Chuyên đề Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở chi nhánh Thanh Xuân – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

̣t trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng. Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM…mà còn bao gồm hệ thống thông tin MIS, hệ thống báo cáo rủi ro… Trong nội bộ ngân hàng, khả năng nâng cao và đổi mới công nghệ cũng là một chỉ tiêu cạnh tranh khá quan trọng. Vì với tốc độ phát triển rất nhanh của ngành công nghệ thông tin nói chung và công nghệ lĩnh vực ngân hàng nói riêng nếu chỉ tập trung phân tích vào khả năng công nghệ hiện tại mà không chú ý tới khả năng nâng cấp và thay đổi trong tương lai thì sẽ rất dễ có những nhận thức sai lầm về năng lực công nghệ của các ngân hàng. Vì thế, năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại mà còn bao gồm cả khả năng đổi mới của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế. Thứ tư là nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là nguồn không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp cũng như ngân hàng nào. Năng lực cạnh tranh của nguồn nhân lực nói chung thể hiện ở những yếu tố như: trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ cam kết gắn bó với nơi làm việc… Nhân lực ngân hàng là yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời cũng là cái gốc của mọi cải tiến hay đổi mới. Nếu một ngân hàng có một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình thì sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển khách hàng. - Năng lực điều hành, quản lý của ban giám đốc. Thể hiện ở mức độ chi phối và khả năng giám sát của ban giám đốc đến toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Một ban giám đốc yếu kém không thể nào đưa ra được những chính sách hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thị trường, sẽ làm lãng phí các nguồn lực và làm yếu đi khả năng phát triển khách hàng của ngân hàng Thứ năm là danh mục sản phẩm Một ngân hàng với một danh mục sản phẩm TDBL phong phú, phù hợp với nhu cầu thị trường sẽ có khả năng lôi kéo khách hàng về phía mình. Chương I đã cho chúng ta cái nhìn tổng thể về TDBL, vai trò đặc điểm của khách hàng TDBL là gì, trả lời được câu hỏi vì sao phải phát triển khách hàng TDBL. Vậy thực trạng hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2009 đến nay như thế nào; đạt được những thành tựu gì, còn những hạn chế gì, tìm ra những nguyên nhân đó để có biện pháp sửa đổi khắc phục...chúng ta sẽ cùng nghiên cứu những vấn đề này trong chương II. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TDBL TẠI CHI NHÁNH THANH XUÂN – BIDV TỪ NĂM 2009 ĐẾN NAY I. Giới thiệu chung về chi nhánh Thanh Xuân – BIDV 1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Thanh Xuân Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Thanh Xuân được thành lập theo quyết định số 880/QĐ-HĐQT ngày 02/10/2008 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/12/2008. Trong 01 tháng hoạt động của năm 2008, chi nhánh đã tập trung vào các hoạt động sau: - Nhận bàn giao từ chi nhánh Hà Thành, Đông Đô, Hà Nội - Bố chí sắp xếp cán bộ của chi nhánh theo mô hình TA2 - Xây dựng cơ chế, quy định hoạt động tại chi nhánh và các quy trình nghiệp vụ cụ thể của từng đơn vị, phòng tổ. Cơ cấu tổ chức Mô hình tổ chức gọn nhẹ theo mô hình TA2 bao gồm: SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI NHÁNH THANH XUÂN - BIDV BAN GIÁM ĐỐC P.GIAO DỊCH SỐ 2 P.GIAO DỊCH MỸ ĐÌNH P.GIAO DỊCH ĐỊA ỐC P.GIAO DỊCH SỐ 3 P.DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG P. KHO QUỸ P. QUẢN TRỊ TÍN DỤNG P.TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH P.TÁI CHÍNH KẾ TOÁN P.KẾ HOẠCH TỔNG HỢP PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHỐI TRỰC THUỘC KHỐI TÁC NGHIỆP KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Mạng lưới phòng giao dịch 1. Trụ sở Chi nhánh, số 198 Nguyễn Tuân, Thanh Xuân, Hà Nội 2. Phòng Giao dịch số 2, số 22 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội 3. Phòng Giao dịch số 3, số 47 Nguyễn Tuân, Thanh Xuân, Hà Nội 4. Phòng Giao dịch Địa ốc, tầng 1, Tòa nhà CT1 – Vimeco, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội 5. Phòng Giao dịch Mỹ Đình – Tòa nhà CEO, đường Phạm Hùng, Hà Nội 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân năm 2009 Bảng 1: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân 2009 Đơn vị: tỷ đồng STT Chỉ tiêu TH 31/12/08 KH 2009 Thời điểm báo cáo 31/12/2009 %TH KH I NHÓM CHỈ TIÊU CHÍNH 1 CLTC thực (trước trích DPRR) -0.254 1.2 2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 30 450 448 99.60 3 HĐV cuối kỳ 115 870 1091 125.40 4 Tỷ lệ nợ xấu 0% 0.50% 0 5 Thu dịch vụ ròng 0.071 5 8.1 162.00 II NHÓM CHỈ TIÊU THAM CHIẾU 1 Dư nợ cuối cùng 26.7 385 378 98.13 2 Dư nợ cuối kỳ cho vay bán lẻ 3.8 65 70 108.31 3 HĐV cuối kỳ từ các ĐCTC 12.5 340 382 112.32 4 HĐV cuối kỳ từ các DN 52.6 260 472 181.65 5 HĐV cuối kỳ từ KH bán lẻ 50.2 270 236 87.33 6 HĐV bình quân 610 665 109.03 7 Dư nợ tín dụng bình quân 190 196 103.00 8 Tỷ trọng dư nợ nhóm II/TDN 5.80% 4% 4.89% 9 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 1.1 1.14 103.64 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thanh Xuân năm 2009 Hoạt động huy động vốn - Tính đến hết 31/12/2009 tổng dư nợ huy động vốn của chi nhánh đạt 1091 tỷ đồng, đạt 125.4% kế hoạch được giao, tăng 976 tỷ so với thời điểm 31/12/2008. - Về cơ cấu tiền gửi: + Tiền gửi không kỳ hạn: 295 tỷ, chiếm 27%/tổng nguồn vốn + Tiền gửi có kỳ hạn: 796 tỷ, chiếm 73%/tổng nguồn vốn + Tiền gửi dân cư: 236 tỷ, chiếm 21.6%/tổng nguồn vốn + Tiền gửi TCKT và ĐCTC: 855 tỷ, chiếm 78.4%/tổng nguồn vốn + Tiền gửi VNĐ: 1.035 tỷ đông, chiếm 94.8%/tổng nguồn vốn + Tiền gửi trên 12 tháng: 210.4 tỷ đồng, chiếm 19.3%/tổng nguồn vốn Có thể thấy nguồn vốn huy động của chi nhánh trong năm đầu đạt mốc trên 1000 tỷ VNĐ là kết quả rất đáng ghi nhận thể hiện sự nỗ lực, quyết tâm lớn của tập thể cán bộ chi nhánh. Tuy vậy, nguồn huy vốn của chi nhánh chưa mang tính ổn định, còn đang phụ thuộc vào một số khách hàng lớn (chiếm hơn 50% tổng nguồn huy động) như: VALC, BHTG, Vinaconex, Viettel, BHXH. Cơ cấu kỳ hạn huy động cũng chưa hợp lý, nguồn huy động chủ yếu của chi nhánh phần lớn là ngắn hạn, huy động vốn trung và dài hạn chiếm tỷ trọng rất nhỏ (19.3%), trong khi dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm 63.7%/tổng dư nợ. Công tác tín dụng - Tổng dư nợ của chi nhánh tính đến 31/12/2009 đạt 448.2 tỷ đồng, tăng 418 tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2008, đạt 100% kế hoạch được giao - Về cơ cấu: + Dư nợ ngắn hạn đạt 163 tỷ đồng, chiếm 36.5%/tổng dư nợ + Dư nợ TDH đạt 285 tỷ đồng, chiếm 63.5%/tổng dư nợ - Thực hiện nghiêm túc việc cho vay hỗ trợ lãi suất theo quy định 131 của thủ tướng chính phủ và chỉ đạo của ngân hàng BIDV, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng tiếp cận nguồn vốn hỗ trợ. - Trong 5 chi nhánh đã phối hợp cùng các chi nhánh đầu mối để cho vay hợp vốn đối với dự án của một số công ty cổ phần. Bên cạnh đó, cũng đã bám sát và tiếp cận khách hàng lớn có trụ sở gần chi nhánh và thu được một số kết quả đáng kể. Ngoài ra, chi nhánh cũng đã tập trung phát triển công tác TDBL, tiếp thị các cá nhân có nhu cầu vay vốn tiêu dùng và phục vụ sản xuất kinh doanh. Đến 31/12/2009, dư nợ bán lẻ tại chi nhánh đạt 70 tỷ chiếm 15.7%/tổng dư nợ, đạt 108% so với kế hoạch được giao. + Doanh số bảo lãnh đạt 113.5 tỷ đồng, tổng phí thu được đến 31/12/2009 đạt 1.04 tỷ đồng, chiếm 12.8%/tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh. + Doanh thu khai thác phí bảo hiểm đạt 1.14 tỷ đồng, đạt 103% so với kế hoạch được giao. + Chất lượng tín dụng: đến nay chi nhánh chưa có phát sinh nợ quá hạn, lãi treo. Công tác dịch vụ - Tổng thu dịch vụ đến 31/12/2009 đạt 8.1 tỷ đồng, đạt 162% kế hoạch được giao. Chi nhánh đã hướng tới phát triển mảng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Khi có khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, các giao dịch viên luôn tiếp thị khách hàng phát hành thẻ ATM, sử dụng dịch vụ BSMS. Năm 2009, thu phí dịch vụ từ thẻ ATM đạt 110 triệu, từ BSMS đạt 107 triệu đồng. - Trong năm 2009, chi nhánh đã mở được 5096 tài khoản, trong đó có 322 tài khoản doanh nghiệp, phát hành 4500 thẻ ATM, hoàn thành 150% kế hoạch được giao. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS là 2656 khách hàng. II. Tình hình phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL tại chi nhánh Thanh Xuân - BIDV 1. Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh Thanh Xuân Để ngày càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của mình, chi nhánh Thanh Xuân đã và đang tiến hành hoạt động triển khai cụ thể như sau: 1.1 Xác định đối tượng khách hàng TDBL mục tiêu của ngân hàng Định hướng nhóm khách hàng mục tiêu là bước đi đầu tiên quan trọng. Sự dàn trải thị trường sẽ không mang lại hiệu quả mà còn gây tốn kém chi phí khi triển khai trên một diện rộng khách hàng không tiềm năng. Chi nhánh đã điều hành hoạt động tín dụng theo đúng chỉ đạo của Hội sở chính, mặc dù dư nợ nhận bàn giao từ chi nhánh gốc rất thấp nhưng không nóng vội gia tăng tín dụng, mà chọn lọc khách hàng tốt theo phương châm: an toàn, hiệu quả và chất lượng. Tùy theo từng dịch vụ TDBL mà xác định khách hàng mục tiêu khác nhau. Tập trung vào phát triển khách hàng vay mua nhà và mua ô tô. Vì đặc thù riêng của địa bàn Thanh Xuân là có nhiều công trình xây dựng cơ sở hạ tầng nên để tăng cường hoạt động TDBL, chi nhánh đã tiến hành làm việc với chủ đầu tư các dự án xây dựng căn hộ/chung cư để bán và các salon ô tô để tiếp thị đến từng khách hàng theo danh sách đăng ký mua căn hộ của các chủ đầu tư. Tiến hành đặt biển quảng cáo tại địa điểm xây dựng của các dự án. Đối tượng khách hàng mục tiêu của hai loại sản phẩm này là những người có thu nhập từ 15 – 25 triệu đồng/tháng. Vì theo sự nghiên cứu nhu cầu của nhóm đối tượng này, gia đình có nhu cầu mua nhà trả góp thường có nhu cầu mua nhà từ 700 triệu đến 1.2 tỷ VNĐ, với thời gian vay là 15 năm, lãi suất tính theo thời điểm hiện tại, nếu vay theo hình thức trả gốc hàng tháng thì những cá nhân có mức thu nhập như trên là hoàn toàn có khả năng trả nợ ngân hàng cũng như đảm bảo cuộc sống. Nhóm khách hàng này có hành vi tiêu dùng hiện đại, quen với các giao dịch ngân hàng, khả năng cập nhật thông tin nhanh chóng. Là đối tượng khách hàng mang lại nguồn thu nhập lớn cho chi nhánh, phù hợp nhất với tiềm lực phát triển của chi nhánh Thanh Xuân. Có thể giúp chi nhánh đạt được mục tiêu kinh doanh đã đặt ra. 1.2 Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL Nhận biết được tầm quan trọng của việc nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng với hoạt động kinh doanh, ngay từ những ngày đầu ban giám đốc chi nhánh đã phân công cán bộ marketing kết hợp với cán bộ phòng tín dụng tiến hành thu thập ý kiến đóng góp, mong muốn của khách hàng về tiện ích và chất lượng sản phẩm TDBL. Có hai hình thức lấy ý kiến, cán bộ tín dụng trực tiếp lấy ý kiến đóng góp của khách hàng hoặc gửi phiếu thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng qua thư điện tử/đến đơn vị công tác của khách hàng... Các cuộc khảo sát trên được tiến hành một cách thường xuyên, tất cả các mẫu lấy ý kiến, phiếu trao đổi, đối thoại đều phải cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến và đánh giá dịch vụ dịch vụ của chi nhánh có làm họ hài lòng hay không? Việc lấy thông tin thường xuyên này cho phép ngân hàng theo dõi được những phản ứng tiêu cực hay tích cực về các biện pháp được sử dụng trong mối quan hệ khách hàng. Ngoài ra nó còn giúp ngân hàng phát hiện những khách hàng đặc biệt hài lòng hoặc hoàn toàn không thỏa mãn để nhận biết được những yếu tố có ưu thế hơn hay kém ưu thế hơn trong mối quan hệ với khách hàng. Kết quả thu được của việc nghiên cứu xu hướng của khách hàng đem là rất khả quan. Nhìn chung khách hàng TDBL trong tương lai thường là những người có trình độ và thu nhập, họ có lối sống hiện đại, khả năng nắm bắt, cập nhật các nguồn thông tin nhanh nhạy, quen với các giao dịch, dịch vụ của xã hội hiện đại như dịch vụ ngân hàng. Xu hướng sống tự lập của giới trẻ hiện nay ngày càng gia tăng tất yếu sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ TDBL của ngân hàng. Cùng với sự tăng lên về đời sống thì nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng khách hàng cũng ngày càng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứ tâm lý, xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng TDBL để nhận biết được những biến đổi nào trong xu hướng sử dụng dịch vụ TDBL đã đang và sẽ ảnh hưởng/ảnh hưởng theo chiều hướng nào đến nhu cầu mong muốn/hành vi của khách hàng. Từ đó chi nhánh sẽ có những giải pháp phù hợp trong định hướng kinh doanh, chiến lược phát triển sản phẩm...để phát triển khách hàng. 1.3 Đánh giá các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng TDBL đã thực hiện Ngoài những báo cáo tổng kết đánh giá cuối tháng, cuối quý, trong một năm chi nhánh sẽ tiến hành 02 lần đánh giá tổng quát các hoạt động triển khai phát triển khách hàng đã áp dụng, một vào thời điểm tổng kết sáu tháng đầu năm và một vào thời điểm tổng kết cuối năm. Cán bộ tín dụng bán lẻ có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc về tình hình khách hàng TDBL hiện tại bao gồm: kết quả đã đạt được (số lượng khách hàng, tốc độ phát triển khách hàng...) và những khó khăn vướng mắc bị mắc phải trong quá trình thực hiện. Tiến hành phân tích, tìm hiểu nguyên nhân và xây dựng định hướng thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng mới, điều chỉnh chiến lược khách hàng phù hợp hơn, xác định giới hạn tín dụng cụ thể, xác định các nhu cầu dịch vụ trong năm tới, khả năng triển khai hợp tác đối với từng khách hàng. Trong các giải pháp mới sẽ tiếp tục phát huy được những thành tựu đạt được của giải pháp cũ, khắc phục những mặt hạn chế, chưa đạt được của giải pháp cũ. Có những phương hướng cụ thể để duy trì quan hệ của chi nhánh với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, phát triển khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của chi nhánh, khách hàng tiềm năng và khách hàng của đối thủ cạnh tranh. 1.4 Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng TDBL 1.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Những thông tin cơ bản của khách hàng - Thông tin khách hàng: Họ tên, ngày tháng năm sinh, tình trạng gia đình, thông tin nghề nghiệp và các thông tin có liên quan khác. - Căn cứ: Chứng minh thư nhân dân/quân nhân/hộ chiếu, sổ hộ khẩu/KT3/Sổ tạm trú, hợp đồng lao động/quyết định tuyển dụng..., các tài liệu khác khách hàng cung cấp và thông tin lịch sử khách hàng tại chi nhánh (nếu có). Cán bộ quan hệ khách hàng có trách nhiệm thẩm định tính chính xác, đầy đủ và sự phù hợp về nội dung của thông tin giữa các tài liệu chứng minh. - Trường hợp cần thiết, cán bộ quan hệ khách hàng có thể thẩm tra trực tiếp thông tin tại nguồn cung cấp tài liệu chứng minh. - Trường hợp có tổ chức cung cấp thông tin tín dụng cá nhân, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chủ động đề xuất việc xác minh thông tin khách hàng. Thông tin về năng lực tài chính của khách hàng - Tiến hành đánh giá phân tích thu nhập của khách hàng trên cơ sở hồ sơ chứng minh năng lực tài chính đã được khách hàng cung cấp, cụ thể: + Thu nhập từ lương, thưởng và thu nhập khác. Căn cứ: Sao kê tài khoản tiền gửi thanh toán, hoặc bảng lương của đơn vị công tác, hoặc xác nhận thu nhập của đơn vị công tác, hoặc các văn bản, tài liệu khác đủ cơ sở chứng minh nguồn thu nhập hợp pháp. + Thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư. Căn cứ: Các giấy tờ hợp pháp chứng minh thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư như: hóa đơn đầu vào, hóa đơn đầu ra, sổ thu - chi, hợp đồng cho thuê tài sản, hợp đồng mua bán hàng hóa... - Trường hợp cần thiết, cán bộ quan hệ khách hàng chủ động đề xuất phương thức thẩm định trực tiếp, đảm bảo thông tin khách hàng cung cấp là chính xác, đẩy đủ. Thông tin giao dịch của khách hàng Kiểm tra thông tin khách hàng trên phân hệ CIF để nắm bắt và phân tích được lịch sử giao dịch, tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng (đối với khách hàng cũ) về mức vay, dư nợ hiện tại, việc thực hiện trả nợ gốc và lãi... Hiện nay chi nhánh Thanh Xuân đang tiến hành xây dựng cây cơ sở giữ liệu khách hàng trên máy tính. Nếu như trước kia, toàn bộ thông tin của khách hàng được lưu trữ trong tài liệu sổ sách của phòng quan hệ khách hàng của chi nhánh thì bây giờ thông tin khách hàng được thu thập và cập nhật một cách khoa học và đồng bộ trên hệ thống máy tính của chi nhánh. 1.4.2 Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng Chi nhánh Thanh Xuân đã xây dựng và đang ngày càng hoàn thiện bảng hệ thống thông tin về khách hàng. Cách thức chấm điểm gồm 3 bước như sau: Bước 1: Xây dựng bảng chấm điểm Căn cứ vào các tiêu chí như: độ tuổi, trình độ học vấn, tiền án tiền sự, cơ cấu gia đình hoặc mức thu nhập ổn định hàng tháng, tình hình trả nợ gốc và lãi....Trong mỗi tiêu chí tiến hành cho điểm theo thang điểm 100 và tính phần trăm trọng số của mỗi tiêu chí đánh giá sao cho tổng trọng số bằng 100%. Hiện nay chi nhánh Thanh Xuân có 02 bảng đánh giá gồm bảng đánh giá về nhân thân khách hàng và bảng đánh giá về khả năng trả nợ của khách hàng. Bảng điểm về thông tin nhân thân của khách hàng Đối với các khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ TDBL của chi nhánh. Chi nhánh sẽ tiến hành chấm điểm về 11 thông tin nhân thân của khách hàng như tuổi, trình độ học vấn, tiền án tiền sự, tình trạng chỗ ở hiện nay...Dựa vào bảng điểm mà cán bộ tín dụng cung cấp,cán bộ có thẩm quyền duyệt cho vay (trưởng phòng tín dụng hoặc Giám đốc, phó Giám đốc...) có thể đưa ra các quyết định tín dụng nhanh chóng, kịp thời đồng thời vẫn bảo đảm được an toàn tín dụng, giảm thiểu thua lỗ cho chi nhánh. BẢNG 2: THÔNG TIN VỀ NHÂN THÂN KHÁCH HÀNG STT Chỉ tiêu Trọng số Cơ cấu điểm 100 75 50 25 0 Điểm 1 Tuổi 10% 36 – 55 tuổi 26 – 35 tuổi 56 – 60 tuổi 20 – 25 tuổi Trên 60 tuổi hoặc từ 18-20 tuổi 2 Trình độ học vấn 10% Sau đại học Đại học hoặc cao đẳng Trung học chuyên nghiệp (hoặc tương đương) Trung học phổ thông (hoặc tương đương) Dưới trung học phổ thông 3 Tiền án tiền sự 10% Không Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng Đã từng bị tiền án tiền sự 4 Thời gian ở địa chỉ cư trú hiện tại 10% Trên 5 năm Trên 3 năm đến 5 năm 2 – 3 năm 1 – 2 năm Dưới 1 năm 5 Tình trạng chỗ ở 10% Nhà sở hữu riêng (có đầy đủ giấy tờ hợp pháp, hợp lệ) Nhà sở hữu riêng (có đủ giấy tờ hợp lệ) Ở nhờ nhà bố mẹ (trừ trường hợp bố mẹ cũng đi thuê nhà) Nhà đi thuê Khác 6 Số người trực tiếp phụ thuộc về kinh tế thường xuyên liên tục vào người đi vay (trong gia đình). 5% Dưới 3 người 3 người 4 người 5 người Trên 5 người 7 Cơ cấu gia đình 5% Gia đình hạt nhân (1 vợ, 1 chồng & 1 – 2 con) Độc thân, sống chung với bố mẹ Độc thân, sóng với gia đình hạt nhân khác Các trường hợp khác Không áp dụng 8 Bảo hiểm nhân mạng 10% Có Không áp dụng Không áp dụng Không áp dụng Không có 9 Tính chất của công việc hiện tại 10% Quản lý, điều hành Cán bộ văn phòng, chuyên viên/điều hành sản xuất kinh doanh nhỏ Lao động trực tiếp tại các ngành sản xuất/thương mại/dịch vụ... Lao động thời vụ không thường xuyên Thất nghiệp/nghỉ hưu 10 Thời gian làm công việc hiện tại 10% Trên 7 năm 5 – 7 năm 3 – 5 năm 1 – 3 năm Dưới 1 11 Rủi ro nghề nghiệp (rủi ro thất nghiệp, rủi ro về nhân mạng...) 10% Thấp Không áp dụng Trung bình Không áp dụng Cao 12 Tổng điểm 100% Tuy nhiên bảng điểm này cũng tồn tại những nhược điểm: tất cả 11 tiêu chí về nhân thân khách hàng dùng để đánh giá đều mới chỉ đưa ra một bức tranh về quá khứ của khách hàng. Không có một điều khoản nào đảm bảo rằng một khách hàng có thông tin về nhân thân trong quá khứ tốt thì khả năng trả nợ và mức độ rủi ro trong khoản vay của anh ta bằng không. Vì vậy chi nhánh thường sử dụng thêm một số các hình thức đánh giá khác. Bảng điểm về khả năng trả nợ của khách hàng Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng của chi nhánh, chi nhánh có thể có thêm một bảng đánh giá khách hàng để đánh giá khách hàng chính xác hơn và giảm mức độ rủi ro cho khoản vay. BẢNG 3: KHẢ NĂNG TRẢ NỢ CỦA NGƯỜI ĐI VAY STT Tiêu chí Cơ cấu điểm Điểm Trọng số 100 75 50 25 0 1 Mức thu nhập ổn định hàng tháng chứng minh được (thu nhập = lương + thu nhập từ kinh doanh + thu nhập khác) 25% Trên 10 triệu 5 – 10 triệu Từ 3 đến dưới 5 triệu Từ 1 đến dưới 3 triệu Dưới 1 triệu 2 Tỷ lệ số tiền phải trả trong kỳ gốc (gốc + lãi) theo kế hoạch trả nợ (bao gồm các khoản vay nợ trước hiện đang còn dư nợ tại BIDV + các khoản nợ đang xem xét (dự tính) + khoản nợ với các ngân hàng khác) với nguồn trả nợ chúng minh được trong kỳ đó 40% <35% 35% - 50% 50% - 60% 60% - 75% >75% 3 Tình hình trả nợ gốc và lãi với BIDV 25% Luôn luôn trả nợ đúng hạn Đã từng bị gia hạn nợ, hiện trả nợ tốt Đã từng có nợ quá hạn, tuy nhiên đã trả hết và hiện trả nợ tốt/khách hàng mới chưa có thông tin Đã từng có nợ quá hạn, khả năng trả nợ hiện tại không ổn định Hiện đang có nợ quá hạn 4 Các dịch vụ sử dụng ở BIDV 10% Dịch vụ tiền gửi và các dịch vụ khác Không áp dụng Chỉ sử dụng dịch vụ thanh toán Không áp dụng Không áp dụng Tổng điểm 100% Bước 2: Trên cơ sở các tiêu chí trên, khách hàng là cá nhân, hộ gia đình đến với chi nhánh sẽ được cán bộ bộ phận TDBL lấy thông tin đưa những thông tin vào bảng điểm và tiến hành cho điểm. Bước 3: Tính điểm tổng kết, dựa vào điểm số này cán bộ tín dụng sẽ xác định được đâu là những khách hàng có năng lực tài chính tốt, có thể có các khoản vay an toàn, khả năng đem lại lợi nhuận cho chi nhánh để đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng kịp thời. 1.4.3 Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông Hoạt động xúc tiến hỗn hợp – truyền thông không phải là của riêng chi nhánh, mà là chiến lược kết hợp của toàn bộ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Để nâng cao hình ảnh và vị thế của ngân hàng trong tâm trí người dân. Các hoạt động xúc tiến mà ngân hàng đã sử dụng bao gồm: Quảng cáo - BIDV tiến hành quảng cáo trên ti