Chuyên đề Hệ thống Quản lí chất lượng ISO 9001:2000 tại Công ty Thuốc lá Thăng Long - Thực trạng và giải pháp

thống quản lý chất lượng và thường xuyên tìm kiếm cơ hội để cải tiến. 2.2.5. Tổ chức thực hiện 2.2.5.1.Cơ cấu tổ chức hệ thống QLCL Giám đốc và phó Giám đốc sản xuất là người chỉ đạo chung và chịu trách nhiệm chính về chất lượng sản phẩm. Công tác QLCl chủ yếu tập trung ở 2 phòng: Phòng QLCL và phòng KTCN. Phòng Kĩ thuật công nghệ có trách nhiệm soạn thảo các thông số tiêu chuẩn cho từng công đoạn sản xuất, nghiên cứu các tiêu chuẩn cơ sở, tiêu chuản của Tổng Công ty và truyền đạt xuống từng bộ phận. Ngoài ra, phòng còn quản lí quy trình công nghệ sản xuất, sửa chữa máy móc, bảo dưỡng, nghiên cứu sản xuất sản phẩm mới. Phòng Quản lí chất lượng có nhiệm vụ quản lí nguyên vật liệu, hương liệu, chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất, phát hiện sai sót, báo cáo để Giám đốc chỉ thị khắc phục, giám sát chất lượng thành phẩm khi xuất kho, kiểm tra kết luận nguyên nhân hàng bị trả lại hoặc hàng giả. Hiện phòng có 37 nhân viên, chia làm 5 tổ: + Tổ văn phòng, + Tổ kiểm nghiệm phân xưởng Sợi, + Tổ kiểm nghiệm phân xưởng Bao mềm, + Tổ kiểm nghiệm phân xưởng Bao cứng, + Tổ kiểm tra nguyên liệu. Tuy có nhiệm vụ chuyên trách tại từng phân xưởng nhưng khi có yêu cầu, các kiểm nghiệm viên đều có thể bổ sung, hoán đổi vị trí và phải đảm bảo công việc tại vị trí mới. Tất cả các kiểm nghiệm viên đều được lựa chọn từ những công nhân có năng lực trên dây chuyền và có tay nghề kiểm nghiệm (90% kiểm nghiệm viên đều có trình độ trung cấp, còn lại là công nhân bậc 5/6). Như vậy, với việc tổ chức hệ thống QLCl như trên, Công ty đã sắp xếp một hệ thống khá gọn nhẹ , loại trừ tối đa sự dôi thừa các chi phí gián tiếp, trong đó, Giám đốc trực tiếp tham gia vào nhiều hoạt động và có trách nhiệm chủ đạo trong hệ thống QLCL nên nắm bắt được tình hình và định hướng hoạt động được theo cách tối ưu. Tuy nhiên, tất cả các đơn vị đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng sản phẩm nên đòi hỏi ý thức trách nhiệm của tất cả các bộ phận. Nhưng công tác QLCL lại chủ yếu tập trung ở hai phòng QLCL và phòng KTCN cùng với việc Giám đốc là người quyết định cao nhất trong Công ty làm giảm tính năng động của các đơn vị, khiến cho một số lãnh đạo đơn vị khác chưa hình thành được ý thức chủ động, ỷ lại vào những phòng chuyên trách trong công tác QLCL. Mặt khác, do đặc thù tổ chức quản lí tại Công ty, các phân xưởng sản xuất nhận lượng theo số lượng sản phẩm nên người công nhân chú trọng vào số lượng, thiếu ý thức về chất lượng. Việc kiểm tra chất lượng nhiều lúc còn phụ thuộc vào các kiểm nghiệm viên bộ phận chuyên trách. Vì thế, trên dây chuyền sản xuất còn phát sinh nhiều lỗi, gây sai hỏng sản phẩm trên các công đoạn và dẫn đến sai hỏng cho thành phẩm cuối cùng. 2.2.5.2. Hệ thống tài liệu Các tài liệu của HTQLCL của Công ty gồm: Sổ tay chất lượng. Các quy trình và quá trình theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Các hướng dẫn. Các biểu mẫu. Các tài liệu cần thiết để đảm bảo cho việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực trong việc thực hiện các quy trình, quá trình. Các hồ sơ chất lượng. Tầng 1: Sổ tay chất lượng Văn bản của HTQLCL của Công ty được sắp xếp theo sơ đồ sau: Tầng 2: Các quy trình, quá trình Tầng 3: Các hướng dẫn, biểu mẫu + Tài liệu tầng 1: Sổ tay chất lượng xác định chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, và cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng; các công việc cần làm để đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. + Tài liệu tầng 2: Các qui trình và quá trình của các công việc trong nhà máy. Các qui trình nêu rõ: ai làm, khi nào, làm ở đâu, phương tiện gì, làm theo hướng dẫn nào? + Tài liệu tầng 3: Các hướng dẫn chỉ rõ cách thức tiến hành một công việc cụ thể. + Các biểu mẫu để thống nhất cách ghi chép, để phân loại và quản lý. Kiểm soát hồ sơ: + Hồ sơ chất lượng của nhà máy được lưu giữ để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động có hiệu quả của hệ thống QLCL. + Hồ sơ chất lượng đảm bảo dễ đọc, dễ tra cứu, dễ nhận biết và truy cập. + Hồ sơ chất lượng của nhà máy đảm bảo được lưu giữ, bảo vệ, phục hồi, được phân loại và qui định thời gian lưu giữ và phương thức huỷ hồ sơ. 2.2.5.3. Hệ thống trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cho QLCL Hiện trạng thiết bị sản xuất Trong những năm gần đây, Công ty có những nỗ lực nhằm thực hiện đầu tư chiều sâu, thay thế từng bước cho thiết bị cũ, lạc hậu đồng thời ứng dụng những thành tựu khoa học mới vào trong sản xuất. Bảng 10. Năng lực thiết bị sản xuất TT Danh mục Số lượng Nước chế tạo Năm sản xuất Năng suất Hiệu suất sử dụng (%) Thiết kế Thực tế PHÂN XƯỞNG SỢI 1 Dây chuyền đồng bộ sản xuất sợi thuốc lá 01 Trung Quốc 1993 2.500 kg/h 2.500 kg/h 100 PHÂN XƯỞNG BAO CỨNG 1 Máy cuốn điếu đầu lọc MK8-MAX3TFU 02 Anh 1990 2300 điếu/phút 2000 điếu/phút 87 2 Máy đóng bao bong kính 01 Anh 1990 120 bao/phút 115 bao/phút 96 3 Máy đóng tút bong kính BOXER-ME4 01 Anh 1990 28 tút/phút 24 tút/phút 86 4 Máy cuốn điếu dầu lọc MK8-AX5HCM 01 Anh 1998 3000 điếu/phút 2500 điếu/phút 83 5 Máy đóng bao bong kính HLP 01 Anh 1998 160 bao/ phút 115 bao/ phút 72 6 Máy đóng tút- Tút bong kính 01 Anh 1998 24 tút/phút 20 tút/ phút 83 7 Máy vấn ghép 3D 6000/HCF-1B 01 Pháp 2000 6000 điếu/phút 5000 điếu/phút 83 8 Máy đóng bao FOCKE348 01 Đức 2000 250 bao/phút 220 bao/phút 88 PHÂN XƯỞNG BAO MỀM 1 Máy cuốn điếu không đầu lọc 04 Trung Quốc 1968 1000 điếu/phút 670 điếu/phút 67 2 Máy cuốn điếu MK8-MAX3 01 Anh 1999 2500 điếu/phút 2300 điếu/phút 92 3 Máy cuốn điếu đầu lọc 04 Tiệp Khắc 1985 3000 điếu / phút 1800 điếu/phút 60 4 Máy cuốn điếu đầu lọc Ỵ14 03 Trung Quốc 1995 2200 điếu / phút 2100 điếu/phút 95 5 Máy cuốn điếu đầu lọc MK8-MAX4 01 Hà Lan 1992 2500 điếu/phút 2000 điếu/phút 80 6 Máy đóng bao mềm Đông Đức 04 Đức 1973 240 bao /phút 100 bao/phút 42 7 Máy đóng bao mềm Tây Đức Nepman 03 Đức 1985 250 bao/phút 200 bao/phút 80 8 Máy đóng tút mềm YB 62- YB92 04 Trung Quốc 1993 24 tút/phút 22 tút/phút 92 Nguồn: phòng KTCĐ Ưu điểm Dây chuyền sản xuất của Công ty là dây chuyền khép kín, từ khâu chế biến nguyên vật liệu đến khâu sản xuất thuốc lá điếu. Nhờ đó giảm được sự tiêu hao nguyên vật liệu, tiết kiệm cho sản xuất. Trên dây chuyền chế biến sợi có lắp những máy kiểm tra chất lượng sản phẩm như máy đo độ ẩm, khối lượng sợi… nhờ đó, người công nhân có thể nắm bắt tình hình chất lượng nhờ quan sát các thông số công nghệ trên giây chuyền. Nhìn chung hiệu suất sử dụng của các thiết bị tương đối cao, đều từ 80% trở lên. Nhược điểm Trong dây chuyền chế biến sợi, khâu đánh lá - tước cuộng chỉ được thực hiện một lần nên tỷ lệ cuộng trong lá mảnh còn lớn, vì vậy hiệu suất thu hồi lá chưa cao. Phân xưởng Bao mềm còn tập trung nhiều máy móc có hiệu suất sử dụng thấp, năm sản xuất quá lâu, điều này đã dẫn tới chất lượng các sản phẩm Bao mềm thấp hơn nhiều so với sản phẩm Bao cứng. Công ty đã trang bị một số máy móc giúp đo lường một số chỉ tiêu vật lí quan trọng như bảng sau: Bảng 11: Thiết bị đo lường chỉ tiêu vật lí tại phân xưởng cuốn điếu TT Thiết bị đo lường Nước sản xuất Số lượng (cái) Năm sản xuất 1 Máy đo độ thông thoáng Anh 01 1997 2 Máy đo chu vi điếu Anh 01 1997 Nguồn: P.QLCL Tuy nhiên, những thiết bị này đều tập trung tại PX. Bao cứng vì đây là PX sản xuất những mác thuốc cấp cao và xuất khẩu nên đòi hỏi nghiêm ngặt hơn về chất lượng. Trong khi đó tại PX. Bao mềm chủ yếu sử dụng phương pháp cảm quan. Do vậy, tỷ lệ phế phẩm thải ra trong quá trình cuốn điếu của PX. Bao mềm luôn cao hơn so với PX Bao cứng. Phòng hóa nghiệm của Công ty được thành lập từ năm 1996. Hiện phòng đang phân tích 03 chỉ tiêu hóa học nhưng hệ thống điện và hệ thống cấp thoát nước cho phòng không đảm bảo tiện nghi và an toàn nếu như bổ sung thêm chỉ tiêu. Bảng 12: Hiện trang phòng Hóa nghiệm Tên chỉ tiêu Khu vực kiểm tra Thiết bị Hiện trạng Nicotin - Nguyên liệu - Thành phẩm Cân phân tích Bộ nghiền mẫu Tủ sấy và tủ lạnh Bộ chưng cất Các thiết bị, dụng cụ hóa chất, đều được đầu tư từ năm 1996 trở lại đây. Đường khử, đường tổng Máy hút chân không Bếp điện Bếp cách thủy Nguồn : Phòng KTCN Phép thử Nicotin của phòng hóa nghiệm là phương pháp cũ, chủ yếu dựa vào tay nghê và kinh nghiệm của nhân viên. Thêm vào đó, kết quả xác định đường tổng số và đường khử thực hiện bằng phương pháp giống nhau nên kết quả gần tương tự nhau. Nhìn chung, các thiết bị đo lường - thử nghiệm của các đơn vị được sử dụng và bảo quản đạt yêu cầu, các thiết bị được hiệu chuẩn đúng kế hoạch. Tuy nhiên, các phép thử chưa mang lại kết quả chính xác do máy móc chưa được trang bị hiện đại theo tiêu chuẩn. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá trên từng công đoạn Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào Bảng 13: Chỉ tiêu kiểm tra nguyên liệu Chỉ tiêu kiểm tra Phương pháp kiểm tra Cấp loại TC26-1-02 Nicotin Phương pháp PLIT và SMIT Vùng nguyên liệu Cảm quan Quy cách thùng, kiện nguyên liệu, khối lượng thuốc lá lá Cảm quan, cân Độ ẩm Theo quy định của Công ty Nguồn: phòng QLCL Bảng 14 :Các chỉ tiêu kiểm tra vật tư Chỉ tiêu kiểm tra Phương pháp kiểm tra Thùng carton: màu sắc, bố cục, in ấn. Kích thước, số ghim Cảm quan Đo Nhóm nhãn, tút: chất liệu, màu sắc, bố cục, mùi kích thước, định lượng Cảm quan Đo Nhóm phụ liệu: Chất liệu, màu sắc Kích thước, định lượng Cảm quan Đo TCVN1270:2000 Cây đầu lọc: Chu vi, độ giảm áp, khối lượng. Tỷ lệ bong hồ Đo trên máy chuyên dụng. TCVN 6672:2000 Hương liệu Cảm quan Nguồn: phòng QLCL Nguồn vật tư nhập từ nước ngoài như: keo, giấy cuốn, ...chưa có tiêu chuẩn và phương pháp kiểm tra nên nhân viên kiểm tra chủ yếu dựa vào hợp đồng và cho chạy thử trên máy. Điều này ảnh hưởng đến sự đảm bảo chất lượng đầu vào của vật tư phụ liệu. Nhìn chung, việc mua sắm nguyên vật liệu đã được lên kế hoạch cẩn thận nên Công ty đã giảm được chi phí tồn kho, nhờ đó mà giảm chi phí sử dụng nguyên vật liệu. Công ty cũng thực hiện đáng giá nhà cung cấp, đây là một biện pháp tích cực trong việc giảm chi phí nguyên liệu đầu vào. Tuy nhiên, do thiếu thiết bị kiểm tra chất lượng nên việc kiểm tra vật tư phụ thuộc vào nhà cung cấp. Công ty cần đầu tư một số thiết bị đo lường phục vụ một số chỉ tiêu quan trọng như: độ nhẵn vật liệu, độ thông khí, độ xốp của giấy cuốn.... Đánh giá chất lượng trong quá trình sản xuất Công ty luôn xác định đảm bảo chất lượng sản phẩm không chỉ là nhiệm vụ của nhân viên kiểm tra chất lượng mà là của mọi thành viên trong Công ty. Vì vậy, việc kiểm tra chất lượng trên dây chuyền là trách nhiệm của mọi người tham gia sản xuất. Công ty quy định rõ chỉ tiêu kiểm tra và phương pháp xác định. Ngoài những chỉ tiêu kiểm tra trên dây chuyền, công nhân phân xưởng và kiểm nghiệm còn theo dõi thông số công nghệ trên từng công đoạn. Khi phát hiện có sự sai lệch thì báo ngay với người có trách nhiệm để khắc phục. Bên cạnh đó, kiểm nghiệm phải theo dõi vệ sinh môi trường sản xuất và nhiệt độ, độ ẩm để kịp nhắc nhở, không để ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Sản phẩm qua mỗi công đoạn đều phải có xác nhận của kiểm nghiệm thì mới được tiếp tục được đưa vào sản xuất. Nhờ đó, chất lượng sản phẩm nói chung đã được cải thiện như đã phân tích ở phần trên. Đánh giá chất lượng thành phẩm Hiện nay các tiêu chuẩn và hướng dẫn xác định chất lượng sản phẩm đã được phổ biến theo hệ thống văn bản ISO do phòng quản lí chất lượng soạn thảo. Công ty có hơn 40 tiêu chuẩn sản phẩm các mác thuốc. Tiêu chuẩn sản phẩm được lập ra dựa vào các tiêu chuẩn sau: Tiêu chuẩn Việt Nam; Tiêu chuẩn ngành; Tiêu chuẩn cơ sở. Việc đánh giá chất lượng thành phẩm do trưởng phòng QLCL, trực tiếp phụ trách. Các lô thuốc trước khi xuất kho phải có sự xác nhận của nhân viên kiểm tra thành phẩm. Sản phẩm thuốc lá của Công ty có hai chỉ tiêu đánh giá chất lượng là chỉ tiêu vật lí và chỉ tiêu hóa học. Chỉ tiêu hóa học bao gồm: Độ ẩm, hàm lượng nicotin, hàm lượng gluxit hòa tan, hàm lượng các chất khử. Chỉ tiêu vật lí bao gồm: kích thước sợi, rỗ đầu, eo lưng, độ lỏng chặt điếu, bong hồ, tỷ lệ bụi trong sợi,…Để đánh giá chỉ tiêu hóa học, Công ty dùng phương pháp phân tích, còn đánh giá chỉ tiêu vật lí, dùng đồng thời cả phương pháp phân tích và cảm quan. Hiện, Công ty còn sử dụng nhiều chỉ tiêu cảm quan và chưa tự xác định được hết các chỉ tiêu thành phẩm thuốc lá điếu mà phải thuê Viện Kinh tế- kĩ thuật thuốc lá đánh giá. Đây là một hạn chế gây nhiều tốn kém. Bảng 15. Một số chỉ tiêu chất lượng thuốc lá điếu Chỉ tiêu Phương pháp xác định 1.Cỡ sợi Cảm quan 2.Chiều dài phần chứa thuốc TCVN6669:2000 3.Chiều dài phần đầu lọc TCVN6670:2000 4.chu vi điếu TCVN6668:2000 5.Hiệu cách mép sáp nâu Đo theo tiêu chuẩn sản phẩm 6.Độ ẩm sợi trong điếu Sấy ở nhiệt độ T = 95 độ C, thời gian 3h 7.Tỷ lệ bong hồ TCVN6672:2000 8.Độ rỗ đầu TCVN6674-2:2000 9.Khối lượng 20 điếu Cân theo tiêu chuẩn sản phẩm của Công ty 10.Độ giảm áp Xác định trên máy chuyên dụng Fỉltonal Nguồn: phòng QLCL Ngoài ra, định kì hàng tháng, phòng QLCL tổ chức cuộc bình hút trong phòng họp của Công ty. Để hiểu rõ phương pháp chuyên gia này, ta lấy số liệu về chất lượng sản phẩm thuốc Du lịch tháng 3-2008 làm 1 ví dụ để minh họa: Phiếu bình hút Bảng 16. Đánh giá thuốc lá: Du lịch ĐVT: Điểm stt Tiêu Chuẩn CG1 CG 2 CG 3 CG 4 Cg 5 CG 6 CG 7 CG 8 Cg 9 CG 10 TB 1 Hương khí 3 4 3 2.5 3.5 3.5 2.5 4 3.5 3.5 3.3 2 Khẩu vị 3 3.5 2.5 3 2.5 4 3 3.5 3.5 3 3.15 3 Độ nặng 2.5 3 3 2.5 2.5 2.5 3 2.5 2 2.5 2.6 4 Sức cháy 2 2 2 2.5 2.5 2 2.5 2 2.5 2 2.2 5 Màu sắc sợi 3 3.5 2 2.5 2.5 3 3 3.5 2 2.5 2.65 Nguồn: Phòng QLCL Thang điểm của mỗi tiêu chuẩn là thang điểm 5, chất lượng tốt được 5 điểm, khá từ 3-4 điểm, dưới 3 là trung bình và yếu. Sau đó nhân với hệ số quan trọng của từng chỉ tiêu một rồi cộng lại sẽ ra điểm chất lượng chung cho cả điếu thuốc. Thang điểm chung cho cả điếu thuốc là thang điểm 20. Nếu: * 11,2 – 15,2 điểm: chất lượng trung bình. * 5,2 – 18,2 xếp loại khá. * > 18,2 xếp loại tốt. Bảng 17. Điểm chất lượng cho thuốc Du Lịch Tiêu chuẩn Trung bình điểm Hệ số quan trọng Điểm quy đổi Hương khí 3.3 0.8 2.64 Khẩu vị 3.15 1 3.15 Độ nặng 2.6 1.2 3.12 Sức cháy 2.2 0.6 1.32 Màu sắc sợi 2.65 0.4 1.06 Tổng điểm 11.29 Nguồn: Phòng QLCL Như vậy, thuốc Du lịch đạt chất lượng vì điểm chất lượng lớn hơn 11,2 nhưng chỉ vào mức chất lượng trung bình. Thành viên Hội đồng là những chuyên gia có nhiều kĩ năng, kinh nghiệm trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm và chịu sự quản lí của chủ tịch Hội đồng Cảm quan, Giám đốc. Họ thường là trưởng phó phòng các đơn vị, các thành viên này đều đã được tham gia các khóa học về cảm quan do Tổng Công ty tổ chức. Điều này giúp cho việc đánh giá mang lại kết quả chính xác. Tuy nhiên, Công ty chưa có phòng đáng giá cảm quan nên việc tổ chức đánh giá cảm quan trong phòng họp chưa đảm bảo các điều kiện môi trường xung quanh như: nhiệt độ, ánh sáng, độ ẩm...như qui định. Mặt khác, các thành viên của hội đồng ngồi kề nhau, khói thuốc sẽ ảnh hưởng tới thành viên bên cạnh. 2.2.5.4. Hoàn thiện quy trình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Quá trình đánh giá chất lượng nội bộ Kế hoạch Phê duyệt Danh sách chuyên gia ĐGNB Thành lập nhóm chuyên gia Lịch đánh giá Điều mục đánh giá Đánh giá Họp nhóm đánh giá Yêu cầu hành động KP/PN Hình 3: Sơ đồ thực hiện xem xét đánh giá chất lượng nội bộ: Sổ theo dõi đánh giá Công ty tổ chức đánh giá định kì 6 tháng 1 lần, ngoài ra có thể đánh giá đột xuất khi cần thiết. Nội dung đáng giá: sự phù hợp của hệ thống tài liệu đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO và đánh giá sự tuân thủ các quy trình, hướng dẫn trong hệ thống tài liệu. Chuyên gia đánh giá nội bộ là cán bộ, công nhân của Công ty đã được đào tạo qua lớp đánh giá và có chứng chỉ. Việc lập và thông báo chương trình đánh giá do Trưởng phòng QLCL thực hiện. Trưởng phòng QLCL có trách nhiệm theo dõi việc thực hiện hành động khắc phục/phòng ngừa của các bộ phận sau đánh giá. Vào tháng 1 hàng năm, Trưởng phòng QLCL lên “kế hoạch đánh giá nội bộ”, trình Giám đốc xét duyệt, sau đó gửi các bộ phận liên quan. Chương trình đánh giá thì có cuộc họp kết thúc, theo dõi hành động thực hiện KP/PN. Quy trình hành động khắc phục, phòng ngừa Công ty tiếp nhận thông tin từ: các báo cáo sự không phù hợp, kết quả xem xét của lãnh đạo, kết quả từ đánh giá nội bộ hoặc bên ngoài,…Khi phát hiện sự không phù hợp, người phát hiện báo cáo cho trưởng bộ phận nơi có sự không phù hợp. Trưởng bộ phận có trách nhiệm xem xét, tiến hành các biện pháp xử lí kịp thời để khắc phục, hạn chế hậu quả do có sự không phù hợp xảy ra. Trưởng bộ phận nới có sự không phù hợp kết hợp với Trưởng phòng QLCL xem xét, tìm nguyên nhân và biện pháp hành động KP/PN và chuyển đến bộ phận/người thực hiện sau khi đã được phê duyệt. Trường hợp liên quan đến nhiều bộ phận cần thành lập nhóm khảo sát để tìm nguyên nhân và đề xuất hành động KP/PN thì Trưởng phòng QLCL thành lập nhóm khảo sát.Trưởng phòng QLCl kiểm tra kết quả thực hiện hành động KP/PN, nếu đạt yêu cầu thì kí xác nhận đẻ kết thúc, nếu chưa đạt thì lập phiếu yêu cầu hành động mới. Bảng 18. Hành động khắc phục phòng ngừa Khu vực phát sinh Số phiếu phát sinh Số phiếu tồn Kết quả Nguyên nhân Kết thúc Chưa kết thúc Kiểm tra thử nghiệm 0 0 0 0 Đánh giá nội bộ 0 0 0 0 Sự KPH của SP 1 0 1 0 Ý kiến khách hàng 0 0 0 0 Kiểm soát quá trình 10 1 9 1 Kế hoạch thực hiện quí 2/07 Xem xét lãnh đạo 1 0 1 0 Cải tiến 0 0 0 0 Khác 0 0 0 0 Tổng số 12 1 11 1 Nguồn : phòng QLCL Nhận xét: Trong năm 2008, lập 12 biên bản KPPN, tập trung chủ yếu khu vực kiểm soát quá trình (10 biên bản). Còn lại 1 biên bản số 02/08 về đanh số kí hiệu theo từng mẫu vật tư, phụ liệu, phòng KTCN tiếp tục bổ sung khi có mẫu mới. Quá trình tuyển dụng Người lao động là người mang quốc tịch Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên. Hội đồng tuyển dụng là những người đại diện cho Công ty trực tiếp tuyển lao động. Trình tự quy trình tuyển dụng như sau: - Trưởng các đơn vị xác định nhu cầu tuyển dụng của đơn vị - Phòng TCNS căn cứ vào Kế hoạch sản xuất kinh doanh, quy hoạch lao động dài hạn,…và nhu cầu nhân sự từ các đơn vị tiến hành lập kế hoạch tuyển dụng trình Giám đốc phê duyệt. - Thông báo nhu cầu tuyển dụng lao động: Thông báo bằng văn bản đến các đơn vị và niêm yết Thông báo về các nội dung như: số lượng, công việc cần tuyển,… - Tiếp nhận hồ sơ - Sơ tuyển - Đào tạo - Kí kết hợp đông lao động - Đánh giá kết quả trong thời gian kí hợp đồng xác định thời hạn. - Tổng hợp báo cáo tuyển dụng năm - Tuyển dụng chính thức. Các phiếu đề nghị xin người được các đơn vị phòng ban lập theo quy định của biểu mẫu. Việc xem xét của phòng TCNS được phụ trách phòng căn cứ vào kế hoạch nhân sự định kì hàng năm để đối chiếu. Bằng phương pháp kiểm tra, xem xét, hồ sơ với yêu cầu, nhiệm vụ công việc đã được phê duyệt, phòng TCNS sẽ thông báo với các đối tượng lọt qua vòng sơ tuyển để phỏng vấn. Các ứng viên qua vòng này được đào tạo và thử việc trước khi kí hợp đồng chính thức. Quá trình đào tạo Quy trình đào tạo chủ yếu gồm 3 bước: xác định nhu cầu đào tạo; tổ chức đào tạo; kiểm tra xác nhận và theo dõi kết quả. Phòng tổ chức nhân sự chịu trách nhiệm chính trong cả 3 bước của quy trình đào tạo: Lập kế hoạch đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo, kết hợp với các đơn vị trong Công ty, các trường đào tạo để tổ chức đào tạo định kì, đồng thời tổng hợp theo dõi các kết quả đào tạo đẻ làm cơ sở cho việc lập kế hoạch tiếp theo trong việc đào tạo. Vào tháng 1 hàng năm, các đơn vị căn cứ vào nhu cầu đào tạo, lập phiếu yêu cầu đào tạo, thi nâng bậc công nhân, nâng lương CBCNV theo biểu mẫu gửi về phòng TCNS. Từ đó, phòng TCNS căn cứ vào kế hoạch sử dụng lao động hàng năm lập kế hoạch; thông báo cho các đơn vị có liên quan tổ chức thực hiện. Sau mỗi khóa đào tạo do Công ty trực tiếp tổ chức có đánh giá kết quả khóa đào tạo; bao gồm đánh giá chất lượng học viên và giảng viên để rút ra những bài học kinh nghiệm. Trong năm 2008, Công ty đã thực hiện: - Mở lớp nâng cao kĩ năng đánh giá nội bộ cho các chuyên gia đánh giá nội bộ của Công ty nhằm kiện toàn hệ thống QLCL. - Tổ chức tập huấn; đào tạo vận hành vận thăng cho 14 người; phổ biến hệ thống văn bản Công ty ban hành lại tại các đơn vị cho 948 người; Đào tạo 34 công nhân dẫn máy, bổ sung cho dây chuyền sản xuất; 100% cán bộ phòng tự nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu chung của Công ty; Đảm bảo 100% người lao động được huấn luyện an toàn lao động. Hàng năm, phòng QLCL đều tổ chức kiểm tra trình độ tay nghề kiểm nghiệm viên dưới sự giám sát của phòng TCNS. Những kiểm nghiệm viên không đạt yêu cầu được đào tạo và kiểm tra lại. Nói chung, với các khâu tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên như trên trong Công ty đã góp phần không nhỏ vào việc đảm bảo hệ thống QLCL hoạt động trôi chảy. Nhưng Công ty mới chỉ chú trọng vào đào tạo chuyên môn mà quên rằng ý thức trách nhiệm mỗi CBCNV là điều quan trọng không kém. Trong Công ty còn tồn tại nhiều vấn đề trong dây chuyền sản xuất, nhiều vấn đề quản lí chất lượng xuất phát từ sự thiếu ý thức của CBCNV, vì vậy, công tác đào tạo cần bổ sung công tác giáo dục phẩm chất, trách nhiệm trong toàn tổ chức. Quá trình đánh giá sự thỏa mãn khách hàng Hình 4: Trình tự đánh giá sự thỏa mãn khách hàng Lập kế hoạch Phê duyệt Triển khai thực hiện Tổng hợp, phân tích Phê duyệt Tổ chức thực hiện Lưu hồ sơ - Đánh giá sự thỏa mãn của Khách hàng đối với sản phẩm thuốc lá bao: chất lượng, mẫu mã, giá cả,… - Đáng giá sự thỏa mãn khách hàng về phương thức phân phối và các hình thức hỗ trợ bán hàng - Đánh giá về thái độ phục vụ khách hàng Đối tượng đánh giá là: nhà phân phối cấp I, kênh phân phối trung gian, người tiêu dùng. Hình thức đánh giá: điều tra trực tiếp với các đối tượng trên; trực tiếp lấy ý kíên khách hàng trên kênh phân phối hoặc người tiêu dùng; thu thập ý kiến qua hội nghị khách hàng, hội chọ,…. Công ty thực hiện theo 2 phương thức: - Định kì: Hàng năm đánh giá đối với một hoặc một số sản phẩm tại các thị trường truyền thống. - Đột xuất: đối với sản phẩm mới, sản phẩm giai đoạn sản xuất thử, thăm dò thị trường,… Sau mỗi đợt đánh giá đều có sự tổng hợp do Trưởng phòng TTr tổng hợp từ toàn bộ thông tin thu được, đưa ra nhận xét và kiến nghị phù hợp. Trong năm 2008, Công ty đã có những biện pháp thực hiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng như sau: Về sản phẩm Tập trung ổn định và duy trì chất lượng đối với các sản phẩm truyền thống: Hoàn kiếm menthol BM, Sapa thuốc thơm, Thủ đô. Tiến hành nâng cao chất lượng sản phẩm Thăng long (có thể điều chỉnh giá bán khi có cơ hội). Cải tiến chất lượng, gu hút để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng trong điều kiện mới đối với sản phẩm: M (02 loại), Golf Fish. Cải tiến bao gói, mẫu mã đối với sản phẩm Hoàn Kiếm menthol BM chuyển sang bao cứng và nâng cao chất lượng của sản phẩm Viland menthol. Xem xét, cải tiến bao gói đối với sản phẩm: Thăng long, Thủ đô (bao mềm thành bao cứng); Hà nội. Nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới có gu hỗn hợp phục vụ người tiêu dùng ở thị trường miền Bắc, Trung, Nam. Thay thế sản phẩm không đầu lọc bằng bao mềm có đầu lọc (Sapa BM, …). Chính sách bán hàng Đối với sản phẩm truyền thống: xem xét có chế độ hậu bán hàng đối với kênh phân phối hoặc áp dụng các hình thức chiết khấu Đối với sản phẩm mới: Có các hình thức vật phẩm, quà tặng, thuốc mời,…giới thiệu sản phẩm tới hệ thống bán lẻ và người tiêu dùng; Có chính sách trả thù lao cho điểm bán lẻ theo khu vực thị trường, thời điểm, cấp, loại sản phẩm. Hệ thống kênh phân phối Rà soát, củng cố hệ thống kênh phân phối. Tăng cường công tác bán lẻ để mở rộng, củng cố thị trường, đặc biệt là thị trường kém ổn định, thị trường trống. Triển khai lập các văn phòng đại diện, cửa hàng giới thiệu sản phẩm và các chi nhánh để kiểm soát việc tiêu thụ sản phẩm trong hệ thống kênh phân phối, chủ động và ổn định ở một số khu vực: Phú Thọ, Hưng yên,… Xây dựng và tạo quan hệ tốt với hệ thống bán hàng các cấp. Củng cố hoạt động tiếp thị Củng cố theo hướng chuyên nghiệp hóa đội ngũ làm công tác phát triển sản phẩm (nhân viên nghiên cứu thị trường, giám sát khu vực và nhân viên bán hàng). Nhờ có những biện pháp đúng đắn, kịp thời như vậy nên trong năm 2008, doanh thu Công ty tăng lên một cách ấn tượng, đồng thời lượng hàng bán bị trả lại giảm xuống con số lí tưởng, bằng 0. Công ty cần phát huy điều này. Quá trình phân tích dữ liệu thống kê Công ty xây dựng quy trình này nhằm thống nhất phương pháp thu thập dữ liệu, tổng hợp thống kê để phục vụ cho việc đưa ra quyết định biện pháp khắc phục và cải tiến chất lượng. Phòng QLCL/ Các đơn vị dựa trên thực tế về tình hình sản xuất, kinh doanh của Công ty xác đinh nhu cầu và mục tiêu phải thống kê để phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra các quyết định tối ưu cho hệ thống quản lí chất lượng của Công ty. Người được giao nhiệm vụ tiến hành thu thập số liệu theo các tài liệu, hồ sơ chất lượng liên quan đẻ phân tích dữ liệu. Sa