Chuyên đề Giải pháp nhằm thúc đẩy nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Sở giao dịch I - Ngân hàng công thương Việt Nam

nợ, đầu tư, cho vay chưa phù hợp với nguồn vốn; Trình độ cán bộ và công nghệ thiếu đồng bộ, chưa đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh và hội nhập; Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng được với yêu cầu của một Ngân hàng hiện đại. Công tác điều tra, theo dõi diễn biến thị trường để nắm bắt xu hướng phát triển của nền kinh tế và nhu cầu thị hiếu của khách hàng tuy đã được quan tâm nhưng chưa thường xuyên, việc chủ động xây dựng kế hoạch đầu tư vốn, tiếp cận với khách hàng đã có nhưng chưa mạnh để đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của khách. Cơ cấu dư nợ đã từng bước được điều chỉnh theo hướng tăng dần dư nợ thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, nhưng tỷ lệ cho vay Doanh nghiệp ngoài quốc doanh còn chiếm tỷ trọng nhỏ. Công tác xử lý thu hồi nợ quá hạn, nợ khó đòi còn chậm, do gặp nhiều khó khăn vướng mắc. Các Doanh nghiệp quốc doanh không có tài sản thế chấp. Hoạt động dịch vụ được tăng cường nhưng chưa đa dạng, phong phú. Tỷ trọng thu phí dịch vụ trong tổng thu nhập còn thấp, chủ yếu vẫn là khoản thu từ hoạt động tín dụng và đầu tư. Trên đây là những hạn chế mà SGDI-NHCTVN cần phải khắc phục để đáp ứng được những yêu cầu và đòi hỏi của xu thế toàn cầu hoá- chặng đường mới có nhiều cơ hội để phát triển và cũng đầy thách thức khó khăn. 2.2.Thực trạng về cung ứng dịch vụ thẻ tại SGDI-NHCTVN. 2.2.1. Quá trình xuất hiện thẻ thanh toán tại Việt Nam. 2.2.1.1.Sự xuất hiện của thẻ tại Việt nam. Việc chuyển sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý vĩ mô của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa đã thúc đẩy mạnh mẽ các loại hình dịch vụ mới trong hoạt động Ngân hàng, đáp ứng nhu cầu tài chính Ngân hàng cho mọi thành phần xã hội. Kinh nghiệm cho thấy, kinh tế xã hội càng phát triển tỷ lệ thanh toán dùng tiền mặt sẽ giảm và tỷ lệ sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có thẻ thanh toán ngày càng tăng lên. ở Việt nam, ngay từ những năm đầu đổi mới hoạt động Ngân hàng và thực hiện hai pháp lệnh Ngân hàng, các Ngân hàng trong nước đã tiếp cận với các nghiệp vụ về thẻ thanh toán. Năm 1990, ngân hàng Ngoại Thương Việt nam là ngân hàng đầu tiên của nước ta triển khai nghiệp vụ thanh toán thẻ. Tuy vậy vào thời điểm đó, ngân hàng Ngoại Thương Việt nam chưa phải là thành viên chính thức của một tổ chức thẻ quốc tế nào mà mới chỉ làm đại lý thanh toán thẻ cho các đối tác nước ngoài. Năm 1993, thẻ thanh toán Vietcombankcard được NHNN cho phép phát triển khai thác tại NHNTVN. Được phát hành dựa trên công nghệ “chip”, nhưng loại thẻ này vẫn không phát triển này do mức đầu tư quá lớn về thẻ trắng và chi phí triển khai hệ thống máy đọc thẻ tại cơ sở chấp nhận thẻ. Hơn nữa máy đọc thẻ do một hãng của Pháp “BULL” sản xuất theo tiêu chuẩn quốc tế nên chỉ có thể phát triển ở thị trường nội địa với tính chất riêng lẻ. Trong khi đó thị trường thẻ ở Việt nam còn quá mới mẻ, một mình ngân hàng Ngoại Thương( NHNT) không đủ sức đầu tư để phát triển cả một mạng lưới rộng lớn bao gồm phát hành và thanh toán thẻ. Đến năm 1995 theo sự chỉ đạo của NHNNVN, NHNTVN triển khai dự án thẻ rút tiền tự động ATM. Dự án này cũng không phát triển được do công nghệ và hạ tầng cơ sở ngân hàng chưa phát triển theo kịp, mặc dù tiềm năng thị trường tương đối lớn. Cũng vào thời kỳ này, các tổ chức thẻ quốc tế bắt đầu chú ý đến thị trương Việt nam đầy tiềm năng với hơn 70 triệu dân. Từ năm 1990-1996, mức tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ ở Việt nam rất lớn trung bình khoảng 200%/ năm. Đến năm 1995, sau khi Hoa Kỳ bãi bỏ lệnh cấm vận thì nhiều ngân hàng trong nước và nước ngoài có chi nhánh tại Việt nam đã bắt đầu quam tâm đến loại hình dịch vụ mới mẻ này. Thi trường thanh toán thẻ tại Việt nam sôi động hẳn lên, NHNT không còn giữ vai trò độc tôn nữa mà có thêm gần chục NHTM cũng tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ. Tháng 4-1995 có 4 NHTM Việt nam được kết nạp là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế Mastercard là NHNTVN, NHTMCP á Châu (ACB), NHTMCP xuất nhập khẩu (EXIMBANK) và ngân hàng First Vina Bank. Năm 1996, hai ngân hàng trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế Visa là VCB và ACB. Tiếp đó hai ngân hàng này với tư cách là thành viên chính thức của cả Mastercard và Visa đã bắt đầu triển khai hai nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế và thực hiện thanh toán thẻ trực tuyến (online) với các tổ chức thẻ quốc tế này. Từ đó ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ. Ngoài các NHTM Việt nam còn có các chi nhánh ngân hàng nước ngoài như: UOB, Hong Kong Bank, ANZ Bank. Vì là một thị trường có sức hẫp dẫn cao nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất sôi động. 2.2.2.Tình hình phát hành và thanh toán thẻ trong thời gian qua. 2.2.2.1. Tình hình thanh toán thẻ. Tại Việt nam, hoạt động thanh toán thẻ được triển khai lần đầu tiên vào năm 1990 do NHNTVN thực hiện. Tiếp sau đó NHTM khác ở Việt nam tham gia. ACB, EXIM Bank, ngân hàng First Vina Bank. Cho đến thời điểm hiện tại, số ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ thẻ với tư cách là đại lý cho các ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) và các tổ chức thẻ quốc tế như Mastercard, Visa, Amex, JCB...là khá nhiều, riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội đã có trên 10 ngân hàng nhận thanh toán thẻ tín dụng. Giai đoạn 1996-1997 được xem như thời kỳ hoàng kim của thị trường thẻ tín dụng Việt nam với doanh số ước đoán trên 200 triệu USD/1 năm. Nhưng sau đó sự sụt giảm đầu tư nước ngoài và lượng du khách quốc tế đến Việt nam đã khiến việc thanh toán bằng thẻ giảm rõ rệt, nguyên nhân chủ yếu do ảnh hưởng của cuộc khủng hoản của kinh tế trong khu vực. Trong đó lĩnh vực khách sạn- nguồn thu thanh toán thẻ chủ yếu- là loại hình bị ảnh hưởng mạnh nhất cả về số lượng và giá trị giao dịch. Tuy gặp những khó khăn như vậy nhưng các ngân hàng vẫn tích cực phát triển lĩnh vực thanh toán thẻ. Mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) ngày càng được mở rộng cả về số lượng và loại hình. Đến cuối năm 2000 tổng số các CSCNT trên toàn quốc đạt khoảng 4000 cơ sở so với gần 2000 cơ sở vào cuối năm 1996 và 3500 cơ sở vào cuối năm 1998. Với sự cố gắng cúa các NHTM, đến nay mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ đã lên tới gần 7000 điểm nhưng chủ yếu là loại hình khách sạn, nhà hàng, sân bay, siêu thị...và các cửa hàng có khả năng tiếp cận với đối tượng là khách du lịch, doanh nhân nước ngoài vào Việt nam. Thời kỳ đầu hoạt động thẻ, để chiếm thị phần, các ngân hàng nước ngoài với lợi thế về vốn đầu tư lớn, chi phí tiếp cận quảng cáo nhiều, kinh nghiệm kinh doanh thẻ..., đã thi nhau hạ phí chiết khấu từ CSCNT. Điều này đã làm giảm đáng kể lợi nhuận, có thể gây ra thua lỗ cho các NHTM việt nam nếu không có sự ra đời của các Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ vào tháng8/1996 với số thành viên: VCB, ACB, EXIM BANK, FIRST VINA BANK, NHTMCP Sài gòn Công Thương và ANZ. Sau khi ra đời, Hiệp hội ấn định mức phí tối thiểu mà các NHTM Việt nam áp dụng đối với cơ sở chấp nhận thẻ tại Việt nam, làm cho thị trường thẻ Việt nam, đi vào sự cạnh tranh lành mạnh. Đây là một hoạt động được các tổ chức thẻ quốc tế đánh giá cao. Điểm nổi bật trong thanh toán thẻ những năm gầy đây là việc các ngân hàng đầu tư vào công nghệ, thực hiện tự động hoá các quy trình chấp nhận thẻ. Trước năm1996, các cơ sở chủ yếu sử dụng máy thanh toán thẻ thủ công để chấp nhận thẻ. Hiện nay, khoảng 80% giao dịch thẻ được xử lý tự động thông qua các thiết bị điệ tử EDC, CAT và hơn 40% số cơ sơ chấp nhận thẻ được trang bị máy thanh toán thẻ tự động. Đặc biệt trong năm 2000, thị trường thẻ tín dụng đã có dấu hiệu phục hồi. Các NHTM thông báo doanh số thanh toán bằng thẻ có dấu hiệu tăng trưởng rất khả quan. Lý do chủ yếu của sự phục hồi thị trường thẻ thanh toán là do thẻ dược sử dụng khá thuận tiện và đa dạng với khối lượng giao dịch lớn, từ đáp ứng các nhu cầu đi công tác nước ngoài, du lịch và giải trí đến bước đầu phát huy hiệu quả trong việc mua sắm hàng tiêu dùng. Bên cạnh đó, các NHTM luôn cố gắng phổ biến kiến thức về dịch vụ thẻ của mình trên thị trường. Bảng 4: Bảng báo cáo thanh toán thẻ quốc tế tại Việt nam giai đoạn 1996-2000. Nội dung 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Doanh số thanh toán thẻ (USD) 166 163 172 198 262 370 563 Tốc độ tăng doanh (số %) - -2 5.5 15 32 41 52 ( Nguồn : Phòng tổng hợp và cân đối nguồn vốn –NHCTVN ). 2.2.1.2 Tình hình phát hành thẻ. Như chúng ta đã biết hoạt động thanh toán thẻ tại Việt nam bắt đầu từ năm 1990, nhưng đây mới chỉ là bước khởi đầu để các ngân hàng làm quen với công cụ thanh toán mới đòi hỏi nhiều điều kiện về trình độ chuyên môn cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Lúc bấy giờ, VCB là ngân hàng đầu tiên triển khai nghiệp vụ thanh toán thẻ , nhưng chưa phải là thành viên chính thức của một tổ chức thẻ quốc tế nào mà chỉ làm đại lý thanh toán thẻ cho các đối tượng nước ngoài. Phải đén ngày 10/4/1993, với sự ra đời của Quyết định số 74/ QĐ-NH1 về việc phát hành và sử dụng thanh toán thẻ của Thống đốc NHNN, NHNTVN mới dược NHNN cho phép triển khai thẻ thanh toán Vietcombank card. Tơi tháng 4/1995, có 4 NHTM Việt nam được kết nạp là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế Mastercard là :VCB, ACB, EXIMBANK Và First Vina Bank. Năm 1996, VCB và ACB trở thành thành viên hcính thức của tổ chức thẻ quốc tế Visa và thực hiện thanh toán trực tuyến (online) với các tổ chức thẻ này. Kể từ đó ngày càng nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ làm cho sự cạnh tranh diễn ra hết sức sôi động. Ngoài các NHTM Việt nam còn có các chi nhánh ngân hàng nước ngoài như: UOB, Hong Kong Bank, ANZ, ... Thẻ rút tiền tự động ATM cũng mới bắt đầu được phát hành từ năm 1994, cho đến nay số lượng thẻ rut tiền tự động của riêng hai ngân hàng VCB và ANZ là hơn 3000 thẻ. Hiện tại, cả 4 NHTM quốc doanh đều đang gấp rút hoàn thiện việc kết nối toàn bộ hệ thống và trang bị máy ATM của mình. Bên cạnh nỗ lực đa dạng hoá các sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng, các NHPHT cũng chú trọng trong việc trang bị một hệ thống xử lý cho hoạt động thẻ một cách phù hợp với những tiêu chuẩn quốc tế. Mặc dù việc đàu tư này đòi hỏi những chi phí rất lớn về tài chính và nhân sự. Đồng thời các ngân hàng không ngừng xây dựng và phát triển quy trình làm việc, tích lỹu kinh nghiệm thông qua hoạt động thực tế. Ngân hàng ACB đã xây dựng cho mình một hệ thống quản lý thẻ hoạt động 24/24giờ và sắp tới đây ICB cũng xây dựng hệ thống này để phục vụ cho các giao dịch của chủ thẻ và các CSCNT. Bảng 5: Hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại Việt nam 1996-2002. Nội dung 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Số lượng thẻ phát hành (chiếc) 940 1911 4000 6120 11350 33845 70654 Doanh số sử dụng thẻ (tỷ đồng) 4,5 50,2 97,6 198 260 400 645 Tỷ trọng doanh số trong nước (%) _ 15% 20% 70% 35% 37% 45% ( Nguồn: Tạp chí NHCT Việt nam ) Tính đến năm 2002, doanh số sử dụng thẻ tín dụng da các NHTM Việt nam phát hành đã lên tới 645 tỷ đồng nhưng các giao dịch chủ yếu là ở nước ngoài, còn trong nước chỉ chiếm 45% trên tống doanh số. Việc sử dụng thẻ thanh toán để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn từ 80- 90%, còn rút tiền mặt chỉ chiếm khoảng từ 10-20%. Tuy số lượng thẻ cũng như doanh số sử dụng thẻ tăng qua các năm nhưng tốc độ tăng còn chậm và chưa tương xứng với tiềm năng. Nguyên nhân chủ yếu là do các ngân hàng vẫn còn thận trọng trong việ thẩm định và cấp tín dụng cho khách hàng, kèm theo thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong quảng đại quần chúng. Về thẻ nội địa, ngoài VCB đã phát hành, hiện nay đã có thêm ACB tham gia, cho thấy triển vọng thẻ tín dụng nội địa trong thời gian tới là rất khả quan. Như vậy, qua gần 10 năm đưa thẻ thanh toán vào sử dụng tại Việt nam, hoạt động kinh doanh thẻ tại các NHTM Việt nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Thị trường thẻ Việt nam đang là một thị trường đầy triển vọng, chắc chắn sẽ có bước tiến lớn trong quá trình hội nhập vào cộng đồng thanh toán quốc tế. 2.2.2.Thực trạng về cung ứng thẻ tại SGDI-NHCTVN. Cho đến thời điểm này NHCTVN chưa triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ Visa và Master card, tuy nhiên nó nằm trong kế hoạch kinh doanh năm 2003 của Ngân hàng. Trong những năm qua NHCT và các chi nhánh của nó mới chỉ thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ ATM và làm đại lý thanh toán thẻ quốc tế. Khác với các ngân hàng kinh doanh thẻ như ACB, VCB... SGDI-NHCTVN hoạt động kinh doanh thẻ vẫn chưa phải là hoạt động đem lại lợi nhuận chính cho Sở, hiệu quả hoạt dộng thấp, doanh số thanh toán thẻ quốc tế không ổn định qua mấy năm vừa rồi, cụ thể: Bảng 6: Doanh số thanh toán thẻ Visa và Mastercard Nội dung 2000 2001 2002 Visa (USD) 125.000 84.051 90.780 Mastercard (USD) 121.000 58.550 88.199 Tổng số 246.000 143.051 178.979 Một thực tế là, doanh số thanh toán thẻ quốc tế vẫn chủ yếu phụ thuộc vào lượng thương nhân, khách du lịch vào Việt nam và những người sống và làm việc trên lãnh thổ Việt nam, sử dụng thẻ do các ngân hàng nước ngài phát hành. Do vậy, để hạn chế được thế bị động, giành quyền chủ động cũng đang là một thách thức, đồng thời cũng nằm trong kế hoạch kinh doanh của SGDI-NHCTVN. Về thẻ ATM thì SGDI-NHCTVN cũng mới bắt đầu phát hành cuối năm 2001. Theo các báo báo tại phòng thẻ thì đến 31/12/2002, số lượng thẻ phát hành tại Sở là 1000 thẻ, số dư trên tài khoản là 1.443.500 đồng và số dư trên tài khoản đảm bảo thanh toán thẻ là 2.658.192 đồng. Nói chung doanh số này đang còn thấp và thường thì không ổn định để đưa vào kế hoạch sử dụng vốn trung và dài hạn, các dịch vụ cung cấp thẻ còn hạn chế chủ yếu vẫn là rút tiền mặt, vấn tin, đổi số pin... Khách hàng chưa đa dạng chủ yếu là khách vãng lai và các CBCNV tại SGDI-NHCTVN, các doanh nghiệp trả lương qua thẻ cá nhân hầu như chưa có. Các máy ATM chủ yếu vẫn đặt tại Trụ sở, tuy nhiên trong năm 2002, Phòng Điện toán đã phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin triển khai thành công 4 máy rút tiền tự động ATM tại NHNN và Liên hiệp đường sắt khu vực I. Hiện nay tại Sở vẫn chưa có bộ phận chuyên trách về thẻ mà do nhiều bộ phận cùng phối hợp thực hiện, thiếu một số bộ phận chuyên trách như :Marketing chăm sóc khách hàng, kiểm soát rủi ro,... Các văn bản nghiệp vụ đã đáp ứng được yêu cầu hạch toán kế toán hiện đại nhưng vẫn còn nhiều bất cập: -Hạn mức rút tiền/ lần tối đa 1 triệu, số lần giao dịch / ngày tối đa là 5 lần nói chung là đang còn thấp. -Hoá đơn giao dịch còn thiếu nhiều tiêu chí như: Số dư đầu, số dư cuối, chưa cho phép in sao kê giao dịch. Việc thực hiện chuyển khoản, thnah toná hoá đơn còn nhiều thủ tục rườm rà, gây phiền hà cho khách hàng giao dịch. Chưa coi trọng công tác nghiên cứu thị trwongf, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Chưa tận dụng quảng cáo trên ATM. Chưa có cơ chế động lực thúc đẩy tìm kiếm và phát triển khách hàng. Chưa thấy hết được vai trò của dịch vụ ATM, hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm marketing, các dịch vụ mới. Có thể nói đây là một trong những hạn chế lớn nhất của Ngân hàng cần phải khắc phục trong thời gian tới. 2.2.3.Sự cần thiết phải đảy nhanh nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại SGDI-NHCTVN. Như chúng ta đã biết sự cần thiết phải phát triển nghiệp vụ phát hành thẻ và thanh toán tại Việt nam và dó cũng là sự cần thiết đối với NHCTVN cũng như SGDI-NHCTVN. Qua việc xem xét thực trạng hoạt dộng kinh doanh thẻ tại Sở, chúng ta thấy đây chưa phải là hạt động chính của Sở, tuy nhiên đây là một dịch vụ trong tương lai sẽ có thể mang lại kết quả rất khả quan cho Ngân hàng và dù muốn hay không để tồn tại và phát triển phù hợp với xu thế chung của khu vực và thế giới cùng với mục tiêu góp phần tích cực thực hiện chính sách không dùng tiền mặt, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, từng bước thay đổi thói quen dùng tiền mặt của đại bộ phận dân chúng, hạn chế lượng tiền mặt lưu thông trên thỉtường, thúc đẩy huy dộng tiền nhàn rỗi trong dân cư thì NHCTVN cũng như SGDI-NHCTVN phải đẩy nhanh nghiệp vụ phát hành và thanh toná thẻ . Hiện nay NHCT chưa chính thức phát hành các loại thẻ quốc tế mà mói phát hành thẻ ATM, đây là thẻ nội và là một thị trưòng tiềm năng lớn đồng thời sẽ đem lại thế chủ động cho Ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng bởi chính những lợi ích mà nó đem lại cho ngân hàng, cho khách hàng và cho sự phát triển chung của toàn xã hội. Chính vì thế qua đây em cũng muốn giới thiệu về nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ATM tại SGDI-NHCTVN. 2.2.4.Những vấn đề chung về nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ ATM và thực trạng của nó trong thời gian qua tại SGDI-NHCTVN. 2.2.4.1 Giới thiệu chung về thẻ ATM. · Khái niệm: Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán mới hiện đại tại Việt nam, sử dụng thẻ ATM của NHCTVN khách hàng đã tiếp cận với khao học kỹ thuật tiến tiến với hoạt động của ngân hàng điện tử và sự văn minh trong giao dịch ngân hàng. · Cấu tạo của thẻ: thẻ ATM được phát hànhvà quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ –NHCTVN, các chi nhánh hội đủ điều kiện sẽ làm đại diện phát hành và thanh toán thẻ vì thế thẻ sẽ mang thương hiệu của NHCTVN. Thẻ ATM phát hành chỉ thanh toán bằng VNĐ và phải đảm bảo đầy đủ các yếu tố sau: - Kích thước của thẻ phải mang tiêu chuẩn quốc tế. Mặt trước của thẻ gồm có: + Tên đầy đủ của NHCTVN cả tiếng anh và tiếng việt. +Nhãn hiệu thương mại. + Họ tên chủ thẻ. + Số thẻ:bao gồm 16 số. + Thời hạn sử dụng. -Mặt sau của thẻ: + Có một dải từ tính chạy dài phía trên. + Lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh. · Điều kiện sử dụng thẻ: Khách hàng muốn sử dụng thẻ phải hội đủ các điều kiện sau: Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Pháp luật. Có chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu. · Tiện ích sử dụng thẻ ATM: Với thẻ ATM khách hàng có thể thực hiện các nghiệp vụ sau: Rút tiền theo số lượng tiền định trước hoặc lựa chọ tuỳ ý, máy sẽ tự tính và đưa ra loại tiền phù hợp. Trong trường hợp chủ thẻ rút với số tiền quá lẻ, máy sẽ đưa ra thông báo cho chủ thẻ biết và yêu cầu chủ thẻ gõ lại số tiền cần rút. Sau mỗi lần giao dịch rút tiền, ATM tự động in biên lai cho khách hàng. -Vấn tin tài khoản: Khách hàng có thể vấn tin trên ATM để xem số dư trên tài khoản ATM và các giao dịch gần nhất. Đổi số Pin: Chủ thẻ đổi số Pin sau khi nhận được thẻ và số Pin ban đầu theo hướng dẫn của thanh toán viên. Chủ thẻ có thể tiến hành đổi số Pin tại ATM. Khi đổi Pin, chủ thẻ phải nhập lại số Pin cũ, sau đó nhập số pin mới 2 lần. Nếu hai lần nhập Pin giống nhau số Pin mới sẽ được chấp nhận. Nếu hai lần nhập Pin không giống nhau, ATM sẽ thông báo số Pin mới chưa được chấp nhận, yêu cầu nhập lại số Pin mới. Khi chủ thẻ cần đổi số Pin do quên số Pin cũ phải nộp phí theo quy định tại Ngân hàng. Ngoài ra khách hàng có thể thực hiện thanh toán các chi phí như điện, nước, điện thoại... · Tính ưu việt của thẻ ATM: Hệ thống ATM của NHCTVN là hệ thống tự quản lý và xử lý giao dịch thẻ tập trung đầu tiên tại Việt nam. Khách hàng thực hiện giao dịch miễn phí 2 lần trong ngày và tối đa 22 lần trong một tháng. Trong thời gian tới khách hàng sẽ được miễn phí 5 lần trong ngày. Miễn phí nộp tiền mặt và chuyển khoản vào tài khoản ATM. Nếu khách hàng quên không rút thẻ và lấy tiền sau 30 giây, ATM sẽ tự động thu tiền và thu thẻ, để đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng. Số dư trên tài khoản ATM được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn theo quy định của NHCTVN trong từng thời kỳ. Hệ thống hỗ trợ: Đọi ngũ cán bộ năng động có kinh nghiệm và đặc biệt có một trang Website: http// www.icb.com.vn trợ giúp giao dịch cho khách hàng một cách tốt nhất. · Những thông tin về thẻ: -Số dư về thẻ ATM. + Số dư ban đầu tối thiểu khi mở tài khoản là 500.000đ. + Số dư ban đầu tối thiểu để duy trì tài khoản ATM là 50.000 Thời hạn hiệu lực của thẻ ATM. Thời hạn hiệu lực được quy định là 3năm -Hạn mức rút tiền và số lần giao dịch. + Tại máy rút tiền ATM: Số tiền rút tối đa 1000000 đồng/ lần. Trong thời gian tới sẽ là 2000000 đồng/ lần Số tiền rút tối thiểu 100000đ/ lần Số lần rút tối đa 05 lần/ ngày. Trong thời gian tới sẽ là 10 lần trên một ngày + Tại các chi nhánh không có ATM (quầy giao dịch). Số tiền rút tối đa 10.000.000 đ/ngày. Khách hàng muốn rút số tiền lớn hơn xin liên hệ với chi nháh nơi mở tài khoản ATM để sử dụng giao dịch chuyển tiền. · Biểu phí ATM. Phi thường niên: 50.000 đồng. Hiện tại khách hàng được miễn phí này đến hết năm 2003. Phí giao dịch tại ATM (rút tiền, vấn tin, đổi số Pin...) thu từ giao dịch thứ 3 trong ngày: 2000đ. Thu phí từ giao dịch thứ 3 trong ngày nhằm tính tới yếu tố khách hàng tiến hành giao dịch không cần thiết nhiều lần trong ngày gây ra tình trạng nghẽn mạch đường truyền... Phí rút tiền ngoài khả năng đáp ứng của ATM : 0.05% số tiền rút (tối thiểu là 5000đ) Phí chuyển tiền từ tài khoản ATM về tài khoản tiền gửi cá nhân : 0,05% số tiền (tối thiểu 5000đ) Phí đổi Pin do chủ thẻ quên số pin : 2000đ. Phí báo mất thẻ trong trường hợp tiếp tục sử dụng thẻ ATM : 10.000đ; Không tiếp tục sử dụng và tất toán tài khoản : 20.000đ Phí cấp lại thẻ ( do mất cắp, thất lạc, hoặc đổi lại theo yêu cầu của chủ thẻ) :20.000đ Phí tra soát theo yêu cầu của chủ thẻ :5.000đ. Phí sử dụng thẻ ATM có thể thay đổi để khuyến khích khách hàng sử dụng và hạn chế rủi ro theo sự phát triển của thị trường thanh toán thẻ. · Thủ tục phát hành thẻ ATM tại SGDI-NHCTVN. -Khách hàng đến Ngân hàng xuất trình CMND hoặc hộ chiếu để làm thủ tục cấp thẻ ATM. Nộp tiền mặt hoặc Ngân phiếu vào tài khoản ATM hoặc chuyển từ tài khoản cá nhân sang tài khoản ATM. Sau 5-7 ngày làm việc, SGDI-NHCTVN sẽ giao thẻ cho chủ thẻ sử dụng. · Quyền và trách nhiệm của chủ thẻ . Quyền của chủ thẻ: + Sử dụng ATM để thực hiện các dịch vụ tại bất kỳ may ATM nào hay tại các chi nhánh được phép giao dịch thẻ của NHCTVN. + Khiếu nại khi có sự cố kỹ thuật gây sai sót trong giao dịch; SGDI-NHCTVN từ chối không chấp nhận giao dịch khi chủ thẻ đã sử dụng thẻ đúng quy định. + Được bồi thường thiệt hại do thẻ bị lợi dụng sau khi chủ thẻ đã hoàn tất các thủ tục báo mất. -Trách nhiệm của chủ thẻ: + Duy trì số dư đảm bảo giao dịch ATM. + Bảo quản an toàn và bí mật số Pin. + Sử dụng thẻ theo đúng quy định của NHCTVN. + Khi thẻ hết thời hạn sử dụng hoặc không muốn tiếp tục sử dụng, chủ thẻ phải hoàn trả lại thẻ cho Ngân hàng. · Chu kỳ làm việc của hệ thống ATM. Chu kỳ làm việc của hệ thống ATM từ 14h hôm trước tới 14h ngày hôm sau. Thời gian đầu giờ hoạt động của ATM 8h/ngày (từ 8h30’ đến 16h30’), 5 ngày /tuần. Trong thời gian tới sẽ là 24h/ngày và 7 ngày /tuần. · Cách thức trả lương qua tài khoản ATM. -Với xu hướng tinh gọn biên chế như hiện nay, việc sử dụng dịch vụ trả lương thông qua tài khoản ATM của cán bộ công nhân viên để họ rút tiền từ máy ATM là rất kinh tế và hiệu quả, nhờ vậy doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được lao động và chi phí quản lý. Hàng tháng đến kỳ hạn trả lương doanh nghiệp chỉ cần: Gửi file dữ liệu trả lương cho từng cá nhân đến ngân hàng, ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm trích đúng lương vào tài khoản ATM của cán bộ công nhân viên. 2.2.4.2. Một số vấn đề phát sinh khi sử dụng thẻ ATM. · Mất thẻ : Khi phát hiện mất thẻ, chủ thẻ đến bất kỳ chi nhánh nào của NHCT để làm thủ tục báo mất. Trường hợp thẻ bị lợi dụng sau 60 phút tính từ thời điểm chủ thẻ hoàn tất thủ tục báo mất thẻ, Ngân hàng phải tìm nguyên nhân quy trách nhiệm bồi hoàn thiệt hại do việc thẻ bị lợi dụng gây ra. Trường hợp thẻ bị lợi dụng trong khoảng thời gian trước đó, chủ thẻ phải chịu thiệt hại do việc để thẻ bị lợi dụng gây ra. · ATM thu thẻ: ATM thu htẻ trong các trường hợp sau: Nhập sai số Pin 3 lần liên tiếp Không rút thẻ khỏi ATM sau 30 giây Thẻ bị kê trong danh sách thẻ đen Chủ thẻ khiếu nại ATM thu giữ sẽ được giải quyết vào đầu giờ ngàylàm việc kế tiếp. · Đổi thẻ, thu hồi thẻ: Tất cả các thẻ hết hạn sử dụng hoặc bị hư hỏng trong quá trình sử dụng đều được đổi thẻ mới nếu khách hàng có yêu cầu. Những thẻ nằm trong danh sách thẻ đen, thẻ giả đều bị thu hồi. · Tất toán/ phong toả tài khoản ATM: Thẻ hết thời hạn hiệu lực Tài khoản ATM được tất toán theo yêu cầu của chủ thẻ Tài khoản ATM có thể được phong toả theo yêu cầu của Pháp luật Để bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ, tài khoản ATM sẽ đựoc tự động phong toả nếu không phát sinh giao dịch trong 6 tháng. · Tiếp quỹ cho ATM: Mỗi máy ATM có 5 hộp đựng tiền. Trong đó 4 hộp đựng tiền đủ tiêu chuẩn lưu thông để thực hiện giao dịch, mỗi hộp được thiết kế để đựng 3.000 tờ và 1 hộp đựng tiền bị loại. Trong thực tế, do tiền đã qua lưu thông, nếu nạp đủ 3.000 tờ mỗi hộp dễ xảy ra tình trạng bị kẹt trong khi thực hiện giao dịch, vì vậy quy định mỗi lần nạp tiền vào hộp chỉ được nạp 2500 tờ/ hộp. Việc bố trí các hộ đựng tiền được quy định như sau: Các hộp đựng tiền được đánh số theo thứ tự từ 1 đến 5 tính từ trên xuống dưới. Mỗi hộp đựng một loại tiền nhất định theo trình tự: + Hộp số 1 đựng tiền bị loại được đặt ở ngăn thứ nhất + Hộp thứ 2 đựng loại tiền mệnh giá 100.000đ đặt ở ngăn thứ hai + Hộp thứ 3 đựng loại tiền mệnh giá 50.000đ đặt ở ngăn thứ ba + Hộp thứ 4 đựng loại tiền mệnh giá 20.000đ đặt ở ngăn thứ tư + Hộp thứ 5 đựng loại tiền mệnh giá 10.000đ đặt ở ngăn thứ năm Thủ quỹ có nhiệm vụ