Chuyên đề Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội

điều kiện thuân lợi cho việc thực hiện chương trình du lịch xuyên Việt. Đội xe. Hiện nay công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký giữa công ty và khách du lịch. Đặc biệt công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt. Hàng ngày tuyến xe buýt này đều bắt đầu từ 18. 30 từ Bờ Hồ dọc quốc lộ 1 vào các tỉnh phía Nam. Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận chuyển, quản lý và sử dụng các đầu xe sao cho hiệu quả và an toàn. Do nhu cầu vận chuyển và tạo việc chủ động trong quá trình kinh doanh, công ty đã đầu tư một lượng lớn xe các loại từ 4, 25, 45 chỗ ngồi. Mặc dù, số lượng xe lớn như vậy nhưng cũng không đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Vào chính vụ, công ty vẫn phải thuê xe của các dịch vụ vận chuyển khác… Ngoài ra, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội còn có một số lượng lớn các khách sạn ( 5 khách sạn trực thuộc, 5 khách sạn liên doanh với nước ngoài) đáp ứng được số lượng lớn chỗ ở cho khách du lịch, tăng doanh thu cho công ty. 2.1.3. Điều kiện kinh doanh 2.1.3.1. Vốn Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội ra đời theo quyết định 1625/QĐ-UB ngày 14/04/1988 UBNDTP đã xác định Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội là doanh nghiệp Nhà nước với chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội. Vốn hoạt động kinh doanh ban đầu của doanh nghiệp được Nhà nước cấp. Vốn kinh doanh ban đầu của công ty là 166 triệu đồng. Lượng vốn kinh doanh được tăng lên qua các năm, điều này được lấy từ lợi nhuận của công ty. Hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, chúng không chỉ phát triển theo chiều rộng mà chúng còn phát triển theo chiều sâu. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp tăng, nộp ngân sách luôn đúng yều cầu của Nhà nước. Thu nhập bình quân người lao động cũng tăng lên nó được thể hiện ở bảng sau: Bảng 1: Vốn kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Hà nội Stt Năm Vốn kinh doanh 1 1995 16.019 2 1996 16.707 3 1997 21.201 4 1998 31.500 5 1999 36.866 6 2000 39.720 7 2001 41.100 8 2002 43.000 Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội Vốn kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng được mở rộng. Lúc đầu vốn kinh doanh có 166 triệu đồng, đến năm 1989 vốn kinh doanh của công ty đã là 296 gấp 1,78 lần lúc mới thành lập. Vốn kinh doanh của doanh nghiệp năm 1992 gấp 46,78 lần và năm 1994 gấp 79,45 lần. Năm 2001 gấp 247,59 lần lúc doanh nghiệp mới thành lập. Vốn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không những được bảo toàn mà nó còn tăng ở tốc độ cao. Vốn kinh doanh của công ty được duy trì và phát triển. Vốn kinh doanh của công ty rất quan trọng, nó là tiền đề cho mọi hoạt động của công ty. Bảng vốn ở trên đây là vốn chủ sở hữu của công ty. Vốn này được công ty trích ra từ lợi nhuận của hoạt động kinh doanh. Sau khi hạch toán tài chính, công ty đã trích từ 30-40% lợi nhuận sau thuế để đưa vào vốn kinh doanh của công ty. Với số lượng vốn như vậy, công ty không những duy trì được hoạt động kinh doanh của mình, công ty còn mở rộng hoạt động kinh doanh. Lúc đầu, khi mới thành lập công ty chỉ có một trụ sở chính là số 8 Tô Hiến Thành. Hiện nay, ngoài trụ sở chính, công ty có hai văn phòng ở 157 Phố Huế, 98 Hàng Trống và hai chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh. Tiến tới công ty mở thêm chi nhánh tại Huế. Hoạt động kinh doanh của công ty không ngừng được mở rộng. Ngoài hoạt động chính là kinh doanh lữ hành, công ty sẽ mở hoạt động cả trên lĩnh vực kinh doanh thương mại xuất nhập khẩu, tư vấn du học nước ngoài, đầu tư xây dựng kinh doanh nhà chung cư cao tầng. Ngoài lượng vốn kinh doanh thuộc sở hữu của công ty, công ty còn hoạt động trên cả lượng vốn vay của ngân hàng. Các đối tác quen thuộc lâu của công ty là Ngân hàng đầu tư phát triển, ngân hàng Thương mại, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam …Điều này chứng tỏ rằng ngay từ lúc mới thành lập công ty đã đề ra cho mình những hướng đi đúng đắn, để đảm bảo duy trì kinh doanh ở hiện tại, giải quyết khó khăn trước mắt và phát triển lâu dài trong tương lai, cho đến nay công ty đã gặt hái được nhiều thành công, là một công ty lữ hành mạnh, được xếp vào một trong mười công ty lữ hành có chất lượng tốt ở Việt Nam ( Do Tổng cục xếp). 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cùng với sự phát triển chung của phương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến trên thế giới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, trung tâm đã xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiên tiến để đáp ứng nhu cầu làm việc chung của nhân viên trong cơ quan. Trung tâm đã dùng vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ để đầu tư, nâng cấp thiết bị văn phòng như máy điện thoại, fax, máy vi tính, máy photo. Điều đó được thể hiện qua bảng: Bảng 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Stt Nội dung Số lượng Đơn vị 1 Máy in 5 Chiếc 2 Máy Phôtô 2 Chiếc 3 Xe 15 Chiếc 4 Máy vi tính 20 Chiếc 5 Máy điện thoại 12 Chiếc Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội Việc sử dụng phương tiện hiên đại này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc thông tin liên lạc, trao đổi giữa trung tâm với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi trong việc ký kết hợp đồng giữa công ty với các đối tác ở khoảng cách xa, tiết kiệm được thời gian, chi phí cho việc ký kết hợp đồng. Giá thành sản phẩm của công ty thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh, tạo được một vị thế thuận lợi trên thương trường, tạo được một hình ảnh tốt của công ty trong tâm trí của khách du lịch. Là địa chỉ tin cậy để họ gửi gắm niềm tin. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Mặc dù Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội chưa có bộ phận điều hành, hướng dẫn viên và marketing riêng, các bộ phận này nằm trong phòng ban khác nhau của công ty nhưng chúng vẫn hoạt động một cách mạnh mẽ nó là nòng cốt cho mọi hoạt động khác. Các chương trình du lịch chủ động: Các chương trình này chủ yếu là sản phẩm mới. Khi bộ phận Marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trường, trung tâm sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm chương trình với toàn bộ công nhân viên điều hành, hướng dẫn, marketing. Sau đó, xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi khảo đi sát, trung tâm thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ…trước khi chương trình được đưa ra bán. Tuỳ theo số lượng và nhu cầu của khách mà Trung tâm sẽ đưa ra các chương trình khác nhau để khách có thể lựa chọn cho phù hợp với đoàn. Các chương trình du lịch theo yều cầu của khách: Đây là các chương trình được thực hiện theo yêu cầu của khách. Khi nhận được yêu cầu và đòi hỏi từ phía khách, các nhân viên sẽ tập hợp và dựa vào những căn cứ như: Nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách cụ thể trong các chương trình, những chương trình hiện có của Trung tâm, mối quan hệ luôn muốn đổi mới vươn tới, vượt lên những gì hiện có. Mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi người lãnh đạo Trung tâm trong điều kiện hiện nay cần toàn tâm, toàn ý cho sự phát triển của Trung tâm. Nỗ lực có vững, có chắc thì kinh doanh lữ hành nội địa mới đứng vững được trên thị trường, hoà nhịp phát triển chung của du lịch Hà Nội và du lịch Việt Nam. Open tour + City tour: Đối với City tour: Đây là các tour được xây dựng nhằm phục vụ các đối tượng khách có nhu cầu tham quan thủ đô Hà Nội và thường thì các chương trình này được thực hiện trong những khoảng thời gian ngắn thường là một ngày. Đối tượng khách là những người nước ngoài, những người ở các tỉnh, thành phố khác đến tham quan Hà Nội. Đối với Open tour: Các chương trình được Trung tâm xây dựng nhằm phục vụ các đối tượng khách khác nhau với nhu cầu và mong muốn khác nhau, và thường là các chương trình du lịch tự do tuỳ theo nhu cầu của khách. 2.1.4.1.Tổng lượt khách. Chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách mà cơ sở du lịch trong chu kỹ kinh doanh Chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh quan trọng của công ty lữ hành đó là tổng lượt khách mà công ty phục vụ. Con số này có thể nói cho chúng ta biết được hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong một năm như thế nào? cơ cấu khách ra sao? ta biết được thị trường nào chiếm tỷ trọng lớn…Số lượt khách mà công ty du lịch dịch vụ Hà Nội phục vụ trong một số năm như sau: Bảng 4: Chỉ tiêu khách quốc tế của Trung tâm Du lịch Hà Nội Toserco Đơn vị: Lượt khách STT Nội dung 2000 2001 2002 I Outbound 745 1.293 1.103 II Inbound 4.380 4.530 3.286 1 Trung Quốc 2.584 3.008 2.109 2 Hàn Quốc 235 356 196 3 Thái Lan 190 183 135 4 Mỹ 250 332 196 5 úc & Neuzealand 100 150 109 6 Đức 100 55 66 7 Thuỵ sỹ 140 37 45 8 Các nước khác 781 595 496 III Khách du lịch trong nước 4.837 5.289 4.867 IV Opentour+citytour 38.364 20.081 21.820 V Tổng 48.362 31.194 30.356 Nguồn: Trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội Dựa vào bảng tổng kết số lượt khách mà công ty phục vụ ta thấy năm 2000 số lượng khách công ty phục vụ giảm dần theo từng năm. Vẽ biểu đồ……… Năm 2001 số lượng khách công ty phục vụ là 31194 giảm 35,4% so với năm 2000. Năm 2002 lương khách công ty phục vụ giảm 2, 65 so với năm 2001. Tai sao lượng khách lại giảm? Năm 2000 chính phủ bắt đầu có những chính sách khuyến khích du lịch phát triển, có hướng đưa ngành này trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Năm 2000 ngành du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến đảng kể. Bằng việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, quảng bá cho du lịch, khách quốc tế ngày một biết đến Việt Nam nhiều hơn. Họ biết đến đất nước, con người, phong tục tập quán, nhiều món ăn ngon…Cùng với sự phát triển của toàn ngành du lịch, công ty đã phục vụ đước 48.362 lượt khách quốc tế, trong đó khách du lịch chủ động chiếm 1,54%, khách du lịch bị động chiếm 9,06 %, nội địa chiếm 10,07%, khách opentour + citytour là 97,33%. Cũng trong năm này lượng khách du lịch nội địa tăng lên một cách nhanh chóng vì hai lý do sau: Thứ nhất: chính sách của chính phủ một tuần làm việc 40 tiếng do vây cán bộ công nhân viên chức nhà nước có thời gian đo du lịch. Thứ hai: trong năm này công ty chú trọng cho việc khai thác nguồn khách trong nước, tiến tới phát triển du lịch nội địa trở thành thế mạnh của công ty. Năm 2001 theo dự báo của công ty số lượng khách mà công ty phục vụ trong năm 2001 (nếu không có sự kiên bất thường xảy ra) sẽ tăng so với năm 2000 là 9%. Điếu này không phải là không có cơ sở, 6 tháng đầu năm 2001 lượng khách mà công ty phục vụ tăng so với 6 tháng đấu năm 2000. Nhưng sự kiện ngày 11/9/2001 làm ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch nước ta và các nước khác trên thế giới. Lượng khách du lịch công ty phục vu 6 tháng cuối năm đã giảm xuống, 39% hợp đồng đã được ký kết phải huỷ bỏ. Năm 2001 công ty phục vụ được 31.194 lươt khách giảm 34,5% so với năm 2000. Trong đó số lượng khách opentour+citytour chiếm 64,37% giảm 47,6% so với năm 2000. Bên cạnh đó lượng khách du lịch chủ động cũng tăng lên nhưng chủ yếu là lượng khách Trung Quốc, lượng khách nội địa trong năm nay cũng tăng 8,5 % so với năm 2000. Năm 2002. Nhìn một cách tổng quát, lượng khách công ty phục vụ năm 2002 giảm 2,6% so với năm 2001. Sự kiện ngày 11/9 ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh hai quý cuối năm của công ty và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doang năm 2002, khách du lịch đã ký kết hợp đồng đi du lịch thì huỷ bỏ còn khách hàng có ý định đi du lịch trong năm 2002 họ lại thay đổi, ngành du lịch và công ty đứng trước một bài toán khó giải. Trước tình hình đó ngành du lịch nước ta đã có những biện pháp đảm bảo an ninh cho du khách, xoá dần tâm lý hoang mang lo sợ về vấn đề an toàn cho mình khi đi du lịch. Năm 2002 Việt Nam được dư luận thế giới bình chọn là điểm đến an toàn và thân thiện, do vậy khách quốc tế đang quay trở lại Việt Nam. Đối với công ty, năm 2002 lượng khách citytour và opentour chiếm 70,1% tăng 5,9% so với năm 2001, khách nội địa chiếm 16%, giảm 7,9% so với năm 2001, khách quốc tế chủ động chiếm 14,7% tăng so với năm 2001 là 48,05%. Tình hình thế giới phức tạp, nhiều biến cố khôn lường, nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngành du lịch thế giới, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch Việt Nam. Mặc dù lượng khách quốc tế toàn ngành đón được tăng 11,6%, nhưng lượng khách mà công ty phục vu lại giảm xuống. Vì năm 2000 trên địa bàn Hà Nội chỉ có 293 công ty lữ hành quốc tế và nội địa, năm 2001 con số này đã tăng lên là734 công ty tăng411 công ty tương đương với 150%. Lượng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhưng tốc độ tăng của các công ty lữ hành tăng nhanh hơn tốc độ tăng của khách, thị trường khách bị chia sẻ, số lượng khách công ty phục vu trong năm qua đã giảm xuống. Kinh doanh lữ hành quốc tế luôn là thế mạnh của công ty, doanh thu của lữ hành quốc tế chiếm 70% doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành. Trước những biến đổi khó lường, công ty đã xác định, phát triến kinh doanh lữ hành nội địa, trong tương lai kinh doanh lữ hành nội địa phát triển ngang hàng với kinh doanh quốc tế. 2.1.4.2.Ngày khách. Chỉ tiêu này phản ánh số ngày khách lưu lại tương ứng với số khách mà cơ sở du lịch phục vụ trong chu kỳ đó. Nó được tính theo công thức: Số ngày khách = Tổng số lượt khách * Số ngày lưu lại trung bình của một khách Bảng 5: Tổng lượt khách của Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Đơn vị : Lượt khách stt Nội dung Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 1 Khách chủ động 13. 140 19. 197 17. 096 2 Khách du lịch bị động 9. 945 14. 291 7. 144 3 Khách du lịch nội địa 12. 183 129. 09 10. 874 4 Opentour+citytour 76. 728 50. 290 44. 964 5 Tổng 111. 996 67. 356 62. 060 Số ngày khách năm 2001, 2001 giảm rất nhiều so với năm 2000. Năm 2001 giảm 39, 85% so với năm 2000. Năm 2002 giảm 7, 86% so với năm 2001. Thời gian lưu trú bình quân của một khách, năm 2000 là 2, 3 ngày, năm 2001 là 2, 16 ngày, năm 2002 là 2, 03 ngày. Thời gian lưu trú bình quân của một khách cũng giảm qua các năm, điều này cho ta thấy, sự bất ổn của thế giới đã ảnh hưởng sâu sắc đến tâm lý chung của khách du lịch. Nhu cầu đi du lịch của khách là nhu cầu thứ yếu, vấn đề đầu tiên họ mong muốn là vấn đề an toàn. Vậy là điều mà ngành du lịch phối hợp cùng các ngành khác như an ninh, hàng không… của một quốc gia cần quan tâm và đề ra những biện pháp hữu hiệu để giải quyết vấn đề này. 1.2.4.3.Doanh thu. Doanh thu của doanh nghiệp, đối vơi cơ sở sản xuất, khai thác và chế biến, doanh thu là toàn bộ tiền bán sản phẩm, nửa sản phẩm, bao bì, nguyên liệu. Đối với ngành vận tải: doanh thu là tiền cước phí…Đối với một công ty du lịch, doanh thu là tiền bán chương trình du lịch, bán các dịch vụ khác… Tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp được coi là hoạt động suất, bán sản phẩm đó cho đơn vị mua để nhận được số tiền về sản phẩm đó. Như vậy, việc lựa chọn thời điểm để xác định quá trình tiêu thụ sản phẩm hoàn thành là một khâu quan trọng liên quan đến rất nhiều vấn đề khác trong hoạt động quản lý tài chính doanh nghiệp như: công tác quản lý thu thuế, quản lý tiền mặt, quản lý các khoản phải thu…Khi hoàn thành việc tiêu thụ sản phẩm cũng có nghĩa là doanh nghiệp có doanh thu tiêu thụ sản phẩm. Doanh thu của doanh nghiệp là số tiền mà khách chấp nhận trả. Đây là bộ phận thường chiểm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của doanh nghiệp. Như vậy đối với một công ty du lịch việc tiêu thụ sản phẩm chính là bán chương trình du lịch, điều này nó luôn gắn liền với tình hình biến động của thị trường. Do vậy phải lựa chọn sản phẩm, chọn thị trường tiêu thụ, chọn địa điểm tiêu thụ cũng như các vấn đề về giá cả liên quan chặt chẽ đến doanh thu tiêu thụ sản phẩm và tổng doanh thu của doanh nghiệp. Doanh thu của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội bao gồm: +Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành +Doanh thu từ hoạt động tài chính. Trong hai hoạt động trên, doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành năm 2000 chiếm 80%, năm 2001 chiếm 60,65%, năm 2002 chiếm 54,62% tổng doanh thu của toàn công ty. Được thể hiện qua bảng sau: Bảng 6: Tổng doanh thu của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Đơn vị:Triệu đồng Stt Nội dung Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 1 Tổng doanh thu 20. 973, 6 23. 499, 349 21.682, 80 2 Doanh thu từ lữ hành 16. 782, 53 14. 253, 93 11.844, 43 3 Chi phí 12. 268, 68 14. 642, 349 13. 051, 8 4 Lợi nhuận trước thuế 8. 705 8. 857 8. 631 5 Nộp ngân sách 3. 047 3. 100 3. 021 6 Lợi nhuận sau thuế 5. 658 5. 757 5. 610 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành giảm qua các năm, điêu này cho chúng ta biết, sự kiện ngày 11/09/2001 tại Mỹ làm cho khách du lịch của công ty huỷ chương trình, con số đã tăng 39% số chương trình đã được ký kết trước đó, lượng khách của công ty giảm 35, 6% so với năm 2000. Hậu quả của nó vẫn còn tiếp đến năm 2002, tâm lý hoang mang lo sợ về tình hình an ninh tại điểm đến, an toàn cho chính du khách đã làm cho lượng khách giảm xuống. Kéo theo nó là doanh thu cũng giảm dần, tốc độ giảm của doanh thu cao hơn tốc độ giảm của lượng khách. Điều này được thể hiện qua bảng kết cấu khách du lịch chủ động: Trong những năm gần đây, với cơ chế mở cửa của nước ta, Nhà nước cho phép khách du lịch sang thăm nước ta bằng giấy thông hành, lượng khách Trung Quốc sang Việt Nam rất đông, khả năng chi trả của đối tượng khách này không cao, trung bình từ 18 đến 25 USD một ngày. Do vậy nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty. Trong thời gian từ tháng 03/2003, do ảnh hưởng của nhiều sự kiện lớn trên thế giới: Liên quân Mỹ, Anh tấn công IRắc. Điều này đã ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch thế giới vì người dân lo sợ về sự an toàn tính mạng và tài sản của mình khi đi du lịch, ảnh hưởng gián tiếp đến ngành du lịch Việt Nam. Nếu như ảnh hưởng của cuộc chiến tranh tác động đến du lịch là một lần thì ảnh hưởng của căn bệnh viêm đường hô hấp cấp gọi tắt theo tên quốc tế (SARS) tác động đến du lịch là mười lần, một trăm lần. Chính phủ của nhiều nước đã khuyến cáo công dân nước mình không nên du lịch đến các nước có ngưòi bị mắc bệnh. Cho nên trong thời gian này số lượng người đi du lịch là rất ít. Việt Nam là một trong những nước phát hiện ra người mắc bệnh đầu tiên trên thế giới và có số bệnh nhân chết vì căn bệnh này. Chính vì vậy, nó đã tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch của Việt Nam nói chung và của các công ty kinh doanh du lịch nói riêng trong đó có cả Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco. Doanh thu của doanh nghiệp có ý nghĩa rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó là nguồn để doanh nghiệp trang trải các chi phí, thực hiện tái sản xuất giản đơn và tái sản xuất mở rộng, thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách, xác định lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được. …….Thực trạng chất lượng chượng c Căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, tình hình Công ty và hệ thống phân phát dịch vụ cho khách hàng, Công ty đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo các bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Bước 2: Phát phiếu điều tra Bước 3: Thu phiếu điều tra Bước 4: Xử lý số liệu Bước 5: Kết luận Cách thực hiện: + Mẫu phiếu Head office : 8 Tô Hiến Thành , Hà Nội. Việt nam Branch office : 50 Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Tel : ( 084.4). 8263687 – 9780004 Fax : (084.4) 8226055 Email: hanoitoserco@hn.vnn.vn Tel: (084. 4) 8215977 Fax: (084. 4) 8212385 Visitor suggertion Tour . From To Thanhk you very much for joining our tour. We would be grateftul if you could write down suggestion and comments. There will be carefully reviewed and will assist us trong improving our services to you. Reservation Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Meet and Greet Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Bus Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Driver Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Foot In Hotel Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Foot In Restaurant Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Yourguide Knowledge Abbility Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Yourguidelanguage Abbility Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Yourguide Organizational Abbility Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Accomodation Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Tourism Location Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Tourism Environment Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Shopping Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Organising And Itinerary Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent +Phát phiếu: Phiếu trưng cầu ý kiến của khách được hướng dẫn viên phân phát cho khách sau khi chương trình kết thúc. + Thu phiếu: Phiếu trưng cầu ý kiến thu hồi ngay khi tiễn khách và gửi lại cho văn phòng du lịch 1. Xử lý dữ liệu: Việc tiến hành điều tra chất lượng chương trình du lịch thông qua những nhận xét và đánh giá dựa vào phiếu trưng cầu ý kiến. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội tiến hành 100 phiếu phát ngẫu nhiên liên tục cho 100 khách hàng thu được kết quả như sau. Bảng : Tỉ lệ % mức cảm nhận của khách hàng. Chỉ tiêu Tổng số phiếu Rất tồi Tồi Khá Tốt Rất tốt Tuyệt vời Dịch vụ đặt chỗ trước 100 5 7 75 10 3 Dịch vụ đón tiếp 100 6 16 11 45 22 Dịch vụ vận chuyển 100 4 19 17 85 2 Lái xe 100 12 37 16 29 6 Dịch vụ thức ăn tại khách sạn 100 14 11 56 19 Dịch vụ thức ăn tại nhà hàng 100 23 57 17 3 Khả năng ngoại ngữ của HưÍNG DẫN VIêN 100 2 69 23 6 Khả năng hiểu biết của HDV 100 13 35 49 3 Khả năng tổ chức của HDV 100 17 49 31 3 Dịch vụ lưu trú 100 21 18 59 2 Điểm du lịch 100 2 11 75 10 3 Môi trường du lịch 100 19 58 15 8 Dịch vụ mua sắm 100 21 63 10 6 Tổ chức và lộ trình 100 11 18 71 Cảm giác chung 7 71 22 +Công thức đánh giá chất lượng chương trình du lịch : Gọi n là số khách điều tra(n=100) Gọi m là số chỉ tiêu điều tra(m=17) Gọi Xijk là chất lượng chương trình du lịch của khách hàng thứ i đánh giá về chất lượng thứ j của công ty thứ k. Ta có: -Giá trị trung bình của n khách hàng đối với với dịch vụ thứ j của công ty thứ k là: ………………. -Giá trị trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là: ………………. -Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của công ty là ……………….. Phiếu điều tra được tiến hành gửi liên tục theo số lượng khách đến với công ty. Sau khi nhận được đủ số phiếu theo cầu là 100 phiếu, chúng tôi đã tổng hợp và phân tích đánh giá và rút ra nhận xét. Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Công ty đã sử dụng phương pháp cho điểm, Công ty đã sử dụng thang điểm 6 cho từng chỉ tiêu. Rất tồi=1 Tồi =2 Khá=3 Tốt=4 Rất tốt=5 Tuyệt vời=6 Bảng : Kết quả điều tra về chất lượng chương trình du lịch tại Công ty du lịch dịch vụ Chỉ tiêu XIJK Dịch vụ đặt chỗ trước 3,39 Dịch vụ đón tiếp 3,61 Dịch vụ vận chuyển 3,35 Lái xe 2,80 Dịch vụ thức ăn tại khách sạn 3,81 Dịch vụ thức ăn tại nhà hàng 2,00 Khả năng ngoại ngữ của HDV 3,34 Khả năng hiểu biết của HDV 2,53 Khả năng tổ chức của HDV 2,29 Dịch vụ lưu trú 3,42 Điểm du lịch 3,91 Môi trường du lịch 2,23 Dịch vụ mua sắm 2,12 Tổ chức và lộ trình 3,11 Cảm giác chung 3,27 XK 3,06 Qua bảng …. ta thấy chất lượng chương trình du lịch như sau: +Dịch vụ đặt chỗ trước đạt mức giá trị trung bình chung là 3,99, chỉ tiêu này cho chúng ta thấy chất lượng dịch vụ đặt trước đạt mức độ khá. Nó phản ánh những lỗ lực của Công ty trong công tác tiếp thị, quảng bá, công tác quản lý, mục tiêu từ cấp trên cho đến cấp dưới được đánh giá tương đối chặt chẽ, thể hiện sự nhiệt tình chu đáo, tạo được thiện cảm tốt ngay từ giây phút đầu tiên. Song vẫn còn nhiều thiếu sót cần khắc phục Dịch vụ đón tiếp: Khách đánh giá đạt 3,61, chỉ tiêu này thể hiện sự quan tâm của Công ty đến khách hàng như đòi hỏi phải văn minh lịch sự, khả năng giao tiếp với khách hàng phải nhanh nhẹn, hoạt bát, nhẹ nhàng, thái độ ân cần, tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Dịch vụ vận chuyển: Đạt mức trung bình là 3,35 đạt mức trung bình. +Chất lượng lái xe: Chỉ tiêu này được khách đánh giá trung bình chung là2,8 rất thấp. Có thể nguyên nhân không phải do trình đội điều khiển phương tiện mà do khả năng nắm bắt thông tin kém tạo cho khách cảm giác không được thoải mái. +Dịch vu ăn tại khách sạn: Dich vụ ăn trong khách sạn được đánh giá tương đối cao, thể hiện việc thiết kế chương trình du lịch của Công ty rất tốt. +Dich vụ ăn uống tại nhà hàng: Được đánh giá thấp nhất 2,00. Tuy nhiên nó không ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình du lịch vì đây là nhu cầu ăn riêng của khách. + Chất lượng hướng dẫn viên du lịch: Là một chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch. Hướng dẫn viên du lịch được đánh giá là tốt hay không phụ thuộc vào 3 chỉ tiêu khả năng ngoại ngữ, khả năng hiểu biết, khả năng tổ chức. Khả năng ngoại ngữ: Đây là chỉ tiêu dịch vụ rất phong phú và đa dạng trong số các dịch vụ của Công ty. Chất lượng dịch vụ này được khách đánh giá với chất lượng cao, giá trị trung bình đạt 3,34. Khả năng hiểu biết: Đây là chỉ tiêu cũng rất quan trọng, song giá trị trung bình đạt 2,53, nó phản ánh dịch vụ của Công ty chưa đáp ứng được nhu cầu của khách làm cho cảm nhận của khách hàng không tốt Khả năng tổ chức đó là sự hiểu biết thô