Chuyên đề Giải quyết bài toán về quản trị và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả tại khách sạn Á Châu

lao động từ đó ảnh hưỏng trực tiếp tới công tác quản trị nguồn nhân lực. ● Phẩm chất và năng lực của đội ngũ các cán bộ quản lý lao động. Nhân tố này ảnh hưởng không nhỏ tới việc tổ chức và phân công lao động, với các cán bộ quản lý thực sự có năng lực sẽ biết cách bố trí lao động một cách hợp lý, phù hợp với tính chất của từng công việc cụ thể, biết cách tổ chức và phân công lao động một cách khoa học, đạt hiệu quả cao. Trước hết, các cán bộ quản lý lao động trong khách sạn cẩn phải có khả năng phân tích cơ cấu đội ngũ lao động nhằm tác động đến công tác đào tạo sử dụng lao động như: số lượng và chất lượng lao động trong khách sạn thừa thiếu bao nhiêu, có cần phải tuyển dụng và đào tạo mới không? Tình trạng sức khỏe của nhân viên… Tiếp đó, các cán bộ quản lý lao động trong khách sạn cần phải có khả năng tổng hợp tốt. Mặc dù việc phân tích tình hình và nghiệp vụ của mỗi lao động không giống nhau, nhưng kết quả cuối cùng của việc phân tích đó phải cung cấp được những thông tin cho lãnh đạo xử lý, từ đó mà người lãnh đạo mới đề ra được quyết định quản lý đúng đắn trong kinh doanh. Như vậy, có thể thấy rằng các cán bộ quản lý lao động trong khách sạn cần phải có khả năng tổng hợp và phân tích các vấn đề liên quan đến hoạt động nhân lực trong khách sạn. Để có khả năng này, các cán bộ quản lý lao động trong khách sạn cần phải được đào tạo theo đúng chuyên ngành. Không những thế, họ phải có khả năng thích nghi và nghị lực tốt, cần phải biết lắng nghe ý kiến của nhiều người. Ngoài ra hoạt động của họ là hoạt động liên quan đến việc quản lý con người nên các cán bộ quản lý lao động trong khách sạn cần phải khách quan, thẳng thắn, không thiên vị, lành mạnh, không tham ô, hối lộ… 1.5 . Ý nghĩa của công tác quản trị và sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn. Bộ phận quản trị nguồn nhân lực là một bộ phận quan trọng nằm trong tổng thể cơ cấu tổ chức bộ máy của một khách sạn.Bộ phận quản trị nguồn nhân lực quan hệ trực tiếp tới đội ngũ người lao động, và đồng thời có ảnh hưởng lớn đến đối tượng này theo lý thuyết Marketing thì khách hàng là những người tạo ra lợi nhuận cho khách sạn, chính vì thế khách hàng của khách sạn bao gồm hai đối tượng là “ khách hàng bên trong” và “khách hàng bên ngoài”, khách hàng bên trong ở đây chính là đội ngũ công nhân viên của khách sạn. Khách hàng bên trong có tác động đến lợi nhuận của khách sạn dựa trên hai yếu tố chính là tăng doanh thu và giảm chi phí. Nhân tố thứ nhất là khách hàng bên trong khách sạn làm tăng doanh thu khi công tác quản trị nguồn nhân lực bao gồm các hoạt động: tuyển mộ và tuyển dụng, bố trí xắp xếp và đào tạo… các hoạt động này mà thực hiện tốt sẽ tạo ra được đội ngũ lao động có tay nghề cao, chuyên môn vững vàng, làm việc tâm huyết với khách sạn. Và đó chính là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng tới sự hài lòng của đối tượng khách hàng bên ngoài. Từ đó, số lượng khách hàng tăng lên, doanh thu cũng sẽ tăng theo. Nhân tố thứ hai là khách hàng bên trong khách sạn làm giảm chi phí khi công tác quản trị nguồn nhân lực hoạt động có hiệu quả. Yếu tố đầu tiên phải nói đến, đó là giảm chi phí khi hệ số luân chuyển lao động thấp. Đó là giảm chi phí tuyển mộ tuyển dụng, giảm chi phí đào tạo và đào tạo lại… Không những thế còn tạo được đội ngũ lào động gắn bó lâu dài với khách sạn. Tất cả các nhân tố trên cho thấy bộ phận quản trị nguồn nhân lực chiếm một vị trí quan trọng quyết định đến thành công hay sự tồn tại của khách sạn. Vì lẽ đó mà chăm lo và làm cho bộ phận này hoạt động hiệu quả là chìa khóa quan trọng đưa khách sạn đạt được những mục tiêu trong kinh doanh. 1.6. Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn. Để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động, ngoài chỉ tiêu năng suất lao động bình quân, cần tiến hành phân tích các khía cạnh sau: ● Phân tích tình hình biến động nhân lực của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu của khách sạn bằng chỉ số. Công thức tính chỉ số phân tích: I1= Trong đó: Ti: là lao động của kỳ phân tích. Tb: là lao động kỳ trước. D1 là doanh thu của kỳ phân tích. D0 là doanh thu của kỳ trước. Nếu I1<1 Tiết kiệm lao động so với kỳ trước. I1>1 Tăng phí lao động so với kỳ trước. I1=1 Không thay đổi so với kỳ trước. Từ đó suy ra số lao động tiết kiệm (Lãng phí) = Phân tích tình hình biến động quỹ tiền lương của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu bằng chỉ số. Công thức tính chỉ số: Is = Trong đó: S1 là quỹ lương của kỳ phân tích. S0 là quỹ lương của kỳ trước. D1 là doanh thu của kỳ phân tích. D0 là doanh thu của kỳ trước. Nếu Is<1 Tiết kiệm quỹ lương so với kỳ trước. Is >1 tăng phí quỹ lương so với kỳ trước. Is=1 Không thay đổi so với kỳ trước. Từ đó suy ra quỹ lương tiết kiệm (lãng phí) = ∆s=s1-s0 x D1/D0. Từ kết quả phân tích trên tìm ra sự hợp lý hoặc bất hợp lý trong việc sử dụng lao động để có giải pháp thích hợp. Chương 2: Thực trạng quản trị và sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Á Châu – ASIA Hotel. 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Á Châu. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Khách sạn Á Châu là một đơn vị trực thuộc công ty Phương Lan kinh doanh theo mô hình doanh nghiệp tư nhân. Khách sạn được xây dựng năm 1994 ở ngã tư phố Nguyễn Công Trứ và phố Lò Đúc (23 Nguyễn Công Trứ - Hai Bà Trưng – Hà Nội). Khách sạn có tổng diện tích là 2500m2 với vị trí thuận lợi. Tọa lạc tại trung tâm thành phó, cách sân bay Nội Bài 30km, Khách sạn Á Châu có 60 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi, đáp ứng nhu cầu lưu trú của doanh nhân và khách du lịch. Khách sạn mang đậm phong cách Á Đông, mỗi cánh phòng và nội thất được làm bằng các loại gỗ quí hiếm do các nghệ nhân làng nghề chạm khảm. Khách sạn nằm cạnh các điểm thu hút khách du lịch, trung tâm vui chơi mua sắm và thương mại, cách bờ hồ Hoàn Kiếm 1km với 10 phút đi bộ, các sân bay Nội Bài 30km với 35 phút đi ô tô. Khách sạn được xây dựng năm 1994 do doanh nhân Vũ Ngọc Bình đã đầu tư 20 tỷ đồng để xây dựng khách sạn Á Châu. Khách sạn cao 10 tầng, thuộc công ty Phương Lan 3 sao. Đây là khách sạn 3 sao tư nhân đầu tiên ở Hà Nội vào thời kỳ đổi mới đất nước. Tầng một của khách sạn là nơi giới thiệu sản phẩm của Phương Lan. Những đồ gỗ mỹ nghệ tiêu chuẩn của công ty được trưng bày hấp dẫn khách. Từ tầng hai, các phòng nghỉ được trang trí đẹp. Các ô cửa ra vào, cửa sổ được khảm trai, điêu khắc. Nội thất giường tủ, bàn ghế làm bằng gỗ tốt theo phong cách dân tộc, độc đáo hấp dẫn. ● Sản phẩm chính của khách sạn Á Châu là các sản phẩm như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vẫn chuyển, massage, cho thuê văn phòng trong đó dịch vụ lưu trú đem lại thu nhập chủ yếu cho khách sạn. Trong vài năm trở lại đây khách sạn Á Châu phải đương đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại như trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, khủng hoảng tài chính, bệnh dịch H5N1, dịch tả… thị phần khách do sự xuất hiện của khách sạn khác có lợi thế hơn, sự linh hoạt với thị trường khách sạn đã vươn lên và đạt được những thành tựu nhất định. 2.1.2. Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý của khách sạn Á Châu. Cũng giống như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Á Châu được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng. Giám đốc khách sạn nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mọi quyết định của ban lãnh đạo được truyền tới từng tổ trưởng, tổ trưởng phổ biến lại với nhân viên. Mặt khác, giám đốc thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng, ban chức năng để chuẩn bị đưa ra quyết định hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Các hoạt động thường được thực hiện theo kế hoạch của công ty TNHH Phương Lan và giám đốc khách sạn Á Châu giao cho. Do đó, bộ máy tổ chức trở lên gọn nhẹ hơn, không qua nhiều cấp trung gian. Đảm bảo tính thống nhất trong việc tổ chức phục vụ khách, đồng thời công tác quản lý của ban quản lý trở lên dễ dàng, sâu sắc hơn. Mối quan hệ này được biểu hiện qua sơ đồ sau: NV Tổng đài NV dịch vụ Ban giám đốc (Giám đốc và phó giám đốc) Phòng hàng chính tổng hợp Phòng tài chính kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận Massage Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận bảo dưỡng NV vận chuyển NV thanh toán NV buồng NV giặt là NV bếp NV bar NV bàn NV thị trường Hình 2.1. Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Á Châu Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại khách sạn Á Châu: ● Giám đốc khách sạn: Phụ trách và quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. ● Phó giám đốc: Giúp giám đốc thực hiện nhiệm vụ quản lý khách sạn theo từng lĩnh vực được giao. ● Phòng tài chính kế toán: Tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, thiết bị, nguyên vật liệu sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm lưu giữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh. ● Phòng hành chính tổng hợp: Thu thập và xử lý thông tin khác nhau. Lập báo cáo định kỳ, quản lý về lao động, tiền lương và các thủ tục về tổ chức cán bộ, đề bạt, nâng lương của cán bộ công nhân viên, các công việc hành chính như điện, nước… Ngoài ra còn có thêm chức năng chăm sóc khách hàng như các dịp sinh nhật của khách hay tặng quà của khách sạn trong đám cưới… ● Bộ phận buồng: là khâu then chốt của khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và chi phí của các bộ phận khác trong khách sạn. Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, bảo đảm cung cấp các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh (tẩy trùng, diệt chuột, gián, ruồi, muỗi) và bảo dưỡng các khu vực công cộng. Mục tiêu quản lý ở bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn (đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế).. Kết hợp với bộ phận lễ tân trong việc đáp ứng tốt các yêu cầu của khách và làm các thủ tục khi khách check in và check out. Thể hiện qua trách nhiệm tổ chức và bảo vệ tài sản, giao nhận, hướng dẫn sử dụng trang thiết bị vật tư trong phòng. ● Bộ phận bảo dưỡng: Trách nhiệm kiểm tra và bảo dưỡng, sửa chữa các máy móc trang thiết bị, phục vụ lưu trú của khách và các bộ phận sản xuất kinh doanh khác của khách sạn. Đảm bảo cho sự hoạt động của khách sạn diễn ra liên tục và đạt hiệu quả sử dụng trang thiết bị trong khách sạn cao. ● Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, được coi là bộ mặt đại diện cho khách sạn trong mối quan hệ với khách như: Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về đặt trả phòng cho khách trực tiếp, nhận các yêu cầu về đặt phòng của các công ty lữ hành và của khách… là chiếc cầu nối giữa khách và khách sạn, giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn giải quyết các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. - Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân: Đây là những người đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Với các công việc chính: làm thủ tục check in và check out cho khách một cách nhanh chóng, lịch sự và chính xác nhất. + Giải quyết các vấn đề thắc mắc của khách trong suốt thời gian khách ở lại khách sạn. Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. + Đối với những khách chưa đặt trước và muốn xem qua phòng trước khi đặt thuê qua phòng lễ tân là những người trực tiếp tham gia hoạt động Marketing, thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn. + Phối hợp với bộ phận buồng và các bộ phận bảo dưỡng để cập nhật tình trạng buồng: nắm được số phòng còn trống, số phòng có khách và số phòng đã sẵn sàng đón tiếp khách mới. Khi khách check in, báo với bộ phận buồng để có kế hoạch đón tiếp khách. Khi khách check out báo với bộ phận buồng nhanh chóng kiểm tra lại phòng báo xem khách có để quên đồ hay có sử dụng đồ uống và tình trạng phòng để làm thủ tục cho khách nhanh chóng. Cuối ngày báo cho bộ phận buồng số buồng khách về để bộ phận buồng có kế hoạch phục vụ… + Đối với bộ phận ăn uống: Báo ăn sáng của khách trước 21h để bộ phận ăn sáng có kế hoạch phục vụ ăn sáng cho khách. Cùng với bộ phận ăn uống tiếp nhận hợp đồng đặt tiệc cưới và các loại tiệc khác hay hội nghị… - Nhân viên đặt buồng: + Nhân viên đặt buồng tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về báo buồng, báo giá buồng của khách sạn chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành thông qua hình thức gửi fax nhanh. + Chuyển kịp thời các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp chuẩn bị danh sách khách dự tính đến hàng ngày. + Hỗ trợ nhân viên lễ tân chuẩn bị trước các thủ tục đón khách. + Thực hiện các biện pháp marketing để có thể bán buồng một cách tối đa. - Bộ phận nhân viên trực tổng đài: + Trả lời các cuộc gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách, nhận và nhắn tin cho khách. Cài đặt và kiểm tra báo thức cho khách… + Kết nối điện thoại giữa các bộ phận khi có yêu cầu. - Nhân viên thu ngân: + Theo dõi chi tiêu của khách vào tài khoản như chi tiêu điện thoại, sử dụng đồ uống trong minibar… + Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng. + Tập hợp các hóa đơn (hóa đơn thanh toán tiền, buồng, hóa đơn tiêu dùng các dịch vụ khác trong khách sạn): Bao gồm hóa đơn lưu và hóa đơn gửi đi thanh toán cho các công ty lữ hành dưới dạng hình thức chuyển khoản, hay thanh toán bằng voucher… + Tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc cưới, hội nghị.. của khách và nhận đặt trước tiền đặt cọc tùy theo từng mức giá khác nhau. + Đổi tiền cho khách. + Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách khi khách check out. + Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca. + Báo cáo doanh thu của từng ca. - Nhân viên quan hệ thị trường: Đây là bộ phận góp phần quan trọng trong việc gây ấn tượng cho khách về dịch vụ hoàn hảo trong khách sạn. Như việc đặt vé máy bay cho khách, tổ chức các tour du lịch cho khách đi địa điểm du lịch khi khách yêu cầu. Gửi thư, bưu phẩm cho khách khi khách có yêu cầu. Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các yêu cầu của khách. ● Bộ phận ăn uống. Hiện nay bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận này còn phục vụ một số lượng khách vãng lai vào khách sạn ăn sáng, ăn trưa, ăn tối dưới hình thức tiệc Buffer được tổ chức tại nhà hàng của khách sạn và tiệc cưới hay liên hoan. Các nghiệp vụ cơ bản của bộ phận này bao gồm: Nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn sắp xếp khách ngồi vào bàn ăn, nhận đặt thực đơn theo yêu cầu của khách cũng như khách vãng lai. Pha chế và phục vụ đồ uống cho khách. Nhận đặt thực đơn theo yêu cầu và tiến hành pha chế các món ăn Âu, Á, tiệc ngọt sau đó giao nhiệm vụ bộ phận bàn chuyển cho khách. ● Bộ phận Massage Cung cấp các dịch vụ tắm hơi, xoa bóp ● Ngoài ra còn có một số bộ phận khác như: Bảo vệ, tạp vụ… thực hiện các nhiệm vụ chức năng đảm bảo cho mọi hoạt động của khách sạn luôn thông suốt. Khách sạn thực hiện chính sách marketing toàn diện ở tất cả các bộ phận để nâng cao hiệu suất bán hàng và tiết kiệm nguồn nhân lực một cách tối đa. 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Á Châu. 2.1.3.1 Cơ sở hạ tầng của khách sạn. Trong nền kinh tế thị trường, trước sự phát triển ồ ạt của các loại hình kinh doanh, các khách sạn mọc lên như nấm thì vấn đề cơ sở vật chất, địa thế phù hợp và thuận tiện là một trong những điều kiện tiên quyết quyết định đến khả năng thu hút khách của khách sạn. Nhìn một cách tổng thể về kiến trúc và sự phân bố không gian của khách sạn Á Châu đã thấy rõ những lợi thế sẵn có của khách sạn so với nhiều khách sạn đóng trên địa bàn Hà Nội. Về vị trí: khách sạn có tổng diện tích là 2500m2 nằm ở ngã tư phố Nguyễn Công Trứ và Lò Đúc, Khách sạn nằm ở ngay sát trung tâm thương mại kinh tế, văn hóa với một phong cách độc đáo hấp dẫn mang đậm phong cách Á Đông. Xét tổng thể khách sạn gồm có: - Đại sảnh để đón tiếp khách với kiểu dáng kiến trúc sang trọng và rộng rãi có thể đón tiếp cùng lúc hàng chục lượt khách. - Một nhà hàng được đặt tại tầng trệt thuận tiện cho việc phục vụ khách tại khách sạn, khách vãng lai, cũng như các hội nghị, tiệc cưới…sức chứa tối đa của nhà hàng này là 70 chỗ. - Hệ thống thang máy của khách sạn để lên đến tầng 8 của khách sạn nên đây cũng là vấn đề cần được quan tâm. 2.1.3.2 Thiết bị trong khách sạn. ● Bộ phận kinh doanh lưu trú. - Tình trạng buồng trong khách sạn. Từ khi khởi công xây dựng khách sạn vào năm 1994 theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, với tổng số phòng là 60 phòng. Trong đó các phòng trong khách sạn được chia làm 3 loại với các mức tiêu chuẩn như sau: Bảng phân loại phòng trong khách sạn Á Châu: Loại phòng nhỏ Hai phòng nhỏ 1 giường to,1 nhỏ 3 giường nhỏ Suite 2 5 Deluxe 3 15 5 Superior 10 8 12 Vào mùa du lịch số giường trong khách sạn có thể thay đổi linh hoạt, đảm bảo cung cấp một cách tốt nhất cho những yêu cầu của khách và đảm bảo doanh thu cho khách sạn cao nhất. - Trang thiết bị trong buồng khách Bao gồm các trang thiết bị tương đối tốt tương ứng với tiêu chuẩn một khách sạn 3 sao vừa đón khách quốc tế, vừa đón khách nội địa, trong đó khách quốc tế là chủ yếu. Hệ thống phòng ngủ trong khách sạn được trang bị khá linh hoạt tùy với từng loại phòng, khách sạn có cách bày trí khác nhau cho phù hợp và đạt được các yêu cầu cao nhất về thẩm mỹ và sự thuận tiện. Toàn bộ khu vực hành lang được trải thảm từ tầng 2 đến tầng 10, dẫn đến các phòng. Bên ngoài các phòng có các trang thiết bị hệ thống báo cháy tự động hành lang chiếu sáng 24/24h để phục vụ khách. Trong phòng có đầy đủ những trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao như ghế sa lông, giường với kiểu dáng sang trọng và thanh lịch. Tivi truyền hình cáp có thể truyền hình được trên 40 kênh trong nước và thế giới đáp ứng được nhu cầu cập nhật thông tin và giải trí hàng ngày của tất cả các khách thuộc các quốc tịch khác nhau. Minibar cung cấp đồ uống tại phòng cho khách với mức giá được công bố. Hộp giữ đồ bằng khóa điện đảm bảo an toàn tuyệt đối cho việc cất giữ các đồ dùng quan trọng của khách. Ngoài ra còn máy sấy tóc, bình tắm nóng lạnh… đảm bảo cung cấp một cách tốt nhất các yêu cầu tối thiểu của khách. Bên cạnh đó các tiêu chuẩn về số lượng, chất lượng, thẩm mỹ khách sạn đã đạt các tiêu chuẩn về vệ sinh đối với khách sạn 3 sao. Bộ phận lễ tân Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân có thể dễ dàng quan sát được giờ của 6 nước: Anh, Pháp, Mỹ…. so với giờ Việt Nam. Quầy lễ tân có các tủ đựng chìa khóa phòng khách và các giấy tờ cần thiết của khách. - Khách sạn đã lắp đặt các hệ thống máy tính nối mạng nội bộ để theo dõi số khách vào khách sạn với phầm mềm quản lý chuyên dụng dùng trong ngành du lịch. Với phần mềm lắp đặt này có thể theo dõi đầy đủ số buồng khách đang ở, buồng trống, và số buồng có khách đặt… Qua đó, tiện ích cho việc theo dõi buồng của khách của bộ phận lễ tân được dễ dàng và phục vụ các yêu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất. Máy theo dõi việc sử dụng điện thoại của khách thuận lợi cho việc thanh toán với khách check out. Máy fax, hệ thống tổng đài điện thoại linh hoạt và hoạt động liên tục kết nối giữa lễ tân với khách và các bộ phận trong khách sạn tạo ra một dây chuyền hoàn thiện trong việc đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách. Ngoài ra còn nhiều trang thiết bị hỗ trợ khác nhau giúp cho hoạt động của bộ phận lễ tân được diễn ra nhanh chóng, chính xác và hiệu quả nhất như máy và thẻ khi khách thanh toán bằng thẻ tín dụng… Business Center Hệ thống máy tính nối mạng được đặt tại Business Center giúp cho việc đặt vé máy bay, xây dựng các tour du lịch cho khách được nhanh chóng và toàn diện. - Máy in, máy photocopy Bộ phận phục vụ ăn uống Khách sạn có 1 nhà hàng phục vụ ăn Âu, Á. Sức chứa tối đa đối với nhà hàng này là 70 chỗ. Bàn ghế trong phòng với kiểu dáng hiện đại và thanh lịch cùng cách bố trí hợp lý giúp tận dụng được diện tích và thuận tiện cho khách cũng như việc phục vụ. Quầy bar được bố trí kết hợp cùng phòng trong nhà hàng ngay tại sảnh. Quầy bar được bố trí theo kiểu dáng hiện đại và đẹp mắt tuy nhiên còn hơi hẹp về diện tích và chưa thực sự tạo ra tính chuyên nghiệp trong phục vụ đồ uống do chưa có sự tách biệt rõ ràng giữa quầy bar và nhà hàng. Bếp được bố trí ở dưới, thông với nhà hàng, giúp việc di chuyển phục vụ nhanh chóng và dễ dàng. Trong bếp diện tích rộng thoáng, đảm bảo các điều kiện về vệ sinh: Quạt thông gió và hút khói, tủ lạnh bảo quản thức ăn, hệ thống bếp ga siêu tốc, lò vi sóng và các dụng cụ nhà bếp hiện đại khác… Cơ sở vật chất các bộ phận khác - Bộ phận giặt là: Máy giặt chuyên giặt những đồ vải nhẹ, quần áo của khách trong khách sạn nếu khách có nhu cầu còn khách sạn thuê giặt ngoài các loại chăn, ga, gối, đệm, khăn bàn, khăn ăn của nhà hàng. - Hệ thống các dịch vụ bổ sung khác: massage-sauna, thuê xe 4 chỗ. Tuy nhiên hình thức các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn chưa được đầu tư nhiều một trong những nguyên nhân là do diện tích hẹp. Trong thời gian tới khách sạn sẽ có những mở rộng và nâng cấp hơn nữa các dịch vụ bổ sung để thu hút khách. Như vậy, xét một cách tổng thể thống nhất khách sạn Á Châu đã có được một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ và hiện đại, đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Mặt khác sự nâng cấp hơn nữa số trang thiết bị hiện đại đã cũ và mở rộng các dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách cũng là vấn đề cần được quan tâm hơn nữa của khách sạn. 2.1.4. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Á Châu. Thị trường khách quốc tế của khách sạn Do là khách sạn tư nhân đầu tiên ở Hà Nội, xây dựng năm 1994 nên trước kia khách sạn chủ yếu đón khách nội địa, khách là Việt Kiều về thăm quê hương. Mấy năm trở lại đây, nguồn khách quốc tế đến khách sạn nghỉ ngơi cũng rất đông, đặc biệt là khách Pháp. Bên cạnh nguồn khách Châu Âu, khách sạn còn tiếp đón thêm một lượng lớn khách Nhật, Trung Quốc và các khách thuộc khu vục Đông Nam Á như Thái Lan, Inđônêxia… Tuy nhiên, khách Nhật vẫn chiếm số lượng lớn đặc biệt sau khi Việt Nam miễn thị thực cho người Nhật khi vào Việt Nam. Khách Nhật có khả năng chi trả cao và là lượng khách có tiềm năng lớn cần được đầu tư khai thác. Vì thế khách sạn đã tập trung nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách tổ chức cho cán bộ nhân viên trong khách sạn tham gia học tiếng Nhật, tiếng Pháp, đặc biệt là các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách như lễ tân, bàn, bar… Cơ cấu khách của khách sạn như sau: Bảng thống kê đặc điểm nguồn khách của khách sạn Á Châu qua các năm: Nguồn khách Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 L/K Tỷ lệ (%) L/K Tỷ lệ (%) L/K Tỷ lệ (%) Pháp 4980 42,86 4.788 39,84 4370 43,13 Nhật 1617 13,92 2.144 17,84 2642 26,07 Anh 420 3,61 518 4,31 315 3,11 Mỹ 300 2,58 411 3,42 432 4,26 Đan Mạch 690 5,94 671 5,58 651 6,42 Trung Quốc 360 3,10 315 2,62 300 2,96 Italya 49 0,42 62 0,52 75 0,74 Đức 18 0,15 56 0,47 68 0,67 Thái Lan 38 0,33 67 0,56 50 0,49 Thụy Sỹ 21 0,18 26 0,22 0 0,00 Việt Kiều 600 5,16 514 4,28 427 4,21 Khách khác 1794 15,44 1,448 0,01 353 3,48 Khách nội địa 732 6,30 660 5,49 450 4,44 Tổng số 11619 100 12.017 100 10.133 100 (Nguồn: Khách sạn Á Châu ) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy trong các năm qua khách của khách sạn chủ yếu là khách Pháp chiếm tỷ trọng tương đối cao ( hơn 40% ). Đây là nguồn khách mà khách sạn đã có được qua thời gian phát triển và có mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành và các đại lý lữ hành nhận khách. Tiếp theo đó là thị trường khách Nhật chiếm một tỷ lệ cao và tăng nhanh qua các năm. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn . Kết quả hoạt động kinh doanh luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý cũng như các nhà đầu tư. Chính vì thế có được kết quả hoạt động kinh doanh với tỷ lệ tăng trưởng cao, ổn định lợi nhuận tăng đều qua các năm luôn là mục tiêu và mong muốn của những người đứng đầu một doanh nghiệp. Khách sạn Á Châu là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ra làm sao? Chúng ta hãy xem qua bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các năm. Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây: Đơn vị: VNĐ (1000) STT Nội dung Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tổng số ( % ) Tổng số ( % ) Tổng số ( % ) 1 Doanh thu lưu trú 5537490 57,77 6882119 60,86 6114027,8 50,59 2 Doanh thu ăn uống 2661000 27,76 3178560 28,11 4786437 38,89 3 Doanh thu bổ sung 723825 7,55 595260 5,26 590347,5 6,28 4 Doanh thu khác 663874 6,92 652335 5,77 509160,75 4,24 Tổng 9586189 100 11308268 100 12000000 100 ( Nguồn: Khách sạn Á Châu ). Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được rằng tổng doanh thu của khách sạn tăng dần qua các năm 2005, 2006, 2007. Nhìn vào bảng số liệu chúng ta có thể thấy doanh thu trong hoạt động lưu trú bao giờ cũng chiếm một tỷ trọng lớn so với doanh thu trong các hoạt động khác của khách sạn ( trên 50% ). Sau đó là đến doanh thu hoạt động ăn uống. Tuy nhiên tổng doanh thu cũng chưa phải là nhân tố phản ánh được kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhân tố đánh giá được chính xác hoạt động kin