Chuyên đề Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI

ô Hà Nội, Việt Nam Tel: 823 8888. Fax: 829 3888. email: sofitel@sofitelplazahn.com.vn; www.sofitel.com or www.arcorhotel-asia.com. 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn ACCOR Pháp. Là một trong các tập đoàn khách sạn nổi tiếng hàng đầu thế giới, ACCOR được sáng lập bởi hai đồng chủ tịch là Gérard peslisson và Paul Dubrule vào những năm 1899 tại Pháp. Sau hơn một trăm năm đi vào kinh doanh, hiện nay ACCOR được xem là một trong những tập đoàn khách sạn lớn kinh doanh thành công nhất trên thế giới. Với mạng lưới hơn 3874 khách sạn thứ hạng từ 1 đến 5 sao, hiện nay riêng khu vực châu Á Thái Bình Dương, ACCOR có tới 201 khách sạn, tập trung chủ yếu ở những đất nước có nền công nghiệp du lịch phát triển như Thái lan, Singapo, Indonêxia hoặc những nước có nền kinh tế phát triển mạnh như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,... Hiện nay, ACCOR có 5 thương hiệu cho từng đẳng cấp khách sạn của mình trên toàn thế giới. Các khách sạn 5 sao có thương hiệu SOFITEL, khách sạn 4 sao có thương hiệu NOVOTEL, khách sạn 3 sao là MERCURE, khách sạn 2 sao là ALL SEARSONS, cuối cùng là khách sạn đẳng cấp 1 sao với thương hiệu IBIS, và các thương hiệu này thường đứng đầu trước mỗi tên riêng của khách sạn, đây cũng chính là một trong những dấu hiệu nhận biết đặc trưng của chuỗi các khách sạn trực thuộc tập đoàn ACCOR. Thêm vào đó, tập đoàn còn có thương hiệu dành riêng cho những nhà nghỉ hay nhà hàng của mình, được xây dựng tại gần những khu trung tâm thành phố hay sân bay là Formule1, đây là một sáng kiến mới trong cách kinh doanh của tập đoàn nhằm có thể tấn công cùng một lúc vào nhiều thị trường mục tiêu hơn, tăng tối đa khả năng phục vụ khách hàng với khả năng thanh toán khác nhau. Trên lãnh thổ Việt Nam, hiện nay ACCOR có tới 9 khách sạn từ 4 sao trở lên. Các khách sạn này chủ yếu được xây dựng và đi vào hoạt động từ những năm 90 của thế kỷ 20 và những năm đầu của thế kỷ 21. Lý do cho việc xây dựng hàng loạt các khách sạn thứ hạng cao tại Việt Nam vào thời kỳ này là do trong cùng thời gian đó, kinh tế Việt Nam bắt đầu mở cửa theo nền kinh tế thị trường, trong đó ngành Du lịch cho tới nay vẫn được xem là một ngành mũi nhọn của cả nước, thu về nhiều ngoại tệ cho ngân sách quốc gia. Các tỉnh, thành phố có khách sạn mang thương hiệu của tập đoàn ACCOR đều là những nơi rất phát triển về Du lịch như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Huế, Nha Trang, Đà lạt,... Trong tương lai gần, Việt Nam sẽ có thêm 2 khách sạn 4 sao nữa được xây dựng ở Vịnh Hạ Long và Nha Trang nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch và làm việc ngày càng tăng của du khách nước ngoài tại Việt Nam. Riêng ở Hà Nội đã có 2 khách sạn năm trong hệ thống quản lý khách sạn của SCCOR đó là SOFITEL PLAZA HA NOI và SOFITEL METROPOLE. Sau đây em xin giới thiệu khái quát một vài nét tiêu biểu nhất của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI, một trong 10 khách sạn được Tổng cục Du lịch trao tặng bằng khen: “Khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả tốt và hoàn thành đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước” vào năm 2004. 2.1.2 Một số tìm hiểu chung về khách sạn SOFILTEL PLAZA HA NOI. 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn. Khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI được khởi công xây dựng tại số 1 đường Thanh Niên, Ba Đình, Hà Nội vào năm 1995 với diện tích mặt bằng hơn 1500m2, 20 tầng và cao trên dưới 70m. Khách sạn được khánh thành vào ngày 25 tháng 2 năm 1998 và khai trương chính thức vào ngày 19/9/1998. Khách sạn được xây dựng theo kiến trúc hình hộp kết hợp với kiến trúc xếp lớp giữa các phòng trong khách sạn. Chính lối kiến trúc như vậy đã giúp cho SOFITEL PLAZA HA NOI tận dụng được tối đa tầm nhìn ngắm cảnh từ khách sạn, cùng với khả năng đón ánh sáng mặt trời nhiều nhất có thể vào từng căn phòng của khách sạn cũng như tại các khu vực công cộng của tòa nhà. Khi bước vào khách sạn, bắt đầu từ tầng 3 chúng ta sẽ có cơ hội được chiêm ngưỡng phong cảnh của hồ Trúc Bạch, hồ Tây, Sông Hồng cộng với vẻ đẹp của hàng cây xanh, chùa Trấn Quốc, đền Quán Thánh cổ kính nằm dọc theo đường Thanh Niên. Với Sofitel Metropole Ha noi – là một khách sạn nằm trong chuỗi khách sạn con, thứ hạng 5 sao của tập đoàn mẹ ACCOR (Chain hotel). Đây là khách sạn liên doanh sở hữu (cổ phần) giữa Việt Nam và pháp từ 105 năm nay. Kết quả kinh doanh cuối cùng sẽ được phân chia theo tỉ lệ góp vốn của 2 cổ đông là Việt và Pháp. Tuy nhiên riêng với khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI thì có sự khác biệt cơ bản với Sofitel Metropole ha noi trong hình thức sở hữu và quản lý. Khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI là khách sạn cổ phần và có liên kết đặc quyền (Franchise hotel). Trong lĩnh vực sở hữu, Sofitel Plaza Ha noi là doanh nghiệp cổ phần liên doanh giữa 2 chủ đầu tư là Tập đoàn United Overseas Land (Singapore) và Tổng Công ty xây dựng Hà nội số 1 (Việt Nam). Tuy nhiên trong lĩnh vực quản lý thì Sofitel Plaza Ha noi lại là khách sạn mua lại quyền: “độc quyền sử dụng thương hiệu” về loại hình khách sạn 5 sao (SOFITEL) của tập đoàn ACCOR Pháp, cùng với bí quyết điều hành và quản lý khách sạn của tập đoàn này. Còn lại bên chủ đầu tư (tức là Việt nam và Singapor) sẽ phải tự chịu trách nhiệm trong việc điều hành quản lý khách sạn và kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Ngoài khoản phí ban đầu, chủ đầu tư khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI phải trả cho tập đoàn ACCOR pháp về việc liên doanh trong quản lý khách sạn. Thêm vào đó, hàng năm SOFITEL PLAZA HA NOI sẽ phải trích ra trung bình từ 360.000 đến 720.000USD để trả cho việc thuê thương hiệu SOFITEL trong quá trình kinh doanh năm đó. Đây là một khoản phí không hề nhỏ mà SOFITEL PLAZA HA NOI sẽ phải chi trả hàng năm cho ACCOR. Tuy nhiên, nhờ vào việc thuê thương hiệu khách sạn 5 sao- SOFITEL của ACCOR mà khách sạn cũng được hưởng một số lợi ích như: Tận dụng được những quảng cáo tổng hợp của các khách sạn cùng năm trong chuỗi thương hiệu SOFITEL; Nhận được sự đào tạo nhân viên của tập đoàn; Bí quyết quản lý khách sạn kinh doanh hiệu quả; Và khách sạn cũng được hưởng lợi ích từ những nhà cung cấp lâu năm có uy tín mang lại; Một tiện ích nửa của SOFITEL PLAZA HA NOI từ việc thuê thương hiệu của ACCOR đó là khách sạn được sử dụng chung hệ thống dặt buồng trung tâm trên toàn thế giới của tập đoàn. 2.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Sau đây em chỉ xin giới thiệu sơ qua về cơ sở vật chất kỷ thuật chính của SOFITEL PLAZA HA NOI. Dịch vụ lưu trú. Khách sạn gồm 322 phòng dành cho khách lưu trú (không kể các tầng dành riêng cho căn hộ và cho thuê làm văn phòng). Các loại phòng khách sạn gồm 8 loại để bán và sử dụng với các mức giá khác nhau. Chỉ tiêu: loại phòng, giá niêm yết được mô tả theo bảng dưới đây: Bảng 5: Các loại phòng cho thuê trong khách sạn Loại phòng Số lượng (phòng) Giá (đã bao gồm ăn sáng) (USD) Deluxe 160 133 Plaza Room 110 163 Club Room 130 190 Exexcutive Suite 11 250 Sofitel Suite 9 350 Regency Suite 1 700 Presidential suite 1 1000 Apartment 36 1000 (nguồn: bộ phận kế toán) Căn cứ vào bảng số liệu trên chúng ta có thể thấy cả khách sạn có 358 phòng trong đó khu căn hộ có 36 phòng là căn hộ với đầy đủ tiện nghi dành cho khách thuê ở từ một tuần, 1 tháng hay vài tháng ở khách sạn. Và 322 phòng là danh cho khách du lịch thuê ở qua 1 hay nhiều đêm, có tất cả 7 loại phòng tương ứng với các mức giá khác nhau, thấp nhất là phòng Deluxe với mức giá 133USD (đã bao gồm ăn sáng) một ngày đêm và cao nhất là phòng Presidential suite với mức giá là 1000USD (đã bao gồm ăn sáng) một ngày đêm. Như vậy với thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn là những khách du lịch có khả năng thanh toán cao, khách sạn đã thiết kế và cung cấp tới khách hàng của mình một hệ thống phòng cho thuê khá phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng có khả năng chi trả từ cao đến rất cao. Khách sạn có 2 mặt trước, một mặt nhìn ra đường Thanh Niên và măt còn lại nhìn ra đường Yên phụ. Càng lên tầng cao của khách sạn tầm nhìn càng rộng và thoáng hơn. Tầng 1 và tầng 2 là đại sảnh và các phòng họp. Tầng 3 là khu văn phòng khách sạn dùng cho các văn phòng cho thuê. Bắt đầu từ tầng 4 tới tầng 6 là khu căn hộ (Apartment) của khách sạn. Khu căn hộ này được dùng cho khách thuê phòng khách sạn ở lâu dài và thời gian tối thiểu lầ một tháng. Diện tích của từng căn hộ cho thuê có thể là 48m2, 60m2 và 100m2. Giá thuê giao động từ 2000USD/tháng tới 4000USD/tháng, tùy diện tích, tiện nghi và vị trí của các phòng. Tầng 7 tới tầng 18 là khu bán phòng cho khách tới tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, thời gian lưu trú tối thiểu 1 ngày Tầng 19 trước đây khách sạn có ý định xây thêm một nhà hàng Ý, nhưng chưa thực hiện được. Hiện nay tầng 19 dùng để cho thuê các hội nghị lớn, các tiệc cưới và tiệc hội nghị khác. Tầng 20 của khách sạn có một quầy phục vụ đồ uống (quầy bar) dùng để phục vụ khách từ bên ngoài tới tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là chủ yếu, mở cửa từ 16h30 tới 24h mỗi ngày. Tầng hầm dùng làm nơi gửi xe cho khách và nhân viên. Tầng hầm cũng là nơi tập trung hầu hết hệ thống máy móc, điện nước, cũng như các thiết bị phòng cháy chữa cháy tổng. Tầng thượng của khách sạn là nơi chứa một số thiết bị như máy bơm, bể nước. Mỗi tầng của khách sạn đều có đầy đủ các trang thiết bị an toàn, đạt tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao quốc tế như bình và vòi chữa cháy cho từng phòng riêng cũng như cho cả hành lang, máy quay an ninh,… Dịch vụ ăn uống. Khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI có các nhà hàng và quầy bar sau: Nhà hàng Âu – Á (Brasserie Westlake). Tầng 1 Là một nơi tuyệt vời, phục vụ cả ngày với rất nhiều món ăn ngon đa dạng trong không khí tươi vui rực rỡ, có thực đơn gọi theo món kiểu Âu – Á. Nhà hàng có bữa trưa và bữa tối tự chọn hàng ngày với sức chứa 100 người. Nhà hàng Trung Quốc (Ming palace). Tầng 2 Là nơi thưởng thức các món ăn tuyệt hảo của Trung Quốc và Việt Nam trong khung cảnh đẹp và hiện đại, tràn ngập ánh sáng tự nhiên từ cửa sổ hướng đông bắc. Có các đầu bếp giàu kinh nghiệm của nhà hàng chuyên chế biến các loại bánh Dim sum thơm ngon và có các loại thực đơn tự chọn độc đáo của Quảng Đông và Việt Nam. Các phòng ăn riêng biệt lúc nào cũng sẵn sàng chào đón bạn. Tổng sức chứa là 156 khách và 4 phòng riêng biệt mỗi phòng có thể chứa 15-20 khách. Nhà hàng “ Le Panorama”. Tầng 19 Một địa điểm lý tưởng sang trọng cho các cuộc hội thảo, hội nghị riêng biệt và những dịp trọng đại cá nhân với sức chứa từ 200-250 khách.. Quán bar “Sông Hông”. Tầng 1 Là một điểm hiện lý tưởng ở Hà Nội, nơi hội họp sau một ngày lao động. Hàng đêm bạn có thể vừa thưởng thức các loại cốc tai và các loại đồ uống tuyệt hảo khác vừa nghe giai điệu du dương từ chiếc đàn dương cầm. Quán bar có sức chứa 66 khách. Quán bar “Summit Lounge”. Tầng 20 Là nơi tuyệt vời để thư giãn với các loại cốc tai mà bạn ưa thích , những cuộc nói chuyện thân mật hoặc vừa thưởng thức rượu khai vị, vừa có thể ngắm hoàng hôn của Hà nội. Là địa điểm lý tưởng để mở đầu một đêm thơ mộng. Ban nhạc sống phục vụ hàng đêm từ 8:5pm to 11:00pm. Sức chứa 100 khách. Câu lạc bộ đêm “Ecotica”. Tầng lửng Câu lạc bộ đêm với các phòng hát Karaoke tuyệt hảo là một nơi lý tưởng để nhảy và vui chơi giải trí. Câu lạc bộ sức khỏe. Bể bơi bốn mùa với mái di động – lần đầu tiên có mặt ở Đông Nam Á, đồ ăn uống bổ dưỡng chọn lọc được phục vụ tại quán cà phê vườn. Câu lạc bộ sức khỏe có phòng tập thể dục dụng cụ, thể dục dụng cụ, thể dục nhip điệu, phòng tắm hơi, bể tắm nước sủi nóng lạnh cùng các dịch vụ xoa bóp, thư giãn. Pool Gaden Café: Năm ngay cạnh bể bơi trên tầng 4 và thuộc vào khu Trung tâm sức khỏe (Fitness Centre). Chủ yếu tại đây, khách sạn chỉ phục vụ café và một vài loại đồ ăn nhẹ cho khách sau khi họ bơi dưới bể bơi hoặc tập thể dục tại các câu lạc bộ. Quán café này chỉ có khả năng phục vụ cho 20 khách trong cùng một lúc. Khách ở trong khách sạn sẽ được sử dụng bể bơi và phòng tập thể dục miễn phí, tuy nhiên khi sử dụng các dịch vụ khác như Dưỡng thể (Spa) hay dịch vụ Đấm bóp (Masage) thì phải trả một khoản phí nhất định cho khách sạn. Khách ở trong khách sạn sẽ phải trả toàn bộ các loại phí khi họ sử dụng dịch vụ tại trung tâm sức khỏe, giá giao động từ 5$ cho tới 24$ cho một giờ sử dụng dịch vụ Một số dịch vụ bổ sung khác. SOFITEL PLAZA HA NOI có 3 phòng họp, 2 phòng nằm ở tầng 2 và một phòng năm ở tầng 17 của khách sạn. Phòng tổng hợp – Ballroom của khách sạn rộng 419.5m2 , có thể chia ra làm 3 phòng nhỏ khi cần thiết, 2 phòng Plaza 1 và Plaza 3 có diện tích 154.5m2 và phòng Plaza 2 có diện tích là 113.2 m2. Tuy vào loại hình tổ chức tại toàn bộ Ballroom (hay chỉ một phần của phòng) mà sức chứa có thể từ 220 khách tới 500 khách. Ngoài ra khách sạn còn có các phòng phục vụ họp, hội nghi cho những khách có nhu cầu muốn sử dụng, các phòng họp Hà Nội – 65,4 m2 , Hải Phòng – 97.1m2, Sài Gòn – 55.3 m2, cuối cùng là Đà Nẵng – 70.0m2+. Trong đó đặc biệt các phòng Hà Nội và Hải Phòng, Sài Gòn và Đà Nẵng có thể kết nối với nhau khi cần để trở thành một phòng họp có diện tích lớn hơn, phục vụ theo nhu cầu của khách. 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn. Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI Trung tâm thể thao Tổng giám đốc Bộ phận Bán hàng & marketing Tài chính & mua bán Bộ phận Nhân sự Bộ phận Lễ tân Bộ phận buồng An ninh & Bảo vệ Bộ phận Ăn uống Bộ phận Kỹ thuật Thư ký tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Cả khách sạn có khoảng 400 nhân viên làm việc, tuy nhiên đó chỉ là số lượng các nhân viên chính thức của khách sạn, vào những thời gian cao điểm của mùa vụ du lịch thì số lượng nhân viên làm việc tại khách sạn thực tế lại cao hơn rất nhiều, ví du như tại bộ phận buồng vào thời gian cao điểm thì ngoài những nhân viên chính thức làm ra còn có một số lượng lớn nhân viên thời vụ (casual) được thuê làm tại bộ phận buồng, lúc này số lượng nhân viên của bộ phận buồng có thể tăng gấp đôi so với thời gian vắng khách của khách sạn. Và tại bộ phận ăn uồng cũng vậy, ngoài những nhân viên phục vụ chính thức của bộ phận thì bộ phận này cũng thường xuyên thuê thêm nhân viên làm bán thời gian khi trong khách sạn có các tiệc lớn được tổ chức,…Tuy với một khối lượng nhân viên lớn như vậy thì cơ cấu tổ chức của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI lại khá đơn giản và không phức tạp như chúng ta vẫn thường nghĩ, với sơ đồ cơ cấu tổ chức như vậy khách sạn sẽ có những ưu điểm khi vận hành khách sạn như: tiết kiệm cho khách sạn một khoản phí quản lý không nhỏ khi có thêm các bộ phận quản lý khác nữa, không phải cứ nhiều bộ phận quản lý là tốt vì như vậy sẽ dễ dẫn đến sự chồng chéo trong quản lý, sự không rõ ràng trong phân công công việc và trách nhiệm sẽ dẫn đến các bộ phận làm việc không hiệu quả và khách sạn cũng không tận dụng hết được khả năng của các nhân viên quản lý. Măt khác nếu các cấp quản lý quá nhiều, quá cồng kềnh sẽ hạn chế sự năng động trong hoạt động của khách sạn, làm giảm quá trình truyền thông tin trong nội bộ khách sạn dẫn đến sự sai lệch trong truyền thông tin, thậm chí có thể thất lạc thông tin. Tuy nhiên khách sạn sẽ không phát huy được nhưng ưu điểm của cơ cấu tổ chức nhân sự nói trên nếu không có đội ngũ quản lý có trình độ cao và thường những người quản lý của khách sạn cũng phải là những người đã có kinh nghiêm quản lý ở một mức độ nhất định, có như vậy họ mới có đủ khả năng để quản lý và điều hành mọi hoạt động trong khách sạn một cách nhịp nhàng và hiệu quả. Sau đây em xin giới thiệu so qua chức danh, nhiệm vụ của các bộ phận như sau: Tổng giám đốc – General Manager: Ngài Ang ton – tổng giám đốc người Pháp, do tập đoàn ACCOR phân công làm việc, nhiệm kỳ 3 tới 5 năm và người này có quyền ở trong một phòng của khách sạn cho tới hết nhiệm kỳ. Tổng giám đốc là người điều hành và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của khách sạn trước nhà đầu tư cũng như uy tín của tập đoàn. Phó tổng giám đốc: Ngài Eric Tan, sẽ thực thi kế hoạch do Giám đốc đặt ra và thay mặt Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt Thư ký tổng giám đốc là người trực tiếp giúp đỡ tổng giám đốc trong mọi công việc. Trong khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI, thư ký tổng giám đốc – Chị trang có thể nói giỏi tiếng Anh, tiếng Pháp. Trưởng phòng Marketing của khách sạn là người Úc, Bà Michele Kinear, công tác đã được 4 năm và bà chịu trách nhiệm trong mọi vấn đề của các chiến lược Marketing của khách sạn. Phòng bán hàng (sales) gồm tất cả 12 nhân viên, trong đó có 2 nhân viên trực thuộc tập đoàn ACCOR. Bộ phận nhân sự (Human Resources) có 3 nhân viên, Chị Hường là quyền trưởng phòng và chịu trách nhiệm về toàn bộ gần 400 lao động chính thức của khách sạn. Tài chính và thu mua (Financial Controller): phụ trách bộ phận này là bà Ng Hong Leng ngươi Singapore, giúp việc cho bà có kế toán trưởng, Chị Hải Đường. Bộ phận kế toán gồm 20 nhân viên, bao gồm cả kiểm toán đêm (Nigh audit). Giám đốc Lễ tân (front Office Manager - FOM) là Bà Kristel Zoge, cả bộ phận có 48 người, cụ thể các số nhân viên ở các bộ phận như sau: Giám đốc Lễ tân (Front office manager): 1 Thư ký giám đốc Lễ tân (secretary): 1 Các giám sát, trợ lý giám đốc Lễ tân (supervisor): 1 Tổng đài điện thoại (Telephone Operator): 6 Quan hệ khách hàng (Guest relations officer - GRO): 6 Lễ tân viên (Front desk clerk): 8 Phục vụ khách hàng trực tiếp (Butler): 4 Nhân viên hành lý (bell man): 5 Lái xe (Driver): 5 An ninh và bảo vệ (Security): gồm có 14 người. Họ chịu trách nhiệm kiểm tra và giám sát những người ra vào khách sạn hàng ngày, bảo vệ các tầng ở của khách sạn bằng hệ thống máy quay camera toàn khách sạn. Cuối cùng nhiệm vụ của họ là bảo vệ cho xe của khách và nhân viên khi tới khách sạn. Bộ phận Buồng (Housekeeping) là bộ phận đông nhân viên nhất của khách sạn. Cả bộ phận bao gồm 68 người, cụ thể: Giám đốc buồng: 1 người Thư ký giám đốc buồng: 1 người Superviser: 8 người House keeping : 26 người Giăt là: 15 người Phòng hoa: 2 người House man + public: 10 người Room services: 5 người Ăn uống và bếp (Food/Beverage & Kitchen): bao gồm các nhân viên của các bếp ăn chính trong khách sạn ( Bếp Âu, bếp Tàu và bếp Bánh -Pastry) chịu sự quản lý trực tiếp của Bếp trưởng Khách sạn (Executive Chef) – anh Lân. Ngoài ra còn có bộ phận phục vụ bàn trong các nhà hàng và quầy bar. Trung tâm sức khỏe (Fitness Cetre) cũng trực thuộc bộ phận ăn uống, tuy nhiên có điểm khác biệt là trung tâm sức khỏe nằm riêng biệt hẳn trên tầng 4 để phục vụ cho khách tới bơi, masage, spa và thể dục thẩm mỹ (gym)… trung tâm sức khỏe có hơn 20 nhân viên. Kỹ thuật (Engineering) là bộ phận chuyên chịu trách nhiệm sửa chữa mọi loại máy móc trong khách sạn kết hợp với bảo dưỡng định kỳ cho chúng. Bộ phận này gồm có 6 người với kỹ sư trưởng (Chef engineer) là anh Zheng. Ngoài cơ cấu nhân viên chính thức của các bộ phận nêu trên, khách sạn còn có các nhân viên làm việc bán thời gian (Casual) cho bộ phận dọn phòng, bộ phận bàn,…Khách sạn cũng có khoảng 5 nhân viên chính thức cho dịch vụ làm tóc (Hair Stylish), cửa hàng (Shop). 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. Báo cáo kết quả tổng hợp của hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bảng 7: Báo cáo tổng hợp hoạt động kinh doanh của khách sạn. (Đơn vị: USD) Chỉ tiêu 2005 2006 So sánh năm 06/05 2007 So sánh năm 07/06 Tuyệt đối (USD) Tương đối (%) Tuyệt đối (USD) Tương đối (%) Tổng doanh thu (∑DT) (USD) 8.900.000 11.520.000 2.620.000 +29,44% 13.800.000 2.280.000 +19,79% Doanh thu Lưu trú(DTLT) (USD) 4.628.000 6.681.600 2.053.600 44,4% 8.280.000 1.598.400 23,9% % DTLT/ ∑DT (%) 52% 58% 60% Công suất buồng TB (%) 76% 85% 94% (nguồn: Bộ phận kế toán) Qua bảng 2.1c ta nhận thấy Tổng doanh thu của khách sạn qua từng năm kinh doanh đều có sự tăng lên đáng kể, so với năm 2005 thì doanh thu của khách sạn tăng tuyệt đối là 2.620.000USD, tuy nhiên, số tăng này còn là nhỏ nếu so sánh mức tăng doanh thu từ năm 2005 tới năm 2007. Chỉ qua có 2 năm mà doanh thu của khách sạn tăng tới 4.900.000USD, và năm 2007 so với 2006 cũng có mức tăng doanh thu tuyệt đối là 2.280.000USD. Xét tình hình kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trên thì mức tăng doanh thu tương đối của năm 2006 so với năm 2005 là gần 30% và năm 2007 so với năm 2006 là gần 20%, là mức tăng doanh thu cao mà không phải khách sạn nào cũng có thể làm được, do đó kết quả này cần phải tiếp tục được duy trì và phát triển trong những năm tiếp theo. Trong đó căn cứ vào tỉ lệ phần trăm của doanh thu do cung cấp dịch lưu trú với tổng doanh thu của khách sạn luôn đat trên 50% trong 3 năm qua. So với năm 2005 thì doanh thu từ lưu trú tăng tuyệt đối là 2.053.600USD và tăng tuyệt đối là 44,4%, còn doanh thu từ lưu trú của năm 2007 so với 2006 thì có giảm hơn nhưng vẫn đạt mức cao, tăng tuyệt đối là 1.598.400USD và tăng tương đối là 23,9%. Đồng thời công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn luôn đạt mức kỷ lục trong suốt thời gian từ khi khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động cho tới giờ, tức là luôn đạt từ 80% đến 90% trong năm như vậy chúng ta có thể thấy phần này vị trí và vai trò của kinh doanh lưu trú trong khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI, nó là hoạt động chính, chủ yếu và luôn chiếm hơn 50% trong tổng doanh thu của khách sạn. Như đã nói ở trên, khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI gồm có 7 loại phòng có thể bán cho khách. Tuy nhiên do chịu ảnh hưởng rất mạnh của tính chất thời vụ trong du lịch nên số lượng khách tới nghỉ tại khách sạn cũng như các chỉ số liên quan tới buồng cũng biến động rất mạnh. Báo cáo của bộ phận buồng năm 2007 như sau: Với công suất sử dụng buồng trung bình = QTH/ QTK x 100% Trong đó QTH: số lượng phòng thực hiện của khách sạn. QTK: số lượng phòng thiết kế của khách sạn. Bảng 8: Báo cáo tình hình sử dụng phòng trong khách sạn năm 2007. Loại phòng Q thực hiện (phòng) Q thiết kế (phòng) Công suất sử dụng buồng (%) Deluxe 139 160 87 Plaza Room 90 110 82 Club Room 65 130 50 Excutive Suite 6 11 56 Sofitel Suite 1 9 11 Regency Suite 0.07 1 7 Presidenttial Suite 0.03 1 3 (nguồn: phòng kế toán) Kết hợp với bảng 7 đã trình bày ở trên, rõ ràng có sự tỉ lệ nghịch trong công suất sử dụng buồng với giá niêm yết khi bán các loại phòng. Loại phòng nào có giá càng cao thì công suất sử dụng buồng loại đó càng thấp, đây là điều tất nhiên và cũng rất dễ hiểu. Tuy nhiên những phòng có công suất sử dụng buồng thấp lại là những buồng được đầu tư trang thiết bị đắt nhất và hiện đại nhất, đặc biệt là loại buồng presidenttial suite, mỗi năm chỉ được sử dụng nhiều nhất là 12 lượt, còn lại phòng thường được để không. Khách sạn hàng năm đều có kế hoạch lấy lợi nhuận của các loại phòng khác để bù lỗ cho các phòng đắt tiền, ít có khách thuê. Bảng 9: tình hình khách đến SOFITEL PLAZA HA NOI năm 2006. Nguồn khách Thời gian lưu trú bình quân/khách (ngày) Chi tiêu bình quân/ngày khách (USD) Năm nghiên cứu Năm nghiên cứu 2005 2006 %tăng, giảm 06/05 2007 %tăng, giảm 07/06 2005 2006 %tăng, giảm 06/05 2007 %tăng, giảm 07/06 Châu Á 2.8 3 7,1% 3.5 16,7% 85 105 23,5% 120 14,3% Châu ÂU 1.5 2 33,3% 2.5 25% 100 125 25% 130 4% Khác 2 2.2 10% 2 - 9,1% 65 100 35% 110 10% (nguồn: phòng kế toán) Dựa theo bảng 9, chúng ta nhận thấy lượng khách tới khách sạn tiêu dùng dịch vụ chủ yếu là khách tới từ các nước châu Á, thời gian lưu trú của họ tại khách sạn cũng lâu hơn so với khách tới từ các vùng khác, mức tăng thời gian lưu trú của năm 2006 so với năm 2005 là 7,1% thấp hơn nhiều so với mức tăng thời gian lưu trú của năm 2007 với 2006 là 16,7%. Đối với khách Châu âu thì thời gian lưu trú có thấp hơn so với khách Châu á, tuy nhiên vẫn là loại khách có thời gian lưu trú cao thứ 2 của khách sạn. Còn đối với các khách đến từ quốc gia khác thì thời gian lưu trú bình quân có giảm nhưng giảm không đáng kể, năm 2006 tăng 10% so với năm 2005, còn năm 2007 lại giảm đi 9,1%. Chi tiêu bình quân 1 ngày khách của khách tại khách sạn khá cao, nhưng cao nhất vẫn là khách Châu âu, khách đến từ Châu á có mức chi tiêu bình quân thấp hơn nhưng đang có xu hướng tăng lên trong tương lai. So với mức tăng của năm 2006 với năm 2005 thì mức tăng chi tiêu bình quân của năm 2007 so với năm 2006 có giảm hơn nhưng không đáng kể. Các nguồn khách khác là các nguồn khách đến từ Châu Úc, Châu Phi có lượng khách đến khách sạn rất nhỏ không đáng kể. Thị trường khách này chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong cơ cấu khách đến khách sạn nên chúng ta chỉ chú trọng tới khách đến từ châu âu và châu á. Với khách Châu Á, khách sạn cần khuyến khích họ tăng chi tiêu bằng các dịch vụ bổ sung hấp dẫn. Còn đối với khách Châu Âu cần nâng cao chất lượng dịch vụ của các bộ phận trong khách sạn sẽ tăng khả năng kéo khách nghỉ lại lâu hơn tại khách sạn. 2.2 Khảo sát về bộ phận buồng trong khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI. 2.2.1 Mô tả chung. Bộ phận buồng tại khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI có tất cả 68 người làm việc tại các vị trí khác nhau. Chịu trách nhiệm toàn bộ phận là giám đốc bộ phận buồng, hiện này Anh Nguyễn Đức Nguyên đang là người được bổ nhiệm vào vị trí này của khách sạn. Anh có một phòng làm việc riêng nằm ngay trong phòng làm việc của bộ phận buồng tại tầng hầm của khách sạn. Phòng làm việc của bộ phận buồng được bố trí ngay cạnh khu giặt là của khách sạn, gần khu thay đồ của nhân viên (nam,