Chuyên đề GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1

chí còn đưa ra giá cao cắt cổ,còn khi có ít khách thì cố gắng phục vụ tốt để mời chào khách đến với khách sạn . Điều này không có nghĩa là chất lượng dịch vụ khách sạn là không bao giờ thay đổi ,không thể chỉ xây dựng một lần để áp dụng cho tất cả các giai đoạn khác nhau của quá trình kinh doanh cũng như không thể áp dụng cho tất cả các khách hàng mục tiêu khác nhau của doanh nghiệp mà ngược lại chất lượng dịch vụ khách sạn phải được thay đổi và cải thiện không ngừng phùmhợp với yêu cầu thực tế của thị trường nhất là trong thời kì hội nhập nền kinh tế quốc tế. +ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn . _Lợi ích đối với doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới ,điều này tạo ra nhiều lợi nhuận cho khách sạn như:giảm thiểu chi phí marketing,chi phí quảng cáo,tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn ;Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn ;Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn . Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất ,có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhui cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Các khách sạn đã biết lợi dụng những đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý.Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp:chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ,điều này giúp:tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ,giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót;chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môI trường làm việc tích cực,nhân viên thường thấy tự hào khi làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín… _Lợi ích đối với cá nhân người lao động : Kinh doanh khách sạn là nghành nghề đòi hỏi lượng lao động trực tiếp cao góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người dân,hơn thế nữa nếu được làm việc trong các doanh nghiệp khách sạn sẽ có được rất nhiều lợi thế như sau: Môi trường làm việc dựa trên sự tin cậy và hợp tác:Trong các nghành nghề kinh doanh hiếm thấy có nghành nghề nào có điều kiện làm việc tốt như trong khách sạn,luôn được làm việc trong môi trường sạch sẽ,mát mẻ,với những đồng nghiệp luôn vui vẻ, đoàn kết với nhau.Làm việc trong môi trường khách sạn còn có điều kiện giao lưu,gặp gỡ,học hỏi được nhiều người từ khắp mọi miền đất nước cũng như từ các quốc gia,các châu lục trên thế giới.Điều này làm tăng tình hữu nghị đoàn kết,hợp tác giữa các dân tộc. Điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện giúp trở thành nhân viên chuyên nghiệp hơn: nhân viên được tuyển dụng, lựa chọn vào làm trong doanh nghiệp khách sạn đã phải trải qua những vòng phỏng vấn khá kĩ càng,khi được là nhân viên chính thức rồi thì lại tiếp tục được khách sạn đào tạo thêm cùng với sự nỗ lực của nhân viên trong việc học hỏi trong quá trình làm việc.Chính từ những điều này mà nhân viên đã được tạo diều kiện để tự hoàn thiện bản thân mình. Thu nhập tốt hơn,giúp đảm bảo cuộc sống:Thu nhập là một trong những yếu tố khá quan trọng trong việc lựa chọn nghề cũng như lựa chọn doanh nghiệp để làm việc của người lao động.Làm việc ở một doanh nghiệp có thu nhập tốt hơn sẽ làm cho cuộc sống của người lao động được đảm bảo tạo điều kiện tốt cho việc hết lòng tận tuỵ vì công việc. Việc làm ổn định.:Bất kì một người lao động nào lại thích hôm nay làm việc này mai làm việc khác,như vậy người lao động không có định hướng,kế hoạch rõ ràng trong tương lai,điều này mang đến cho họ một cuộc sống bất ổn định,không có thu nhập đều đặn.Vì vậy có một việc làm ổn địnhgiúp cho người lao động luôn tập chung cống hiến hết sức mình và đạt được thành quả lao động cao. 1.2.2.Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn . 1.2.2.1. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Có 6 phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn _Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm) Các nhân viên tự đánh giá trong nội bộ với nhau:Xây dựng hệ thống thang điểm,xây dựng các chỉ tiêu cơ bản như:Sự đa dạng hoá sản phẩm khách sạn cung cấp cho khách hàng,cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ khách,tác phong thái độ phục vụ khách của từng nhân viên trong khách sạn . _Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng(tốt,xấu) Dùng công cụ servqual: S=P-E S: Sự thoã mãn nhu cầu khi khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ của khách sạn . E:Khi mua một sản phẩm nào đó khách hàng luôn kì vọng rằng chúng sẽ thoã mãn nhu cầu cho mình hay cách gọi khác đó là sự mong chờ. P:Cảm.giác có được sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hay đó là sự cảm nhận Bằng phương pháp đánh giá này ta có thể nhận được chất lượng dịch vụ của khách sạn là tốt nếu như sự cảm nhận của người tiêu dùng sau khi tiêu dùng sản phẩm lớn hơn kì vọng của họ khi mua sản phẩm còn ngược lại chất lượng dịch vụ của khách sạn là xấu(Tồi tệ ) khi cảm nhận của khách hàng thấp hơn so với kì vọng của họ trước khi tiêu dùng sản phẩm. Dùng phần mền SPSS: yêu cầu đặt ra để sử dụng phần mền này khá cao đó là phải có kiến thức để đọc số liệu. _Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách: Phương pháp này là do ông Parasuraman đưa ra_Đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp (mô hình Servqual),trong mô hình khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng và sự cảm nhận của họ nhờ đó mà khách hàng sẽ có cảm giác thoã mãn hay không thoả mãn chất lượng dịch vụ của khách sạn cung cấp. Mô hình 1.1.Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . Chuyển hoá thành nhận thức của nhà quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ GAP 3 Nhận thức của nhà quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng GAP 1 GAP 2 Thông tin quảng cáo,lời hứa của khách sạn với khách hàng Giới thiệu của bạn bè,họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách Hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách cảm nhận Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế cung cấp cho khách hàng GAP 4 GAP 5 (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) Tất cả các biện pháp của doanh nghiệp đều nhằm mục đích thu hẹp các khoảng cách càng hẹp càng tốt thậm chí xoá bỏ nếu có thể ở các khoảng cách 1,2,3,4 thực hiện được điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách thứ 5. GAP 1:đây là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý khách sạn về sự kì vọng của khách hàng về sản phẩm và sự kì vọng thực sự của khách hàng.Khoảng cách này càng lớn thì khả năng làm hài lòng khách hàng của doanh nghiệp càng nhỏ vì nhà quản lý không nhận thức được sự kì vọng của khách hàng vào sản phẩm của họ. GAP 2:Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý khách sạn về sự mong đợi của khách hàng và việc vận dụng chuyển hoá sự mong đợi vào tiêu chuẩn dịch vụ bán cho khách. Nếu nhà quản lý thấy mong đợi của khách hàng quá lớn nên doanh nghiệp không thể đáp ứng được thìkhoảng cách này sẽ rất lớn và ngược lại. GAP 3: Là koảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập của khách sạn và tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn đã và đang cung cấp cho khách hàng.Đây là khoảng cách có thể bị xa hơn nếu như không có sự giám sát chặt chẽ của người quản lý đối với những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. GAP 4:đây là khoảng cách giữa những lời quảng cáo dịch vụ của doanh nghiệp để thu hút khách hàng đến với mình và sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng tiêu dùng.Nếu khách sạn không thực hiện như đã hứa thì khoảng cách này lớn và đó là điều mà không một khách hàng nào có thể chấp nhận được. _Đo lường chất lượng dịch vụ bằng phương pháp chuyên gia:phương pháp này là thuê các chuyên gia đầu nghành về đo lường,đánh giá chất lượng .Các chuyên gia sẽ đo lường chất lượng bằng việc đưa ra các chỉ tiêu đánh giá khác nhau. _Đánh giá qua hiệu quả kinh tế:so sánh tốc độ phát triển doanh thu với phát triển chi phí.Trong nhiều trường hợp,giai đoạn khác nhau doanh thu tăng rất cao nhưng chưa chắc hiệu quả kinh tế đã cao vì khi doanh thu tăng nhưng chi phí lại tăng với tốc độ cao hơn hẳn doanh thu,lúc này hiệu quả kinh tế không cao. _Đánh giá qua mức độ gia tăng số lượng khách hàng trung bình:Lượng khách hàng đến với khách sạn tăng hoặc giảm phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.Nhưng nhìn chung lượng khách hàng đến với khách sạn đông cho thấy chất lượng sản phẩm của khách sạn tốt thoả mãn nhu cầu của những khách đã từng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn ,việc làm hài lòng một người khách chính là việc tự quảng cáo chất lượng dịch vụ của khách sạn với những khách hàng tiềm năng.Và ngược lại nếu phục vụ không tốt những khách hàng hiên tại của mình thì thị trường khách đến với khách sạn sẽ giảm dần trong tương lai. 1.2.2.2 Ba hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng khách sạn _Sự đa dạng hoá của sản phẩm: Đa dạng hoá sản phẩm là một chiến lược lâu dài của doanh nghiệp,có thể nói đây là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp bắt kịp với thị hiếu,nhu cầu ngày càng cao của con người đồng thời giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay.Trong kinh doanh khách sạn sự đa dạng hoá sản phẩm thể hiện ở việc các nhà quản lý ngoài kinh doanh các dịch vụ chính ra còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn tuân theo những tiêu chuẩn chung nên phần cứng đa phần là giống ,phần mền là khác nhau nên các khách sạn cố gắng thay đổi phần cứng như cách trang trí,tên gọi phòng,tên món ăn trong menu…để tạo nên một phong cách phục vụ đặc trưng khác biệt của từng khách sạn. Cho khách hàng nhiều sự lựa chọn từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn so với đối thủ cạnh tranh,cụ thể hoá để đánh giá từng loại dịch vụ. _Chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ :Điều kiện thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện vị trí địa lý của khách sạn có thuận tiện về giao thông hay không,cơ sở vật chất kĩ thuật,cơ sở hạ tầng… Việt Nam là một đất nước đang trên đà phát triển nên hệ thống giao thông đường xá còn nhiều bất cập,điều kiện thực hiện dịch vụ cụ thể như việc đưa đón khách đạt yêu cầu là không chễ giờ của khách,muốn làm được điều này thì vị trí của khách sạn phải nằm ở những nơi không có hiện tượng tắc đường,mà điều này thì rất khó thực hiện đối với đường phố Hà Nội. Cơ sở vật chất hạ tầng và các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh đối với các khách sạn cùng thứ hạng thì gần như là như nhau tuân theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của nhà nước nhưng sự khác biệt thể hiện ở việc bài trí trang thiết bị trong phòng hay việc luôn cung cấp đầy đủ kịp thời những đồ dùng cá nhân cho khách khi hết .Đây là cách thức để tạo ra phong cách riêng biệt cho khách sạn so với các khách sạn cùng đẳng cấp. _Chất lượng của đội ngũ nhân viên:Chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiên ở nhiều khía cạnh khác nhau. Kiến thức chuyên môn :Khi người lao động làm một nghành nghề nào đó thì phải trang bị cho mình những kiến thức nhất định để vận dụng vào công việc mà mình phải làm.Mặc dù nhiều khi với một sinh viên mới ra trường việc vận dụng được lý thuyết đã học trên trường lớp,sách vở vào thực tế là vấn đề không phải là dễ dàng,phải trải qua quá trình học việc theo sự chỉ dẫn của những nhân viên đi trước,khi có thể làm được việc một cách độc lập tức là khi đó người lao động đã có chuyên môn vững vàng thì mới không càn sự giám sát của người hướng dẫn nữa.Điều này cho thấy về phần kiến thức chuyên môn thì nhân viên phải đảm bảo nắm rõ. Kiến thức xã hội:Đó là những hiểu biết xã hội phục vụ cho quá trình làm việc.Trong khách sạn việc hểu rõ và nắm vững phong tục tập quán của từng dân tộc,phong cách sống riêng của từng quốc gia ,vùng lãnh thổ trên thế giới là điều hết sức cần thiết để tránh mắc phải những lỗi không đáng mắc.Ví dụ đơn giản là người Nhật không thích con số 4 nên khi bán phòng cho khách ka người Nhật thì không nên bán cho họ phòng số 4. Và những kiến thức khác như:Ngoại ngữ,tin học,kĩ năng giao tiếp …đều góp phần tạo lên chất lượng đội ngũ nhân viên. Ngoài ra,trong môi trường làm việc tại khách sạn là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì thái độ phục vụ của nhân viên là điều rất đáng để quan tâm.Một khách hàng sẵn sàng có thể bỏ qua các lỗi khác nhưng riêng lỗi về thái độ phục vụ thì rất khó có thể bỏ qua.Một phương châm phục vụ khách hàng trong khách sạn là “Khách hàngluôn luôn đúng” Đây là phương châm mà bất cứ nhân viên khách sạn nào cũng phải nhớ và thực hiện theo để luôn giữ thái độ tốt với khách. CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1. 2.1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN1 2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1. Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày 19/05/1961 và đến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL đổi tên thành :công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Tên giao dịch quốc tế:Kim Liên tourism hotel company Địa chỉ:số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thành phố Hà Nội. Số điện thoại:84-04-8522522 Trải qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi :khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên ,công ty khách sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịch Kim Liên.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 công ty vinh dự được giao trọng trách phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhân dân ta xây dung các công trình kinh tế, quốc phòng,an ninh, văn hoá, giáo dục…Trong thời kì đó công ty là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta,cùng lúc có thể phục vụ cho hang nghin chuyên gia cũng như gia đình của họ. Khách sạn Kim Liên 1 là một phần của công ty cổ phần khách sạn và du lịch Kim Liên,khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994 và hoạt động cho đến ngày nay. 2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1 2.1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 : +Khách sạn Kim Liên1 chịu sự quản lý và sở hữu trực tiếp của công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên. Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trong đó nhà 4 đat tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng và nhà 9 với 65 phòng,nhà 8 với 35 phòng.Các phòng này với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng chủ yếu đón khách quốc tế và khách Việt Nam có khả năng thanh toán cao.Dưới đây là hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 3 sao và khách sạn Kim Liên1: Bảng 2.1.Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 3 sao và khách sạn Kim Liên1 . stt Chỉ tiêu đánh giá Tiêu chuẩn Khách sạn Kim Liên1 1 Bố trí vị trí làm việc của lễ tân Vị trí thuận tiện nhất trong khách sạn ,thoáng đãng và sang trọng. Bố trí ngay tầng 1 thuận tiện để quan sát khách 2 Thiết kế quầy lễ tân Bố trí đẹp mắt nhưng phải khoa học,thuận tiện trong khi làmviệc. Rộng 20m vuông,đủ chỗ đứng cho nhân viên khi làmviệc,chiều cao của quầy từ1,2m đến 1,4m. 3 Vật liệu xây dựng quầy lễ tân Là những vật liệu đắt tiền thường bằng gỗ,đá và các vật liệu sang trọng khác. Các đồ nội thất như tủ được làm bằng gỗ tốt,nhưng các trang thiết bị đã dùng 5 năm chưa được thay mới. 4 Công tác vệ sinh khu vực sảnh Trong bất cứ tình huống nào đều không đợc để bụi phủ trên nội thất và rác dưới nền. Sạch sẽ,có một thùng rác cónắp đậy kín để ở góc trongsảnh. 5 Máy vi tính Mới,tốc độ xử lý thông tin nhanh,trung bình khoảng 8mvuông/1 máy Có 2 máy vi tính,nhưng vì sử dụng đã lâu nên cũ và tốc độ xử lý kém. 6 Dịch vụ Ngoài sản phẩm chính là cho khách thuê buồng phải có thêm các dịch vụ bổ sung,liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn . Có một số dịch vụ như đổi tiền giúp khách,gửi thư,quà cho khách,liên hệ với các nhàtrong khách sạn đặt suất ăn cho khách,dịch vụ giặt là. 7 Trưởng bộ phận lễ tân Có ít nhất 5năm trong nghề.Có trình độ quản lý bậc đại học trở lên.Ngoại ngữ giao tiếp tốt,thông thạo hai ngoại ngữ trở lên. Làm ở bộ phận lễ tân 6 năm,tốt nghiệp đại học ngoại ngữ.biết thông thạo 2 ngoại ngữ là tiếng anh,tiếng trung. 8 Nhân viên bộ phận Đợc đào tạo ít nhất ở các trường trung cấp chuyên nghành.Ngoại ngữ giao tiếp tốt,ngoại hình ưa nhìn không dị tật Nhân viên đợc đào tạo có trình độ trung cấp trở lên,biết tiếng anh,một số rất ít biết 2 ngoại ngữ. 9 Trrang phục Phải mặc đồng phục theo quy định của khách sạn . Chấp hành nghiêm chỉnh việc mặc đồng phục của khách sạn 10 Thái độ phục vụ của nhân viên Phải luôn sẵn sàng và phục vụ khách với sự nhiệt tình,thái độ nghiêm túc. Một số nhân viên chưa có thái độ làm việc tốt. (Nguồn:tác giả tổng hợp các tài liệu tham khảo) Mặt bằng so sánh chung giữa các khách sạn cùng thứ hạng 3 sao trên địa bàn,khách sạn Kim Liên1 vượt trội hơn hẳn về lượng khách có được trong các năm.Nhìn chung các tiêu chí đều phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lễ tân của một khách sạn 3 sao,nhưng vẫn còn tồn đọng một số tiêu chí chưa đáp ứng theo hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 3 sao: Dịch vụ bổ sung còn hạn chế về sự đa dạng hoá lẫn chất lượng của các dịch vụ. Hệ thống máy tính của bộ phận lễ tân đã được sử dụng với thời gian khá lâu nên phần mềm máy tính đã lỗi thời ,tốc độ xử lý chậm khiến khách hàng phải chờ đợi lâu khi đang kí các thủ tục check-in và check-out khách sạn.Ngay cả phần cứng như màn hình,bàn phím,chuột …đã rất cũ. Vấn đề nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn :Trưởng bộ phận lễ tân đã có kinh nghiệm lâu năm trong nghề,ngoại ngữ và khả năng giao tiếp với khách là khá tốt nhưng chưa có kiến thức bổ trợ chuyên sâu trong lĩnh vực quản lý nhân viên,khâu quản lý trong bộ phận chưa thực sự tốt.Nhân viên trong bộ phận hầu hết qua lớp đào tạo trung cấp và cao đẳng chỉ có một số ít có bằng đại học nhưng không đúng chuyên nghành,trình độ ngoại ngữ chỉ đủ giao tiếp với khách ở mức độ làm được các thủ tục cho khách chứ chưa thể giải quyết mọi thắc mắc than phiền của khách.Một điều quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của nhân viên lễ tân và của khách sạn đó là thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân.Nhân viên bộ phận lễ tân làm việc chưa thực sự nghiêm túc,trong giờ làm việc còn sử dụng thời gian để làm việc cá nhân như lên mạng xem biến động của thị trường chứng khoán,trong giờ làm việc bỏ đi ăn sáng hay việc ăn quà vặt trong khi làm việc.Tồi tệ hơn nữa là thái độ đối với khách,có sự phân biệt đối xử giữa khách nước ngoài và khách nội địa,không giúp đỡ tận tình khi khách có yêu cầu,khi mắc lỗi không dám nhận lỗi mà lại đùn đẩy lỗi cho nhau… Ngoài việc phục vụ những yêu cầu thiết yếu của khách thì những dịch vụ bổ sung là không thể thiếu trong khi khách lưu trú trong khách sạn giúp cho khách du lịch có thể thoả mái hơn như vậy chất lượng phục vụ được nâng cao. _Công ty có tổng đài điện thoại 1000 số với thiết bị hiên đại đáp ứng nhu cầu liên lạc của khách trong khách sạn luôn luôn thông suốt. _Phòng tắm hơi,massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp trị liệu. _Khu giặt là với nhiệm vụ giặt đồ theo yêu cầu của khách hàng và của khách sạn có khu vực riêng với diện tích khoảng 70 . _Phòng karoke,vũ trường với diện tích 225 _Cửa hàng kiot bán tạp phẩm,hànglưu niệm. _Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng. _Cho thuê văn phòng _Trung tâm thương mại đáp ứng các mặt hàng trong và ngoài khách sạn. _Trung tâm lữ hành thường xuyên tổ choc các chuyến đi trong và ngoài nước cho khách,làm dịch vụ đặt vé máy bay cho khách đồng thời còn có dịch vụ tư vấn cho khách trong việc lựa chọn các chuyến. 2.1.2.2.Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên1 Sơ đồ 2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1 Giám đốc Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận kinh doanh ăn uống Bộ phận kĩ thuật Bộ phận thị trường Bộ phận tài chính-kế toán Bộ phận nhân lực (Nguồn:phòng hành chính tổng hợp khách sạn Kim Liên ) _Giám đốc :Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . _Bộ phận kinh doanh buồng:Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh ăn uống được chia thành các bộ phận thành phần (hay còn goi là các tổ):tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ buồng,tổ giặt là,tổ kĩ thuật. _Bộ phận kinh doanh ăn uống:Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. _Bộ phận kĩ thuật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn ,cung cấp các điều kiện kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn . _Bộ phận thị trường:Chức năng chính là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường.. _Bộ phận nhân lực: Đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. _Bộ phận tài chính-kế toán:Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi… 2.1.2.3.Tình hình nhân lực của khách sạn Kim Liên 1 Bảng 2.2.Tình hình về lao động tại công ty khách sạn Kim Liên1 stt chỉ tiêu đơn vị tính số lượng 1 Tổng số lao động Người 400 2 Hợp đồng dài hạn Người 318 3 hợp đồng ngắn hạn Người 82 4 Lao động trực tiếp Người 317 5 lao động gián tiếp Người 83 6 Trình độ đại học Người 120 7 Trình độ trung cấp,cao đẳng Người 280 8 Độ tuổi trung bình Người 35.42 9 Định mức lao động Người 1.5 (Nguồn:báo cáo về tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1) Nhận xét:Từ bảng tên ta thấy số lượng lao động có trình độ đại học ít hơn rất nhiều so với số lượng nhân viên có trình độ trung cấp.Những người có trình độ đại học hầu hết là những quản lý.Như vậy việc khách sạn cổ phần hoá và thu hút nhiều lượng khách nước ngoài vào khách sạn nhìn chung là còn khó khăn trong vấn đề nhân lực cụ thể là việc giao tiếp của nhân viên với khách đến khách sạn hay phong cách phục vụ của nhân viên có trình độ chưa cao liệu có đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch hay không? Ngoài lực lượng nhân viên chính của khách sạn vào mùa cao điểm khách sạn còn huy động thêm những nhân viên làm bán thời gian ,đặc biệt là ở bộ phận nhà hàng vào những mùa cưới.Để đảm bảo về số lượng cũng như chất lượng thì những nhân viên làm bán thời gian này cũng phải được tuyển chọn sơ bộ. 2.1.2.4.Nguồn khách của khách sạn Kim Liên1 Trong phạm vi nghiên cứu chỉ nêu lên đặc điểm của khách hàng đến tiêu ding dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khác của khách sạn,còn không nói đến tiêu dùng của các dịch vụ như :teneis, massage, karaoke… vì phần lớn các dịch vụ ấy đều do các chủ thể ngoài khách sạn thuê làm kinh doanh,công ty chỉ giám sát việc kinh doanh đảm bảo mọi hoat động diễn ra theo đúng hợp đồng đã cam kết. _Theo phạm vi lãnh thổ Theo bảng 1 ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ phần trăm khá lớn trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên,chứng tỏ khách nội địa vẫn là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp,tỷ lệ khách quốc tế đang tăng dần điều này chứng tỏ khách sạn đã có những biện pháp để tăng cường thu hut khách quốc tế đến với mình.Khách sạn đang tong bước cổ phần hoá do đó cần thực hiên các biện pháp để thay đổi,cảI thiện cơ cấu tổ chức cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn để thích nghi với tốc độ phát triển như vũ bão của nghành và của xã hội. Bảng 2.3:Cơ cấu khách hàng theo phạm vi lãnh thổ (Đơn vị:Lượt khách) Đối tượng khách Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % khách quốc tế 14372 4,37 15728 4,35 16743 4,223 khách nội địa 314282 95,63 345510 95,65 380061 95,777 Tổng số 328654 100 361238 100 396804 100 (Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên ) Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ khách quốc tế so với tổng số khách ngày càng tăng,tăng mạnh nhất là năm 2006 là 28.27% đến 35.15% năm 2007.Đó quả là một dấu hiện đáng mừng, cho thấy tình hình kinh doanh đạt hiêu quả của công ty khách sạn du lịch Kim Liên, có đượ