Chuyên đề Giải pháp phát triển Bảo hiểm con người tại PJICO trong thời gian tới

hiểm cho phép thành lập các công ty bảo hiểm khác nhau ở nhiều thành phần kinh tế thì thị trường có bước phát triển đột phá, thị trường phát triển sôi động với nhiều công ty bảo hiểm, nhiều sản phẩm bảo hiểm ra đời đáp ứng nhu cầu chăm sóc ngày càng cao của con người. Một loạt các công ty bảo hiểm ra đời như Bảo Minh, PJICO, Bảo Long, PVI… Theo xu hướng chung của các nước đang phát triển, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ thường lớn hơn thị trường BHNT và ở Việt Nam trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ các công ty bảo hiểm Việt Nam vẫn chiếm ưu thế (gần 90% doanh số toàn thị trường). Nhưng điều này sẽ sớm thay đổi vì Việt Nam đã ký hiệp định thương mại Việt – Mỹ (BTA) cũng như gia nhập WTO, theo lộ trình đã cam kết thì đầu tiên ngày 10/12/2006 Việt Nam đã dỡ bỏ 4 rào cản về sản phẩm bảo hiểm bắt buộc, tài sản bảo hiểm bắt buộc, khu vực kinh tế nhà nước và dân cư, mở chi nhánh và văn phòng đại diện. Ngày 01/10/2007 khi mà BTA được 6 năm và 01/01/2008 theo cam kết khi gia nhập WTO, thị trường bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng mở cửa hoàn toàn để đón các công ty Hoa kỳ và nhiều quốc gia khác cạnh tranh lành mạnh trên cùng một sân chơi Cùng với các công ty bảo hiểm nước ngoài thì nhiều công ty bảo hiểm trong nước được thành lập mới như Bảo hiểm Quân đội, Bảo Nông (trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn)…và nhiều công ty được thành lập trong tương lai gần sẽ khiến thị trường sẽ rất sôi động. Nghiệp vụ BHCN phi nhân thọ được hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ khai thác vì đây là nghiệp vụ không những tạo doanh thu ổn định hàng năm cho doanh nghiệp mà qua nó công ty có thể quảng bá cho hình ảnh công ty vì đối tượng bảo hiểm là con người và nó mang tính nhân đạo nhân văn cao cả. Bằng cách làm tốt nghiệp vụ này sẽ là cách tốt nhất làm khách hàng nhớ đến hình ảnh của doanh nghiệp. Doanh thu phí bảo hiểm gốc của nghiệp vụ BHCN phi nhân thọ qua một số năm toàn thị trường là: Bảng 6: Tỷ trọng và tốc độ tăng của doanh thu BHCN phi nhân thọ so với doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ Năm 2004 2005 2006 2007 Doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ (tỷ đồng) 4.800,665 5.485,946 6.357,930 8.359,994 Doanh thu BHCN phi nhân thọ(tỷ đồng) 726,688 837,671 964,165 1.203,157 Tỷ trọng doanh thu phí BHCN phi nhân thọ / doanh thu chung (%) 15,14 15,27 15,16 14,39 Tốc độ tăng trưởng BHCN phi nhân thọ (%) 23,21 15,28 14,47 24,79 (Nguồn: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam) Trong thời gian tới theo dự báo sự cạnh tranh trên thị trường này là rất gay gắt giữa các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước cũng như các công ty trong nước với nhau. Và người được hưởng lợi là khách hàng. 2.2.2. BHNT. Theo thống kê chỉ 10 quốc gia công nghiệp phát triển đã chiếm 80% thị phần BHNT toàn cầu, như thế ở các quốc gia phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng BHNT sẽ không được phát triển như bảo hiểm phi nhân thọ. Nhưng ở Việt Nam có một sự khác biệt, từ mốc 1996 khi Bảo Việt bán được hợp đồng BHNT đầu tiền sau đó thị trường có sự phát triển rất mạnh mẽ vào giai đoạn 2000 – 2003 nhưng đã chững lại từ 2004 đến nay. Trên thị trường hiện có 8 công ty BHNT, thị phần của các công ty bảo hiểm nước ngoài chiếm đa số (hơn 60% tỷ trọng), chỉ có Bảo Việt Nhân thọ là doanh nghiệp của Việt Nam có thể cạnh tranh ngang ngửa với các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài. Thứ tự các công ty trên thị trường theo thị phần là Prudential, Bảo Việt Nhân thọ, Manulife, AIA, ACE, Prévoir… Nhiều ý kiến cho rằng thị trường BHNT đang ở giai đoạn khó khăn, nhưng nhìn một cách khách quan thì sau hơn 10 năm hoạt động, ngành BHNT đã có bước phát triển tốt. Các công ty trong và ngoài nước đều phát triển nhanh chóng với tốc độ khoảng 30%/năm trong giai đoạn 2000-2004, nhận thức của khách hàng về BHNT đã được cải thiện đáng kể, đây là khởi đầu hết sức thuận lợi của một ngành non trẻ vì 10 năm chưa phải là dài so với lịch sử hàng trăm năm phát triển của BHNT tại các nước Châu Âu và Châu Mỹ. Hiện tổng doanh thu phí BHNT chỉ vào khoảng 2% GDP và chiếm 3,6% tiết kiệm dân chúng, tỷ lệ dân tham gia BHNT khá thấp khoảng 5%dân số, trong khi ở các nước phát triển 1/3 dân số tham gia và đóng góp vào GDP thường là 2 con số, như vậy Việt Nam chỉ đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển. Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hiện nay với tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định, môi trường chính trị và xã hội ổn định thì tốc độ tăng trưởng có vẻ chững lại của BHNT không phải là đáng ngại cho sự phát triển. Cùng với sự cạnh tranh của các công ty bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm sẽ ngày được cải thiện, chế độ chăm sóc khách hàng được nâng cao…BHNT sẽ phát huy được lợi ích cao nhất với từng cá nhân và toàn xã hội. BHNT và BHCN phi nhân thọ là hai mảng khác nhau của BHCN nhưng nó có cùng đối tượng là con người nên trong quá trình phát triển sẽ ảnh hưởng đến nhau vì khi tham gia vào các đơn vị này thì nhu cầu và khả năng tài chính tham gia BHCN phi nhân thọ sẽ ít đi. Các công ty bảo hiểm phi nhân thọ phải chú ý trong phát triển các sản phẩm để thu hút khách hàng, làm cho họ sẵn sàng mở “hầu bao” của mình và không đắn đo trong lựa chọn các sản phẩm bảo hiểm. 2.2.3. BHYT tự nguyện. BHYT tự nguyện được thực hiện từ 1993, chủ yếu là làm thí điểm với 325.869 người tham gia. Đến 1994 sau khi liên bộ Y tế - giáo dục & đào tạo ban hành thông tư 14 hướng dẫn BHYT học sinh thì việc triển khai được mở rộng hơn, đến 1998 đã có 3.688.706 người tham gia BHYT tự nguyện, tốc độ tăng trưởng bình quân từ 1995 đến 1998 là trên 10%, nhưng trong năm 1998-1999 tình hình có chững lại do bội chi quỹ khám chữa bệnh ở nhiều địa phương. Thời điểm này, quyền lợi của người tham gia BHYT tự nguyện chủ yếu là điều trị nội trú. Từ năm 2000, BHYT tự nguyện bắt đầu tăng trưởng trở lại nhờ nhờ quá trình điều chỉnh chính sách BHYT theo nghị định số 58, đặc biệt là sau khi liên bộ Tài chính – Y tế ban hành thông tư số 77 ngày 07/08/2003, số người tham gia BHYT tự nguyện năm 2003 đạt sấp sỉ 5,1 triệu người, số thu về quỹ trên 173 tỷ đồng. Điểm khác biệt nhất so với mô hình trước đó là chế độ BHYT tự nguyện được triển khai thống nhất trên toàn quốc, quyền lợi của người tham gia BHYT tự nguyện gần giống như BHYT bắt buộc, việc chi trả gồm cả ngoại trú, nội trú và chăm sóc sức khỏe tại tuyến y tế cơ sở. Ngày 01/07/2005, các khoản mục được BHYT chi trả mở rộng hơn với người lao động tự do, việc tham gia BHYT tự nguyện cũng được coi là một nguồn dự phòng cơ bản. Tính đến hết 2004 số người tham gia BHYT tự nguyện đạt hơn 6,4 triệu người. Năm 2006 do tình trạng bội chi quỹ nên đến ngày 30/03/2007 liên bộ Tài chính – Y tế ra thông tư 06 hướng dẫn thực hiện BHYT tự nguyện với các quy định như phải có 100% thành viên hộ gia đình, 10% số hộ gia đình trong phạm vi xã phường thị trấn và 10% số học sinh, sinh viên trong danh sách số học sinh, sinh viên của trường tham gia…đã vấp phải sự phản đối quyết liệt từ dư luận đặc biệt là những người bệnh nghèo có thu nhập thấp, nên ngày 10/12/2007 liên bộ phải đưa ra thông tư 14 với những quy định mới trong BHYT tự nguyện theo đó mọi cá nhân đều có thể tham gia loại hình bảo hiểm này. Cùng với thủ tục mua rất đơn giản và cách thức mở như trên dự kiến trong 2008 số người tham gia sẽ đạt khoảng 2,8 triệu người gấp đôi 2007, nếu tính cả số dân ở dạng cận nghèo thì số người tham gia loại hình này sẽ đạt khoảng 13 triệu người với số thu khoảng 2.200 tỷ đồng. Và ước tính trong 2008 nhà nước sẽ phải bù lỗ khoảng 800 tỷ đồng cho 1 triệu người tham gia BHYT tự nguyện. Như vậy trong 2008 và những năm tiếp theo đây sẽ là loại hình sẽ thu hút khá nhiều người tham gia, mặc dù mục đích là khác so với BHTM những nó sẽ ảnh hưởng một phần đến doanh thu của các công ty bảo hiểm vì cơ chế thực hiện là khá giống so với BHCN phi nhân thọ, đặc biệt ở đối tượng là học sinh – sinh viên, những người thu nhập thấp, thủ tục và yêu cầu với đối tượng bảo hiểm cực kỳ đơn giản…các công ty bảo hiểm phi nhân thọ sẽ phải tính đến loại hình này khi đề ra chiến lược kinh doanh hay phát triển sản phẩm của mình. 2.3. Thực trạng khai thác bảo hiểm con người tại PJICO. 2.3.1. Các sản phẩm bảo hiểm con người đang triển khai tại công ty. Cuộc sống và nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, phong phú và luôn thay đổi theo xu hướng ngày càng cao nên đòi hỏi công ty bảo hiểm nói chung và PJICO nói riêng luôn phải đổi mới, phát triển sản phẩm. Hơn nữa trong khi thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và chu kỳ sống của sản phẩm bảo hiểm không phải là dài nên đa dạng hóa và phát triển sản phẩm là yêu cầu bắt buộc. Hiện nay tại PJICO ngiệp vụ BHCN đang triển khai các sản phẩm là: BHCN kết hợp. Nhóm sản phẩm bảo hiểm tai nạn. + Bảo hiểm tai nạn thông thường. + Bảo hiểm tai nạn con người trên 10.000 USD + Bảo hiểm tai nạn thuyền viên. + Bảo hiểm tai nạn người sử dụng điện. + Bảo hiểm tai nạn người lao động ở nước ngoài. Bảo hiểm sinh mạng. Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật. Nhóm bảo hiểm học sinh và giáo viên. + Bảo hiểm học sinh. + Bảo hiểm giáo viên. + Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện cho học sinh. Nhóm bảo hiểm du lịch. + Bảo hiểm người Việt Nam du lịch trong nước. + Bảo hiểm người nước ngoài du lịch tại Việt Nam. + Bảo hiểm người Việt Nam du lịch tại nước ngoài. + Bảo hiểm du lịch nước ngoài ngắn hạn. + Bảo hiểm y tế cho chủ thẻ tín dụng. + Bảo hiểm bảo an công chức. Nhóm bảo hiểm tai nạn hành khách. + Bảo hiểm tai nạn hành khách đường sắt. + Bảo hiểm tai nạn hành khách đường sông. + Bảo hiểm tai nạn hành khách đường không. + Bảo hiểm tai nạn hành khách đường bộ. Bảo hiểm trách nhiệm bồi thường cho người lao động. Nhóm loại hình bảo hiểm khác. + Bảo hiểm sinh mạng người vay tín chấp. + Bảo hiểm tai nạn lao động ngành xây dựng. + Bảo hiểm con người kết hợp mức trách nhiệm cao. 2.3.2. Công tác khai thác. Được đánh giá là khâu đầu tiên và quan trọng nhất, vì chỉ khi bán được sản phẩm thì các công ty bảo hiểm mới có thể tồn tại và tiếp tục hoạt động. Vào đầu kỳ phòng chức năng sẽ lập kế hoạch khai thác và phân bổ trực tiếp cho các đại lý cũng như các hỗ trợ cần thiết, các đại lý sẽ xây dựng các biện pháp, sau đó thực hiện các biện pháp triển khai và cuối cùng là đánh giá các kết quả đã làm được Việc khai thác bảo hiểm được PJICO quan tâm nhất trong kinh doanh bảo hiểm gốc và được thống nhất thực hiện, quy trình khai thác BHCN được công ty quy định trong ISO về BHCN và được phổ biến đầy đủ đến toàn bộ nhân viên và đại lý Sơ đồ 2: quy trình khai thác Nhận đề nghị bảo hiểm Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, điều tra rủi ro Xem xét, phân cấp Chào phí bảo hiểm Từ chối Khách hàng Theo dõi đàm phám với khách chưa đồng ý khách hàng đồng ý Tiếp nhận yêu cầu bảo hiểm chính thức Theo dõi thực hiện hợp đồng bảo hiểm Mô tả sơ đồ: Nhận đề nghị bảo hiểm: KTV tiếp xúc với khách hàng, cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm cho khách hàng, sau đó nhận đề nghị bảo hiểm của khách hàng với nhiều hình thức khác nhau, thông tin về yêu cầu bảo hiểm của khách hàng bao gồm tên khách hàng, ngành nghề lao động, số tiền bảo hiểm, số lượng người tham gia dự kiến…Các thông tin trên được khai thác viên (KTV) ghi vào sổ nhật ký khai thác và giấy yêu cầu bảo hiểm. KTV sẽ sửa đổi bổ sung các thông tin khi cần thiết và khuyến cáo khách hàng hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm sẽ không có giá trị nếu khách hàng kê khai các thông tin không trung thực trên giấy yêu cầu bảo hiểm và giấy yêu cầu sửa đổi bổ sung Thu thập, phân tích thông tin liên quan đến khách hàng và điều tra rủi ro: KTV phân tích, tìm hiểu các thông tin liên quan để xác định khả năng cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Đây là bước quan trọng để hạn chế thấp nhất rủi ro cho chính công ty bảo hiểm. Xem xét phân cấp: trên cơ sở kết quả phân tích các thông tin liên quan và phiếu điều tra rủi ro, KTV hoặc lãnh đạo đơn vị đánh giá quy mô và mức độ phức tạp của dịch vụ, đối chiếu với quy định phân cấp để tiến hành các bước tiếp theo. Nếu thuộc thẩm quyền của trưởng phòng BHCN thì Tổng Giám đốc ủy quyền để giải quyết các hồ sơ về mặt kĩ thuật như xem xét phí bảo hiểm, thu xếp tái bảo hiểm…nếu vượt thẩm quyền của trưởng phòng sẽ lấy ý kiến của các phòng liên quan và trình lãnh đạo quyết định. Chào phí bảo hiểm: nếu khách hàng yêu cầu chào phí, KTV nghiên cứu các quy tắc bảo hiểm liên quan và chào phí theo quy định Theo dõi đàm phán với khách hàng: KYV sẽ xem xét để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nếu không thể đáp ứng sẽ tiến hành thông báo từ chối và nêu rõ lý do, nếu đáp ứng được KTV sẽ tiếp nhận yêu cầu bảo hiểm. Tiếp nhận yêu cầu bảo hiểm chính thức: khi khách hàng chấp thuận, KTV đề nghị khách hàng hoàn chỉnh thông tin của người được bảo hiểm, tiến hành ký kết hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm. Sau đó làm các thủ tục cần thiết để cấp hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm. Theo dõi thực hiện hợp đồng: sau khi đã phát hành và chuyển giao hợp đồng, KTV tiếp tục theo dõi tình hình thực hiện hợp đồng như thu phí, quản lý hồ sơ khai thác, nộp hợp đồng bảo hiểm gốc cho phòng kế toán hạch toán phát sinh, thông báo tái, báo cáo thống kê hàng năm… Biểu 2: doanh thu phí BHCN của PJICO qua các năm Đơn vị: tỷ đồng (Nguồn:Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex) Doanh thu về nghiệp vụ BHCN tăng qua từng năm, những năm từ trước 2001 doanh thu phí tăng rất chậm, sau đó tốc độ tăng đã nhanh hơn đạt khoảng 20%/năm đã khẳng định vị trí của PJICO và đưa công ty đứng thứ 3 trên thị trường BHCN sau Bảo Việt và Bảo Minh PJICO đang triển khai 8 nhóm sản phẩm BHCN và doanh thu cụ thể như sau: Bảng 7: Doanh thu của các sản phẩm BHCN của PJICO từ 2003-2007 2003 2004 2005 2006 2007 Tổng DT phí BHCN 33.761 50.551 59.850 66.957 78.292 BH học sinh – giáo viên 17.796 27.636 35.597 37.874 39.124 BHCN kết hợp 7.443 9.683 11.143 12.031 16.583 BH tai nạn 5.096 9.021 9.322 11.340 13.515 BH sinh mạng 322 563 694 1.558 2.015 BH trợ cấp phẫu thuật và nằm viện 452 48 86 79 118 BH tai nạn hành khách 364 523 175 224 452 BH trách nhiệm bồi thường cho người lao động 926 1.603 1.185 959 1.923 BH du lịch 568 748 841 1.345 2.531 BHCN khác 794 726 807 1.547 2.031 (Nguồn: Phòng BHCN – Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex) Qua bảng trên có thể thấy bảo hiểm học sinh – giáo viên luôn là sản phẩm mang lại doanh thu nhiều nhất cho BHCN tại PJICO với hơn 50%, tiếp theo là BHCN kết hợp chiếm khoảng 20% doanh thu, bảo hiểm tai nạn khoảng 16%...các sản phẩm có xu hướng đều tăng, riêng bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật là giảm đột ngột sau 2003 vì năm đó sản phẩm này công ty bị thua nỗ lớn nên các năm sau việc xét nhận bảo hiểm hạn chế và khá cẩn thận khiến doanh thu giảm mạnh, sau tăng chậm. Nhìn vào bảng ta cũng có thể thấy tốc độ tăng của bảo hiểm học sinh đang giảm xuống, còn các sản phẩm như bảo hiểm du lịch và các bảo hiểm cho các ngành đặc thù trong nhóm bảo hiểm khác đang có xu hướng tăng, điều này phù hợp với thực tế vì dự báo trong vài năm tiếp bảo hiểm học sinh đã bão hòa và bảo hiểm du lịch hay bảo hiểm cho nhóm nghề đặc thù tăng vì đời sống ngày càng cao và phát triển mọi người có điều kiện đi công tác du lịch nhiều hơn, cuộc sống và lao động được quan tâm hơn để thu hút giữ chân nhưng người lao động giỏi 2.3.3. Công tác đề phòng hạn chế tổn thất. Bảo hiểm là sản phẩm không có tính mong đợi, mặc dù người bán và người mua thực hiện trao đổi nhưng họ đều không muốn tiêu dùng đến sản phẩm này. Để có được mong muốn như vậy thì cả hai bên, đặc biệt là công ty bảo hiểm phải chủ động trong kiểm soát tổn thất, hoạt động kiểm soát tổn thất bao gồm 2 yếu tố là đề phòng và hạn chế tổn thất. Đề phòng tổn thất là những hoạt động được thực hiện nhằm hạ thấp tần suất của tổn thất, còn hạn chế tổn thất là các biện pháp nhằm làm giảm mức độ trầm trọng của các tổn thất khi rủi ro xảy ra. Do tính chất riêng mà trong nghiệp vụ BHCN công tác đề phòng hạn chế tổn thất sẽ khác so với bảo hiểm tài sản hay bảo hiểm trách nhiệm. Ở PJICO công tác này được thực hiện triệt để từ khâu khai thác, các KTV luôn nhắc nhở khách hàng của mình nguyên tắc quan trọng của bảo hiểm là “trung thực tuyệt đối”, cùng với đó là các bước tiếp theo quan trọng như: + Yêu cầu giấy khám sức khỏe khi tham gia bảo hiểm của các cơ sở y tế được phép hoạt động theo quy định của pháp luật + Với các khách hàng có số tiền bảo hiểm lớn, sẽ có chế độ đặc biệt hơn là được kiểm tra các thông số về sức khỏe tại các cơ sở y tế mà công ty đăng ký. + Xác minh lại thông tin của khách hàng: Các khai thác viên sẽ phân tích và tư vấn cho khách hàng một kế hoạch nhằm làm hạn chế những kết quả không như mong muốn, sau đó giúp đỡ và tư vấn để họ có thể thực hiện kế hoạch đó Cùng với đó hàng năm công ty luôn dành ra một khoản chi để tổ chức các buổi tập huấn để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đại lý trên cả nước nhằm tăng khả năng nắm bắt thông tin, phân tích rủi ro…để có thể giảm thiểu rủi ro cho công ty ngay từ bước khai thác và sau đó là lập ra chương trình quản lý rủi ro để khách hàng có thể thực hiện dễ dàng Bảng 8: Tình hình chi đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ BHCN tại PJICO 2003 2004 2005 2006 2007 DT phí (triệu) 33.761 50.551 59.850 66.957 78.292 Chi ĐP- HCTT (triệu) 617,83 1.026.19 903,74 924,01 876,87 STBT trong kỳ (triệu) 19.065 25.426 37.043 41.987 56.162 Tỷ lệ chi ĐP-HCTT/DT (%) 1,86 2,03 1,51 1,38 1,12 (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex) Như vậy khoản kinh phí hàng năm của PJICO dùng để chi cho đề phòng hạn chế tổn thất cho BHCN chiếm khoảng gần 1,5% doanh thu, tuy nhiên về tương đối có xu hướng giảm theo từng năm, đây cũng là một trong các lý do khiến tỷ lệ bồi thường của BHCN khá cao. Mặc dù với BHCN việc này không cấp thiết như bảo hiểm tài sản hay trách nhiệm nhưng cũng rất cần thiết, nếu không tỷ lệ bồi thường sẽ còn diễn biến phức tạp ở PJICO trong thời gian tiếp theo 2.3.4. Công tác giám định & bồi thường. Theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm đóng cho công ty bảo hiểm một khoản phí, đổi lại khi xảy ra sự kiện bảo hiểm công ty bảo hiểm sẽ có trách nhiệm và nghĩa vụ chi trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng. Để được chi trả bảo hiểm, bên tham gia bảo hiểm tiến hành khiếu nại đòi chi trả đối với PJICO, văn bản khiếu nại là giấy yêu cầu đòi chi trả. Công ty luôn xác định giải quyết khiếu nại một cách chủ động, nhanh chóng, chính xác, hợp lý…đó là biểu hiện cụ thể trách nhiệm của PJICO với khách hàng. Để đạt được mục đích này tức là phải xác định chính xác số tiền chi trả và đầu tiên là việc giám định tổn thất, như vậy giải quyết khiếu nại chính là hai khâu rất quan trọng là giám định tổn thất và giải quyết chi trả. Giám định: đây là công việc của các chuyên gia giám định, các chuyên gia này có thể là nhân viên của các doanh nghiệp bảo hiểm hoặc được thuê tại các đơn vị giám định độc lập. Nhưng dù thế nào cũng phải thỏa mãn các yêu cầu là ghi nhận thiệt hại phải đảm bảo chính xác, kịp thời, khách quan, trung thực; đề xuất được các biện pháp bảo đảm và phòng ngừa thiệt hại kịp thời đúng quyền hạn; các thông tin về chi tiết sự kiện đã xảy ra cũng như các vấn đề liên quan là tự nguyện và kịp thời. Đồng thời thứ tự các bước cần làm là chuẩn bị giám định, tiến hành giám định, lập biên bản giám định Do BHCN là loại bảo hiểm liên quan đến tính mạng, sức khỏe của con người nên việc giám định thường gắn với các cơ sở y tế Bồi thường: khi xảy ra sự kiện bảo hiểm trong các nghiệp vụ nói chung và BHCN nói riêng thì khách hàng thường gặp các “cú sốc” lớn về tinh thần, bị tai nạn thương tật hoặc xấu nhất là tử vong. Lúc này là lúc công ty bảo hiểm thể hiện năng lực, sự trung thực, tính hiệu quả, sự tế nhị và tính nhân văn qua cách xử sự với nạn nhân. Nếu làm tốt công tác này thì đây là cách tốt nhất để tạo một hình ảnh đẹp về doanh nghiệp bảo hiểm. Nhận thức được điều này, nhất là trong BHCN PJICO đã thực hiện công tác bồi thường rất nhanh chóng và kịp thời mang lại niềm tin cho khách hàng Việc giám định nghiệp vụ BHCN ở PJICO chủ yếu do các bệnh viện thực hiện. Bệnh viện ở đây là các cơ sở y tế hợp pháp được nhà nước công nhận đủ khả năng khám chữa bệnh phát thuốc, PJICO hiện đang ký kết việc khám chữa bệnh cho khách hàng của mình tại một số bệnh viện, họ sẽ tiến hành các thủ tục khám chữa trước khi nhận bảo hiểm với các khách hàng có STBH lớn và sau khi rủi ro xảy ra với các khách hàng nên sẽ có sự bảo đảm nhất định. Tại các bệnh viện, khách hàng của PJICO khi gặp rủi ro sẽ tiến hành kiểm tra sức khỏe và các giấy tờ liên quan sẽ là cơ sở để PJICO thực hiện chi trả bảo hiểm. Với các bệnh viện độc lập với PJICO, công ty sẽ có các biện pháp kiểm tra phù hợp để tránh hiện tượng trục lợi bảo hiểm do sự cấu kết giữa người được bảo hiểm và các y, bác sĩ thực hiện khám chữa bệnh Còn chi trả của nghiệp vụ BHCN do các cán bộ PJICO thực hiện, cũng được tiến hành theo một quy trình rõ ràng và đồng bộ, thống nhất trong bộ ISO BHCN chuẩn và được các cán bộ nhân viên thực hiện một cách nghiêm túc, đầy đủ Sơ đồ 3: quy trình bồi thường Nhận hồ sơ Xác nhận điều kiện bảo hiểm Trình bồi thường và phân cấp bồi thường Xác minh bổ sung (nếu có) Từ chối Thanh toán tiền bảo hiểm Ngoài phạm vi Thuộc phạm vi Lưu hồ sơ, thống kê bồi thường Lập hồ sơ đòi bồi thường tái bảo hiểm Mô tả: Nhận hồ sơ yêu cầu bồi thường: KTV/bồi thường viên (BTV) trực tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng, tiến hành kiểm tra ngay theo quy tắc bảo hiểm và yêu cầu bổ sung nếu thiếu, hồ sơ này gồm giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm, giấy chứng nhận bảo hiểm, các chứng từ điều trị, biên bản tai nạn có xác nhận của các bên liên quan,… Xác nhận điều kiện bảo hiểm: KTV/BTV sẽ có trách nhiệm kiểm tra hợp đồng bảo hiểm và các thông liên quan như thời hạn bảo hiểm, ngày nộp phí…sau đó thông báo tổn thất cho phòng Giám định – bồi thường trong vòng 1 ngày kể từ khi nhận được thông báo Xác minh bổ sung: nếu người nhận hồ sơ ban đầu là KTV thì BTV kiểm tra hồ sơ, nếu các tài liệu chưa đủ hoặc không hợp lệ thì yêu cầu KTV thu thập, xác minh hoặc trình lãnh đạo phương án xác minh độc lập, sau đó tiến hành giao nhận theo quy định Trình và duyệt bồi thường: BTV tính toán xét bồi thường và giấy thông báo giải quyết bồi thường có trình lãnh đạo phê duyệt, trường hợp từ chối bồi thường lãnh đạo cũng phải ký công văn do BTV soạn trả lời khách hàng nêu rõ lý do từ chối Trả tiền bảo hiểm: kế toán hoặc KTV có trách nhiệm trả tiền trực tiếp cho người được bảo hiểm hoặc người được ủy quyền hợp pháp theo quy định của pháp luật và chế độ quản lý hiện hành của công ty. Lưu hồ sơ, thống kê bồi thường: từng hồ sơ bồi thường được sắp xếp theo thứ tự danh mục giao nhận hồ sơ và được chuyển cho cán bộ thống kê, lưu trữ để thực hiện thống kê các số liệu theo quy định Trong thực tế thực hiện, các bộ phận giám định – bồi thường của công ty đã thực hiện một cách đầy đủ, nghiêm túc, hạn chế thấp nhất các sai sót. Nhưng do đây là kết quả của nhiều bước trước đó nên kết quả bồi thường diễn ra phức tạp. Bảng 9: tình hình bồi thường nghiệp vụ BHCN tại PJICO từ 2003-2007 2003 2004 2005 2006 2007 DT phí toàn công ty (triệu đồng) 335.643 597.884 726.520 667.627 880.682 DT phí BHCN (triệu đồng) 33.761 50.551 59.850 66.957 78.292 STBT toàn công ty (triệu đồng) 131.378 281.310 366.022 323.290 328.948 STBT BHCN (triệu đồng) 19.065 25.426 37.043 41.987 56.162 Tỷ lệ bồi thường toàn công ty (%) 39,14 47,05 50,38 48,42 37,35 Tỷ lệ bồi thường BHCN (%) 56,47 50,30 61,89 62,70 71,73 (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex) PJICO trong vài năm trở lại đây luôn đứng trong tốp đầu các công ty bảo hiểm phi nhân thọ có tỷ lệ bồi thường cao, trong một số nghiệp vụ trong đó có BHCN tỷ lệ bồi thường luôn trên 50%, điều này là rất đáng lo. BHCN có đặc thù liên quan đến sức khỏe và tính mạng con người nên việc giám định hầu như dựa vào kết luận của các cơ sở y tế, khi mà các hoạt động này chưa được giám sát và kiểm tra chặt chẽ thì việc trục lợi bảo hiểm BHCN như khai tăng chủng loại, số lượng, giá cả thuốc điều trị là phổ biến, hơn nữa các chi phí y tế và điều trị ngày càng tăng. Qua bảng trên ta có thể thấy tỷ lệ bồi thường của nghiệp vụ BHCN luôn cao hơn rất nhiều so với tỷ lệ chung toàn công ty, đặc biệt 2007 là gần gấp đôi. Công ty cần có kế hoạch phối kết hợp với các đơn vị chức năng để kiểm tra phát hiện kịp thời những sai sót nhằm giảm thiểu chi phí cho PJICO và không ảnh hưởng đến các khách hàng chân chính 2.3.5. Đánh giá kết quả khai thác. 2.3.5.1. Những kết quả đã đạt được. PJICO thực hiện khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm khác từ khi thành lập nhưng BHCN được bắt đầu khai thác từ 1997, qua hơn 10 năm khai thác nghiệp vụ này đã có đóng góp nhất định vào sự thành công chung của công. Hiện nay nghiệp vụ BHCN đang được coi là một trong những nghiệp vụ trọng yếu của công ty trong giai đoạn này, nhưng kết quả chưa được như kế hoạch Bảng 10: Cơ cấu doanh thu bảo hiểm gốc qua các năm (2003 – 2007) Đơn vị: triệu đồng 2003 2004 2005 2006 2007 Kinh doanh BH gốc 329.380 598.884 726.520 667.136 880.682 BH Vận chuyển hànghoá 76.267 75.830 90.518 82.568 83.522 BH Tàu thuyền 61.