Chuyên đề Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch ra nước ngoài tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

ác có liên quan đến hoạt động lữ hành; đồng thời tham mưu cho Giám đốc công ty có những chính sách, chiến lược kinh doanh du lịch phù hợp trong từng giai đoạn Tổ chức bộ máy: GĐ PGĐ P. Thị trường trong nước P. Thị trường quốc tế P. Vé máy bay Tổ kế toán tổng hợp Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy trung tâm du lịch Hà Nội (Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính công ty Hanoi tourist) + Ban lãnh dạo công ty: Giám đốc trung tâm Tổ chức bộ máy : bộ máy của trung tâm bao gồm 5 phòng ban chính + Phòng thị trường trong nước : Tổ chức các hoạt động du lịch nội địa đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài và xây dựng giá bán các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch(outbound), thực hiện các chương trình tour đã bán Biên chế: 7 cán bộ và nhân viên.gồm các bộ phận:Outbound, Nội địa, khách tự do, điều hành , hướng dẫn + Phòng thị trường quốc tế: tổ chức cho người nước ngoài vào Việt Nam du lịch(Inbound) Tổ chức các hoạt động tiếp thị tuyên truyền quảng cáo, xây dựng các chương trình du lịch theo các tuyến du lịch trong nước và xây dựng giá bán các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch( Inbound), thực hiện các chương trình tour đã bán, làm dịch vụ Visa,… Biên chế: 8 cán bộ nhân viên.Gồm các bộ phận: inbound, thị trường, điều hành- hướng dẫn, Visa,.. + Phòng vé máy bay : tổ chức việc bán vé máy bay cho mọi đối tượng khách, là đầu mối liên hệ với hàng không Việt Nam và các hãng hàng không khác để có chính sách ưu đãi đới với khách do Công ty và Trung tâm khai thác Biên chế: 3 cán bộ và nhân viên + Tổ kế toán tổng hợp: thực hiện công tác kế hoạch, tài chính kế toán, lao động và tiền lương, thủ quỹ, hành chính, lễ tân,.. Biên chế: 3 người: 2 kế toán, 1 thủ quỹ kiêm lễ tân + Ngày 2/5/1998 Trung tâm thành lập phòng tiếp thị và tổ khai thác khách vãng lai tại số 1 Bà Triệu theo quyết định số 214B/QĐ – TCCB của công ty du lịch Hà Nội + Phòng tiếp thị : Nghiên cứu, tổng hợp, tính toán, xây dựng các chương trình du lịch dành cho đối tượng là khách quốc tế đi du lịch Việt Nam (inbound), khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài (outbound), khách Việt Nam đi du lịch trong nước.nghiên cứu lập kế hoạch đề xuất hướng kinh doanh mới.Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác tiếp thị Biên chế : 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 4 nhân viên + Tổ khai thác khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam bằng giấy thông hành và khách vãng lai - số 1 Bà Triệu : thực hiện các dịch vụ cho khách vãng lai và tổ chức thực hiện chương trình khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam bằng giấy thông hành. Biên chế : 1 tổ trưởng, 1 tổ phó và 4 nhân viên - Sự hình thành Công ty Lữ hành Hanoitourist Ngày 25 tháng 8 năm 2005 thành lập Công ty Lữ hành Hanoitourist trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm Du lịch trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội theo quyết định số 5919/QĐ- UB của UBND TP Hà Nội và theo quyết định số 69/QĐ- HĐQT của tổng công ty Du lịch Hà Nội VĂN PHÒNG Hà Nội Địa chỉ :              18 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại:          (04)  826 6715 / 936 2276 Fax :                  (04) 8243012  Email:                info@hanoitourrist-travel.com  Cơ sở II : 3 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Tp.Hồ Chí Minh: Địa chỉ :              72 Tôn Thất Tùng, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh Điện thoại :         (84.8) 925 2842 /925 2843 Fax :                   (84.8) 925 2844 Email :                saigon@hanoitourist-travel.com Tp.Đà Nẵng: Địa chỉ :      77 Nguyễn Chí Thanh, TP.Đà Nẵng Điện thoại:      (84.511) 887 750  Fax:                 (84.511) 887 751 Email:                  danang@hanoitourist-travel.com www.hanoitourist.vn www.hanoitourist-travel.com www.hanoitourist-travel.com.vn Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Hanoitourist Phòng Tài Chính - Kế toán Phòng Tổ chức Hành chính Phòng Vé máy bay Phó Giám Đốc 1 Phó Giám Đốc 3 Phó Giám Đốc 2 Chi Nhánh Đà nẵng Chi nhánh Hà Nội Phòng du lịch nước ngoài Phòng du lịch Nội Địa Phòng Du lịch quốc Tế Giám đốc Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Phòng Nghiên cứu & Phát triển Phòng Hướng dẫn - Điều hành Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist. (Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính công ty Hanoi tourist) Giám đốc Công ty : Phùng Quang Thắng - Chức năng : quản lí và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh chung của công ty : + Trực tiếp quản lí & điều hành hoạt động của Phòng Tài chính - Kế toán, mảng thị trường, bao gồm các công việc chính : quản lí nguồn vốn, tình hình doanh thu và lợi nhuận của các bộ phận theo từng tuần, từng tháng , từng quý, từng năm từ phòng Tài chính - kế toán gửi lên. Xúc tiến nghiên cứu và mở rộng thị trường mới cũng như phát triển thị trường truyền thống, thực hiện các công việc liên quan đến mở rông và phát triển thị trưởng mới cũng như thị trường truyền thống của công ty. + Quản lí các phòng ban còn lại cũng như hai chi nhánh Đà Nẵng và Tp. Hồ Chí Minh thông qua 3 Phó Giám đốc Công ty, cập nhật tình hình kinh doanh của các phòng ban, chi nhánh Đà Nẵng, chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh thông qua báo cáo của các Phó Giám đốc * Phó Giám Đốc 1 : Lê Thị Bích Hợi - Chức năng và nhiệm vụ : + Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lí, điều hành, tổ chức hoạt động kinh doanh của phòng Du lịch nước ngoài, phòng Tổ chức Hành chính, mảng đào tạo, phụ trách hoạt động kinh doanh chi nhánh Đà Nẵng, thực hiện các công việc liên quan đến đào tạo nhân viên trong công ty bao gồm : lên kế hoạch đào tạo, tổ chức và triển khai, thực hiện giám sát và kiểm tra quá trình đào tạo. + Chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến hoạt đông thi đua khen thưởng, hoạt động thanh niên – đoàn thể, văn nghệ - thể thao,… * Phó Giám Đốc 2 : Trần Thành Công - Chức năng và nhiệm vụ : + Hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lí điều hành, tổ chức hoạt động kinh doanh cho các phòng : Phòng du lịch quốc tế ( inbound), Phòng Du lịch Nội địa, Phòng Nghiên cứu & Phát triển, Phòng vé máy bay, Phòng Hướng dẫn& Điều hành. + Chịu trách nhiệm về các công việc liên quan đến các vấn đề thanh niên, đoàn thể, văn nghệ - thể thao,… * Phó Giám đốc 3 : Hoàng Nhân Chính. - Chức năng và nhiệm vụ : phụ trách hoạt động của chi nhánh tại Tp. Hồ Chí Minh * Đối với bộ máy ở cấp phòng ban, đứng đầu là các Trưởng phòng, phụ trách hoạt động kinh doanh của phòng mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ các phòng ban khác trong việc phối hợp hoạt động tác nghiệp. 2.1.2. Điều kiện kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist. * Loại hình doanh nghiệp: Công ty Lữ hành Hanoitourist là đơn vị hạch toán kinh tế có tư cách pháp nhân không đầy đủ, hạch toán kinh tế phụ thuộc - trực thuộc công ty mẹ - Tổng công ty Du lịch Hà Nội; được sử dụng con dấu riêng, được mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi và tài khoản uỷ quyền tại ngân hàng. * Lĩnh vực kinh doanh - Kinh doanh lữ hành : + Kinh doanh lữ hành quốc tế : tổ chức cho khách du lịch là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, khách du lịch là người Việt Nam, người nước ngoài định cư ở Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài, + Kinh doanh lữ hành nội địa: tổ chức đi du lịch cho khách du lịch là người Việt Nam và người nước ngoài định dư ở Việt Nam đi du lịch trên lãnh thổ Việt Nam. - Kinh doanh vận chuyển + Cung cấp dịch vụ cho thuê xe ô tô phục vụ cho khách du lịch cũng như phục vụ các cá nhân, tổ chức không thuộc lĩnh vực du lịch + Làm đại lí bán vé máy bay cho hãng hàng không Vietnam Airline, Pacific Airline và một số hãng hàng không khác như Cathay Pacific, Tiger Airway,… 2.1.2.1. Vốn - Vốn chủ sở hữu  : 5.699.617.000 - Vốn lưu động : 2.966.000.000 - Vốn cố định : 2.733.617.000 Biểu đồ 2.1. Cơ cấu vốn Công ty Lữ hành Hanoitourist. (Nguồn: Phòng Tổ chức- Hành chính công ty Hanoi tourist) 2.1.2.2. Lao động * Lao động: -Số lượng nhân viên : 92 nhân viên trong đó: -Trụ sở chính ở Hà Nội : 77 người - Chi nhánh Đà Nẵng : 7 người -Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh : 8 người Trong đó: - Về trình độ: 85% lao động có trình độ Đại học 5% lao động có trình độ sau Đại học 10% lao động có trình độ Cao Đẳng và trung học chuyên nghiệp - Về giới tính: Nữ chiếm 63% tổng số lao động và Nam chiếm 37% 2.1.2.3. Công nghệ. - Trang web chính thức www.hanoitourist-travel.com.vn thuê công ty Tân An Phúc-JSC xây dựng gồm cả trang tiếng Anh và tiếng Việt giới thiệu về công ty, các lĩnh vực kinh doanh, các tour du lịch công ty đã xây dựng… và nhiều thông tin khác. Công ty hiện tại đã có trang Web riêng với 2 tên miền: www.hanoitourist-travel.com, www.hanoitourist.com.vn, phục vụ nhu cầu thông tin cho khách hàng và sau này sẽ phát triển thêm các dịch vụ qua mạng. - Phần mềm quản lý đoàn khách do công ty xây dựng, ứng dụng được 2 năm đem lại hiệu quả đáng kể do vừa tiết kiệm được chi phí vừa thuận lợi trong hoạt động đem lại hiệu quả cao. - Phần mềm quản lý nhân sự và phần mềm kế toán thuê công ty khác xây dựng: + Phần mềm quản lý nhân sự thuê công ty công nghệ số xây dựng. + Phần mềm kế toán thuê công ty FAST xây dựng. 2.1.2.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật. + Đội xe của công ty có đủ loại phục vụ vận chuyển khách du lịch: 4 chỗ, 16 chỗ, 30 chỗ, 45 chỗ… + Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn được quan tâm: sách báo, tạp chí… - Mỗi nhân viên được trang bị một máy tính cá nhân nối mạng internet, thuận lợi cho việc trao đổi dữ liệu nội bộ cũng như trao đổi, đàm phán, thuyết phục đối tác. - Tại các phòng ban của công ty đều được trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đèu được nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có 1 máy fax, 1 máy photocopy. Tại phòng bán vé máy bay là đại lí của hãng hàng không có máy xuất vé máy bay, điện thoại của tổng đài… Phòng làm việc được trang bị đầy đủ điện thoại di động( chung cho cả phòng), điện thoại không dây, điện thoại cố định… thuận lợi cho việc liên lạc. . Phòng du lịch nước ngoài Điện thoại:(04) 826 6715 - 217 9781 - 217 9782  825 6036 - 825 4391 - 217 9764 - 217 9794 Fax:(04) 824 3012 Hotlines: 090 499 0440 / 090 499 0220  Email :outbound@hanoitourist-travel.com   hanoitourism-outb@hn.vnn.vn - Trưởng phòng: Tống Thị Thu Hiền - Số lượng nhân viên: 20 nhân viên. - Chức năng: tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài STT Họ và tên Công việc riêng Công việc chung 1 Tống Thu Hiền Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh chung tổ chức hoạt động chung 2 Đinh Mai Lan -Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận khách lẻ - Phụ trách thị trường Đông nam Á, trừ Thái Lan Tiếp thị 3 Ngô Thu Hà - Phụ trách tour TQ đường bay - phụ trách thị trường các tour khó- bộ phận khách lẻ Tiếp thị 4 Phạm Hoàng Yến Phụ trách thị trường tour Hongkong và đường bộ- bộ phận khách lẻ Tiếp thị 5 Trần Huyền Nga Phụ trách thị trường tour Thái Lan, Free & Easy, tuần trăng mật, đặt phòng khách sạn, visa,… Tiếp thị 6 Vương thu Giang - Phụ trách điều hành chung - Phụ trách điều hành mảng thị trường Trung Quốc và các tour khó Tiếp thị 7 Vũ Thu Trang - Phụ trách điều hành mảng thị trường Đông Nam Á Tiếp thị 8 Nguyễn Tuấn Dũng -Phụ trách đặt và mua vé máy bay, vé tàu,… Tiếp thị 9 Hoàng Phương Phụ trách đặt và mua vé máy bay, vé tàu,… Tiếp thị 10 Lê Thế Cường - Phụ trách dặt và mua vé máy bay giá rẻ các loại - Phụ trách đặt và bán phòng khách sạn Fit – booking onlines Tiếp thị 11 Nguyễn Viết Sơn - Phụ trách tiếp thị và xây dựng chương trình thị trường Đông Nam Á( Lào, Campuchia, Inđônêixia, myanma, Philipin,..) Tiếp thị 12 Bùi Diệu linh Phụ trách tiếp thị và xây dựng chương trình thị trường Đông Nam Á( Malayxia, Thái Lan, singapore) Tiếp thị các diạch vụ trước và sau tour 13 Lã Hồng Quang - Phụ trách tiếp thị và xây dựng chương trình tour TQ đường bộ Tiếp thị 14 Nguyễn kim Liên - Phụ trách tiếp thị và xây dựng tour TQ đường bay Tiếp thị 15 Đỗ Hoàng Trung - Phụ trách tiếp thị đại lý Tiếp thị 16 Nguyễn Vân chi - Phụ trách tiếp thị, fax quảng cáo, thu thập thông tin quảng cáo, phân tích thị trường, công tác văn phòng - phụ trách xây dựng sản phẩm cho các hội nghị, hội trợ, triển lãm Tiếp thị 17 Đặng Thu Nguyên - Phụ trách tiếp thị và xây dựng chương trình các tour khó Tiếp thị 18 Nguyễn Tường Vân - Phụ trách tiêp thị và xây dựng tour thị trường Hongkong - Phụ trách làm visa các loại Tiếp thị Bảng 2.1. Bảng phân công công tác phòng du lịch nước ngoài (Nguồn: Phòng du lịch nước ngoài) Cụ thể: - Phụ trách hệ thống tour : Xây dựng chương trình và tính giá tour mẫu theo hệ thống tour được phân công phụ trách. Có trách nhiệm cập nhật thông tin giá cả mới và tour mới, nghiên cứu và đàm phấn giá với các đối tác khác nhau để có mức giá hợp lí và dịch vụ tốt - Phụ trách khách lẻ : Lưu thông tin khách hàng, phối hợp với bộ phận đặt vé máy bay, điều hành và lên lịch tour hàng tháng trước 20 ngày hoặc hơn ( tuỳ thuộc vào tình hình), thực hiện đầy đủ các quy trình bán đoàn khách lẻ theo quy định. Có trách nhiệm thống kê khách hàng lẻ, khách hàng đại lý, khách hàng thường xuyên - Phụ trách đại lý: lên kế hoạch tiếp thị đại lý, có danh sách fax, email đại lý để gửi thông báo quảng cáo thường xuyên hàng tuần, hàng tháng.Mở rộng địa bàn đại lý ra các tỉnh trên toàn quốc. - Phụ trách tiếp thị : thường xuyên cập nhật danh sách khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn, các đơn vị tiềm năng đẻ có kế hoạch tiếp thị thu hút khách theo từng giai đoạn cụ thể. Phụ trách việc chuẩn bị thông tin tài liệu cho các chiến dịch quảng cáo như rải tờ rơi, email, fax, đi hội trợ, hội nghị, hội thảo. - Phụ trách hội trợ triển lãm : Thường xuyên cập nhật danh sách hội trợ, triển lãm các nước đến và các hội trợ tại Việt Nam để phối kết hợp với bộ phận tiếp thị tổ chức các chiến dịch tiếp thị. - Các dịch vụ trước và sau tour : Cập nhật thông tin hàng ngày về tình trạng đoàn khách, ngày khởi hành, số chỗ và số lượng khách đang có ,..Làm biển thông báo đoàn khách vào ngày về, thông báo chậm chuyến và các thông tin liên quan khi đoàn về/ Cập nhật thông tin quảng cáo của các công ty cạnh tranh, phân tích quảng cáo/ Thường xuyên trao đổi với HDV đoàn để nắm bắt các thông tin về dịch vụ đoàn, chiến dịch khuyến mại.. làm báo cáo phòng. - Nhiệm vụ của phòng: Khai thác khách: + Khách lẻ: Hộ gia đình. + Đoàn : các công ty, các tổ chức. - Thị trường mục tiêu: + Đông Nam Á, Thái, Singapore, Malaysia, Trung Quốc. + Đang phát triển: Châu Âu, Mĩ. - Khai thác từ nguồn: + Tiếp thị trực tiếp + Web, tờ rơi, báo - Khó khăn: Tiếp cận khách đoàn. - Qui trình hoạt động của phòng: + Tiếp thị trực tiếp bằng nhiều phương pháp: . Mối quan hệ quen biết (chiếm 80% quyết đinh của khách) . Truyền miệng . Gián tiếp: tờ rơi, fax, email, quảng cáo trên báo. . Trực tiếp: khách hàng cũ và khách hàng mới. Các bước tiếp thị trực tiếp: . Chuẩn bị kiến thức chuyên môn. . Tìm hiểu khách hàng và đối thủ cạnh tranh. . Tiếp cận trực tiếp . Thương thảo và thống nhất. + Thực hiện các bước khi khách đồng ý mua tour khách đoàn . Kiểm tra khả năng cung ứng dụng . Kiểm tra khả năng thực hiện tour của khách hàng. . Ký kết hợp đồng + Triển khai dịch vụ . Triển khai đặt dịch vụ chính thức. . Bàn giao hồ sơ. + Thanh lý hợp đồng và lưu hồ sơ. . Thanh lý hợp đồng . Quyết toán đoàn và xuất hoá đơn tài chính . Lưu hồ sơ đoàn. + Vấn đề liên quan đến tài chính . Hoa hồng: Trích giảm hoa hồng: tạm ứng tiền hoa hồng, đưa cho khách, lấy giấy biên nhận. Làm đề nghị thanh toán hoa hồng cho khách. Lưu một bản giấy biên nhận vào hồ sơ đoàn khách. . Tiền tiêu vặt nước ngoài. Phòng Hướng dẫn & Điều hành - Trưởng phòng: Đỗ Phủ - Số lượng nhân viên: 20 nhân viên * Chức năng: Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo đúng lịch điều tour do các phòng gửi và đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch. Phối hợp cùng phòng Inbound xây dựng chương trình, tính giá tour cho khách Inbound, đồng thời cùng chịu trách nhiệm điều hành các đoàn khách đó. * Cơ cấu tổ chức bộ phận : - Phân công: + 1 trưởng phòng + 3 nhân viên bộ phận điều hành. + 4 lái xe + 9 hướng dẫn viên + 1 nhân viên làm việc tại Sài Gòn. + 1 nhân viên làm việc tại phòng khác. - Ngôn ngữ: Anh, Pháp, Đức, Trung Quốc, Nhật, Thái -Hướng dẫn: + 2 Pháp + 1 Anh + 1 Đức + 3 Trung Quốc + 1 Nga + 1 Nhật + Tổ điều hành ( khách Inbound): có trách nhiệm phối hợp với phòng Inbound trong việc xây dựng lịch trình, tính giá, đặt phòng khách sạn, đặt ăn, đặt và mua vé, cũng như các loại dịch vụ có liên quan cho đoàn khách Inbound, đồng thời theo dõi quá trình thực hiện tour, giải quyết các vấn đề phát sinh có liên quan đến chương trình đã thoả thuận,.. + Tổ hướng dẫn : chịu trách nhiệm hướng dẫn đoàn khách du lịch của công ty theo lịch điều tour của trưởng phòng, ông Đỗ Phủ. + Ngoài ra phòng còn có bộ phận cộng tác viên là các Hướng dẫn viên tự do tham gia hướng dẫn đoàn khách theo chế độ hợp đồng lao động tự do. - Nhiệm vụ: + Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình , cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở bảng điều tour do phong inbound gửi tới ( Điều hành các tour inbound) + Lập kế hoạch triển khai các công việc liên qua đến việc thực hiện các chương trình du lich như đăng kí chỗ trong khách sạn, làm visa, mua vé vận chuyển…đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. + Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan( ngoại giao, nội vụ, hải quan) + Lựa chọn, kí kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch có những sản phẩm với giá cả và chất lượng hợp lý. + Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện hoạt động thanh toán với các doanh nghiệp gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. + Nhanh chóng xử lý các tình huống bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. + Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. + Xây dựng duy trì đội ngũ hướng dẫn viên và công tác viên chuyên nghiệp. + Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp để tiến hành công việc có hiệu quả nhất. + là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch, bạn hàng và các nhà cung cấp. + Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên. + Cung cấp hướng dẫn viên cho các thị trường (cả 3 phòng) + Cho thuê xe Phòng kinh doanh du lịch quốc tế (inbound) -Trưởng phòng: Đỗ Thanh Hương - Số lượng nhân viên: 11 nhân viên * Chức năng: Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có) * Cơ cấu tổ chức bộ phận : Trưởng phòng : chịu trách nhiệm điều hành chung Tổ phụ trách thị trường Thái Lan : gồm 3 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Mỹ : gồm 2 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Pháp : gồm 2 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Đức : gồm 1 nhân viên Tổ phụ trách thị trường Nhật : gồm 1 nhân viên Tổ phụ trách làm visa: gồm 1 nhân viên - Nhiệm vụ của phòng: 2 nhiệm vụ chính: + Bán hàng + Marketing: phát triển thị trường, giới thiệu sản phẩm. - Đối tượng khách: Thị trường khách nước ngoài sẽ đi du lịch ở Việt Nam Thường là các hãng du lịch ( chính) và khách lẻ( Thông qua các hãng gửi khách đối tác) - Qui trình hoạt động của phòng: * Nhiệm vụ đầu tiên hết sức quan trọng là bán hàng. Các bước thực hiện: + Xây dựng sản phẩm thích hợp với đối tượng khách đang nhắm tới: Phân loại dựa trên thuộc tính, đặc tính dân tộc: . Thị trường khách Thái . Thị trường khách Mĩ . Thị trường khách nói tiếng Trung (Đài Loan, Trung Quốc, Singapore) . Thị trường khách nói tiếng Nga( Nga, Đông Âu, Hungari, Bungari) . Thị trường Đông Nam Á . Thị trường khách Bỉ, Pháp . Thị trường khách Đức Từ đó có thể có những chương trình phù hợp đáp ứng nhu cầu của từng loại khách: . Thị trường khách Đông Nam Á: là thị trường có mặt khoảng cách địa lý là tương đối gần, thu nhập thường không cao, mức chi tiêu TB từ 30$-40$ một ngày. Thời gian đặt tour thường ngắn gấp, yêu cầu không cao. Sở thích của đối tượng khách này là thích đi mua sắm. Vì vậy chương trình du lịch cho đối tượng khách này thường là 4 ngày 3 đêm hoặc 5 ngày 6 đêm. . Thị trường khách Pháp: là thị trường có khoảng cách về mặt địa lý xa, thu nhập cao dẫn đến khả năng chi trả rất tốt. Thời gian đặt tour thường là một thời gian dài trước khi thực hiện tour vì vậy ta có thể tránh được bị động trong việc thực hiện tour nhưng yêu cầu về mặt chất lượng có thể nói là cao. Vì vậy chương trình du lịch cho đối tượng khách này thường là dài ngày: 15 ngày 16đêm hoặc 20 ngày 21 đêm. Các tour lịch này cũng tập trung vào sở thích của khách là thích tìm hiểu về văn hoá, lịch sử. . Thị trường khách Nga: là thị trường khách có sở thích nghỉ biển, họ thường không thích đi du lịch nhiều mà chỉ là nghỉ ngơi. . Thị trường khách Mĩ: là thị trường khách thích những cảnh đẹp tự nhiên. …. Nhờ khả năng nắm bắt được đặc tính của từng loại thị trường, phòng du lịch quốc tế đã xây dựng được những chương trình phù hợp với đối tượng khách, được đối tác đánh giá cao, đem lại hiệu quả kinh doanh. + Tính giá: Cách tính giá cũng tuỳ thuộc vào đặc tính của từng thị trường, có bảng tính giá riêng dành cho nhân viên. Giá bao gồm: các chi phí: khách sạn, ăn, bảo hiểm, visa, thăm quan, vận chuyển, chi phí giao dịch và chi phí hợp đồng.. Cung cấp: chương trình, xác nhận phòng của khách sạn, hợp đồng đòi tiền gửi cho đối tác. Đặt phòng khách sạn và đặt vé máy bay, bảng điều tour gửi sang phòng điều hành. * Nhiệm vụ thứ 2 quan trọng không kém là marketing : Phát triển sản phẩm và phát triển thị trường. + Phương thức thực hiện hiện nay là: . Thông qua các mối qua hệ cá nhân . Thông qua các hội chợ du lịch +Một trong những phương thức có hiệu quả đang được ứng dụng hiện nay là kết hợp với các đơn vị dịch vụ liên quan như: hàng không, tàu biển, các tổ chức du lịch(khách mời), FAM, có thể là các hãng lữ hành đối tác: Giám đốc, Điều hành, thành viên xây dựng chương trình du lịch…Mời họ đến dùng thử (đi du lịch miễn phí) + Ngoài ta còn mời cán bộ nhân viên, khách, các nhà báo, cơ quan truyền thông … viết bài quảng bá cho điểm đến nói chung và cho đơn vị nói riêng. + Phụ trách thị trường : Xây dựng chương trình và tính giá tour theo mẫu, lên kế hoạch tiếp thị đại lý, gửi các thông báo quảng cáo thường xuyên hàng tuần hàng tháng tới các đối tác nước ngoài. Phối hợp với Phòng Hướng dẫn & Điều hành để phục vụ đoàn khách trong quá trình đi du lịch. * Phương thức hoạt động : + Tìm kiếm thị trường : tiến hành tiếp thị các công ty, các đại lý du lịch nước ngoài để tiếp cận nguồn khách thông qua 2 kênh : trực tiếp và gián tiếp Kênh trực tiếp : gặp trực tiếp đối tác, đàm phán ký kết hợp đồng liên kết kinh doanh gửi và nhận khách giữa hai bên. Kênh gián tiếp : gửi mail, fax, thư mời, trong đó nhằm giới thiệu về công ty cũng như những sản phẩm của công ty, trên cơ sở đó đưa ra lời mời hợp tác kinh doanh gửi và nhận khách. + Nhận khách và tổ chức chương trình du lịch cho khách du lịch : sau khi nhận thông báo đoàn các đối tác cũng như từ chính khách du lịch, nhân viên phụ trách thị trường sẽ tiến hành xây dựng chương trình, tính giá và báo giá cho khách hàng, tiến hành thoả thuận mua bán, nếu khách hàng chấp nhận đặt chương trình thì nhân viên phụ trách thị trường tiến hành phối hợp với phòng Hướng dẫn & Điều hành để triển khai chương trình đã thảo thuận. + Kiểm tra, giám sát chương trình của khách, đồng thời phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong chuyến đi, thực hiện nhiệm vụ sau bán hàng. . Phòng nghiên cứu và phát triển - Trưởng phòng: Trần Thành Công * số lượng nhân viên : 2 nhân viên * Chức năng: Nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước, xây dựng và quản lí hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng và quản lí nội dung trang Web, tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng , nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp và của đối thủ cạnh tranh để từ đó tham mưu cho các phòng ban xây dựng những chương trình phù hợp. * cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ phận : + Trưởng phòng Trần thành Công : chịu trách nhiệm các công việc có liên quan đến nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước, quan hệ công chúng, đưa ra các dự đoán thị trường từ đó phối hợp xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với tình hình. + Nhân viên Trần ngọc Diệp : chịu trách nhiệm các công việc như : quản trị mạng nội bộ, xây dựng và quản lí nội dung trang web, Marketing - quảng cáo trên mạng,… . Phòng Bán vé máy bay * Chức năng và nhiệm vụ : đại lý bán vé máy bay cho Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và một số hãng khác như : tiger airway, Cathay pacific,…Hỗ trợ đặt và mua vé máy bay cho các tour của công ty, đồng thời tự kinh doanh có lãi thông qua hoạt động bán vé máy bay cho khách hàng không phải là công ty. . Phòng Tài chính - Kế toán : * Chức năng và nhiệm vụ : tham mưu cho Giám đốc về công tác tài chính, kế toán,