Chuyên đề Hoàn thiện công tác quản lí hoạt động của hướng dẫn viên tại công ty TNHH du lịch Khoa Việt

t nước. Khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam thường rât ưa thích mua các sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trưng của đất nước nơi mình đến thăm.Trong quá trình hướng dẫn của mình hướng dẫn viên có thể giới thiệu những sản phẩm đó và khuyến khích họ mua manh lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước. 1.4.2. Đối với công ty. Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kí kết với khách du lịch,đảm bảo mang lại lợi ích về kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch,do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn viên có thể tạo đựơc cho khách du lịch cảm tình muốn quay trở lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia vào các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty. 1.4.3. Đối với khách du lịch. Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được kí kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách ủy quyền. Với đoàn khách đi ra nước ngoài(out bound), hướng dẫn viên có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo cho công việc chung của cả đoàn, đồng thời cũng là người phiên dịch cho đoàn. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu chú, ăn uống và nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác. Các nhu cầu của khách trong quá trình du lịch. Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện từ thấp tới cao.Theo Maslow con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp tới cao theo mô hình sau. Hoàn thiện bản thân Nhu cầu được kính trọn Nhu cầu giao tiếp(hội nhập) Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu) Mô hình nhu cầu của Maslow Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên du lịch trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt. Đôi nét về công ty TNHH du lịch Khoa Việt: Công ty TNHH du lịch Khoa Việt được thành lập năm 2004 bởi Nguyễn Thế Thảo, có địa chỉ tại số 21, dãy 2 khu tập thể nghiên cứu Lụa tơ tằm TW1 phường Ngọc Thụy, Long Biên, Hà Nội và hiện nay văn phòng chính của công ty là tại số 51 Hàng Quạt – Hà Nội. Email:   info@khoaviettravel.com . Website: www.khoaviettravel.comm . Số GP: 917. Ngày CP:  03/12/2008. Điện thọi:   04. 39287978. Giám đốc công ty là người có thể nói tốt hai thứ tiếng Anh và Pháp, hơn nữa ông là người có kinh nghiệm hướng dẫn tại Việt Nam, Lào, Cambodia và Thái Lan. INTERNATIONAL TOUR OPERATOR LICENCE No: 0917/LHQT International Tour-Operator Licence n° 0917/LHQT Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Giám đốc công ty Nguyễn Thế Thảo Bản đồ hướng dẫn tìm địa chỉ của công ty Một vài hình ảnh về Khoa Việt Các hướng dẫn viên chính của Khoa Việt Anh Đức Anh Sanh Anh Mận Anh Nang Anh Tuấn Anh Tiến Anh Thôn Anh Chính Bác Giao Anh Sang 2.1. Cơ cấu hoạt động của công ty TNHH Du lịch Khoa Việt. Giám đốc Bộ phận điều tour Bộ phận bán hàng Thông tin và dịch vụ bán Marketing Kế toán Chăm sóc khách hàng IT Bộ phận hướng dẫn 2.2. Bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty. 2.2.1. Đặc điểm của các Hướng dẫn viên du lịch trong công ty. Thứ nhất: đặc điểm về trình độ, độ tuổi trung bình, giới tính của các Hướng dẫn viên trong công ty. Hiện nay tại công ty TNHH du lịch Khoa Việt có 4 Hướng dẫn viên chính ở miền bắc và 2 hướng dẫn viên ở miền nam, tất cả họ đều là nam. Người nhiều tuổi nhất là ông Giao 62 tuổi và những người trẻ nhất là 26 tuổi, có người ở độ tuổi 30 và 40. Như vậy Hướng dẫn viên của công ty có độ tuổi rất đa dạng, kết hợp yếu tố về tuổi tác này công ty có cả kinh nghiệm tuyệt vời của bậc cha chú cùng với sự chin chắn và phong độ làm việc của những người ở độ tuổi 30-40 cùng và sức trẻ, lòng nhiệt tình và sự dẻo dai, năng động của những ngưởi trẻ tuổi. Nếu kết hợp được yếu tố về tuổi tác này thì đội ngũ Hướng dẫn viên của Khoa Việt sẽ có sự phát triển mạnh và bền vững. Trong số các Hướng dẫn viên của công ty có 7 người là Hướng dẫn viên nói tiếng Pháp, còn lại 3 người là Hướng dẫn viên nói tiếng Anh. Các Hướng dẫn viên này Hướng dẫn các đoàn khách nước ngoài và cả nội địa. Tất cả các Hướng dẫn viên đều tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ hoặc chuyên ngành du lịch hay giáo viên dạy tiếng Pháp nên mặt bằng chung về trình độ của các Hướng dẫn viên cao, điều này cũng tạo ra cho Khoa Việt lợi thế hơn các đối thủ cạnh tranh khác. Như trên có thể thấy hoạt động chủ yếu của Khoa Việt là nhận khách và nguồn khách chủ yếu là khách Pháp. Ngoài đội ngũ Hướng dẫn viên cố định ra, Khoa Việt còn có các Hướng dẫn viên làm việc theo hình thức cộng tác viên của công ty. Lực lượng này rất đa dạng về độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn. Các Hướng dẫn viên này cộng tác với công ty để nhận hướng dẫn các đoàn khách khi công ty không còn Hướng dẫn viên hoặc Hướng dẫn viên không nói được ngoại ngữ mà đoàn khách yêu cầu, việc quản lý lực lượng này tương đối khó khăn vì họ rất đa dạng về mọi mặt, hơn nữa dịch vụ cung cấp Hướng dẫn viên ở Việt Nam chưa phát triển, số lượng các nhà cung cấp rất ít nên việc cộng tác này tiềm tàng nhiều rủi ro cho công ty. Các Hướng dẫn viên làm việc với công ty theo hình thức này thường làm theo một hoặc một vài tour, có một vài người là cộng tác viên thường xuyên của công ty và có một số chỉ cộng tác một hoặc một vài lần, đây chính là các đối tượng có nhiều vấn đề nảy sinh nhất trong việc quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên trong khi họ dẫn tour. Cơ cấu Hướng dẫn viên của công ty qua các năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Full time O5 02 05 01 06 0 Part time 08 03 08 04 09 02 Đơn vị: người Nhìn vào bảng biến động đội ngũ hướng dẫn viên ta có thể thấy được rằng đội ngũ hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty rất ổn định, điều này là do chính sách từ việc quản lý Hướng dẫn viên của công ty, vì với lực lượng Hướng dẫn viên làm việc toàn thời gian như vậy việc quản lý hoạt động và truyền đạt kinh nghiệm, đào tạo Hướng dẫn viên sẽ tốt hơn . Việc duy trì một đội ngũ Hướng dẫn viên toàn thời gian như vậy dễ dàng cho việc huy động Hướng dẫn viên vào mùa cao điểm du lịch, số lượng Hướng dẫn viên làm việc bán thời gian cũng khá đông (11 người). Tuy nhiên khi vào thời vụ du lịch thì việc huy động Hướng dẫn viên đôi khi gặp khó khăn do thiếu các nhà cung cấp Hướng dẫn viên chuyên nghiệp và có quy mô ở Việt Nam. Cơ cấu khách của công ty Năm Nước 2007 2008 2009 Pháp 1.598 1.890 2.203 Anh 589 569 804 Mỹ 890 704 1.069 Ý 609 789 829 Các nước khác nói tiếng Anh 512 856 987 Các nước không nói tiếng Anh và Pháp 329 498 522 Nội địa 787 1.124 1.876 Đơn vị: lượt người Nhìn vào bảng trên ta thấy cơ cấu nhận khách của công ty chủ yếu là khách Pháp và khách của các nước nói tiếng Anh, khách các nước nói tiếng khác hai thứ tiếng trên và khách nội địa chiếm phần nhỏ trong tổng số lượng khách. Doanh thu của công ty qua các năm 2007 2008 2009 998,75 1.112,38 1.332,75 Đơn vị: triệu đồng Nhìn vào bảng trên thấy rằng doanh thu của công ty tăng ổn định qua các năm, điều này chứng tỏ rằng công ty kinh doanh tốt và ngày càng có uy tín hơn ( số lượng khách cũng nhiều hơn). Để duy trì và phát triển tốt những điều này thì công ty cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong việc quản lý nguồn nhân lực và tìm kiếm khách hàng. Thứ hai là đặc điểm các tour du lịch mà Hướng dẫn viên phụ trách: Các tour du lịch mà Khoa Việt nhận khách rất đa dạng và trải dài trên các địa bàn từ Lào Cai, Hà Nội, Hạ Long, tuyến di sản văn hóa miền trung, …cho tới mũi Cà Mau nơi địa đầu tổ quốc nên đặc điểm của các tour du lịch rất đa dạng. Các tour du lịch chính mà các Hướng dẫn viên ở miền bắc đảm nhiệm là tour: Hà Nội – Lào Cai ( 2 ngày 3 đêm); Hà Nội – Hòa Bình (2 ngày 1 đêm); Hà Nội – Hòa Bình – Sơn La – ĐIện Biên Phủ - Lai Châu - Phú Thọ - Hà Nội (6 ngày 5 đêm), ở tour này du khách sẽ được tham quan và khám phá những thắng cảnh nổi tiếng của địa phương và khám phá thiên nhiên hoang sơ của nơi đến; Hà Nội – Ninh Bình – Cúc Phương – Mai Châu ( 3 ngày 2 đêm), đây là tour du lịch sinh thái dành cho du khách muốn khám phá thiên nhiên của đất nước nơi họ tới và tận hưởng một kỳ nghỉ xanh thú vụ; Hà Nội – Hoa Lư – Mai Châu – Xa Linh ( 3 ngày 2 đêm); Hà Nội – Hồ Ba Bể ( 3 ngày 2 đêm); Tour xuyên Việt ( 16 ngày 15 đêm) bao gồm các địa điểm là Hà Nội – Lào Cai Sa Pa – Hạ Long – Huế - Đà Nẵng – Hội An – Nha Trang – Hồ Chính Minh – Tây Ninh Củ Tri – Cái Bè – Vĩnh Long, trong tuor này du khách sẽ khám phá ra rất nhiều điều thú vị về con người và cuộc sống ở Việt Nam, nó giúp cho du khách có được cái nhìn tổng quan về đất nước và con người Việt Nam, hiểu them về văn hóa Việt Nam và cả cuộc đấu tranh anh dũng của nhân dân Việt Nam nhằm giành lại độc lập từ tay đế quốc tàn bạo; Tour khám phá Việt Nam ( 15 ngày 14 đêm) với các địa điểm là Hà Nội – Mai Châu – Hạ Long – Huế - Hội An – Nha Trang – Sài Gòn – Đồng bằng sông cửu long, tour này chủ yếu tập trung vào cho du khách thấy được những nét đẹp về văn hóa của người Việt Nam cùng với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng của đất nước. Tour tinh hoa Việt Nam ( Essential Vietnam) 14 ngày 13 đêm bao gồm các địa điểm sau: Hà Nôi – Hạ Long – Huế - Hội An – Đà Lạt – Sài Gòn – Đồng bằng sông Mekong – địa đạo Củ Chi, đây là một vài trong số các địa điểm du lịch và di tích lịch đẹp nhất và có ý nghĩa nhất của Việt Nam, qua đây du khách có thể cảm nhận được cái đẹp của con người và đất nước Việt Nam một cách đầy đủ và trọn vẹn; Tour du lịch khám phá ẩm thực Việt Nam, điểm dừng là Hà Nội – Hạ Long – huế - Đà Nẵng – Hội An – thành phố Hồ Chí Minh, tại mỗi điểm đến này du khách sẽ được thưởng thức các món ăn đặc sản và truyền thống của người Việt Nam đồng thời thăm quan các thắng cảnh có ở điểm đến; Tour du lịch di sản miền trung: Đà Nẵng – Hội An – Mĩ Sơn – Huế ( 6 ngày 5 đêm), trong tour du lịch này du khách sẽ đi theo con đường du lịch miền trung, nơi có nhiều di sản văn hóa nhất trên đất nước Việt Nam. Du khách sẽ được tận hưởng vẻ đẹp của thành phố Đà Nẵng trẻ trung, năng động nhưng cũng rất hiền hòa với bảo tang Chăm, các khu resort cao cấp nằm bên bờ biển tuyệt đẹp. Đến với Hội An và khám phá những nét truyền thống của phố cổ Hội An nằm bên bờ biển. Tới thăm thánh địa Mỹ Sơn và Kinh thành Huế, tất cả sẽ tạo cho du khách một cái nhìn về Việt Nam đầy màu sắc là truyền thống; Tour Hà Nội – Lạng Sơn – Cao Bằng 5 ngày 4 đêm: tour này chủ yếu dành cho các du khách muốn khám phá đời sống của những người dân tộc sống ở những vùng núi cao Lạng Sơn và Cao Bằng, du khách cũng được tới thăm hồ Ba Bể để biết được thiên nhiên hùng vĩ của đất nước Việt Nam chúng ta. Tour Hà Nội – Mai Châu – Sơn La – Lai Châu – Phong Thổ - sapa – Bắc Hà 10 ngày 9 đêm: đây là tour dành cho những du khách muốn khám phá vẻ đẹp của núi rừng hoang sơ Việt Nam và cuộc sống đầy thú vị của các dân tộc sống nơi đây. Tour thám hiển các tỉnh miền trung: điểm dừng là Hồ Chí Minh – Pleiku – Kontum – Kon chro – Yangnam – Plei Bloum – Đà Nẵng – Hội An 10 ngày 9 đêm. Đây là một tour rất hấp dẫn cho những du khách muốn trải nghiệm và khám phá đất nước và con người Việt Nam, cho du khách thấy cái nhìn đầy màu sắc về các văn hóa khác nhu trong cùng một đất nước. Tour Cảm xúc Việt Nam bao gồm các điểm dừng chân sau: Hà Nội – Hồ Chí Minh – Hạ Long – Cát Bà – Hải Phòng – Mai Châu – Ninh Bình ( Tam cốc bích động & Hoa Lư) – Huế - Mỹ Sơn – Hội An – Đà Nẵng – Hồ Chí Minh (city tour & Chợ Cái bè) 14 ngày 13 đêm. Theo Tour này du khách sẽ có được cái nhìn đầy đủ về đất nước Việt Nam, từ nam vào bắc, từ nơi lưu giữ những nét truyền thống của đất nước cho tới những di tích lịch sử và những thành phố náo nhiệt nhất ở Việt Nam. Tour Ánh sáng miền nam gồm các điểm sau: Hồ Chí Minh – Địa đạo củ chi – đồng bằng sông Cửu long – Đà lạt – Nha Trang – Phan Thiết 8 ngày 6 đêm. Theo tour này du khách sẽ được chiêm ngưỡng và tìm hiểu về cuộc sống và con người của miền nam Việt Nam, nơi có những con người rất năng động và kinh tế phát triển bậc nhất ở Việt Nam. Tour Một thoáng Việt Nam: Hà Nội – Đà Nẵng – Hội An – Huế - Sài Gòn – Củ Chi 8 ngày 7 đêm. Tour du lịch vịnh Hạ Long có dạng 2 ngày và 3 ngày tùy theo lựa chọn của khách. Trong tour này khách du lịch sẽ được tham quan một số hòn đảo trên vịnh, di bằng du thuyền và thưởng thức các món ăn hải sản ngon miệng. Tour Cảm xúc Việt Nam 10 ngày 9 đêm, các điểm dừng chân bao gồm: Hà Nội – Hạ Long – Bắc Ninh – Huế - Hội An – Sài Gòn – Củ Chi – Đồng Bằng sông Cửu Long. Tuor này giúp du khách cảm nhận được cái đẹp của non nước Việt Nam cùng với những con người Việt Nam thân thiện. Tour vip đi Hạ Long 3 ngày, tham quan các hòn đảo nổi tiếng và đẹp ở vịnh, nghỉ lại đêm ở Tuần Châu và Cát Bà. Tour miền nam 3 ngày gồm các điểm Vĩnh Xương – Châu Đốc – Cần Thơ. Khám phá miền nam Việt Nam – một thế giới đầy nước và dừa cùng với những điệu hò nổi tiếng sứ nam bộ. Tour đi Cái Bè – Mỹ Tho 2 ngày 1 đêm Tour Cao Lãnh – Châu Đốc – Vĩnh Xương 3 ngày 3 đêm. Tour Long xuyên – Cần thơ – Vĩnh Long. Phần lớn các tour du lịch này được thiết kế dành cho du khách là người Pháp tới Việt Nam du lịch và một số ít còn lại là du khách các nước nói tiếng Anh và khách nội địa. Tuy nhiên do đặc điểm các tour du lịch được thiết kế đều là các tour dài ngày nên yêu cầu đối với người Hướng dẫn viên là rất cao. Đầu tiên là yêu cầu về sức khỏe để có thể theo được một tour dài như vậy. Kế theo là về lòng nhiệt tình và tận tâm với công việc của người Hướng dẫn. Không chỉ có vậy, thêm một điều nữa vô cùng quan trọng đó là tính trung thực của người Hướng dẫn viên. Do đặc điểm các tour đa phần là dài ngày nên trong thời gian đi tour Hướng dẫn viên có được cảm tình và lòng tin của khách có thể có những việc làm không đúng với quy định hoặc bán them cho khách các sản phẩm dịch vụ mà không thông báo cho công ty biết, cũng có thể du khách biết điều này nhưng do có cảm tình với Hướng dẫn viên hoặc do tin tưởng nên không nói lại với công ty,… Rất nhiều trường hợp có thể xẩy ra và người quản lý không thể kiểm soát được hoạt động của người Hướng dẫn viên và hậu quả để lại từ việc này đôi khi rất lớn, du khách sẽ không có cảm giác tin tưởng công ty và không muốn quay lại them một lần nữa, không chỉ có vậy công ty còn mết them một lượng lớn khách hàng tiềm năng từ các sai sót này. Thứ ba là biểu mẫu công việc dành cho Hướng dẫn viên trong công ty. Hiện nay công ty chưa có biểu mẫu công việc chính thức dành cho các Hướng dẫn viên mà chỉ có quy trình làm việc trong một tour du lịch mà thôi. Theo đó quy trình làm việc được thiết kế dựa trên quy trình làm việc chuẩn dựa trên lý thuyết bao gồm các giai đoạn từ đón khách – hướng dẫn – tiễn khách và sau khi khách về tới nhà. 2.2.2. Đặc điểm của bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty: Thứ nhất: đặc điểm về trình độ, kinh nghiệm và thời gian làm việc của bộ phận quản lý. Người đầu tiên cần phải nói tới ở vị trí quản lý Hướng dẫn viên đó là giám đốc công ty, ông Nguyễn Thế Thảo, là người nói tốt hai thứ tiếng là tiếng Anh và tiếng Pháp, ông đã có 6 năm kinh nghiệm làm Hướng dẫn viên trước khi thành lập công ty của riêng mình vào năm 2004. Ông là người có kinh nghiệm trong việc dẫn đoàn đi du lịch trong nước và ra nước ngoài, đặc biệt là các nước Lào, Cambodia và Thái Lan. Với kinh nghiệm thực tế như vậy đủ để làm tốt công việc quản lý Hướng dẫn viên của mình cộng them với việc ông tốt nghiệp trường Cao Đẳng du lịch Hà Nội, việc tốt nghiệp đúng chuyên ngành là một lợi thế lớn cho việc quản lý của ông vì ông có nền tảng kiến thức về du lịch tốt, đặc biệt là về Hướng dẫn viên du lịch. Người thứ hai tham gia quản lý các Hướng dẫn viên của công ty là chị Trần Hiền, chị là người trực tiếp quản lý các Hướng dẫn viên của công ty. Bắt đầu làm việc với công ty từ năm 2007 nhưng chị có nhiều cống hiến cho công ty, chị là người có thể nói tốt hai ngoại ngữ là Anh và Pháp, cũng đã từng là Hướng dẫn viên du lịch tự do 4 năm trước khi làm việc tại Khoa Việt, tốt nghiệp Đại học Hà Nội. Như vậy cũng có thể thấy được những người quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên của công ty đều là những người có kiến thức, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc. Với những người quản lý như vậy thì việc quản lý đội ngũ Hướng dẫn viên không phải là điều quá khó khăn. Tuy nhiên, những người làm việc với công ty theo hình thức cộng tác viên thì việc quản lý khó khăn hơn rất nhiều nên còn tồn tại những thiếu sót trong việc quản lý hoạt động của họ, vì họ là những người có thể chỉ cộng tác với công ty một hay một vài lần nên trong khi đi dẫn tour họ có một số biểu hiện như bán thêm các dịch vụ cho khách mà không thông báo lại với công ty, không kiểm tra kỹ các sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung cấp khi khách tiêu dùng, thậm chí là cắt bớt các quyền lợi của khách du lịch để kiếm tiền riêng hay dẫn khách tới những nơi mua đồ đắt hơn để kiếm lợi,…Những điều này gây ra khó khăn cho việc quản lý của công ty và làm thiệt hại cho công ty, những điều đã kể trên là những điều mà những người quản lý Hướng dẫn viên của Khoa Việt làm chưa tốt. Thứ hai: biểu mẫu công việc dành cho người quản lý Hướng dẫn viên. Cũng như đối với Hướng dẫn viên, những người quản lý Hướng dẫn viên cũng không có một biểu mẫu công việc cụ thể mà phần lớn việc quản lý dựa trên cơ sở kinh nghiệm thực tế có được và dựa vào các cam kết ràng buộc về mặt pháp lý, trách nhiệm của Hướng dẫn viên khi nhận dẫn tour cho công ty. Đây chính là điểm yếu trong việc quản lý các hoạt động của Hướng dẫn viên của công ty. Thứ ba: cách thức quản lý Hướng dẫn viên của người quản lý Với các Hướng dẫn viên chính thức của công ty thì việc quản lý dễ dàng hơn rất nhiều so với quản lý Hướng dẫn viên tự do. Dựa vào chu trình theo lý thuyết đã có sẵn và dựa vào lịch trình thực tế của chuyến đi, người quản lý sẽ dựa chủ yếu vào hai cái đó cùng với bảng hỏi phát cho du khách khi kết thúc chương trình du lịch để thu thập thông tin và thông tin từ các nguồn như từ những người lái xe cho chuyến đi, các nhà cung cấp thông qua việc gọi điện, gửi mail hỏi thăm các nhà cung cấp,…từ những việc đơn giản và không mất nhiều thời gian đó có thể thu thập được một lượng thông tin không nhỏ về hoạt động của các Hướng dẫn viên để có thể quản lý họ một cách tốt nhất. Đối với Hướng dẫn viên tự do làm việc bán thời gian với công ty, ngoài việc giao cho họ chu trình công việc chung của công ty người quản lý còn ký với họ một cam kết riêng với nội dung ràng buộc trách nhiệm về mặt pháp lý nhằm đảm bảo quyền lợi cho các bên có liên quan và nội dung những công việc mà Hướng dẫn viên bắt buộc và không bắt buộc phải làm. Trong quá trình các Hướng dẫn viên dẫn khách đi tour, người quản lý sẽ thường xuyên theo dõi và cần nắm được vào thời gian bất kỳ Hướng dẫn viên và khách đang làm gì, ở đâu và làm như thế nào, khách sẽ tiêu dùng những dịch vụ gì, ở đâu, chất lượng và giá cả như thế nào,... Nắm được tất cả các yếu tố trên là điều quan trọng nhất trong việc quản lý Hướng dẫn viên của nhà quản lý. Quản lý Hướng dẫn viên ngay từ đầu thông qua việc tuyển mộ tuyển chọn cũng là một cách rất tốt. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên thường rất tốn chi phí. Mặt khác do ảnh hưởng của tính chất mùa vụ nên số lượng hướng dẫn viên mà công ty cần không ổn định mà phụ thuộc vào tính mùa vụ của ngành du lịch. Chủ yếu công ty sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên là công tác viên vào các mùa vụ du lịch. Công ty chỉ tiến hành tuyển mộ nhân lực hay tuyển dụng thêm hướng dẫn viên khi đã xem xét và thấy không tự điều chỉnh được nguồn lực trong công ty mình. Thông thường nguồn nhân lực mà công ty tính đến để tuyển chọn thường là các cộng tác viên thường xuyên của công ty vì họ đã thường xuyên đưa đoàn và có một thời gian làm việc tại công ty nên có nhiều hiểu biết về công ty, có kinh nghiệm, hiểu biết về các tuyến điểm du lịch mà công ty tổ chức hơn các hướng dẫn viên mới do vậy nếu tận dụng nguồn này thì công ty có thể tiết kiệm được chi phí đào tạo đầu vào cho nhân viên. Ngoài ra trong quá trình luân chuyển lao động có một số các hướng dẫn viên có năng lực và kinh nghiệm được luân chuyển sang các bộ phận khác thì trong các mùa vụ cần hướng dẫn viên tạm thời thì công ty có thể luân chuyển về bộ phận hướng dẫn vào mùa vụ du lịch. Bộ phận hướng dẫn được chia theo các tuyến khác nhau, việc sắp xếp này có những thuận lợi, linh hoạt tăng tính chủ động, thuận tiện cho việc điều động nhưng cánh sắp xếp như vậy hướng dẫn viên không quen với tuyến điểm, không có kiến thức chuyên sâu về nội dung của chương trình, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn học hỏi để phục vụ khách tốt hơn. Công ty tuyển mộ thêm cộng tác viên bằng cách thông báo nhỏ trên báo Hà Nội mới, Lao Động, trên mạng, thông qua một số cơ sở mà Công ty hợp tác như viện đại học mở Hà Nội... Công ty luôn có khoảng 20 cộng tác viên có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ luôn sẵn sàng hợp tác với Công ty. Vấn đề tuyển chọn hướng dẫn viên của công ty thường được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người được tuyển dụng. Việc phỏng vấn do giám đốc và người điều hành hướng dẫn thực hiện công tác tuyển chọn. Hướng dẫn viên được tuyển nhìn chung đều là những người thông thạo ngoại ngữ ( ưu tiên tiếng Pháp), có trình độ chuyên môn, có trình độ giao tiếp, hiểu biết về nhiều đối tượng khách hàng, hiểu biết xã hội, luôn cập nhật thông tin, có những hiểu biết nhiều lĩnh vực, tuyến điểm. Ngoại hình đạt tiêu chuẩn, đáng tin cậy, có sức khoẻ tốt, có phương pháp, nghệ thuật hướng dẫn tốt, linh hoạt, lôi cuốn, cách cư xử làm khách hài lòng. Ngoài ra công ty còn quản lý hướng dẫn viên của mình bằng cách tạo động lực cho người lao động. Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên nói chung và đội ngũ lao động trong công ty nói riêng là rất quan trọng và cần thiết. Công ty cũng đã rất quan tâm tới vấn đề này. Đối với các hướng dẫn viên đã năm trong biên chế của công ty các hình thức tạo động lực mà công ty sử dụng như thưởng vào cuối năm hay vào cuối tháng hoặc cuối mỗi quý nếu hướng dẫn viên nào có được nhiều nhận xét tốt của khách du lịch trong các bảng điều tra sau chuyến đi dành cho khách du lịch. Các hình thức như phụ phí hướng dẫn dành cho cả hướng dẫn viên bán thời gian và toàn thời gian sau mỗi tuor mức phí cho một tuor này thường khoảng 100.000 đến 200.000 đồng/ngày. Công ty cũng rất chú trọng tạo điều kiện cho hướng dẫn viên có thể làm việc được một cách tốt nhất, tạo môi trường làm việc thuận lợi hướng dẫn viên có quyền đề suất các ý kiến sau mỗi tuor để đóng góp xây dựng được tuor tốt hơn. Ngoài ra hàng tháng công ty cũng có tổ chức các buổi sinh hoạt đội ngũ hướng dẫn viên hàng tháng. Việc tạo động lực này chỉ áp dụng cho các hướng dẫn viên đã là hướng dẫn viên chính thức của công ty còn đối với hướng dẫn viên là cộng tác viên thì chưa có các hình thức tạo điều động lực phù hợp ngoài hình thức thưởng tài chính nếu như có nhận xét tốt của khách du lịch. Đánh giá việc thực hiện công việc cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Để đánh giá kết quả đạt được của hướng dẫn viên thường chủ yếu dựa vào đánh giá của khách sau mỗi chuyến đi. Theo kết quả điều tra qua bảng hỏi được phát cho khách du lịch cho biết chất lượng của hướng dẫn viên trong công ty là tương đối tốt (lượng khách du lịch đánh giá tốt chiếm 75% và lượng khách du lịch đánh giá khá là 20% còn lại là trung bình và không tốt). Như vậy có thể thấy chất lượng hướng dẫn viên cũng như chất lượng của tuor du lịch mà công ty thực hiện là tương đối tốt Với mô hình này sau khi thu lại phiếu điều tra ý kiến từ khách du lịch thì người điều hành tiến hành tổng kết và xem xét các kết quả mà hướng dẫn viên đạt được sau mỗi tháng và báo cáo kết quả lên giám đốc trung tâm và ra quyết định thưởng phạt hợp lí. Mức thưởng của của hướng dẫn viên tuỳ thuộc vào sự đánh giá của khách cũng như chất lượng công việc .Ví dụ như: - Anh, Mỹ và khách các nước nói tiếng Anh trung bình là 170.000 250.000 đồng/ngày - Pháp : Từ 150.000 đến 270.000 đồng / ngày - Đức, Tây Ban nha và các nước nói tiếng khác tiếng ANh và Pháp: Từ 270.000 đến 300.000 đồng/ ngày Vấn đề đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên. Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhất định về chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động để họ đảm nhận một công việc nhất định.. Công ty luôn tạo điều kện thuận lợi cho hướng dẫn viên đi sâu vào thực tế, từ đó nảy sinh trong mỗi hướng dẫn viên ý thức trau dồi kiến thức, học hỏi ở mọi người và đồng nghiệp. Bộ phận hướng dẫn đều là những người tốt nghiệp đại học nên việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, tích luỹ kinh nghiệm của nhân viên có phần được nhanh chóng hơn. Hướng dẫn viên đòi hỏi sự hiểu biết rộng, người ta ví hướng dẫn viên như một quyển từ điển bách khoa toàn thư. Một t