Chuyên đề Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty VMS

nh nghiệp vụ hteo tiêu chuẩn ISO, vì vậy đã không để xảy ra sái sót nào. Đối vơí các thuê bao trả trước hoạt động trên nền hệ thống IN lý rất khoa học đảm bảo việc quản lý chặt chẽ dữ liệu thuê bao, kịp thời phát hiện gian lận nếu có. 2.2.3.3 Công tác giải quyết khiếu nại Chỉ tiêu giải quyết khiếu nại là một trong những chỉ tiêu nằm trong hệ thống chất lượng, nên công tác giải quyết khiếu nại được đặc biệt được quan tâm, lập ra một quy trình giải quyết khiếu nại trên cơ sở thống kê tỷ lệ khiếu nại có cơ sở, phân tích những nguyên nhân khiếu nại để từ đó có các biện pháp hạn chế số lượng khiếu nài Biểu 4: Phản ánh khiếu nại của khách hàng. Trong đó năm 2002 số khiếu nại được giải quyết toàn Công ty 8010 khiếu nại trong đó số khiếu nại có sơ sở là Chi tiêu TT1 TT2 TT3 Toàn Công ty Số khiếu nại được giải quyết 1234 4156 1033 6423 Số khiếu nại có cơ sở 149 742 4 895 2.2.3.4 Công tác duy trì khách hàng Công tác duy trì khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của Công ty vì nó trực tiếp ảnh hưởng tới doanh thu cau Công ty ( trong năm 2002, 85% doanh thu của toàn Công ty do các thuê bao đang hoạt động mang lại ) vì vậy duy trì khách hàng là hoạt động mà đặc biệt được Công ty coi trọng và các chính sách của công tác này sẽ khẳng định tính vượt trội của Công ty trong việc chăm sóc khách hàng, chỉ tiêu đo lường sự trung thành của khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất nói lên rằng nhãn hiệu này có phải là một nhãn hiệu mạnh hay không. Nó đo bằng: Số thuê bao rời mạng trên toàn bộ thuê bao. Và số thuê bao quay trở lại mạng trên toàn bộ số thuê bao. Hiện tại thuê bao của Công ty được chia làm hai loại là thuê bao trả trước MobiCard, Mobi4U và thuê bao trả sau MobiFone. 2.2.4 Phân tích chính sách sản phẩm 2.2.4.1 Các dịch vụ cơ bản Ba dịch vụ thông tin di động cơ bản của Công ty hiện nay được phân biệt chủ yếu dựa trên mức cước sử dụng, hình thức thanh toán cước và các tiện ích đi kèm. Các sản phẩm này được tạo ra trên cơ sở thoả mãn những yêu cầu của ba nhóm khách hàng tiêu dùng khác nhau. Như vậy để có thể hiểu được một cách sâu sắc về chính sách sản phẩm của Công ty VMS chúng ta phải đi từ việc tìm hiểu về nhóm khách hàng mục tiêu của mỗi sản phẩm để từ đó hiểu được tại sao mỗi sản phẩm lại có những sự khác biệt riêng mặc dù về bản chất tất cả đều thực hiện chức năng thoại. 2.2.4.1.1 Định vị sản phẩm: MobiFone MobiCard Cao Thấp Mobi4U Liên lạc Công việc Trung bình Tiêu thức phân loại khách hàng của Công ty được phân loại theo địa lý,mức thu nhập và độ tuổi. 2.2.4.1.1.1 Theo tiêu thức địa lý: Hiện nay Công ty chia phân loại khách hàng theo ba khu vực địa lý và cũng lấy đó làm tiêu thức tính cước, đó là các trung tâm Trung tâm 1: bao gồm khách hàng ở các tỉnh thành phố Hà Nội đến Quảng Bình Trung tâm 2: gồm khách hàng ở các tỉnh Ninh Thuận, Lâm Đồng, đến các tỉnh phía Nam Trung tâm 3: gồm khách hàng các tỉnh từ Quảng Trị đến Khánh Hoà và tỉnh Đắc Lắc. Mặc dù phân chia theo thành phố địa lý nhưng Công ty chỉ tập trung vào các đoạn thị trường tiềm năng mang lại lợi nhuận cao, nhóm khách hàng chủ yếu tập trung ở ba thành phố lớn của ba miền đó là miền Bắc có thủ đô Hà Nội, miền Trung là thành phố Đà Nẵng, miền Nam là thành phố Hồ Chí Minh. Nhưng trong đó thì thị trường chủ yếu của Công ty là ở thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội. Biểu 5: Số thuê bao theo địa lý Hà Nội HCM Đà Nẵng Tổng số thuê bao toàn Công ty MobiFone 37.000 124.000 12.000 264.000 MobiCard 82.757 332.000 28.000 624.000 Mobi4U 10.000 21.500 3.500 35.000 Tổng số 129.757 498.500 43.500 923.000 (số liệu năm 2003) Như vậy thị trường chính của 3 dịch vụ này là thành phố Hồ Chí Minh có tới 495.500 thuê bao và chiếm 54 % tổng số thuê bao toàn mạng. Trong đó cao nhất là thuê bao MobiCard, rồi đến MobiFone và cuối cùng là Mobi4U. Trong đó thuê bao MobiCard là 332.000 thuê bao chiếm 67% tổng thuê bao của thị trường này và chiếm 55.33% thuê bao MobiCard của Công ty. Thuê bao MobiFone là 124.000 thuê bao chiếm tới 25,02% tổng thuê bao toàn thị trường này, và chiếm 49,6% thuê bao MobiFone của Công ty. Thuê bao Mobi4U là 12.000 thuê bao, chiếm 4,8% thuê bao toàn thị trường Hồ Chí Minh. Thị trường Hà Nội có tổng số 129.757 thuê bao chiếm 14,23% tổng số thuê bao toàn mạng. Trong đó chiếm tỷ trọng cao nhất vẫn là thuê bao MobiCard có số thuê bao là 82.757 thuê bao chiếm 63.78% thị trường Hà Nội và chiếm 13.79% thuê bao MobiCard toàn mạng. Sau đó là đến thuê bao MobiFone có 37.000 thuê bao chiếm 28.51% thuê bao toàn thị trường Hà Nội, đóng góp 14.8% thuê bao MobiFone toàn mạng. Thấp nhất là thuê bao Mobi4U với 10.000 thuê bao chiếm 7.7% thuê bao toàn thị trường Hà Nội và chiếm 16.67% thuê bao Mobi4U. Thị trường Đà Nẵng có tổng số thuê bao là 43.500 thuê bao chỉ chiếm 4.8% tổng số thuê bao toàn Công ty. Trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là thuê bao MobiCard là 28.000 thuê bao chiếm 64.37% toàn bộ thị trường, nhưng chỉ chiếm 4.67% thuê bao MobiCard. MobiFone có số thuê bao là12.000 thuê bao chiếm 27.59% thị trường và chiếm 4.8% thuê bao MobiFone toàn Công ty. Số thuê bao ít nhất là Mobi4U chỉ đạt 3.500 thuê bao chiếm 8.05% thị trường Đà Nẵng. 2.2.4.1.1.2 Phân loại theo nhân khẩu Theo độ tuổi: các dịch vụ của Công ty nhằm vào khách hàng có độ tuổi từ 16- 45 chiếm 45% dân số Việt Nam (35.41 triệu người) trong đó số người ở độ tuổi này tại thành phố Hồ Chí Minh là 3.228 triệu người chiếm 60% dân số ở đây, tại Hà Nội là 1.846 triệu người chiếm 65% dân số. Trong đó: MobiFone giành cho khách hàng có độ tuổi từ 30-45 tuổi MobiCard giành cho khách hàng có độ tuổi từ 22-28 tuổi Mobi4U giành cho khách hàng ở độ tuổi từ 18-26 tuổi Mức chi tiêu: MobiFone nhằm vào khách hàng có mức chi tiêu hàng tháng từ 400.000 đồng trở lên (73% toàn bộ thuê bao) MobiCard nhằm vào khách hàng có mức chi tiêu hàng tháng từ 150.000-200.000 đồng ( chiếm 60% toàn bộ thuê bao) Mobi4U nhằm vào khách hàng có mức chi tiêu hàng tháng từ 100.000-150.000 đồng ( chiếm 58% toàn bộ thuê bao) 2.2.5 Đánh giá Như vậy ta thấy theo định vị sản phẩm của Công ty thì mỗi một sản phẩm cơ bản đều phục vụ cho một đối tượng tiêu dùng nhất định. Trong đó: 2.2.5.1 Dịch vụ trả sau MobiFone MobiFone giành cho nhóm khách hàng là những đối tượng đã tương đối thành đạt, họ đã khẳng định vị trí trong tổ chức. Đối với họ con đường thăng tiến vẫn đang còn tiếp tục. Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao ( > 4,5 triệu) với độ tuổi không còn quá trẻ (>30 tuổi). Họ là những người thực sự có nhu cầu dùng điện thoại và sử dụng nó như là một công cụ không thể thiếu được trong công việc. Đối với họ chi phí cho việc dùng điện thoại di động là một chi phí hợp lý và có thẻ chấp nhận, vì hơn ai hết họ là người thấy được tầm quan trọng của việc sử dụng điện thoại di động trong công việc. Đối với họ thì việc giữ liên lạc quan hệ như cũng đóng vai trò quan trọng như là việc dùng cho công việc. Thường họ là những người sống rất thực tế. Họ sống tập trung chủ yếu vào các thành phố lớn, Chính vì việc định vị nhóm khách hàng tiêu dùng như vậy nên dịch vụ MobiFone được bổ sung thêm những yếu tố để đáp ứng với những yêu cầu và mang lại nhiều lợi ích nhất cho nhóm khách hàng mục tiêu này. Về các dịch vụ tiện ích: Do nhu cầu liên lạc của nhóm khách hàng này không chỉ trong nội thị, họ thường xuyên phải đi xa. Vì vậy đối với họ chất lượng thu phát sóng và diện tích phủ sóng phải đảm bảo, do đó riêng đối với dịch vụ này được bổ sung các dịch vụ gia tăng đó là : chuyển vùng trong nước và quốc tế. Dịch vụ này cho phép thuê bao MobiFone có thể sử dụng sóng của các mạng khác nêu như trong trường hợp chất lượng sóng của MobiFone không mạnh. Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế thuê bao MobiFone cũng có thể nhận và thực hiện tại hơn 20 quốc gia trờn thế giới mà khụng cần thay đổi thẻ SIM và số mỏy ĐTDĐ. Nó cho phép thuê bao MobiFone có thể liờn lạc đồng nghiệp, gia đỡnh và bạn bố bằng chớnh số điện thoại di động của MobiFone mỡnh ngay cả khi đang đi công tác ở nước ngoài. Bằng dịch vụ này thì thuê bao MobiFone có thể chủ động thực hiện liên lạc ở nước ngoài để tránh những phiền toái có thể gặp phải khi đi thuê máy hay thẻ SIM để sử dụng ở nước ngoài. Hơn nữa thuê bao MobiFone khi sử dụng dịch vụ này hoàn toàn có thể sử dụng các dịch vụ tiện ích khác Fax-Data, Giữ cuộc gọi, hạn chế cỏc cuộc gọi đến, đi . . .(tuỳ thuộc vào mạng sử dụng khi chuyển vựng). Ngoài ra thuê bao MobiFone được cung cấp thêm dịch vụ hộp thư thoại, giữ và chờ cuộc gọi, để đảm bảo việc luôn tiếp nhận cuộc gọi không bị bỏ lỡ bất kỳ một cuộc gọi nào ngay cả khi không thể tiếp nhận cuộc gọi vì lý do nào đó. Chính nhờ những chức năng của các bổ sung đã đem đến cho khách hàng nhiều lợi ích hơn. Để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của nhóm khách hàng này Công ty còn cung cấp dịch vụ Fax- Data. Cho phép thuê bao MobiFone ngoài việc chủ động tiếp nhận thông tin không chỉ bằng lời mà còn có thể bằng các văn bản dữ liệu, ( dịch vụ truyền fax và truyền dữ liệu) gửi mail. Nhằm mục đích đảm bảo thuận tiện cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc thanh toán cước phí, Công ty đã thiết lập một hệ thống 4000 cửa hàng đại lý và 72 cửa hàng giao dịch chính thức của Công ty ở 61 tỉnh thành trên cả nước. Riêng đối với 3 thị trường trọng tâm cho dịch vụ này hệ thống các cửa hàng đại lý được bố trí nhiều hơn, Hà Nội có 7 cửa hàng giao dịch và 800 đại lý, thành phố Hồ Chí Minh có 10 cửa hàng giao dịch và 1500 đại lý. Đà Nẵng có 3 cửa hàng giao dịch và 300 đại lý. Thuê bao MobiFone cũng được giành cho phương thức thanh toán thuận tiện nhất, khách hàng có thể thanh toán theo 4 hình thức thanh toán khác nhau để thuận tiện nhất cho từng đối tượng khách hàng. Chăm sóc khách hàng Ngoài việc được cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng nhất trong các 3 loại dịch vụ di động thuê bao MobiFone còn được giành rất nhiều chính sách ưu đãi khác. Khi bắt đầu hoà mạng, khách hàng sẽ được tặng 200.000 đồng cho mức cước tháng đầu tiên sử dụng. Thuê bao MobiFone luôn được hưởng những ưu ái hơn các thuê bao MobiCard và Mobi4U về việc đáp ứng các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu là khách hàng thuê bao MobiFone khi gọi vào bộ phận chăm sóc khách hàng 145, hệ thống quản lý nhận dạng thuê bao sẽ tự động cho khách hàng quyền truy cập trước các thuê bao MobiCard và Mobi4U. Vì vậy những thuê bao MobiFone sẽ được quyền giải đáp thắc mắc trước. Hiện nay Công ty đã trang bị hệ thống trả lời tự động Smart-care (IVR) cho bộ phận chăm sóc khách hàng ở các trung tâm, đã góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng có thể giải đáp nhiều thắc mắc của khách hàng trên nhiều lĩnh vực khác nhau mà khách hàng quan tâm. Đối với ngay cả thuê bao MobiFone Smart-care cũng được thiết kế theo những chuẩn hoá riêng phù hợp với những thắc mắc chung của thuê bao MobiFone. Ví dụ như ở thông báo cước khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin về giá cước cũng như là những thắc mắc liên quan, khách hàng sẽ có thể truy cập vào phần thông báo các nội dung về hợp đồng MobiFone như cách thay thẻ, SIM v.v. Là thuê bao MobiFone khách hàng có thể được chuyển đổi dễ dàng thành các thuê bao MobiCard và Mobi4U. Vào các ngày sinh nhật khách hàng sẽ được gởi tặng những món quà rất có ý nghĩa. Giá trị của món quà căn cứ theo mức sử dụng của khách hàng. Khách hàng có mức cước (mức cước bao gồm tiền thuê bao hàng tháng + tiền sử dụng thực tế) từ 300.000 đồng đến dưới 600.000 đồng sẽ được gởi tặng một tấm thiệp chúc mừng sinh nhật. Khách hàng có mức cước từ 600.000 đồng đến dưới 2 triệu đồng sẽ được nhận một bó hoa (trị giá của bó hoa này thay đổi từ 30.000 đồng - 70.000 đồng). Với khách hàng có mức cước từ 2 triệu đồng trở lên sẽ được nhận hoa và quà ( giá trị của món quà thay đổi từ 100.000 đồng trở lên). Tuy nhiên đối với thuê bao đứng tên Công ty thi sẽ được tặng quà theo ngày thành lập Công ty (giá trị của món quà sẽ tùy thuộc vào mức độ sử dụng trung bình của các thuê bao trong Công ty đó trong một tháng). Tuy nhiên khách hàng cũng phải thoả mãn một số điều kiện nhất định để có thể được những món quà đáng yêu này đó là: thuê bao đang hoạt động bình thường trên mạng, không được nợ cước, có mức sử dụng trung bình trong ba tháng gần nhất phải ở những mức quy định cho tặng phẩm. Trong năm vừa qua số khách hàng được nhận chúc mừng sinh nhật là 120.000 khách hàng. Ngoài ra MobiFone cũng giành những chính sách quan tâm tới khách hàng mới hoà mạng như gởi thiếp chúc mừng nhập mạng, gởi tin nhắn chào đón khách hàng hòa mạng dịch vụ MobiFone, và khách hàng sẽ được giảm 200.000 đồng tiền cước sử dụng trong tháng đầu tiên. Đối với những khách hàng đã rời mạng quay trở lại sử dụng cũng sẽ được tặng 150.000 đồng tiền cước trong tháng đầu sử dụng. Những khách hàng đã chặn hai chiều quay lại sử dụng (áp dụng cho những khách hàng có thời gian chặn là 6 tháng trở lên) sẽ được trừ vào tiền cước sử dụng là 100.000 đồng. Đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm: Trong qúy I/2003 những khách hàng đã sử dụng dịch vụ MobiFone lâu năm (ở Hà Nội và Hải Phòng)sẽ được nhận một món quà có giá trị cao theo chương trình “ cảm ơn khách hàng MobiFone lâu năm” nhân kỷ niệm 10 năm thành lập Công ty, và chương trình thay SIM 16K cho thuê bao lâu năm. Điều kiện cho những thuê bao này là thuê bao đang hoạt đông bình thường trên mạng, không nợ cước, thuê bao có dữ liệu ngày nhập mạng trên hệ thống từ trước tháng 6/1996. Tổng kết lại hoạt động chăm sóc của dịch vụ MobiFone cho các khách hàng sử dụng trong năm vừa qua (2002 Biểu 6: Chương trình chăm sóc khách hàng cho dịch vụ MobiFone Chương trình TT1 TT2 TT3 Toàn Công ty Chúc mừng sinh nhật 17.435 86.587 8.763 112.785 Thiệp chúc mừng nhập mạng 12.324 52.984 7.500 72.808 Thuê bao MobiFone đã rời mạng quay lại 352 575 798 1.725 MobiFone chặn hai chiều đ ã quay trở lại dịch vụ 1.589 172 103 1864 Thay SIM cho thuê bao MobiFone lâu năm 1.896 8.271 194 10.361 Cám ơn khách hàng MobiFone lâu năm 4212 4212 Chính sách gía cho dịch vụ MobiFone Do khách hàng mục tiêu của dịch vụ này có nhu cầu sử dụng đê liên lạc rất cao, vì vậy với mức cước như hiện nay thì khách hàng càng sử dụng nhiều thì càng có lợi hơn so với sử dụng các loại hình dịch vụ trả trước. Ta có thể thấy rõ qua biểu đồ thời gian sử dụng và mức cước của ba loại hình di động trong 1 tháng: (với mức cước mới) Như vậy theo biểu đồ phân tích thời gian này thuê bao MobiFone sẽ đặc biệt có lợi nếu như một tháng khách hàng dùng từ 380.000 đồng trở lên thì sẽ có thời gian gọi là dài nhất so với MobiCard và Mobi4U. Không chỉ được lợi trong mức cước đàm thoại mà còn được lợi nhiều hơn trong việc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng, vì một số dịch vụ quy định tính cước theo mức cước của MobiFone do đó họ phải trả một khoản tiền ít hơn khi sử dụng cùng một loại dịch vụ tiện ích.ss 2.2.5.2 Dịch vụ trả trước MobiCard Định vị dịch vụ : Trước đây khi mới băt đầu đưa ra thị trường thì MobiCard chỉ nhằm vào khách hàng mà có thu nhập thấp hơn (>2 triệu), những người muốn kiểm soát mức chi phí hàng tháng và muôn ấn định mức chi tiêu nhất định cho nhu cầu liên lạc. Hay là những người có nhu cầu sử dụng ngắn. Nhưng sau khi đi vào cung cấp dịch vụ được 1 năm thì Công ty đã nghiên cứu lại khách hàng tiêu dùng dịch vụ này và đưa ra định vị khác. MobiCard cho giành nhóm khách hàng có thu nhập trung bình trở lên ( >2,5 triệu/tháng), phần lớn họ là những người trẻ tuổi ( 22-28 tuổi). Họ đang trong quá trình tạo lập sự nghiệp, họ đang dần khẳng định vị trí của mình trong xã hội, thu nhập của họ dần trở nên được đảm bảo hơn. Đồng thời do phải bươn trải trong cuộc sống nên đối với họ biết cân nhắc việc sử dụng phương tiện liên lạc nào là hiêụ quả nhất. Hơn nữa họ đang ở độ tuổi có nhu cầu tạo lập các mối quan hệ. Vì vậy mục địch sử dụng chủ yếu của nhóm khách hàng này là giữ liên lạc để duy trì các mối quan hệ, và cũng vì thực hiện cho công việc hiện tại của mình. Họ cần phải kiểm soát mức chi tiêu cho dịch vụ này. Ngoài ra cũng có một bộ phận khách hàng muốn sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn hoặc khách hàng là người nước ngoài đến Việt Nam trong ngắn ngày. Xuất phát từ việc định vị khách hàng như trên Công ty đã cung cấp cho dịch vụ MobiCard những điểm khác biệt phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu này. Với dịch vụ này đã mang đến cho khách hàng là giới trẻ một phương thức sử dụng dịch vụ rất tiện lợi và đơn giản. Không cần phải thủ tục đăng ký mà chỉ đơn giản là mua một bộ trọn gói và mua thẻ cào là khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ ngay. Nếu như muốn tạm ngưng sử dụng cũng rất đơn giản đó là sau khi thẻ hết thời hạn sử dụng có thể tạm thời không mua nữa ( nhưng chỉ trong thời gian tối đa 180 ngày vì nếu không số SIM sẽ bị xoá). Điều này đã làm cho việc sử dụng dịch vụ đơn giản hơn rất nhiều. Hàng tháng khách hàng sẽ không phải trả tiền cước thuê bao là 120.000 đồng (36 phút sử dụng) Để đáp ứng các nhu cầu sử dụng khác nhau và khả năng thanh toán khác nhau, MobiCard có 4 loại thẻ với 4 mệnh giá khác nhau. Với các loại thẻ này vừa đáp ứng các yêu cầu sử dụng trong thời gian ngắn vừa tạo ưu đãi cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều.( thẻ mệnh giá 500.000 đồng có thời gian sử dụng gấp 9 lần thẻ mệnh giá 100.000 đồng). Thuê bao MobiCard sẽ đặc biệt có lợi nếu như mức sử dụng của thuê bao từ 120.000 đồng đến 220.000 đồng/tháng (xem biểu đồ thời gian sử dụng) Dịch vụ tiện ích Dịch vụ này giành cho giới trẻ nên các dịch vụ tiện ích được cung cấp đều là những dịch vụ rất phù hợp với đối tượng này: đặc biệt là các dịch vụ để giải trí như WAP, MobiChat, MobiMail, LiveScore, MobiFun, nhắn tin ngắn, dự đoán kết quả19001570, lưu danh bạ điện thoại, MobiList, nhắn tin quảng bá Danh bạ điện thoại. Các dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp cho dịch vụ MobiCard mang đến một phong cách sử dụng rất trẻ trung, vui vẻ phù hợp với giới trẻ. Khách hàng có thể tìm thấy nhiều lợi ích sử dụng hơn của các dịch vụ này cho công việc nếu biết khai thác các dịch vụ này ở trên nhiều khía cạnh khác nhau. Chăm sóc khách hàng Dịch vụ MobiCard có chính sách chăm sóc khách hàng riêng: Đối với những khách hàng mới hoà mạng: 200.000 đồng vào tài khoản sử dụng ( có thể kèm theo số ngày sử dụng ). Đối với khách hàng nạp thẻ lần thứ hai, thứ ba cũng được tặng quà với giá trị khác nhau tuỳ theo mệnh gía thẻ: hình thức tặng có thể là tặng tiền vào tài khoản hoặc số ngày sử dụng, thêm tin nhắn. ( hình thức tặng cho thẻ nạp lần 2,3 mới được áp dụng cuối năm 2002) Đối với những khách hàng lâu năm (3 năm ) được tặng tiền bằng 10% giá trị thẻ cộng với số ngày sử dụng ( có thể kèm tin nhắn), chính sách này thường được áp dụng vào các ngày quốc khánh hoặc tết. Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động Smart-care cũng được thiết kế riêng cho các thuê bao MobiCard và Mobi4U phù hợp với những thắc mắc chung của hai dạng thuê bao này. Một năm Công ty tổ chức từ 2 đến 3 chương trình khuyến mãi cào và trúng thưởng với gía trị quà khác nhau cho thuê bao MobiCard. Hệ thống phân phối: Do tính chất sử dụng của dịch vụ là được thực hiện thông qua hình thức nạp tiền vào tài khoản qua thẻ cào. Vì vậy để đảm bảo thuận lợi nhất trong việc sử dụng dịch vụ, nên Công ty cũng đã thiết lập một hệ thống phân phối riêng. Ngoài 72 cửa hàng giao dịch và 4000 đại lý Công ty còn thiết lập một hệ thống gồm 5000 điểm bán lẻ trên cả nước. ở các cửa hàng, đại lý Công ty cung cấp đầy đủ các thiết bị bày bán và những tờ rơi, cờ biển, và các thiết bị hỗ trợ khác để thường xuyên truyền tải những thông tin cần thiết về các dịch vụ mới bổ sung cho dịch vụ cơ bản, hay các chương trình khuyến mãi v.v .Điểm bán lẻ này được Công ty cung cấp các biển báo để khách hàng dễ dàng nhận biết. Xuất phát từ việc nghiên cứu đặc điểm tâm lý của khách hàng mục tiêu là rát sôi động, vui vẻ, họ thường có xu hướng tập trung theo nhóm vì vậy tất cả các ấn phẩm dùng cho MobiCard đều được trình bày bằng những mầu sắc, hình ảnh minh hoạ rất trẻ trung, hiện đại. 2.2.5.3 Dịch vụ trả trước tính cước theo ngày Mobi4U Định vị : Mobi4U giành cho nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-26 tuổi, trẻ trung vui tươi. Họ có mức thu nhập thấp . Tập trung vào khách hàng ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội. Họ thường là những người mới tốt nghiệp hoặc mới đi làm và đang băt đầu tạo dựng những bước đi đầu tiên cho sự nghiệp của mình. Thường họ hay phải thay đổi nơi làm việc, thú vui của họ là được đi chơi, tán ngẫu với bạn bè. Là những người ham thích những cái mới lạ và hay chạy theo mốt. Mục đích sử dụng chủ yếu là để liên lạc với bạn bè chứ không phải vì công việc. Nhu cầu tiêu dùng thực tế là không cao, chủ yếu là để sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn mới lạ trên thị trường. Định vị khách hàng của mình như vậy nên Công ty đã xây dựng cho dịch vụ này một số điểm khác biệt hơn so với MobiCard. Mức cước: Dịch vụ này hướng vào nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng thấp, chủ yếu là để nhận cuộc gọi vì vậy nên mức giá cước đặc biệt hấp dẫn thấp hơn so với MobiCard (2.100 đồng/phút so với 3.300 đồng). Mức cước ngày là 2.700 đồng, như vậy để nghe thì khách hàng phải trả là 81.000 đồng/tháng tương đương với mức nghe của thuê bao MobiFone (80.000 đồng/tháng). Dịch vụ này đặc biệt lợi cho người có chỉ nhận cuộc gọi: Loại thẻ Mức sử dụng tối đa 100.000 37 ngày 200.000 74 ngày 300.000 111 ngày 500.000 185 ngày Với mức cước như vậy, thuê bao Mobi4U sẽ có thời gian gọi nhiều nhất nếu như mỗi tháng thuê bao Mobi4U sử dụng dưới 100.000 đồng hoặc từ 220.000 đồng đến 340.000 đồng. Các dịch vụ tiện ích Để thích hợp với đối tượng tiêu dùng là nhóm khách hàng trẻ, các dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng được cung cấp cho Mobi4U cũng giống như các dịch vụ được cung cấp cho MobiCard đều rất hấp dẫn và thích hợp với nhu cầu sử dụng của nhóm khách hàng mục tiêu này. Phân phối Dựa trên hệ thống phân phối đã thiết lập cho MobiCard, Mobi4U cũng được phân phối theo hệ thông phân phối nàyđảm bảo cho thuận lợi khi khách hàng mua thẻ. Phù hợp với nhóm khách hàng tiêu dùng là giới trẻ nên tất cả những ấn phẩm, minh hoạ quảng cáo cho Mobi4U mang một phong cách hoàn toàn mới rất trẻ trung, khoẻ khoắn, sinh động và hiện đại. Các chính sách chăm sóc khách hàng giành cho dịch vụ Mobi4U cùng được làm cùng đợt với MobiCard. Đối với khách hàng bắt đầu hoà mạng sẽ được tặng tiền vào tài khoản, ( giá rị của tiền thưởng phụ thuộc vào giá trị của bộ hoà mạng), mức tiền vào tài khoản sử dụng từ 60.000 đồng đến 90.000 đồng. Công ty có chính sách cho khách hàng nạp tiền vào tài khoản thứ hai sẽ được hưởng mức khuyến mãi có thể bằng tiền vào tài khoản, tin nhắn. Từ khi băt đầu đưa vào khai thác (1/7/2002) Mobi4U đã tiến hành 3 đợt khuyên mãi của Công ty nhưng hiện tại chủ yếu tập trung vào khách hàng mới hoà mạng và bước đầu là giành cho khách hàng nạp thẻ thứ hai. 2.2.6 Đánh giá về hiệu quả kinh doanh của ba dịch vụ: Biểu 7: Số thuê bao của từng loại dịch vụ Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Số thuê bao Tỷ trọng (%) Số thuê bao Tỷ trọng Số thuê bao Tỷ trọng MobiFone 170.000 47.22 220.000 35.71 255000 27.9 MobiCard 190.000 52.78 396.000 64.29 624.000 68.27 Mobi4U 35.000 3.83 Tổng cộng 360.000 616.000 914.000 Để phân tích hiệu quả của từng dịch vụ ta sẽ kết hợp với mức đóng góp vào doanh thu của 3 dịch vụ chính và các dịch vụ gia tăng. Biểu 8: Doanh thu của từng dịch vụ Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 DT (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) DT (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) DT (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) MobiFone 719.4 65.66 1003.66 51.9 1364 47.65 MobiCard 354.9 32.39 846.34 43.76 1285.1 44.9 Mobi4U 71 2.48 DVGTGT 20.3 1.85 84 4.34 142.3 4.97 Tổng 1095.6 1934 2862.4 Nhìn từ đồ thị thuê bao ta thấy: thuê bao MobiCard luôn chiếm tỷ trọng cao nhất (61.78% tổng thuê bao toàn mạng) có mức tăng trưởng thuê bao trung binh là 198 %/năm. Qua ba năm đưa vào khai thác dịch vụ MobiCard đã có số thuê bao lên tới 624.000 thuê bao. Đây là tốc đô tăng trưởng mà chưa dịch vụ nào của ngành Bưu Chính Viễn Thông đạt được. Chiếm tỷ trọng thứ hai là dịch vụ MobiFone (chiếm36.94% tổng thuê bao toàn mạng), mặc dù không đạt đựoc số thuê bao cao như MobiCard nhưng dịch vụ này luôn giữ được tốc độ tăng trưởng tương đối ổn định (123%/năm ). Chiếm vị trí thấp nhất là thuê bao Mobi4U có mức thuê bao tăng hàng tháng trung bình là 6000 thuê bao ( chiếm 3.85% tổng số thuê bao). Dịch vụ này mới được đưa ra thị trường, qua 8 tháng phát triển (1/7/02-4/03) số thuê bao của dịch vụ này đã đạt 68000 thuê bao. 2.2.6.1 Đánh giá hiệu quả của dịch vụ MobiCard Trong ba sản phẩm dịch vụ thì MobiCard vẫn luôn là sản phẩm chiếm tỷ trọng cao nhất. Tháng 10/1999 thuê bao MobiCard bắt đầu mới được đưa vào khái thác, chỉ hơn 3 năm đi vào khai thác đến tháng 4/2003 số thuê bao đã đạt 650.000 thuê bao. Với tốc độ tăng trưởng như vậy đã cho thấy sản phẩm này thực sự đáp ứng mong muốn của người sử dụng, một dịch vụ chỉ có thê được đón nhận khi nó mang lại cho người sử dụng nhiều lợi ích. Để có thể thấy rõ hơn về điều này chúng ta sẽ xem xét cả quá trình phát triển của dịch vụ này. Dịch vụ được ra đời trên cơ sở khắc phục những nh