Chuyên đề Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi

ìn, sờ mó..để đánh giá và họ có thể đặt niềm tin vào những dịch vụ mình mua. Từ những mối quan hệ trên có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ là hai yếu tố không thể tách rời trong quá trình kinh doanh của một khách sạn. 4. Xu hướng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. 4.1. Xu hướng phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật Hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khách sạn đang phát triển theo 2 hướng cơ bản: 4.1.1. Xu hướng phát triển theo truyền thống dân tộc Do sự phát triển không ngừng của nền công nghiệp , con người đã thấy mệt mỏi với không khí khói bụi bị ô nhiễm cùng với những toà nhà chọc trời khép kín, họ lại có xu hướng tìm về với thiên nhiên, gần gũi với thiên nhiên. Bởi vậy hiện nay con người muốn tìm một nơi để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất vả họ tìm những khách sạn nơi hoang dã, có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp. Đáp ứng những mong mỏi của khách, các khách sạn được xây dựng tại những tài nguyên còn hoang sơ đang được du khách ưa chuộng. Vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật cũng được trang bị cho phù hợp với nhu cầu du khách. Thiết kế bên ngoài theo truyền thống dân tộc kết hợp với các trang thiết bị trong phòng làm bằng những vật liệu thiên nhiên sẽ đem lại cho khách cảm giác được hoà mình vào thiên nhiên, xua đi những mệt mỏi trong công việc. Ví dụ như những khách sạn có hệ thống phòng làm bằng tre, nứa.. kết hợp với trang thiết bị cũng bằng những vật đơn sơ mộc mạc nhưng không kém phần lịch sự đang được du khách khắp nơi tìm đến. 4.1.2. Xu hướng hiện đại Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải được trang bị hiện đại sang trọng sao cho du khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi nhất. Nếu trang thiết bị của khách sạn mà được bố trí như ở nhà thì khách không muốn đến khách sạn để làm gì. Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng hiện đại còn đáp ứng nhu cầu của những khách công vụ, khách thương gia…Những trang thiết bị hiện đại giúp cho công việc làm ăn của họ thuận lợi hơn và đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. 4.2. Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật thì có rất nhiều yếu tố phải xem xét. Trong đó khách sạn phải tính đến khả năng tài chính , nguồn vốn của mình và một số điều kiện khác để tìm giải pháp hoàn thiện hợp lí nhất. Khả thi về tài chính phải được nhà đầu tư đặt ra đầu tiên. Việc này giúp chủ đầu tư thấy được việc hoàn thiện có giúp khách sạn thành công hay không, hiệu quả đầu tư cao hay thấp, tính khả thi cũng là căn cứ để thuyết phục các nhà đầu tư đầu tư vốn để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, giúp chính quyền địa phương tạo điều kiện thuận lợi về mặt pháp lí, thủ tục cho dự án. 4.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật băng cách nâng cấp, sửa chữa khách sạn. Phương pháp này được các khách sạn áp dụng là chủ yếu và hiệu quả của nó không cao. Nó giúp khách sạn hạn chế bớt thời gian và thủ tục xây dựng khách sạn, đổi mới một số trang thiết bị trong phòng nhưng khó khăn trong việc mở rộng qui mô, hạn chế do thiết kế công trình có sẵn. Mặt khác nó gây khó khăn cho khách sạn trong việc ứng dụng các cong nghệ mới như việc lắp đặt thêm cầu thang máy, điều hoà nhiệt độ do các nhà thiết kế chưa dự trù được tình huống ứng dụng các trang thiết bị mới. Việc bổ sung các dịch vụ mới cũng khó do qui mô khách sạn trên nền có sẵn. 4.2.2. Đầu tư mua sắm,xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới Đây là phương pháp hiệu quả để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Việc xây dựng mới sẽ có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sang trọng, tiện nghi phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên nó sẽ làm nhà đầu tư mất khá nhiều thời gian cho việc xây dựng và làm các thủ tục pháp lí nhất là với luật pháp ở Việt Nam thì thời gian đó là khá lâu. Nhà đầu tư cũng phải tốn chi phí lớn để đầu tư xây dựng, mua sắm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới. 5. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú 5.1. Chỉ tiêu tương đối: 5.1.1. Chất lượng đội ngũ lao động: yếu tố con người trong khách sạn rất khó có các tiêu chuẩn cụ thể. Nó được xây dựng để đánh giá thông qua một số chỉ tiêu như sau: -Trình độ học vấn -Trình độ chuyên môn -Trình độ ngoại ngữ -Độ tuổi , giới tính, ngoại hình -Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí -Phẩm chất đạo đức -Tinh thần, thái độ phục vụ 5.1.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật : Được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: -Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị -Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị -Mức độ thẩm mĩ : đẹp, hài hoà, cân đối, cách bố trí sắp xếp… -Mức độ an toàn, vệ sinh sạch sẽ. 1.3 SỰ ĐA DẠNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ TRONG LƯU TRÚ: - Số lượng, chủng loại buồng. -Các dịch vụ tại buồng, phòng khách sạn - Mức độ phục vụ 1.4. THÔNG QUA SỰ ĐÁNH GIÁ, CẢM NHẬN CỦA KHÁCH Để biết được khách hàng có cảm nhận thế nào về chất lượng phục vụ của mình các khách sạn phải thăm dò ý kiến của họ để tìm hiểu xem họ hài lòng như thế nào về sản phẩm, đánh giá thông qua số liệu và nắm bắt tâm lí của khách. Thông thường khách sạn sử dụng một bảng câu hỏi về chất lượng của sản phẩm trong khách sạn nhưng nó chỉ có ý nghĩa tương đối. Đôi khi vì thói quen mà khách hàng không muốn làm mất lòng khách sạn nên họ không muốn nói ra sự không hài lòng của mình. Các bức thư khen ngợi hay than phiền của khách cũng trở thành công cụ để quản lí chất lượng. Một chỉ tiêu khác là số lượng khách trở lại khách sạn và trở thành khách trung thành với khách sạn cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ. 2.CHỈ TIÊU TUYỆT ĐỐI: được thể hiện bằng những con số cụ thể. 2.1. SỐ LƯỢNG KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN: nhiều khi nó có ý nghĩa nhất định.Trong khi có rất nhiều khách sạn tại sao khách hàng lại lựa chọn khách sạn đó? Đó cũng khẳng định chất lượng của khách sạn là tốt vì khi người ta hài lòng đối với dịch vụ gì thì ngươì ta sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân và bản thân họ cũng sẽ trở lại khách sạn. Chất lượng đáp ứng được lòng mong mỏi của khách sẽ thu hút lượng khách đến đông, khách sạn có thể giảm bớt được các chi phí quảng cáo, tập trung nâng cao chất lượng phục vụ. 2.2. HIỆU QUẢ KINH TẾ: thông qua các số liệu hiệu quả kinh tế có thể đánh giá chất lượng phục vụ là tốt hay chưa tốt khi chỉ tiêu này cao hay thấp.Hiệu quả kinh tế được xác định bằng H=D/C Trong đó : D:doanh thu thuần tuý C:chi phí thuần tuý. H=1:kinh doanh hoà vốn H>1: kinh doanh có lãi H<1:kinh doanh thua lỗ Chỉ tiêu này cho biết khách sạn bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu. điều này phản ánh sự đầu tư vào chất lượng phục vụ đã hợp lí và hiệu quả chưa. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TẠI CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH: Khách sạn Thắng Lợi được xây dựng trên một khuôn viên rộng với diện tích tổng thể gần 40704 m2 gồm một quần thể kiến trúc được xây dựng nổi bên bờ Hồ Tây. Nằm bên đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ - Ha Nội. Đây là một địa thế đẹp của thủ đô, là nơi yên tĩnh, thoáng mát cách trung tâm thủ đô khoảng 5 km về phía tây bắc và xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống cùng các di tích lịch sử như: Chùa Trấn quốc, phủ Tây hồ, Cầu long biên… rất thuận lợi cho khách lưu trú tại khách sạn có thể đi thăm . Khách sạn Thắng Lợi là một món quà của đảng và nhân dân Cu Ba tặng nhân dân Việt Nam nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada. Khách sạn được xây dựng vào năm 1973 và hoàn thành vào ngaỳ 26/7/1975. Khách sạn Thắng Lợi được thiết kế và xây dựng với mục đích ban đầu là một nhà nghỉ cao cấp với tổng số phòng ban đầu là 156 phòng bao gồm khu A, khu B, khu C. Khi mới đưa vào hoạt động, thị trường khách chủ yếu là khách của chính phủ và nhà nước do các nghị định được kí kết giữa các nước XHCN. Cùng với sự tăng lên về nhu cầu lưu trú của khách du lịch, vào năm 1986, khách sạn đã đầu tư xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ, đó là khu Sale với 15 phòng và đến năm 1989 xây thêm 4 nhà luồng(Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng tổng số buồng trong khách sạn lên 175 buồng. Cùng với việc cải tạo xây dựng mới buồng ngủ khách sạn đã tập trung cải tạo khu C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng cũng như chất lượng. Khách sạn Thắng Lợi được công nhận là khách sạn 3 sao theo quyết đinh số 190/QĐ của Tổng cục du lịch ngày 1/7/1995. Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của các nước nói tiếng Pháp, khách sạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C, khu vực buồng B, khu buồng Sale, phòng Marketting, xây mới khu Beauty Salon và Sauna-masage để đảm bảo đạt tiêu chuẩn khách sạn ba sao. Năm 1998, khách sạn tiến hành xây dựng phòng karaoke, sàn nhảy làm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách lưu trú tại khách sạn. Từ khi đưa vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ kinh doanh chính như sau: -Thời kì từ năm 1975-1988.Trong giai đoạn này khách sạn chịu sự quản lí của Bộ nội thương sau đó được chuyển sang Bộ công an. Từ 1988-1995, khách sạn chịu sự điều phối hoạt động của công ty du lịch Hà Nội. Giai đoạn này khách đi chủ yếu theo các hiệp định, nghị định kí kết của tổng cục du lịch với các nước XHCN. Từ ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, khách sạn Thắng Lợi tách ra khỏi công ty du lịch hà nội, thuộc quyền quản lí của công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi chịu sự quản lí của Tổng cục du lịch. 1.2. BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN Khách sạn có bộ máy tổ chức như sau: Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là kiểu cơ cấu quản lí theo trực tuyến chức năng. Cơ cấu này được hình thành hai hệ thống rõ rệt là :hệ thống chỉ huy trực tuyến gồm những người đứng đầu cấp quản lí và hệ thống các bộ phận chức năng có nhiệm vụ tham mưu cho các cán bộ trực tuyến cùng cấp và chịu sự chỉ đạo về chuyên môn của cán bộ tham mưu cấp trên. Kiểu cơ cấu này đang được áp dụng rộng rãi các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam.Trong mô hình trên ,giám đốc có chức danh cao nhất về mặt quản lí trong khách sạn và thực hiện việc quản lí theo chế độ một thủ trưởng, Các phó giám đốc là những người giúp việc cho giám đốc và được giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ trách một vài lĩnh vực. Bảng 1: Mô hình tổ chức khách sạn Thắng Lợi GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN PHÓ GĐ PHÓ GĐ Khối Lưu Trú Tổ Hành Chính Bảo vệ Tổ Bảo dưỡng Khối dv bổ sung Tổ Mỹ Nghệ Tổ tạp vụ cây cảnh Tạp vụ cây Khối nhà hàng Tổ Hành Chính Bảo vệ Tổ Hành Chính Bảo vệ Tổ Hành Chính Bảo vệ Mô hình này đảm bảo mọi hoạt động trong khách sạn được trao đổi hai chiều giữa giám đốc và các bộ phận, từ đó giám đốc nắm rõ được thông tin trong khách sạn nhanh chóng, chính xác thông qua các báo cáo từ các bộ phận và từ phó giám đốc. Mỗi bộ phận được phân công công việc rõ ràng và chịu trách nhiệm hoàn thành công việc được giao. Mô hình này giúp khách sạn tổ chức quản lí nhân viên có hiệu quả , hợp lí, tận dụng được những khả năng và phát triển tay nghề của nhân viên. Bởi vì trong khách sạn đòi hỏi yếu tố lao động trực tiếp lớn, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người nên việc tổ chức quản lí và sắp xếp lao động phù hợp tình hình rất khó khăn. Mô hình này sẽ giúp khách sạn có thể quản lí và sử dụng hiệu quả đội ngũ lao động, đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất có thể cho khách. 1.3 TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN Cơ cấu lao động tại khách sạn : Bảng 2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Thắng Lợi Đơn vị : người TT Chỉ tiêu Đơn vị 2000 2002 1 Tổng số lao động. Người 247 218 2 Số lao động trực tiếp. - nt - 217 188 Tỷ trọng (2:1) % 88 86 3 Số lao động gián tiếp Người 30 30 Tỷ trọng (3:1) % 12 14 4 Số lao động trong biên chế Người 233 199 Tỷ trọng (4:1) % 94 91 5 Số lao động theo hợp đồng Người 14 19 Tỷ trọng (5:1) % 6 9 (Nguồn: khách sạn Thắng Lợi ) Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn quốc doanh nên cơ cấu lao động trong khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của cơ chế, chính sách về lao động trong doanh nghiệp quốc doanh do nhà nước đề ra. Theo qui định đó thì người lao động đủ tuổi mới được nghỉ hưu. Số lao động là hợp đồng dài hạn trong khách sạn lên tới hơn 90% trong tổng số lao động làm việc tại khách sạn. Số lao động ngắn hạn là rất ít. Chính thực tế này gây khó khăn cho khách sạn trong việc giải quyết những lao động không đáp ứng được yêu cầu công việc song chưa đến tuổi nghỉ hưu. Đây là vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lí sao cho người lao động vừa làm việc đạt năng suất, chất lượng lại vừa giải quyết được tình trạng thừa lao động nhưng vẫn thiếu người làm được việc. Cơ cấu lao động theo độ tuổi trong khách sạn Thắng Lợi STT Tên tổ/các bộ phận Đơn vị Số lượng Độ tuổi trung bình 1 Ban lãnh đạo Người 3 57 2 Phòng HC – Bảo vệ - nt - 20 44 3 Phòng kế toán - nt - 7 33 4 Phòng marketing - nt - 5 29 5 Độ tu sửa - nt - 11 42 6 Tổ lễ tân - nt - 15 25 7 Tổ buồng - nt - 55 42 8 Bàn + bar + bếp - nt - 75 25 9 Bộ phân khác - nt - 27 33 10 Tổng - nt - 218 34 (nguồn: khách sạn Thắng Lợi ) Mặt khác, độ tuổi trung bình trong khách sạn Thắng Lợi tương đối cao, lượng lao động từ 31-41 tuổi chiếm khoảng 50% tổng số lao động trong khách sạn. Yêu cầu đối với các doanh nghiệp du lịch đặc biệt trong khách sạn thì độ tuổi trung bình phải thấp hơn so với các ngành khác. Tuy nhiên độ tuổi lại tỷ lệ thuận với kinh nghiệm công tác và tay nghề người lao động, vì thế nhà quản lí cần điều chỉnh sao cho khách sạn có những nhân viên trẻ có kinh nghiệm, từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Trong vài năm qua, số lượng lao động trong khách sạn năm sau giảm đi so với năm trước, số người thôi việc hầu hết là lao động hợp đồng ngắn hạn. Đây cũng là một giải pháp nhằm giảm bớt, quĩ lương, giảm bớt chi phí cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn bởi vì chi phí chủ yếu cho khách sạn là chi phí tiền lương. Nếu nhà quản lí muốn tiết kiệm bằng cách giảm lương của người lao động thì họ sẽ cảm thấy công sức của mình bỏ ra không được trả công xứng đáng. Từ đó chất lượng phục vụ sẽ giảm kéo theo sự hài lòng và thoả mãn của khách không được đáp ứng và không như mong đợi. Đó chính là nguyên nhân có thể làm khách sạn làm ăn thua lỗ từ đó dẫn tới phá sản bởi lòng tin của khách không còn dành cho khách sạn. Vì vậy để giảm bớt chi phí có thể giảm bớt số lao động dư thừa, trả công xứng đáng với những gì người lao động đáng được nhận, không ngừng cải thiện đời sống của nhân viên là một biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ . 1.4 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ Tuỳ theo sự phân công sắp xếp của ban lãnh đạo khách sạn mà mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng nhiệm vụ riêng nhưng giữa các bộ phận có sự trao đổi quan hệ qua lại với nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Trong khách sạn có 3 bộ phận chủ yếu là bộ phận lưu trú, bộ phận nhà hàng: gồm tổ bàn và tổ bếp, bộ phận đón tiếp: gồm tổ lễ tân , tổ hành chính… Đây là bộ phận chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của khách sạn. Kinh doanh dịch vụ lưu trú đem lại doanh thu có tỷ trọng lớn nhất so với các loại hình dịch vụ khác trong khách sạn. * Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực lưu trú, liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực kinh doanh hàng hoá và dịch vụ tại phòng, qui trình kỹ thuật phục vụ. *Nhiệm vụ: -Tổ chức quản lí vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú an toàn tiết kiệm. Thường xuyên kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng. -Làm việc vệ sinh kịp thời đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón khách mới đến cũng như khách đang lưu trú tại khách sạn. làm vệ sinh phòng hàng ngày, làm vệ sinh hành lang, nơi công cộng trong khu vực lưu trú. -Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến lưu trú tại khách sạn. - Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hoá trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách và phù hợp với qui định của công ty, của khách sạn và tổ chức quản lí chung. -Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hoá đơn thanh toán khi khách rời khách sạn. -Kết hợp chặt chẽ với tổ lễ tân, bàn, bar, bếp, tổ bảo dưỡng và các bộ phận có liên quan, thu lượm các thông tin của khách về hoạt động dịch vụ của khách sạn,những tài liệu khác để báo cáo lãnh đạo khách sạn để có những biện pháp xử lí và cách khắc phục khi xảy ra những tình huống không lường trước hoặc có sai sót. -Tổ chức quản lí và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực lưu trú, kịp thời thông báo với lễ tân để trao trả kịp thời cho khách. QUI TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LƯU TRÚ: -Chuẩn bị đón khách: được tiến hành trước khi khách đến khách sạn và công việc bao gồm: làm vệ sinh buồng ngủ, làm vệ sinh phòng khách sạn, kiểm tra các hệ thống trang thiết bị trong phòng, hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ và tiện nghi trong phòng khách sạn. -Đón tiếp khách và bàn giao phòng: Nhân viên phục vụ buồng tiếp nhận thông tin từ lễ tân, nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá của nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách. nhân viên mở chìa khoá phòng và mời khách vào phòng ngủ, giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng nếu cần thiết. Đóng, mở rèm cửa sổ, hỏi khách có yêu cầu thêm gì không? chúc khách nghỉ thoải mái và chào khách. -Giai đoạn phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ở tại khách sạn. Làm vệ sinh phòng hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn. Phục vụ khách ăn tại phòng khi khách có yêu cầu. Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách. Phục vụ khách và đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của nhân viên và khách sạn. -Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: Nhân viên phải nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân . Kiểm tra mini bar và kiểm tra toàn bộ trang thiết bị trong phòng của khách sạn. Báo cáo lại với lễ tân những sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà khách tiêu dùng tại phòng. 1.5. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2001-2002 Đơn vị : triệu đồng Chỉ tiêu Đơn vị 2000 2001 2001/2000 (%) 2002 2002/2001 (%) 1. Tổng doanh thu. Tr.đ 18477 18200 0.985 17089 0.939 2. Tổng chi phí. - nt - 13989 13820 0.987 12889 0.932 3. Lãi thuần. - nt - 4488 4380 0.975 4200 0.958 4. Tổng số lao động. Người 247 222 0.898 218 0.981 5. Doanh thu lưu trú. Tr.đ 8240 8630 1.05 9001.7 1.04 6. Chi phí lưu trú. Tr.đ 7808 8160 1.04 8500.7 1.04 7. Lợi nhuận lưu trú. Tr.đ 432 470 1.09 501 1.06 8. Doanh thu ăn uống. Tr.đ 5649 6002 1.06 6407 1.06 9. Chi phí ăn uống. Tr.đ 5435 5799 1.06 6197 1.06 10. Lợi nhuận ăn uống. Tr.đ 214 203 0.94 210 1.03 (Nguồn : khách sạn Thắng Lợi ) Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn ta thấy doanh thu đạt được năm 2001 là 18 200 000 đồng, sang đến năm 2002 doanh thu của khách sạn đạt 17 089 000 đồng. Hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng thay đổi trong từng khu vực. Tỷ trọng doanh thu về lưu trú và ăn uống tăng nhưng tỷ trọng doanh thu trong kinh doanh dịch vụ bổ sung giảm. Điều này chứng tỏ kinh doanh lưu trú vẫn đóng vai trò nòng cốt và là ngành kinh doanh chính trong khách sạn, đem lại nguồn thu chủ yếu của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần chú trọng về kinh doanh lưu trú trong thời gian tới, đồng thời phát huy thế mạnh vị trí của khách sạn, cảnh quan khách sạn để hoàn thiện hệ thống nhà buồng, kết hợp với các dịch vụ bổ sung để thu hút thêm khách và tăng doanh thu của khách sạn. Ta thấy tổng chi phí năm 2001 cao hơn 2002 chứng tỏ khách sạn đã có nhiều biện pháp giảm thiểu chi phí hoạt động kinh doanh để tiết kiệm hiệu quả nhất. Năm 2002 đã tiết kiệm được chi phí hơn so với năm 2001 chứng tỏ khách sạn kinh doanh có hiệu quả và biện pháp tiết kiệm chi phí là rất hợp lí như: giảm bớt số lao động dư thừa, khuyến khích nhân viên tiết kiệm điện tại buồng phòng khi khách đi vắng… Lợi nhuận trong kinh doanh của khách sạn cũng tăng nhanh với tăng 1.06% so với năm 2001 là một cố gắng rất to lớn của khách sạn. Nó chứng tỏ khách sạn bên cạnh việc đón tiếp các khách hàng Trung Quốc đã thu hút được một lượng không nhỏ lượng khách có khả năng thanh toán cao và số lượng khách lớn. Trong năm 2002, khách sạn đã đón được khách hàng thuộc thị trường khách Pháp, khách Nhật, Thái Lan… là những thị trường khách đã trước đây là nguồn khách chính của khách sạn và có khả năng thanh toán cao. Vì vậy khách sạn đã đạt được chỉ tiêu về lợi nhuận, đơn giá cao hơn so với kế hoạch. Công suất sử dụng phòng trong khách sạn cũng ở mức 57% năm, giúp khách sạn tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú. Để thấy rõ hơn hiệu quả kinh doanh của khách sạn ta có thể xem xét một số chỉ tiêu sau: Doanh thu/ Chi phí: Qua bảng số 3 ta thấy tỷ số doanh thu/ chi phí trong năm 2001 là 1.31 tức là khi khách sạn bỏ ra 1 đồng chi phí thì thu về 1.31 đồng doanh thu. Sang năm 2002, tỷ số đó tăng khi khách sạn bỏ ra một đồng chi phí thì thu về 1.33 đồng doanh thu, tăng 0.02 so với năm 2001. Yếu tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của khách sạn là nhờ đến việc tiết kiệm chi phí và doanh thu tăng nhờ khách sạn có thị trường khách với khả năng thanh toán cao giúp cho nguồn thu khách sạn tăng đáng kể, từ đó khách sạn đạt được số lợi nhuận khá cao. · Bộ phận kinh doanh lưu trú. Bảng4: kết quả kinh doanh tại bộ phận lưu trú Chỉ tiêu Đơn vị 2000 2001 2001/2000 (%) 2002 2002/2001 (%) 1. Doanh thu lưu trú. Tr.đ 8240 8630 1.05 9001.7 1.04 2. Chi phí lưu trú. Tr.đ 7808 8160 1.04 8500.7 1.04 3. Lợi nhuận lưu trú. Tr.đ 432 470 1.09 501 1.06 4. Số ngày khách. Ngày 52194 66246 1.26 74302 1.12 5. Số lao động. Người 60 57 0.95 55 0.96 (Nguồn khách sạn Thắng Lợi) Nhìn vào bảng trên ta thấy doanh thu của hoạt động lưu trú chiếm phần lớn trong tổng doanh thu của khách sạn mà chi phí cho nó cũng khá lớn, khách sạn phải bỏ ra 1 đồng chi phí để thu về 1.06 đồng doanh thu, lợi nhuận trong kinh doanh lưu trú năm 2002 cũng chiếm tỷ trọng lớn hơn so với năm 2001 chứng tỏ bộ phận lưu trú vẫn kinh doanh có hiệu quả. Số ngày khách tăng rõ rệt trong khi số lượng lao động chỉ dao động trong một khoảng nhất định. Đây cũng là một nỗ lực lớn của nhà quản lí khách sạn nhằm phục vụ khách tối ưu mà vẫn tiết kiệm được chi phí. Lợi nhuận qua các năm ở bộ phận buồng là đều tăng. Năng suất lao động bình quân cả 2 năm 2001 và 2002 đều tăng. Điều này chứng tỏ khách sạn sử dụng lao động là có hiệu quả và năm sau thì cao hơn năm trước. Cụ thể là ứng với năng suất năm 2000 thì để đạt được mức doanh thu như năm 2001, năm 2002 thì khách sạn cần có số lao động là: Năm 2001: 8630 : 137,3 = 63 (người) Năm 2002: 9001,7 : 137,3 = 66 (người) Trong khi đó thực tế năm 2001 thì khách sạn chỉ sử dụng có 57 lao động còn năm 2002 thì khách sạn chỉ có 55 lao động. Trong 3 năm vừa qua ta thấy lợi nhuận của bộ phận lưu trú tăng lên theo từng năm, từ đó khách sạn cũng tăng quỹ lương cho người lao động và tốc độ tăng doanh thu, lợi nhuận, lương tăng là hợp lý nó có thể khuyến khích người lao động làm việc có hiệu quả, họ sẽ thấy tiền lương phù hợp với những gì họ đã bỏ ra. Tóm lại nhân viên ở tổ buồng sẽ hoạt động có hiệu quả. 1.6 ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH TỚI KHÁCH SẠN. Bảng5:Tình hình khách tới khách sạn Chỉ tiêu Đơn vị tính 2000 2001 2002 Tổng số ngày khách 50528 67494 74302 Ngày quốc tế ngày khách 44996 43871 44582 Ngày nội địa ngày khách 5532 23623 29720 Số lượt khách đến khách sạn lượt khách 42132 50540 56083 số ngày lưu trú bình quân của khách ngày khách 1.2 1.34 1.32 Số ngày phòng thực hiện ngày khách 35479 37056 37033 (Nguồn: khách sạn Thắng Lợi ) Trong những năm trước đây, khách của khách sạn chủ yếu là khách phương Tây và khách Nhật. Một vài năm trở lại đây khi mà các khách sạn liên doanh mọc lên thì khách sạn Thắng Lợi gặp phải sự cạnh tranh rất khó khăn. Trước tình hình đó, khách sạn Thắng Lợi đã có sự điều chỉnh thị trường khách mục tiêu của mình chuyển từ thị trường khách phương Tây, khách Nhật sang thị trường khách Trung Quốc và nội địa. Năm 2002, một số lượng khách hàng ở thị trường cũ như khách Pháp, khách Nhật đã trở lại khách sạn đem lại cho khách sạn tiềm năng sẽ đón trở lại thị trường khách có khả năng thanh toán cao. Tuy nhiên với tình hình du lịch như những tháng đầu của năm 2003, khó có thể hứa hẹn khách sạn sẽ có nhiều khách tới du lịch do bệnh Sars - một căn bệnh nguy hiểm truyền qua đường hô hấp, căn bệnh của cả thế giới và lan nhanh với tốc độ chóng mặt đã làm ngành du lịch và hàng không thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đình trệ. Không ai muốn đi du lịch và chính phủ các nước cũng có những qui định đối với khách du lịch nên lượng khách đi du lịch giảm đáng kể. Khách sạn Thắng Lợi cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng