Chuyên đề Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng của công ty TNHH mực in Hòa Bình

ỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 2.1 Đặc điểm khách hàng của công ty -Hiên tại,khách hàng sư dụng sản phẩm mực in là các doanh nghiệp,công ty ,văn phòng hoăc các cá thể sử dụng các loại máy in,máy fax… -Khách hàng này có những đặc điểm:Thường xuyên sử dụng sử dụng máy in,máy photo,máy fax để truyền tải ,in ấn các tài kiệu phục vụ cho quá trình kinh doanh,vì vậy nhu cầu về các sản phẩm về mực in là rất lớn.Họ đòi hỏi các sản phẩm mực in phải có chất lượng,giá thành rẻ và các dung vụ đi kèm.Hơn nữa,trước khi sử dụng loaị sản phẩm mực in nào,khách hàng đặt ra những tiêu chí để đánh giá đối tác của mình, họ chỉ chọn những đối tác uy tín và có năng lực đáp ứng tốt yêu cầu của mình, vì đây củng là quyền lợi của cơ quan họ. Những tiêu chí mà khách thật sự quan tâm như sau: 1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của đối tác. 2. Năng lực và uy tín thương hiệu của đối tác. 3. Giá cả phải hợp lý. 4. Thái độ và tinh thần làm việc về phía nhân sự của đối tác. 2.1.1 Thực trạng khách hàng trung thành của công ty TNHH mực in Hòa Bình Với đối tượng khách hàng nhằm tới, doanh nghiệp đã có các chiến lược kinh doanh nhằm tìm kiếm, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Bảng 4 :Số lượng khách hàng trung thành và số lượng đặt hàng của công ty từ 2005-2009 Năm 2005 2006 2007 2008 2009 Số lượng khách hàng 1468 1739 1690 2084 2374 Số lượng đặt hàng (triệu sp) 2.394 2.975 2.465 3.649 4.965 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình) Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách hàng trung thành hàng năm của công ty nhìn chung tăng đều qua các năm nhưng không ổn định, năm 2007 số lượng khách hàng trung thành dùng sản phẩm của công ty giảm so với năm 2006 BiÓu ®å 3 : SO LƯỢNG KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH 2005-2009 Năm 2006 lượng khách hàng trung thành là 1739, tăng 18,46% so với năm 2005,năm 2007 giảm xuống còn 1690 khách hàng,giảm 2,8% so với năm 2006, nhưng sau sự sụt giảm số lượng khách hàng đó công ty đã có sự diều chỉnh chiến lược kinh doanh 1 cách hiệu quả. Điều đó được thể hiện cụ thể qua số lượng khách hàng trung thành của các năm sau tăng rõ rệt. Năm 2008 số lượng khách hàng là 2084, tăng 23,31% so với năm 2007,năm 2009 là 2374 khách hàng, tăng 13,91% so với năm 2008. -Số lượng đặt hàng của các khách hàng trung thành cũng tăng tương đối đáng kể qua các năm,thể hiện niềm tin của khách hàng đối với công ty cũng như chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty đạt hiệu quả tốt Biểu đồ 4: Số lượng đặt hàng của khách hàng trung thành giai đoạn 2005-2009 (triệu sản phẩm) Qua biểu đồ ta thấy,số lượng sản phẩm đặt hàng cũng tăng giảm theo khuynh hướng tăng giảm của số lượng khách hàng trung thành của công ty.Năm 2006.số lượng đặt hàng là 2,975 triệu sản phẩm,sang năm 2007 do lượng khách hàng trung thành của công ty giảm nên số lượng đặt hàng của công ty cũng giảm xuống còn2.465 triệu sản phẩm ,giảm 17,14% so với năm 2006.Năm 2008 số lượng là 3,649 triệu sp,tăng 48,03% so với năm 2007.năm 2009 tăng 36,06% so với năm 2008. 2.1.2 Thực trạng khách hàng mới hàng năm của công ty TNHH mực in Hòa Bình Bảng 5 :Số lượng khách hàng mới và số lượng đặt hàng của công ty từ 2005-2009 Năm 2005 2006 2007 2008 2009 Số lượng khách hàng mới 4245 5278 5925 6353 7658 Số lượng đặt hàng (triệu sp) 4,242 6,854 8,130 10,027 12,632 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình) Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách hàng mới và số lượng đặt hàng giai đoạn 2005-2009 đều tăng qua các năm,nhưng mức độ tăng của số lượng khách hàng khôn đều thể hiện sự không ổn định trong công tác tìm kiếm và lôi cuốn khách hàng của công ty BiÓu ®å 5 : So LƯỢNG KHÁCH HÀNG MỚI GIAI ĐOẠN 2005-2009 Năm 2005 ,số lượng khách hàng mới là 4245 khách hàng ,năm 2006 là 5278,tăng 24.33% so với năm 2005,năm 2007 là 5925.tăng 12,25% so với năm 2006,năm 2008 là 6353 tăng 7,2% so với năm 2007,năm 2009 là 7658 tăng 20,54% so với năm 2008.Qua phân tích ta thấy,tỉ lệ tăng lượng khách hàng mới hàng năm có tăng nhưng mức độ tăng không đều,điều đó thể hiện bởi mức tăng cao nhất là 24,33% còn mức tăng thấp nhấp là 7,2%,mức chênh lệch quá lớn chứng tỏ các tác quan hệ khách hàng của công ty không tốt mới dẫn đến sự chênh lệch như thế. Biểu đồ 6: Số lượng đặt hàng của khách hàng mới giai đoạn 2005-2009 (triệu sản phẩm) Qua biểu đồ ta thấy chiều tăng của đồ thị số lượng đặt hàng của nhóm khách hàng mới tương đối dốc,điều này chứng tỏ lượng đặt hàng tăng tương đối lớn giữa năm sau so với năm trước. Trước thực trạng số lượng khách hàng cũng nhưng số lượng đặt hàng của khách hàng trung thành cũng như khách hàng mới, ta thấy có sự khách biệt rất lớn trước thực trạng đó. Tại sao lại có sự khác biệt đó? Từ câu hỏi này, qua quá trình tìm hiểu và phân tích số liệu, em đã rút ra được lý do hình thành sự khác biệt đó: - Ta thấy số lượng khách hàng mới hàng năm đều tăng đều qua các năm với mức độ tăng ổn định nhưng số lượng khách hàng trung thành tăng không ổn định,có 1 số năm số lượng khách hàng giảm so với năm tài khóa trước đó.Mỗi nắm,số lượng khách hàng mới đều rất cao, khoảng gấp 4 lần so với khách hàng trung thành, tốc độ tăng số lượng khách hàng mới từ năm 2005-2009 là 61,7% còn của khách hàng trung thành là 80,4%. Từ đó ta thấy được trong giai đoạn 2005-2009, công ty đã tập trung vào chính sách tìm kiếm và thu hút khách hàng mới hơn là tập trung vào dữ chân và thiết lập mối quan hệ khách hàng trung thành. Điều này được thể hiện bởi các chính sách chiến lược sau của công ty + Tập trung vào tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng mực in.Công ty đã gửi các thư ngỏ tới các công ty ,doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng mực in mong muốn có được sự hợp tác của các công ty đó ( Xem phục lục 1: Thư ngỏ của công ty TNHH mực in Hòa Bình) + Chính sách khuyến mại,giảm giá đối với những khách hàng mới có dự dịnh mua sản phẩm của công ty + Tập trung vào các khâu khuếch trương quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tăng khả năng nhận biết thương hiệu của công ty đối với mmoij người Không những thế công ty đang đứng trước các thách thức của cuộc khủng hàng kinh tế tài chính toàn cầu đang tác động rất lớn tới nền kinh tế Việt Nam cũng như sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ của công ty đã dẫn đến số lượng khách hàng trung thành của công ty có những biến động rất khác nhau. - Chính vì các chính sách đó mà số lượng sản phẩm đặt hàng của khách hàng mới và khách hàng trung thành có sự khác biệt rõ rệt. Tỉ lệ tăng số lượng đăỵ hàng của khách hàng mới giai đoạn 2005-2009 là 197,78% còn khách hàng trung thành là 107,39%. Ta thấy có sự chênh lệch rất lớn giữa 2 tỉ lệ này. Từ đó đã hình thành nên 1 vấn đề khó khăn đối với công ty đã đang tồn tại trong quá trình phát triển của công ty và sắp bắt đầu tác động tới công ty 2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng 2.2.1 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Với các phương pháp của mình,công ty đã thâm nhập vào các đối thủ cạnh tranh của mình và tìm hiểu về khách hàng của đối thủ cạnh tranh.Từ đó công ty đã có các chính sách nhằm lôi kéo thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Hàng năm ,công ty đã thu hút lượng lớn khách hàng từ cá đối thủ cạnh tranh.Năm 2008 só lượng khách hàng đó là 467 khách hàng thì đến năm 2009 là 639 khách hàng a/ ChÝnh s¸ch khuyÕn m¹i H×nh thø khuyÕn m¹i t¹i c«ng ty lµ gi¶m gi¸ ho¹c tÆng quµ. C«ng ty kh«ng cho r»ng khuyÕn m¹i khuyÕn m¹i lµ nh÷ng chi phÝ mÊt ®i cña doanh nghiÖp mµ khuyÕn m¹i lµ h×nh thøc l«i kÐo mua chuéc kh¸ch hµng cña c«ng ty. Thùc tÕ cho thÊy khuyÕn m¹i gãp phÇn kh«ng nhá vµo viÖc ph¸t triÓn cña c«ng ty. b/ ChÝnh s¸nh gi¸ c¶ ChÝnh s¸nh gÝa c¶ t¹i c«ng ty ®­îc ¸p dông mét c¸ch rÊt linh ho¹t. ViÖc h×nh thµnh gi¸ c¶ trªn c¬ së cÇu tiªu dïng gÇn víi c¸c m« h×nh gi¸ c¶ lý thuyÕt nh­ng g¾n víi sù ph©n ®o¹n thÞ tr­êng vµ do ®ã g¾n víi sù ph©n ®o¹n gi¸ c¶. KÓ c¶ h×nh thµnh gi¸ c¶ trong thÞ tr­êng c¹nh tranh còng cã biÓu hiÖn kh«ng gièng víi lý thuyÕt. Trong thùc tiÔn mçi ng­êi tiªu dïng còng nh­ doanh nghiÖp ®Òu khã cã c¸i nh×n ®Çy ®ñ vÒ thÞ tr­êng nªn c«ng ty vÉn gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n trong viÖc ®Þnh gi¸ trªn c¬ së chi phÝ kinh doanh. Trong tr­êng hîp n»y c«ng ty sö dông chÝnh s¸ch c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶ tøc lµ c«ng ty vÉn cã thÓ gi¶m gi¸ trong nh÷ng tr­êng hîp cÇn thiÕt, c«ng ty th­êng gi¶m gi¸ mét sè mÆt hµng xen kÏ. Theo ®ã, trong mäi tr­êng hîp c«ng ty ®Òu cã thÓ thùc hiÖn gi¶m gi¸ ®èi víi mét sè mÆt hµng nhÊt ®Þnh, gi¸ c¶ c¸c mÆt hµng kh¸c vÉn gi÷ nguyªn. Nh­ vËy cã thÓ nãi chÝnh s¸ch gi¸ c¶ mµ c«ng ty ¸p dông lµ thµnh c«ng trong viÖc c¹nh tranh ®èi víi c¸c doanh nghiÖp cïng ngµnh. Thùc hiÖn mua tr¶ gãp ®èi víi kh¸ch hµng ®Æc biÖt lµ c¸c kh¸ch hµng míi cña c«ng ty nh»m khuyÕn khÝch mua. Ho¹t ®éng mua tr¶ gãp ®· cã nhiÒu c«ng ty thùc hiÖn vµ nã ph¸t huy ®­îc nh÷ng lîi thÕ nhÊt ®Þnh trong viÖc t¨ng kh¶ n¨ng tiªu thô hµng ho¸. 2.2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng từ nhu cầu thị trường a/ C«ng t¸c ®iÒu tra nghiªn cøu thÞ tr­êng: ViÖc ®¸nh gi¸ vµ lùa chän ®óng thÞ tr­êng cña m×nh lµ b­íc ®Çu cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh, gi¶i quyÕt 2 trong 3 vÊn ®Ò c¬ b¶n cña doanh nghiÖp: s¶n xuÊt c¸i g×? s¶n xuÊt cho ai? ViÖc ®iÒu tra nghiªn cøu thÞ tr­êng víi 2 ho¹t ®éng chÝnh: nghiªn cøu thÞ tr­êng (nh»m x¸c ®Þnh quy m« c¬ cÊu, sù vËn ®éng cña thÞ tr­êng) vµ ®iÒu tra thÞ tr­êng (x¸c ®Þnh quy m« c¬ cÊu, sù vËn ®éng cña thÞ tr­êng) cho phÐp doanh nghiÖp lùa chän chÝnh s¸ch s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸, chÝnh s¸ch ph©n phèi vµ khuÕch tr­¬ng s¶n phÈm phï hîp víi nhu cÇu thÞ tr­êng. §iÒu ®ã còng cã nghÜa ®­a môc tiªu ph¸t triÓn vµ më réng ph¸t triÓn, ®Èy m¹nh tiªu thô cña C«ng ty thµnh hiÖn thùc §Ó c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng ®­îc tæ chøc cã hÖ thèng, cã hiÖu qu¶ th× C«ng ty đã thµnh lËp phßng Marketing. Víi mçi m¶ng ®Òu cã nh©n viªn phô tr¸ch, song ®Ó ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ th× cÇn ph¶i cã sù phèi hîp chÆt chÏ gi÷a nh÷ng ng­êi phô tr¸ch c¸c m¶ng kh¸c nhau. ChÝnh v× vËy nh©n viªn ph¶i cã tr×nh ®é, hiÓu biÕt vÒ nghiªn cøu thÞ tr­êng, cã kinh nghiÖm. Cô thÓ nh©n sù t¹i phßng nµy ph¶i lµ nh÷ng c¸n bé cã kinh nghiÖm trong c«ng t¸c, th©m niªn trong nghÒ nghiÖp vµ ®Æc biÖt ph¶i nhiÖt t×nh vµ nhanh chãng th©m nhËp, n¾m b¾t nhu cÇu cña ng­êi sö dông. Thùc tÕ, c«ng ty ®· cã ®éi ngò nh©n viªn Marketing lµm viÖc trong c¸c phßng cô thÓ hä ®· rÊt am hiÓu vÒ t×nh h×nh ho¹t ®éng còng nh­ s¶n phÈm cña c¸c phßng, nh÷ng ho¹t ®éng Marketing c¨n b¶n do vËy khi thµnh lËp phßng Marketing c¸c nh©n viªn Marketing tr­íc ®©y ë c¸c phßng kh¸c nhau vµ tiÕn hµnh ho¹t ®éng Marketing vÒ s¶n phÈm cña phßng ®ã vÉn chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh vÒ ho¹t ®éng Marketing vÒ s¶n phÈm tr­íc ®©y cña hä nh­ng ®ång thêi hä còng ®­îc sù hç trî vµ kÕt hîp cña c¸c nh©n viªn Marketing s¶n phÈm kh¸c, tõ ®ã cã thÓ ph¸t huy vµ tËp trung mäi nç lùc Marketing cña toµn phßng Marketing vÒ mét chiÕn dÞch cña s¶n phÈm trong c«ng ty. Dựa trên các kiến thức đã học cũng như sự hướng dẫn của cô giáo và công ty, e đã thực hiện 1 cuộc điều tra về sản phẩm của công ty TNHH mực in Hòa Bình trên thị trường bằng phiếu điều tra (Xem phụ lục 2). Từ đó e tập hợp và đưa ra được bảng đánh giá dưới đây : Bảng 6 :B¶ng thu thËp c¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm trªn thÞ tr­êng C¸c chØ tiªu Trường đại học quốc tế Bắc Hà (%) Công ty cao su SG-Kymdan(%) XN kinh doanh và khai thác dịch vụ đô thị (%) ¦a thÝch (+) Kh«ng (-) - ChÊt l­îng s¶n phÈm 100 100 100 + + §¹t 98 99 99 + Trung b×nh 2 1 1 + KÐm - - Giá bán sản phẩm 100 100 100 + + cao 100 100 99 + Trung b×nh - - 1 + Thấp - - - Th¸i ®é phôc vô 100 100 100 + + Tèt 99 95 100 + Trung b×nh 1 2 - + KÐm - 3 - b/ ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o Cã thÓ nãi qu¶ng c¸o lµ ho¹t ®éng nh»m giíi thiÖu s¶n phÈm cña doanh nghiÖp cho kh¸ch hµng chó ý ®Õn, quen biÕt, vµ ngµy cµng cã thiÖn c¶m víi s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. Nh­ vËy, môc ®Ých cña qu¶ng c¸o lµ thu hót kh¸ch hµng b»ng c¸c biÖn ph¸p giíi thiÖu s¶n phÈm, truyÒn tin thÝch hîp. C«ng ty sö dông ®èi t­îng qu¶ng c¸o cña doanh nghiÖp lµ nh÷ng s¶n phÈm chñ yÕu cña doanh nghiÖp, bªn c¹nh ®ã ph¸t huy tèi ®a viÖc qu¶ng c¸o nh÷ng s¶n phÈm chÝnh th× kÌm theo nh÷ng s¶n phÈm phô cña c«ng ty, còng cã lóc c«ng ty sö dông b¶n th©n m×nh ®Ó khuyÕch ch­¬ng th­¬ng hiÖu cña c«ng ty. C¶ hai lo¹i ®èi t­îng trªn cÇn ph¶i ®­îc qu¶ng c¸o vµ hç trî lÉn nhau, trong ®ã c«ng ty th­êng sö dông biÖn ph¸p qu¶ng c¸o chÝnh b¶n th©n c«ng ty m×nh. §èi viÖc qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña c«ng ty th× c«ng ty còng ph©n lo¹i nh÷ng s¶n phÈm cô thÓ nµo ®ã, c«ng ty sö dông qu¶ng c¸o th©m nhËp, qu¶ng c¸o duy tr×, còng cã lóc qu¶ng c¸o t¨ng c­êng. 2.3 Công tác duy trì mối quan hệ với khách hàng Tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã là nhiệm vụ khó khăn nhưng để giữ những khách hàng đó lại là 1 công việc khó khăn gấp nhiều lần.Vậy nên, công ty đã nghiên cứu và xây dựng 1 số chính sách nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình a/ Giảm giá thành sản phẩm Giá cả là tín hiệu trao đổi giữa người sản xuất và người tiêu dùng . Đối với người sản xuất giá cả thể hiện trình độ, năng lực sử dụng các yếu tố đầu vào để sản xuất ra sản phẩm. Giá cả còn thể hiện chất lượng, đẳng cấp của sản phẩm mà người muốn cung cấp ra thị trường. Đối với người tiêu dùng giá cả thể hiện nhu cầu, khả năng thanh toán cũng như kỳ vọng của họ đối với sản phẩm. Mặt khác, giá cả lại có liên hệ ngược chiều với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm đó. Giá cả càng thấp thì nhu cầu sản phẩm đó càng cao và ngược lại (tất nhiên là trong điều kiện các yếu tố khác được cố định). Đối với Công ty TNHH mực in Hòa Bình khách hàng của công ty thường là các tổ chức mua với số lượng lớn do đó việc giảm giá thành của sản phẩm để hạ giá bán là một việc làm hết sức cần thiết. Đối với các khách hàng thì mối quan tâm hàng đầu của họ là giá cả. Do vậy việc giảm giá thành có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng tiêu thụ của công ty. b/ T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm: ChÊt l­îng s¶n phÈm t¹o nªn kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña s¶n phÈm, nã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn ho¹t ®éng tiªu thô s¶n phÈm cña C«ng ty. ChÊt l­îng s¶n phÈm cao ®ång nghÜa víi kh¶ n¨ng c¹nh tranh cao, møc ®é tiªu thô s¶n phÈm lín. §Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ngoµi viÖc ®Çu t­ ®æi míi c«ng nghÖ cßn ph¶i t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng. HiÖn nay, C«ng ty TNHH mực in Hòa Bình vÉn ®ang tiÕp tôc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, t¨ng c­êng qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó ®¶m b¶o æn ®Þnh vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm nh»m t¨ng kh¶ n¨ng tiªu thô s¶n phÈm cña C«ng ty. Cã sù ph©n cÊp qu¶n lý kü thuËt, chøc n¨ng qu¶n lý ph¶i râ rµng kh«ng chång chÐo lªn nhau ®Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng viÖc kiÓm tra ch­a nghiªm kh¾c, tr¸ch nhiÖm kh«ng râ rµng dÉn ®Õn khuyÕt ®iÓm kh«ng phô thuéc vÒ ai, t¹o nªn sù v« tr¸ch nhiÖm trong s¶n xuÊt, trong qu¶n lý g©y ra ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm, gi¶m møc thÞ tr­êng vµ gi¶m møc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. C¸n bé kü thuËt cÇn chó träng theo dâi nh÷ng kh©u then chèt dÔ h­ háng ,chÊt l­îng kh«ng b¶o ®¶m ¶nh h­ëng ®Õn uy tÝn vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm, lµm gi¶m khèi l­îng thÞ tr­êng. C¸n bé vµ kü thuËt viªn kiÓm tra, theo dâi ë c¸c kh©u quan träng, cã kÕ ho¹ch ph©n tÝch xem xÐt nh÷ng th«ng sè kü thuËt cã liªn quan ë kh©u m×nh qu¶n lý. c/ Tăng cường công tác ,dịch vụ chăm sóc khách hàng - Công ty đã có các chính sách nhằm phục vụ khách hàng sau bán hàng như dịch vụ giao hàng miễn phí tận nơi cho khách hàng,chế độ bảo hàng,bảo dưỡng sản phẩm cho khách hàng khi mua sản phẩm của công ty. Bên cạnh đó,ông ty cũng yêu cầu cán bộ công nhân viên sửa chữa bảo hành có thể giúp đỡ khách hàng sửa chữa các máy móc thiết bị có liên quan đến sản phẩm của công ty. Ví dụ như công ty có thể sửa chữa máy in cho khách hàng khi mua sản phẩm mực in của công ty… 3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 3.1 Ưu điểm Qua ph©n tÝch t×nh h×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh nãi chung vµ công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng nãi riªng, ta thÊy trong thêi gian gÇn ®©y C«ng ty ®· cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn m¹nh mÏ: - §· cã ®Þnh h­íng chiÕn l­îc & kÕ ho¹ch ®óng ®¾n ---> quy m« ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty ngµy cµng ®­îc më réng vµ ph¸t triÓn. Tæng tµi s¶n vµ nguån vèn cña C«ng ty t¨ng qua mçi n¨m ---> kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶. - C«ng ty ®· kh«ng nh÷ng thÝch nghi víi m«i tr­êng kinh doanh mµ cßn ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng vµ ngµy cµng ph¸t triÓn b»ng nh÷ng nç lùc nh­: §Èy m¹nh thÞ tr­êng tiªu thô hµng ho¸,số lượng khách hàng trung thành và khách hàng mới hàng năm liên tục ổn định và cũng có xu hướng tăng tuơng đối lớn ,chó träng ®a d¹ng ho¸ c¸c mÉu m· s¶n phÈm ®Æc biÖt lµ ®Èy m¹nh c«ng t¸c thu hót nguån hµng tõ s¶n phÈm biÓu mÉu. - Tæ chøc lao ®éng ®Ó sö dông lao ®éng cã kÕ ho¹ch vµ hîp lý. C«ng ty cã ®éi ngò CBCNV lu«n ®oµn kÕt nhÊt trÝ, nhiÖt t×nh vµ tËn t©m víi c«ng viÖc. - Tiªu thô æn ®Þnh vµ ph¸t triÓn lµ nh©n tè quan träng ®¶m b¶o cho sù ph¸t triÓn cña C«ng ty. Tæ chøc vµ thùc hiÖn tèt tÊt c¶ c¸c kh©u trong qu¸ tr×nh kinh doanh nªn doanh thu hµng n¨m t¨ng ®Òu n¨m nay cao h¬n n¨m tr­íc, hoµn thµnh kÕ ho¹ch vµ nghÜa vô víi ng©n s¸ch nhµ n­íc, cã tÝch luü, b¶o toµn vèn, ®¶m b¶o thu nhËp æn ®Þnh cho ng­êi lao ®éng ---> T×nh h×nh tµi chÝnh lµnh m¹nh. 3.2 Nhược điểm Ngoµi nh÷ng ­u ®iÓm nãi trªn, C«ng ty cßn cã nh÷ng h¹n chÕ nhÊt ®Þnh trong qu¸ tr×nh xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng cña m×nh: - Về công tác lập kế hoạch tiêu thụ. Công tác lâp kế hoạch tiêu thụ của công ty còn nhiều hạn chế. Hàng năm phòng kế hoạch chỉ huy sản xuất các có nhiệm vụ lập kế hoạch tiêu thụ của công ty, các kế hoạch này chủ yếu dựa vào các quyết định của ban lãnh đạo công ty nên nhiều khi mang tính chủ quan không theo nguyên tắc, phương pháp cụ thể. Chưa có kế hoạch ngắn hạn cho từng tháng, từng quý. Kế hoạch nhiều khi không sát với thực tiễn gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất cũng như hoạt động tiêu thụ của công ty. Do vậy để có thể lập kế hoạch tiêu thụ chính xác, phù hợp với nhu cầu của thị trường cũng như tình hình thực tế của công ty thì công tác lập kế hoạch của công ty cần phải được chú trọng hơn cả về nhân lực và vật lực. - Về công tác nghiên cứu thị trường Công ty TNHH mực in Hòa Bình là công ty sản xuất nhưng bên cạnh đó công ty cũng mua sản phẩm từ các nhà sản xuất khác để tiêu thụ do vậy công tác nghiên cứu thị trường là hết sức quan trọng trong quan trọng sản xuất và kinh doanh của công ty. Nếu làm tốt công tác này sẽ làm cho doanh nghiệp tăng doanh thu bán, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận, mở rộng quy mô kinh doanh của doanh nghiệp. Ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty ch­a ®i s©u ®Õn c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng nh­ t×m kiÕm kh¸ch hµng hay l«i kÐo hä vÒ víi m×nh, ho¹t ®éng qu¶ng c¸o chñ yÕu kh¸ch hµng vÉn tù t×m ®Õn C«ng ty ®Ó ®Æt hµng.Hiện nay hoạt động và hình thức nghiên cứu thị trường của công ty còn đơn giản, chưa có phương pháp nghiên cứu rõ ràng cụ thể, mang tính kinh nghiệm nhiều hơn coi đó là một hoạt động nghiệp vụ chuyên môn. Với quy mô kinh doanh ngày càng lớn mà công ty vẫn chưa tổ chức một phòng riêng biệt chuyên nghiên cứu về thị trường, chính vì vậy mà công ty không thể tìm tòi một cách sâu sát nhu cầu thị trường phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình. Công ty không có phòng nghiên cứu thị trường riêng biệt, vì vậy công tác này còn bộc lộ nhiều hạn chế về chuyên môn, chưa đáp ứng được yêu cầu của tình hình thực tế hiện nay. -ThÞ tr­êng cßn h¹n hÑp ch­a ®­îc më réng. ChÝnh s¸ch tËp trung vµo mét thÞ tr­êng cã h¹n chÕ nh­ gÆp rñi ro, ho¹t ®éng qu¸ lÖ thuéc vµo thÞ tr­êng. - C«ng t¸c tiÕp thÞ cßn yÕu nªn doanh thu qua c¸c n¨m cã t¨ng nh­ng ë møc kh«ng cao. Cho đến nay công ty mới chỉ quảng cáo sản phẩm của mình trên một số báo và tạp chí và dựa vào uy tín của mình để tạo hình ảnh trong lòng khách hàng. Công ty chưa tiến hành quảng cáo sản phẩm của mình rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng như phát thanh truyền hình. Vẫn biết sản phẩm của công ty là sản phẩm đặc biệt, ít được sử dụng trong dân chúng nhưng nếu công ty cho quảng bá sản phẩm của mình một cách rộng rãi thì các tổ chức sẽ biết rõ hơn về sản phẩm của công ty và như vậy sẽ tạo điều kiện thúc đẩy công tác tiêu thụ sản phẩm của công ty. - Chất lượng dịch vụ,chăm sóc khách hàng của công ty còn kém,chưa đáp ứng được hết yêu cầu của khách hàng.Đội ngũ cán bộ công nhân viên còn yếu kém về chuyên môn,ý thức còn không nghiêm túc trong quá trình làm việc 3.3 Nguyên nhân - C«ng t¸c tiÕp thÞ cßn yÕu do C«ng ty ch­a thùc sù chó träng ®Õn c«ng t¸c ®µo t¹o båi d­ìng c¸n bé lµm c«ng t¸c tiÕp thÞ. Phßng Maketing làm việc kém hiệu quả, mäi nhiÖm vô cña phßng nµy ch­a râ rµng ®Òu tËp trung vµo phßng KÕ ho¹ch, ®iÒu ®ã g©y sù trång chÐo trong khi gi¶i quyÕt c«ng viÖc do vËy c«ng t¸c nµy ch­a thùc sù ®¹t hiÖu qu¶ . - Do công tác nghiên cứu thị trường của công ty còn yếu kém chưa đáp ứng được nhu cầu của thực tế, nhận thức và đầu tư cho công tác này chưa đúng mức. Công ty không có phòng nghiên cứu thị trường riêng mà do các phòng ban khác kiêm nhiệm. Các nhân viên làm công tác nghiên cứu thị trường còn thiếu chuyên môn, nghiệp vụ yếu kém, thực hiện việc nghiên cứu thị trường dựa vào kinh nghiệm là chính, do vậy nhiều khi không nắm bắt được đầy đủ các thông tin về thị trường, về nhu cầu khách hàng nên đã bỏ lỡ nhiều cơ hội. Đây cũng là một trong những nguyên nhân gây nên việc kênh tiêu thụ của công ty chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế. - Công tác tiếp thị quảng cáo sản phẩm chưa được quan tâm đúng mức như: Đầu tư cho các hoạt động này còn quá ít và không được coi trọng. Hiện nay công ty TNHH mực in Hòa Bình vẫn chưa cho quảng bá sản phẩm của mình một cách rộng rãi. Công ty mới chỉ cho quảng cáo sản phẩm của mình trên một số báo và tạp chí chuyên ngành. Điều này làm giảm khả năng khơi gợi được nhu cầu cho khách hang tiềm năng của công ty. - Chưa có đội ngũ nhân viên chuyên làm công tác này. Như đã giới thiệu ở những phần trước các hoạt động marketing của công ty do một số nhân viên của phòng kế hoạch sản xuất đảm nhiệm do đó hoạt động chưa có hiệu quả như mong muốn. - Trình độ đội ngũ nhân viên lập kế hoạch chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiến, chưa hiểu rõ về nguyên tắc, phương pháp xây dựng kế hoạch. Công ty cần có biện pháp đào tạo nhằm nâng cao năng lực của đội ngũ này để hoàn thiện công tác lập kế hoạch nhằm xây dựng một kế hoạch cụ thể và chính xác hơn. Qua thùc tÕ nghiªn cøu ë C«ng ty ta thÊy mé sè tån t¹i c¬ b¶n nãi trªn, ®©y chÝnh lµ nguyªn nh©n lµm gi¶m hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. NÕu kh¾c phôc ®­îc nh÷ng tån t¹i nµy sÏ gãp phÇn kh«ng nhá trong viÖc thóc ®Èy s¶n xuÊt kinh doanh ph¸t triÓn. CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN Tr¶i qua nh÷ng khã kh¨n ban ®Çu trong m«i tr­êng kinh doanh phøc t¹p cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, C«ng ty TNHH mực in Hòa Bình ®· tõng b­íc kh¼ng ®Þnh m×nh lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh cã hiÖu qu¶. Víi nh÷ng thµnh qu¶ ®¹t ®­îc, C«ng ty ®· x©y dùng cho m×nh mét nÒn mãng thuËn lîi vµ ®Æt nh÷ng h¹n chÕ cßn tån t¹i lµm thö th¸ch trong t­¬ng lai, tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn toµn c«ng ty ®· nç lùc cè g¾ng v­ît qua nh÷ng thö th¸ch ®Ó b­íc vµo mét thêi kú míi ®Çy triÓn väng.Tuy công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng cửa cônt ty cũng đã đạt được 1 số thành tựu nhất địn nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại 1 số vấn đề.Vậy nên,công ty đã đề ra 1 số định hướng cho công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Nâng cao chất lượng công tác tìm kiếm cũng như xây dựng mối quan hệ với khách hàng.Công ty sẽ tập trung vào ngiên cứu thị trường cũng như xâm nhập sâu vaò các đối thủ cạnh tranh nhằm tìm kiếm lượng khách hàng ngày càng lớn,sau đó thiết lập mối quan hệ bạn bạn hàng với họ.Thúc đẩy bán hàng qua các mối quan hệ vừa thiết lập đó.Mục tiêu lượng khách hàng mới hàng năm sẽ tăng 35% và số lượng đặt hàng tăng 28% năm Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty.Công ty sẽ đầu tư công nghệ,kỹ thuật,nâng cao kiến thức chuyên môn cho đội ngũ các bộ công nhân viên nhằm phục vụ khách hàng 1 cách tốt nhất,tránh không để có sự phàn của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty Công ty sẽ có 1 số chính sách khuyến mại,chiết khấu…nhằm thu hút khách hàng cũng như giữ chân khách hàng với công ty. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình,chu đáo tránh không để mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh Huy ®éng vµ sö dông cã hiÖu qu¶ c¸c nguån vèn nh»m ®¸p øng c¶ vÒ chÊt l­îng, sè l­îng theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng 2.GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG HiÖn nay, ®Êt n­íc ta ®ang trong giai ®o¹n ®æi míi vµ ph¸t triÓn nhanh ®óng víi tèc ®é cao. Nhµ n­íc ta thùc hiÖn chÝnh s¸ch më cöa héi nhËp víi nÒn kinh tÕ thÕ giíi vµ tham gia vµo khu vùc kinh tÕ, c¸c khèi kinh tÕ. §Êt n­íc ®ang trªn ®µ ph¸t triÓn lín m¹nh, ®êi sèng cña nh©n d©n ®ang ®­îc c¶i thiÖn vµ n©ng cao, thu nhËp b×nh qu©n ®Çu ng­êi t¨ng lªn. Nhu cÇu vê mực in cũng ngày càng tăng.Yªu cÇu vÒ chÊt l­îng, mÉu m· h×nh thøc bao b× s¶n phÈm phong phó h¬n, ®a d¹ng h¬n và yêu cầu về chấ