐ 7: SO SÁNH THỊ PHẦN THỰC HIÊN KẾ HOẠCH ĐỐI VỚI HÀNG HOÁ BÁN RA TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI Đơn vị tính: % NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005 110.20 114.25 125.58 Nguồn từ tung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội ngày một tăng, luôn luôn vượt quá kế hoạch đề ra. Như vậy, thị phần của Trung tâm ngày càng được mở rộng. Hoạt động phân phối ngày càng có hiệu quả, góp phần mở rộng thị phần sản phẩm không chỉ đối với các khách hàng quy định mà còn đối với các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của Trung tâm. Chỉ tiêu thứ 2 được tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện / kế hoạch của một quý. Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạt động phân phối. Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh giữa doanh thu đặt ra trong kế hoạch với thực tế đạt được. BẢNG SỐ 8: SO SÁNH DOANH SỐ THỰC HIỆN/ KẾ HOẠCH TRONG NĂM 2005 (Đơn vị tính %) QUÝ I QUÝ II QUÝ III QUÝ IV 108,15 110,24 120,5 125,5 Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. So với kế hoạch, doanh số bán hàng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế luôn luôn vượt mức kế hoạch. Tuy nhiên do nhiêu nguyên nhân mà doanh số bán hàng vào quý III tăng nhiều do chẳng hạn như do thời tiết nóng các sản phẩm như: máy điều hoà, tủ lạnh, bia… tiêu thụ rất tốt. Đến quý IV do việc đa dạng hoá sản phẩm hơn nữa phục vụ nhu cầu tiêu dùng cuối năm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nên doanh thu tăng lên nhiều nhất. Có thể nói Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế rất thành công và luôn vượt quá chỉ tiêu đề ra. BẢNG SỐ 9: SỐ NGÀY CÔNG NỢ QUÁ HẠN TRUNG BÌNH HÀNG THÁNG (Đơn vị tính: ngày) NĂM 2004 NĂM 2005 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 2 1 3 1 0 1 Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng. Đối với khách hàng là người nước ngoài thì hầu hết là đặt hàng nên các cửa hàng thường xuyên được thanh toán một phần bằng ngoại tệ hoặc chuyển khoản. Vì thế Trung tâm luôn đánh giá khách hàng trước khi ký kết đơn hàng, hoặc luôn giữ mối làm ăn lâu dài với khách hàng truyền thống. Còn đối với các đoàn ngoại giao thì họ thường mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc là gọi điện để đặt hàng và họ thường thanh toán ngay khi nhận hàng. Chính vì thế vấn đề công nợ đã được khắc phục một phần. Không chỉ đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng, Trung tâm còn đánh giá khả năng đáp ứng của mình thông qua chỉ tiêu tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn. Đây là chỉ tiêu đánh giá số lần đáp ứng đúng, đủ theo đơn hàng đã nhận với khách. Theo bảng sau đây, Trung tâm vẫn chưa giao hàng đúng thời điểm một cách tuyệt đối, vẫn còn chậm trễ. Đây là một vấn đề còn tồn tại buộc ban lãnh đạo của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế phải quan tâm hơn nữa nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo chữ tín với khách hàng. Cũng qua bảng số liệu này cho thấy, số lần triển khai đúng hạn qua các năm liên tục tăng, ngày càng tiến sát hơn tới 100%, chẳng hạn năm vừa qua (2005) đạt tới 99,8% đã là một thành công rất lớn của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế. Tuy vậy, Trung tâm vẫn cần phải cố gắng hơn nữa để đạt được 100% đúng hạn giao hàng và vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất. BẢNG SỐ 10: TỈ LỆ SỐ LẦN TRIỂN KHAI ĐÚNG HẠN Đơn vị tính: % NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005 98,4 98,9 99,8 Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Đối với các hoạt động hỗ trợ bán hàng như Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế vẫn tiếp tục phát triển và đa dạng hoá hơn nữa các hình thức hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng cũng như chất lượng dịch vụ bán hàng. Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ, tức là bao nhiêu lần yêu cầu hoạt động hỗ trợ bán hàng thì có bao nhiêu lần đáp ứng được yêu cầu đó. NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005 99,8 100 100 Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Từ bảng số liệu trên ta thấy hiệu quả của hoạt động hỗ trợ bán hàng, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của hoạt động bán hàng. Hơn nữa hỗ trợ bán hàng góp phần tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng. Hai tiêu chí 5 và 7 là hai tiêu chí định lượng. Nhằm đánh giá khả năng của mình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn, hàng quý của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng… nhưng chủ yếu là dùng phiếu thăm dò. Để mang lại một kết quả tốt nhất, chính xác nhất, mỗi đợt thăm dò ý kiến Trung tâm đều sử dụng trên 1000 phiếu. Trong năm 2005, Trung tâm đã thăm dò tổng cộng hơn 4000 đợt khách hàng. Kết quả thu được bảng sau: BẢNG SỐ 11: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Đơn vị tính: % STT CHỈ TIÊU QUÝ I QUÝ II QUÝ III QUÝ IV 1 ĐÁNH GIÁ TỐT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HĐ TRIỂN KHAI 93,56 95,31 95,62 96,21 2 ĐÁNH GIÁ TỐT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HĐ HỖ TRỢ 94,19 94,85 95,46 95,97 Nguồn: Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Qua bảng trên cho ta thấy các hoạt động bán hàng của Trung tâm được khách hàng đánh giá tốt. Hiệu quả của hoạt động này rất cao, đã mạng lại cho trung tâm nhiều khách hàng trung thành, lâu dài. Mặt khác, những đánh giá này theo chiều hướng tăng lên, chứng tỏ các hoạt động triển khai và hỗ trợ của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội ngày càng có những tiến bộ. Nhưng những tiến bộ này chưa đáng kể, có mức tăng không mạnh, không cao chưa được rõ nét. Trung tâm cần phải cố gắng hơn nữa để tăng cao hiệu quả của các hoạt động này mạnh hơn nữa, khai thác triệt để hiệu quả của các hoạt động này hơn nữa nhưng trên cơ sở tận dụng tối đã những gì mình có. Hiện nay, ngoài các tiêu chí trên, Trung tâm còn sử dụng nhiều tiêu chí khác như khả năng giao tiếp, bán hàng của các mậu dịch viên dựa trên đánh giá từ phía khách hàng, tính chân thật, lòng chân thành của mậu dịch viên đối với Trung tâm… cho đến nay có thể nói Trung tâm đã rất quan tâm đến hoạt động phân phối và chất lượng của nó. Trung tâm đã coi phân phối và bán hàng là một khâu cần phải có chất lượng và cần phải được quản lý. Tuy nhiên hiện nay, Trung tâm vẫn rất coi trọng chất lượng trong khâu nhập khẩu hàng hoá, vẫn có những thành công trong khâu phân phối bán hàng, vẫn đem lại lợi nhuận, doanh thu, uy tín với bạn hàng… bên cạnh đó vẫn còn nhiều vấn đề buộc các nhà lãnh đạo của Trung tâm phải “sắn tay cùng làm và quan tâm hơn nữa tới chất lượng hoạt động phân phối, bán hàng”. III. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI Trước năm 1998, phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm ở Trung tâm là phương pháp truyền thống - kiểm tra chất lượng sản phẩm nhập khẩu do phòng nghiệp vụ đảm nhiệm. Lúc này, Trung tâm chưa có hệ thống quản lý chất lượng hoàn chỉnh và bài bản. Xuất phát từ nhận thức cần nâng cao khả năng cạnh tranh trong cơ chế đổi mới và nâng cao vị thể của Trung tâm trên thị trường, được sự chỉ đạo của Tổng công ty thương mại Hà Nội. Trung tâm đã quyết định xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 và đã áp dung thành công. Cũng trong thời gian này, bộ tiêu chuẩn ISO cho ra phiên bản mới ISO 9000:2000. Đây là bộ tiêu chuẩn mới có nhiều sửa đổi phù hợp hơn và dễ thực hiện hơn. Do đó, cũng có nhiều doanh nghiệp đã và đang áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 dần chuyển sang phiên bản mới ISO 9000: 2000 và Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế không nằm ngoại lệ.Trung tâm đã rất tích cực trong việc chuyển sang áp dụng phiên bản mới, do đã có một nền tảng chất lượng vững chắc từ Tổng công ty, Trung tâm rất dễ dàng áp dụng phiên bản mới. Đến tháng 12/2003, Trung tâm đã được chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Có thể nói, ngay từ những ngày đầu áp dụng hệ thống ISO 9000:1994 một sinh khí mới tràn ngập khắp Trung tâm, từ nhận thức của cán bộ công nhân viên được nâng cao đến việc xây dựng được một hệ thống tài liệu đấy đủ gồm sổ tay chất lượng, các quy trình tác nghiệp, các văn bản hướng dẫn các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống đều được kiểm soát toàn diện. Quy trình làm việc ở từng phòng ban dễ kiêm tra, công việc của từng người cụ thể ngăn nắp, ý thức của mọi người được nâng cao rõ rệt. Chẳng hạn như, đối với việc hút thuốc của cán bộ công nhân viên trước đây rất bừa bãi, tuy không hút tại nơi có biển cấm hút nhưng lại bạ đâu hút đấy. Nhưng cho đến nay cán bộ công nhân viên đã có điểm hút thuốc và được mọi người chấp hành nghiêm chỉnh. Và tất cả đã tạo ra một nền văn hoá doanh nghiệp rất đẹp. Hiện nay, Trung tâm đang áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có tất cả 19 quy trình chính và 9 quy trình tác nghiệp ở tất cả các khâu từ nhập khẩu, bảo quản kho đến phân phối, bán hàng thậm chí là sau bán. Ở mỗi khâu, vấn đề quản lý chất lượng đạt được nhiều thành tựu nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều những tồn tại. Đặc biệt trong khâu phân phối, bán hàng. 1. Chính sách chất lượng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Chính sách chất lượng của Trung tâm được chính thức đưa ra từ năm 1998 khi Trung tâm bắt đầu triển khai xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:1994. Tuy nhiên nội dung cơ bản của chính sách này đã được Trung tâm xác định trong suốt quá trình phát triển và coi đó như mục tiêu quan trọng của mình, đó là trở thành một đơn vị kinh doanh chủ lực của Tổng công ty và hướng tới thành lập công ty. Và cho đên nay Trung tâm vẫn tiếp tục theo đuổi mục tiêu đó, tuy nhiên với cách nhìn toàn diện hơn và đầy đủ hơn. Nội dung chính sách chất lượng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Mục tiêu chung của Trung tâm là trở thành công ty trực thuộc Tổng công ty thương mại Hà Nội trong lĩnh vực kinh doanh hàng miễn thuế. Trung tâm cam kết đáp ứng mọi nhu cầu đã được thoả thuận với khách hàng, coi chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Trung tâm. Trung tâm đảm bảo mọi cán bộ nhân viên đều được đào tạo thich hợp để có đủ trình độ và năng lực cần thiết hoàn thành công việc được giao. Trung tâm đảm bảo rằng chính sách chất lượng và các quy trình kiểm soát được phổ biến và thấu hiểu tới mọi thành viên. Mỗi cán bộ công nhân viên đều phải tuân thủ các quy trình, thủ tục, hướng dẫn đã được xây dựng của hệ thống chất lượng. Trách nhiệm đầu tiên và quan trọng nhất của mỗi vị trí công việc là “Trách nhiệm về chất lượng”. Chính sách chất lượng của Trung tâm với câu từ đơn giản, gần gũi, dễ hiểu đã bao trùm toàn bộ các nội dung cơ bản nhất: Mục tiêu chung của Trung tâm Coi chất lượng là yếu tố then chốt Cải tiến việc kiểm soát các quy trình Xây dựng quy trình làm việc tốt Nhấn mạnh tới yếu tố con người, phát triển nguồn nhân lực Định hướng khách hàng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nói chung, chính sách chất lượng của Trung tâm được xây dựng trên cơ sở thực tế cho nên rất dễ thực hiện. Bên cạnh đó, một ưu điểm nữa là chính sách chất lượng của Trung tâm được để ở những nơi dễ nhận thấy nhất. Tuy nhiên, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế phải luôn khảng định, không để chính sách chất lượng của mình chỉ là một cái bảng thông báo, mà cần thực hiện chúng và thực hiện một cách triệt để. Và nó cần có sự tham gia của tất cả mọi thành viên của Trung tâm. 2.Thực trạng QLCL trong khâu bán hàng ở Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội. Chính sách chất lượng của Trung tâm được xây dựng trên cơ sở thực tiễn và những điều kiện hoàn cảnh có thể thực hiện được. Hiện tại, Trung tâm đang là một trong những đơn vị làm ăn kinh doanh hiệu quả nhất của Tổng công ty thương mại Hà Nội. Trung tâm luôn coi chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Trung tâm và nâng cao hình ảnh của Trung tâm với khách hàng. Tất cả các khách hàng đều công nhận chất lượng và uy tín của Trung tâm. Tuy nhiên, để nâng cao trách nhiệm chất lượng của mỗi vị trí công việc, Trung tâm sẽ phải loại bỏ các vấn đề còn tồn tại như nhận thức chưa đúng về chất lượng của một số cán bộ công nhân viên. Trung tâm luôn có những bạn hàng lớn. Trước khi đặt hàng của Trung tâm, các khách hàng thường đánh giá về chất lượng sản phẩm và các chất lượng dịch vụ đi kèm. Sau mỗi đợt đánh giá, Trung tâm đều có những kế hoạch cải tiến. Đây chính là các kế hoạch chất lượng của Trung tâm được xây dựng dựa trên các số liệu, điều kiện, chất l