Chuyên đề Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

chính là: Đối tượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng: gồm học sinh, sinh viên, những người chưa có hoặc mới có tài khoản giao dịch tại ngân hàng. Thứ nhất: Mở rộng đối tượng khách hàng là sinh viên có hiệu quả lớn trong việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của Agribank nói chung, thẻ nói riêng trong các tầng lớp dân cư. Vì đây là đối tượng khách hàng trẻ, năng động và có sức lan toả nhanh trong dân cư. Thu hút được đối tượng khách hàng này giúp cho Agribank tiếp cận được những khách hàng mới, tiềm năng trong tương lai nhằm mở rộng thị phần. Những thiết kế dành cho đối tượng này đã được hưởng mức phí ưu đãi Thứ hai: Giúp cho sinh viên dễ dàng tiếp nhận các khoản hỗ trợ tài chính từ gia đình qua hệ thống ATM và các chi nhánh của Agribank trên toàn quốc. Đảm bảo an toàn tài sản do không phải mang tiền mặt theo mình. Góp phần thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ. Đối tượng khách hàng đại chúng: cán bộ công nhân viên, người lao động có mức thu nhập trung bình và trên trung bình. Với đối tượng này những loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng với hạn mức trung bình là phù hợp. Cần gia tăng thêm những tiện ích bổ sung cho thẻ mang tính chất đại chúng như gửi tiền tiết kiệm qua thẻ, thanh toán tiền điện nước, cước phí điện thoạị, các thẻ liên kết với những tổ chức khác. Đối tượng khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có tín nhiệm đối với ngân hàng: Đối tượng sử dụng thẻ tín dụng có hạn mức cao hoặc thẻ tín dụng quốc tế hạng sang….. Với đối tượng này cần hoàn thiện các dịch vụ cao cấp áp dụng trên thẻ và hỗ trợ của ngân hàng cũng phải mang tính chuyên nghiệp cao. Vấn đề phí sử dụng thẻ của ngân hàng không phải là mối quan tâm hàng đầu nếu dịch vụ được đáp ứng tốt. Trước khi ra một quyết định phát triển sản phẩm dành cho khách hàng ngân hàng cần phải nghiên cứu và đánh giá thị trường và đối thủ cạnh tranh. Việc thu thập thông tin của Agribank vẫn chưa bài bản do đó thông tin chưa đầy đủ và độ chính xác chưa cao. Nhìn chung hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý và xu hướng tiêu dùng của khách hàng cũng như định vị sản phẩm, thu hút khách hàng trong từng thời kỳ vẫn chưa thường xuyên và có phương pháp quy trình đúng đắn. 2.1.2.3 Kênh phân phối và công tác phát triển mạng lưới. Hiện tại các sản phẩm thẻ mới chỉ thực hiện phân phối qua kênh truyền thống là tại quầy chi nhánh. Tận dụng lợi thế về mạng lưới lớn với 2.300 chi nhánh trên cả nước, cũng như các dịch vụ ngân hàng, thẻ Agribank cũng được phát hành chủ yếu thông qua mạng lưới chi nhánh này. Tại mỗi chi nhánh đều có tổ nghiệp vụ thẻ chịu trách nhiệm về tất cả những công tác liên quan. Nhìn chung, cách thức bán sản phẩm thẻ của Agribank vẫn còn nghèo nàn. Ngoài các kênh bán tại quầy, Agribank chưa triển khai các mạng lưới phân phối khác qua Internet, qua đại lý… Đây là kênh phân phối thẻ rất tiềm năng, đặc biệt là khi công nghệ thông tin phổ cập trong dân chúng. ACB là ngân hàng có nhiều hình thức phân phối rất đa dạng, tới 4 hình thức phát hành thẻ là : qua chi nhánh, qua internet, qua tổng đài 247, qua mobile. Điều đó không những đem lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn chứng tỏ là một ngân hàng hiện đại, có uy tín. So với mức độ phát triển của thị trường thẻ, việc thực hiện công tác phát hành thẻ qua mạng lưới chi nhánh bộc lộ 1 số hạn chế khi đối tượng khách hàng hầu hết là khách hàng truyền thống của chi nhánh và 1 số khách vãng lai. Đặc biệt công tác phát hành qua chi nhánh phụ thuộc rất nhiều vào khả năng Marketing và mức độ am hiểu nghiệp vụ của đội ngũ giao dịch viên tại quầy giao dịch. Hiện nay, nhiệm vụ phát hành thẻ được thực hiện tại phòng giao dịch khách hàng cá nhân, tại đơn vị này giao dịch viên phải thao tác trên rất nhiều ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tài khoản, quản lý tiền gửi có kỳ hạn, chuyển tiền….. Do đó phát hành thẻ qua kênh tại quầy của ngân hàng còn hạn chế. Bên cạnh đó, Agribank chưa thực hiện các kênh phân phối hiệu quả như qua mạng Internet, qua mạng lưới đại lý phát hành thẻ…. Đối với mạng lưới ATM: Agribank đã tập trung đầu tư hệ thống máy giao dịch tự động để phát triển thẻ thanh toán thẻ và mở rộng các kênh phân phối. Agribank xác định máy ATM như là kênh phân phối sản phẩm ngân hàng và đầu tư mở rộng mạng lưới ATM liên tục qua các năm. Cho đến cuối năm 2009 là 1680 tổng số máy ATM trên 63 tỉnh, thành phố. Nhìn chung mạng lưới ATM đã được phân bố đều giữa các khu vực, miền, tuy nhiên vấn chưa đảm bảo dịch vụ được cung cấp đầy đủ cho khách hàng. Agribank có lợi thế là NH phục vụ cho ngành nông nghiệp nên ngân hàng có mạng lưới chi nhánh bao phủ khắp các tỉnh thành, dẫn đến việc quản lý cũng như lắp đặt ATM rất thuận lợi. So sánh với tốc độ phát triển ATM của các NH thì Agribank cũng là NH có tốc độ phát triển nhanh, chỉ xếp sau VCB. Đến hết năm 2008, ngân hàng đã triển khai trên 1200 máy ATM, tỷ lệ tăng trưởng máy ATM năm 2008 đạt 49% so với năm 2007, tỷ lệ tăng trưởng năm 2009 đạt 40% so với năm 2008. Đến năm 2009, Agribank là một trong số những ngân hàng đứng đầu trong cả nước về số lượng ATM tại Việt Nam , với 1690 chiếc và chiếm 20% thị phần. Biểu đồ 2.3 Thị phần máy ATM của một số ngân hàng trên thị trường. Thị phần máy ATM trên thị trường của các ngân hàng . 20% 18% 19% 13% 11% 9% 10% NHNo ACB VCB BIDV EAB ICB KHÁC Nguồn: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam. Xét về số lượng máy ATM: Bỉểu đồ 2.4 Số lượng máy ATM của Agribank các năm gần đây. Biểu đồ số lượng máy ATM của Agribank qua các năm 602 802 1202 1690 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 Năm 2006 năm 2007 năm 2008 năm 2009 Nguồn: website Agribank Là ngân hàng có tài sản và vốn điều lệ lớn hàng đầu Việt Nam, Agribank đã và đang đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và trang bị thêm nhiều máy ATM để tạo cho khách hàng một không gian sử dụng thẻ dễ dàng, thuận tiện. Công tác chăm sóc máy ATM cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, 95% máy ATM cho phép khách hàng giao dịch 24/24. Còn lại một số ít máy ATM không giao dịch được do nguyên nhân khác nhau. Sau khi dự án IPCAS hoàn thành, số lượng máy ATM tăng cao cũng dẫn đến tình trạng kiểm tra máy vẫn chưa được thường xuyên: vẫn còn nhiều hiện tượng máy ATM ngừng hoạt động, giao dịch chậm và lỗi hệ thống vẫn xảy ra và dịch vụ sửa chữa bảo trì máy chậm gây khó khăn cho người dân. Số lượng tiền cung cấp chưa đủ, vẫn còn tình trạng máy hết tiền, số lượng mỗi loại tiền chưa phù hợp hay hết giấy nhật ký. Những nguyên nhân này là do cán bộ chi nhánh không sát sao trong việc giám sát thiết bị và không bố trí nhân lực để vận hành máy.. Nhìn chung, so với một số ngân hàng khác thì chất lượng dịch vụ máy ATM cũng chưa thực sự tốt và các tính năng cung cấp trên ATM vẫn chưa được phong phú. Với mục tiêu khai thác có hiệu quả hơn nữa các thiết bị ATM, POS/EDC, Agribank mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng thành viên Banknetvn, Smartlink. Đến nay, hệ thống ATM của Agribank đã chấp nhận thanh toán thẻ của 18 ngân hàng thương mại tại Việt Nam, các sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard và Agribank hiện là ngân hàng đầu tiên chấp nhận thanh toán thẻ CUP qua Banknetvn tại 100% ATM. Mật độ sử dụng máy ATM khoảng 2000 chủ thẻ/ 1 ATM. Điều này đã tạo ra một phần lợi nhuận không nhỏ từ hoạt động thanh toán thẻ do có lợi thế cạnh tranh mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng của các đối thủ khác trên thị trường. Với các dòng sản phẩm thẻ quốc tế của Agribank đã tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, cho phép khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại hơn 35.000 điểm chấp nhận thẻ, rút, ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại 9.345 ATM trong nước; rút, ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại trên 1,6 triệu ATM trên toàn cầu. Đối với mạng lưới POS : Nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, đồng thời thực hiện chỉ thị 20/TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản Agribank chính thức triển khai dịch vụ chấp nhận thẻ qua POS/EDC tại quầy giao dịch vào đầu năm 2009, đến nay số lượng POS đã lên tới 4500 máy, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại hơn 25 triệu điểm chấp nhận thẻ POS/EDC Ngoài ra, với đặc trưng của sản phẩm kinh doanh thẻ, mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ rất đa dạng. Agribank hiện đã triển khai chấp nhận thẻ qua hệ thống ATM, POS, internet và mới đây, cuối năm 2008 đã triển khai chấp nhận thẻ qua mobile (SMS banking; Vntopup, A Transfer), internet ( hình thức mua hàng trực tiếp qua mạng internet). Tuy nhiên các hoạt động thanh toán vẫn chưa được sử dụng nhiều. 2.1.2.4 Dịch vụ sau bán hàng Với đặc trưng hoạt động thẻ là 24/24, Agribank hiện đang cung cấp dịch vụ điện thoại hỗ trợ kịp thời khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Số đường dây nóng ( được định tuyến tới số di động sau giờ làm việc) được đảm nhiệm bởi một số nhân viên từ phòng nghiệp vụ thẻ tại bất kỳ thời điểm nào. Sau giờ hành chính, số di động do một nhân viên của phòng trung tâm thẻ quản lý trên cơ sở phân công công việc. Đối với các báo cáo về thẻ bị mất hoặc đánh cắp nếu nhân viên đang ở văn phòng thì tài khoản có thể được khóa ngay lập tức. Nếu không, nhân viên có thể gọi tới phòng Công nghệ thông tin để khóa tài khoản. Một số chi nhánh cũng chủ động tổ chức công tác chăm sóc khách hàng như đặt máy ATM tại những doanh nghiệp có trả lương cho cán bộ công nhân viên với số lượng lớn, có ưu đãi giảm giá phát hành thẻ, tổ chức hội thảo hướng dẫn phát hành và sử dụng thẻ…. Công tác chăm sóc khách hàng là các ĐVCNT đang được hình thành do dịch vụ thanh toán thẻ qua POS mới được triển khai như trang bị các tờ hướng dẫn sử dụng thiết bị, hướng dẫn giao dịch, một số chế độ ưu đãi cho các ĐVCNT triển khai nhiều thiết bị hoặc có doanh số lớn. Agribank đã tổ chức nhiều chương trình khuyến mại khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và ưu đãi cho những khách hàng trung thành. Các ĐVCNT cũng được khá nhiều ưu đãi từ ngân hàng do đó tỷ lệ thẻ hoạt động và duy trì ở mức cao. Tuy nhiên Agribank vẫn chưa triển khai liên kết với các cửa hàng để có những chính sách ưu đãi, giảm giá cho chủ thẻ như một số ngân hàng khác đã thực hiện 2.1.2.5 Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm Thị trường NH là thị trường khá đơn điệu cả về đối tượng khách hàng cũng như các loại sản phẩm. Do vậy, việc đưa ra một sản phẩm mới hoàn toàn là một việc khó khăn và đòi hỏi có thời gian đầu tư. Hơn nữa NH là đơn vị duy nhất không thể độc quyền về một sản phẩm mới. Vì vậy đầu tư cho công tác này khá tốn kém và rủi ro. Trên thế giới dịch vụ thẻ phát triển đa dạng, với điểm mạnh và mũi nhọn là phát triển dịch vụ NH cá nhân, NH hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, có thể phát triển thẻ theo hướng là gia tăng tính năng thẻ, nâng cao tính an toàn bảo mật của thẻ, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng. Thực trạng phát hành thẻ Số lượng thẻ phát hành. Tham gia thị trường thẻ hơn 7 năm, hiện nay, Agribank cung ứng cho khách hàng 11 sản phẩm thẻ các loại phù hợp với từng đối tượng khách hàng, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard; thẻ ghi nợ nội địa Success; Thẻ lập nghiệp liên kết với Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam; Thẻ liên kết sinh viên với các cơ sở đào tạo. Đến nay, Agribank phát hành được trên 4,2 triệu thẻ các loại, đứng thứ 2 trên thị trường về số lượng thẻ và chiếm 20% số lượng thẻ. Số lượng thẻ phát hành và đối tượng sử dụng chủ yếu của Agribank từ 2007- 2009 Bảng 2.4 Số lượng thẻ phát hành của Agribank qua các năm. Số lượng thẻ phát hành Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Thẻ success 1.200.000 1.989.560 2.100.000 Thẻ tín dụng nội địa 6.162 10.594 0 Thẻ quốc tế 0 0 190.000 Nguồn: trang web Agribank Tính đến cuối năm 2008. Agribank đã phát hành được 2 triệu thẻ ghi nợ nội địa Success, tăng 63 % so với năm 2007, nâng thị phần thẻ lên 19% trong tổng số 42 ngân hàng tham gia hoạt động thẻ tại Việt Nam. Số lượng phát hành bình quân là 62.000 thẻ/ tháng với số giao dịch trên 37.000 tỷ đồng và 31 triệu món giao dịch. Thẻ tín dụng nội địa chỉ chiếm khoảng 0,5% trong tổng số thẻ phát hành của Agribank. Điều này là do tâm lý sử dụng của người dân Việt Nam hầu hết mọi người không thích vay mượn để sử dụng vì vậy thẻ tín dụng không được quan tâm. Từ năm 2009, Agribank đã ngưng phát hành thẻ tín dụng nội địa, khách hàng có thể chuyển sang dùng dòng thẻ tín dụng quốc tế, nó vừa đáp ứng được nhu cầu thanh toán, giao dịch trong nước và quốc tế. Từ cuối năm 2008, đầu năm 2009 các sản phẩm thẻ quốc tế là như thẻ tín dụng/ghi nợ quốc tế Visa và Master đã được Agribank phát hành. Đây là những loại thẻ phổ biến nhất trên thế giới, với thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế do Agribank phát hành được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mọi nơi mọi lúc. Cộng thêm vào đó thẻ ngân hàng có thêm rất nhiều tiện ích đi cùng, các dịch vụ đa dạng và phù hợp với từng đối tượng Hiện nay, Agribank cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thẻ tiện ích như: dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua ATM, POS/EDC, chủ thẻ có thể rút tiền mặt, sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ (bảo hiểm, điện thoại, điện, nước) hoặc nạp tiền cho thuê bao di động trả trước; nạp tiền cho thẻ Game; giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi; chủ động theo dõi, kiểm soát được số dư phần chi tiêu trong khi số dư trên tài khoản của chủ thẻ vẫn được ngân hàng trả lãi. Theo dự đoán của Visa, nhu cầu và tốc độ tăng trưởng thẻ thanh toán sẽ rất cao trong thời gian tới bởi thị trường vẫn đang còn ở xuất phát điểm của thị trường thẻ. Nắm bắt được thực tế đó nên mặc dù môi trường cạnh tranh khá gay gắt nhưng riêng năm 2009 Agribank đã có tốc độ phát triển dịch vụ thẻ luôn ở mức cao hơn bình quân phát triển của toàn thị trường, tốc độ tăng trưởng của Agribank cao gấp 3 lần tỷ lệ tăng trưởng chung của toàn thị trường thẻ tại Việt Nam. Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ ATM của Agribank qua các năm Số lượng thẻ ATM của Agribank qua các năm 625.900 1.236.250 2.015.150 4.200.000 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000 4000000 4500000 năm 2006 năm 2007 năm 2008 năm 2009 Nguồn: trang web Agribank Đối với thẻ của Agribank , đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu là sinh viên, các cán bộ công nhân viên làm việc trong các đơn vị hành chính sự nghiệp. Đối với sinh viên, do ngân hàng hợp tác với một số trường đại học để mở thẻ cho toàn bộ sinh viên trong trường. Đây là chiến lược đối với sinh viên năm thứ 1 chưa có phương tiện đi lại, chưa biết nhiều về hệ thống của ngân hàng. Trường ĐHKTQD là một ví dụ điển hình cho hoạt động này của Agribank. Hoạt động thẻ ngày càng trở nên phổ biến hơn khi nhiều ngân hàng cạnh tranh gay gắt. Một số ngân hàng đã trực tiếp mở thẻ liên kết cho sinh viên, một tấm thẻ vừa là thẻ rút tiền, vừa là thẻ sinh viên, vừa là thẻ thư viện….. ví dụ như VIBank đã liên kết mở thẻ với trường ĐH Ngoại thương Hà Nội. Như vậy, hoạt động thẻ của Agribank đang khó có thể cạnh tranh được với ngân hàng khác khi có nhiều dịch vụ tích hợp hiện đại hơn. Trong quá trình nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ cùng với các sản phẩm dịch vụ khác, Agribank luôn chú ý đến vấn đề an toàn bảo mật. Hiện nay, Agribank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đã triển khai lắp đặt hệ thống phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ tại 100% ATM, điều này giúp cho khách hàng an toàn trong quá trình sử dụng thẻ. Như trên, có thể thấy rằng, trong những năm gần đây, Agribank đã luôn cố gắng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ song so với các ngân hàng khác trên thị trường thì sản phẩm thẻ của Agribank thực sự chưa đa dạng và phong phú. Điều này gây hạn chế trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp của khách hàng. Trong khi Vietcombank có 10 đầu thẻ hoạt động hiệu quả, Vietinbank có 9 đầu thẻ hoạt động hiệu quả thì Agribank chỉ hoạt động 8 đầu thẻ, chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng/ ghi nợ Visa là hiệu quả. Có thể thấy rằng việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ của Agribank chưa được chú trọng, kể cả việc thiết kế mẫu mã thẻ và thay đổi giao diện giao dịch cũng không được chú ý nhiều. Số lượng thẻ hiện đang phát hành khá lớn, chiếm thị phần so với các ngân hàng khác tham gia thị trường nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả và phát huy hết tiềm năng của mình. Đối tượng sử dụng chủ yếu là sinh viên và các cán bộ công nhân viên của các đơn vị hành chính sự nghiệp. Vì thế, lượng tiền mặt trong thẻ không lớn và luân chuyển liên tục, chi phí đầu tư lớn nên doanh thu hoạt động thẻ ngân hàng không cao. Kế hoạch trong thời gian tới, nên đưa ra những sản phẩm dành riêng cho khách hàng VIP với nhiều tính năng tích hợp. Ta có thể thấy một số dòng sản phẩm thẻ mới tạo nên bước nhảy của ATM mà một số ngân hàng khác cung cấp cho khách hàng nhằm gia tăng tiện ích, chức năng hiện đại: Chẳng hạn, thẻ Platinum EMV MasterCard, một sản phẩm thẻ cấp cao của thế giới lần đầu có mặt tại Việt Nam vừa được VPBank giới thiệu đến người tiêu dùng vào đầu tháng 7 này. Vừa qua, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) cũng đã tung ra sản phẩm SG24, với những tính năng vượt trội so với các sản phẩm trước đó (Connect24, VisaCard…). Đáng chú ý, SG24 là dòng sản phẩm được VCB dành cho doanh nhân, mà được xem là chiếc ví thuận tiện nhất trong thanh toán. Để đa dạng hoá sản phẩm, đồng thời đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng tăng, VCB lại tiếp tục tung ra thị trường dòng sản phẩm thẻ Visa Debit. Với thẻ này, khách hàng có thể dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ cả thị trường trong nước và thế giới. Cùng chạy đua với Ngân hàng VCB, đầu tháng 8 năm 2009 Ngân hàng Á Châu (ACB) cũng đã phát hành thẻ ATM 2+ với chức năng tương tự như thẻ Visa, MasterCard, có thể rút tiền tại tất cả các máy ATM chấp nhận thẻ thương hiệu VISA trên cả nước. ACB cũng chính thức đưa mạng lưới máy rút tiền tự động ACB đi vào hoạt động. ACB cũng là ngân hàng khuyến mại thẻ thanh toán cho khách hàng nhiều nhất và ngày càng được khách hàng tin tưởng. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (DongA Bank), với mục tiêu trở thành nhà băng hàng đầu Việt Nam về tăng trưởng số lượng thẻ đa năng trên thị trường tài chính đang được ngân hàng hướng đến, đặc biệt là các dịch vụ nổi bật: gởi tiền trực tiếp qua máy ATM, chuyển khoản trực tiếp qua ngân hàng điện tử (SMS hoặc internet), thanh toán khi mua hàng qua mạng, rút tiền tại nhà, mua các loại thẻ trả trước qua ATM. Từ đó ta có thể thấy rằng thị phần thẻ phát hành của Agribank khá lớn trên thị trường tuy nhiên sản phẩm thẻ vẫn chưa được đa dạng và chưa tích hợp được nhiều tiện ích nên khó có thể cạnh tranh trên thị trường thẻ đầy cạnh tranh như hiện nay. Quy trình hoạt động phát hành thẻ Hiện nay do yêu cầu chuyên môn hóa, hầu hết các ngân hàng đều thành lập trung tâm thẻ riêng. Vì vậy dưới đây sẽ trình bày một cách cơ bản nhất hoạt động phát hành thẻ tại ngân hàng qua trung tâm thẻ. Cụ thể: Hình 2.2 Quy trình phát hành thẻ Ngân hàng phát hành thẻ Trung tâm thẻ Chủ thẻ (1) (2) (4) (3) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng đi làm đơn theo mẫu của khách hàng Ngân hàng phát hành thẻ thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành rồi gửi về trung tâm thẻ Tại trung tâm thẻ, các hoạt động nhập dữ liệu, xử lý, mã hóa, in nổi….Sau đó gửi kèm số PIN cho chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành thẻ. (3+4) Chủ thẻ tới nhận thẻ từ ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng phát hành sẽ gửi thư đảm bảo cho chủ thẻ theo yêu cầu. Rủi ro và quản trị rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ: Hoạt động phát hành thẻ cũng chứa rất nhiều rủi ro. Do đó trung tâm thẻ Agribank cũng đã xây dựng và thực thi những chính sách quản lý rủi ro nhằm hạn chế tối thiểu những yếu tố tác động không tốt tới ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau trong suốt quá trình phát hành thẻ như: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ: Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập... để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng: Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng và thất thoát dữ liệu trong quá trình cá thể hoá thẻ…… Agribank cũng đã thường xuyên mở các lớp huấn luyện đào tạo cán bộ về nghiệp vụ phát hành thẻ, tuy nhiên vẫn chưa có nhiều công cụ trong việc phát hiện, cảnh báo và xử lý rủi ro như khi khách hàng khai giả mạo thông tin cung cấp hoặc đối với các khách hàng có lịch sử tín dụng xấu. Agribank phát hành thẻ “ tín chấp” cho khá ít đối tượng, hầu như chỉ phát hành cho các cán bộ trong các đơn vị hành chính sự nghiệp và từ cấp trưởng phòng trở lên. Điều này giúp hạn chế rủi ro nhưng không thu hút được đông đảo khách hàng. Hoạt động thẻ tín dụng của Ngân hàng còn chú trọng rất nhiều đến tài sản đảm bảo mà chưa thực sự thẩm định hiệu quả khả năng tài chính của khách hàng. Đây cũng là hoạt động mang đến nhiều rủi ro cho Ngân hàng và Ngân hàng cũng chưa đưa ra được những biện pháp thực sự hiệu quả. Thực trạng quản lý thanh toán thẻ Các loại thẻ mà Agribank chấp nhận thanh toán. Hiện nay, Agribank phát hành 11 sản phẩm thẻ trên thị trường trong đó có 8 sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa và Mastercard với các hạng mức khác nhau và 1 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, 1 sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP), 1 sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với các trường đại học. Để đáp ứng nhu cầu thanh toán đang ngày càng phổ biến nên Agribank đã hoàn thiện triển khai lắp đặt khoảng 1690 máy ATM trên cả nước, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ đã phát triển được 4.500 máy POS/EDC trên khắp các tỉnh, thành phố trên cả nước. Mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp toàn quốc đã đem đến cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn trong thanh toán. Liên kết thanh toán với các ngân hàng khác. Một trong những đòi hỏi tất yếu của sự phát triển thị trường thẻ là sự liên kết thanh toán giữa các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ. Nhiều nước trên thế giới, từng đi trước trong lĩnh vực ATM, trải qua 3 giai đoạn phát triển: đầu tiên là mỗi ngân hàng tự xây dựng hệ thống thanh toán thẻ riêng. Sau đó hình thành các nhóm ngân hàng thỏa thuận dùng chung hệ thống. Cuối cùng, tất cả cùng hợp tác xây dựng một hệ thống duy nhất. “VN là nước đi sau, đáng ra chúng ta có thể học tập để bỏ qua giai đoạn hai, nhưng thực tế thì chúng ta lại bị xoáy vào lối mòn của các nước đi trước”, Cục trưởng Tạ Quang Tiến phân tích. “Nguyên nhân chủ yếu là vì VN thiếu một cơ chế chỉ đạo, điều hành, không có một tổ chức đầu mối, vận động và tập hợp trong khi các ngân hàng thì không đồng thuận, mạnh ai nấy lo. Thậm chí, họ coi phát triển ATM là vũ khí cạnh tranh”. Nhận biết được xu thế liên kết thanh toán giữa các ngân hàng, bên cạnh việc phát triển mạng lưới chấp nhận thanh toán trong nội bộ hệ thống, đến nay, hệ thống ATM của Agribank đã chấp nhận thanh toán thẻ của 18 ngân hàng thương mại tại Việt Nam, các sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard và Agribank hiện là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán thẻ CUP qua Banknetvn tại 100% ATM. Việc tham gia kết nối thanh toán với các tổ chức thẻ quốc tế, đặc biệt như Visa/MasterCard và Banketvn- Smartlink với mục tiêu khai thác có hiệu quả hơn nữa các thiết bị ATM, POS/EDC nhằm phát triển mạng lưới của ngân hàng đồng thời cung cấp nhiều hơn các dịch vụ, tiện ích cho khách hàng. Điều này còn chứng tỏ Agribank đang hội nhập bền vững, sâu rộng vào thị trường thẻ trong nước và quốc tế. Quy trình thanh toán của Agribank Hình 2.3: Quy trình thanh toán thẻ của ngân hàng Agribank Tổ chức phát hành thẻ quốc tế Đơn vị chấp nhận thẻ Chủ thẻ Ngân hàng phát hành Ngân hàng thanh toán (1) (2) (3) (5) (9) (8) (7) (4) (9) (2) Nguồn: Trung tâm thẻ Agribank Quy trình thanh toán thẻ tổng quát được xác định từ lúc chủ thẻ sử dụng thẻ cho đến khi hoàn thành nghĩa vụ đối với ngân hàng và các bên liên quan. Chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ của ĐVCNT , đồng thời yêu cầu thanh toán bằng thẻ, đưa thẻ cho người tiếp nhận để ký hiệu mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dụng. Nếu thẻ giả mạo hay bị thông báo cấm lưu hành thì thẻ bị từ chối thanh toán. Nếu sau khi kiểm tra đảm bảo an toàn chính xác thì lập biên lai thanh toán phù hợp với giá trị hàng hóa dịch vụ để trừ vào tài khoản thẻ của chủ thẻ. ĐVCNT giao dịch với ngân hàng thanh toán, gửi hóa đơn thanh toán thẻ và các hòa đơn chứng từ hàng hóa dịch vụ có liên quan tới ngân hàng thanh toán. Hóa đơn thanh toán thẻ được lưu lại ngân hàng thanh toán để dùng làm chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại nếu có. Ngân hàng thanh toán tiến hành trả tiền cho ĐVCNT theo số tiền đã phản ánh ở biên lai bằn