Chuyên đề Hoàn thiện hệ thống bán lẻ Điện thoại di động của Trung tâm bán lẻ thuộc Công ty Thương Mại và Xuất nhập khẩu Viettel

p vụ kho hàng. + Nhập hàng, xuất hàng theo yêu cầu. Quản lý bảo quản tốt hàng hoá không để thất thoát. Thống kê hàng nhập, hàng xuất, hàng tồn tại kho, thực trạng kho hàng báo cáo định kỳ. Vận chuyển, giao nhận hàng háo theo yêu cầu. Ban Bảo hành&IT. + Tiếp nhận và sử lý bảo hành máy ĐT-DĐ, phụ kiện. Xây dựng quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ liên quan đến công tác bảo hành đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng công tác bảo hành. Xử lý các vấn đề liên quan đến chất lượng hàng hóa. + Thực hiện và quản trị hệ thống SCCI của San Sung. Quản lý bộ phận IT của Trung tâm. Quản trị Hệ thống phần mềm quản lý bán hàng. Ban Đào Tạo&Kiểm Soát. * Kiểm tra, đánh giá : + Kiểm tra công tác thực hiện các quy định, hướng dẫn , công tác báo cáo số liệu lên hệ thống Quản lý bán hàng, công tác tổ chức thực hiện các chương trình truyền thông khuyến mại, + Kiểm tra hiểu biết của nhân viên giao dịch về chính sách, sản phẩm, thu thập thông tin phản ánh về chính sách, đưa ra các yêu cầu, đề xuất khắc phục. * Đào tạo, hỗ trợ các CNVT tỉnh/ TP. + Xây dựng, triển khai thực hiện các chương trình đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu của phòng, ban trực thuộc Trung tâm và các CNVT tỉnh / TP. + Hướng dẫn, đào tạo các CNVT tỉnh /TP về nghiệp vụ: Bán hàng xây dựng hình ảnh tại các siêu thị cửa hàng. Hệ thống Siêu thị, cửa hàng. - Siêu thị là đơn vị trực tiếp kinh doanh ĐT-DĐ thuộc Trung tâm Bán lẻ, Công ty TM&XNK Viettel. - Chức năng, nhiệm vụ, mô hình tổ chức của Siêu thị kinh doanh ĐT-DĐ được áp dụng theo quyết định 1701/ QĐ-XNK ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2008. 2.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm Bảng 2.1 - Các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu của Trung tâm TT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 2007 2008 1 Doanh thu Tr.đ 50 388 626 739 1 473 223 2 Sản lượng Máy 35 472 555 229 1 742 881 3 Tổng CP trực tiếp + CP sx chung Tr.đ 592 569 1 389 557 4 Lợi nhuận gộp Tr.đ 34 170 83 666 5 Tổng chi phí bán hàng Tr.đ 44 967 69 430 6 Tổng chi phí quản lý DN Tr.đ 7 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ -10 797 14 236 8 Các khoản phải nộp Tr.đ 151 309 8.1 Thuế GTGT Tr.đ 147 322 8.2 Thuế TNDN Tr.đ 3 986 9 Tiền lương và thu nhập 9.1 Lương bình quân lđ trong d/s Tr.đ/ng/thg 3.87 9.2 Thu nhập bình quân lđ trong d/s Tr.đ/ng/thg 6.61 10 Đánh giá hiệu quả SXKD 10.1 Năng suất lđ bquân= DT/lđ bq Tr.đ/ng/năm 2 372.34 10.2 Tỷ lệ lãi gộp/ Doanh thu % 5.68 10.3 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/Doanh thu % 0.97 (Nguồn: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh và Kế hoạch sản xuất kinh doanh các năm 2006, 2007, 2008) Hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2007 - Những kết quả đạt được : Công tác xây dựng chính sách và qui trình quản lí: + Bước đầu xây dựng được một số các qui trình quản lí như: Xuất nhập hàng hóa ; qui trình mua hàng , qui trình quản lí giá; một số chính sách về sản phẩm ; các chương trình truyền thông khuyến mại … góp phần tích cực trong việc hoàn thành kế hoạch của công ty + Đề xuất được giải pháp kinh doanh mang lại hiệu quả cho siêu thị của XNK Công tác xây dựng bộ máy : + Bước đầu đã xây dựng được bộ máy kinh doanh hoạt động như 1 BU với những con người đã nhận thức và biết được công việc , chấp nhận thách thức và quyết tâm hoàn thành nhiệm vụ . Tuy nhiên tính chuyên nghiệp của bộ máy còn hạn chế , trình độ chưa cao Công tác quản lí : + Đã xây dựng được hệ thống phần mềm cơ bản phục vụ được công tác điều hành quản lí , điều hành kinh doanh tuy nhiên còn nhiều hạn chế chưa linh hoạt để phục vụ kinh doanh khi có những yêu cầu chuyên sâu như về quản lí số liệu hàng tồn, hàng quá hạn bảo hành… Những mặt tồn tại chính: + Hoạt động điều phối hàng chậm ( thời gian chuyển hàng tới các CNVT và cửa hàng lâu) và chưa hợp lí ( có của hàng còn thừa , cửa hàng thiếu so với định mức) dẫn tới tình trạng hàng tồn trên tuyến còn nhiều + Việc đánh giá sản phẩm, tối ưu hóa sản phẩm trưng bày và bán hàng ( lựa chọn sản phẩm bán tốt đưa vào kênh , loại bỏ sản phẩm yếu không đưa vào hoặc ra khỏi kênh ) chưa chuyên sâu, chưa kiên quyết triệt để dẫn tới còn nhiều trường hợp thiếu hàng và nhiều chỗ thừa hàng hoặc ứ đọng hàng không bán được + Hệ thộng phần mềm, bảo hành hỗ trợ bán hàng chưa tốt, chiết xuất số liệu chậm . Trang web cập nhật thông tin sơ sài chưa hấp dẫn người xem . Thời gian thực hiện bảo hành kéo dài trên 10 ngày + Các dịch vụ tại hệ thống siêu thị cưa hàng còn nghèo nàn : tải nhạc chuông , hình ảnh có nhưng chưa tốt , phụ kiện chưa kinh doanh + Công tác điều tra , phân tích đánh giá thị trường và đối thủ cạnh tranh chưa có hệ thống và chưa sâu và phản ứng còn chậm , đặc biệt về giá bán ( có lúc giá bán còn cao hơn giá đối thủ và giá thực tế thị trường) + Bộ máy tổ chức còn chồng chéo , cơ chế vận hành chưa rõ rang thống nhất điều hành hoạt động kinh doanh còn lúng túng nên hiệu quả công tác chưa cao + Phát triển thị trường , quan hệ đại lí còn kém dẫn tới sản lượng bán hàng thường xuyên không đạt kế hoạch , thua lỗ + Việc hoàn thiện và nâng cao hình ảnh hệ thống siêu thị cửa hàng còn chậm làm ảnh hưởng đến năng suất bán hàng của hệ thống Hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2008 - Những kết quả đạt được: + Bộ máy nề nếp , vận hành theo chức nặng nhiệm vụ rõ ràng hơn tuy nhiên tính chuyên nghiệp của bộ máy còn hạn chế, trình độ chưa cao + Chuyển giao thành công 68 siêu thị từ CNKĐ sang công ty quản lí đảm bảo an toàn và có chiều hướng đi lên + đưa vào hoạt động kinh doanh 28 siêu thị mới ( mặc dù còn tiềm ẩn nhiều rủi ro ) + Kinh doanh bán buôn sản phẩm samsung hoạt động hiệu quả hơn từ kinh doanh thua lỗ chuyển sang có lãi + Bên cạnh đó mở rộng thêm mặt hàng kinh doanh phụ kiện như : Thẻ nhớ, tai nghe , pin , sạc trên hệ thống kênh bán hàng Viettel , nhìn nhận bước đầu các mặt hàng này có triển vọng phát triển tốt + Trong năm đã triển khai hợp tác với các hang để có giá và sản phẩm đầu vào tốt mangn đặc thù khác biệt riêng của hệ thống kênh Viettel như : N1209, B110 và Sumo được đánh giá bước đầu thành công trên thị trường + Hệ thống kênh phân phối tiếp tục được mở rộng ( hết 31/12/2007 đạt 67 siêu thị ) : theo qui hoạch có 121 siêu thị , hết tháng 12/2008 có 97 siêu thị đi vào hoạt động tăng 145% so với đầu năm , còn thiếu 24 siêu thị ( 5 siêu thị đang tiến hành sửa chữa thô ) số còn lại chưa có địa điểm , dự kiến đến hết quí I năm 2009 mới đi vào họat động đủ theo qui hoạch của tổng công ty Những mặt tồn tại chính: + Kiểm soát và xử lí hàng tồn còn chậm chưa triệt để lượng hàng tồn lớn + Sức bán của hệ thống siêu thị còn thấp 22 máy/ngày/siêu thị ( đối thủ đạt 70 máy/ngày/siêu thị gấp hơn 3 lần của viettel ), giá bán bình quân của siêu thị 1 034 825 đồng / máy ( đối thủ 1 800 000 – 2 000 000 đồng/máy gấp gần 2 lần so với viettel) + Hệ thống thiếu qui trình và chỉ tiêu đánh giá dẫn tới tải ảo , thiếu chuyên nghiệp do đó lượng hàng tồn còn nhiều : 31/12/2008 còn 23 598 máy quá 2 tháng chưa bán được ( trên tuyến 17 783 máy tương đương với 40% sản lượng bán của tháng 12/2008 không tính sumo) cơ chế vận hành và mối quan hệ với các siêu thị, chi nhánh kinh doanh còn bất hợp lí mang nặng hình thức kí gửi hàng hóa, hiệu lực điều hành kém hiệu quả + Điểm nhấn cho hệ thống bán lẻ máy điện thoại di động chưa có “ sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh” + Trang web còn yếu do chưa được đầu tư đúng mức và chưa có người chuyên trách + Dịch vụ hỗ trợ : nhạc chuông , hình ảnh . game chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng + Công tác chăm sóc khách hàng tư vấn bán hàng tại điểm bán chưa tốt + Hệ thống lớn nhưng tính hiệu quả chưa cao như tháng 12/2008 khi tiếp nhận hệ thống siêu thị XNK sau thời gian hoạt động đánh giá mới có 25/69 hoạt động có lãi 2.2. Thực trạng hệ thống bán lẻ ĐTDĐ của Trung Tâm Bán lẻ thuộc Công ty TM & XNK Viettel 2.2.1 . Khái quát chung về hệ thống bán lẻ của Trung tâm Khách hàng mục tiêu của trung tâm hay là những người tiêu dùng cuối cùng là khách hàng mua lẻ, sản phẩm chủ yếu là điện thoại di động. Khách hàng mua với qui mô nhỏ lẻ. Mua không đều và không tập trung. Lợi nhuận mà trung tâm có được sẽ là các khoản chênh lệch giữa giá bán ra thị trường và giá mua từ các nhà sản xuất. Hiện nay trên thị trường, hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp của trung tâm là hệ thống siêu thị ĐTDĐ của Thế giới di động và Viễn thông A. Đây là 2 hệ thống có tiềm lực tài chính tốt, có định hướng xây dựng hệ thống bán lẻ lớn nhằm gia tăng thị phần . Kết quả bán lẻ của Trung tâm : Bảng 2.2. – Thành viên hệ thống bán lẻ của Trung tâm TT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2006 2007 2008 1 Số lượng cửa hàng Cửa hàng 339 516 587 2 Siêu thị Siêu thị 2 67 95 Siêu thị HN, HCM Siêu thị 6 13 Siêu thị chi nhánh Siêu thị 61 82 Bảng 2.3 – Kết quả bán ĐTDĐ qua hệ thống bán lẻ của Trung tâm TT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2006 2007 2008 1 Bán qua cửa hàng Máy 35 472 283 333 577 339 2 Bán qua siêu thị Máy 192 422 638 230 Siêu thị HN, HCM Máy 110 373 Siêu thị Tỉnh Máy 134 020 527 857 Siêu thị XNK Máy 58 402 9 360 3 Bán buôn Máy 79 474 127 312 TỔNG 35 472 555 229 1 342 881 (Nguồn: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2007, Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2008) Bảng 2.4 - Doanh thu bán ĐTDĐ qua hệ thống bán lẻ của Trung tâm TT Chỉ tiêu Đơn vị 2006 2007 2008 I Doanh thu bán máy ĐTDĐ Tr.đ 50 387 626 739 1 801 587 1 Bán qua cửa hàng Tr.đ 16 385 287 801 408 170 2 Bán qua siêu thị Tr.đ 9 360 250 895 1 248 703 Siêu thị HN, HCM Tr.đ 287 711 Siêu thị chi nhánh Tr.đ 147 454 840 595 Siêu thị XNK Tr.đ 9 360 103 441 120 397 3 Bán buôn Tr.đ 24 642 88 043 144 715 II Kinh doanh khác (máy DĐ trả chậm) Tr.đ 200 000 III TỔNG 50 387 626 739 2 001 587 (Nguồn: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2007) 2.2.2. Phân tích kết quả bán lẻ ĐTDĐ của Trung tâm Năm 2006 + Năm 2006 là năm Công ty TM & XNK Viettel chính thức tách ra khỏi Tổng Công Ty thực hiện chế độ hạch toán độc lập và cũng là năm Công ty mở thêm loại hình kinh doanh mới là kinh doanh điện thoại di động. Trong năm này, Công ty đã mở được 339 cửa hàng và 2 siêu thị kinh doanh ĐTDĐ với sản lượng bán máy di động trên toàn quốc là 35 472 máy, và doanh thu từ kinh doanh ĐTDĐ trong năm là 50 387 triệu đồng, trong đó bán qua cửa hàng là 16 385 tr. đ, bán qua siêu thị là 9 360 tr. đ, bán buôn 24 642 tr. đ. + Năm 2006, bước sang loại hình kinh doanh mới, Công ty đã gặp phải không ít khó khăn do ngành Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông (CNTT & ĐTVT) đang trên đà phát triển mạnh, công nghệ liên tục thay đổi nhanh, thị trường cạnh tranh gay gắt, ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường của công ty… Bảng 2.5. - Sản lượng thực hiện năm 2006 TT Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện I Bán máy di động Máy 35 472 II Kênh phân phối 1 Số lượng cửa hàng Cửa hàng 339 2 Siêu thị Siêu thị 2 Bảng 2.6 – Doanh thu thực hiện năm 2006 TT Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện I Doanh thu bán máy di động Triệu đồng 50 387 1 Bán qua cửa hàng Triệu đồng 16 385 2 Bán qua siêu thị Triệu đồng 9 360 Siêu thị HN, HCM Triệu đồng Siêu thị Tỉnh Triệu đồng Siêu thị XNK Triệu đồng 9 360 3 Bán buôn Triệu đồng 24 642 II Thu nhập khác Triệu đồng TỔNG 50 387 (Nguồn: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2007, Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2008) Năm 2007 + Về doanh thu : tổng doanh thu thực hiện năm 2007 là 626,7 tỷ đạt 112,52% kế hoạch phê duyệt và gấp 12,43 lần so với thự hiện năm 2006 . Trong đó doanh thu cửa hàng chiếm 45,92% ; siêu thị CNVT chiếm 23,53% ; siêu thị XNK chiếm 16,5% ; bán buôn chiếm 14,05% + Về sản lượng : Tổng sản lượng máy điện thoại di động tiêu thụ trong năm đạt 555 229 máy . trong đó máy bán qua cưa hàng đa dịch vụ chiếm 51,03% , máy bán qua siêu thị chi nhánh chiếm 24,14% , siêu thị XNK ( 5 ST ) chiếm 10,52% , máy bán buôn chiếm 14,31% Bảng 2.7 - Doanh thu và sản lượng năm 2007 TT Chỉ tiêu ĐVT Thực hiện 2006 Năm 2007 Tăng trưởng so với 2006 Kế hoạch duyệt Thực hiện % so với KH duyệt 1 Doanh thu Tr.đ 50.388 557 000 626 739 112.52 1,243.83 1.1 Kinh doanh máy ĐTDĐ Tr.đ 50.388 557 000 626 739 112.52 1,243.83 1.2 Kinh doanh khác (máy DĐ trả chậm) Tr.đ 2 Sản lượng Máy 2.1 Bán máy ĐTDĐ Máy 35.472 397 980 555 229 139.51 1,565.26 2.2 Kinh doanh khác (máy DĐ trả chậm) (Nguồn: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2007) Năm 2008 + Về doanh thu : tổng doanh thu thực hiện năm 2008 đạt 1 473 tỷ đạt 105,23% kế hoạch phê duyệt và gấp hơn 2,3 lần so với thực hiện năm 2007 . Điện thoại giá rẻ 180 tỷ đồng và 1293 tỷ đồng bán qua hệ thống kênh bán hàng , trong đó doanh thu của cửa hàng chiếm 34,16% ; siêu thị chiếm 51,07% ( siêu thị tại HN và TPHCM chiếm 10,74% , siêu thị các tỉnh chiếm 40,33% ) ; bán buôn chiếm 14,77% + Về sản lượng :tổng sản lượng máy điện thoại di động tiêu thụ trong năm đạt 1 742 881 máy đạt 118,84% kế hoạch . Điện thoại giá rẻ 400 000 máy và 1 342 881 bán qua hệ thống kênh bán hàng trong đó máy bán qua cửa hàng đa dịch vụ chiếm 42,99% ; máy bán qua siêu thị chiếm 47,53% ( siêu thị tại HN và TPHCM chiếm 8,22% ; siêu thị tỉnh chiếm 39,31% ) ; bán buôn chiếm 9,48% . So với tổng thị trường của cả nước tiêu thụ năm 2008 chiếm khoảng 18% thị phần thị trường Bảng 2.8 - Doanh thu và sản lượng năm 2008 TT Chỉ tiêu ĐVT Thực hiện 2007 Năm 2008 Tăng trưởng so với 2007 Kế hoạch duyệt Thực hiện % so với KH duyệt 1 Doanh thu Tr.đ 626 739 1 400 000 1 473 223 105.23 235.06 1.1 KD máy ĐTDĐ bình thường Tr.đ 626 739 1 400 000 1 293 223 92.37 206.34 1.2 KD máy ĐTDĐ giá rẻ Tr.đ 180 000 - - 2 Sản lượng Máy 555 229 1 466 606 1 742 881 118.84 313.90 2.1 Bán máy ĐTDĐ bình thường Máy 555 229 1 466 606 1 342 881 91.56 241.86 2.2 KD máy ĐTDĐ giá rẻ - 400 000 - - (Nguồn: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2008) 2.2.2.2. Chính sách phân phối bán lẻ của Trung tâm Công ty TM và XNK Viettel nhập điện thoại di động từ các trung gian bán buôn. Từ công ty hàng hóa được chuyển đến trung tâm bán lẻ và trung tâm chuyển đến các siêu thị , cửa hàng đa dịch vụ trực thuộc mình. Các siêu thị, cửa hàng đa dịch vụ đó chịu sự quản lý trực tiếp của trung tâm. Còn trung tâm chịu sự quản lý trực tiếp của Công ty. Trung tâm cũng có những chính sách để khuyến khích các thành viên trong hệ thống của mình như: + Cung cấp quảng cáo và hỗ trợ, xúc tiến mạnh cho các siêu thị thành viên + Tạo ra các hình thức phân phối đặc biệt và chiến dịch trưng bày hàng hóa sẵn sàng cho các thành viên + Sử dụng lực lượng bán của trung tâm hỗ trợ cho lực lượng bán ở các siêu thị. + Hỗ trợ quản lý và tài chính cho các siêu thị trực thuộc Siêu thị Sơ đồ 2.2 - Kênh phân phối bán lẻ ĐTDĐ của Trung tâm Trung tâm bán lẻ Công ty TM&XNK Viettel Phân phối bán buôn Nhà Sản Xuất Khách hàng Cửa hàng đa dvụ 2.2.3. 2.2.3. Tổ chức hoạt động và quản lý hệ thống bán lẻ của Trung tâm 2.2.3.1. Tổ chức hệ thống phân phối bán lẻ về mặt địa lý Các cửa hàng siêu thị của trung tâm bán lẻ được đặt ở hầu hết các khu phố chính các khu trung tâm, có mật độ dân cư đông . Ngoài ra siêu thị điện thoại di động được đặt gần các cửa hàng bán điện thoại di động khác, điều này quan trọng trong việc đạt được hiệu quả kinh doanh cao vì khách hàng thường có xu hướng tìm đến những khu vực chuyên kinh doanh một loại sản phẩm, tuy nhiên sẽ là bất lợi nếu ấn tượng về siêu thị không tốt khách hàng sẽ dễ dàng chuyển sang cửa hàng khác. Một vấn đề nữa là mật độ các cửa hàng quá gần nhau sẽ gây cạnh tranh với hệ thống kênh phân phối và xung đột giữa các thành viên. Xét về mức độ quan trọng về các tiêu chí trong siêu thị thì hầu hết khách hàng đều cho rằng vị trí dễ quan sát , dễ tiếp cận mặt tiền thoáng, có chỗ để xe thuận tiện là rất quan trọng sau đó mới đến các mặt hàng trong cửa hàng và tiếp sau mới là cách bầy trí. Theo một kết quả của cuộc thăm dò mới đây thì cứ 200 người được hỏi thì có trên 160 người đã từng đến các cửa hàng, siêu thị ĐTDĐ của Viettel và đánh giá khá tốt về cách tổ chức các cửa hàng về mặt địa lí. Trên 70% các cửa hàng của Viettel đều được khách hàng cho là vị trí dễ quan sát, dễ tiếp cận tiện đường giao thông đi lại và dưới 10% người đựợc hỏi cho rằng họ không hài lòng lắm. Tính đến hết năm 2008 tổng số siêu thị ĐTDĐ của trung tâm trên phạm vi toàn quốc là 97 siêu thị trong đó 2 thành phố lớn là Hà Nội và thành phố HCM là 13 siêu thị ( Hà Nội 6 ST, thành phố HCM 7 ST) Các siêu thị ĐTDĐ của trung tâm ở Hà Nội là: Siêu thị METRO, Số 10 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, HN Siêu thị VKO Số 1 Ngọc Khánh Ba Đình Hà Nội Siêu thị 231 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội Siêu thị Số 70 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà nội Siêu thị Số 404 Chùa láng, Sơn Lộc, Sơn Tây, Hà Nội Siêu thị Số 495 Quang trung, Phú la, Hà Đông, Hà nội 2.2.3.2. Tổ chức tại các siêu thị và cửa hàng bán lẻ Quyết định về sản phẩm, dịch vụ Tại các siêu thị của Viettel bán các mặt hàng điện thoại của các hãng như Nokia, Samsung, Motorola, LG, Sony Ericsson… cùng với các sản phẩm khác như Sim, card. Trung tâm thực hiện mục tiêu mang đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, đảm bảo hàng chính hãng, mới 100%, đầy đủ hóa đơn, chứng từ, không có hàng nhái, hàng kém chất lượng, chủng loại đa dạng. Tại đây trung tâm chỉ thực hiện bán lẻ theo hình thức thanh toán trực tiếp. Viettel là doanh nghiệp đầu tiên tại VN cung cấp sản phẩm di động trọng gói, các máy và Sim thẻ. Hình thức này được người tiêu dùng đánh giá rất cao vì tính tiện lợi nhanh gọn. Mỗi dòng sản phẩm chủng loại sẽ dành riêng cho một nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Trung tâm sẽ có những chiến lược để hỗ trợ việc tiêu thụ những dòng sản phẩm riêng biệt đó và công cụ hữu hiệu nhất là khuyến mãi. Khi mua điện thoại di động khách hàng còn nhận được các dịch vụ kèm theo như là tư vấn , hướng dẫn sử dụng máy, sử dụng dịch vụ mạng, những dịch vụ hậu mãi mà chủ yếu là chế độ bảo hành ( hiện nay trung tâm có 4 trung tâm bảo hành) và những thắc mắc của khách hàng sẽ được nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp cụ thể. Trước tình hình suy thoái của nền kinh tế, người tiêu dùng dè dặt trong chi tiêu , trung tâm đã thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng . Mặt hàng phong phú từ những dòng điện thoại cao cấp cho đến những sản phẩm điện thoại bình dân , chất lượng đảm bảo là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng đến với các siêu thị của trung tâm nhiều hơn. Bên cạnh đó là hàng loạt các chương trình khuyến mại như: tuần lễ siêu giảm giá, 8/3 tặng quà tiền triệu, giờ vàng chớp ngay cơ hội vàng, chương trình 2000 lít xăng miễn phí, bộ trọn gói Sumosim tiện ích, mừng sinh nhật vàng – hàng ngàn quà tặng… Quyết định về giá bán Giá điện thoại di động trong nước đã giảm dần trong những năm gần đây theo lộ trình giảm thuế nhập khẩu theo hiệp định E-ASEAN và hiện nay vẫn chưa do chính phủ ban hành . Giá bán lẻ thường được căn cứ vào tình hình thị trường và giá của các cửa hàng khác. Giá bán ĐTDĐ của Viettel thường thấp hơn của các cửa hàng khác , Với phương thức bán lẻ là chủ yếu trung tâm thường đề ra các chính sách giá hấp dẫn để thu hút và lôi kéo khách hàng dựa trên tiêu chí chung của tổng công ty Viettel là ĐTDĐ cho tất cả mọi người, Công ty TM & XNK VIettel cũng như trung tâm bán lẻ cũng đã dựa vào tiêu chí đó để định giá cho các sản phẩm ĐTDĐ của mình nhằm đem lại hiệu quả cao đúng theo chiến lược của tổng công ty là định vị trong tâm trí khách hàng về một mạng di động giá rẻ cho tất cả các tầng lớp khách hàng. Cụ thể là Trung tâm thường xuyên đảm bảo giá bán (chưa tính khuyến mại ) bằng hoặc thấp hơn từ 10 – 20 ngàn đồng/ máy so với đối thủ cạnh tranh, điều chỉnh giá bán đột xuất trong vòng 2 giờ từ khi có phản hồi của thị trường, tiến hành công tác thay đổi giá theo ngày, cập nhật giá bán hàng ngày trước 8h sáng, đảm bảo mức chênh lệch giữa giá đầu vào và giá bán ra bình quân là >= 10%. Trong thời gian tới, trung tâm sẽ tiến hành xây dựng giá bán cá thể hóa cho từng tỉnh. Quyết định về thiết kế, bài trí siêu thị, cửa hàng. Theo kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp , bên cạnh những yếu tố về giá cả sản phẩm người tiêu dùng còn rất quan tâm đến cách thiết kế, bày trí trong cửa hàng. Đa số người tiêu dùng đều cho là cách bày trí và phối màu trong cửa hàng, thiết kế biển hiệu dễ nhận xét, bố trí các gian hàng là rất quan trọng.Chính vì thế trung tâm đã quyết định thiết kế các cửa hàng, siêu thị trực thuộc của mình sao cho có một hình ảnh sinh động, bên trong bố trí sắp xếp các gian hàng khoa học, hợp lý để khách hnàg tham quan và lựa chịn sản phẩm thuận tiện, có vị trí, không gian dành riêng cho khách hàngtìm hiểu và cập nhật thông tin về sản phẩm, nhân viên thân thiện, dịch vụ đồng bộ, đa dạng, 100% siêu thị, cửa hàng có tải nhạc, phần mềm và wifi…. Tất cả các cửa hàng, siêu thị của Viettel đều được xây dựng theo cùng một mẫu thiết kế từ biển hiệu logo đều được thiết kế một cách rất riêng . Chiếm hết bề rộng của siêu thị để khách hàng có thể nhận biết đó là biển hiệu có diện tích khá lớn.Biển hiệu có nền màu trắng chữ màu xanh hoặc vàng đặc trưng của quân đội, trên biển có dòng chữ ghi tên “ Tổng Công ty viễn thông Quân Đội” , phía dưới là dòng chữ nổi “ Siêu thị điện thoại VIettel” trên nền màu xanh , phía dưới in tên các hãng điện thoại di động mà trung tâm kinh doanh cùng với logo riêng của từng hãng. Hình biểu trưng của Viettel gồm cả logo và câu khẩu hiệu bên góc trái, dưới cùng ghi địa chỉ siêu thị , số điện thoại , fax… để khách hàng tiện liên hệ Bên trong siêu thị có 3 màu chủ đạo là màu vàng , trắng và màu xanh, nổi bật lên trên nền trắng là logo của Viettel . Hệ thống cửa kính của Viettel còn chiếm diện tích quá nhỏ so với không gian của siêu thị chủ yếu mới chỉ ở phần cửa ra vào, được trang trí quá nhiều hình chiếm diện tích lớn chủ yếu là các thông tin về các chương trình khuyến mại đã làm che đi không gian bên trong và không tận dụng được hiệu quả của cửa kính. Tuy nhiên chính những sự trang trí đó đã làm cho người tiêu dùng nhận ra ngay đây là siêu thị của Viettel chứ không phải của công ty khác. Bên trong siêu thị mỗi gian hàng bán điện thoại của một hãng để khách hàng có nhiều cơ hội và khả năng lựa chọn . Quan trọng hơn tại đây khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chất lượng và giá cả của sản phẩm. Minh chứng cho điều trên đó là theo kết quả cuộc điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về các siêu thị kinh doanh ĐTDĐ của Viettel thì phần lớn khách hàng đều hài lòng về biển hiệu, cách bố trí các gian hàng, cách bầy trí trong cửa hàng, giá cả hợp lí và thường rẻ hơn so với các siêu thị khác tuy nhiên một số chưa hài lòng chưa hài lòng lắm về nơi để xe của một số siêu thị không thuận tiện gây khó khăn cho khách hàng khi mua hàng. Bảng 2.9 – Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí Chỉ tiêu Rất hài lòng Khá hài lòng Bình thường Không hài lòng lắm Vị trí cửa hàng dễ quan sát tiếp cận 20,0 29,6 43,2 7,2 Vị trí cửa hàng tiện đường giao thông 20,8 32,8 39,2 7,2 Biển hiệu cửa hàng dễ nhận biết quan sát 15,2 31,2 42,4 11,2 Cửa hàng nằm trong nơi tôi sinh sống không phải đi xa 20,0 24,0 40,8 15,2 Tên tuổi cửa hàng quen thuộc có uy tín 23,2 33,6 36,8 6,4 Cửa hàng được trang trí đẹp mắt, không gian thoáng mát sạch sẽ 14,4 28,0 44,0 13,6 Các gian hàng bố trí hợp lí 21,6 24,8 39,2 14,4 Giá cả niêm yết rõ ràng 24,8 28,0 37,6 9,6 Giá rẻ hơn nhưng chất lượng đảm bảo so với các siêu thị khác 24,8 28,8 38,4 8,0 Mặt hàng đa dạng 17,6 24,0 44,8 13,6 Chế độ bảo hành đầy đủ 30,4 32,0 36,0 1,6 NVBH có thái độ thân thiện lịch sự 24,8 30,4 40,0 4,8 NVBH phục vụ nhiệt tình chu đáo 20,8 22,4 44,0 12,8 (Nguồn: www.vnexpress.net) Tổ chức lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng phụ thuộc vào quy mô của cửa hàng và doanh số bán. Nhân viên bán hàng làm việc theo giờ hành chính hoặc theo ca, một số siêu thị có những thời điểm lượng khách hàng đến đông thì thường bố trí thêm nhân viên tăng cường. Đội ngũ nhân viên bán hàng chính là bộ mặt của cả công ty vì khách hàng chỉ tiếp xúc với nhân viên bán hàng. Ấn tượng của khách hàng về công ty hoàn toàn phụ thuộc vào thái độ và phong cách làm việc của nhân viên do đó các nhân viên bán hàng tại các siêu thị của Viettel là những người có trình độ chuyên môn đồng thời được trang bị những kiến thức về sản phẩm, thị trường và văn hóa công ty. Nhân viên có kỹ năng thành thạo, nhanh nhẹn, nhiệt tình, sáng tạo, xử lý tình huống kịp thời. Nhân viên bán hàng cũng chính là nhân viên chăm sóc khách hàng và tuân theo phương châm mà trung tâm và công ty đề ra là chuyển từ khẩu hiệu “nhanh- chuyên nghiệp – hiệu quả” thành “ chuyên nghiệp – nhanh – hiệu quả Các siêu thị của trung tâm được tổ chức theo một hệ thống quản lý từ trên xuống dưới, đứng đầu là trưởng siêu thị, tiếp theo là các bộ phận: bộ phận tổng hợp, bộ phận dịch vụ kỹ thuật, bộ phận bảo hành, bộ phận bán hàng. Bộ phận bán hàng có trưởng các ca bán hàng làm nhiệm vụ trực tiếp tham gia bán hàng , quản lý, kiểm soát công tác bán hàng tại ca bán hàng, quản lý hàng hóa tại quầy trưng bày, tủ kính, thu tiền bán hàng và nộp tiền b