Chuyên đề Hoàn thiện công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

Đại hội cổ đông bầu ra có chức năng kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong hoạt động quản lý của Hội đồng quản trị, hoạt động điều hành kinh doanh của Tổng giám đốc; Kiểm soát, giám sát việc chấp hành điều lệ và nghị quyết Đại hội cổ đông. Ban kiểm soát PJICO gồm 5 thành viên. Ban Tổng Giám đốc: Tổng giám đốc PJICO do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Đại hội cổ đông về điều hành và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Ban Tổng Giám đốc điều hành PJICO gồm 4 thành viên: 1 Tổng giám đốc, 3 Phó Tổng giám đốc. * Danh sách những công ty mẹ và công ty con của tổ chức phát hành, những công ty mà tổ chức phát hành đang nắm giữ quyền kiểm soát hoặc cổ phần chi phối, những công ty nắm quyền kiểm soát hoặc cổ phần chi phối đối với tổ chức phát hành TT Cổ đông Số cổ phần Giá trị (Tr đồng) Tỷ trọng trong tổng vốn điều lệ (%) 1 Tổng công ty xăng dầu Việt Nam 7.140.000 71.400 52,06 Tổng cộng 7.140.000 71.400 52,06 (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex) Tổ chức phát hành không có quyền kiểm soát hoặc nắm cổ phiếu chi phối đối với công ty khác. * Danh sách cổ đông hiện đang nắm giữ từ 5% vốn cổ phần đang lưu hành của PJICO. TT Cổ đông Số lượng cổ phần Giá trị (triệu đồng) Tỷ lệ % 1. Tổng công ty xăng dầu Việt nam 7.140.000 71.400 52,06 2. Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 1.400.000 14.000 10,21 3. Tổng công ty cổ phần TBH quốc gia 1.120.000 11.200 8,17 4. Tổng công ty thép Việt nam 840.000 8.400 6,12 (Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex) 1.3 Chức năng và nhiệm vụ của PJICO. a. Chức năng của PJICO. PJICO nhận bảo hiểm cho các rủi ro xảy ra trong các hoạt động trọng yếu của nền kinh tế bao gồm các nghiệp vụ cơ bản sau: Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải: Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển bằng đường bộ, đường sông, đường biển, đường hàng không; Bảo hiểm thân tàu; Bảo hiểm TNDS của chủ tàu; Bảo hiểm nhà thầu đóng tàu; Bảo hiểm tàu sông, tàu cá. Nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải: Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm kết hợp con người; Bảo hiểm học sinh, giáo viên; Bảo hiểm bồi thường cho người lao động; Bảo hiểm khách du lịch; Bảo hiểm hành khách. Nghiệp vụ bảo hiểm kĩ thuật và tài sản: Bảo hiểm mọi rủi ro về xây dựng, lắp đặt; Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt; Bảo hiểm rủi ro công nghiệp; Bảo hiểm máy móc; Bảo hiểm trách nhiệm; Bảo hiểm hỗn hợp tái sản cho thuê mướn. Nghiệp vụ tái bảo hiểm: Nhượng và nhận tái các nghiệp vụ bảo hiểm. Các hoạt động khác: + Thực hiện các nghiệp vụ liên quan tới bảo hiểm: Giám định, điều tra, tính toán, phân bố tổn thất, đại lý giám định tổn thất, đại lý xét giải quyết bồi thường và yêu cầu người thứ ba bồi hoàn. + Hợp tác trong lĩnh vực đầu tư, tín dụng, liên doanh liên kết với các bạn hàng trong và ngoài nước. Thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính vào các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế nhằm tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp nói riêng và đóng gớp vào tăng trưởng của nền kinh tế nói chung. b. Nhiệm vụ của PIJICO. Kể từ khi thành lập đến nay, PJICO không ngừng nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm nhằm thực hiện tốt nhất những cam kết với khách hàng và tạo mọi điều kiện để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với những sản phẩm mà công ty cung ứng. Cụ thể: Không ngừng nghiên cứu, phát triển sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày một cao của đông đảo khách hàng. Phục vụ khách hàng theo phong cách tận tâm, chuyên nghiệp, đưa sản phẩm tới tận nơi theo yêu cầu. Đồng thời tư vấn khách hàng lựa chọn được sản phẩm bảo hiểm thích hợp với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu; đảm bảo thực hiện đầy đủ những điều đã cam kết. Thực hiện chiến lược tập trung và tăng trưởng nhanh nhằm mở rộng thị phần nhưng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, tài sản, nguồn nhân lực đem lại lợi ích cho Nhà nước, các bộ công nhân viên, các cổ đông. 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO trong những năm vừa qua. PJICO, công ty được thành lập ngay từ những năm đầu khi Việt Nam tiếp cận với hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đã phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thử thách. Nhưng sau khi gia nhập vào thị trường, PJICO đã tạo một luồng khí mới cho ngành bảo hiểm bởi tính năng động của mô hình và một tư duy kinh doanh mới mà trước đó chưa từng có ở công ty bảo hiểm nhà nước. Trong thời gian vừa qua, PJICO đã gây được tiếng vang và tạo được niềm tin trong lòng khách hàng bởi một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tốt, cạnh tranh lành mạnh. Giai đoạn 2003-2007 là giai đoạn thị trường bảo hiểm Việt Nam hoạt động sôi động nhất từ trước đến nay, với sự kiện Việt Nam gia nhập WTO vào ngày 7/11/2006 và trở thành thành viên không thường trực của Hội đồng Bảo An Liên Hợp Quốc nhiệm kỳ 2008 – 2009 ngày 16/10/2007. Những dấu mốc đó đã góp phần giúp thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Bảo hiểm nói riêng ngày càng phát triển. Cùng với đó là sự ra đời hàng loạt các công ty BH, các công ty môi giới BH dưới nhiều hình thức như công ty cổ phần, công ty tư nhân, công ty liên doanh với nước ngoài….Trong bối cảnh đó, PJICO đã hoạch định cho mình những chiến lược cụ thể như đa dạng hoá các loại sản phẩm bảo hiểm, tập trung nỗ lực vào một số sản phẩm bảo hiểm được xác định là chiến lược lâu dài. Nổi bật là sản phẩm bảo hiểm XCG, bảo hiểm hàng hải, bảo hiểm tài sản - kỹ thuật… Với sự phát triển nhóm nghiệp vụ trọng tâm nêu trên và triển khai đồng loạt của tất cả các nghiệp vụ còn lại, kết quả kinh doanh chung của PJICO trong giai đoạn từ 2003-2007 đã cho thấy những thành công nhất định, thể hiện: Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của PJICO (2003-2007) Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu phí bảo hiểm gốc (triệu đồng) 335 643 599 726 729 107 669 907 880 000 Tốc độ tăng trưởng doanh thu (%) - 78,68 21,57 (8,1) 31,36 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh BH (triệu đồng) 10 419 14 429 (11 436) 354 17 230 Lợi nhuận từ hoạt động tài chính (triệu đồng) 13 574 19 632 23 833 28 252 62 260 Lợi nhuận từ hoạt động khác 79 715 446 405 500 Lợi nhuận trước thuế (tr đồng) 24 072 34 776 12 843 29 011 79 990 Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) 16 533 25 045 9 630 22 535 62 134 Tỷ lệ tăng lợi nhuận (%) - 151 38 234 275 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PJICO qua các năm) Nhìn chung, trong giai đoạn từ 2003 đến 2007, doanh thu phí bảo hiểm gốc có xu hướng tăng lên. Riêng giai đoạn 2003-2005, PJICO được đánh giá là công ty bảo hiểm phát triển nhanh nhất thị trường với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 60%/năm. Từ thị phần khiêm tốn 8,4% năm 2003 thì đến năm 2005, con số này đã tăng lên tới 12,95%, đứng vị trí thứ 3 trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Thể hiện trong biểu đồ dưới đây: Bước sang năm 2006, PJICO thực hiện chiến lược kinh doanh ổn định, hiệu quả và phát triển bền vững thay cho định hướng phát triển nhanh để chiếm lĩnh thị trường như những năm trước, do đó, PJICO đã tập trung vào những nghiệp vụ kinh doanh có hiệu quả, giảm bớt khai thác những nghiệp vụ mang lại ít lợi nhuận và có tỷ lệ bồi thường cao như bảo hiểm vật chất xe taxi, xe đã sử dụng lâu năm…làm doanh thu phí bảo hiểm gốc giảm 8,1%, nhưng lợi nhuận sau thuế vẫn tăng 234% so với năm 2005. Năm 2007 vừa qua, do có những thay đổi hợp lý, bắt nhịp với thị trường doanh thu công ty đã tăng trở lại. Sự khởi sắc này đưa doanh thu của công ty tăng từ 669.907 triệu đồng lên tới 880.000 triệu đồng, tăng 31,4% so với doanh thu năm 2006 và tăng 20,69% so với năm 2005. Có được kết quả này là do công ty đã đưa ra cho mình được giải pháp khai thác hiệu quả hơn, hợp lý hơn, phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường bảo hiểm nói chung hay thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng. Cùng với việc gia tăng doanh thu bảo hiểm gốc năm 2007, lợi nhuận sau thuế năm này cũng gia tăng tỷ lệ thuận với nó đạt 62 134 tỷ đồng, tăng 175% so với lợi nhuận sau thuế của năm 2006, đạt mức lợi nhuận cao nhất từ trước đến nay. Số liệu trong bảng trên cũng cho thấy, lợi nhuận chung của công ty thu được từ hai nguồn cơ bản là lợi nhuận do kinh doanh bảo hiểm gốc và lợi nhuận từ hoạt động đầu tư tài chính. Trong giai đoạn từ năm 2003 đến 2007, mặc dù lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm có những biến động đáng kể (kết quả âm vào năm 2005) nhưng lợi nhuận từ đầu tư tài chính của công ty tăng đều và luôn chiếm đa phần so với lợi nhuận từ kinh doanh phí bảo hiểm gốc nên lợi nhuận trước thuế và sau thuế trong giai đoạn này vẫn có xu hướng tăng. Ngoài các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận, kết quả hoạt động của một công ty không thể không nói đến chỉ tiêu thu nhập của người lao động. Bảng 2.4: Thu nhập bình quân của người lao động ở PJICO (2003-2007) Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 Số lao động (Người) 537 748 912 938 950 Thu nhập bình quân một tháng (Tr đồng) 3 3,2 3,5 3,8 5 (Nguồn: Phòng tài chính – Kế toán, PJICO) Thu nhập bình quân đầu người năm sau luôn cao hơn năm trước, trong khi số lượng nhân viên toàn Công ty không ngừng tăng lên chứng tỏ Công ty đã có sự quan tâm rất lớn đến đời sống vật chất cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Trong năm vừa qua, thu nhập bình quân/người đã được cải thiện đáng kể, lên tới 5 triệu đồng/người. Mục tiêu phấn đầu đến năm 2008, sẽ đạt mức thu nhập bình quân 6-8 triệu đồng/người/tháng. Ngoài ra, Công ty dành một phần quỹ phúc lợi, quỹ khen thưởng nhằm động viên kịp thời cán bộ nhân viên có những thành tích xuất sắc hay hỗ trợ thăm hỏi lúc khó khăn ốm đau. Công đoàn Công ty tổ chức đều đặn hàng năm các cuộc thăm quan nghỉ mát phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của cán bộ, 100% cán bộ nhân viên được hưởng chế độ BHXH, BHYT, bảo hiểm tai nạn 24/24h… Với sự phát triển ngày một nhanh của thị trường bảo hiểm Việt Nam cả về chất và lượng, hoạt động kinh doanh của PJICO nói chung trong đó có hoạt động kinh doanh của nghiệp vụ BH xe cơ giới đã và đang ngày càng phát triển, khẳng định chiến lược kinh doanh của công ty đã đi đúng hướng. Trong thời gian tới, với sự hội nhập của kinh tế Việt Nam với kinh tế thế giới, Chính phủ Việt Nam đang đẩy nhanh việc thực hiện các chính sách hỗ trợ đầu tư nước ngoài. Với những cam kết trong WTO, từng bước thị trường bảo hiểm được mở ra để các nhà đầu tư nước ngoài được tham gia thị trường một cách bình đẳng. Đó sẽ là những cơ hội mới và đồng thời cũng là những thách thức to lớn cho PJICO trên con đường phát triển. Trước sự cạnh tranh gay gắt và bình đẳng của thị trường, các doanh nghiệp phải tự đổi mới, nâng cao năng lực, cải thiện dịch vụ, đưa ra các sản phẩm ưu việt hơn. Với tất cả những tín hiệu trên, hy vọng thị trường bảo hiểm thời gian tới sẽ khởi sắc và người được lợi nhất chính là khách hàng. 2. Tình hình triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO. Hiện nay, việc triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PJICO chỉ áp dụng đối với xe ôtô mà không áp dụng đối với xe máy. Bởi vì, thường thì xe máy có giá trị thấp hơn, hơn nữa việc giám định bồi thường khi có rủi tai nạn thường trải qua nhiều bước; trong khi đó, chi phí sửa chữa xe máy khi có thiệt hại nhìn chung là nhỏ nên số tiền bồi thường không đáng kể. Do vậy, khách hàng ít có nhu cầu tham gia bảo hiểm vật chất cho xe máy. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là bảo hiểm tự nguyện nên kết quả triển khai bảo hiểm này phụ thuộc rất nhiều vào số lượng khách hàng tham gia. Với dân số chừng 84 triệu người, trong đó mới chỉ có khoảng 7 triệu người mua bảo hiểm. Nhận thức được điều đó, PJICO đã rất nỗ lực tìm kiếm khách hàng để cạnh tranh với hàng loạt các doanh nghiệp bảo hiểm khác như: Bảo Việt, Bảo Minh, PVI… Kết quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới của PJICO từ năm 2003 đến năm 2007 được thể hiện trong dưới đây: Bảng 2.5: Tình hình khai thác bảo BHVC xe ôtô tại PJICO (2003-2007) Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 Số xe ô tô thực tế lưu hành 675 000 774 824 891 104 1 026 512 1 183 260  Tốc độ tăng trưởng của xe thực tế lưu hành (%) - 14,8 15 15,2 15,27  Số xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chất tại PJICO 15 131 36 896 45 657 41 765 54 712 Tốc độ tăng trưởng của xe tham gia bảo hiểm (%) - 143,84 23,75 (8,5) 31  Tỷ lệ khai thác (%) 2,24 4,76 5,12 3,88 5,33  Doanh thu phí bảo hiểm (Tr đồng) 59 000 123 000 151 000 141 000 285 736  Mức tăng tuyệt đối doanh thu phí bảo hiểm (Tr đồng) 27 300 64 000 28 000 (10 000) 144 736  (Nguồn: Báo cáo tài chính của PJICO.) Theo bảng số liệu trên, số xe ô tô thực tế lưu hành tăng dần từ năm 2003 đến năm 2007. Sau 5 năm, số lượng xe ô tô lưu hành đã tăng lên 1,75 lần, từ 675000 xe năm 2003 lên đến 1.183.260 xe năm 2007. Tuy nhiên, số xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chất ở PJICO tăng dần chỉ từ 2003 đến 2005. Mức khai thác bảo hiểm đạt cao nhất là năm 2007 với 54 712 xe. Số xe tham gia bảo hiểm này ở PJICO sang năm 2006 lại bị giảm xuống còn có 41.765 xe. Điều này được lý giải bởi tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên gay gắt hơn với sự phát triển của nhiều công ty bảo hiểm trong và ngoài nước. Một nguyên nhân nữa không kém phần quan trọng là PJICO chưa tìm ra phương án phù hợp để đạt được mức độ tăng trưởng như những năm trước. Nhưng năm vừa qua, số lượng xe tham gia bảo hiểm đã tăng trở lại, đạt 54 712 xe. Trong năm này, công ty đã tìm được cho mình phương pháp khai thác hợp lý và hiệu quả, thích ứng với thị trường hơn. Trong năm 2007, thị trường bảo hiểm xe cơ giới trên toàn quốc đạt doanh thu khá cao, riêng PJICO doanh thu lên tới 285 736 triệu đồng, so với tổng doanh thu 1650 tỷ đồng trong cả nước tăng trưởng 3% so với năm 2006. Doanh thu phí và tỷ lệ bồi thường của từng công ty BH cụ thể như sau: Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu phí và tỷ lệ bồi thường BHVC XCG của một số DNBH ở Việt Nam, năm 2007. STT Tên công ty Doanh thu (Tỷ đồng) Cơ cấu ( %) Tỷ lệ BT (%) 1 Bảo Việt 656,775 39,30 60,0 2 Bảo minh 390,940 23,20 58,5 3 PVI 105,263 4,60 30.0 4 PJICO 285,736 17,30 73,0 5 PTI 111,800 6,40 62,0 6 Khác 152 9,30 - Tổng 1 650 100 56,0 (Nguồn: Phòng Giám định – Bồi thường PJICO) Theo số liệu đưa ra, PJICO đứng thứ tư trên thị trường bảo hiểm xe cơ giới với doanh thu là 285,736 tỷ đồng, chiếm 17,3% (sau Bảo Việt, Bảo Minh và PVI). Trong khi đó PJICO lại là công ty có tỷ lệ bồi thường cao nhất, lên tới 73%. Đây là một tỷ lệ khá cao so với tỷ lệ bồi thường chung trên thị trường (chỉ khoảng 56%). Nhìn chung, công tác triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới của PJICO đã được thực hiện trên diện rộng, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng. Nghiệp vụ này mang lại cho PJICO mức doanh thu cao và ổn định. Để có được những thành công như trên PJICO đã phải cố gắng nỗ lực sáng tạo không ngừng. Phương châm của công ty là: ”ổn định, an toàn tài chính của khách hàng là trên hết”, phương châm này cũng chính là mong muốn của khách hàng. Với những phương hướng hoạt động của mình, chắc chắn trong một tương lai không xa PJICO sẽ còn thành công hơn nữa. 3. Thực trạng công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO. Công tác giám định và bồi thường là khâu rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Giám định chính xác là cơ sở để giải quyết bồi thường đúng, đủ và kịp thời. Bồi thường bảo hiểm nhằm bù đắp lại những thiệt hại do tai nạn rủi ro xảy ra đối với khách hàng tham gia bảo hiểm; giúp họ sớm ổn định về mặt tài chính, bảo toàn và phát triển kinh doanh. Nếu khi không may gặp phải sự cố thì DNBH phải là chỗ dựa đáng tin cậy cho chủ xe, sớm giúp họ nhanh chóng vượt qua khó khăn về mặt tài chính, ổn định cuộc sống và tiếp tục hoạt động của mình. 3.1 Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO. Hiện nay, tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới trong toàn hệ thống Công ty PJICO đều áp dụng thống nhất trình tự tiến hành giám định theo Quy trình như được mô tả trong sơ đồ trang bên. Sơ đồ 2: Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO Thuê giám định độc lập Thông báo tái bảo hiểm Xử lý thông tin tai nạn Nhận thông tin về tổn thất Tiến hành giám định Báo cáo công tác giám định Đề xuất và phê duyệt phương án sửa chữa Hoàn thiện hồ sơ Bước 1: Nhận thông tin về tổn thất. Tất cả các thông tin tai nạn đều phải báo về bộ phận tiếp nhận thông tin tai nạn, thông tin tai nạn có thể được khách hàng báo cho cán bộ khai thác, đại lý, GĐV... Cán bộ tiếp nhận thông tin tai nạn có trách nhiệm nhận thông tin tai nạn và phải vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn theo biểu mẫu 01 (BM-01). Trong trường hợp GĐV đang giám định ngoài hiện trường, khi nhận được thông tin tai nạn, phải hướng dẫn khách hàng các xử lý ban đầu và báo ngay về bộ phận tiếp nhận thông tin tai nạn tại Phòng nghiệp vụ để vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn. Cán bộ tiếp nhận thông tin/GĐV phải nắm được các thông tin quy định trong biểu mẫu BM-01 và thông báo cho bộ phận tiếp nhận thông tin của đơn vị mình biết để vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn và hướng dẫn xử lý ban đầu. Trong trường hợp cần thiết có thể hướng dẫn xử lý theo nội dung bước 2 dưới đây, sau đó bảo cho bộ phận tiếp nhậnt hong tin tai nạn. Thời gian thực hiện: Ngay sau khi nhận được thông tin tai nạn. Bước 2: Xử lý thông tin tai nạn. Cán bộ tiếp nhận thông tin/GĐV nhận định sơ bộ về phạm vi bảo hiểm theo các loại hình bảo hiểm mà chủ xe đã/hoặc có thể tham gia thuộc phạm vi bảo hiểm để xử lý hoặc hướng dẫn khách hàng xử lý ngay một hay nhiều công việc như sau: Nhanh chóng cứu hộ đưa người bị nạn đi cấp cứu (Nếu có). Bảo vệ hiện trường, tài sản; hạn chế thiệt hại phát sinh; khai báo Công an giao thông nơi gần nhất về vụ tai nạn. Cán bộ giám định thống nhất với chủ xe hoặc đại diện hợp pháp của chủ xe về thời gian, địa điểm giám định. Hướng dẫn chủ xe, lái xe hoặc người ủy quyền hợp pháp kê khai bằng văn bản vào mẫu thông báo tổn thất và yêu cầu bồi thường (BM-02). Trường hợp nhận thông tin qua điện thoại phải yêu cầu phía chủ xe hoàn thiện văn bản này và gửi cho PJICO chậm nhất sau 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn. Tất cả các GĐV đều phải có Sổ nhật ký giám định (BM-10) ghi lại các thông tin về vụ tai nạn đang giám định nhằm nâng cao chất lượng giám định của các GĐV, tránh tình trạng các GĐV chỉ ghi chép các thiệt hại tại biên bản giám định. c. Thời gian thực hiện: Trong vòng 1 ngày. Trong những trường hợp có tổn thất nghiêm trọng hoặc tính chất vụ việc phức tạp, cán bộ giám định phải nhanh chóng báo cáo Lãnh đạo để xử lý thông tin ban đầu và phân công giám định. Khi tổn thất của vụ tai nạn ở mức độ trên phân cấp, các đơn vị báo cáo Tổng Giám Đốc và Phòng Giám định - Bồi thường ngay từ khi nhận được thông tin báo tổn thất hoặc sau khi đã giám định sơ bộ, qua mạng nội bộ (E-mail) hoặc bằng Fax. Bước 3: Tiến hành giám định và lập biên bản giám định. GĐV khi nhận được phân công giám định có trách nhiệm thực hiện các công việc sau: Vào sổ nhật ký giám định (BM-10): thông tin tai nạn, Biển kiểm soát, Tên lái xe, chủ xe, Thời gian, địa điểm, điện thoại liên hệ... Tiến hành giám định: Chụp ảnh hiện trường. Ghi chép các dấu vết hiện trường vào sổ giám định. Ghi chép lời khai của các nhân chứng (Nếu có). Lập biên bản giám định theo mẫu (BM-03). Quá trình giám định phải có mặt của các bên liên quan đến tai nạn (lái xe, chủ xe, đại diện hợp pháp của chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại...) và thực hiện theo hướng dẫn giám định. Biên bản giám định phải ghi nhận chính xác, trung thực, đầy đủ các mục theo mẫu Biên bản giám định (BM-03). Mỗi biên bản giám định được lập phải hoàn thành tại chỗ ngay sau khi giám định và ghi lại các yêu cầu kiến nghị của các bên (Nếu có). Thời gian thực hiện: Trong vòng 1 ngày. Bước 4: Báo cáo giám định và thông qua báo cáo giám định. GĐV sau khi hoàn tất công tác giám định phải báo cáo Trưởng BPGĐ để thông qua báo cáo giám định. Trong trường hợp xe tham gia bảo hiểm có giá trị lớn nằm trong quy định về tái bảo hiểm, GĐV thực hiện việc thông báo cho bộ phận tái bảo hiểm. Đối với những vụ tai nạn lớn, phức tạp, đòi hỏi sự giám định chính xác, chi tiết, GĐV có thể làm đề xuất chuyển chuyển cho công ty giám định độc lập. Thông qua báo cáo giám định giữa các bên sau khi nhận kết quả giám định từ GĐV và các bộ phận như Công ty giám định độc lập hay hồ sơ từ bộ phận xác minh và của khách hàng. Trường hợp cần xác định nguyên nhân tổn thất thì trưng cầu kết luận điều tra (BM-05). Các báo cáo giám định đều được lập theo mẫu thống nhất toàn Công ty. Tuy nhiên, về mặt thời gian, việc thực hiện báo cáo giám định trong thời gian bao lâu sẽ phụ thuộc vào vụ tổn thất thuộc loại phức tạp hay đơn giản. Bước 5: Đề xuất và phê duyệt phương án sửa chữa. GĐV có trách nhiệm: Lập và báo cáo phương án sửa chữa theo hướng dẫn trong biểu mẫu báo cáo giám định và đề xuất phương án sửa chữa (BM-04). Báo cáo đề xuất phương án sửa chữa với Trưởng BPGĐ và chịu trách nhiệm về báo cáo đề xuất của mình. Trưởng BPGĐ có trách nhiệm: Xem xét, phê duyệt phương án sửa chữa do GĐV đã đề xuất. Trường hợp vượt mức phân cấp của Trưởng BPGĐ và trong phân cấp của đơn vị thì trình Giám đốc đơn vị thông qua trước khi chuyển hoàn thiện hồ sơ. Thực hiện việc sửa chữa khắc phục thiệt hại: Sau khi phương án sửa chữa đã được người có thẩm quyền phê duyệt, GĐV có trách nhiệm thông báo cho chủ phương tiện tiến hành sửa chữa. Trường hợp xe tham gia tại đơn vị bảo hiểm khác, GĐV thông báo cách thức giải quyết vụ việc cho các đơn vị liên quan và phối hợp giải quyết (BM-09). Trường hợp khách hàng có nhu cầu thanh toán tại bảo hiểm gốc, GĐV hoàn thiện hồ sơ theo bước 6 sau đó niêm phong gửi cho chuyển bảo hiểm gốc. Thời gian thực hiện: Tối đa 2 ngày. Bước 6: Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường. a) GĐV chịu trách nhiệm về các nội dung: - Thu thập đầy đủ hồ sơ theo quy định; Tính đúng đắn, hợp pháp của các tài liệu mà mình thu thập từ chủ xe và các bên liên quan (Đơn vị sửa chữa, công an, Tòa án...). - Ký xác nhận sao đúng bản chính của các tài liệu là bản sao phôtô và chịu trách nhiệm đã kiểm tra bản chính. - Lập biên bản thu hồi vật tư, phụ tùng thay thế theo biểu mẫu BM-07. b) GĐV chỉ chuyển hồ sơ sang bộ phận xét bồi thường khi đã hoàn chỉnh hồ sơ. Đồng thời thống nhất với cán bộ xét bồi thường ngày trả tiền bồi thường cho khách hàng và viết giấy giao nhận hồ sơ kiêm phiếu hẹn trả tiền cho khách hàng theo biểu mẫu BM-06. c) GĐV phải vào sổ khi giao nhận hồ sơ bồi thường theo mẫu BM-08 và chuyển hồ sơ sang bộ phận xét bồi thường. d) Thời gian thực hiện: 1 ngày kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ. Một số vấn đề khác trong quá trình giải quyết tổn thất: Cán bộ giám định phải cùng chủ xe giải quyết những công việc liên quan nhằm khắc phục hậu quả tổn thất từ khi nhận thông tin cho đến khi hoàn chỉnh hồ sơ như: - Hoà giải dân sự: Cán bộ giám định phải tham gia, tư vấn giúp đỡ người được bảo hiểm trong các tranh chấp với các bên liên quan đảm bảo hợp pháp, hợp lý. - Về việc từ chối bồi thường: Trong suốt quá trình xử lý giải quyết tổn thất, cán bộ giám định có thể thông báo cho chủ xe biết việc từ chối bồi thường ngày khi có đầy đủ căn cứ chính xác xác định tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm, với hình thức bằng miệng hoặc bằng văn bản tuỳ theo sự chấp nhận của chủ xe. Khi từ chối bằng miệng mà khách hàng không chấp nhận, cán bộ giám định phải báo cáo Lãnh đạo xem xét và ký văn bản từ chối bồi thường. Nội dung văn bản từ chối bồi thường phải nêu rõ lý do từ chối bồi thường. Trong trường hợp thấy có dấu hiệu nhưng chưa có đủ căn cứ chính xác xác định tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm, thì phải báo cáo Lãnh đạo phương án xử lý và vẫn tiến hành đồng thời các công việc giám định. Giải quyết hậu quả, cho đến khi có kết quả cuối cùng. 3.2 Quy trình bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO. Nghiệp vụ BH xe cơ giới được tiến hành bồi thường theo quy trình dưới đây: Sơ đồ 3: Quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm xe cơ giới ở PJICO Xác minh hồ sơ A Tiếp nhận hồ sơ bồi thường Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ Xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm Lập tờ trình bồi thường Phê duyệt bồi thường Thông báo, thanh toán bồi thường Thu đòi người thứ 3, thu đòi tái bảo hiểm Xử lý tài sản thu hồi, lưu trữ hồ sơ. Ý kiến của các bộ phận liên quan A Chuyển hồ sơ bồi thường về công ty Tiếp nhận, kiểm tra và lập tờ trình bồi thường Phê duyệt bồi thường Thông báo kết quả cho đơn vị và lưu hồ sơ Tham khảo ý kiến Người có thẩm quyền của công ty a.Tiếp nhận hồ sơ bồi thường. Theo sự phân công của Trưởng BPBT, BTV có trách nhiệm: - Nhận hồ sơ do BPGĐ chuyển giao và ký vào sổ giao nhận hồ sơ bồi thường theo mẫu BM-08. - Vào sổ phát sinh hồ sơ bồi thường theo mẫu BM-11. b. Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ. BTV tiến hành kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ, nếu thấy hồ sơ chưa đảm bảo đủ căn cứ để xét bồi thường thì lập Phiếu yêu cầu bổ sung hồ sơ/trả lại hồ sơ theo mẫu BM-12 và gửi BPGĐ trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ. BTV lập Phiếu yêu cầu xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm theo mẫu BM-13 gửi Bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán có trách nhiệm xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm trong vòng 1 ngày kể từ khi nh