Chuyên đề Giao tiếp trong họat động quản trị, kinh doanh

g các sự kiện, sự việc làm bằng chứng phải mang tính xác thực làm căn cứ để hiểu rõ hơn những hiểu lầm do diễn đạt. - Trong các cuộc PV mang tính thuyết phục cần giữ bình tĩnh, không nên tự phụ nói về chiến thắng của mình. Khi thua cũng không nên quá cay cú, nên thua với thái độ hòa nhã. CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT 1. ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN. Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ? - Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ? - Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ? - Ăn mặc phù hợp với buổi phỏng vấn. - Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân. - Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi … Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi) - Tạo bầu không khí có lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn, thái độ tôn trọng nhau. - Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV có hướng lạc đề cần lái sang MÐ. - Trong cuộc trao đổi thông tin cần hai chiều: luôn đặt câu hỏi, lắng nghe, giải thích của cả hai phía. Đánh giá cuộc phỏng vấn Đánh giá toàn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất. Các giải pháp hành động: Là tất cả các công việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thông cảm với nhau. 2. NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN. Cũng có bốn bước tương tự như trên: Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân. - Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn. - Ăn mặc phù hợp. Cuộc trao đổi trực tiếp. Lắng nghe tốt, biết cách trả lời hoặc đặt câu hỏi. Đánh giá cuộc phỏng vấn Các giải pháp hành động. CÁC CÂU HỎI CỦA NHÀ TUYỂN DỤNG 1. Hãy kể về bản thân mình. Vì sao anh chị lại xin làm công việc này? Anh chị đã/muốn biết gì về công ty? Vì sao anh chị lại muốn làm việc cho công ty chúng tôi? Vì sao chúng tôi nên tuyển anh chị làm công việc này? Anh chị mô tả về bản thân như thế nào? Những ưu điểm của anh chị là gì? Nhược điểm lớn nhất của anh chị là gì? Anh chị thích loại công việc nào nhất? Anh chị có mối quan tâm nào khác ngoài công việc? 11. Vì sao anh chị lại thôi việc ở cơ quan cũ? Học vấn và kinh nghiệm của anh chị liên quan thế nào đến công việc này? 13. Mục tiêu nghề nghiệp của anh chị là như thế nào trong 1/3/ 5 năm tới ? 14. Mục tiêu trong cuộc sống của anh chị là gì? 15. Anh chị muốn đuợc trả lương bao nhiêu ? CÁC CÂU HỎI CỦA NGUỜI XIN VIỆC . 1. Xin vui lòng cho biết điều gì làm cho một nguời thành công ở công ty này? Có những kênh giao tiếp nào giữa những người tập sự và những người giám sát họ ? 3. Xin hãy cho biết một số việc thường làm trong thời gian đầu? 4. Xin hãy cho biết văn hoá của tổ chức và phong cách quản lý của công ty ? 5. Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho phát triển trong tương lai. 6. Xin hãy cho biết các hoạt động của Cty phù hợp thế nào với các chương trình và phát triển trong khu vực và trên TG. Sau cuộc PV nào bạn cũng nên cảm ơn hoặc gửi thư cảm ơn người đã PV. Cho dù kết quả phỏng vấn như thế nào. THẢO LUẬN : Hãy nêu những phẩm chất, năng lực cần thiết của nhân viên kinh doanh ngày nay. NGUỜI SỬ DỤNG LAO ÐỘNG MUỐN GÌ ? . Những phẩm chất của nhân viên ngày nay 1. Sẵn sàng chia sẻ thông tin và ý tuởng. 2. Gắn bó với nhóm làm việc. 3. Thích ứng nhanh với sự thay đổi. 4. Có khả năng làm việc dưới áp lực cao. 5. Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng. 6. Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính trước và dám chấp nhận hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm). 7. Thích nghi với đa văn hóa và biết nhiều ngôn ngữ. 8. Khả năng giao tiếp tốt. 9. Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH. 9. Hiểu biết chiến lược kinh doanh. 10. Có quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp. TIẾN HÀNH CÁC CUỘC HỌP VÀ HỘI NGHỊ I. VAI TRÒ CỦA CÁC HỘI NGHỊ VÀ CÁC CUỘC HỌP 1. Định nghĩa: Hội họp là một nhóm người gặp nhau để giải quyết hay hoàn thành một nhiệm vụ nào đó. PHÂN BIỆT HỘI NGHỊ VÀ CUỘC HỌP Hội nghị Đông người. - Nghi thức tổ chức trang trọng. - Các thành viên báo cáo hoặc tham luận bằng văn bản. Cuộc họp - Ít thành viên hơn. - Nghi thức đơn giản. - Thành viên trao đổi ý kiến bằng miệng. II. VỚI TƯ CÁCH CHỦ TỌA CUỘC HỌP CHUẨN BỊ CUỘC HỌP CẦN LÀM GÌ ? 1. Xác định đúng mục đích, yêu cầu của hội nghị, họp. - Họp để ra quyết định và thông qua quyết định. - Họp để triển khai, tổ chức thực hiện quyết định. - Họp để tổng kết, đánh giá thực hiện quyết định. - Họp để thực hiện công tác chuyên môn thường xuyên…. 2. Xác định nội dung hội nghị, họp cần giải quyết (chỉ nên 1-2 nội dung chính). 3. Thành phần tham dự: chỉ những người liên quan trực tiếp để giải quyết công việc hoặc có khả năng giải quyết công việc. Không cần đủ ban bệ một cách hình thức . 4. Chuẩn bị thông tin, tài liệu cần thiết cho hội nghị. 5. Thông báo triệu tập họp cần đầy đủ thông tin: - Mục đích, nội dung cuộc họp. - Sự chuẩn bị của người dự (kể cả chuẩn bị có cần phát biểu không). - Cung cấp thông tin cần thiết trước cho người họp. Địa điểm, ngày, giờ (cả thời gian bắt đầu và kết thúc). 6. Chuẩn bị cơ sở vật chất: - Trang trí, quét dọn phòng họp. - Các phương tiện kỹ thuật, ghi âm, ghi hình… 7. Chuẩn bị thư ký, người ghi biên bản - Khuyến khích mọi người phát biểu, các ý kiến đa dạng. - Đặt các câu hỏi gợi mở “Bạn nghĩ sao về vấn đề này ?” Theo bạn vấn đề này nên giải quyết thế nào? Tránh đặt câu hỏi có / không ? Mời phát biểu theo trình tự, nguyên tắc: Người chức danh thấp phát biểu trước. Người chức danh cao phát biểu sau. Có thể chỉ định một số người chuẩn bị sẵn để phát biểu trước để định hướng cho hội nghị. 3. TỔNG KẾT HỘI NGHỊ (kết thúc cuộc họp) - Tổng kết thảo luận có bao nhiêu ý kiến (số lượng). - Phân loại ý kiến (số lượng từng loại). - Nên kết luận cụ thể. - Hội nghị phải có biên bản, tuỳ tính chất nội dung có cần phải thông qua biên bản hay không.(Thủ trưởng, lãnh đạo cần phải đọc lại biên bản để nắm được đầy đủ thông tin). 2. TIẾN HÀNH CUỘC HỌP. - Cần họp đúng giờ (Nếu không họp đúng giờ, số thành viên tham dự sẽ giảm, số người đi trễ sẽ tăng lên). Đi trễ phải có lý do hoặc bị kiểm điểm. - Khai mạc một cách ngắn gọn, rõ mục đích và nội dung cuộc họp, cách làm, thời gian. - Theo dõi và điều khiển cuộc họp theo đúng tinh thần đặt ra. Quan sát thái độ, phản ứng của mọi người để có sự điều chỉnh cho phù hợp. Điều khiển thảo luận (nếu có). Khi nêu nội dung thảo luận cần theo nguyên tắc: - Vấn đề chung, khái quát thảo luận trước. - Tiếp theo là các vấn đề kỹ thuật, biện pháp thực hiện. - Vấn đề cụ thể, cá nhân, chi tiết… sau cùng. III. VỚI TƯ CÁCH MỘT THÀNH VIÊN 1. TRÌNH BÀY Ý KIẾN CỦA MÌNH. - Không cần dẫn dắt dài vì mọi người đã quan tâm nhiều tới vấn đề và hiểu tầm quan trọng của nó. - Chỉ đưa ra 1-2 điểm chính vì phải để người khác phát biểu. - Không cần phải đưa ra lời kết luận một cách trang trọng. - Cách trình bày không cần nghi thức trang trọng (có thể ngồi tại chỗ) tiếp xúc bằng mắt với cử tọa nhiều hơn. - Phải theo sát chương trình, chỉ phát biểu khi thích hợp. - Khi tập thể đã chấp nhận một giải pháp nào đó thì đừng nên đặt vấn đề xem xét lại giải pháp đó nữa. 2. LIÊN KẾT Ý KIẾN CỦA MÌNH VÀ NGƯỜI KHÁC. Bạn phải trao đổi thông tin với các thành viên khác, liên kết ý kiến của mình với các thành viên khác. 3. GIÚP CUỘC HỌP TIẾN HÀNH MỘT CÁCH THUẬN LỢI Bạn phải giúp người chủ tọa điều khiển cuộc họp một cách thuận lợi, cởi mở, thoải mái. THỰC HÀNH Mỗi năm công ty nuớc giải khát “Bốn Mùa” đều tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp cuối năm. Giám đốc giao cho bạn lập kế hoạch cho hội nghị quan trọng này. TỔ CHỨC CÁC BỮA TIỆC Các buổi hội họp và các buổi tiệc có một số điểm giống nhau. - Cả hai đều phải bắt đầu và kết thúc đúng giờ. - Cả hai đều phải tiến hành theo đúng chương trình đã định. - Ðều phải diễn ra trong không khí vui vẻ, cởi mở, thoải mái. Trong một buổi tiệc thường có một chủ tọa và một người tuyên bố lý do. (1người làm 2 việc sẽ rất nặng ) VAI TRÒ CỦA NGƯỜI TUYÊN BỐ LÝ DO/DẪN CT - Người tuyên bố lý do hay người dẫn chương trình ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của buổi tiệc. - Người dẫn chương trình giỏi là người hấp dẫn, có khả năng thu hút sự chú ý của mọi người. - Khi giới thiệu khách mời cần ngắn gọn nhưng gây được ấn tượng (thường tuyên bố trước khi bữa tiệc bắt đầu). - Khách mời luôn muốn được giới thiệu tốt vì lời giới thiệu có ấn tượng sẽ tạo uy tín cho họ. Người dẫn chương trình cần chú ý một số điểm sau: - Hãy hài hước một cách tự nhiên (không quá trớn và khiếm nhã). - Hãy tạo cho buổi tiệc diễn ra một cách tự nhiên đúng mức (không nên kéo dài thời gian). - Giới thiệu các khách mời quan trọng, diễn giải một cách nhiệt tình và khẩn trương. - Không nên nhận xét về bài diễn văn. Hãy chú ý tới hệ thống nhiệt độ, ánh sáng của phòng họp (Nếu người nghe không được thoải mái thì chương trình không thể gọi là thành công). 2. SẮP XẾP CHỖ NGỒI CHO HỘI HỌP VÀ BỮA TIỆC. 2.1. TRONG CUỘC HỌP, HỘI NGHỊ - Thường có một bàn danh dự đặt phía trên (từ 4 đến 8 ghế) dành cho khách có chức vụ cao nhất và đại diện ban lãnh đạo, các quan khách khác ngồi hàng ghế đầu bên dưới. - Vị lãnh đạo (chủ nhà) ngồi giữa bàn danh dự. Vị khách quan trọng số 1 ngồi bên phải chủ nhà. - Trong lễ ký kết hợp đồng, thư ký ngồi hàng đầu phía sát tường (Nếu thủ trưởng cần gặp sẽ đi cặp theo mé tường lên gặp, không đi cắt ngang trước mặt quan khách). - Trong hội nghị, nếu thư ký không phải người hướng dẫn chương trình thì sẽ là người viết biên bản và sẽ ngồi tại bàn tiếp tân. Trong cuộc họp báo, nếu thư ký là phiên dịch phải đứng cạnh thủ trưởng bên tay trái, hơi lùi về phía sau. (Không được đứng trong tầm ngắm của phóng viên khi họ chụp ảnh hay trực tiếp phỏng vấn các nhân vật quan trọng). 2.2. TRONG TIỆC CHIÊU ĐÃI CHÍNH THỨC (Trang 33) 3. GIAO TIẾP TRONG BÀN TIỆC - Trong bữa tiệc, phép lịch sự của con người thông qua cử chỉ, cách ăn nói, cách sử dụng các dụng cụ trên bàn ăn. Cách nói: Trong giao tiếp ở bữa tiệc phải thể hiện tính văn hóa, sự thân tình, tính khiêm tốn, nói ít, nghe nhiều, không nói quá to, nói vừa đủ nghe, nói nhẹ nhàng, từ tốn. Cách ăn uống, sử dụng dụng cụ trên bàn ăn. - Chú ý không nhai ngồm ngoàm, phải nhai không phát ra tiếng. - Không vừa nhai vừa nói. - Tránh cầm dao, nĩa, muỗng, đũa trong tay mà ra điệu bộ khi nói chuyện. - Cụng ly phải xem trong bàn ai là người lớn tuổi cụng trước (người chức vụ lớn hơn) nên hạ miệng ly thấp hơn họ. - Sau đó là người phụ nữ thể hiện phép lịch sự. - Không uống say mất tự chủ, nói sai, làm sai gây phiền hà hoặc khó chịu cho mọi người. - Không vứt tàn thuốc lá bừa bãi. - Câu chuyện trên bàn ăn nên có tính vui vẻ, dễ chịu, không bóng gió, riêng tư để mọi người đều có thể tham gia. - Không nên hỏi thăm đời tư của khách. - Xỉa răng phải kín đáo che miệng, hỉ mũi phải tế nhị rời xa phòng ăn. - Trong tiệc châu Á nên tiếp thức ăn cho người khác nhất là người lớn tuổi, phụ nữ (không gắp bằng đũa của mình). - Khi không ăn nữa để muỗng nĩa vào hẳn trong lòng đĩa. Khi không ăn nữa bắt đầu các cuộc giao lưu với khách đứng trong phòng tiệc. Nên cầm một ly rượu hoặc nước trái cây, tránh để tay thừa và thêm phần lịch lãm. 4. LƯU Ý TRONG ĐÃI TIỆC CHO KHÁCH NƯỚC NGOÀI - Người Ấn Độ thờ bò nên họ kiêng ăn thịt bò, kiêng tỏi. - Người Hồi giáo không ăn thịt heo. - Người Tây Âu, Mỹ thích ăn thịt gà, trứng gà (Anh, Pháp, Bỉ, Đức). - Người châu Á thích ăn thức ăn nóng. - Người Bắc Âu (Na Uy, Phần Lan, Thụy Điển), ăn nhiều tiêu, không ăn ớt. - Người Âu nói chung ăn rất lạt và không thích cay. - Tất cả khách ngoại quốc đều thích hải sản. - Khách Tây Âu ăn súp buổi tối, không ăn buổi trưa. - Khách Đông Âu ăn súp buổi trưa, không ăn buổi tối. - Người châu Âu không ăn chim bồ câu, họ cho đó là biểu tượng của hòa bình. - Người châu Âu không ăn thịt chó vì theo họ chó là người bạn trung thành. - Trong tiệc chiêu đãi đông người tránh mời thịt trừu, thỏ, dê, thịt rừng, lươn, ếch, … vì có người ăn được, người không ăn được. - Trong bữa tiệc chính thức chỉ uống rượu vang, không đãi khách rượu mạnh, rượu mùi. Các loại rượu mạnh chỉ dùng khai vị trước bữa tiệc như Cognac, Whisky, Vodka, … và các loại rượu pha chế (Cocktail). 5. TRAO TẶNG PHẨM, TẶNG HOA, DANH THIẾP. Trao tặng phẩm: Trao bằng tay trái để khi khách chìa tay ra thì bắt tay phải. Tặng hoa: - Tặng hoa cũng đưa bằng tay trái để tay phải bắt tay. - Người Nhật không tặng nhau hoa sen vì hoa sen chỉ cắm trên bàn thờ Phật, người Việt Nam không tặng hoa huệ vì hoa huệ để cúng. - Không tặng cúc vàng, vạn thọ cho người Đông Âu vì họ cho màu vàng là màu buồn, chỉ dùng để chia buồn. - Bó hoa nên có bao bì trân trọng. - Tặng chung cho đoàn khách, hội nghị… nên tặng một lẵng hoa. Riêng một lẵng hoa hồng chỉ nên tặng cho một người hay một đoàn khách phụ nữ. Sử dụng danh thiếp Để giao dịch trong công việc, sinh hoạt… - Khách ngoại giao: thường in mực đen. - Khách ngoại thương : thường in mực xanh. - Danh thiếp nên để trong túi áo hay trong cặp. Không nên để trong bóp hoặc túi quần để tránh cho người nhận sự tự ái, thể hiện sự tôn trọng, lịch sự… THỰC HÀNH Hãy làm kế hoạch chuẩn bị tổ chức một bữa tiệc chiêu dãi nhân dịp hội nghị khách hàng của công ty. Viết thư thông thường và báo tin vui (thông báo, đặt hàng, tín dụng…). Viết thư báo tin không vui ( từ chối khiếu nại, đặt hàng, tín dụng…). Viết thư thuyết phục (thư bán hàng, thư yêu cầu và đòi nợ…). Viết các loại thư đặc biệt (thư giới thiệu, chúc mừng , cảm ơn, chia buồn…). THỰC HÀNH Hãy viết thu bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu thích. Viết thu giới thiệu về một dịch vụ mới, chất luợng cao “Sinh viên giúp việc nhà”. I. CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ ĐỂ VIẾT THƯ XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH VIẾT THƯ Xác định rõ động cơ, lý do, mục đích khiến phải viết thư. 2. DỰ BÁO PHẢN ỨNG CỦA NGƯỜI NHẬN THƯ. Người đọc sẽ có phản ứng như thế nào về bức thư. Phải đặt mình vào vị trí của người đọc để dự đoán phản ứng của họ khi nhận được thư. 3. TRỌNG TÂM CỦA BỨC THƯ Tùy theo mỗi loại thư ta nên đặt trọng tâm ở đầu, giữa hay cuối thư. II. BỐ CỤC TRÌNH BÀY Hình thức: - Tên, địa chỉ, điện thoại công ty. - Ngày tháng năm. - Lời chào đầu thư. - Nội dung thư. - Lời chào cuối thư. - Ký tên. Lưu ý: chừa lề trên, dưới, phải, trái, cỡ chữ, kiểu chữ cho phù hợp, mỹ thuật. Chú ý lỗi chính tả. Cách trình bày bố cục, nội dung bức thư: Ý chính, tin vui được trình bày đầu thư để tạo tâm lý tốt. Trình bày ý cụ thể và ý phụ theo trình tự thống nhất. Văn phong: - Câu ngắn gọn, từ ngữ dễ hiểu, diễn đạt tự nhiên. - Kết thúc nên quay lại ý trọng tâm hoặc nói về triển vọng trong tương lai. II. CÁC LOẠI THƯ VÀ CÁCH BỐ CỤC TRÌNH BÀY 1. VIẾT THƯ THÔNG THƯỜNG VÀ THƯ BÁO TIN VUI . Một số loại thư: - Thư khiếu nại thông thường. - Thư tín dụng thông thường. - Thư đặt hàng thông thường. - Thư yêu cầu các vấn đề thông thường khác (thông tin về con người, giá cả, hàng hóa, dịch vụ…) Cách trình bày bố cục, nội dung bức thư: - Ý chính, tin vui được trình bày đầu thư để tạo tâm lý tốt cho người đọc. - Trình bày ý cụ thể và ý phụ theo trình tự thống nhất. Văn phong: - Câu ngắn gọn, từ ngữ dễ hiểu, diễn đạt tự nhiên. - Kết thúc nên quay lại ý trọng tâm hoặc nói về triển vọng trong tương lai. Hình thức: - Tên, địa chỉ, điện thoại công ty. - Ngày tháng năm. - Lời chào đầu thư. - Nội dung thư. - Lời chào cuối thư. - Ký tên. Lưu ý: chừa lề trên, dưới, phải, trái, cỡ chữ, kiểu chữ cho phù hợp, mỹ thuật. Chú ý lỗi chính tả. 2. VIẾT THƯ BÁO TIN KHÔNG VUI Một số thư báo tin không vui. - Thư từ chối thư khiếu nại. - Thư từ chối thư yêu cầu tín dụng. - Thư từ chối thư đặt hàng. - Thư từ chối thư yêu cầu thông thường. Cách trình bày -Nên đặt ý trọng tâm ở gần cuối thư. Trình tự sắp xếp này có ưu điểm: - Giúp người đọc đủ nhận ra chủ đề của lá thư mà không gây cho họ cảm giác thất vọng ở ngay đầu lá thư. - Đưa các lý do giải thích trước khi đưa ra lời tuyên bố từ chối, hoặc tin không vui. - Tránh được các phản ứng tiêu cực. Người đọc không bị “sốc”. - Kết thúc thư một cách đầy thiện chí và khéo léo sẽ tránh cho người đọc cảm thấy căng thẳng bởi tin không vui hoặc kết thúc bằng các ý tích cực (đưa ra một giải pháp khác, một lời đề nghị khuyến mãi…). Văn phong - Nên dùng từ ngữ dễ hiểu, câu ngắn gọn. - Ý chính của tin không vui, lời từ chối phải rõ ràng. - Diễn đạt hành văn một cách tự nhiên, không nên sao chép từ người khác hoặc sách vở. 3. VIẾT THƯ THUYẾT PHỤC. Một số loại thư thuyết phục như: - Thư bán hàng. - Thư nhờ giúp đỡ. - Thư đòi nợ. Ví dụ : Khách hàng là công ty sách đặt in 1.000 cuốn, ứng trước 50% tiền sau khi nhận sách sẽ thanh toán hết (có ghi trong hợp đồng). Nhưng họ mới chỉ thanh toán thêm 30%, còn 20% đến hạn chưa thanh toán, bạn phải viết thư đòi nợ… Bố cục thư đòi nợ: - Dòng đầu tiên của thư nhấn mạnh rằng đây là thư đòi nợ. - Nêu một vài câu hỏi đơn giản và yêu cầu giải thích tại sao không thanh toán đúng hạn. - Yêu cầu thanh toán và nêu khoản tiền nợ. - Mỗi thư gửi tiếp theo tạo áp lực mạnh hơn thư trước. Thư yêu cầu khẩn thiết nên do người có chức vụ cao hơn ký sẽ tạo hiệu quả hơn. - Tối hậu thư vẫn dành một lối thoát cho việc thanh toán bằng cách nêu rõ ngày, giờ thanh toán, khoản nợ chưa thanh toán. Đánh tiếng sẽ có biện pháp nếu khách hàng không thanh toán. Văn phong ngắn gọn. 4. VIẾT CÁC LOẠI THƯ ĐẶC BIỆT 4.1. THƯ CHÚC MỪNG - Nhân dịp thăng tiến, đắc cử, sinh nhật, cưới… có thể gửi thiệp nhưng viết thư sẽ trân trọng và giá trị hơn. - Viết thư này mục đích là xây dựng mối quan hệ tốt giữa công ty, cá nhân mình với công ty, cá nhân khác. - Viết thư đáp lại lời chúc mừng. 4.2. THƯ GIỚI THIỆU Gồm 2 loại Viết thư yêu cầu giới thiệu: Người viết thư yêu cầu cung cấp thông tin về một cá nhân nào đó. Trong thư gởi cho người tham khảo, phải trình bày rõ ràng các yêu cầu của mình, những vấn đề mình muốn biết. Viết thư giới thiệu: Người viết không có yêu cầu nhưng do cá nhân, người quan tâm đề nghị mình giới thiệu để họ xin việc làm, làm quen hoặc các mục đích khác. 4.3. THƯ ĐẶT TRƯỚC Thư đặt thuê phòng trước trong một khách sạn, đặt vé, đặt tiệc… phải có nội dung cụ thể: - Yêu cầu đặt loại phòng nào. Cho biết giá cả. - Thời gian (ngoài giờ đến và đi). - Yêu cầu thông báo chắc chắn có được hay không. 4.4. THƯ MỜI Thư mời và thư đáp lời mời thường ngắn gọn và trình bày theo lối triển khai (ý chính trước, ý phụ sau). Thường được diễn đạt bằng văn nói như thể người viết đang ngỏ lời bằng miệng. Do tính chất của loại thư này phần địa chỉ thường đặt cuối thư. Ví dụ: mời dự tiệc, mời khánh thành, khai trương. 4.5. THƯ CHIA BUỒN Loại thư chia buồn với gia đình của bạn hoặc đồng nghiệp có người thân mất, tai nạn hoặc rủi ro bất ngờ. Cần được soạn và gửi ngay. Có thể mua thiệp chia buồn và viết thêm “xin thành thật chia buồn”. - Hoặc điện tín. “Tôi vô cùng buồn trước mất mát của bạn. Xin thành thật chia sẻ nỗi đau này cùng bạn và gia đình.” - Loại thông điệp được viết bằng tay luôn cho hiệu quả mang tính chất cá nhân thân tình hơn bất cứ hình thức nào khác. * Dàn ý đơn giản: - Bắt đầu bằng một lời chia sẻ nỗi buồn. - Tiếp theo là những vấn đề kỉ niệm làm việc chung với nhau hoặc các mối quan hệ. - Kết thúc bằng những từ ngữ an ủi và biểu lộ cảm xúc. 4.6. THƯ CẢM ƠN. Khi nhận được một sự giúp đỡ, quà, lời mời hoặc sự nhiệt tình, ân cần… ta phải gửi thư cám ơn. - Giọng văn chân thành, ngắn gọn, súc tích. - Nêu cụ thể những gì người viết trân trọng. 4.7. THƯ NHẬN XÉT - Thư khen ngợi: khi con người làm việc tốt, có phẩm chất đáng khen. - Trình bày một cách chân thành (không quá hoa mỹ). - Viết với mục đích tốt. Viết theo lối triển khai. Thư phê bình: tỏ thái độ bất bình, không hài lòng về một người nào đó. Ví dụ: người diễn thuyết dài dòng hoặc lãng phí tiền, thời gian của mọi người. - Trình bày một cách chân thành (không gay gắt, tiêu cực). - Được viết với mục đích giúp đỡ. Viết theo lối dẫn nhập . III. KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG 1. Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác. - Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm. - Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác. - Quan sát những người mua và sử dụng SP, hỏi ý kiến họ. - Quan sát quy trình sản xuất. - Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng? - Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì? - Sản phẩm được sản xuất theo quy trình như thế nào? - Chất lượng, giá cả? Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì? Tìm hiểu người đọc thư - Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ? - Bạn muốn gì ở người đọc ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu đơn đặt hàng hay mua hàng. 2. NỘI DUNG VIẾT THƯ 2.1. NỘI DUNG - Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm. - Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm. - Giá cả được đề cập. - Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ. - Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng. - Phần đính kèm (nếu có). 2.2. TRÌNH BÀY - Theo lối dẫn đề. - Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất. - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm. - Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá. - Cuối cùng lợi ích dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ: dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng… 2.3. VĂN PHONG Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc. THỰC HÀNH Hãy viết thu bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu thích. Viết thư giới thiệu về một dịch vụ mới, chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà” GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI TÌNH HUỐNG 1 Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và 50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối. Nhưng đây là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này. Có lẽ do nhân viên A giải quyết. Là nhân viên A bạn xử lý như thế nào ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng ký theo học lớp học về PR và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm? - Trình baøy ngaén goïn nhöõng ñeà xuaát, yeâu caàu hay ñaùnh giaù, suy nghó cuûa baïn veà vaán ñeà. Bieát khi naøo neân ruùt lui. - Nhaïy caûm ñeå bieát khi naøo caáp treân caàn söï giuùp ñôõ maø khoâng phaûi chôø ñöôïc hoûi tôùi. - Ñöøng hieåu caùc thöù chæ theo nghóa ñen. Neân hieåu vaø haønh ñoäng theo chuû ñích cuûa caáp treân. Neân ghi cheùp khi seáp giao nhieäm vuï quan troïng. - Trong thôøi ñieåm nöôùc soâi löûa boûng, haõy cöù ñeå seáp giaûi toûa ñöøng “Quaät” laïi. Choïn thôøi ñieåm thích hôïp ñeå noùi. - Khi baïn maéc loãi haõy cho seáp thaáy baïn coù theå vöôït qua vôùi söï giuùp ñôõ cuûa hoï. Khoâng neân uû ruõ, thaát voïng... - Chia seû nhöõng thuù vui khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. 1. VÔÙI CAÁP TREÂN TÌNH HUỐNG 2 Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự hào về sự thông minh của con gái mình. Nhưng thực tế cô ấy lại làm việc không tốt. Trong cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công việc của cô ấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói gì ? TÌNH HUỐNG 1 Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài. Cô có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại Sếp không hài lòng. Theo bạn Hoa nên làm thế nào ? TÌNH HUỐNG: Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn định. Đức rất vui vì công việc đang tiến hành thuận lợi. Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - sơn chống nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam (độc quyền). Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường, các vật liệu khác... công dụng chống nóng. Sau khi sơn, nhiệt độ coù thể giảm từ 10 -15 oC, tạo không khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc… Ðức không muốn nhận công việc này. Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc hài lòng về anh? TÌNH HUỐNG 1 Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp trước khi chuyển đi ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm xong vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm. Bạn sẽ nói gì, xử lý như thế nào ? - Haõy toû cho ñoàng nghieäpï bieát laø baïn caàn hoï. Ñöøng keânh kieäu. - Quan taâm ñeán thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp. - Ñöøng sôï thöøa nhaän haïn cheá vaø sai laàm cuûa mình. Neân saün saøng hoïc hoûi vaø caàn söï giuùp ñôõ cuûa ñoàng nghieäp. - Khi coâng vieäc khoâng troâi chaûy, traùnh ñoå loãi cho nhau. - Neáu coù baát ñoàng neân noùi chuyeän rieâng vaø thaúng thaén vôùi nhau hôn laø noùi tröôùc taäp theå. - Söû duïng oùc khoâi haøi khi thích hôïp. - Ñöøng quan taâm ñeán nhöõng caâu noùi boùng gioù, “caâu chuyeän traø nöôùc” 2. VÔÙI ÑOÀNG NGHIEÄP TÌNH HUỐNG Anh An và anh Bảo là hai người bạn thân, anh An là ân nhân của anh Bảo (đã giúp anh Bảo trong lúc gia đình anh Bảo gặp khó khăn). Trong một chuyến đi công tác chung, anh An lái xe chở hàng, anh Bảo là cán bộ kỹ thuật có nhiệm vụ giao hàng và giám sát chuyến đi. Thật không may, trong chuyến đi này, anh An gây tai nạn giao thông làm bị thương 1 người đi xe gắn